AA8-EV2 DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE.

PRESENTADO POR
DIONI RODALLEGA MURILLO
AYDA MILENA FLOREZ TANGARIFE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CALDAS
ESPECIALIZACIÓN TECNOLOGICA EN GESTIÓN Y SEGURIDAD EN BASES
DE DATOS
2019
 INTRODUCCION

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la información ITIL es un conjunto

de conceptos y prácticas que proporciona un marco de apoyo para la definición y
gestión de servicios en el área de las tecnologías de la información (TI).
ITIL se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada,
con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros. En la versión 3 de ITIL se TI internos o suministrados
por terceros. En la versión 3 de ITIL se documentan los aspectos que debe tener
en cuenta una organización al momento de contratar o proveer servicios de TI.
 ITIL VERSIÓN 3

Publicada en Mayo de 2007 ITIL versión 3, proporciona una estructura de procesos

en el que cada uno de ellos profundiza en una fase del ciclo de vida del servicio,
mediante una serie listas de control que definen un modelo de apoyo para ejecutar
el proceso correspondiente
 DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA
EXPORTACIÒN DE BIODIVERSIDAD.

1. Nombre del Servicio

Verificación de biodiversidad para exportación
2. Información de autorización (con fecha y lugar)
2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Ambiente
2.2. Cliente Pedro Paramo (usuario)
3. Descripción/resultado deseado por el cliente
3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos: Diligenciamiento de la solicitud, almacenamiento
de los datos de la solicitud, evaluación de la solicitud, visita.
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido: Expedición del
permiso, 4 días b hábiles.
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad): documento correctamente expedido
4. Criticidad del servicio y de los activos
4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio: Datos correctos en la base de datos.
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio: Verificación
en línea de permisos o registros expedidos por ministerio de
ambiente.
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos: Perdida de dinero por negación del permiso e
imposibilidad de exportar
5. Tiempo del servicio
5.1. Horario que estará disponible el servicio: L-V /am – 5 Pm

5.2. Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de las

establecidas
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos
6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia: Profesionales Secretaría de Ambiente Área
de Sistemas
6.1.2. Tipos de usuarios: Toda la población
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas
6.2.2. Tipos de usuarios: Profesionales del área de sistemas
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio
7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible: Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de
realizar la visita de verificación.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio: 4 días hábiles
• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2
horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1
• Periodos de pre notificación:1
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas: 1 semana
• Interrupciones sin planificar:1 hora
8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos: Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad de la información.

8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto
en consulta como en ingreso y verificación.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI: Mantener los datos organizados, reportar incidentes.