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SERVICIO COMO PRODUCTO.

 Resultado de procesos de producción intangibles.

 Quien lo recibe no tiene nada tangible

 No se puede transferir la experiencia

 Interacción humana

TRIANGULO DEL SERVICIO

El servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente,

manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado

triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

LAS ORGANIZACIONES DEL SERVICIO

Estrategia de servicio bien concebida.

Existencia de sistemas amables para el cliente

Talento humano orientado hacia el cliente

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Formula característica para la presentación de un servicio; premisa muy bien

escogida por parte de la organización, que tiene valor evidente para el cliente y que

establece una posición real competitiva para la empresa.

LA GENTE
El talento humano es quien finalmente logra que las cosas sucedan en la empresa,

este inicia con un adecuado proceso de selección dentro de la compañía.

CLIENTE

Persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o

productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.

QUIEN ES UN CLIENTE

Un cliente es aquella persona que es repetitivo en la compra de mi producto o

servicio ya que las utilidades de una empresa provienen, principalmente, de los

clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios hasta 10

veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias.

CLIENTES POTENCIALES

Un cliente potencial es toda aquella persona, empresa u organización que puede

convertirse en comprador de tus productos y/o servicios. Este tipo de personas y

entidades reúne una serie de cualidades que les hace más propenso a interesarse por

lo que es una marca o empresa De la empresa dependerá conseguirlo. La cuestión es

¿cómo se consigue localizar el nicho de mercado? Es decir ¿cómo se encuentra al

perfil del cliente potencial?

CLIENTE EXTERNO

Cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad.

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes


Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los

ingresos.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al

grado de descuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de

comprar algo.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto

porque lo necesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de

manera esporádica.

CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,

entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso

hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada

trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen

cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que

hace que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

COMPETITIVIDAD

La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener

rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores esta depende de la


relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios

para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del

mercado.

PLANES DE ACCION

Es una presentación resumida de las tareas que deben realizarse por ciertas

personas, en un plazo de tiempo específicos, utilizando un monto de recursos

asignados con el fin de lograr un objetivo dado

LOS SISEMAS

Es un conjunto de partes que se interrelacionan entre sí para lograr uno o varios

objetivos determinados.
SERVICIO
Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo
TIPOS DE SERVICIO.
TANGIBLES
Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos por el sentido del tacto.
INTANGILES
Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras manos, pero si por los otros sentidos como por la audición o bien la vista.
GERENCIA DEL SERVICIO
Enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad
de esas experiencias, significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente.
SERVICIO COMO PRODUCTO.
Resultado de procesos de producción intangibles. Quien lo recibe no tiene nada tangible No se puede transferir la experiencia
Interacción humana
TRIANGULO DEL SERVICIO
El servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado
triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
LAS ORGANIZACIONES DEL SERVICIO
Estrategia de servicio bien concebida.
Existencia de sistemas amables para el cliente
Talento humano orientado hacia el cliente
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Formula característica para la presentación de un servicio; premisa muy bien escogida por parte de la organización, que tiene valor evidente para el cliente y
que establece una posición real competitiva para la empresa.

LA GENTE
El talento humano es quien finalmente logra que las cosas sucedan en la empresa, este inicia con un adecuado proceso de selección dentro de la
compañía.

CLIENTE:
Persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.

QUIEN ES UN CLIENTE
Un cliente es aquella persona que es repetitivo en la compra de mi producto o servicio ya que las utilidades de una empresa provienen, principalmente, de
los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias..

CLIENTES POTENCIALES
Un cliente potencial es toda aquella persona, empresa u organización que puede convertirse en comprador de tus productos y/o servicios. Este tipo de
personas y entidades reúne una serie de cualidades que les hace más propenso a interesarse por lo que es una marca o empresa De la empresa
dependerá conseguirlo. La cuestión es ¿cómo se consigue localizar el nicho de mercado? Es decir ¿cómo se encuentra al perfil del cliente potencial?

CLIENTE EXTERNO
Cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad.

CLIENTE INTERNO
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente
externo.
COMPETITIVIDAD
La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores esta depende de la
relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes
del mercado.
PLANES DE ACCION
Es una presentación resumida de las tareas que deben realizarse por ciertas personas, en un plazo de tiempo específicos, utilizando un monto de recursos
asignados con el fin de lograr un objetivo dado
LOS SISEMAS
Es un conjunto de partes que se interrelacionan entre sí para lograr uno o varios objetivos determinados.
SERVICIO
Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico como consecuencia del precio,
la imagen y la reputación del mismo
TIPOS DE SERVICIO.
GERENCIA DEL SERVICIO TANGIBLES
Enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos por el
la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la sentido del tacto.
calidad de esas experiencias, significa darle un vuelco a toda la INTANGILES
organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente.
Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras manos, pero si
por los otros sentidos como por la audición o bien la vista.

SERVICIO COMO PRODUCTO.


TRIANGULO DEL SERVICIO Resultado de procesos de producción intangibles. Quien lo recibe no
El servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del tiene nada tangible No se puede transferir la experiencia
cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos Interacción humana
elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el
personal y los sistemas.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO LAS ORGANIZACIONES DEL SERVICIO


Formula característica para la presentación de un servicio; premisa Estrategia de servicio bien concebida.
muy bien escogida por parte de la organización, que tiene valor
evidente para el cliente y que establece una posición real competitiva Existencia de sistemas amables para el cliente
para la empresa. Talento humano orientado hacia el cliente
LA GENTE
El talento humano es quien finalmente logra que las cosas su
en la empresa, este inicia con un adecuado proceso de sele
CLIENTE: dentro de la compañía.
Persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u
ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición
un profesional, un comercio o una empresa.
CLIENTE EXTERNO
QUIEN ES UN CLIENTE Cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa
Un cliente es aquella persona que es repetitivo en la compra de mi satisfacer una necesidad.
producto o servicio ya que las utilidades de una empresa provienen,
principalmente, de los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz
de generar beneficios hasta 10 veces mayores que el cliente impactado COMPETITIVIDAD
por campañas publicitarias.. La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de
obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores
esta depende de la relación entre el valor y la cantidad del producto
ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y
CLIENTES POTENCIALES la productividad de los otros oferentes del mercado.
Un cliente potencial es toda aquella persona, empresa u organización
que puede convertirse en comprador de tus productos y/o servicios.
Este tipo de personas y entidades reúne una serie de cualidades que CLIENTE INTERNO
les hace más propenso a interesarse por lo que es una marca o
empresa. El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo.
PLANES DE ACCION
Es una presentación resumida de las tareas que deben realizarse por
ciertas personas, en un plazo de tiempo específicos, utilizando un
monto de recursos asignados con el fin de lograr un objetivo dado

LOS SISEMAS
Es un conjunto de partes que se interrelacionan entre sí para
lograr uno o varios objetivos determinados.