CASO 3

“UBER”

MARIA CAMILA TAMAYO ESCOBAR

MBA

CEREM

JUNIO 17 DE 2019
BIBLIOGRAFIA

- Notas de clase
- https://www.uber.com/
- https://www.elheraldo.co/mundo/uber-repartira-comida-en-drones-y-presento-
nuevo-vehiculo-autonomo-641098
CASO UBER

Estrategia:

Uber tiene un caso específico de servicio con UberX, que es su servicio más
genérico y de menos costo para el usuario. Como bien sabemos Uber es una
empresa que opera en diferentes países, llegando a 400 ciudades
aproximadamente, por lo tanto, debe ajustar su estrategia al mercado como se lo
exija. Sin embargo, podemos observar claramente que con UberX se evidencia una
estrategia híbrida, usando una combinación entre liderazgo en costes y
diferenciación, añadiendo valor al usuario sin aumentar el precio. Bien sabemos que
una estrategia orientada a precios bajos busca tener volumen en sus ventas y por
otro lado una estrategia de diferenciación busca crear y añadir valor a los clientes,
en el caso de Uber con UberX, la empresa debe lograr un volumen de ventas
superior a su competencia para así no trasladar los costes a sus usuarios, cosa que
Uber hace muy bien.
Podemos observar claramente que los beneficios que Uber brinda a sus usuarios
por encima de la competencia son la confianza, seguridad y precios asequibles a
todas las personas por debajo de su competencia más directa, los taxis.
De igual manera se evidencia que cada pilar estratégico de Uber esta dirigido al
beneficio tanto del usuario como del conductor, siendo su misión principal brindar
un servicio de transporte confiable y que éste no solo beneficie a los usuarios sino
también a los conductores, que tienen mayores márgenes de ganancias que el
sistema tradicional de taxis.

Este modelo disruptivo a generado controversia entre el mercado de transporte de

pasajeros, desde suspensión de la plataforma en ciertas ciudades o países, como
demandas por colectivos de taxistas.
 Cadena de Valor:

La cadena de valor desagrega unas actividades secuenciales con el fin de conocer

los factores de coste de cada actividad y su grado de eficiencia.

Tomando como base la cadena de valor de Porter, tenemos entonces que las
actividades primarias y actividades de apoyo, en este caso en particular se compone
de la siguiente manera:

CADENA DE VALOR
Financiación, relación con los inversores
Actividades
Reclutamiento de personal, capacitaciones, remuneraciones
de apoyo
Negociación con proveedores

Tecnología I Servicio:
+ D: Soporte de
Operaciones
Desarrollo y Marketing y servicio al

MARGEN
de TI:
mejoramiento ventas: cliente, tanto
Mantenimiento
Actividades de productos Promociones, para
de la
primarias digitales (UX), publicidad, usuarios
plataforma e
investigación plan de como
infraestructura
de nuevas marketing. conductores,
tecnológica.
oportunidades solución de
PQRs.
Margen y ventaja de las actividades primarias:

- Tecnología I + D: Uber al ser una empresa de base tecnológica, una de sus

principales actividades es el constante desarrollo de nuevos productos
digitales, así mismo el mejoramiento de los productos existentes, teniendo
como base la experiencia de usuario (UX), al ser un indicador clave en el uso
de aplicaciones móviles. Esta actividad le genera una ventaja sobre la
competencia al mantenerse en constante mejoramiento, además de permitir
que los usuarios usen con más frecuencia la aplicación al tener una buena
experiencia de usuario.

- Marketing y ventas: Como producto digital, el marketing y ventas es una

actividad fundamental, pues en este tipo de negocios se busca un
crecimiento exponencial acelerado, mejorando los KPIs del negocio, al
realizar constantes en inversiones en campañas de marketing y siendo una
actividad principal del negocio, Uber tiene mayor alcance con sus productos,
siendo un modelo fácil de replicar, le permite crecer de manera acelerada a
medida que los usuarios conocen, descargan y usan la aplicación y sus
diferentes servicios.

- Operaciones de TI: Al tratarse de una aplicación móvil, ésta debe estar

alojada en servidores con gran capacidad, de lo contrario podría colapsar la
plataforma y esto haría que los usuarios tengan una mala experiencia, por
esa razón es de gran importancia mantener una infraestructura tecnológica
adecuada asegurándose que los productos de Uber estén en línea y sin
problema, generando una excelente experiencia de usuario y generación de
data.
 - Servicio: El servicio de la empresa es de gran importancia tanto para el
usuario como para el conductor, al tener un buen servicio, las personas
tienen una buena imagen de la empresa logrando una buena reputación
como servicio y como empleador.

Ventajas actividades de apoyo:

- Todas las actividades de apoyo son necesarias para el cumplimiento de las

actividades primarias, pues sin fuentes de financiación y una buena relación
con los inversores, el desarrollo, marketing y demás actividades no son
posibles, de igual manera sucede con el personal contratado, pues se
requieren personas que lleven a cabo las actividades dentro de la empresa,
para así lograr el cumplimiento y mejoramiento de los KPIs.

Solución de PQRs:

Teniendo en cuenta las quejas principales que se presentan en Uber, realizamos un

análisis de ellas:
Viendo la gráfica vemos que el mayor número de quejas se presentan por un
cargo inadecuado de la tarifa. Tomando como herramienta principal de
análisis, tomamos el diagrama de Pareto con el fin de identificar que factores
con mayor prioridad de atención, así obtenemos el siguiente gráfico de barras
ordenadas por frecuencia:

En este gráfico vemos con claridad lo expresado anteriormente, sabemos

que debemos actuar primero sobre la queja que se da con mayor frecuencia,
 que es el cargo inadecuado de la tarifa, seguido de los retrasos y cargos por
cancelación.

Este gráfico evidencia que las 2 quejas mas frecuentes tienen que ver con
los cargos que se les realizan a los usuarios, por lo tanto las medidas más
importantes a realizar deben estar dirigidas a la solución de estos problemas
que los usuarios están teniendo y por las cuales se sienten inconformes.

Ventaja competitiva:

Uber a marcado la diferencia en un sector económico tradicional aplicando un

modelo de negocio disruptivo, logrando un cambio en la perspectiva de las personas
frente a los vehículos haciendo que se pase de pensar en un vehículo como
propiedad a verlo como un servicio, lo cual a llevado a la eliminación de muchas
barreras de entrada y prestación de este tipo de servicios a bajo coste.

Por esta manera Uber ha de mantener su ventaja competitiva centrada en la

percepción de los usuarios, brindando un servicio de transporte de confianza,
seguridad y a un coste asequible para cualquiera que tenga una tarjeta de crédito.
Un elemento crucial para mantener la ventaja competitiva es saber identificar las
oportunidades, cosa que Uber ha sabido hacer en su proceso de expansión,
adaptándose a las condiciones de cada mercado, por ejemplo en países de
Latinoamérica como Colombia, hay opciones de pago en efectivo, debido a que la
bancarización de este país no es del 100% como en muchas regiones de Europa y
Estados Unidos, siendo aún más diferenciador que los taxis, que se pagan en
efectivo pero no cuentan con un servicio tan confiable.
Uber ha creado de igual manera, una combinación de elementos con el fin de
mantener su ventaja competitiva, como es la experiencia de usuario en su
plataforma móvil sumado a la experiencia de usuario en el recorrido, además de
innovar constantemente en su servicio para proveer mayor confianza a las personas
que lo usan, un ejemplo de eso es el portafolio tan amplio que se ha creado con el
fin de satisfacer a cada nicho específico del mercado y a cada tipo de cliente, como
lo es el servicio de UberWAV, UberCARSEAT, UberBIKE, entre otros. Esta
constante innovación permite a Uber mantenerse en la primera fila como prestador
de este servicio, ha entendido que dentro del mismo mercado hay muchos tipos de
usuario y ha logrado sacar ventaja de ello.

Fuente: https://www.elheraldo.co