Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, de nombreux

ouvriers nippons se mettent en grève à la suite des cessations de

paiement des entreprises auxquelles les banques ne prêtent de
l'argent que sous la condition sine qua non de l'embauche zéro. Le
Japon, déjà menacé par la famine, est très sensibilisé aux gaspillages
et développe un souci croissant d'économie à une époque où les
systèmes de détection de défauts n'existent pas.

Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon

comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, M. Toyota
fondateur de la désormais célèbre société Toyota y voit un marché
potentiel de besoins auxquels il peut subvenir. Il demande alors à l'un
de ses ingénieurs Mr Taiichi Ohno de mettre en place un modèle
différent du fordisme (en vigueur à l'époque) et adapté aux
contraintes socio-économiques de l'époque. Ce dernier créera un
mode d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes
fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue
(qualité totale). Ce modèle aujourd'hui a fait ses preuves sous le nom
plus répandu de toyotisme

Alors C'est au Japon en 1949 que naissent les concepts connus sous
les noms actuels de Total Quality Management.

Alors c’est quoi La qualité totale ?

La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont

l'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication
de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en
réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en
permanence les éléments de sortie (outputs).
Et pour atteindre cela, Ishikawa a proposé ce que l’on a appelé les
sept outils initiaux de la qualité.

Que veut-on dire par les sept outils initiaux de la qualité ?

Les 7 outils initiaux de la qualité ont été initialement conçus pour

effectuer la gestion de la qualité mais la beauté de la chose c’est
qu’ils sont aussi très utiles comme outil de gestion de façon plus
globale.ils permettent de recueillir, d’illustrer et d’expliquer les faits
de façon à faciliter l’analyse d’un problème.

Ces 7 outils sont constitués de la feuille de relevés, des

histogrammes, du diagramme de Pareto, des cartes de contrôle, du
diagramme cause-effet, du diagramme de corrélation, et des
graphiques.
Le diagramme de Pareto ou Règle des 80/20 ou bien Courbe
"ABC". Son but est de faire apparaître les causes les plus
importantes qui sont à l'origine du plus grand nombre
d'effets. Sachant que 20% des causes sont à l'origine de 80%
des conséquences.
Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise de
décision par le groupe.
Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes,
exposant et classant, par ordre décroissant d'importance, les
causes ou problèmes. La hauteur des colonnes est alors
proportionnelle à l'importance de chaque cause. Donc plus la
surface de colonne est grande et plus la cause ou le problème
est important.

Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :

• Lister les problèmes ou causes

• Quantifier l'importance de chacun
• Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
• Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la
rubrique "divers" étant toujours en dernier rang
• Représenter graphiquement le diagramme

Il peut être complété par la courbe des valeurs cumulées dont

les points sont déterminés par l'addition des valeurs de tous
les problèmes ou causes identifiés précédents, jusqu'à
obtenir 100%.

La courbe ABC , quant à elle, découpe la courbe de Pareto en

trois segments A, B et C :
• "A" représente 75 à 80% de l'ensemble
• "A" + "B" représente 90 à 95% de l'ensemble
• "A" + "B" + "C" représente 100% de l'ensemble

Ainsi, lorsque les causes correspondant au segment "A" sont

traitées, 75 à 80% du problème sont supprimés. Par cet outil,
les priorités d'action sont donc rapidement visualisées.

Exemple

On cherche à résoudre un problème de casse sur une ligne de

fabrication de produits en verre. Après recherche, une liste
de causes possibles a été établie. Une feuille de relevé a été
remplie. La grandeur de mesure est le nombre de fois où la
cause est vérifiée.

On classe d'abord les données par ordre décroissant :

On réalise ensuite le diagramme de PARETO :

On peut donc observer la loi des 80/20, ou 80% des

problèmes viennent de 20% des causes.
 Le diagramme d’Ishikawa ou Le diagramme causes effets, le
diagramme en arêtes de poisson (d'après sa forme), son but
est d’analyser et visualiser le rapport existant entre un
problème (effet) et toutes ses causes possibles.
Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui sert à
comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à
analyser le rapport existant entre un problème et toutes les
causes possibles.
il permet de :
• De classer les causes liées au problème posé
• De faire participer chaque membre à l'analyse
• De limiter l'oubli des causes par le travail de groupe
• De fournir des éléments pour l'étude de ou des solutions

La construction du diagramme d'Ishikawa est basée sur un

travail de groupe.
Définir clairement le ou les problèmes :

• Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les

causes possibles au problème. Chacun doit émettre ses
opinions librement sur les origines possibles
• Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez vous
aider des " 5M " : Matières, Milieu, Méthodes, Matériels,
Main d'œuvre et les placer sur le diagramme. Ces 5 critères
sont les plus utilisés comme point de départ à la réflexion
• Apprécier la ou les causes principalement responsables par
le groupe de travail
• Vérifier les opinions de chacun
• AGIR sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant
des solutions en mettant en place des actions correctives

Exemple :

Je gère un bistrot et j'ai de nombreuses réclamations de mes

clients : la bière que je vends n'est pas bonne. Je cherche les
causes, puis je les classe par nature à l'aide d'un diagramme
d'ISHIKAWA :
Après un brainstorming réalisé nous utiliserons les 5M dans
l'exemple :
Le
diagramme de corrélation ou diagramme de dispersion. Il
permet d'illustrer la relation entre deux phénomènes
variables et d'observer l'influence de l'une sur l'autre.

Le calcul et le tracé de la droite de régression est très utile

pour prévoir la valeur de Y en fonction de X. En effet, il
permet d'exprimer sous forme mathématique la relation
entre les variables X et Y.

L'utilisation du diagramme de corrélation passe par plusieurs

phases :

 Déterminer les deux phénomènes à étudier (Cause-

Effet).
 Recueillir les paires de données à utiliser.
 Tracer la cause sur l'axe des X et l'effet sur l'axe des Y.
 Pointer, sur le graphique, les paires de données.
  Trouver l'équation de la droite de régression (Y = aX + b),
calculer le cœfficient de corrélation r2 et tracer la droite
de régression.
 Analyser le graphique.

Exemple de diagramme de corrélation

L'exemple suivant illustre la relation entre la taille des enfants
et celle des parents.

Elle consiste en un imprimé qui facilite le stockage, le

pointage des informations ainsi que leur analyse.
Elle permet d’appuyer le raisonnement sur des faits précis
et incontestables.

EXEMPLE DE FEUILLE DE RECEUIL DE DONNEES :

Défauts sur commandes
 Fonction vente Semaine 24 Total
1 2 3 4 5 ..
Identité erronée

Adresse incomplète
Dates manquantes

Codes articles
erronées

Modalité de
paiement 1*
Bu
t:
Total
 Recueil des données nécessaires à la compréhension de
la situation.
 Recueil des données pour analyse.
 Recueil des données pour le contrôle de processus.
 Recueil des données de régulation.
 Recueil de données pour l’acceptation ou le rejet.

2* Pertinence et exactitude des données :

 Les données rassemblées mettront-elles en lumière la

réalité ?

 Choix d’une méthode d’échantillonnage ( continue, à

intervalle régulier, au hasard)
 Les données sont-elles recueillies, analysées et
 comparées pour définir la réalité ?

 Traitement statistique.

3* Type de données :

 Données de type A : mesures : Poids, taille, temps etc.….

 Données de type B : nombres : défauts, objets
défectueux, pourcentage d’objets défectueux etc.…
(valeurs discrètes).
 Données de type C : liées au mérites (qualitatif).
 Données de type D : séquentielle.
 Données de type E : liées au démérite (qualitatif).

4* Analyse des données :

 Enregistrer la nature des données : date, instruments

utilisés, nom de la personne, méthode utilisée etc.….
 Enregistrer les données de base dans un tableau
convenant à analyse automatique.
 Calculer les totaux, totaux généraux, moyennes,
étendues…..

5* Pense-bête

 Analyser des faits correspondants aux données : discuter

d’un problème en respectant les faits que les données
représentent.
 Clarifier le but de la collecte de données.
 Traduire tout en données.
 Les graphiques permettent de visualiser des données.

Il en existe de nombreuses sortes : les plus connus sont à

points, lignes, barres ou aires.

 Un nouveau type de graphique appelé GRAPHIQUE

RADAR rencontre beaucoup de succès dans la gestion de
la qualité.

LE Graphique RADAR
Il compare plusieurs caractéristiques dans plusieurs
dimensions :
Exemple 1: comparaison des caractéristiques
performances, coût, fiabilité et délai de livraison pour 3

produits différents.
 Exemple 2 : conformité aux 20 chapitres de la norme ISO
9001

La carte de contrôle est une présentation graphique des

données relevées. C'est un cas particulier de la fiche de
collecte des données.

Toute activité, quelle que soit sa précision, produit des

variations. La carte de contrôle permet de mesurer ces
variations et visualiser la tendance des mesures.

La carte de contrôle permet de pointer l'état de la

performance considérée à un moment donné et de le
comparer aux objectifs fixés.
L'utilisation de la carte de contrôle passe par plusieurs
phases :

 Déterminer la variable à mesurer et la méthode de

mesure.
 Déterminer l'objectif (plage des mesures) en fixant la
valeur optimale (valeur moyenne), la valeur minimale et
la valeur maximale.
 Tracer le graphique qui servira pour la collecte et la
présentation des données : Axe des X, axe des Y, axe
correspondant à la valeur optimale, axe correspondant à
la valeur minimale et l'axe correspondant à la valeur
maximale.
 Pointer les valeurs de mesure sur le graphique et relier
les points par des segments de droite.
 Analyser le graphique, en comparant les mesures par
rapport aux limites fixées, pour déterminer l'état de la
performance considérée.

Exemple de carte de contrôle :

L'exemple suivant montre les relevées de température d'une

sauce tomate utilisée pour le jutage des boites de sardine.
L’Histogramme ou graphique à colonnes permet,
essentiellement, de comparer des quantités entre elles.
L'exemple suivant illustre le nombre des non-conformités sur
une période données.

Cet outil s’utilise à chaque fois qu’il est nécessaire d’avoir une
vue d’un phénomène qui se répartit par classes.
Durée / fréquence
Cet outil est simple et demande peu de temps pour la
construction. Il est utile pour l'analyse et la présentation.
Exemple :
Nombre de personnes par tranches d’âge dans l’entreprise A
et dans l’entreprise B.
Encadré par :
Mr Saïd MSSASSI