Questão 1

Correto
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Texto da questão

A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo

como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria
pública, marque a alternativa correta:

a. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o

acesso a serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
b. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de
todos os cidadãos brasileiros.
c. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia
participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
d. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
simplificação dos serviços públicos.
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que
dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos
– as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às
solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho
desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.

e. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não

devem atuar no aprimoramento da gestão pública.
Feedback

Sua resposta está correta.

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis
por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar
os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso
a serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça
solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias
passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
 simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado
pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia
de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na
instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços
públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia
participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e
promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição
Federal de 1988.

Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como

atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:

a. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com

outras entidades de defesa do usuário.
b. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
c.

Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios

estabelecidos na Lei nº 13.460/2017.
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº
13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e
procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.

d. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,

acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante
órgão ou entidade a que se vincula.
e. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública.
Feedback

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como
atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com

outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os

princípios estabelecidos nesta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às

determinações desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,

acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante
órgão ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a

entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:

 I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que
não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na
prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou
entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das
manifestações recebidas no ano.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

a. II e III.
Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de
gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De
acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão
será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.

b. III e IV.
c. II e IV.
d. I e III.
e. I e II.
Feedback

Sua resposta está correta.

De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão
deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das
manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços
públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00

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Texto da questão

A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:

A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação
coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira
conjunta e mais ágil.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a

solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta
e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com
as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a

solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta
e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com
as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal,

preencha as lacunas abaixo:
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
A Resposta

compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à

simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que
dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços
públicos.
Sugestão
A Resposta
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
Denúncia
A Resposta

compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução

dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
Reclamação
A Resposta

consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta

adotada por um agente público.

Feedback

Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal

compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta
adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da
Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações
relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto
federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa
da atuação dos órgãos apuratórios competentes.

Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão

A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque

a alternativa correta:

a. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo.
b. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
c. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento
telefônico.
d. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados
e de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da
apresentação da manifestação.
A Lei nº 13.460/2017, art. 10, § 2º, estabelece que são vedadas quaisquer exigências
relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a
ouvidoria.

e. É vedada a apresentação de manifestação por carta.

Feedback

Sua resposta está incorreta.

A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita
por meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o
atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer
exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações
perante a ouvidoria.

Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação

sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece

que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não
conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da
manifestação.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação

será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do
requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos,

analise as afirmações a seguir:

I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o

prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta
conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão
ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas
no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Assinale a alternativa correta:

a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas II e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e II estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria
encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a
ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos
do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo
de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Feedback

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a
decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de
forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou
entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00

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Texto da questão

A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário

compreende, exceto:

a. Resposta Intermediária.
b. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
c. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
d. Ciência ao usuário.
e. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
Alternativa correta de acordo com o art. 12, parágrafo único, III, da Lei nº 13.460/2017.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução
das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

Questão 10
Parcialmente correto
Atingiu 2,40 de 4,00

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Texto da questão

Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais

adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:

Deverá encaminhar à autoridade responsável

pela prestação do atendimento ou do serviço
público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão Resposta 1
administrativa final, com informação Solicitação de providências
objetiva acerca do fato apontado, e o
atendimento do que foi demandado ou a
justificativa para o não atendimento.
Deverá encaminhar à área responsável pelo
serviço público. A resposta conclusiva
Resposta 2
deverá oferecer solução para o pedido de
Reclamação.
providências ou justificar a impossibilidade
de seu atendimento.
Deve encaminhar aos órgãos competentes e
a resposta conclusiva é aquela que informa
sobre este encaminhamento, caso contenha
elementos mínimos que possibilitem a
apuração. Ou poderá ser encerrada, Resposta 3
comunicando-se ao usuário sobre a Denúncia.
impossibilidade de encaminhá-la para
apuração, quando não houver informações
suficientes para dar prosseguimento ao
tratamento da manifestação.
Deverá encaminhar ao agente público que
prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público, assim
como às respectivas chefias imediatas. Neste Resposta 4
caso, a resposta conclusiva é aquela que Elogio.
comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou seja, que a
manifestação chegou aos envolvidos.
Deve encaminhar à autoridade responsável
pela prestação do atendimento ou do serviço
público. Caso seja possível a implantação da
Resposta 5
medida sugerida, deve-se informar como e
Sugestão.
quando ocorrerá, bem como os mecanismos
pelos quais o usuário poderá acompanhar o
andamento.
Feedback

Sua resposta está parcialmente correta.

Você selecionou corretamente 3.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às
respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica
ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos
envolvidos.
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a
decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo
serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a
impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão
poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser
encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre
este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao
tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a
impossibilidade de encaminhá-la para apuração.