Principe du bouche-à-oreille
Le Blueprinting est une méthode de visualisation de
l’intégralité du processus d’un service, à tous les
échelons, tout en se focalisant sur le client et ses
actions.
Cet outil donne accès à une vue d’ensemble qui
permet, notamment aux employés, de comprendre
leurs rôles au sein du système de service. Cette
meilleure compréhension facilite l’optimisation
continue des différentes étapes du processus de
service.
Originalement conçu pour identifier les problèmes dans
le déroulement d’un service, le service Blueprinting est
devenu une méthode phare pour permettre la mise en
place d’une organisation centrée client.
 Les étapes de conception d'un Blueprinting
 Identifier le service et les clients (Schéma général et
séquençage)
 Identifier les actions clés que le client entreprend (Point
de démarrage = une action du client)
 Indiquer les éléments tangibles perçus par le client à
chaque étape
 Identifier à chaque étape les interactions entre le client
et le personnel en contact ou les interfaces
technologiques
 Identifier les interactions non visibles entre le client et
le personnel en contact (Emails, fax, voix)
 En déduire les processus internes de support qui
permettent la réalisation de la prestation.
 En se focalisant sur le parcours du client, cet exercice aide à
renverser la perspective habituelle des entreprises, qui part
des process internes pour définir l’offre. Le blueprint permet
de voir le service avec les yeux du client dans une démarche «
orientée vers le client ».
 Le concept de servuction est l’organisation des
moyens matériels et humains nécessaires à la
prestation de service.
 Il permet de mettre au clair les différentes interactions
qui rendent possibles la prestation de service
(Processus)
 Le concept de servuction a été créé pour marquer un
changement de référent dans la conception des
services par rapport à la conception des produits
La servuction résulte de 5 grandes interactions entre 5
grandes composantes, représentées dans le schéma
suivant.
5 - Clients / Clients
Les clients communiquent entre eux
Clients / personnel en contact
Le personnel joue un rôle variable dans la production
du service
Cela dépend de la proportion des composante
matérielle et humaine dans le service
Personnel en contact / environnement matériel
Clients / environnement matériel
Le point de vente : Agencement, décor, localisation
Le support physique : Objets et équipements mis à la
disposition du personnel ou du client pour la
réalisation du service
Equipement informatique (réservation, enregistrement,
autres…)
L’organisation interne (invisible)
L’interaction triangulaire (client - personnel - matériel)
n’est possible que grâce à l’organisation interne
(stratégie d’entreprise, management, procédures,
Services fonctionnels, …)
La qualité de prestation finale dépend donc de la bonne
interaction entre l’organisation interne et la partie
visible du service
L’organisation interne peut ici être appelée Back-Office
Deux cas : polyvalence du personnel (ex. McDonalds)
OU cloisonnement strict (ex. Banques)
Nature des interactions
Interactions immédiates, pendant la production du
service
Interactions différées (bouche-à-oreille) positives ou
négatives
Le rôle de l’entreprise dans les interactions entre
clients
Organisation des files d’attente (ex. parc d’attraction,
REDAL)
Organisation des guichets (ex. La Poste)
Aide en ligne, forums, SAV téléphonique (CTR, …)
Mise en place de communautés de clients (ex. Adobe)
Conception d'un modèle de servuction
Structure du système d’interactions :
Définition claire des objectifs à atteindre, des éléments
d’interactions (types de client, de personnel et de
supports physiques)
Servuction adaptée aux segments de clients :
La servuction implique la spécialisation, et donc la
nécessité de segmenter la clientèle. Il s’agit de créer
plusieurs processus de services en fonction des
segments de clientèle.
Problématique de la flexibilité du modèle de servuction
Capacité de servuction :
Taille et nombre d’unités de service, Temps requis pour
délivrer le service
Nombre de clients qui peuvent être gérés, gestion des
files d’attente
Politique Technologique :
Matériels (Ordinateurs, équipements techniques, …)
Informations immatérielles (Données)
Méthodes (processus, organisation du travail, …)
Caractéristiques de la servuction
Couverture géographique
La plupart des entreprises de service desservent les
marchés à partir d’unités locales (ex. agences
bancaires, restaurants, salles de cinéma, …)
Cela signifie que ce sont souvent des entreprises en
réseaux
Gestion et contrôle des opérations
Economies d’échelle si le modèle de servuction est
bien construit
Maîtrise de l’homogénéité de la production de service
Implications stratégiques
Franchise / Partenariat / Propriété
Centralisation / Décentralisation des opérations
Standardisation / Adaptation
Les technologies de l'information et de la
communication ont radicalement transformé l'industrie
des services :
Les TIC entraînent une modification de la nature des
systèmes de production des biens et services, de la
nature du travail. Des processus de service des
solutions novatrices apparaissent dans de nombreux
domaines, comme le télétravail, les vidéoconférences,
Intranet, etc. Elles concourent à améliorer la
performance des processus internes des entreprises
de services et, ainsi leur utilité ou valeur pour les
clients.
Les TIC contribuent à entretenir et approfondir les
relations des entreprises avec leur clientèle. Ex :
L’utilisation de BDD relationnelles permet de dialoguer
avec la clientèle. Les entreprises sont aussi à même de
proposer des nouvelles prestations de services «
industrialisées » (ex. services d’information), qui
correspondent aux exigences spécifiques des clients.
Cette évolution est particulièrement perceptible dans
les services financiers, ainsi que dans les domaines du
service après-vente, des activités de conseil et de
courtage, du secteur des services d’information
(télécommunications, multimédia, édition, etc.).
Le CRM La gestion de la relation client (consumer
relationship Management) constitue une stratégie
destinée à intégrer et coordonner l’ensemble des
processus, canaux pour améliorer les ventes, la
rentabilité et la satisfaction client. Cela se concrétise
par l’exploitation de logiciels.
Avantages :
Réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients
et/ou de nouvelles ventes.
Fidélisation accrue de la clientèle et meilleure
conservation des clients.
Facilités pour cibler les clients les plus rentables.
Satisfaction clientèle renforcée.
Améliorations des processus organisationnels.
Gestion des incidents optimisée.
Mesures de performance des services.
Hiérarchisation des besoins du service.
Optimisation des stratégies de différenciation de l’offre.
Le marketing-mix est composé de 7 "P" dans les
services : On retrouve les 4 éléments classiques,
product, price, place, promotion, auxquels on il faut
ajouter process, people, physical evidence
Product : Le service à la clientèle Le produit est le bouquet
de services proposé autour de l’offre de base. Ces
services complémentaires doivent apporter un réel
bénéfice attendu par le client et permettre de se
distinguer de la concurrence. Dans le produit est aussi
compris le concept associé au service et les différents
processus (actions nécessaires pour réaliser le
service).
La signification du service à la clientèle varie d’une
entreprise à une autre. Dans le secteur tertiaire, il est
habituellement décrit comme étant la qualité totale du
service perçue par les consommateurs. La
responsabilité du service à la clientèle ne peut pas être
attribuée uniquement à un département, mais devient la
préoccupation majeure de l’ensemble des personnes
participant à la production et distribution («part-time
marketers»).
Le service à la clientèle est parfois incorporé dans la
politique de distribution, en raison de son rôle éminent
dans les fonctions de logistique et de distribution.
Price : La tarification des services La tarification en matière
de services soit un facteur déterminant de la
satisfaction de la clientèle. Toutefois, elle reste difficile
à établir. En effet, plus les services comptent
d’éléments intangibles et deviennent fortement
interactifs, plus il est difficile d'édifier une relation
évidente entre les coûts de production des services et
leur prix de vente, le rapport tendant à devenir
approximatif.
Cela peut s’expliquer de deux façons :
d’une part, par le fait qu’une intangibilité prononcée
des services correspond à minimiser l’importance de
l’étape de fabrication et, donc, à accorder plus
d’importance aux étapes de conception et de
commercialisation des services. Le prix est ainsi
davantage fonction des deux dernières étapes qui
concourent à la réalisation des services.
d’autre part, la nature itérative des services,
concrétisée par la double participation des clients et
des prestataires dans les processus de servuction,
rend complexe la tarification des services. En effet,
clients et prestataires étant intégrés dans les
processus, il leur est difficile de définir les valeurs
qu’ils perçoivent de ces processus et, donc, des
services.
Promotion : la communication des services La politique de
communication est très particulière dans le cas des
services. En effet de tels produits ne peuvent être
facilement exposés, affichés et communiqués. La
caractéristique d’intangibilité les rend peu
différentiables. Afin de surmonter cette difficulté, on
peut utiliser des instruments :
Utiliser des représentations tangibles (souligner
l’expérience passée de la firme, différencier la
communication par le personnel de production et de
vente ou par d’autres représentations tangibles, tenter
de bénéficier d’un bouche à oreille favorable, etc.)
Renforcer l’image institutionnelle, les clients achetant
davantage un prestataire qu’un service particulier.
La communication personnelle est interactive et
itérative, les clients participant habituellement au
processus de servuction de services interpersonnels. Il
existe, par conséquent, des flux bilatéraux de
communication. Ce type de communication présente,
par nature, un avantage fondamental : la possibilité de
cibler parfaitement les messages, i.e. de les adapter
aux besoins et caractéristiques des clients. Cette
parfaite adaptabilité de la communication personnelle a
malheureusement pour corollaire une diffusion très
limitée des messages.
Place : Lieu du service Dans le cadre de la politique de
distribution, les décisions relatives à la manière de
transporter physiquement les services d’un endroit à
un autre sont peu marquantes. Il s’agit surtout de
rendre disponibles sur place les services par des
personnes ou des outils sur le lieu de vente.
People : Personnel en contact avec la clientèle La politique
du personnel occupe une place prépondérante dans le
marketing-mix des services. Dans les entreprises de
services, le rôle des personnes en contact direct avec
les clients et impliquées dans la production et la
distribution des services est crucial.
Il importe de veiller à maintenir ainsi qu’à développer
leurs compétences, sachant que la qualité des
services, l’image des entreprises et la confiance des
clients dépendent dans une grande mesure des «
service providers », c’est-à-dire des personnes
prestataires de services.
Afin de s’assurer d’un niveau donné de compétences,
le recrutement de personnes qualifiées ne suffit parfois
pas. Le succès du marketing tend, par conséquent, à
reposer sur une formation appropriée du personnel,
financée par les entreprises.
Physical evidence : la preuve physique Définition : Tout
élément visible permet de rendre plus concret le
service et contribue au niveau de qualité attribué au
service
(bâtiment, ameublement, véhicules, uniformes-tenues,
documentations…)
La capacité et l’environnement dans lesquels le service
est fourni aident à communiquer et assurer le service.
Les clients font le relais de leur satisfaction à d’autres
clients potentiels.
 Les spécificités des marchés BtoB Interdépendance fournisseur-client
BtoB = anglicisme désignant l’ensemble des entreprises L’implication réciproque
fournissant des biens et services à d’autres entreprises, Fidélisation accrue en BtoB (par rapport au BtoC)
administrations ou collectivités locales Raisons = complexité technique des dossiers,
Marketing BtoB = Les principes du Marketing appliqué aux confidentialité des dossiers
environnements BtoB
Les enjeux financiers et stratégiques poussent à la
Termes similaires / proches création de relations contractuelles fortes
Marketing inter-entreprises Il arrive fréquemment que le fournisseur modifie son
Marketing industriel organisation pour satisfaire son client.
Marketing professionnel
Marketing d’affaires Communication ciblée et personnalisée
Les types de clients en BtoB Nombre limité de clients => Grandes possibilités de
But lucratif But non-lucratif contact direct
Entreprises Utilisation des médias restreinte (surtout la presse
Professions libérales
ONG et et OING quotidienne spécialisée, et la presse professionnelle)
ivé indépendants Associations
Hors-média privilégié : salons professionnels,
Entreprises publiques
Etat,etinstitutions
semi-
Marketing Direct, plaquettes de présentation,
blic publiques Collectivités territoriales
catalogues, documents techniques
Distinction BtoB et BtoC
Difficile, car : La matérialisation de l'offre
De nombreuses entreprises s’adressent autant à des
professionnels qu’à des particulier (ex. un producteur de Intangibilité = incertitude du client
détergents, un fabricant de matériel informatique) Le client recherche donc des indices pour évaluer la
Les transactions entre un producteur et un distributeur grand qualité du service
public (qui, lui s’adresse aux consommateurs finaux) sont Exemple : Choix d’un restaurant
généralement considérées comme relevant du BtoC Menu à la porte d’entrée
es relations commerciales BtoB Propreté des lieux, « examen » des assiettes des
clients
L’étagement des besoins Affluence à l’intérieur du restaurant

Pour l'entreprise: Il faut associer un objet tangible au

service
La qualité de l’objet tangible peut ne pas refléter la
qualité du service… Toutefois, la corrélation est plus
ou moins évidente pour le client.

Exemple : Une agence bancaire sale risque de voir le

L'intermédation commerciale
Caractéristiques du Marketing BtoB
Nombre restreint de clients
Il y a par nature moins de clients potentiels BtoB qu’en
BtoC.
Exemple : Fabricant de textiles automobiles,
producteurs de blé, extraction de carburants, fabricants
d’armes
Contre-exemple : fournitures de bureau, le marché des
PME, TPE et indépendants.
Le suivi exhaustif est rendu possible :
Ciblage très précis
Personnalisation de l’approche
Mesure de la performance commerciale aisé
Clientèle hétérogène
Différence de taille : Exemples : vente de matériel
informatique, vente de pétrole, matériel électrique
Différence de motivation : Les critères de décision
dépendent des clients : certains sont attachés au prix,
d’autres aux services associés, …
Différence d’implantation géographique : Entreprises
clientes multi-sites, souvent à l’international
Existence d’un service d’achat formalisé : Le
processus d’achat est parfois partagé entre plusieurs
acteurs
Rôle actif du client
Le client participe activement à la qualité du produit ou
du service, des études jusqu’à la consommation.
Pré-études : le client intervient pour faire connaître ses
besoins, avec un cahier des charges en particulier.
Phase de réalisation : le client est parfois amené à
valider un B.A.T (Bon à tirer)
Phase de consommation (d’utilisation) : en fonction de
la complexité du produit ou service, le client continue
de collaborer avec son vendeur (service après vente,
…)
nombre de ses clients stagner, voire diminuer
Le décor, les locaux
Pour le client, c'est un contrôle direct du producteur de
service, Indicateur important de la Qualité de service et
du positionnement adopté
La matérialisation par supports symboliques
Communication = Tangibilisation
publicité dans les médias, PLV, Brochures, etc. =
matérialisation de l’offre de service.
Communication = symboles qui aident à valoriser
l’image et à positionner la marque.
Standardisation et régulation de l'offre
Face à la diversité de la demande, l’entreprise a le
choix entre :
Une offre de service unique et standardisée
Une offre sur mesure, complètement flexible
Des variations de standards-adaptés
Exemples- 2 extrêmes dans l’hôtellerie :
La chaîne d’hôtels Formule 1 : L’offre de services est
standardisée au maximum, et le personnel de service
est limité au strict nécessaire. Le client doit s’adapter à
l’offre mais en échange il dispose d’un tarif de nuitée
très avantageux.
Le Ritz à Paris : L’offre s’adapte aux exigences des
clients : commander un repas gastronomique à 3
heures du matin, promener son chien, …
Standardiser l’offre pour homogénéiser la prestation sur tous
les lieux vente
Trois niveaux
Les composantes matérielles de l’offre de service
Les règles de production de service
Le comportement du personnel
Le personnel = élément clé
il doit être régulièrement formé, incité à fournir la
meilleure prestation possible et régulièrement contrôlé
Ex. Formation continue, salaire variable, client mystère.
La régulation de l’offre
Impossibilité de stockage = Risques de décalages par
rapport à la demande
Exemples de sous-capacité : Heures de pointe dans les
transports en commun, jours fériés pour les transports
aériens, « Rush » dans la restauration
Exemples de surcapacité : hôtel vide pendant le « hors-
saison », …=> Nécessité de réguler l’offre, et de lisser
la demande
Méthodes de régulation
La régulation par l’adaptation des capacités de
production
Exemple 1 : recours à la main d’œuvre temporaire pour
le travail saisonnier (restauration, récoltes, vendanges,
etc.)
La régulation par la stimulation Marketing
Il s’agit de promouvoir l’offre lorsque la demande est la
plus réduite
Exemples : Tarifs hôteliers en fonction des saisons.
Tarifs des parcs d’attraction, etc.
La régulation par la tarification
Le Yield Management : Réguler les ventes au
cours du temps par la tarification. Il s’agit d’optimiser la
marge bénéficiaire par les prix. Pratique fréquente dans
les entreprises de services ou lorsque que les
capacités de production sont fixes
Les autres méthodes de régulation
Systèmes de réservation performants,
Réservations obligatoires et Paiement à l’avance
Surbooking
Les produits numériques
La numérisation est la transformation d’informations
(qui se présentent sous forme de textes, de sons,
d’images fixes ou animées) en données informatiques
qui peuvent être transmises par l’intermédiaire d’un
réseau informatique. Cette numérisation donne une
capacité sans précédent de collecte, de stockage, de
traitement, de manipulation et de diffusion de
l’information
Spécificités des produits d’information numériques
Pas de destruction avec la consommation
Un fichier mp3 peut être joué des millions de fois sans
qu’il ne connaisse la moindre usure
Duplication infinie
≠ copie analogique (usure)
Le clonage numérique soulève des enjeux
considérables pour la protection des droits des
producteurs coûts de production marginaux et de
distribution physique négligeables
Les véritables coûts des produits numériques se
trouvent dans les frais d’investissement
Les 3 dimensions du produit numérique
Transformation d’informations en données numériques
sous forme de textes, de sons, d’images fixes ou
animées, de BDD
Transmission par l’intermédiaire d’un réseau
informatique
Collecte, stockage, traitement, manipulation et
diffusion de l’information
Impact sur l’ensemble du Mix
Produit : Nouveaux produits et produits associés
Prix : Problématique des copies illégales
Communication / Distribution : Principalement sur
Internet
Les différents types de produits numériques
Documents écrits (livres, ouvrages, guides, journaux,
magazines)
Documents sonores (musique, programmes radio)
Documents visuels (images, films, vidéos)
Documents multimédias (sites Web, CD-Rom)
Documents informatiques (logiciels)
Supports d’accès et d’identification (tickets, billets,
clés)
Supports d’échange (instruments monétaires, titres
financiers)
Services intangibles (services financiers, conseils,
enseignement)
Bases de données
Les services associés
S’ils sont intangibles, les services associés peuvent
être numérisés.
Exemples: l’accueil, l’information sur l’offre, le conseil
à l’achat, la prise de commande et la réservation, la
facturation, le paiement, l’assurance, la formation des
utilisateurs, le traitement des réclamations, les
programmes de fidélisation
Le prix peut être définit comme étant le montant (en argent)
nécessaire pour obtenir une certaine combinaison des
produits et services aptes à satisfaire un besoin exprimé
par un groupe de consommateurs situés dans un cadre
physique et psychique donné((*)1).
La politique prix :
C'est l'ensemble des décisions qui définissent le niveau
d'un prix de vente pour chaque produit de chaque ligne de
chaque gamme, eu égard aux avantages concurrentiels de
l'entreprise sur le marché de référence et compte tenu du
rapport de force dont elle bénéficie sur les réseaux de
distribution et sur l'offre directement concurrentielle.
La turbulence des marchés amène l'entreprise à réviser
régulièrement ses prix de vente afin de satisfaire en
permanence l'équilibre voulu entre l'optimisation de la
marge commerciale globale et l'optimisation des quantités à
vendre.
Les politiques prix et produit sont les deux piliers principaux
de la politique de marketing. Elles se déterminent en
fonction de différentes gammes, des circuits empruntés et
conditionnent la réussite ou l'échec de la politique
commerciale, donc du niveau des ventes et de la marge
dégagée. L'utilisation de modèles théoriques d'optimisation
des prix se révèle souvent inappropriée car, non seulement
les entreprises ne sont pas en mesure de les maîtriser,
mais les nombreux paramètres, le côté volatil de leur
évaluation, leur interdépendance sont autant de difficultés
qui le rendent complexes et inopérantes((*)1). L'entreprise
doit cependant essayer d'optimiser le niveau des prix de
ses produits sur les différents marchés, même
concurrentiels.
L'ensemble de ces facteurs ne favorise pas l'élaboration
d'une règle commune, valable pour tous les secteurs sans
distinction. On peut dire que « en l'absence d'une règle
optimale dans la fixation des prix, chaque entreprise se
trouve confrontée à un problème complexe qui lui est
spécifique((*)2) ».
La politique des prix est fixée :
Ø soit en fonction du prix de revient du produit (approche
par les coûts),
Ø soit en fonction de l'appréciation par l'acheteur ou le
consommateur,
Ø soit en fonction du niveau des prix de la concurrence,
Ø soit par la combinaison des trois premières méthodes.
Il faut rappeler enfin que le niveau des prix d'un produit est
aussi fonction de son cycle de vie, de la longueur des
phases du cycle et des scénarios de rentabilité que
l'entreprise avait éventuellement prévus.

ANALYSE DE LA CONCURRENCE
Les prix pratiqués par les concurrents constituent un
troisième pôle de référence.
Pour connaître, il existe plusieurs méthodes :
Ø Les relevés de prix qui consistent à se rendre directement
dans les points de vente ;
Ø L'analyse des tarifs catalogue de la concurrence ; et
Ø Les enquêtes auprès des consommateurs destinés à
apprécier le rapport qualité - prix pour chaque concurrent
important.
LA DEMANDE
Plusieurs facteurs affectent la sensibilité de la demande par rapport
au prix.
Pour connaître l’évolution de la demande par rapport au prix,
l’entreprise est appelée à effectuer de manière épisodique des
enquêtes auprès des consommateurs.
d’exprimer un avis, une opinion ou une insatisfaction.
Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus
informé, grâce aux informations disponibles sur le web
et d’autres supports, grâce à la tribune que lui donne
l’accès aux réseaux sociaux et aux communautés
virtuelles, il a le pouvoir de nuire à la réputation d’une
entreprise ou d’une marque, il a le pouvoir de donner
des recommandations, des prescriptions (Buzz,
bouche à oreille électronique, les commentaires sur
facebook et autres réseaux….) et d’influencer les
décisions de ceux qui font partie de son entourage, et
qui peuvent lui faire confiance plus que n’importe quel
autre message à caractère publicitaire. Il est aussi
important de signaler que l’essor des technologies de
l’information et de la communication a modifié la
manière dont les gens communiquent et aussi leurs
modes de vie et d’interactions avec les autres. A l’ère
de la robotisation, des objets connectés, de la
digitalisation, et des réseaux sociaux, nous assistons à
l’apparition d’un individu (consommateur) matérialiste
qui se construit grâce à sa consommation, dans un
contexte où l’image importe des fois plus que l’utilité
du produit. Le consommateur actuel fait partie des
tribus, caractérisées par l’instabilité et elles sont moins
accessibles que le segment.

Portant sur les perceptions d’achat chez les clients et sur le prix
pratiqué par les concurrents, ces enquêtes peuvent utiliser des
approches et des techniques diverses.

Parmi ces techniques, il existe une méthode de calcul du prix

psychologique. Cette méthode consiste à déterminer, à travers une
série de questions adressées à un échantillon représentatif de la
population cible, les prix minimum et maximum qui, à leurs yeux,
seraient acceptables, ainsi que les volumes de demande éventuelle
pour chaque niveau de prix.

LES COÛTS

Si la demande détermine le plus souvent le prix plafond, les coûts

engagés par l’entreprise décident du prix plancher.

Plusieurs types de coûts peuvent intervenir dans le calcul du prix. Il

s’agit des coûts fixes, des coûts variables, directs ou indirects, du
coût moyen et du coût marginal. L’analyse de ces coûts permet une
meilleure appréciation du prix à fixer.

LA CONCURRENCE

Les prix pratiqués par les concurrents constituent un troisième pôle

de référence pour définir ses prix. Les entreprises procèdent
généralement à un relevé systématique des prix historiques utilisés
par la concurrence.

L’analyse de ces prix et la collecte d’information auprès des

consommateurs permettent à l’entreprise d’identifier les valeurs
perçues des rapports prix/produit, d’apprécier la demande et de
saisir le potentiel d’achat existant.

Au regard de ces données collectées, l’entreprise décide de ses prix.

Si ces derniers sont inférieurs par rapport à la concurrence,
l’entreprise pourrait déclencher une guerre de prix.

Elle peut aussi s’aligner sur les prix des concurrents et jouer sur
d’autres facteurs de différenciation, ou se fixer un peu au dessus des
prix du marché afin de se démarquer et de mettre en relief une
image plus haut de gamme.

La révolution digitale a donné du pouvoir au

consommateur, et les différentes évolutions en
matière de savoir, de communication, d’information
et de technologie bousculent les fondements et les
paradigmes classiques du marketing et le pousse à
devenir un marketing de dialogue, orienté vers un
client qui n’est plus captif, mais de plus en plus
Zappeur.
Aujourd’hui, le consommateur a la possibilité
d’interagir avec l’entreprise. La communication est
devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de
l’entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la
possibilité de répondre, de réagir, de parler,