Customer Relationship Management

En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la

satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es
denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente).
Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las
relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de
fidelizarlo.
El concepto CRM también se aplica a aquellos softwares que les sirven a las
empresas para administrar sus relaciones con los clientes.

Las Características de un Sistema CRM

Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:
 Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus
necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
 Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de
información más rápidamente y en cualquier lugar.
 Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para
trabajar con mayor fluidez.
 Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos,
movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los
empleados que tengan acceso.

Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
1. CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de
negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de
marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son
denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y
herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el
CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información
denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones
relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de
diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o
chat.

¿Cómo funciona un CRM?

En función del tamaño de la empresa se puede emplear un CRM u
otro. SumaCRM está destinado a pequeñas empresas y se caracteriza por su fácil
forma de gestionar a los clientes.
SumaCRM cuenta con una serie de tutoriales para dar a conocer el funcionamiento
de este software de forma fácil y sencilla.
Para conocer mejor el Mundo CRM puedes acceder a este artículo de la Colección
Digital de UANL.

RFID
La abreviatura RFID significa "Radio Frequency IDentification", y en español, Identificación
por Radiofrecuencia. Esta tecnología se utiliza para identificar un elemento, seguir su ruta
de movimiento y calcular distancias gracias a una etiqueta especial que emite ondas de
radio, la cual se adjunta o se encuentra incorporada al objeto. La tecnología RFID permite
la lectura de etiquetas incluso cuando éstas no se encuentran en una línea visual directa y
puede además penetrar finas capas de materiales (pintura, nieve, etc.).

La etiqueta de radiofrecuencia (traspondedor, etiqueta RFID) está formada por un chip

conectado a una antena, ambos contenidos en un rótulo (etiqueta RFID o rótulo RFID). Un
dispositivo lo lee y luego, captura y trasmite la información.

Existen 3 categorías de etiquetas RFID.

 Etiquetas de "sólo lectura", que no pueden modificarse.
 Etiquetas de "una sola escritura que permite muchas lecturas".
 Etiquetas de "lectura, regrabables".

Sin embargo, existen dos familias principales de etiquetas RFID:

 Las etiquetas activas que están conectadas a fuentes de energía interna (pila, batería,
etc.). Las etiquetas activas mejoraron la portabilidad, pero a un alto costo y con una
duración restringida.
 Las etiquetas pasivas utilizan energía que se crea a una distancia corta a través de la
señal de radio del trasmisor. Estas etiquetas son más económicas y, por lo general,
más pequeñas y tienen una duración prácticamente ilimitada. Su aspecto negativo es
que requieren una importante cantidad de energía específica de parte del lector para
funcionar.
Ejemplos de usos funcionales:
 Seguimiento de cilindros de gas (Air Liquide, AGA)
 Seguimiento de paquetes (WallMart)
 Seguimiento de vestimenta industrial alquilada (Elis)
 Identificación de animales: Reemplazo de tatuajes (Ordicam)
 Administración de los libros de una biblioteca
 Identificación de camiones y vagonetas (SNFF).

Business Intelligence
Es un conjunto de conceptos y metodologías para mejorar la toma de decisiones. Son
procedimientos y técnicas que forman parte de una metodología. Es una arquitectura y
colección de herramientas que buscan mejorar a las organizaciones, proporcionando vistas de
aspectos de negocio. Va de la mano con la tecnología de la Información.

INTRANET
Es un ambiente de computación heterogéneo que conecta diferentes plataformas de
hardware, ambiente de sistemas operativos e interfaces de usuarios con el fin de permitir
comunicación interrumpida, colaboración, transacciones e innovación.

EXTRANET
Permiten hacer negocios directos en línea con intranets de otras compañías a través de
internet, combinan todos los servicios de red con los de tecnología web

FIRMA DIGITAL
La firma digital es una herramienta tecnológica que permite garantizar la autoría e integridad de
los documentos digitales, posibilitando que éstos gocen de una característica que únicamente
era propia de los documentos en papel.

Una firma digital es un conjunto de datos asociados a un mensaje digital que permite garantizar
la identidad del firmante y la integridad del mensaje.
La firma digital no implica asegurar la confidencialidad del mensaje; un documento firmado
digitalmente puede ser visualizado por otras personas, al igual que cuando se firma
holográficamente.

La firma digital es un instrumento con características técnicas y normativas. Esto significa que
existen procedimientos técnicos que permiten la creación y verificación de firmas digitales, y
existen documentos normativos que respaldan el valor legal que dichas firmas poseen.

¿Cómo funciona?

La firma digital funciona utilizando complejos procedimientos matemáticos que relacionan el

documento firmado con información propia del firmante, y permiten que terceras partes puedan
reconocer la identidad del firmante y asegurarse de que los contenidos no han sido modificados.

El firmante genera, mediante una función matemática, una huella digital del mensaje, la cual se
cifra con la clave privada del firmante. El resultado es lo que se denomina firma digital, que se
enviará adjunta al mensaje original. De esta manera el firmante adjuntará al documento una
marca que es única para dicho documento y que sólo él es capaz de producir.

Para realizar la verificación del mensaje, en primer término el receptor generará la huella digital
del mensaje recibido, luego descifrará la firma digital del mensaje utilizando la clave pública del
firmante y obtendrá de esa forma la huella digital del mensaje original; si ambas huellas
digitales coinciden, significa que no hubo alteración y que el firmante es quien dice serlo.