Actividad 4

Estudio de caso y propuesta sobre la reivindicación de los derechos de consumidores y

usuarios con base a los estatutos del consumidor

Estudiante

Karen Tatiana Zamora Gómez ID 7221932

Dora Ruiz García ID 724342

Viviana Marcela Silva Perdomo ID 684484

Profesor

Raquel Beatriz Agray Cortes

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Administración Financiera

Legislación Comercial
NRC 1416
Nrc -Bogotá, Noviembre de 2019
 Introducción

En esta actividad veremos el caso que se presentó en Muebles Fiotti por violar los
derechos de los consumidores, a la cual la multaron por no cumplir con las condiciones de
entrega de muebles y accesorios a los clientes.
Así mismo se propondrán alternativas que garanticen que los derechos del
consumidor se cumplan, y se dará conocer la importancia de las leyes establecidas para las
organizaciones y los consumidores.
Colombia: Muebles Fiotti es multada por violar derechos de consumidores

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) informó este miércoles, 27 de

diciembre, que en segunda instancia, multó por un valor superior a $5.584 millones a las
empresas propietarias de los establecimientos de comercio Muebles Fiotti Outlet, Muebles
Fiott, Fiotti, Brunati Interior, Accesorios Dini y Dini Estibas, y Roberto Macías Bello.

La investigación administrativa tuvo origen en múltiples quejas presentadas por los

clientes o consumidores que tuvieron negocios con las empresas propietarias de dichos
establecimientos de comercio, quienes reportaron ante la Superintendencia de Industria y
Comercio, múltiples violaciones a sus derechos como consumidores.

La Superintendencia de Industria y Comercio encontró que en estos establecimientos

de comercio transgredieron, de forma constante y sistemática, los derechos de los
consumidores por no entregar los muebles y accesorios (productos) en los tiempos pactados
con los clientes. Según la SIC, estos establecimientos suministraban información deficiente
sobre precios y condiciones y restricciones de las ofertas, tenían publicidad engañosa y no
respondían por la garantía de los muebles comercializados.

Contra la decisión sancionatoria de segunda instancia de la Superintendencia de

Industria y Comercio, no procede ningún recurso, por ende es una multa en firme. De hecho
los investigados ya habían interpuesto en primera instancia recurso de reposición y en
subsidio de apelación contra el acto administrativo sancionatorio.
 La SIC encontró que la empresa Sechi S.A., investigada inicialmente, no era meritoria
de sanción y revocó la decisión en su contra, mientras confirmó la multa a los demás
investigados. Frente a la proporcionalidad de la multa, la SIC recordó que esta se calcula
conforme al daño causado a los consumidores, la persistencia de la conducta infractora, la
reincidencia en la comisión de infracciones en materia de protección al consumidor, la
disposición de buscar una solución a sus clientes y de colaborar a las autoridades, el beneficio
económico obtenido por las infracciones y utilización de medios fraudulentos, entre otros
factores.

Análisis de problema
Un problema que se puede presentar frente a los consumidores, es la falta de
conocimiento o información frente a los productos que está adquiriendo, ya que muchas
veces no realizamos los filtros correspondientes frente a lo que se nos ofrece, ya sea en un
crédito, o un producto muchas veces recibimos lo que nos ofrecen y cuando nos damos
cuenta lo que compramos no era lo que se esperaba y esto básicamente se presenta en las
compras por internet, donde lo que se solicita no coincide con las descripciones que se
encontraron en el producto a la hora de encontrarlo en alguna de las páginas visitadas,
también la calidad del producto no es la esperada el tamaño no es el adecuado.
A una de mis compañeras le paso con un prenda de vestir que pidió por internet,
cuando el producto llego el tamaño de la prenda era demasiado pequeña para la talla que se
había solicitado, adicionalmente el producto se había demorado casi 3 meses en llegar, no
obstante se pasa la queja al proveedor pero había que esperar que el transportador pasara a
recoger la prenda, cosa que nunca ocurrió y uno no tiene el conocimiento de cómo se lleva el
proceso para pasar la queja ante la superintendencia de industria y comercio.

Alternativas de solución
Cuando se trata de defender los derechos de los consumidores no importa el tamaño ni
el prestigio de la empresa que los vulnere ya que prima el interés de los ciudadanos. Para
garantizar la protección de estos derechos está vigente el Estatuto del Consumidor de
Colombia, expedido por la Ley 1480 de 2011, que establece las disposiciones legales que
deben tener en cuenta consumidores, comerciantes y empresarios.
 Cuando el consumidor se sienta vulnerado en sus derechos debe hacer la
reclamación directa ante el proveedor o productor, exigiendo calidad en el producto
comprado y tiempos de entrega, cuando estas condiciones no se cumplen el consumidor tiene
el derecho a la reposición del bien o devolución del dinero.

Las empresas deben diseñar mecanismos en los cuales se atiendan de manera

oportuna y veraz las quejas y/o reclamos de sus clientes para garantizar su buen
funcionamiento y evitar el desprestigio por no cumplir con las leyes establecidas. Ya que en
el evento de no cumplir las dichas reclamaciones el consumidor puede hacer la cumplir
la acción de protección al consumidor, y si se corrobora que no fue atendida debidamente se
entraría a tomar acciones judiciales.

Alcanzar la satisfacción de los clientes es un objetivo indispensable para toda

organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados
en el negocio, por lo tanto, debe focalizar sus esfuerzos en los siguientes aspectos:

Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que
cerrar una venta.

 Ofrecer productos de calidad, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

 Cumplir con lo que ofrece, respetar las condiciones del producto o servicio

 La compra debe ser fácil, la experiencia de compra en el punto de venta, página web,
catálogo, debe ser lo más fácil posible y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que están
buscando.

 Brindar un buen servicio al cliente, efectividad en el servicio.

 Brindar atención personalizada, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades

particulares.

 Resolver peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, de manera efectiva.

 Brindar servicios extra, como la entrega del producto a domicilio, la instalación o servicio
técnico gratuito, garantías u otros servicios posventa.
Derechos del consumidor ley 1480 de 2011

1.1 Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las
condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en
condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud,
la vida o la integridad de los consumidores.

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente,

oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se
ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su
consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de
ejercerlos.

1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o

prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así
como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en
los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o
mediante representante o apoderado.

1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión, en los términos de la presente ley.

1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los
consumidores.

1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e

intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones
públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como
a obtener respuesta a sus peticiones.
1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para
la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a
la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.

1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas
tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar
sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.

1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los
derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias
relacionadas.

1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

 Bibliografía

(Colombia: Muebles Fiotti es multada por violar derechos de consumidores, 2017)

(Byron Vélez Granda, 2019)
(Fiotti, 2018)