REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
UNEFA-CAGUA
SECCIÓN CP-501N

INICIATIVA EMPRESARIAL: UNIDAD II

Definición del Proyecto

PROFESOR: ALUMNOS:
JAVIER BECERRA VIRGINIA HERMANDEZ C.I: V-14.958.904
RODOLFO ALVARADO C.I: V-24.419.839
ANGEL CADENAS C.I: V-26.679.137
PEDRO GONZALEZ C.I: V-25.698.949

CAGUA, OCTUBRE 2019

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 INICIATIVA EMPRESARIAL: UNIDAD II
Definición del Proyecto

ÍNDICE

CONTENIDO PAGINA

2.1.1 ESTRATEGIAS DE ENTRADA 04

2.1.2 ¿Cómo es el Desarrollo de Nuevo Proyecto o Servicio? 04
2.1.3 ¿Cómo llevar a cabo la Compra de una Franquicia? 05
2.1.4 ¿Cómo Explotar el Momentum de un Producto existente? 06
2.1.5 ¿Qué hacer para conseguir Patrocinantes? 06

2.2.1 OPORTUNIDADES DE MERCADO Y MERCADOTECNIA 06

EMPRESARIAL
2.2.2 ¿Qué es el Mercadeo como Filosofía? 06
2.2.3 ¿Qué es la Gerencia de Mercadeo? 07
2.2.4 ¿Cómo analizar de la Situación General y de la 07
Oportunidad del Mercado?
2.2.5 ¿Cómo establecer los Objetivos de Mercadeo? 08
2.2.6 ¿Cómo crear de Planes de Acción? 13
2.2.7 ¿Qué es el Mercadeo de Servicios? 13
2.2.8 ¿Cómo gestionar las Ventas? 16

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 INICIATIVA EMPRESARIAL: UNIDAD II
Definición del Proyecto

2.1.1 ESTRATEGIAS DE ENTRADA

2.1.2 ¿Cómo es el Desarrollo de Nuevo Proyecto o Servicio?

El desarrollo de nuevos productos se refiere a productos originales, mejoras

de los productos, modificaciones de los productos, y marcas nuevas que la
compañía desarrolla a través de sus propias actividades de investigación y
desarrollo. La generación de ideas es la búsqueda sistemática de ideas para
nuevos productos.
Pasos del desarrollo de productos
Generación de la idea
Esta es la etapa inicial en la que una compañía busca ideas relacionadas
con un producto nuevo. Algunas de las fuentes de nuevas ideas para productos
son los clientes de negocios, los competidores, los periódicos, revistas, empleados
y proveedores. Los pequeños negocios pueden verse limitados cuando se trata de
métodos de generación de ideas basados en la investigación técnica. Esta etapa
es crucial ya que sienta las bases para el resto de las etapas, las ideas generadas
deben guiar el proceso de desarrollo de productos en general.
Selección
Las ideas generadas deben pasar a través de un proceso de selección
para filtrar aquellas que sean viables. Los negocios buscan las opiniones de los
trabajadores, clientes y otros negocios para evitar la persecución de ideas
costosas e irrealizables. Los factores externos de la industria que afectan a los
pequeños negocios, como la competencia, la legislación y los cambios en la
tecnología, tienen influencia sobre los criterios de decisión de la compañía. Al final
del proceso de selección, la empresa se queda únicamente con algunas ideas
posibles de entre la gran piscina de ideas generada.
Desarrollo del concepto
La empresa lleva a cabo investigaciones para calcular los posibles costos,
ingresos y beneficios derivados del producto. La compañía lleva a cabo un análisis
FODA para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que
existen en el mercado. La estrategia de mercado se establece para identificar el
grupo destino del producto, lo cual facilita la segmentación del mercado del
mismo. La segmentación del mercado es importante ya que permite a la compañía
identificar su nicho. El nicho identificado tiene influencia en la mayoría de las
decisiones del mercado.
Desarrollo del producto y comercialización

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 El desarrollo del producto implica el diseño y fabricación real del mismo. El
desarrollo comienza con la creación de un prototipo que facilita las pruebas del
mercado. En base a los resultados de las pruebas los dueños del negocio deciden
llevar a cabo o no la producción a gran escala. Los resultados favorables preceden
a la producción a gran escala y la comercialización. La compañía lanza su
campaña de promoción para el nuevo producto. La investigación del mercado
llevada a cabo durante la etapa de concepción influye en el momento y el lugar del
lanzamiento del producto.

2.1.3 ¿Cómo llevar a cabo la Compra de una Franquicia?

Adquirir una franquicia de una marca reconocida y exitosa, es una

excelente alternativa para comenzar un negocio propio, que se puede empezar
con una inversión baja o alta según el tipo de negocio, pero hay cosas que se
deben tener en cuenta al momento de comprar una franquicia.
Pasos para comenzar una Franquicia:
Cuando una empresa decide convertir su negocio en una franquicia, es
porque ya su modelo de negocio es exitoso, y puede expandirse a nivel nacional e
internacional.
El franquiciado es el dueño del negocio y es quien realiza la totalidad de la
inversión para la puesta en marcha del negocio, pero no puede tomar decisiones
importantes, ya que está obligado a seguir los términos, indicaciones y
recomendaciones del franquiciante, además de seguir todas las políticas de la
empresa para garantizar la estandarización de los productos o servicios, y lograr el
éxito de la franquicia.

a) Solo se pueden vender los productos aprobados por el franquiciante, en la

forma, presentación y precio que lo indique.
b) La ubicación del negocio debe ser aprobada por el franquiciante, igual que
el acondicionamiento y equipamiento de las instalaciones, tanto interno
como externo.
c) Según el contrato, se debe cancelar el Royalty (conocidos también como
regalías), que es pago mensual (fijo o variable) que realiza el franquiciado a
la empresa matriz (Franquicia).
d) El franquiciante está en la obligación de dar todas las recomendaciones,
apoyo, asesoramiento, procesos y procedimientos para iniciar el negocio, y
que este resulte exitoso.

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 2.1.4 ¿Cómo Explotar el Momentum de un Producto existente?

Lo que toda la vida se ha llamado una buena racha. Los americanos a esto
lo llaman “Momentum”, especialmente en el mundo de los negocios.
El esfuerzo se reduce en lo fundamental a lograr incrementos en la
producción, lo cual puede conllevar a inversiones para ampliación de capacidad,
que será rentabilizada por el aumento del volumen de ventas e ingresos y la
reducción de costes por efecto de la economía de escala y aumento de la
productividad (más beneficio). Se supone que el mercado se caracteriza por un
aumento en la demanda o por la salida forzosa de oferentes que dejan su espacio
a otros. En mercados saturados o deprimidos ésta estrategia entraña determinado
nivel de riesgo e importantes esfuerzos para "desbancar" a los competidores.

2.1.5 ¿Qué hacer para conseguir Patrocinantes?

El patrocinio es una estrategia publicitaria que consiste en que una

organización (patrocinador) se compromete a entregar financiamiento a un tercero
(patrocinado) a cambio de que éste presente su marca o producto.
El patrocinio es una forma sutil de publicidad en donde la empresa busca
que los clientes asocien su marca con alguna actividad o persona que represente
valores o cualidades que atraigan a sus clientes. Estas actividades o personas
suelen encontrarse fuera del ámbito de la actividad normal de la empresa, así por
ejemplo: algún evento de prestigio, un deportista admirado o la celebración de un
acontecimiento relevante, etc.
El objetivo final del patrocinio es atraer clientes y aumentar las ventas.

2.2.1 OPORTUNIDADES DE MERCADO Y MERCADOTECNIA EMPRESARIAL

2.2.2 ¿Qué es el Mercadeo como Filosofía?

Según Kotler y Armstrong, el "crear valor y satisfacción para los clientes,

son el corazón de la filosofía y la práctica de la mercadotecnia moderna".
El valor está directamente relacionado con el precio total que tiene que
pagar el cliente para adquirir un producto o servicio y el conjunto de beneficios que
va a obtener al utilizarlo. Por ejemplo, un ejecutivo estará dispuesto a pagar un
precio más alto por un automóvil de lujo porque entiende que además de tener un
medio de transporte cómodo y seguro podrá gozar del status de conducir un
automóvil que la mayoría no puede tener; todo lo cual, representa la ganancia o
utilidad que el cliente obtiene por su dinero (valor).
Por su parte, la satisfacción está relacionada con el desempeño que percibe
el cliente acerca del producto que adquirió y las expectativas que tenía antes de la

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compra. Por ejemplo, si el cliente percibe que el producto que adquirió hace lo que
esperaba (conforme a sus expectativas) entonces se le considera un cliente
satisfecho, si el producto hace menos de lo que esperaba se considera un cliente
insatisfecho y si hace más de lo que esperaba se considera un cliente complacido
Para complementar a los anteriores dos elementos (valor y satisfacción) se añadió
el elemento ganancia o utilidad; es decir, que todo el esfuerzo de mercadotecnia
para crear valor y satisfacción, tiene que ser redituado de alguna forma para la
empresa u organización que lo practica. Esta ganancia o utilidad puede
manifestarse de distinta manera, por ejemplo, para una empresa será un
determinado margen de utilidad neta, para una organización sin fines de lucro será
la recaudación de una "x" cantidad de donativos, para un partido político será una
determinada cantidad de votos, etc.

2.2.3 ¿Qué es la Gerencia de Mercadeo?

Se encarga principalmente del análisis, planeación, implementación y

control de programas diseñados para crear, construir y mantener intercambios de
beneficios mutuos con los mercados objetivos.
El gerente de mercadeo tiene la tarea de influir sobre el nivel, el tiempo y la
composición de la demanda de modo que pueda alcanzar los objetivos
organizacionales.

2.2.4 ¿Cómo analizar de la Situación General y de la Oportunidad del

Mercado?

El análisis de mercado es una recaudación de datos sobre clientes,

competidores, y el mercado en el que nos queremos desarrollar, en general, que
servirá para su posterior estudio. Del análisis de estos datos se sacan otras
informaciones como las tendencias del mercado, el posicionamiento de la
empresa, del producto, etc.

Los datos analizados se utilizarán como backup para la toma de decisiones.

Servirá tanto para conocer, aproximadamente, la tasa de éxito en el lanzamiento
de un nuevo producto en el mercado, como para crear un plan de negocios
personalizo para cada mercado, o segmento. También ayudarán a tomar otras
decisiones como cuánto se debe invertir en un producto. Además, el estudio de
mercado también se puede llevar a cabo durante el ciclo de vida del producto, lo
que puede ayudar a detectar desviaciones del plan de marketing, no obstante, por
norma general los estudios de mercado tienen un alto nivel de retorno de
inversión.

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 Un estudio de mercado puede ser la diferencia entre lanzar un producto con
éxito o un producto desastre, perdiendo así una gran cantidad de dinero. Es por
ello que es preferible saber en qué productos invertir.

 Oportunidad De Mercado
Una oportunidad de mercado es una situación favorable para una empresa. Se
presenta por el movimiento natural del mercado y de la conducta del consumidor.
Las oportunidades de mercado son generalmente originadas por él mismo, es
decir, se dan de manera natural, pero en ocasiones pueden ser generadas por una
empresa o sector determinado. La oportunidad de mercado tiene las siguientes
características: 1) Se presenta en el mercado, no en la empresa. 2) Responde al
movimiento de éste y en algunas ocasiones es provocada. 3) Será aprovechada
por alguna empresa, siempre y cuando sea rentable. 4) Es detectable a través de
las herramientas de mercadotecnia y de la observación y percepción del ejecutivo
del área. No todas las oportunidades de mercado son aprovechables; algunas de
ellas, a pesar de representar una oportunidad de negocio, no resultan rentables
para la empresa.

2.2.5 ¿Cómo establecer los Objetivos de Mercadeo?

 Paso 1. Diferencia entre meta principal y objetivos

Lo primero que debemos tener en cuenta es la diferencia entre metas y
objetivos de marketing. La meta es el fin último que queremos conseguir, es el
lugar en el que vemos a nuestra marca de aquí a doce meses. Por ejemplo, es la
facturación que queremos alcanzar, las fuentes de ingresos que queremos tener o
el posicionamiento que queremos lograr en el mercado.

Para poder alcanzar esta meta, debemos definir unos objetivos de

marketing que tendremos que alcanzar. Dicho de otro modo, son los propósitos
que debemos cumplir para que nuestra meta se vea realizada. Por ejemplo, si
nuestra meta es facturar 850.000 Bs este año, podemos marcarnos los siguientes
objetivos:

a) Incrementar nuestra distribución para estar presentes en 100 tiendas

medianas o grandes.
b) Fidelizar al 40% de los nuevos clientes para que realicen una segunda
compra en un plazo inferior a 60 días.
c) Lograr un ticket medio de 70 Bs en las compras en nuestra tienda online.

Para llegar a la conclusión de que así lograremos nuestra meta, tendremos

que conocer muy bien nuestro negocio o realizar previamente un estudio de

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mercado. Con nuestra experiencia y conocimientos, podremos determinar que,
consiguiendo estos tres objetivos de marketing, estaremos logrando nuestra meta
final. Recordemos que ésta era facturar 85.000 Bolívares en los próximos doce
meses.

 Paso 2. Crea objetivos SMART

Para lograr los objetivos de marketing que nos planteemos, éstos deben
seguir la fórmula SMART, es decir, deben ser específicos, medibles, alcanzables,
relevantes y delimitados en el tiempo. ¿Por qué debe ser así? Vamos a verlo uno
por uno:

Un objetivo debe ser específico: Cuanto más concretos seamos, más estaremos
afinando en nuestros objetivos. Si decimos que queremos incrementar nuestra
distribución pero no estamos especificando cómo queremos hacerlo, no nos
servirá de nada.

¿Queremos estar presentes en tiendas multimarcas? ¿Queremos que sean

tiendas grandes o pequeñas? ¿Preferimos desarrollar un programa de afiliación?

«Incrementar la distribución» es demasiado genérico y no nos permitirá

centrarnos en la estrategia que debemos desarrollar para conseguirlo. Estaremos
apuntando a muchas dianas y no lograremos darle a ninguna.

Un objetivo debe ser medible: Del mismo modo, debemos tener la posibilidad de
medir todos los objetivos de marketing. Si no, ¿cómo vamos a saber que los
hemos alcanzado? Si nuestro objetivo es fidelizar a nuestros clientes, pero no
tenemos forma de saber cuántos de ellos han realizado una segunda compra y en
qué período ha sido, será imposible que determinemos si lo hemos logrado o no.

Por tanto, vamos a especificar un número dentro de nuestro objetivo:

presencia en 100 tiendas, fidelizar un 40% de nuevos clientes, lograr un ticket
medio de 70 Bs, etcétera.

También deberemos asegurarnos de que tenemos forma de conocer esta

cifra. Si nos planteamos tener 1.000 visitas al día en nuestra web pero no
contamos con Google Analytics para conocer este dato, es como si este objetivo
no existiera.

Un objetivo debe ser alcanzable: Lo aconsejable es que los objetivos que nos
marquemos supongan un reto, nos hagan sentir nerviosos, pero que no sean

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imposibles de lograr. Si este año hemos facturado 10.000 Bs, difícilmente
alcanzaremos los 850.000 Bs el próximo año.

Vamos a estudiar en qué situación se encuentra nuestra empresa en estos

momentos y, con esta información, preveremos un crecimiento escalado, es decir,
coherente con los resultados logrados hasta ahora.

Ten en cuenta que tampoco es recomendable que seamos demasiado

conservadores porque, entonces, no nos estaremos esforzando, simplemente
estaremos permitiendo que la empresa siga su ritmo orgánico en lugar de
favorecer su crecimiento exponencial. Si todo nos indica que este año podemos
lograr 20.000 Bs de facturación anual sin hacer nada especial, vamos a intentar
subir a 30.000 Bs, por ejemplo, y vamos a darlo todo para conseguirlo.

Un objetivo debe ser relevante: ¿De qué nos sirve alcanzar un objetivo que
carece de importancia para nuestro negocio? Como decíamos al principio, los
objetivos de marketing deben contribuir a la meta principal que nos marquemos.

Si nuestra meta este año es incrementar nuestra facturación anual, pero

definimos un objetivo que no contribuye a este crecimiento, estaremos
malgastando tiempo, esfuerzo y dinero.

Por ejemplo, si nos planteamos invertir en Facebook Ads para incrementar

el número de fans de nuestra página, pero no hacemos nada por convertir estos
fans en clientes, estaremos perdiendo dinero.

¿En qué contribuye a la facturación anual de nuestro negocio tener más o

menos fans? En nada. Queremos clientes, no seguidores de una página en
Facebook que ni interactúan ni compran ni se acordarán en unos meses de que
nos siguen.

Un objetivo debe estar delimitado en el tiempo: Si no ponemos una fecha límite

a nuestros objetivos, éstos podrán alargarse y alargarse hasta la eternidad. Nunca
los acabaremos concretando ni terminando.

Por ejemplo, nos hemos planteado que queremos fidelizar al 40% de

nuestros nuevos clientes. Si no definimos cuántos días deben pasar como máximo
para que realicen una segunda compra, ¿cómo sabremos qué clientes son fieles?
¿Aquellos que hacen dos compras seguidas en 60 días, en 120 días, en dos
años?

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 Por lo general, los objetivos que establecemos en el Plan de Marketing,
tienen como límite la fecha de validez del propio documento. Normalmente, estos
planes se hacen del 1 de enero al 31 de diciembre. Por tanto, tendremos que
haber conseguido nuestros objetivos antes de final de año, salvo que indiquemos
otra cosa.

 Paso 3. Traza las estrategias necesarias para alcanzar tus objetivos

Decía Antoine de Saint-Exupéry que los objetivos sin plan no son más que
deseos. Si queremos lograr los objetivos de marketing que nos hemos marcado,
deberemos trazar las estrategias que queremos seguir.

Si viajamos en coche y queremos llegar a un destino, lo primero que

hacemos es definir la ruta. ¿Qué carretera vamos a utilizar? ¿Queremos parar a
comer en el camino o preferimos hacer paradas rápidas para llegar pronto?
¿Hemos pensado en hacer noche en algún pueblo que se encuentre más o menos
a la mitad?

Con los objetivos de marketing ocurre exactamente lo mismo. Una vez

definidos, debemos establecer el plan que vamos a seguir para lograrlos. Por
ejemplo, si queremos incrementar la fidelidad de nuestros clientes y que compren
por segunda vez en menos de 60 días, quizás podamos ofrecerles una promoción
vía e-mail.

Las estrategias de marketing más habituales suelen centrarse en SEO /

SEM, redes sociales, contenidos, e-mail marketing, Storytelling, relaciones
públicas, etcétera. No obstante, tú eres quien debe encontrar cuáles son las
mejores estrategias para tu negocio.

Los motivos para elegir una estrategia en lugar de otra pueden ser variados:
porque tenemos más conocimientos, porque sentimos que encaja mejor con
nuestra filosofía de marca, porque la disfrutamos más, porque la hemos probado
en el pasado y nos ha funcionado…

 Paso 4. Especifica tus indicadores de éxito (KPI)

Los indicadores clave de rendimiento (en inglés, KPI – Key Performance
Indicator) nos permiten medir el éxito de nuestras estrategias y acciones. Definir
cuáles son nuestros KPI es mucho más sencillo si hemos planteado unos objetivos
de marketing SMART. Tan solo deberemos indicar los números que queremos
lograr:

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 a) Presencia en 100 tiendas de tamaño mediano o grande.
b) 40% de nuevos clientes fidelizados (= una segunda compra antes de 60
días).
c) Ticket medio de 70 Bs en compras online.
Para que los KPI sean efectivos, no solo definiremos la cifra final que deberemos
alcanzar. Lo aconsejable es que desglosemos esta cifra por meses, de modo que
podamos saber si estamos consiguiendo nuestro objetivo o no.

Por ejemplo, si queremos estar en 100 tiendas antes del 31 de enero de

este año, significa que en en junio deberemos haber logrado estar en 50. Si
llegada la fecha solo estamos en diez, significa que nuestra estrategia no está
funcionando y deberemos cambiarla.

 Paso 5. Realiza un seguimiento mes a mes

Para terminar, crearemos una plantilla de seguimiento en la que podamos incluir
todas nuestras métricas mes a mes. Así nos aseguraremos de alcanzar nuestros
objetivos de forma segura.

Si vemos que llevamos dos meses quedándonos por debajo del objetivo
numérico que nos habíamos marcado, significa que a) estamos haciendo algo mal
o b) el objetivo es demasiado ambicioso.

En principio, si nuestros objetivos de marketing son SMART, significa que

son alcanzables, por lo que la segunda opción no debería darse. Aún así, puede
sucedernos.

Lo más habitual, no obstante, es que la estrategia no sea la correcta. Si, por

ejemplo, queremos sumar 1.000 nuevos suscriptores a nuestra newsletter cada
mes, pero solo estamos consiguiendo 100, deberemos preguntarnos por qué. Es
posible que tengamos que utilizar una estrategia de publicidad basada en
Facebook Ads o que tengamos que hacer uso de una estrategia de contenidos
para ofrecer lead magnets más atractivos.

Por eso es tan importante que hagamos un seguimiento mensual de nuestras

métricas. Así nos daremos cuenta a tiempo de que algo no funciona y podremos
corregirlo para, sí o sí, lograr nuestros objetivos de marketing.

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 2.2.6 ¿Cómo crear de Planes de Acción?

a) Define los objetivos: Dicho plan de acción debe tener un objetivo claro,
conciso y medible. No puedes iniciar un plan de acción si no sabes lo que
quieres lograr con él ni en cuanto tiempo.

b) Detalla las estrategias: A partir de este punto se deben especificar las

estrategias que se seguirán para lograr dicho objetivo. Éstas deben mostrar
el camino que se seguirá durante el desarrollo y ejecución del plan de
acción.

c) Plantea las tareas: Luego, se debe plantear los pasos a seguir o tareas de
cada una de las estrategias planteadas. Las tareas deben ser lo más
específicas y detalladas posibles, reflejando cada paso necesario.

d) Elabora una Carta Gantt: Las tareas deben tener tiempos específicos,
fechas de inicio y fechas de finalización, para lo cual es aconsejable
adaptar al formato del plan de acción una gráfica de Gantt para tal
propósito.

e) Designa responsables: Se deben asignar los responsables de cada tarea,

quienes preferentemente deben ser los que están involucrados en la
elaboración del plan de acción.

f) Ejecuta el plan: Ahora puedes proceder a la ejecución del plan de acción.

Cada responsable ya sabe las tareas que debe ejecutar para cumplir con
las estrategias planteadas y lograr el objetivo final de tu plan.

2.2.7 ¿Qué es el Mercadeo de Servicios?

¿Que son los servicios?

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."

De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas

que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los
compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el
objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo
central de su oferta al mercado.

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 Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o
función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no
da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede
vincularse a un producto físico."

Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los servicios

hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes
como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios
son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de
atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma
especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de
atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer
sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto
tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el
mercado, independientemente de lo que se produzca en la fábrica.

Características de los Servicios

Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y

servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto
específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de
servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios
son:

a) Intangibilidad: es decir, que los servicios no se pueden experimentar por los

sentidos antes de su compra, por ejemplo, tocándolos.
b) Inseparabilidad Esto significa que los servicios se producen y consumen
simultáneamente, por ello tanto el suministrador como el cliente afectan el
resultado final del servicio.
c) Variabilidad: Es decir, que los servicios son variables porque dependen de
quién los suministre, cuando y donde.
d) Carácter perecedero: Significa que los servicios no se pueden almacenar.

Mercadeo de Servicios

El mercadeo de servicios cultiva las relaciones con los clientes a través del
aprendizaje; uso de información relevante y personalización o mercadeo racional.

Además, el mercadeo de servicios se incrementa las ganancias futuras de

la empresa; pues le permite retener clientes y vender más con menores costos de
promoción y publicidad.

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 Cuando se trata de servicios; la mezcla de mercadeo tradicional no es
suficiente. Es necesario revisar las tradicionales cuatro P del mercadeo
promoción, producto, precio y plaza e incluir tres P adicionales: personas
(empleados y clientes), procesos y perceptiles (videncia física).

La definición de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing

de servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta
categoría especial de productos o bienes.

Un concepto relacionado con este término es el marketing mixto, que es un

conjunto de variables o herramientas que tienen los responsables de marketing
para alcanzar las metas de sus empresas.

El marketing mixto de esta rama de la mercadotecnia presenta varias

diferencias frente al marketing de productos, debido a que en este caso la
tecnología y el tipo de cliente principal son fundamentales. El marketing mix
habitual, por otra parte, no contempla elementos que son básicos para la
generación y la entrega del servicio.

Los componentes del marketing mixto son los siguientes:

a) Producto: en esta clasificación también se contemplan los servicios, ya que

el marketing considera producto a cualquier bien, sea tangible o intangible,
que puede ser adquirido, usado o consumido en un mercado para la
satisfacción de los deseos y las necesidades del público. Cabe mencionar
que incluso ideas, personas, organizaciones y lugares pueden ser
etiquetados como productos;

b) Precio: la cantidad de dinero, trabajo o tiempo que debe entregar un

consumidor para obtener un producto. Algunos conceptos asociados son la
forma de pago, el volumen y los descuentos. Para dar con el precio
adecuado es necesario llevar a cabo un minucioso estudio de mercado;

c) Distribución: se trata del conjunto de acciones necesarias para acercar el

producto al público adecuado, para lo cual se deben considerar el momento
histórico y una serie de factores culturales y económicos. Es un elemento
fundamental del marketing mixto;

d) Promoción: es el proceso de comunicación entre las empresas y los

potenciales consumidores para informarles acerca de sus productos y

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 convencerlos de sus bondades. La promoción resulta clave para la
percepción que la gente tiene de una compañía y debe realizarse en todo
momento, independientemente de que la existencia nuevos productos que
mostrar;

e) Personal: si bien no existe organización en la cual el personal no cumpla un

papel importante, cuando los productos no son tangibles, son los
empleados quienes causan la primera impresión en los consumidores y su
rendimiento puede llegar a ser casi tan relevante como la calidad de los
servicios mismos;

f) Procesos: todas las fases que se deben atravesar para la creación y

entrega de un servicio;

g) Presentación: está formada por todas las instancias visibles que puedan ser
relacionadas con los productos y servicios de una compañía, tales como
sus edificios, la vestimenta de sus empleados y el logotipo.

2.2.8 ¿Cómo gestionar las Ventas?

El sector de las ventas y las compras ha evolucionado mucho en los últimos años.
La introducción de las nuevas tecnologías, internet y las RRSS han dejado atrás al
vendedor puerta a puerta. Ya no es una mera cuestión de vender, la organización
del departamento comercial ha cobrado una importancia primordial.

Ahora bien, no solamente a la hora de concretar ventas es importante la acción de

esta área sino que también lo será para incrementar el volumen de ventas que
tiene un negocio. Entonces, la gestión de ventas será crucial tanto en el comienzo
de un negocio como también en un negocio que ya viene funcionando y que
quiere incrementar sus ventas.

Entonces la gestión de ventas estará conformada por una serie de profesionales y

de empleados de una empresa que trabajan en equipo y de manera relacionada
para concretar las ventas de los productos y servicios que la empresa produce.

Además de la concreta gestión de ventas, esta área se ocupará de seguir las

actividades relacionadas para lograr los objetivos y de notificar de las ventas a la
empresa en cuestión.

Pero el objetivo no lo podemos perder de vista. Vender y generar ingresos.

Especialmente en tiempos económicamente complicados como los

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experimentados recientemente. Por ello, los buenos comerciales se han
convertido en profesionales muy demandados y valorados en todas las
organizaciones. La selección de perfiles, definición de objetivos y la estructura
adecuada del departamento de ventas puede suponer el éxito del negocio.

Como sucede con todo plan o esquema, la gestión de ventas, deberá indicar a
priori las cifras o las metas de ventas que se quieren lograr para que todo el
personal implicado lo tenga claro y actúe en consecuencia a ese plan.

Para una empresa que se sustenta de las ventas de sus productos es

imprescindible que las mismas estén activas e incrementándose para poder
subsistir.

 ¿Cómo conformar un plan de Gestión de Ventas?

La gestión de ventas la forman los distintos instrumentos con que cuenta una
empresa para organizar, planear, promover y evaluar sus ventas; en este proceso
existen pasos que hay que cumplir para que la comercialización de tus ofertas en
el mercado sea un éxito.

Equipo responsable: Lo primero es conformar un equipo que se haga cargo de la

gestión de ventas; la cantidad y perfil del mismo dependerá de las dimensiones de
la empresa, así como del contenido de su oferta y de las necesidades prácticas y
organizativas de sus proyectos comerciales; contar con personas profesionales y
conocedores del universo ventas no es un gasto, es una inversión necesaria que
tarde o temprano será rentable; la primera tarea de este equipo es definir con
precisión los productos o servicios que se van a ofertar en el mercado.

Definición del mercado: Una vez que posees el producto o servicio que vas a
ofertar –que puedes manufacturar o crear tú mismo o comprarlo– lo siguiente es
fijar con claridad el mercado al que te vas a dirigir; esto lo puedes hacer con base
a tu experiencia y a un estudio serio y profesional de mercado.

Planeación y metas: Ya que tienes definido lo anterior habrá que realizar un plan
de ventas que establezca objetivos en cuanto a la cantidad de productos que te
propones vender y en relación a los tiempos en que piensas lograrlo; tener claras
las metas permite al equipo de planeación y a los vendedores tener un centro
referencial de acción, es decir, saber hacia dónde se dirigen sus esfuerzos e
iniciativas.

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Estrategia de venta: La forma en que vas a vender tus productos es una de las
piezas clave de la gestión de ventas; la elección que hagas tiene que hacerse en
función de las características de tu oferta y del mercado al que va destinada, así
como de la oferta y la demanda que exista en el mercado en el momento en que
entras en él: puede ser a través de un call center, de una página web, de un retail,
de un local fijo, de aplicaciones en dispositivos móviles, de venta vía catálogo, vía
tele marketing (o de la combinación de varias opciones) entre otras.

Marketing inteligente: En este paso la tecnología es tu mejor aliado; con el uso

de Inteligencia Artificial, Big Data y Machine Learning es posible tender un puente
amplio, constante y personalizado con clientes reales y potenciales para promover
y vender tus productos, mediante el acopio de enormes cantidades de datos, que
son procesados automáticamente y redirigidos para tener una comunicación
mucho más inteligente y rentable con quienes adquieren y se interesan por tus
ofertas en el mercado.

Logística: Para las empresas que requieren de envío o transportación de

productos, la logística es parte importante de la gestión de ventas; con ayuda de
IoT es posible tener inventarios inteligentes automatizados (que te va a ahorrar
costos de contratación), así como planear mejor los envíos y monitorear de
manera óptima a los vehículos que transportan mercancías o prestan servicios.

Capacitación: Algo indispensable que tienes que asegurar con tu equipo

responsable de la gestión de ventas y con las personas encargadas de establecer
nexos con los clientes, es ofrecerles una capacitación constante, es decir,
actualizarlos continuamente en todas las áreas que tienen que ver con su trabajo:
sistemas digitales, tecnología inteligente, estrategias de venta, etc.; ofrecerles
bonos y comisiones es una manera de estimular su desempeño y rendimiento.

Seguimiento y evaluación: Como un universo paralelo a todo el proceso de

gestión de ventas tiene que existir un seguimiento pormenorizado que te permita
evaluar lo que estás haciendo, detectar errores, corregir tácticas y reformular
estrategias; ayúdate para ello de tecnología inteligente como Big Data y Machine
Learning.

Estos pasos –que hay que cumplir uno por uno para no afectar el resultado
integral– son una plataforma general de cómo echar a andar una gestión de
ventas; falta que aterrices la situación de tu empresa, tus necesidades, tu
presupuesto y tus proyectos, a la realidad concreta en que te mueves; sólo hazlo
con inteligencia.

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