PROYECTO: AUDITORIA FERRECONSTRU SUCURSAL KIN - HA

PLANEACIÓN

CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA

A) POR TAMAÑO

Acuerdo por el que se establece la estratificación de las micro, pequeñas y

medianas empresas.

El presente Acuerdo tiene por objeto establecer la estratificación bajo la cual se

catalogarán las micro, pequeñas y medianas empresas, para efectos del artículo 3,
fracción III, de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña
y Mediana Empresa

La gráfica anterior muestra la clasificación de las empresas por tamaño de acuerdo

con el número de trabajadores. Ferreconstru Sucursal Kin-Há, acorde a este criterio,
pertenece a las medianas empresas.

CARACTERÍSTICAS ECONÓMICAS DOMINANTES DEL SECTOR

Campo de competitividad Local y regional

Índice de crecimiento del Continuo
mercado

Clientes Se registran usuarios de empresas del

sector industrial, comercial y de
servicio, siendo el público en general su
fuerte.

Tecnología/ Innovación La industria utiliza tecnología e

innovación para posicionar este sector.

Rentabilidad de la industria Está garantizada, ya que es una

industria, con un panorama prometedor
debido a factores como: una mayor
apertura comercial, nuevas formas de
comercialización de los productos y
oportunidades tecnológicas.

ALCANCE

Estudio integral de la empresa Ferreconstru Sucursal Kin-Há del sector industrial,

comercial y de servicios. Se pretende que la auditoría tenga una cobertura total, por
lo que será necesario proponer mejoras para cada departamento y para la empresa
en su conjunto.

ANTECEDENTES
El inicio de operaciones de la empresa en la Ciudad de San Francisco de
Campeche, se remonta al año 2000 con la misión de satisfacer los requerimientos
en materia de productos de Ferretería, Plomería y Electricidad, para los negocios
existentes y el público en general.

Actualmente cuentan con 9 sucursales y una tienda de Maquinaria Industrial,

ubicadas en las principales avenidas de la ciudad.

MISIÓN

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciéndoles las mejores marcas

de productos de ferretería y construcción con excelente servicio, oportunidad y
precios competitivos, eficientando siempre nuestros recursos.

VISIÓN

Ser un promotor del desarrollo de nuestro Estado a través del liderazgo empresarial
en el ramo ferretero y de construcción para hogares y negocios generando valor
para nuestros clientes por medio de productos y servicios de alta calidad.

FILOSOFÍA

“Calidad en el servicio y en los productos”

ORGANIGRAMA GENERAL

OBJETIVOS
  Establecer las bases para el cumplimiento de la auditoría de manera
precisa.
 Implantar una dinámica de trabajo que permita una interacción de las
acciones.
 Resaltar la importancia que tiene la auditoría administrativa para evaluar
e implementar correcciones acordes con las necesidades de la
organización.
 Lograr que la auditoría convierta las debilidades en fortalezas y las
amenazas en oportunidades.

Factores por revisar

Proceso administrativo

La auditoría se concentrará en las siguientes etapas del proceso administrativo y

área específica:

PROCESO ADMINISTRATIVO
ETAPA PROPÓSITO ESTRATÉGICO

Planeación Definir el marco de actuación de la

organización.
• Visión
• Misión
• Objetivos

PROCESO ADMINISTRATIVO
ETAPA PROPÓSITO ESTRATÉGICO
Organización Diseñar e instrumentar la infraestructura
para el funcionamiento de la
• Estructura organizacional
organización.
• Cultura organizacional
• Recursos humanos
PROCESO ADMINISTRATIVO
ETAPA PROPÓSITO ESTRATÉGICO

Dirección Tomar las decisiones pertinentes para

regular la gestión de la organización.
• Liderazgo
• Comunicación
• Tecnología de la información
PROCESO ADMINISTRATIVO
ETAPA PROPÓSITO ESTRATÉGICO

Control Medición del progreso de las acciones

en función del desempeño.
• Naturaleza
• Sistemas
• Calidad

Elementos específicos

PROCESO ADMINISTRATIVO
ÁREA ESPECIFICA PROPÓSITO ESTRATÉGICO
Servicio a clientes Medición del funcionamiento en esta
área específica de la organización.

Fuentes de información

• Cuestionarios
• Entrevistas

CUESTIONARIO DE PLANEACIÓN

1 ¿La empresa cuenta con una misión?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

2. ¿Es clara y entendible?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

3. ¿Cuenta la empresa con objetivos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

4.- ¿Se ha logrado convertir la misión en objetivos específicos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

5.- ¿Son claros y reales?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
 6.- ¿Los miembros de la organización aceptan los objetivos
establecidos?
ESCALA DE MEDICIÓN si no

7.- ¿Son revisados periódicamente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

8.- ¿Cuenta la empresa con estrategias?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

9.- ¿Cuenta la empresa con políticas?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

10.- ¿Son conocidas las políticas por los empleados?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

11.- ¿Son revisadas las políticas periódicamente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

12.- ¿Existe en la empresa procedimientos para la realización de la

planeación?
ESCALA DE MEDICIÓN si no

13.- ¿Están establecidos por escrito?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

14.- ¿Son revisados periódicamente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

15.- ¿Son adecuados a las necesidades de la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

16.- ¿Son fáciles de interpretar?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

17.- ¿Cuenta la empresa con programas de trabajo?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

18.-La visión de la organización constituye una declaración fundamental de

sus valores, aspiraciones y metas?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

19.- ¿la visión enmarca la experiencia y un conocimiento profundo del campo

de trabajo?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
20.- ¿Son las metas un sustento de la misión?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

CUESTIONARIO DE ORGANIZACIÓN

1.¿Cuenta la empresa con un organigrama?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

2.- ¿Muestra todos los puestos de la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

3.- ¿El organigrama es conocido por el personal?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

4.- ¿Está diseñado de tal forma que pueda ser entendible para el personal?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

5.- ¿Existe una adecuada delegación para cada departamento?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

6.- ¿Cuenta la empresa con descripción de puestos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

7.- ¿Se le dio a conocer a los empleados la descripción de puestos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

8.- ¿La descripción de puestos está establecida por escrito?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

9.- ¿La descripción de puestos es clara para el personal de la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

10.- ¿Es la visión y misión de la organización una fuente de sentido para la

cultura organizacional?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

11.- ¿Existe una cultura organizacional congruente con la estructura, funciones o

procesos definidos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

12.- ¿Es la cultura un vehículo para elevar el desempeño del trabajo en equipo?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

13.- ¿Se asocian los valores con la tolerancia?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

14.- ¿Existe una administración de la cultura?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
15.- ¿Cuenta la empresa con un manual de organización?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

16.- ¿El manual se da a conocer a todos los empleados?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

17.- ¿El manual brinda toda la información necesaria?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

18.- ¿Es revisado para hacer modificaciones de mejoras?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

19.- ¿El proceso de inducción de personal incluye información sobre las

funciones?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

20.- ¿Se brinda capacitación sobre funciones por área y puesto?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

CUESTIONARIO DE DIRECCIÓN

1.- ¿Existe buena comunicación entre gerente y empleado?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
2.- ¿Son adecuados los medios de comunicación que se utilizan a los
empleados?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

3.- ¿considera que el proceso de comunicación es abierto?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

4.- ¿Organizan reuniones para aclarar asuntos de trabajo?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

5.- ¿Se ha implementado alguna iniciativa para enriquecer los canales de

comunicación?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

6.- ¿Existe un proceso de comunicación entre los departamentos donde se

labora?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

7.- ¿Es necesario el dominio de algún idioma para comunicarse con el entorno?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

8.- ¿Es la motivación una prioridad para la organización?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

9.- ¿Se logran buenos resultados en el trabajo que se realiza dentro de la empresa
estimulando a los empleados?
ESCALA DE MEDICIÓN si No

10.- ¿Se utiliza algún tipo de reforzamiento para motivar un tipo de

comportamiento?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

11.- ¿Se les da un estímulo extra a los empleados por el logro de los objetivos
planeados?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

12.- ¿Le parece adecuado tener que dar un estímulo extra a los empleados?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

13.- ¿La dinámica de la organización genera estrés o conflicto?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

14.- ¿El estrés y el conflicto se presentan en forma permanente o esporádica?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

15.- ¿Ha desarrollado la organización programas para reducir el estrés?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

16.- ¿Se ha considerado la formación de un equipo de manejo de crisis?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
17.- ¿Se emplean redes de cómputo para compartir comunicación e información?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

18.- ¿Se vigila la compatibilidad y coherencia de la información?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

19.- ¿Se realizan auditorías tecnológicas?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

20.- ¿La innovación y la creatividad permiten agregar valor?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

CUESTIONARIO DE CONTROL

1. ¿Cuenta la empresa con un proceso para controlar los resultados?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

2. ¿Se tienen establecidos estándares en la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

3. ¿Se aplican estándares de control en todos los niveles y departamentos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

4. ¿se revisa y/o actualizan los sistemas de control?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
5. ¿los controles diseñados permiten contar con estándares accesibles?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

6. ¿Cuenta la empresa con reglamento interno de trabajo?

ESCALA DE MEDICIÓN si No

7. ¿Están establecidos por escrito?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

8. ¿Se modifica el reglamento de acuerdo con los cambios ocurridos en la

empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

9. ¿Cuenta la empresa con manuales de procedimientos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

10. ¿Están establecidos por escrito?

ESCALA DE MEDICIÓN si No

11. ¿Se modifican los manuales de acuerdo con los cambios en las actividades
que ocurren en la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

12. ¿Cuenta la empresa con instructivos de trabajo?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

13. ¿Están establecidos por escrito?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

14. ¿Son usados los instructivos en la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

15. ¿Son actualizados los instructivos constantemente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

16. ¿Se realizan inspecciones en la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

17. ¿Se hacen constantemente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

18. ¿Se obtienen buenos resultados con este método de control?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

19. ¿Se supervisan las actividades de la empresa?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

20. ¿Se realizan físicamente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

CUESTIONARIO DE SERVICIO DE ATENCION A CLIENTES

1. ¿existe un área de servicio a clientes?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

2. ¿se toma en cuenta las sugerencias de los clientes?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

3. ¿El responsable del área debe tener un perfil en específico?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

4. ¿Se capacita al personal de servicios al cliente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

5. ¿Existe un valor agregado a los servicios que brinda la organización?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

6. ¿Existe un programa de actualización a la capacitación?

ESCALA DE MEDICIÓN si No

7. ¿Existe un portafolio de clientes?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

8. ¿Está integrada la información en una base de datos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

9. ¿Hay buena coordinación entre atención al cliente y el resto de la

organización?

ESCALA DE MEDICIÓN si No

10. ¿se realizan estudios para detectar problemas con los clientes?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

11. ¿Son tomados en cuenta las preferencias de los clientes?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

12. ¿Es ágil el servicio al cliente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

13. ¿Se creó un comité para revisar los aspectos de la calidad al servicio?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

14. ¿se ha creado algún mecanismo para resolver quejas de los clientes?

ESCALA DE MEDICIÓN si no
15. ¿se dispone de algún programa de beneficios?

ESCALA DE MEDICIÓN si No

16. ¿se han desarrollado habilidades en el trato al cliente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

17. ¿Se ha definido una política para clientes insatisfechos?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

18. ¿disponen los clientes de un directorio de las sucursales?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

19. ¿existe un protocolo de atención al cliente?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

20. ¿ha mejorado la imagen de la organización por la calidad de sus servicios?

ESCALA DE MEDICIÓN si no

Investigación preliminar

DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

 Para enriquecer la documentación obtenida se indagará sobre esta

información para afirmarla y complementarla.
 Preparación de un diagnóstico sobre el estado actual de la marcha de la
organización.
  Se revisarán las actividades que realiza el personal para precisar si se llevan
a cabo conforme a las instrucciones.
 Visitas previamente programadas a la empresa para recolectar la información
necesaria a través de aplicación de cuestionarios, así como observación
directa e investigación documental.
 Los ajustes se harán de acuerdo con la planeación y para definir la propuesta
técnica se someterá al gerente de la sucursal para que lo analice y autorice.
 La ejecución de las acciones se apegará al programa anteriormente definido.
 Proponer elementos de acción que apoyen la mejora continua.
 El informe de auditoría se debe elaborar de acuerdo con los resultados que
se obtengan.

preparación del proceso de auditoria

Propuesta técnica

NATURALEZA DE LA EMPRESA

Ferreconstru sucursal Kin-há es una empresa registrada ante las autoridades

fiscales en el régimen general de ley personas morales, de acuerdo con las
siguientes características:

 Sector: industrial, comercial y de servicio

 Subsector: comercio
 Ramo: venta de productos del ramo ferretero y de construcción
 Actividad: venta de productos de las mejores marcas en ferretería y
construcción

Programa de trabajo y Asignación de responsabilidades

En el siguiente cuadro se exponen las actividades planeadas para la realización

de la auditoría con la asignación de tiempos y los responsables para ejecutar cada
una de ellas:
Empresa: Ferreconstru Sucursal Kin-há

Función: Etapas del proceso administrativo

Inicio: 16 de octubre Término: 15 de noviembre

Objetivo: Evaluar el adecuado desarrollo de las etapas del proceso administrativo en la empresa, así
como el apego por parte del personal a su ejecución.

NÚM. ACTIVIDADES DEL RESPONSABLE TIEMPO INICIO TÉRMINO OCTUBRE NOVIEMBRE

PROGRAMA

1 2 3 4 1 2 3 4

1 Planeación 10 16/10/2019 25/10/2019

días
2 Definición del Equipo 5 días 16/10/2019 20/10/2019
alcance de la
auditoria
3 Antecedentes de Equipo 5 días 21/10/2019 25/10/2019
la empresa
4 Instrumentación Equipo 3 días 27/10/2019 29/10/2019

5 Entrevista con el Equipo 2 días 27/10/2019 27/10/2019

Gerente
 ELABORO AUTORIZÓ
OBSERVACIONES

La propuesta técnica y el programa de trabajo fueron presentados al Gerente de

Ferreconstru Sucursal Kin-Há, Lic. Erik Saul Chan Vásquez, quien acepto y
autorizaron su implementación.

Posteriormente se informó de la decisión a los empleados de la empresa, con el fin

de que estuvieran enterados y que participaran en las entrevistas y otras actividades
relacionadas con la investigación.

6 Entrevista con el Equipo 2 días 28/10/2019 29/10/2019

personal
operativo
7 Examen Equipo 31/10/2019 4/11/2019
5 días
8 Recopilación y Equipo 5 días 31/10/2019 4/11/2019
estudio de los
resultados
9 Informe Equipo 10 6/11/2019 15/11/2019
días

10 Preparación del Equipo 5 días 6/11/2019 10/11/2019

informe
11 Revisión final Equipo 11/11/2019 14/11/2019
4 días
12 Entrega del Equipo 15/11/2019 15/11/2019
informe 1 día

Diagnostico preliminar

Genesis de la organización

Infraestructura
Forma de gestión

Posición competitiva

Instrumentación: definir los aspectos claves para conocer el desempeño de

la organización

Recopilación de información

Técnicas de recolección

Investigación documental

Cuestionarios

Cedulas

Medición

Escalas de medición

Componentes del proceso administrativo y elementos específicos

Indicadores

Papeles de trabajo

Evidencia física documental testimonial analítica

Examen: análisis multinivel de una organización para diagnosticar su

gestión
Procedimiento

Enfoques para el análisis administrativo: técnicas para complementar sus

observaciones

Formulación del diagnóstico administrativo

Informe: describe la revisión y resultados obtenidos

Aspectos operativos

Lineamientos generales para su preparación

Tipos de informe

General ejecutivo aspectos relevantes

Propuesta de implementación

Preparación integración ejecución

Presentación del programa

Seguimiento: establecer normas y criterios para determinar el cumplimiento

de las observaciones y recomendaciones del producto de la auditoria

Lineamientos generales

Acciones especificas

Recomendaciones programadas

Recomendaciones fuera del programa

Reporte sobre los impactos