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PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Todo proceso tiene unas entradas, como materias primas, información, documentación, etc. una

serie de actividades y tareas a realizar y un resultado o salida, que debe cumplir con las

necesidades del cliente.

Muchas de las actividades y tareas que hacemos, puede que no generen valor, ni para el

producto o servicio, ni al cliente. Hay en primer lugar que eliminarlas y si no se puede al menos

reducirlas al máximo.

Algunos ejemplos:

 Sobreproducción, aumenta los costes de inventario y almacenamiento.

 Repetir lo que no hemos hecho bien, reprocesos.

 Tiempos muertos o de espera, por falta de material, personal, información.

 Movimientos innecesarios de personas, maquinas, productos.

CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS


Si tenemos colaboradores, debemos preguntarles a ellos también, como cambiaria o mejorarían

las cosas, es importante contar con ellos, además saben más de su trabajo que nadie.

Antes de empezar a mejorar y cambiar las cosas, debemos volver a repasarnos las políticas y

objetivos de la empresa, todo lo que hagamos debe estar perfectamente alineado con estas. Y

las mejoras deben tener siempre relación con la satisfacción del cliente.

Para saber si mejoramos, tenemos irremediablemente que medir algo, para poder comparar y

ver los resultados. Así como para poder controlar la variabilidad del proceso.

Pueden ser unos indicadores mínimos pero esenciales, como cumplimientos de tiempos de

realización del producto o servicio, grado de satisfacción y reclamaciones del cliente, horas

muertas o perdidas por problemas, generación de residuos. Eso si deben ser objetivos y

adecuados.

Es muy importante también, que el proceso sea estable, y lo tengamos controlado, es decir que

nos aseguremos de no tener sorpresas al final de la realización del mismo, esto solo se consigue,

si tenemos:

 Toda la información que describa el producto o servicio

 El conocimiento y la tecnología

 Las herramientas adecuadas, maquinas, equipos, dispositivos

 Indicadores, o equipos de medición adecuados y calibrados

 Los criterios para la revisión y mejora del proceso

 Procedimientos o instrucciones de trabajo (si es necesario)

 Disposiciones para la entrega del producto y servicio, y el servicio postventa.


 Definidas las responsabilidades y autoridades

Muchas organizaciones, realizan las conocidas “fichas de proceso”, que recogen de una manera

muy simple las entradas, salidas y actividades a realizar, informando de los indicadores,

controles, recursos y documentación a tener disponible, para la realización del trabajo.

Si eres de los que haces tú todo, no estaría de más que te sentaras, unos minutos y pudieras

documentar tus procesos principales, podrás reflexionar sobre como lo haces y ver cómo puedes

mejorarlo, y si tienes colaboradores, intenta ver como los procesos interactúan con los

departamentos o áreas de la organización, muchos de estos procesos, necesitan de la

participación de diferentes colaboradores, se necesitan unos a otros para poder funcionar.

Podríamos decir con las relaciones entre las diferentes áreas deberían funcionar como

proveedores y clientes, en este caso internos, pero igual que debemos enfocarnos en el cliente

lo ideal es que también nos focalicemos en Enuestros clientes internos.

El objetivo es satisfacer al cliente con el mínimo coste posible, para nosotros, para esto debemos

ser lo más eficaces y eficientes, cumpliendo siempre lo mejor posible con nuestro presupuesto,

tiempos y asignación de recursos tanto materiales como financieros.

También podríamos reinventarnos, si somos capaces de detectar nuevas necesidades en el

mercado, podríamos dar con un nicho y producto nuevos, muchas compañías de éxito lo han

hecho, de los jabones al chicle (Orbit), del pescado a la tecnología (Samsung) y qué decir de

Coca-Cola.
EJEMPLO

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