EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Para poder satisfacer al cliente, lo primero que debemos saber es cómo actúa durante el proceso
de compra y qué factores lo inducen a tomar una decisión u otra, es decir, es preciso desentrañar
el comportamiento del consumidor, entendido como “los actos, procesos y relaciones sociales
mantenidas por individuos, grupos y organizaciones para la adquisición de productos y servicios”,

En este sentido se recopilan algunas características que configuran el comportamiento del

consumidor:

Es un comportamiento motivado.

Incluye muchas actividades.

Es un proceso.

Varía en cuanto al momento en que tiene lugar, su duración y su complejidad.

Implica roles diferentes (de uno o más individuos).

Está afectado por variables externas.

Varía en función del individuo.

De este modo, surge una metodología empresarial, dentro del marketing: el análisis del
consumidor, una disciplina que aplica “técnicas psiquiátricas y psicológicas para obtener una
mejor compresión de por qué las personas responden a los productos, los anuncios y otras
situaciones de marketing.

También se ha analizado que a la hora de decidir sobre adquirir o no un determinado artículo, las
personas pasan por las siguientes fases:

Reconocen sus necesidades a partir de un estímulo (interno o externo), es decir, comparan su

estado actual de insatisfacción con el estado que les gustaría tener.

Buscan información, ya sea limitándose a escuchar los datos que les llegan o investigando
activamente sobre un producto o servicio.
Evalúan las alternativas a partir de la información recopilada, realizando un balance de los
artículos que más les interesan.

Deciden comprar, cerrando la operación de adquisición del producto o servicio.

Generan una valoración en función del grado de satisfacción o decepción que les produzca la
compra.

No obstante, en este proceso de decisión no solo entra en juego la voluntad del comprador, sino
que también intervienen diferentes factores internos y externos que afectan al resultado final y
que debemos tener en cuenta a la hora de realizar el análisis del consumidor.

Situación económica: el nivel de gasto de cada persona es también un factor externo muy
importante a la hora de evaluar el comportamiento del consumidor; según su poder adquisitivo,
los clientes estarán dispuestos o no a realizar determinadas compras.

Influencia grupal: como seres sociales, el deseo de sentirse parte de un grupo lleva a los
ciudadanos a guiarse por las preferencias o comportamientos esperados de un determinado
colectivo.

Preferencias personales: los gustos, aversiones, prioridades o valores de cada individuo influyen
notablemente en la decisión de la persona.

Acciones de marketing: la publicidad juega un papel relevante a la hora de convencer a un

ciudadano para que adquiera un determinado bien o apueste por una marca.