Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:30 de
octubre de 2012
Regional Santander
Centro de Gestión Agroemprearial del oriente Versión 2.0
Sistema de Gestión GUIA DE APRENDIZAJE No 2
de la Calidad Página 1 de 7
SERVICIO AL CLEINET MEDIANTE COMUNICAIÓN TELEFONICA

Anexo D

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia: Resultados de Aprendizaje Tiempo Estimado de

FACILITAR EL SERVICIO A
LOS CLIENTES DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
Ejecución
 Atender telefónicamente, aplicando 10 horas
actitudes y valores de acuerdo al
protocolo empresarial.
 Proporcionar información al cliente de
manera efectiva, clara y fluida, en el
tiempo adecuado.

2. PRESENTACION

Estimado aprendiz, en esta guía encontrara las actividades que debe desarrollar a lo largo de esta
Segunda semana del curso.

La segunda parte del módulo 2 “El Servicio” , le propone el estudio de conceptos relacionados con el
servicio, la atención al público, la atención al público mediante el teléfono y la manera correcta de
comunicarse con un cliente, eliminando frases poco recomendables, cuando de ganar clientes se
trata. Este atento a cada uno de los temas, de seguro serán de gran aporte para su desarrollo
profesional y personal.

Para facilitar el desarrollo de estas actividades, se utilizaremos la metodología expuesta en la

información del curso.

Los temas a tratar serán:

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
¿Cómo son las personas que sirven?
¿Cómo desarrollar el sentido de servicio?
Misión de servicio
Plan de desarrollo de servicio

Esta actividad te aportara a tu desarrollo personal, te permitirá desarrollar competencias necesarias

en el desempeño de las actividades,

El presente curso trata un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en
general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente
y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
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servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma
como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Esperamos de usted asuma una actitud crítica y reflexiva frente a cada uno de los temas que serán
objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos confrontado sus hábitos,
comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar .

Mediante el aprendizaje autónomo el aprendiz lograra adquirir los conocimientos para desarrollar un
producto o servicio exitosos basado en el marketing.
.
CONOCIMIENTOS PREVIOS: Ahora querido aprendiz te invito a que analices tus conocimientos
sobre la el servicio al cliente, responde estas preguntas,
Sabes cómo debe una persona contestar una llamada?
Sabes cómo plantear una misión del servicio?
Sabes como enfrentarte a un cliente difícil?
Sabes cual es perfil personal y profesional de una persona encargado del servicio?
Si sabes todas la respuesta te invito a desarrollar la actividades, si no te invito a a que leas el materia
de estudio de la semana 2.

Para lograr el propósito de esta semana se han diseñado las siguientes actividades de aprendizaje
que usted debe desarrollar:

Realizar la lectura de los siguientes textos:

• HABLEMOS DE SERVICIO

Estas las encontrara dando click en

1. Menú principal en el botón Material del programa
2. Ingresar a la carpeta Semana 2
3. Alli encontrara dos elementos uno que dice contenido semana 1 en el cual podrá ver los archivo en
línea y los podrá descargar en formato PDF.

El material de apoyo accede mediante:

1. Menú principal en el botón Enlaces externos y material de apoyo
2. Allí encontrara unos elementos uno que dice en el cual podrá ver algunos links importantes que
ayudaran tu proceso de formación.
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Estas lecturas aumentaran sus conocimientos del tema y apoyaran las actividades que tendrá que
desarrollar, para evidenciar su conocimientos en los temas, en el cuadro de abajo explicaré paso a
paso las actividades a realizar.

Mediante estos cursos virtuales podrás encontrar muchas ventajas, dominio de tu tiempo, ir al ritmo
que estimes, mas aun tú debes saber que si no dedicas tiempo y te comprometes con la realización
de las actividades no podrás alcanzar tu objetivo, ni tu certificación, yo estaré todos lo días conectada
, dispuesta a apoyarle su proceso , pero esto debe ser reciproco y ustedes deben poner la puta de
empeño y dedicación que el proceso amerita.

Cada evaluación y participación en los foros, será retroalimentada, es decir, que en ella podrás
encontrar aportes nuevos, controversias, exaltación de punto positivos, críticas constructivas entre
otras, que tu podrás leer y también participar. Recuerda que cada crítica es con el fin de apoyar el
proceso y mejorar si es el caso.

Siempre encontrar en los foros participación no solo del tutor y ustedes, sino de sus compañeros
aporten al trabajo colaborativos, esto permitirá el crecimiento integral del grupo ya que tenemos
diversos perfiles que aportaran grandes conocimientos al tema.

Animo y mano a la obra en la realización de las siguiente evidencias que serán el resultado de
aprobación de la primera semana :

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Desarrolla habilidades para realizar una comunicación

clara , asertiva y efectiva con sus clientes 1
Descripción: Mediante esta semana el aprendiz identificara los valores ,virtudes y capacidades
que debe tener para la prestación de un excelente servicio al cliente
Ambiente(s) requerido: Ambiente virtual, plataforma blackboard
Material (es) requerido: Material de programa , material de apoyo, guía de aprendizaje

4. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Descripción de la evidencia Foro temático semana 2

Participe en el "Foro Semana 2” publicando sus aportes frente al
tema de discusión presentado por el tutor. La validación de esta
actividad se compone en un 80% publicación del aporte individual, y
un 20% dando respuesta a la participación de un compañero

Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas

encargadas de la relación con los clientes manejen adecuadamente
los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber

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Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
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Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
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cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para
mantener la fidelidad de los clientes.Identifica un Problema
descríbelo brevemente y plantea una solución, luego participa del
problema de uno de tus compañeros y bríndale una solución
diferente a la propuesta.
Participación en el FORO SEMANA 2
En el menú principal das Clik en Tablero de discusión
2. Ingresas a FORO SEMANA 2
3. Das clic en crear secuencia
4. escribes en los espacios un titulo para tu aporte y debajo en el
recuadro más grande podrás exponer tu punto de vista , alli podrás
adjuntar imágenes , videos, archivos, link a otras páginas etc.
5. Das enviar
6. Si quieres comentar un aporte de un compañero puedes dar
responder y repites el mismo proceso para el envió.
NOTA: Valor 5 puntos
A partir de su publicación tiene una semana de plazo para su
entrega
No se valen copias de internet, son muy fácil detectarlas,
debes escribir tu pensamiento del tema.
UTILIZA EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y NORMAS DE CORTESÍA
PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS
CLIENTES.
Evaluación semana 2
Debes responder el cuestionario sobre tus conocimientos de la
semana 2 para ello debes haber estudiado previamente el material
del programa, los documentos de apoyo y entender muy bien el
tema.
Debes responde una serie de preguntas que vendrán en diferente
formatos , falso y verdadero , selección múltiple o rellenar espacios,
son 5 preguntas de todo el contenido de la semana
Cuestionario respondido Evaluación semana 2
Ingresa mediante los siguientes pasos
1. En el menú principal das clik en Actividades
2. Entra a la carpeta Actividades semana 2
3. Das clic en Evaluación semana 2
4. Das clik en comenzar
5. Respondes las preguntas
6 al final das enviar de los contrario no quedara registrado.
Si no lo envía no se refleja en el libro de calificaciones
NOTA: Valor 10 puntos
A partir de su publicación tiene una semana de plazo para su
entrega
Hay dos oportunidades de presentación.
UTILIZA EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y NORMAS DE CORTESÍA

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Descripción de la evidencia
Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
5. GLOSARIO
Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre
bien desde la primera vez.
Cliente:Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o
servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.
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PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS
CLIENTES.
Actividad semana 2
Bienvenido. En esta actividad de Aplicación usted tendrá la
posibilidad de experimentar en la práctica asuntos importantes de
los temas estudiados en esta semana y enterar a su tutor sobre su
proceso de aprendizaje. Para ello desarrolle cada uno de los
siguientes pasos:
1.Ubíquese en un trabajo que usted esta desempeñando en estos
momentos.
2.Formúlese una misión de servicios, teniendo en cuenta los
requisitos estudiados en el módulo.
3.Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la
misión se servicio que cumple en el rol que hoy realiza?
4.Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde
presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, espacio
sencillo. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace y adjuntando
el respectivo documento.
Taller actividad semana 2resuelto
Ingresa mediante los siguientes pasos
1. En el menú principal das clik en Actividades
2. Entra a la carpeta Actividades semana 2
3. Das clic en Actividad semana 2 y link para adjuntarla
4. Deslizas hacia abajo y aparece Adjuntar archivo
5. Das clik en examinar equipo
6 . Buscar el archivo del trabajo resuelto en tu computador, das
abrir y das enviar.
NOTA: Valor 10 puntos
A partir de su publicación tiene una semana de plazo para su
entrega
Hay dos oportunidades de presentación.
Tiene que ser de tu autoría , copias de internet tiene como
calificación 0
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PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS
CLIENTES.
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Cliente Interno:Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan
su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la
satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo.

Cliente Externo:Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa
aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

Conocimiento del cliente: Es el sistema de conocimiento del cliente. Identificación personal de los
clientes personalización de servicios, bases de datos.

Confiabilidad:Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Conjunto de Servicio: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Cortesía:Es atención, amabilidad, modales.

Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio
hacia el cliente.

La Percepción del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de las
percepciones y experiencias propias o contadas por los demás clientes.

Prontitud de Respuesta: Es la velocidad con la que la empresa responde a las llamadas. Tomas
decisiones rápidas, oportunas y confiables.

Recuperación del Servicio: Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio.

Recepción: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es
clave en la relación exitosa con el cliente.

Seguridad:Es la solidez financiera, confidencialidad, seguridad personal.

6. BIBLIOGRAFIA

Comunicación y atención al cliente GS. McGraw-Hill. 94

Servicio al Cliente Paz Couso, Renata, (aut.),Ideaspropias Editorial
Gestión De La Clientela - La Manera De Conseguir Y Retener Clientes Rentables
Martínez-Vilanova Martínez, Rafael
ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es demasiado
tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.
BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
MITCHEL, Jack (2008). Abrace a sus clientes. Caracas: Norma.
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SEIDMAN, Dov (2007). How: why how we do anything means everything… in business (and
in life). New Jersey: John Wiley & Sons.

.CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Karen Andrea Garcia Instructora Contratista 04/02/2013