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DEDICACE

Ce modeste travail est dédié :

Particulièrement à mes parents pour leurs Encouragements, amour Aide,


Compréhension.

C’est grâce à votre soutien moral et matériel, votre patience et vos immenses
sacrifices, que j’ai pu dépasser les moments les plus difficiles de ma vie, c’est grâce
à vous que j’ai pu arriver à ce niveau.

Rien ne pourrait exprimer la gratitude que j’ai pour vous. Que DIEU vous préserve
et vous procure santé et longue vie.
Remerciements
Je tiens à remercier avant tout Monsieur El Idrissi Ahmed qui m’a permis,
grâce à ces conseils et son encadrement de réaliser un travail enrichissant.
Plus particulièrement mon maitre de stage Monsieur Garti Drisse pour ses
efforts et le temps qu’il m’a consacré tout au long de la période du stage sachant de
répondre à toutes mes interrogations pour m’accorder une formation objective
,instructive et nécessaire pour me guider vers le monde professionnel.

Je remercier également toutes les personnes qui m'ont formées et


accompagnées tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de
patience et de pédagogie,

MERCI ….
AVANT-PROPOS
Dans le cadre des études à l’université internationale Laayoune, l’étudiant est
amené à effectuer, un stage de fin d’étude dans une entreprise.

Ce stage a pour objectif de compléter la formation théorique reçue par des cas
pratiques sur le terrain, et préparer l’étudiant à son insertion socio -professionnelle.

Vers la fin de stage l’étudiant réalise un projet de fin d’étude, dans lequel il met en
place sa mission réalisé dans l’entreprise.

C’est dans ce contexte, que j’ai réalisé cette mission, portant sur la satisfaction du
client et la fidélité.

Ce travail et le fruit du stage effectué à CASH PLUS, c’est une agence de transfert
d’argent partout au Maroc, Cette mission propose une étude portée sur la
satisfaction qui peut être présent au sien de cash plus lors de la transaction.
Sommaire
Introduction générale
Aujourd’hui, les entreprises traversent une phase de réorientation
stratégique, la base de ce changement est le passage d’une orientation des
services à une orientation client.

La satisfaction de la clientèle, traduit ce changement est devenue la clé


de réussite commerciale des entreprises dans un environnement qui
connait une vraie concurrence acharnée.

La satisfaction, c’est la raison d’être et la condition de pérennité des


entreprises, quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent. C’est pour
cette raison que nous trouvons que les entreprises dites « performantes »,
sont celles qui ont compris que la satisfaction de leur clientèle est une
source de fidélisation, ainsi qu’une opportunité à saisir pour multiplier leurs
ambassadeurs et améliorer leur image de marque.

En effet, la satisfaction passe par l’écoute attentive des besoins des


clients, par l’anticipation de leurs demandes et leurs attentes, par une
bonne gestion des réclamations et par une amélioration continue de l’offre.

C’est pour cette raison, que j’ai choisi durant mon stage au sein de
l’agence cash plus de faire une analyse de l’existant pour pouvoir améliorer
la satisfaction des clients.

Pour ce faire, je vais répondre à la problématique suivante :

Quel est le degré de satisfaction de la clientèle de la banque populaire vis-à-vis des

Services offerts ? Et comment agir pour améliorer leur satisfaction ?


Mon travail est basé sur la méthodologie suivante : au début j’ai choisi de
faire une étude quantitative basée sur un questionnaire que j’ai administré
après son élaboration auprès des clients de l’Agence, par la suite j’ai
analysé les résultats collectés pour qu’enfin je puisse donner des
propositions utiles pour améliorer la satisfaction de la clientèle.

Ainsi, mon mémoire s’articule autour des axes suivants :

 Est-ce que la satisfaction est suffisante pour que le client soit fidèle ?
 Est- ce que les récompenses suffisent pour garder un client ?
PARTIE I : PRESENTATION ET ANALYSE DU
CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE
Chapitre 1 : Le cadre conceptuel de l’étude

Section 1 : Histoire de cash plus

2004 : Création de l’entreprise RAMAPAR et de sa première agence ayant comme


seul service: Western Union
2012 : RAMAPAR devient Cash Plus et le lancement du transfert d’argent
2014 : Mediterrani par a Capital Partner rachète des parts de l'entreprise
2015 : Acquisition du réseau Eurosol
2016 : Lancement de l'envoi en ligne
2017 : Lancement du paiement des factures et des impôts

Section 2 : Présentation de l’agence cash plus et ses services :

Cash Plus, est un établissement de paiement agréé par Bank Al-Maghreb qui
offre à ses clients une panoplie complète de services financiers et para-financiers.

Plus de 12 ans le transfert d’argent, permet aujourd’hui à ses clients, d’envoyer et


de recevoir leur argent partout au Maroc, et recevoir leurs mandats depuis l’étranger
et de payer leurs factures et leurs impôts.
Mettant le client au centre de sa stratégie d’entreprise, Cash Plus a développé un
large réseau de plus de 1300 agences de transfert d’argent avec des agents formés
pour assurer à ses clients un service performant et fiable.

Parmi les services et les travaux effectués aux seins de l’agence cash plus c’est :

Transfert national :
Envoyez ou recevez votre argent partout au Maroc grâce à un large
réseau fiable de plus de 1300 agences de transfert d’argent.

Transfert international :
Recevez votre argent envoyé depuis l’étranger dans une agence de
transfert d’argent Cash Plus, qu’il s’agisse d’un transfert d’argent
Western union, Moneygram, Moneytrans, Wari ou Ria.

Envoi d’argent en ligne :


Effectuez des opérations d’envoi d’argent en ligne en toute sécurité et
rapidité.

Change de devise :
Chez Cash Plus, bénéficiez de taux très compétitifs et d’horaires
flexibles pour effectuer vos opérations de change de devises.
Paiement de factures :
Vous pouvez payer vos factures d’eau et d’électricité ou votre
abonnement INWI rapidement dans une agence de transfert d’argent
Cash Plus.

PAIEMENT DE VIGNETTE AUTOMOBILE :

Avec Cash Plus, vous pouvez payer les frais de votre vignette
automobile en toute rapidité et sans prise de rendez-vous.

Paiement d’impôts et taxes :


Le paiement de l’IS, l’IR, et la TVA ainsi que les autres taxes telles
que la taxe d’habitation, de services communaux se fait dans toutes les
agences de transfert d’argent Cash Plus...

Achat de billets de voyage CTM :


Payez vos billets de voyages nationaux CTM en adressant à l’agence
la plus proche et voyagez en toute sécurité, rapidité et confort.

PAIEMENT CASH D’ACHATS FAITS SUR SITE E-COMMERCE :

Effectuez votre achat en ligne sur les sites e-commerce partenaires

tels que Hmizate.ma, Hmall.ma, Showroom privé, … et payez dans

l’agence de transfert d’argent Cash Plus la plus proche de chez vous.

Point relais :

Une première au Maroc! Vous pouvez récupérer vos achats faits en

ligne dans le réseau d'agences Cash Plus grâce à notre partenaire

logistique SpeedBox. Vous pouvez également grâce à elle suivre votre


colis à chaque étape de son acheminement via l’outil de suivi du colis disponible sur

www.speedbox.ma

Section 3 : les avantages et les inconvénients de cash plus :

Les avantages sont :

 La confiance : Envoyez ou recevez votre argent partout au Maroc grâce à des


agence.

 La simplicité : Effectuez vos transferts d’argent, même sans avoir un compte


bancaire ou une carte de crédit.
 La rapidité : Une fois le transfert d’argent effectué, le montant envoyé sera
immédiatement disponible, le bénéficiaire pourra récupérer son argent en
présentant seulement une pièce d’identité.
 La flexibilité : Nos agences sont à votre service de 08h30 à 20h30, même le
samedi.
 Proximité : L’extension constante de notre réseau d’agences de transfert
d’argent a pour objectif majeur de se rapprocher de nos clients.

Les inconvénients sont :

 Les transferts d’argent sont limités en fonction du montant maximum et


minimum que vous pouvez envoyer.

 Les tarifs des transactions changent selon le montant

Le tarif est à la charge de l’expéditeur. Il varie en fonction du montant à envoyer.


Chapitre 2 : le cadre conceptuel de la fidélisation

Section 1 : Fidélisation

La fidélisation est un concept qui a connu un véritable essor avec la naissance


du marketing relationnel. Lors des années 50, c’était le marketing de masse qui
dominait. Le but était de faire écouler le plus grand nombre de produits aux
consommateurs, tout en utilisant une distribution et une communication de
masse. Les praticiens se limitaient au recrutement de nouveaux clients. L’aspect
relationnel était donc absent. C’est à partir du début des années 70, qu’on
commence à s’orienter vers le consommateur. L’offre étant supérieure à la
demande. Des chercheurs américains comme, Andrew Ehrenberg suggéraient
déjà que les marques pouvaient être perçues comme interchangeables par le
consommateur, contrairement aux espoirs du marketing. Les entreprises devaient
alors déployer davantage d’efforts pour maintenir leurs parts de marché. C’est à
partir de cette préoccupation qu’est né le besoin de créer un contact direct entre
le fournisseur et le consommateur. Ce besoin s’est concrétisé par l’avènement, au
début des années 90, de nouveaux concepts tels que la gestion de la relation
client ou le CRM, le marketing one to one, ainsi que d’autres concepts qui se
focalisent sur le client. Il faut aussi noter que l’évolution des moyens d’information
et des technologies a eu un impact positif sur le développement de la fidélisation
client
De nos jours la fidélisation est présente dans tous les secteurs, et est devenue
une stratégie pour diminuer les et devenir compétitifs.

1) Définitions
Jacoly et Kyner (1973) définissent la fidélité de la manière
suivante:« La fidélité est définie comme une réponse comportementale
biaisée car non aléatoire (non spontanée) exprimé dans le temps par
une entité de décision, considérant une ou plusieurs marques prises
Dans un ensemble, en fonction d’un processus de décision ». Dans cette
définition, la fidélité nécessite : Un
Comportement d’achat répété. Selon les différentes lectures effectuées, trois ou
quatre achats successifs sont généralement admis pour qualifier un comportement
fidèle mais des périodes discontinues d’achat et de non achat peuvent coexister
sans pour autant parlant d’infidélité. Elle nécessite également, une attitude positive
du consommateur qui doit pouvoir être contrôlé ou orienté. Cette attitude révèle
une perception favorable vis-à-vis de l’enseigne, ou du service.

Pour Shapiro et Varian (1999) la fidélité vient au consommateur lorsque les


efforts pour changer de marques, de ou de fournisseurs ont trop importants pour
pouvoir espérer un gain significatif du changement. La fidélité est un des buts de la
gestion de la relation client (GRC). Un client au sommet de la pyramide devient très
rentable pour l’entreprise, on comprend alors mieux les dépenses de fidélisation
effectuées par celle-ci.

Bruhn, M. et Homburg (1998), parlant de la fidélisation affirment : « la fidélisation


intègre toutes les actions d'une entreprise destinée à influencer le comportement
d'achat actuel et futur d'un client de manière positive. ». Afin de stabiliser et élargir
la relation avec le client ; la fidélisation dans ce sens concerne à la fois deux entités
: le client et l'entreprise qu'elle veut lier.

Meyer (2002), va plus loin dans la première définition en y intégrant le comportement


d'achat actuel et futur du client ainsi que les raisons de la relation.

Barlow (1992), quant à lui définit la fidélisation comme une stratégie qui identifie les
meilleurs clients, les maintient grâce à une relation interactive à valeur ajoutée et
axée sur le long terme, pour accroître leurs rendements de

L’entreprise. Si on analyse la définition de Barlow, on peut dire que la fidélisation


repose sur le principe de sélection des clients. Cette démarche requiert la
possession d’informations sur la valeur réelle ou potentielle du client. Le maintien
d’une relation interactive avec le client, exige un flux d’informations du et vers le
client. Cette relation doit être établie au long terme pour accroitre le profit de l’entreprise.
Dans l’ouvrage « stratégie de fidélisation », Jean Marc LEHU définit la fidélisation
comme étant la caractéristique d’une stratégie marketing, conçue et mise en place dans le but
de rendre les consommateurs fidèles au produit, au service, à la marque et/ou point de vente.
Elle doit permettre un contrôle de l’activité de l’entreprise et, à terme, une plus grande
rentabilité à cette activité.
La fidélisation est donc une stratégie mise en place dans le but d’inciter le
consommateur à répéter ses actions d’achats et créer une relation d’apprentissage
avec l’entreprise. Cette dernière doit sélectionner les clients qu’elle veut fidéliser, vu
que cela à un coût. L’entreprise doit s’assurer non seulement de la fidélité de ses
clients, mais doit aussi chercher les outils nécessaires pour les rentabiliser.

2) Les théories de la fidélisation :


La littérature consacrée à la fidélisation révèle essentiellement deux types de
contributions : l’une classique analyse les liaisons entre satisfaction ou qualité perçue
et fidélité à la marque
Le premier courant formule des modèles reliant le niveau de satisfaction ou de
qualité perçue à la fidélité comportementale ou intentionnelle. Cependant peu
d’auteurs mettent réellement en évidence le caractère déterministe de cette liaison
(Anderson 1994, Fornell etAl. 1996). Elle s’ancre essentiellement sur la qualité
délivrée au client. Offrir au consommateur plus que ce qu’il pense nécessaire ou qu’il
n’avait espéré en reste l’un des principes forts (Evans et Laskin 1994). D’autre part, si
la satisfaction émane d’expériences précédentes et est d’ordre émotionnel, elle forge
au cours du temps l'attitude. Ainsi se focaliser sur la satisfaction du client ressort à la
fois du court et du long terme.
Le second courant de la littérature se rapporte d’avantage aux actions orchestrées
de façon plus souvent à l’usage de techniques plus ou moins classique souvent issues
des techniques promotionnelles systématique à travers le temps : les programmes de
fidélisation. Leurs modalités se réfèrent (réductions, cadeaux, événementiel ciblé...),
encourageant le consommateur à multiplier et pérenniser ses achats par
l’intermédiaire notamment de coupons ou points de fidélité permettant l’obtention à
terme de biens ou services gratuits. Les cartes de fidélité électroniques en constituent
un exemple central. Les véritables programmes de fidélisation de ce type émergent
dans le milieu des années 80 aux Etats Unis dans la grande distribution. D’autres
programmes du type « frequent flyer » font appel plus clairement à la notion de
continuité de services, érigeant de véritables barrières à la sortie. Les clubs font
également partie de la panoplie d’outils de fidélisation, les secteurs “ du livre, des
disques ou de la vidéo” en ont été les pionniers. Favoriser le paiement différé par
l’intermédiaire d’un crédit gratuit ou non, permet de stimuler la fidélité également par
l’augmentation du niveau perçu des barrières à la sortie. La carte de fidélité devient
ainsi carte de paiement.

3) Les avantages de la fidélisation :


Mettre en place une stratégie de fidélisation représente plusieurs avantages pour
l’entreprise. Elle permet de :
 Conserver ses clients dont ses parts de marché, maintenir le niveau de ventes,
de marge et de profit,
 Assurer une base de CA stable à l’entreprise, c’est la notion de fonds de
commerce, pour une entreprise la fidélité des clients représente en quelque
sorte une garantie de gains futurs,
 Accroître la fidélité et la valeur du client notamment par des ventes
additionnelles ou croisées,
 Amortir l’investissement que représentent les coûts d’acquisition du client,
 Réduire les coûts opérationnels des flux transactionnels ultérieurs,
 Développer et recruter la clientèle à coûts réduits en utilisant la fonction
d’avocat du client fidèle ou l’attrait du programme sur les prospects.
De façon implicite, ces campagnes ont un effet sur la différenciation des marques
et sur leur positionnement concurrentiel, en se servant de l’aspect innovant dans
l’amélioration des services qu’elles proposent à leur clientèle.
Il existe cependant un certain nombre d’autres fonctions qui leurs sont indirectement
attribuables telles que de passer d’un marketing orienté produit à un marketing orienté
client et de plus adressé, réduire de ce fait les coûts de communication avec le marché,
connaître de façon plus précise ses consommateurs donc leurs attentes présentes et
futures.
Dans leur majorité les managers souhaitent diriger ces programmes vers les gros
acheteurs afin d’en limiter le taux de défection ou vers des clients à fort potentiel pour
les faire passer dans un segment de valeur supérieure (Benavent). Cependant il n’est
pas toujours possible de sélectionner a priori ces différents types de consommateurs
et d’autre part refuser les avantages du programme à certains clients est difficile. En
théorie l’existence même du programme peut également avoir une influence sur la part
de marché en attirant de nouveaux clients vers l’enseigne ou la marque.
Cependant cette efficacité semble être de plus en plus souvent remise en cause
(Uncles 1994, Dowling et Uncles 1997), une des raisons invoquées étant que dans
un marché concurrentiel,

l’initiateur de telles campagnes sera certainement imité, et que de ce fait le résultat


global sera un retour à la situation antérieure et ne consistera ainsi qu’en une
augmentation des coûts marketing. On peut trouver un exemple de ce phénomène en
ce qui concerne la mise en œuvre des cartes de fidélité. En effet si les réinventeurs de
cette technique ont pu récolter les dividendes, ils ont été rapidement imités par la
concurrence limitant de ce fait l’impact de ces cartes en termes de rentabilité.
Une autre critique peut être formulée. L'orientation des ressources vers les gros
consommateurs est vraisemblablement inefficace si on considère d'un bon acheteur
est quelqu'un de déjà fidèle, les incitations resteront vaines et tout ce que l'on peut
espérer est une stabilité de la fidélité. Le champ de bataille réside en fait

dans le milieu de la clientèle : trop petite pour ne pas présenter d'opportunité de


croissance d'activité, mais suffisamment substantielle.

4) Les stratégies de fidélisation :

1-La stratégie de récompense :


Elle consiste à offrir des avantages particuliers aux gros consommateurs; des
récompenses variées que le consommateur puissent les atteindre.
La récompense des clients peut prendre deux formes. On peut distinguer les
récompenses financières (hard benefits) et les récompenses affectives (soft benefits).

 Les récompenses financières et tangibles :

Les récompenses financières sont l’ensemble des avantages matériels que le client
perçoit pendant sa relation avec l’entreprise. Les auteurs du Mercator proposent 5
grands modèles de récompenses :
La récompense continue : Le client reçoit une récompense à chaque fois qu’il
effectuer un acte d’achat. Il peut bénéficier d’une réduction sur chaque achat effectué.
Ce modèle est simple, mais il a une limite. Habituer le client à ce genre de
récompenses le pousse à percevoir ces avantages comme étant un dû. L’absence de
la récompense pourrait générer l’insatisfaction

De client, voire sa défection.

La récompense après un certain nombre d’achats : Ce modèle repose sur


l’accumulation d’un certain nombre d’achat pour obtenir un avantage. C’est le cas des
enseignes qui utilisent des coups de tampon sur les cartes de fidélité, pour déterminer
le moment opportun pour récompenser le client. Comme le précédent, ce modèle est
simple.

Toutefois, il faut noter qu’il n’est destiné qu’aux clients fidèles et non pas aux clients
occasionnels.

La récompense après un certain montant d’achat : La récompense est donnée de


temps en temps sans la prise en considération le montant de l’achat. Le plus de ce
modèle est l’effet surprise. Sans être prévu, l’avantage est offert au client à un moment
donné (anniversaire, journée mondiale,…). Dans ce modèle, la récompense est
perçue comme étant un don et non pas un dû. Ceci crée un lien émotionnel favorable
entre le client le l’entreprise. Mais il y a un risque à encourir : Les coûts relatifs à ceci
peuvent s’avérer importants, du fait que la récompense soit indépendante de la
récompense.

Le programme à points : Le client accumule des points, qu’il peut échanger contre
de l’argent, des réductions ou des cadeaux. La fréquence et le montant des achats
déterminent le nombre de points accumulés. On trouve ce modèle souvent chez les
compagnies aériennes et quelques compagnies de télécommunication. La limite de
ce modèle est que l’entreprise doit disposer d’un système, comme le CRM, pour
pouvoir gérer au mieux son programme de fidélité.

 Les récompenses affectives et intangibles :

Il s’agit de compensations non-monétaires qui sont généralement liées à la


Reconnaissance, les services, les privilèges, les soldes privées…etc. Ce type de
récompense vise à créer un lien affectif entre le client et l’entreprise et à le développer
dans le temps.

5) Le processus de fidélisation :

Pour bien mettre en œuvre une stratégie de fidélisation, il est nécessaire que
l’entreprise suive un processus pour atteindre les objectifs souhaités. (Lehu, 2001)
affirme que la conception et le développement d’une stratégie de fidélisation, c’est
avant toute chose adopter et privilégier une démarche marketing. Parfaitement
appréhender l’environnement dans lequel se situe
l’entreprise et exploiter ses capacités au maximum, pour répondre aux attentes de ses
consommateurs. »
Le schéma suivant explique le processus de la fidélisation.

Identifier Adapter Privilégier Contrôler Evoluer

1 Identifier :

La première étape est décisive. Identifier les clients permettra d’allouer les efforts
nécessaires à les fidéliser. L’entreprise est appelé donc à :

• Bien définir son portefeuille clients : Il faut savoir détecter les attentes et les
besoins, et mesurer les appréciations de l’ensemble des
consommateurs/clients de l’entreprise
.Bien déterminer les techniques de fidélisation (techniques disponibles, accessibles ;
déclinables par rapport au secteur…), pour en détecter celles qui peuvent être
utilisées.

Au-delà de la simple identification de la cible, l’entreprise doit définir des catégories


clients selon leur besoins, leurs attentes et leur comportement d’achat. C’est dans
cette phase que l’entreprise pourrait identifier quels sont ses client les plus
profitables (CPP), ses client à profitabilité modérée (CPM), et ses clients non
profitables (CNP).

2 Adapter :

Après avoir identifié et sélectionné les clients, l’entreprise doit adapter les techniques
de fidélisation nécessaire à chaque catégorie de clients. Il faut noter que ces
techniques peuvent être imitées par les concurrents. L’entreprise doit dont jouer sur
la différenciation de l’offre, qui seule peut permettre d’obtenir une valeur spécifique et
donc justifier la fidélité aux yeux du consommateur.

3 Privilégier :
Cette troisième étape est le cœur du processus de fidélisation. La réception d’un
intérêt par le Consommateur peu l’inciter à continuer à consommer la même marque,
le même produit, que l’envie ou simplement l’idée de changer ne lui vient pas à l’esprit
ou qu’il la repousse s’il en a conscience. Privilégier, c’est offrir au client un avantage,
un droit attaché à un bien ou à un statut. Cet avantage est accessible aux clients fidèles
et non pas aux autres. Les « autres » étant ici les non consommateurs du produit
ou de la marque concernés.

4 Contrôler :

La quatrième étape de la démarche consistera à vérifier, contrôler l’efficacité de la


ou des techniques utilisées. Le but d’une stratégie de fidélisation étant
d’instaurer un lien durable entre la marque et le client, il est impératif de s’assurer
de la pertinence et de la solidité de ce lien. D’autre part, une stratégie de fidélisation
peut parfois mobiliser des moyens financiers très importants. Cette étape de
contrôle permet alors de mesurer le retour en investissement.

5 Evoluer :
Dans cette dernière étape, l’entreprise doit faire évoluer sa relation avec le client.
Cette évolution est indispensable, dans la mesure où le client a besoin de
nouveauté et de diversité. Il ne faut pas oublier que la concurrence est aussi l’une
des causes qui poussent les entreprises à faire évoluer cette relation. C’est quand
tout va bien qu’on doit s’empresser de réfléchir à changer, afin de continuer la
progression.

6) La mesure de la fidélisation :

1-Le fondement de la mesure de fidélisation :


Selon Case (2001), les managers en marketing ont besoin de collecter les données
des clients dans une base de données. Pour ensuite concevoir des outils de mesure.
Il semble qu’avec cela, les managers en marketing sont capables d’analyser les
données, pour mieux cerner les besoins

des clients. Ces besoins sont très souvent évolutifs. On peut imaginer un client marié
qui a des enfants. D’après Johnson (2001), on devrait cibler ses besoins par rapport
à sa situation personnelle et celle de sa famille. On trouve ce type d’application dans
de nombreux secteurs.
Comme le dit Bass (2001), l’entreprise mesurera la fidélité de ce ménage en analysant
les achats dans l’entreprise pour leur faire des offres pertinentes.
Pour les entreprises multinationales, il semble être utile de créer un objectif à long
terme de fidélisation des clients. La raison réside dans le fait que selon Cook (2002),
c’est la segmentation traditionnelle des managers qui aura un impact décisif sur la
stratégie marketing. Et non pas un effet de mode visant à tout informatiser, sans se
soucier des vraies raisons poussant l’entreprise à ces changements. Il semble que
c’est ensuite qu’on peut concevoir un système informatique intégré dans l’entreprise.
Swift (2002) écrit que celui-ci devrait être facile d’accès aux managers, afin d’obtenir
les informations nécessaires le plus rapidement possible. Une fois que les
marqueteurs ont pu analyser ces données, leur rapidité d’action semble être un facteur
opérationnel important pour un bon positionnement sur le marché.

7 - Les différentes formes de fidélité :


 La fidélité partielle:

C’est une forme de fidélité qui est dû à des facteurs qui n’émanent pas de la volonté
du client. C’est une fidélité partielle qui résulte de facteurs liées à une volonté
stratégique de l’entreprise de verrouiller le marché. Elle peut également être le résultat
de l’environnement ou des caractéristiques du produit ou de service.
Le client se trouve contraint d’acheter le même produit ou service. On peut citer
quelques cas qui aboutissent à cette forme de fidélité :

 Le monopole : L’inexistence de concurrents dans le marché, oblige le


consommateur/client à acheter le même produit ou service.
 Les contrats : la relation contractuelle lors d’une période donnée (mois,
années), fait que le client, reste en relation avec l’entreprise pendant toute la
période de contrat. Les coûts de changement ou de résiliation du contrat
peuvent s’avérer élevée. C’est pour cette
 raison que le client est fidèle.
 Les caractéristiques du produit : l’existence d’un produit standard, fait que le
consommateur n’ait pas d’autres choix que d’acheter et réacheter le produit.
Ceci conduit à une forme de fidélité.

 La fidélité totale:

Cette forme de fidélité est le résultat de l’investissement et l’implication du client dans


sa relation avec l’entreprise. Le client est fidèle à l’entreprise parce qu’il est satisfait ou
attaché émotionnellement à l’entreprise. C’est cette forme de fidélité que cherchent les
entreprises. On est sûr que même si la concurrence fasse des efforts pour séduire le
client, ce dernier sera fidèle par choix.

Section 2 : La satisfaction :
En marketing, la satisfaction est un sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de
la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation.
Le concept de satisfaction a connu une évolution au cours des années 80, où les
entreprises ont pris conscience de l’importance de la satisfaction des clients comme
Variable clé des comportements ultérieurs (ré achat, bouche à oreille favorable…).
C’est pour cette raison que La satisfaction est devenue un des thèmes
majeurs de l’étude de comportement du consommateur tant dans le champ
de la théorie, que dans la pratique.

1. Définitions :
Selon P. KOTLER et B. DUBOIS, la satisfaction est « le
sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les
performances d’un produit à ses attentes1 ».
Selon le dictionnaire Larousse, « la satisfaction reviendrait à
répondre à l’attente d’un individu ; elle est aussi le contentement, le
plaisir, qui résulte de l’accomplissement de ce qu’on attend, de ce
qu’on désir7 ».
Selon France Qualité Publique, 2004 « La satisfaction est un
jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la
confrontation entre le service perçu et le service attendu. »

Selon Sylvie Llosa, 1997 « La satisfaction est fondée sur une


comparaison de la performance perçue du service avec un standard
préétabli. »

De façon général, la satisfaction c’est un état d’esprit d’un client


résultant d’un jugement de valeur sur les performances d’un produit, et ce
jugement de valeur est fondée sur une comparaison entre les attentes
préalables du consommateur et la performance perçue du produit ou du
service utilisé».
2. Les spécificités de la satisfaction :

A ce niveau nous pouvons dire que Le concept de la satisfaction se


définit en 3 points essentiels à savoir :

 la satisfaction est un état psychologique comportant des


éléments cognitifs et affectifs,
 la satisfaction concerne l'ensemble de l'expérience de
consommation et se situe donc toujours en phase post-achat,
 la satisfaction a un caractère relatif (d'où la difficulté à la
mesurer) provoqué par la comparaison entre une base de

1
Kotler et Dubois, Marketing Management,
9ème édition. 7 Le petit Larousse illustré,
éditions 2000.
 référence initiale et une expérience d'achat personnelle
donc subjective.

Qualité Perçue

Qualité attendue

Subjective Relative Evolutive

Perception Dépend des Varie dans le


des clients attentes temps

Figure 1 : Caractéristiques de la formation du jugement d’un client

Subjective :

C’est la perception du client qui joue un rôle important sur le sentiment de


satisfaction, ainsi c’est un jugement qui va être propre à chaque individu.

Relative :

Chaque client construit ses attentes en fonction de ce qu’il désire, de


ses expériences passées, et de ses informations sur les meilleures offres
possibles.

Evolutive :

La satisfaction est évolutive dans le temps, à la fois en fonction de


l’évolution des attentes des clients et du cycle d’utilisation des produits et
des services.
Donc la satisfaction est un état psychologique résultant de l'utilité
d'un bien et d’une évaluation caractérisant un certain niveau de réalisation.

La satisfaction provient de l'accomplissement :

 Des attentes de performances fondées sur l'expérience


passée,
 Des attentes liées aux coûts et aux efforts dépensés pour
obtenir les bénéfices du produit/service.
 Des attentes d'approbation sociale (signification sociale).

La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post


par la possession ou l'usage d’un produit/service acheté ou offert ou par un
produit dont les bénéfices procurés sont conformes aux avantages
recherchés.

La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une


comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les
attentes (ou la base de référence initiale).

3. Les objectifs de la satisfaction :


3.1 Maintenir et développer le capital client :

L’entreprise doit développer le nombre de « clients avocats » qui sont des


fidèles satisfaits et qui développent un bouche à oreille positif.
Reichheld va encore plus loin dans son ouvrage « L'effet loyauté » en écrivant : « les
bénéfices des clients fidèles seraient croissants dans le temps et l'on peut recruter de
nouveaux consommateurs à un coût réduit en utilisant la fonction d'avocat du client
fidèle, car celui-ci est supposé être un bon pour-parleur de l'entreprise ». Il montre
également dans ses travaux qu'un client fidèle fait des achats plus souvent, qu'il a
tendance à acheter pour un montant plus élevé et qu'il est moins sensible à la variable
prix. Il devient ainsi captif de l'entreprise et dresse donc une sorte de barrière à l'entrée
pour d'éventuels concurrents.
Afin de réduire le taux d’attrition des clients à forte valeur ajoutée l’entreprise doit
établir une relation privilégiée à long terme : elle assure ainsi son chiffre d’affaires
potentiel pour les années à venir.
3.2 Augmenter la rentabilité en développant le CA et en réduisant les couts
de la relation :

Un client fidèle est plus rentable qu’un nouveau client.Les entreprises doivent réorienter leurs
processus autour de la valeur client et à la mesurer sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Il s'agit
du principal enjeu de la distribution : mesurer sa performance en la rapprochant de la valeur
restituée par les clients (panier moyen, taux de fréquentation des magasins.) : tous les clients
n’ont pas la même valeur. Les coûts de la relation commerciale doivent être proportionnels à la
valeur du client.

4. Les caractéristiques de la satisfaction :

Le mode d’évaluation qu’à un client vis-à-vis d’un produit et/ou service repose
sur un ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.

4.1La satisfaction est subjective :

La satisfaction des clients dépend de leur perception des produits et services, et non
de la réalité évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs, et
intégrant des éléments affectifs.

4.2La satisfaction est relative :

Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre


l’expérience vécue par le consommateur, et une base de référence antérieure à
l’achat.

De point de vue marketing, ce qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur, mais d’être
le plus adapté aux attentes des clients, d’où le rôle prépondérant de la segmentation.

Il reste à comprendre comment se forment les attentes des clients ?


Ces anticipations sont souvent fondées sur une base de référence : « Un standard »
défini par l’état actuel du marché ou par les expériences personnelles d’achat, ou par
les informations obtenues par bouche à l’oreille, publicité, médias…

4.3La satisfaction est évolutive :


La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du
cycle d’utilisation des produits.
Les clients définissent leurs attentes en fonction de l’état actuel des offres. Or,
comme la loi de la concurrence incite les fournisseurs à augmenter leurs performances
relatives afin d’être préfères, cela fait inexorablement évoluer le niveau moyen des
offres et donc les standards de référence. Cette évolution est dépendance du cycle de
vie de l’utilisation du produit/service.

On constate à cet effet, que la satisfaction évolue au fil de l’utilisation du


produit/service, aussi juste après l’achat. De même, elle est positive avant de suivre
une courbe généralement descendante, à cause des progrès continus des offres sur
l’ensemble du marché, et qui banalisent rapidement ce qui constituait au départ un
avantage concurrentiel, et donc une source de satisfaction pour le client : c’est
l’obsolescence du produit.

5. L’importance de la satisfaction :
Si on trouve la satisfaction du client à la source du concept de
marketing c’est pour un motif très pragmatique ; la satisfaction de la
clientèle est considéré comme le vecteur du développement de l’entreprise,
ainsi que l’exprimait déjà Jean DUFFER et J-Louis MOULINS :
« La satisfaction du consommateur vis-à-vis d’un produit conduira
probablement à des achats répétés, l’acception des autres produits de la
même ligne et une publicité de bouche à oreille favorable »2
En effet, dans l’apprentissage du comportement d’achat et dans la
formation des habitudes, la satisfaction est une variable clé : elle explique
pour une part la répétition des conduites.
6. les outils pour mesurer la satisfaction :
Les outils de mesure et de suivi de la satisfaction3 sont les suivants :
1- Les boites de suggestion et livres de réclamations

Une entreprise orientée client doit inviter sa clientèle à formuler


suggestions et critiques, un nombre d’idées de nouveaux produits trouve en
fait leur origine dans tels échanges.
2- Les enquêtes de satisfaction
Les boites de suggestions et les livres de réclamations ne sont pas
suffisants, en général on envoie ou bien on pose au téléphone un
questionnaire auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle, on

2
J.DUFFER et J.L.MOULINS : « la relation entre la satisfaction du consommateur et sa fidélité à la
marque » RAM vol 4, n°2/89 P21
3
Philip Kotler BERNARD DUBOIS (1993) « satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et le
valeur » RFM n° spécial 144 - 145
demande aux personnes interrogées d’exprimer leur avis sur l’entreprise et
la concurrence.
La satisfaction se mesure directement (cocher la case appropriée à votre
niveau de satisfaction) soit indirectement (à travers les attentes, les
problèmes rencontrés ou les manifestions à suggérer). On peut aussi
mesurer le niveau de performance globalement ou pour chaque élément de
l’offre. On peut aussi isoler les critères importants des facteurs secondaires.
Il est également utile de mesurer l’intention de réachat qui
normalement devrait être liée à la satisfaction.
3- Le client fantôme
Consiste à faire appel à quelqu’un pour jouer le rôle d’un client en lui
demandant de noter toutes ses impressions positives et négatives parfois
ces clients fantômes simulent des situations problématiques permettant de
tester la capacité de réaction du personnel
4-L’analyse des clients perdus
Une entreprise devrait systématiquement contacter les clients qui ont
changé de fournisseurs afin d’en connaître les raisons.
Mais ces méthodes de mesure de satisfaction doivent être effectuées avec
certaines précautions lesquelles seront développées dans le paragraphe
suivant.

par le personnel, par l’inscription systématique des défauts et par la mesure


de leur fréquence.
5-L’audit qualité
C’est un moyen pour bénéficier d’un regard extérieur sur son activité,
et déterminer si les activités et leurs résultats satisfont aux dispositions
préétablies et si celles- ci sont mises en œuvre d’une manière efficace
La démarche d’une étude de satisfaction :

Préparation

C’est une étape qui consiste à :

 Définir les objectifs


 Définir la démarche
 Choisir l’outil convenable pour mesurer la satisfaction
 Déterminer la cible
 L’élaboration du questionnaire

Réalisation

Cette étape se déroule autour de l’administration du questionnaire


pour collecter les informations nécessaires pour l’analyse :

L’administration du questionnaire peut se faire soit :


 Directement
 Par téléphone
 Par voie postale
 Par formulaire internet
L’analyse des résultats

A l’aide de certains logiciels de mesure l’analyse des résultats permet de


produire des indicateurs de satisfaction (pourcentage de clients satisfaits,
notoriété…), et des analyses comparatives entre (différents scores,
établissements, périodes…).

Communication des résultats

C’est l’étape ou la phase finale et qui consiste à diffuser les résultats de


l’enquête et informer sur les actions correctives qui seront adopter pour
améliorer les produits et les services de l’entreprise, afin d’augmenter la
satisfaction de la clientèle en question.

7. Les déterminants de la satisfaction :

5.1 L’image de l’entreprise


NHA NGUYEN (1993), définit l’image comme « un portrait englobant l’ensemble
des impressions et attitudes des gens à l’égard de l’entreprise ». Selon le même auteur
(1991), « l’image est un élément d’information que le consommateur utilise dans son
processus d’évaluation du service/ou produit »(4).

Le comportement de l’être humain est d’avantage influencé par l’image qu’il


perçoit que par la connaissance de l’information. Ceci veut dire que nous réagissons
à ce que nous croyons être vrai plutôt qu’à ce qui est réellement vrai.

L’image d’une entreprise de biens et services est un concept destiné à


comprendre la formation de l’attitude du consommateur à son égard, ce qui peut
expliquer que le concept n’a été défini qu’en regard de l’implication du consommateur.

Le consommateur évalue l’offre qui lui est faite selon les perceptions qu’il en

Nha NGUYEN : « Un modèle explicatif de l’évaluation de la qualité d’un service »


4

Recherche et Application en Marketing, Vol.6, n°2/91


a. L’évaluation ou le jugement que le consommateur porte sur l’entreprise se fixe
sous la forme de l’attitude. L’expression de cette attitude est couramment appelée
l’image d’un commerce de biens ou services.

L’image de l’entreprise comporte deux volets : fonctionnel et émotionnel.

 D’une part, le volet fonctionnel correspondant aux caractéristiques tangibles,


mesurables et pouvant facilement se comparer à celles des entreprises
concurrentes. Ce sont notamment la qualité des marchandises, les installations,
le prix et la politique de crédit de l’entreprise.

 D’autre part, le volet émotionnel s’appuie sur des éléments psychologiques


exprimés sous la forme de sentiments ou d’attitudes face à l’entreprise. Ces
sentiments découlent d’une évaluation, propre à l’expérience de chaque
individu avec l’entreprise descripteurs fonctionnels de l’image

Section 3 : La qualité :

1 Définition :

Une proportion importante des publications académiques a été consacrée à


l’établissement du lien causal entre « la qualité » et la satisfaction du consommateur.
En effet, plusieurs études ont montré que la satisfaction dépend directement de la
qualité du produit ou du service fourni.

C’est pour cette raison que les managers ne cessent d’insister sur la qualité en
optant pour diverses stratégies d’amélioration de la satisfaction de leurs clients.

La qualité occupe une place encore beaucoup plus critique pour le secteur tertiaire où
on confronte le plus souvent qualité et satisfaction, étant donné le caractère intangible
du service et donc la difficulté d’évaluation, rencontrée par le client.

Dans tel cas, on se réfère le plus souvent à deux dimensions pour mesurer la
qualité du service : le quoi ? (Ce qui est fourni comme service) et le comment ?
(L’aspect relationnel de la transaction).

Ces deux aspects ont été considérés par plusieurs théoriciens comme des
éléments clés qui déterminent le niveau de satisfaction du client ayant bénéficié des
services de la firme.
2 Qualité du service

Le service est une activité ou une prestation soumise à l’échange,


essentiellement tangible, il est considéré comme l’ensemble des conditions non
directement mesurable qui entraînent l’acte d’achat.

Ces conditions peuvent être objectives (conseils, information, confort….) ou


subjectives (accueil, durabilité et efficacité du personnel, attitude face aux problèmes
et aux réclamations).

 L’écoute du client

Toutes les techniques d’écoute ont un point commun : sonder les besoins latents ou
inconscients du client ou prospect via une analyse sémantique du langage.

L’entreprise grâce à ses processus d’écoute, transforme les attentes de ses futurs
clients en qualité désirée, pour pouvoir répondre à leurs attentes et exigences.

 La responsabilité d’accueil

Nous appelons personnel de contact toute personne appelée à communiquer


directement avec le client. Nous pouvons distinguer trois degré d’implication
différente :

 Les collaborateurs qui répondent aux questions du client et l’informer en retour


(l’hôtesse d’accueil, le standardiste, le livreur, le caissier, le guichetier….).
 Les collaborateurs qui doivent écouter pour comprendre la demande plus
complexe du client et doivent tenter de trouver une solution et essayer de la
convaincre (la secrétaire commerciale ou administrative, les téléprospecteurs,
les techniciens du service public).
 Enfin les collaborateurs amenés avec le client une solution plus complexe avec
des implications financières importantes et une relation plus étroite et plus
prolongée.

Il s’avère de tout ce qui a précéder, que la vente n’est pas seulement l’affaire du
vendeur, il faut veiller à respecter les relations du personnel de contact avec les clients.
3. La valeur perçue :

La valeur perçue peut être définie comme étant un résultat ou un bénéfice, que
le consommateur tire d’une transaction, par rapport aux coûts totaux qu’il a dépensé
(prix payé et

Autres coûts d’achat). En terme plus simple la valeur est la différence entre le bénéfice
perçue et les coûts.

Ainsi la valeur serait une évaluation très personnelle puisqu’elle dépend des
perceptions personnelles de chaque client du bénéfice qu’il tire de chaque transaction
effectuée en relation avec ce qu’il a sacrifié pour sa réalisation.

La relation satisfaction – valeur perçue a fait objet de débat au niveau de la


littérature du marketing de service où on va jusqu’à considérer que la satisfaction
dépend même de la valeur perçue. Certains vont jusqu’à expliquer les intentions
futures d’achat par une telle notion, considérant ainsi que le fait de revenir au même
fournisseur de produit ou service reflète le fait que le client pense implicitement qu’il
reçoit de la valeur pour l’argent qu’il paye à ce fournisseur.

C’est donc, dans ce sens que Daugall et Levesque (2000) ont orienté leur
recherche pour identifier l’effet couplé de la valeur et de la qualité sur la satisfaction
du consommateur. Les résultats de leurs recherches ont confirmé la contribution de
la valeur perçue et de la qualité à la satisfaction ce qui leur a permis de présenter un
modèle plus explicatif pour la satisfaction.

Ils ont ainsi conclu que la valeur perçue est aussi un déterminant important pour la
satisfaction et que les effets de la valeur dépassent ceux de la qualité dans son aspect
relationnel, et que la qualité ne suffit pas à elle seule pour mettre au point une stratégie
efficace de satisfaction.

Kotler et Dubois vont jusqu’à considérer que la décision de choix du


consommateur se base sur le critère de la valeur, ainsi le client choisir le produit ou le
service lui permettant de procurer le maximum de valeur
4. Les attentes du consommateur :

Oliver (1983) définit les attentes comme étant la probabilité de réalisation d’un
évènement susceptible de créer un sentiment positif ou négatif chez le consommateur.
On peut composer les attentes en deux éléments : la probabilité de réalisation de
l’évènement et. La combinaison de ces deux éléments permet d’identifier différents
niveaux d’attente du consommateur. La compréhension des attentes des
consommateurs est primordiale pour définir l’offre de services et communiquer celle-
ci efficacement. Pour se faire, il est nécessaire d’avoir un système cohérent de collecte
de l’information et d’une politique de communication interne et externe.

 La bouche à oreille : par exemple, les recommandations ou les conseils d’un


ami peuvent déterminer vos attentes.
 Les besoins personnels : un facteur qui peut accroître ou diminuer vos attentes.
 L’expérience antérieure : si vous avez déjà recours aux services, vous
connaissez bien les conséquences reliées à leur utilisation et votre degré de
satisfaction influence directement vos attentes.
 La communication externe : le personnel de vente et la publicité soulèvent des
attentes.

5 . Quelle relation entre la satisfaction et la fidélité du client ?

Il est logique de penser qu’un client satisfait va être un client fidèle. Cela est
loin d’être vérifié par les faits. Ce n’est pas la satisfaction du consommateur mais
bien sa fidélité qui explique le succès de certaines entreprises de services La fidélité
signifie que les consommateurs sont tellement satisfaits du produit d’une entreprise
qu’ils deviennent les promoteurs de la marque. Ils étendent alors leur fidélité à tous
les produits de la firme (Crié, 1996).
La relation entre la satisfaction et la fidélité n’est pas toujours vérifiée. Une
satisfaction élevée ne permet pas de prédire la fidélité des consommateurs. En effet,
on est fidèle à de nombreuses choses dans tous les domaines de la vie personnelle
et professionnelle sans en être toujours pleinement satisfait. Chaque domaine de
Produits ou de services repose donc sur ses propres règles de fidélisation en
fonction principalement du degré d'implication, d'attachement et de risque du
consommateur. Cette notion de risque est variable selon les individus pour une
même catégorie de produits ou services en fonction de l'état de leurs connaissances
et même en fonction des circonstances et du moment de consommation.
La satisfaction d'un client est, bien sûr, nécessaire mais en aucun cas suffisante pour
s'assurer de sa fidélité. En effet, la défection liée à l’insatisfaction d’un
consommateur a des effets négatifs :
- Elle prive l’entreprise d’un de ses clients pour une durée indéterminée.
- Elle peut avoir un effet « bœuf ». Les clients insatisfaits peuvent communiquer leur
insatisfaction et nuire à l’image de l’entreprise en la privant de clients potentiels ou en
entraînant le départ d’autres clients.
- Enfin, des clients insatisfaits représentent des profits en moins.
Une étude réalisée par le magazine Fortune avait trouvé que :
- Les clients satisfaits parlent de leur expérience positive à cinq personnes en
moyenne.
- Les clients insatisfaits, eux, vont faire part de leur expérience négative à neuf
personnes en moyenne.
- 13% de ces insatisfaits vont diffuser leur expérience à vingt personnes.
- 98% des clients insatisfaits ne se plaignent pas mais changent de fournisseurs pour
les concurrents.

- Les clients fidèles : ils sont entièrement satisfaits et continuent d’utiliser et acheter
les produits de l’entreprise.

- Les « instables» qui ne sont pas satisfaits ou restent neutres quant à la performance
du produit ou service de l’entreprise. Ce type de clients peut représenter jusqu’à la
moitié des clients d’une entreprise. Ne pas s’intéresser à eux constituerait une erreur
de gestion. En effet, un minimum d’attention et une plus grande écoute permettrait de
les convertir en clients fidèles. Les clients instables ont souvent vécu une expérience
négative avec l’entreprise qui n’a pas su répondre à leurs attentes ou problèmes.
- Les mercenaires sont des clients satisfaits mais volatiles qui cherchent les bas prix
ou suivent la mode. Ils coûtent cher à attirer et à retenir et sont prompts à choisir un
autre fournisseur.

- Les otages sont des clients qui ont vécu une mauvaise expérience mais qui n’ont
pas d’autre choix que de rester. C’est le cas de la fidélisation induite. Les otages
constituent une clientèle captive.

Le tableau ci-dessous montre de quelle façon peuvent se combiner satisfaction et


fidélité5

5
Loyalty typology based on attitude and behaviour, Baloglu Seyhmus (2002), Dimensions of
customers loyalty,
PARTIE 2 : ENQUETE SUR LA FIDELISATION
DES Clients
Chapitre 1 : La méthodologie du travail
I- Le questionnaire :
1- l’étude de la satisfaction

Afin d’améliorer la satisfaction des clients de l’agence cash plus j’ai


opté pour la réalisation d’une étude quantitative basée sur un questionnaire
destiné aux clients interne de l’agence.

1-1 Le type d’étude : étude quantitative :

Les études quantitatives utilisées le plus souvent en marketing sont


les enquêtes.
Nous appelons enquête par sondage une enquête ponctuelle réalisée à
l’aide d’un questionnaire auprès d’un échantillon d’une population au sens
statistique.

1-2- Les étapes de l’étude quantitative

L’élaboration d’une enquête passe par 4 étapes essentielles :

1ère étape

Formulation de la problématique, cette étape est cruciale car elle


permet de délimiter le champ de l’enquête, répondant à la problématique.

2ème étape

L’élaboration du questionnaire, généralement il n’Ya pas des règles


absolues et complètes en matière d’élaboration du questionnaire,
cependant, nous reconnaissons un bon questionnaire à travers un certain
nombre de qualité tel que la pertinence des questions posées par rapport à
la problématiques.

3ème étape :

Administration du questionnaire auprès de l’échantillon précis auparavant


4ème étape :

Interprétation et synthèse : analyser les résultats obtenus après


dépouillement du questionnaire et déduire une synthèse finale et des
recommandations qui répondent à la problématique.

2-la réalisation du projet d’étude : le cas de l’agence cash plus

Intitulé :

Etude de la satisfaction des clients de l’agence cash plus.

Contexte général de l’étude :

Il s’agit d’une étude menée auprès des clients de cash plus afin de
trouver des propositions pour améliorer leur satisfaction.

Taille de l’échantillon :

Mon étude est basée sur un échantillon de 54 personnes


(homme/femme) : pour le choix de l’échantillon, j’ai opté pour la méthode
d’échantillonnage Aléatoire vu l’impossibilité d’une part d’avoir une liste
exhaustive des clients.

Mode d’administration du questionnaire :

Le mode d’administration du questionnaire est le face à face. Ainsi


après la collecte des réponses j’ai utilisé Google drive pour l’analyse des
résultats.
Chapitre 2 : L’analyse des résultats
L’analyse des données du questionnaire (voir annexe 1) va porter sur le tri à plat
plus apparent
 Vous êtes?

Nb. Fréq.
Homme 33 72,00%
Femme 21 28,00%
TOTAL OBS. 54 100%