La description

Le poste de représentant de l’assistance-clientèle peut également être défini de la manière suivante:

• Représentant en soutien technique

• Analyste du soutien

• Représentant du soutien à la clientèle

La fonction
Le représentant de l’assistance-clientèle est la personne qu’un utilisateur appelle lorsqu’elle rencontre un
problème avec:

• le matériel

• les logiciels

• les réseaux

• la formation

• l’installation

Les débouchés d'emploi

Les représentants de l’assistance-clientèle travaillent généralement dans les services de soutien d’organismes
comme:

• les universités

• les agences gouvernementales

• les grosses sociétés

Ils travaillent également au sein des sociétés qui fabriquent le matériel et conçoivent les logiciels. Un nombre
croissant de compagnies sont créées dans le seul but de fournir une assistance technique directe aux utilisateurs
de ces produits et aux clients de ces sociétés. Les représentants de l’assistance-clientèle constituent quasiment
tout leur effectif.

Les responsabilités
Lorsqu’un utilisateur vous appelle, vous lui poserez plusieurs questions concernant le problème qui le préoccupe.
Vous établirez un diagnostic et orienterez l’utilisateur vers une solution. Ces appels peuvent être rapides, mais ils
peuvent aussi quelquefois exiger la collaboration de plusieurs représentants en soutien technique.

Lorsque la solution est complexe, vous passerez en revue les différentes facettes du problème avec l’utilisateur,
en lui expliquant que vous le rappellerez plus tard avec une solution. Vous devrez alors décider si vous prenez le
problème en main ou si vous le confiez à un représentant de l’assistance-clientèle plus chevronné du centre de
soutien. Vous devrez quelquefois consulter le vendeur du produit ou l’organisme de maintenance concerné pour
certains problèmes très complexes. Votre objectif final est de proposer à l’utilisateur une solution lui permettant
de régler son problème.
 Vous devrez consigner tous les appels reçus ainsi que chacune de vos réponses, car les centres de soutien à la
clientèle doivent pouvoir assurer le suivi des problèmes qui leur sont confiés. Dans le cadre de vos fonctions de
représentant de l’assistance-clientèle, vous devrez tenir des registres précis de chacun des appels que vous
recevrez. Vous pourrez en cela être aidé par des logiciels sophistiqués conçus à cet effet, et vous devrez donc
apprendre à les utiliser.

En plus de régler les problèmes immédiats des utilisateurs, vous devrez quelquefois assurer le suivi de leur
dossier et veiller à ce que les services qu’ils reçoivent correspondent à leurs besoins. Vous seriez alors
responsable de transmettre aux utilisateurs les informations suivantes:

• les actualisations concernant leurs systèmes

• les erreurs ou les bogues afférents

• les caractéristiques des nouveaux produits complémentaires à leurs systèmes

• le statut de leurs systèmes

Vous pouvez vous attendre à passer une grande partie de vos journées au téléphone, sachant que vous devrez
souvent faire face aux questions les plus inattendues. Vous ne pourrez jamais prédire l’humeur ou les réactions
d’un utilisateur, mais vous devrez toujours vous comporter comme un professionnel.

Cette description part du principe que la plupart de vos contacts avec les utilisateurs se feront par téléphone, ce
qui est habituellement le cas. De nombreux centres de soutien utilisent cependant aujourd’hui l’Internet et les
réseaux Intranet et Extranet pour dialoguer avec les utilisateurs, pour autant que l’ordinateur de l’utilisateur soit
en état de fonctionner, bien entendu. Vous recevrez également la visite de collègues ayant besoin de vos
conseils si vous travaillez dans un centre de soutien dont les locaux sont situés dans ceux-là même de la société.

Les défis
Vous avez déjà entendu parler de la colère au volant? Dans le monde des TI, on parle de la colère au téléphone.
Bien que la plupart des appels soient plaisants et courtois, un représentant de l’assistance-clientèle est parfois
victime d’abus verbaux de la part d’utilisateurs en colère. Vous apprendrez vite les stratégies nécessaires pour
surmonter ces difficultés et réussir. Restez toujours calme et ingénieux au cours de vos conversations, même si
la personne qui est à l’autre bout du fil vous hurle dans les oreilles.

La technologie avance à pas de géants, et vous devrez vous perfectionner régulièrement pour offrir un service de
qualité et mieux comprendre les besoins des utilisateurs. Les compétences:

Un représentant de l’assistance-clientèle doit pouvoir:

• collecter et interpréter des données et des renseignements pertinents,

• comprendre les problèmes des utilisateurs,

• rester calme dans les situations difficiles,

• utiliser l’informatique pour régler une grande variété de problèmes complexes,

• communiquer les informations de façon claire et logique,

• procéder par voie d’analyse et faire preuve de créativité pour résoudre un problème,

• prendre des décisions efficaces sous pression,

• expliquer des concepts et des idées complexes de manière simple et précise,

• faire attention aux détails et travailler efficacement sous pression,

• être flexible dans ses opinions et son raisonnement.

Les conditions de travail

Les représentants de l’assistance-clientèle travaillent généralement 40 heures par semaine, souvent dans un
bureau confortable et un environnement agréable. Si leur centre de soutien technique est ouvert 24 heures sur
24, ils doivent travailler par quart. Les technologies d’aujourd’hui font du télétravail une pratique très répandue
dans le milieu.

Tout comme les autres personnes travaillant devant un ordinateur, les représentants de l’assistance-clientèle
peuvent avoir la vue fatiguée, souffrir de maux de dos ou être victimes de douleurs aux poignets et aux mains.

Les années à venir

À l’heure actuelle, les représentants de l’assistance-clientèle sont très en demande; cette demande pourrait
cependant se ralentir au cours des prochaines années.

Les niveaux d'avancement

Représentant de l’assistance-clientèle débutant

Travaillant sous la direction de responsables informatiques plus qualifiés, un représentant de l’assistance-
clientèle débutant pourrait se voir confier une ou plusieurs des activités suivantes:

• les réponses aux questions ordinaires des clients (problèmes de matériel et de logiciels, installations, etc.),

• la tenue à jour de registres précis suite aux appels reçus,

• le suivi des problèmes confiés à d’autres représentants et la préparation des rapports d’avancement à
transmettre aux clients concernés,

• les procédures de suivi des problèmes longs et difficiles à résoudre,

• la formation des utilisateurs à un nombre limité de logiciels d’exploitation et d’application,

• la transmission aux utilisateurs d’informations sur les nouveaux systèmes, les actualisations de systèmes
existants, les problèmes de compatibilité, etc.,

• la réalisation de tâches pratiques soutenant les opérations de routine.

Représentant de l’assistance-clientèle
Un représentant de l’assistance-clientèle travaille sans surveillance; il est quelquefois à la tête d’une équipe
chargée de résoudre un problème donné. Il est responsable de petits projets ou de certains composants de
projets de plus grande envergure. Ses responsabilités englobent les activités suivantes:

• les réponses aux questions complexes des clients (problèmes de matériel et de logiciels, installations, etc.),

• l’obtention d’informations complémentaires permettant d’affiner les diagnostics

• la transmission des cas les plus complexes et de tous les éléments connexes aux responsables qualifiés,

• le contrôle de la tenue de registres précis et la préparation de documents statistiques,

• la mesure du succès rencontré par le service offert aux clients et de l’indice de satisfaction de la clientèle,
• la définition des lignes directrices réglementant le centre de soutien,

• le contrôle de la qualité du service rendu aux utilisateurs,

• le suivi des problèmes et la transmission des rapports d’avancement aux clients concernés,

• la définition des priorités de l’équipe dont il a la charge et le suivi des problèmes non encore résolus,

• le contrôle de la conformité du service aux besoins des utilisateurs,

• la formation des utilisateurs à de nombreux logiciels d’exploitation et d’application,

• la vérification de la transmission aux utilisateurs d’informations sur les nouveaux systèmes, les actualisations de
systèmes existants, les problèmes de compatibilité, etc.,

• la formation et l’évaluation du personnel.

Chef de service, assistance-clientèle

En tant que chef d’un service d’assistance-clientèle, vous dirigerez une équipe de spécialistes. Vos fonctions
pourraient inclure ce qui suit:

• les réponses aux problèmes que les représentants ne peuvent résoudre,

• la définition et la mise en application des règlements internes du centre de soutien,

• la vérification des registres et la préparation de documents statistiques mensuels,

• le contrôle du niveau de service offert aux clients,

• la hiérarchisation et le suivi des problèmes non encore résolus

• le contrôle des normes de qualité des services rendus aux clients,

• l’analyse et la publication des résultats de sondage et l’amélioration du service à la clientèle,

• le contrôle de la qualité des opérations de maintenance menées par les sous-traitants et les vendeurs,

• la participation aux réunions de planification du centre de soutien,

• l’affectation, la supervision et la formation du personnel.

Directeur, assistance-clientèle
En tant que directeur d’un service d’assistance-clientèle, vous vous occuperez vraisemblablement de la
planification, de la réalisation et de la supervision de projets informatiques complexes. En plus d’être responsable
de votre personnel, vous serez chargé de la conception et de la mise en application de nouvelles méthodes et de
nouvelles procédures.

Vous devrez également assumer la plupart des tâches suivantes:

• le contrôle de la rapidité et de la qualité des réponses données aux utilisateurs,

• l’évaluation et l’amélioration des niveaux de service existants,

• la vérification du respect des normes de service à la clientèle,

• l’établissement des normes de travail du centre de soutien, leur mise en application et le suivi de leur efficacité,

• l’élaboration de procédures d’aiguillage et de suivi des problèmes,

• l’établissement de méthodes de hiérarchisation des problèmes,

• le contrôle et l’analyse des rapports de service permettant de dégager des tendances et de faire ressortir les
problèmes les plus courants,

• l’identification des améliorations à apporter aux services et aux produits,

• la direction des réunions de planification du centre de soutien,

• la diffusion auprès des techniciens de documents illustrant les nouveaux systèmes, les actualisations de
systèmes existants, les problèmes de compatibilité, etc.,

• la planification des horaires de travail, des heures supplémentaires et de la formation,

• la prise en charge des problèmes importants n’ayant pas été résolus rapidement,

• la rédaction de contrats-types de maintenance d’ordinateurs,

• l’approbation des documents financiers,

• la recommandation de matériel et de logiciels de remplacement, et la préparation des documents budgétaires

correspondants,

• la création de questionnaires permettant de déterminer les besoins des clients et du personnel, et la publication
des réponses aux sondages,

• la supervision, la formation et l’évaluation du personnel,

• l’analyse des appels et des réponses données aux utilisateurs, l’identification des problèmes et la
recommandation de solutions appropriées,

• l’examen des conversations difficiles entre les représentants et les utilisateurs, et la recommandation de solutions
aux comportements et aux réponses inappropriés.

L'éducation et la formation

Représentant de l’assistance-clientèle débutant

Les exigences des employeurs dépendent de leurs besoins particuliers. De manière générale, vous aurez besoin
d’un diplôme universitaire ou collégial, avec une expérience de 2 ans ou moins dans le secteur des TI et une
expérience spécifique dans le type d’activité considéré.

La plupart des employeurs accordent la priorité aux candidats ayant une expérience spécifique dans le type
d’activité considéré. Vous augmenterez vos chances en participant à des programmes de bénévolat et à des
programmes de stages pratiques. Au cours de vos études, ne manquez aucune chance de parfaire vos
compétences en informatique.

Représentant de l’assistance-clientèle
En plus d’un diplôme universitaire ou collégial et d’une expérience spécifique dans le domaine considéré, vous
aurez besoin d’une expérience d’environ 2 ans dans le secteur des TI.

Chef de service, assistance-clientèle

En plus d’un diplôme universitaire ou collégial et d’une expérience spécifique dans le domaine considéré, vous
aurez besoin d’une expérience de 3 à 5 ans dans le secteur des TI.

Directeur, assistance-clientèle
En plus d’un diplôme universitaire ou collégial et d’une expérience spécifique dans le domaine considéré, vous
aurez besoin d’une expérience de 6 à 8 ans dans le secteur des TI.