Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más
variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos
precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando
le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se
le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita
al personal para que brinden una rápida atención, etc.

Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto.
Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se
da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se
sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente
al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando
se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de
escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por
ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando
los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores;
por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez,
les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende
con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención,
no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el
mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental
brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de
nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas
posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los
demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la
llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado
de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez
que esta se haya concretado.

El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando se
ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos
o sorteos.

Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le envían
obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va
con el producto.

De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando se le
otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos
defectuosos.

De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico. Se dan, por
ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de
capacitación sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen
servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con
otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la
relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos
productos o promociones que podrían ser de su interés.
El servicio al cliente desde la perspectiva logística

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actua-ción del sistema
logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a
menudo confundido con el de satisfacción del clien-te, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos
los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distri-bución.

El éxito de una organización, la reduc-ción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes,
depen-de de un sistema logístico bien gestiona-do, integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que
fluye información eficientemente.

El nivel del servicio al cliente está directa-mente relacionado con la gestión y efecti-vidad de la gestión logística
de todos los integrantes del canal: flujos de informa-ción, de materiales, de productos, etc. A mayor
efectividad, mayor valor aña-dido incorporará el servicio prestado al cliente.

El servicio al cliente abarca diversas acti-vidades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. Desde
una pers-pectiva logística, debe asegurar y pro-porcionar, eficientemente, los siguientes elementos:
disponibilidad de existen-cias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entre-gas,
etc. Para ello, es necesario la máxi-ma flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la
logísti-ca operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.

Los principales procesos logísticos que inciden en cada una de las diferentes organizaciones que trabajan en
el canal son los que observamos en la Fig. 1.

Hay que señalar que en algunas ocasio-nes, la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso
alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha re-cibido. El trato con el
cliente, en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en ele-mentos
diferenciadores y en una de las principales venta-jas competitivas para la compañía.

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un elemento

diferenciador con respecto a la competencia.

Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy
im-portante a conseguir una de los principales objetivos co-merciales hoy en día en todos los eslabones del
canal de distribución como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.

La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de
la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el
servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las
empresas que in-tervienen en el canal.

Para poder mantener este parámetro en un adecuado ni-vel, las compañías que integran el canal de
distribución deben trabajar en las siguientes líneas:

Controlar el inventario en tiempo real, para ello es nece-sario:

Establecer una cultura de inventario permanente en cualquiera de los eslabones del canal de productos
especializados para mascotas.
Informatizar de manera adecuada todos los pro­cesos operativos que inciden en el inventario (TPV,SGA,etc…)
Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita planificar stocks y producción con la suficiente
antelación que permita no generar roturas ni excesos de stock.
Optimizar el diseño de los puntos de almacenaje en cualquier punto del canal, de cara a mejorar en recorri-dos
y por tanto tiempo de servicio al siguiente eslabón.
Definir sistemas de preparación de pedidos que nos permitan garantizar la disminución de errores en los
pedidos que llegan a los distribuidores o a las tiendas especializadas a través de RF, picking por voz, etc.
Seleccionar de manera adecuada los medios y provee-dores de transporte.
Establecer sistemas de control en los momentos de en-trega por parte de transportistas, etc.

Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera de los eslabones de este
canal, una filosofía de mejora continua que permita ir adecuan-do los procesos operativos para que cubran
las expectati-vas de los clientes, para ello deberíamos:

Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión logística.

Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fun-damentales sean:
– Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al
cliente.
– Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los
pro-cesos.
– Proporcionar información relativa a la estructura or-ganizativa que los soporta.
– Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identifica-das. El principal desafío de la mejora de procesos es el
establecimiento y aceptación de nuevas medidas de ac-tuación.
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos. La
mejora continua supone la demanda continuada de de-dicación y vigilancia.
Este proceso de mejora se deberá guiar en todo momen-to por el criterio del coste logístico, teniendo en
cuenta, que:

El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibili-dad del producto y el coste de proporcionar el servicio
al cliente. El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
Si la lealtad al producto es importante, el pedido in-satisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor
esperará al reabastecimiento del producto.
Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un pro-ducto
sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación, el coste de almacenaje,
manipu-lación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas conseguiremos maximizar el
valor al con-sumidor final.
Nunca olviden:

De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8%
lo ha-cen por razones de precio o producto.