Vous êtes sur la page 1sur 6

Principe du bouche-à-oreille

Le Blueprinting est une méthode de visualisation de


Clients / personnel en contact
l’intégralité du processus d’un service, à tous les
échelons, tout en se focalisant sur le client et ses Le personnel joue un rôle variable dans la production
actions. du service
Cela dépend de la proportion des composante
Cet outil donne accès à une vue d’ensemble qui matérielle et humaine dans le service
permet, notamment aux employés, de comprendre
leurs rôles au sein du système de service. Cette Personnel en contact / environnement matériel
meilleure compréhension facilite l’optimisation Clients / environnement matériel
continue des différentes étapes du processus de Le point de vente : Agencement, décor, localisation
service.
Le support physique : Objets et équipements mis à la
Originalement conçu pour identifier les problèmes dans disposition du personnel ou du client pour la
le déroulement d’un service, le service Blueprinting est réalisation du service
devenu une méthode phare pour permettre la mise en Equipement informatique (réservation, enregistrement,
place d’une organisation centrée client. autres…)
L’organisation interne (invisible)
 Les étapes de conception d'un Blueprinting
L’interaction triangulaire (client - personnel - matériel)
 Identifier le service et les clients (Schéma général et n’est possible que grâce à l’organisation interne
séquençage) (stratégie d’entreprise, management, procédures,
 Identifier les actions clés que le client entreprend (Point Services fonctionnels, …)
de démarrage = une action du client)
La qualité de prestation finale dépend donc de la bonne
 Indiquer les éléments tangibles perçus par le client à interaction entre l’organisation interne et la partie
chaque étape visible du service
 Identifier à chaque étape les interactions entre le client L’organisation interne peut ici être appelée Back-Office
et le personnel en contact ou les interfaces
technologiques Deux cas : polyvalence du personnel (ex. McDonalds)
OU cloisonnement strict (ex. Banques)
 Identifier les interactions non visibles entre le client et
le personnel en contact (Emails, fax, voix) Nature des interactions
 En déduire les processus internes de support qui Interactions immédiates, pendant la production du
permettent la réalisation de la prestation. service
Interactions différées (bouche-à-oreille) positives ou
négatives
Le rôle de l’entreprise dans les interactions entre
clients
Organisation des files d’attente (ex. parc d’attraction,
REDAL)
Organisation des guichets (ex. La Poste)
Aide en ligne, forums, SAV téléphonique (CTR, …)
Mise en place de communautés de clients (ex. Adobe)
Conception d'un modèle de servuction
Structure du système d’interactions :
Définition claire des objectifs à atteindre, des éléments
d’interactions (types de client, de personnel et de
supports physiques)
Servuction adaptée aux segments de clients :
La servuction implique la spécialisation, et donc la
nécessité de segmenter la clientèle. Il s’agit de créer
plusieurs processus de services en fonction des
segments de clientèle.
 En se focalisant sur le parcours du client, cet exercice aide à
renverser la perspective habituelle des entreprises, qui part Problématique de la flexibilité du modèle de servuction
des process internes pour définir l’offre. Le blueprint permet Capacité de servuction :
de voir le service avec les yeux du client dans une démarche «
orientée vers le client ». Taille et nombre d’unités de service, Temps requis pour
délivrer le service
 Le concept de servuction est l’organisation des Nombre de clients qui peuvent être gérés, gestion des
moyens matériels et humains nécessaires à la files d’attente
prestation de service.
Politique Technologique :
 Il permet de mettre au clair les différentes interactions
Matériels (Ordinateurs, équipements techniques, …)
qui rendent possibles la prestation de service
(Processus) Informations immatérielles (Données)

 Le concept de servuction a été créé pour marquer un Méthodes (processus, organisation du travail, …)
changement de référent dans la conception des Caractéristiques de la servuction
services par rapport à la conception des produits
La servuction résulte de 5 grandes interactions entre 5 Couverture géographique
grandes composantes, représentées dans le schéma
suivant.
La plupart des entreprises de service desservent les
marchés à partir d’unités locales (ex. agences
bancaires, restaurants, salles de cinéma, …)
Cela signifie que ce sont souvent des entreprises en
réseaux
Gestion et contrôle des opérations
Economies d’échelle si le modèle de servuction est
bien construit
Maîtrise de l’homogénéité de la production de service
5 - Clients / Clients
Implications stratégiques
Les clients communiquent entre eux
Franchise / Partenariat / Propriété
Centralisation / Décentralisation des opérations Cela peut s’expliquer de deux façons :
Standardisation / Adaptation d’une part, par le fait qu’une intangibilité prononcée
des services correspond à minimiser l’importance de
Les technologies de l'information et de la l’étape de fabrication et, donc, à accorder plus
communication ont radicalement transformé l'industrie d’importance aux étapes de conception et de
des services : commercialisation des services. Le prix est ainsi
davantage fonction des deux dernières étapes qui
concourent à la réalisation des services.
Les TIC entraînent une modification de la nature des
systèmes de production des biens et services, de la d’autre part, la nature itérative des services,
nature du travail. Des processus de service des concrétisée par la double participation des clients et
solutions novatrices apparaissent dans de nombreux des prestataires dans les processus de servuction,
domaines, comme le télétravail, les vidéoconférences, rend complexe la tarification des services. En effet,
Intranet, etc. Elles concourent à améliorer la clients et prestataires étant intégrés dans les
performance des processus internes des entreprises processus, il leur est difficile de définir les valeurs
de services et, ainsi leur utilité ou valeur pour les qu’ils perçoivent de ces processus et, donc, des
clients. services.
Les TIC contribuent à entretenir et approfondir les
relations des entreprises avec leur clientèle. Ex :
L’utilisation de BDD relationnelles permet de dialoguer Promotion : la communication des services La politique de
avec la clientèle. Les entreprises sont aussi à même de communication est très particulière dans le cas des
proposer des nouvelles prestations de services « services. En effet de tels produits ne peuvent être
industrialisées » (ex. services d’information), qui facilement exposés, affichés et communiqués. La
correspondent aux exigences spécifiques des clients. caractéristique d’intangibilité les rend peu
Cette évolution est particulièrement perceptible dans différentiables. Afin de surmonter cette difficulté, on
les services financiers, ainsi que dans les domaines du peut utiliser des instruments :
service après-vente, des activités de conseil et de
courtage, du secteur des services d’information
(télécommunications, multimédia, édition, etc.). Utiliser des représentations tangibles (souligner
l’expérience passée de la firme, différencier la
Le CRM La gestion de la relation client (consumer communication par le personnel de production et de
relationship Management) constitue une stratégie vente ou par d’autres représentations tangibles, tenter
destinée à intégrer et coordonner l’ensemble des de bénéficier d’un bouche à oreille favorable, etc.)
processus, canaux pour améliorer les ventes, la
rentabilité et la satisfaction client. Cela se concrétise Renforcer l’image institutionnelle, les clients achetant
par l’exploitation de logiciels. davantage un prestataire qu’un service particulier.

Avantages : La communication personnelle est interactive et


itérative, les clients participant habituellement au
Réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients processus de servuction de services interpersonnels. Il
et/ou de nouvelles ventes. existe, par conséquent, des flux bilatéraux de
communication. Ce type de communication présente,
Fidélisation accrue de la clientèle et meilleure
par nature, un avantage fondamental : la possibilité de
conservation des clients.
cibler parfaitement les messages, i.e. de les adapter
Facilités pour cibler les clients les plus rentables. aux besoins et caractéristiques des clients. Cette
Satisfaction clientèle renforcée. parfaite adaptabilité de la communication personnelle a
malheureusement pour corollaire une diffusion très
Améliorations des processus organisationnels. limitée des messages.
Gestion des incidents optimisée. Place : Lieu du service Dans le cadre de la politique de
distribution, les décisions relatives à la manière de
Mesures de performance des services. transporter physiquement les services d’un endroit à
Hiérarchisation des besoins du service. un autre sont peu marquantes. Il s’agit surtout de
Optimisation des stratégies de différenciation de l’offre. rendre disponibles sur place les services par des
personnes ou des outils sur le lieu de vente.
Le marketing-mix est composé de 7 "P" dans les
services : On retrouve les 4 éléments classiques,
product, price, place, promotion, auxquels on il faut
ajouter process, people, physical evidence People : Personnel en contact avec la clientèle La politique
du personnel occupe une place prépondérante dans le
Product : Le service à la clientèle Le produit est le bouquet marketing-mix des services. Dans les entreprises de
de services proposé autour de l’offre de base. Ces services, le rôle des personnes en contact direct avec
services complémentaires doivent apporter un réel les clients et impliquées dans la production et la
bénéfice attendu par le client et permettre de se distribution des services est crucial.
distinguer de la concurrence. Dans le produit est aussi
compris le concept associé au service et les différents
processus (actions nécessaires pour réaliser le Il importe de veiller à maintenir ainsi qu’à développer
service). leurs compétences, sachant que la qualité des
services, l’image des entreprises et la confiance des
clients dépendent dans une grande mesure des «
La signification du service à la clientèle varie d’une service providers », c’est-à-dire des personnes
entreprise à une autre. Dans le secteur tertiaire, il est prestataires de services.
habituellement décrit comme étant la qualité totale du Afin de s’assurer d’un niveau donné de compétences,
service perçue par les consommateurs. La le recrutement de personnes qualifiées ne suffit parfois
responsabilité du service à la clientèle ne peut pas être pas. Le succès du marketing tend, par conséquent, à
attribuée uniquement à un département, mais devient la reposer sur une formation appropriée du personnel,
préoccupation majeure de l’ensemble des personnes financée par les entreprises.
participant à la production et distribution («part-time
marketers»). Physical evidence : la preuve physique Définition : Tout
Le service à la clientèle est parfois incorporé dans la élément visible permet de rendre plus concret le
politique de distribution, en raison de son rôle éminent service et contribue au niveau de qualité attribué au
dans les fonctions de logistique et de distribution. service
Price : La tarification des services La tarification en matière
de services soit un facteur déterminant de la (bâtiment, ameublement, véhicules, uniformes-tenues,
satisfaction de la clientèle. Toutefois, elle reste difficile documentations…)
à établir. En effet, plus les services comptent La capacité et l’environnement dans lesquels le service
d’éléments intangibles et deviennent fortement est fourni aident à communiquer et assurer le service.
interactifs, plus il est difficile d'édifier une relation Les clients font le relais de leur satisfaction à d’autres
évidente entre les coûts de production des services et clients potentiels.
leur prix de vente, le rapport tendant à devenir
approximatif.
Les spécificités des marchés BtoB Interdépendance fournisseur-client
BtoB = anglicisme désignant l’ensemble des entreprises L’implication réciproque
fournissant des biens et services à d’autres entreprises, Fidélisation accrue en BtoB (par rapport au BtoC)
administrations ou collectivités locales Raisons = complexité technique des dossiers,
Marketing BtoB = Les principes du Marketing appliqué aux confidentialité des dossiers
environnements BtoB
Les enjeux financiers et stratégiques poussent à la
Termes similaires / proches création de relations contractuelles fortes
Marketing inter-entreprises Il arrive fréquemment que le fournisseur modifie son
Marketing industriel organisation pour satisfaire son client.
Marketing professionnel
Marketing d’affaires Communication ciblée et personnalisée
Les types de clients en BtoB Nombre limité de clients => Grandes possibilités de
But lucratif But non-lucratif contact direct
Entreprises Utilisation des médias restreinte (surtout la presse
Professions libérales
ONG et et OING quotidienne spécialisée, et la presse professionnelle)
ivé indépendants Associations
Hors-média privilégié : salons professionnels,
Entreprises publiques
Etat,etinstitutions
semi-
Marketing Direct, plaquettes de présentation,
blic publiques Collectivités territoriales
catalogues, documents techniques
Distinction BtoB et BtoC
Difficile, car : La matérialisation de l'offre
De nombreuses entreprises s’adressent autant à des
professionnels qu’à des particulier (ex. un producteur de Intangibilité = incertitude du client
détergents, un fabricant de matériel informatique) Le client recherche donc des indices pour évaluer la
Les transactions entre un producteur et un distributeur grand qualité du service
public (qui, lui s’adresse aux consommateurs finaux) sont Exemple : Choix d’un restaurant
généralement considérées comme relevant du BtoC Menu à la porte d’entrée
es relations commerciales BtoB Propreté des lieux, « examen » des assiettes des
clients
L’étagement des besoins Affluence à l’intérieur du restaurant

Pour l'entreprise: Il faut associer un objet tangible au


service
La qualité de l’objet tangible peut ne pas refléter la
qualité du service… Toutefois, la corrélation est plus
ou moins évidente pour le client.

Exemple : Une agence bancaire sale risque de voir le


nombre de ses clients stagner, voire diminuer
L'intermédation commerciale Le décor, les locaux
Pour le client, c'est un contrôle direct du producteur de
service, Indicateur important de la Qualité de service et
du positionnement adopté
La matérialisation par supports symboliques
Communication = Tangibilisation
publicité dans les médias, PLV, Brochures, etc. =
matérialisation de l’offre de service.
Caractéristiques du Marketing BtoB Communication = symboles qui aident à valoriser
Nombre restreint de clients l’image et à positionner la marque.
Standardisation et régulation de l'offre
Il y a par nature moins de clients potentiels BtoB qu’en Face à la diversité de la demande, l’entreprise a le
BtoC. choix entre :
Une offre de service unique et standardisée
Exemple : Fabricant de textiles automobiles,
Une offre sur mesure, complètement flexible
producteurs de blé, extraction de carburants, fabricants
Des variations de standards-adaptés
d’armes
Exemples- 2 extrêmes dans l’hôtellerie :
Contre-exemple : fournitures de bureau, le marché des
PME, TPE et indépendants. La chaîne d’hôtels Formule 1 : L’offre de services est
Le suivi exhaustif est rendu possible : standardisée au maximum, et le personnel de service
est limité au strict nécessaire. Le client doit s’adapter à
Ciblage très précis l’offre mais en échange il dispose d’un tarif de nuitée
Personnalisation de l’approche très avantageux.
Mesure de la performance commerciale aisé
Le Ritz à Paris : L’offre s’adapte aux exigences des
Clientèle hétérogène clients : commander un repas gastronomique à 3
Différence de taille : Exemples : vente de matériel heures du matin, promener son chien, …
informatique, vente de pétrole, matériel électrique
Standardiser l’offre pour homogénéiser la prestation sur tous
Différence de motivation : Les critères de décision les lieux vente
dépendent des clients : certains sont attachés au prix, Trois niveaux
d’autres aux services associés, … Les composantes matérielles de l’offre de service
Différence d’implantation géographique : Entreprises Les règles de production de service
clientes multi-sites, souvent à l’international Le comportement du personnel
Existence d’un service d’achat formalisé : Le
Le personnel = élément clé
processus d’achat est parfois partagé entre plusieurs
il doit être régulièrement formé, incité à fournir la
acteurs
meilleure prestation possible et régulièrement contrôlé
Rôle actif du client Ex. Formation continue, salaire variable, client mystère.
Le client participe activement à la qualité du produit ou La régulation de l’offre
du service, des études jusqu’à la consommation. Impossibilité de stockage = Risques de décalages par
Pré-études : le client intervient pour faire connaître ses rapport à la demande
besoins, avec un cahier des charges en particulier. Exemples de sous-capacité : Heures de pointe dans les
transports en commun, jours fériés pour les transports
Phase de réalisation : le client est parfois amené à aériens, « Rush » dans la restauration
valider un B.A.T (Bon à tirer) Exemples de surcapacité : hôtel vide pendant le « hors-
Phase de consommation (d’utilisation) : en fonction de saison », …=> Nécessité de réguler l’offre, et de lisser
la complexité du produit ou service, le client continue la demande
de collaborer avec son vendeur (service après vente,
…)
Méthodes de régulation Services intangibles (services financiers, conseils,
enseignement)
La régulation par l’adaptation des capacités de Bases de données
production
Exemple 1 : recours à la main d’œuvre temporaire pour Les services associés
le travail saisonnier (restauration, récoltes, vendanges,
etc.) S’ils sont intangibles, les services associés peuvent
La régulation par la stimulation Marketing être numérisés.
Il s’agit de promouvoir l’offre lorsque la demande est la Exemples: l’accueil, l’information sur l’offre, le conseil
plus réduite à l’achat, la prise de commande et la réservation, la
facturation, le paiement, l’assurance, la formation des
Exemples : Tarifs hôteliers en fonction des saisons. utilisateurs, le traitement des réclamations, les
Tarifs des parcs d’attraction, etc. programmes de fidélisation

La régulation par la tarification Le prix peut être définit comme étant le montant (en argent)
Le Yield Management : Réguler les ventes au nécessaire pour obtenir une certaine combinaison des
cours du temps par la tarification. Il s’agit d’optimiser la produits et services aptes à satisfaire un besoin exprimé
marge bénéficiaire par les prix. Pratique fréquente dans par un groupe de consommateurs situés dans un cadre
les entreprises de services ou lorsque que les physique et psychique donné((*)1).
capacités de production sont fixes
Les autres méthodes de régulation La politique prix :
Systèmes de réservation performants,
C'est l'ensemble des décisions qui définissent le niveau
Réservations obligatoires et Paiement à l’avance d'un prix de vente pour chaque produit de chaque ligne de
Surbooking chaque gamme, eu égard aux avantages concurrentiels de
l'entreprise sur le marché de référence et compte tenu du
Les produits numériques rapport de force dont elle bénéficie sur les réseaux de
distribution et sur l'offre directement concurrentielle.
La numérisation est la transformation d’informations
(qui se présentent sous forme de textes, de sons,
d’images fixes ou animées) en données informatiques La turbulence des marchés amène l'entreprise à réviser
qui peuvent être transmises par l’intermédiaire d’un régulièrement ses prix de vente afin de satisfaire en
réseau informatique. Cette numérisation donne une permanence l'équilibre voulu entre l'optimisation de la
capacité sans précédent de collecte, de stockage, de marge commerciale globale et l'optimisation des quantités à
traitement, de manipulation et de diffusion de vendre.
l’information
Spécificités des produits d’information numériques Les politiques prix et produit sont les deux piliers principaux
de la politique de marketing. Elles se déterminent en
Pas de destruction avec la consommation fonction de différentes gammes, des circuits empruntés et
conditionnent la réussite ou l'échec de la politique
Un fichier mp3 peut être joué des millions de fois sans commerciale, donc du niveau des ventes et de la marge
qu’il ne connaisse la moindre usure dégagée. L'utilisation de modèles théoriques d'optimisation
Duplication infinie des prix se révèle souvent inappropriée car, non seulement
≠ copie analogique (usure) les entreprises ne sont pas en mesure de les maîtriser,
mais les nombreux paramètres, le côté volatil de leur
Le clonage numérique soulève des enjeux évaluation, leur interdépendance sont autant de difficultés
considérables pour la protection des droits des qui le rendent complexes et inopérantes((*)1). L'entreprise
producteurs coûts de production marginaux et de doit cependant essayer d'optimiser le niveau des prix de
distribution physique négligeables ses produits sur les différents marchés, même
concurrentiels.
Les véritables coûts des produits numériques se
trouvent dans les frais d’investissement
L'ensemble de ces facteurs ne favorise pas l'élaboration
Les 3 dimensions du produit numérique
d'une règle commune, valable pour tous les secteurs sans
distinction. On peut dire que « en l'absence d'une règle
Transformation d’informations en données numériques optimale dans la fixation des prix, chaque entreprise se
sous forme de textes, de sons, d’images fixes ou trouve confrontée à un problème complexe qui lui est
animées, de BDD spécifique((*)2) ».
Transmission par l’intermédiaire d’un réseau
informatique La politique des prix est fixée :
Collecte, stockage, traitement, manipulation et
diffusion de l’information Ø soit en fonction du prix de revient du produit (approche
par les coûts),
Impact sur l’ensemble du Mix
Produit : Nouveaux produits et produits associés Ø soit en fonction de l'appréciation par l'acheteur ou le
Prix : Problématique des copies illégales consommateur,
Communication / Distribution : Principalement sur
Internet
Les différents types de produits numériques Ø soit en fonction du niveau des prix de la concurrence,

Documents écrits (livres, ouvrages, guides, journaux, Ø soit par la combinaison des trois premières méthodes.
magazines)
Documents sonores (musique, programmes radio) Il faut rappeler enfin que le niveau des prix d'un produit est
Documents visuels (images, films, vidéos) aussi fonction de son cycle de vie, de la longueur des
phases du cycle et des scénarios de rentabilité que
Documents multimédias (sites Web, CD-Rom) l'entreprise avait éventuellement prévus.
Documents informatiques (logiciels)
Supports d’accès et d’identification (tickets, billets,
clés)
Supports d’échange (instruments monétaires, titres
financiers)
d’exprimer un avis, une opinion ou une insatisfaction.
ANALYSE DE LA CONCURRENCE Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus
informé, grâce aux informations disponibles sur le web
et d’autres supports, grâce à la tribune que lui donne
Les prix pratiqués par les concurrents constituent un l’accès aux réseaux sociaux et aux communautés
troisième pôle de référence. virtuelles, il a le pouvoir de nuire à la réputation d’une
entreprise ou d’une marque, il a le pouvoir de donner
Pour connaître, il existe plusieurs méthodes : des recommandations, des prescriptions (Buzz,
bouche à oreille électronique, les commentaires sur
facebook et autres réseaux….) et d’influencer les
Ø Les relevés de prix qui consistent à se rendre directement
décisions de ceux qui font partie de son entourage, et
dans les points de vente ;
qui peuvent lui faire confiance plus que n’importe quel
autre message à caractère publicitaire. Il est aussi
Ø L'analyse des tarifs catalogue de la concurrence ; et important de signaler que l’essor des technologies de
l’information et de la communication a modifié la
Ø Les enquêtes auprès des consommateurs destinés à manière dont les gens communiquent et aussi leurs
apprécier le rapport qualité - prix pour chaque concurrent modes de vie et d’interactions avec les autres. A l’ère
important. de la robotisation, des objets connectés, de la
digitalisation, et des réseaux sociaux, nous assistons à
l’apparition d’un individu (consommateur) matérialiste
LA DEMANDE qui se construit grâce à sa consommation, dans un
contexte où l’image importe des fois plus que l’utilité
Plusieurs facteurs affectent la sensibilité de la demande par rapport du produit. Le consommateur actuel fait partie des
au prix. tribus, caractérisées par l’instabilité et elles sont moins
accessibles que le segment.
Pour connaître l’évolution de la demande par rapport au prix,
l’entreprise est appelée à effectuer de manière épisodique des
enquêtes auprès des consommateurs.

Portant sur les perceptions d’achat chez les clients et sur le prix
pratiqué par les concurrents, ces enquêtes peuvent utiliser des
approches et des techniques diverses.

Parmi ces techniques, il existe une méthode de calcul du prix


psychologique. Cette méthode consiste à déterminer, à travers une
série de questions adressées à un échantillon représentatif de la
population cible, les prix minimum et maximum qui, à leurs yeux,
seraient acceptables, ainsi que les volumes de demande éventuelle
pour chaque niveau de prix.

LES COÛTS

Si la demande détermine le plus souvent le prix plafond, les coûts


engagés par l’entreprise décident du prix plancher.

Plusieurs types de coûts peuvent intervenir dans le calcul du prix. Il


s’agit des coûts fixes, des coûts variables, directs ou indirects, du
coût moyen et du coût marginal. L’analyse de ces coûts permet une
meilleure appréciation du prix à fixer.

LA CONCURRENCE

Les prix pratiqués par les concurrents constituent un troisième pôle


de référence pour définir ses prix. Les entreprises procèdent
généralement à un relevé systématique des prix historiques utilisés
par la concurrence.

L’analyse de ces prix et la collecte d’information auprès des


consommateurs permettent à l’entreprise d’identifier les valeurs
perçues des rapports prix/produit, d’apprécier la demande et de
saisir le potentiel d’achat existant.

Au regard de ces données collectées, l’entreprise décide de ses prix.


Si ces derniers sont inférieurs par rapport à la concurrence,
l’entreprise pourrait déclencher une guerre de prix.

Elle peut aussi s’aligner sur les prix des concurrents et jouer sur
d’autres facteurs de différenciation, ou se fixer un peu au dessus des
prix du marché afin de se démarquer et de mettre en relief une
image plus haut de gamme.

La révolution digitale a donné du pouvoir au


consommateur, et les différentes évolutions en
matière de savoir, de communication, d’information
et de technologie bousculent les fondements et les
paradigmes classiques du marketing et le pousse à
devenir un marketing de dialogue, orienté vers un
client qui n’est plus captif, mais de plus en plus
Zappeur.
Aujourd’hui, le consommateur a la possibilité
d’interagir avec l’entreprise. La communication est
devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de
l’entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la
possibilité de répondre, de réagir, de parler,