EasyCall Gate - XMLRPC Cenarios

Manual de Cenários do EasyCall Gate XML-RPC
Código de Identificação: 012061020.010779FNS090916

Versão do Manual: 1.2
© 2009
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ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totalidade ou parte
deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prévio.
Florianópolis, setembro de 2009.

Cenário 1.18 .............................................................................................36
Sumário Cenário 2.1 ...............................................................................................37

Cenário 2.2 ...............................................................................................41
Cenário 2.2 ...............................................................................................Erro! Indica
Cenário 2.3 ...............................................................................................45
Capítulo 1 - Sobre este documento ......................................................... 6
Cenário 2.4 ...............................................................................................50
Bem-vindo.................................................................................................6
Cenário 2.5 ...............................................................................................54
Observações Importantes.........................................................................7
Cenário 2.6 ...............................................................................................55
Cenário 2.7 ...............................................................................................57
Capítulo 2 - Descrição dos Cenários ....................................................... 9
Cenário 3.1 ...............................................................................................58
Cenário 3.2 ...............................................................................................60
Capítulo 3 - Visualização dos Cenários ................................................... 20 Cenário 3.3 ...............................................................................................63
Cenário 1.1 ...............................................................................................20 Cenário 3.4 ...............................................................................................65
Cenário 1.2 ...............................................................................................22 Cenário 3.5 ...............................................................................................67
Cenário 1.3 ...............................................................................................23 Cenário 3.6 ...............................................................................................69
Cenário 1.4 ...............................................................................................24 Cenário 3.7 ...............................................................................................71
Cenário 1.4 ...............................................................................................24 Cenário 3.8 ...............................................................................................73
Cenário 1.5 ...............................................................................................25 Cenário 3.9 ...............................................................................................75
Cenário 1.6 ...............................................................................................25 Cenário 4.1 ...............................................................................................76
Cenário 1.7 ...............................................................................................26 Cenário 4.2 ...............................................................................................81
Cenário 1.8 ...............................................................................................28 Cenário 4.3 ...............................................................................................86
Cenário 1.9 ...............................................................................................29 Cenário 4.4 ...............................................................................................91
Cenário 1.10 .............................................................................................30 Cenário 4.5 ...............................................................................................95
Cenário 1.11 .............................................................................................30 Cenário 4.6 ...............................................................................................99
Cenário 1.12 .............................................................................................31 Cenário 4.7 ...............................................................................................103
Cenário 1.13 .............................................................................................32 Cenário 4.8 ...............................................................................................108
Cenário 1.14 .............................................................................................34 Cenário 4.9 ...............................................................................................112
Cenário 1.15 .............................................................................................35 Cenário 4.10 .............................................................................................116
Cenário 1.16 .............................................................................................35 Cenário 4.11 .............................................................................................121
Cenário 1.17 .............................................................................................36 Cenário 4.12 .............................................................................................125
Cenário 4.13 .............................................................................................127 Cenário 5.14 .............................................................................................200
Cenário 4.14 .............................................................................................131 Cenário 5.15 .............................................................................................201
Cenário 4.15 .............................................................................................136 Cenário 6.1 ...............................................................................................203
Cenário 4.16 .............................................................................................141 Cenário 6.2 ...............................................................................................204
Cenário 4.17 .............................................................................................145 Cenário 6.3 ...............................................................................................204
Cenário 4.18 .............................................................................................150 Cenário 6.4 ...............................................................................................205
Cenário 4.19 .............................................................................................154 Cenário 6.5 ...............................................................................................206
Cenário 4.20 .............................................................................................160 Cenário 6.6 ...............................................................................................206
Cenário 4.21 .............................................................................................162 Cenário 6.7 ...............................................................................................207
Cenário 4.22 .............................................................................................167 Cenário 6.8 ...............................................................................................207
Cenário 4.23 .............................................................................................172 Cenário 6.9 ...............................................................................................207
Cenário 4.24 .............................................................................................177 Cenário 6.10 .............................................................................................208
Cenário 4.25 .............................................................................................180 Cenário 6.11 .............................................................................................208
Cenário 4.26 .............................................................................................180 Cenário 6.12 .............................................................................................208
Cenário 4.27 .............................................................................................181 Cenário 6.13 .............................................................................................208
Cenário 4.28 .............................................................................................184 Cenário 6.14 .............................................................................................209
Cenário 4.29 .............................................................................................187 Cenário 6.15 .............................................................................................214
Cenário 5.1 ...............................................................................................190 Cenário 6.16 .............................................................................................214
Cenário 5.2 ...............................................................................................191 Cenário 6.17 .............................................................................................215
Cenário 5.3 ...............................................................................................192 Cenário 6.18 .............................................................................................215
Cenário 5.4 ...............................................................................................192 Cenário 6.19 .............................................................................................216
Cenário 5.5 ...............................................................................................192 Cenário 6.20 .............................................................................................216
Cenário 5.6 ...............................................................................................193 Cenário 7.1 ...............................................................................................217
Cenário 5.7 ...............................................................................................194 Cenário 7.2 ...............................................................................................219
Cenário 5.8 ...............................................................................................195 Cenário 7.3 ...............................................................................................221
Cenário 5.9 ...............................................................................................196 Cenário 7.4 ...............................................................................................223
Cenário 5.10 .............................................................................................197 Cenário 7.5 ...............................................................................................228
Cenário 5.11 .............................................................................................198 Cenário 7.6 ...............................................................................................233
Cenário 5.12 .............................................................................................199 Cenário 7.7 ...............................................................................................239
Cenário 5.13 .............................................................................................199 Cenário 7.8 ...............................................................................................245
Cenário 7.9 ...............................................................................................250 Cenário 11.4 .............................................................................................388
Cenário 7.10 .............................................................................................255 Cenário 11.5 .............................................................................................399
Cenário 7.11 .............................................................................................259 Cenário 11.6 .............................................................................................403
Cenário 7.12 .............................................................................................264 Cenário 12.1 .............................................................................................412
Cenário 7.13 .............................................................................................271 Cenário 12.2 .............................................................................................416
Cenário 7.14 .............................................................................................279 Cenário 13.1 .............................................................................................417
Cenário 7.15 .............................................................................................284 Cenário 13.2 .............................................................................................418
Cenário 7.16 .............................................................................................292 Cenário 13.3 .............................................................................................419
Cenário 7.17 .............................................................................................296 Cenário 14.1 .............................................................................................420
Cenário 8.1 ...............................................................................................301 Cenário 14.2 .............................................................................................424
Cenário 8.2 ...............................................................................................304 Cenário 14.3 .............................................................................................427
Cenário 8.3 ...............................................................................................306 Cenário 15.1 .............................................................................................428
Cenário 8.4 ...............................................................................................310 Cenário 15.2 .............................................................................................428
Cenário 8.5 ...............................................................................................318 Cenário 15.3 .............................................................................................428
Cenário 8.6 ...............................................................................................325 Cenário 15.4 .............................................................................................429
Cenário 8.7 ...............................................................................................329
Cenário 8.8 ...............................................................................................333
Cenário 8.9 ...............................................................................................341
Cenário 8.10 .............................................................................................346
Cenário 8.11 .............................................................................................355
Cenário 8.12 .............................................................................................363
Cenário 9.1 ...............................................................................................368
Cenário 9.2 ...............................................................................................368
Cenário 10.1 .............................................................................................369
Cenário 10.2 .............................................................................................371
Cenário 10.3 .............................................................................................372
Cenário 10.4 .............................................................................................373
Cenário 11.1 .............................................................................................375
Cenário 11.2 .............................................................................................380
Cenário 11.3 .............................................................................................384
1
Sobre este documento
Bem-vindo
Gostaríamos de dar-lhe as boas vindas ao Manual de Cenários do
EasyCall Gate XML-RPC. Este manual apresenta exemplos de cenários
de utilização.
DÍGITRO: INTELIGÊNCIA – TI – TELECOM M AN UA L D E C ENÁ R I O S | EASYCALL GA TE XML-RPC
7. Os serviços solicitados pelo cliente, que impliquem em alterações

Observações Importantes de suas características específicas, funções adicionais, ou outros
itens não especificados, serão considerados como adicionais ao
1. O cliente deve disponibilizar um microcomputador em rede com a produto, sendo executados conforme cronograma de execução e
plataforma, para instalação da Interface Gráfica (configuração alocação de recursos elaborado pela Dígitro e aprovado pelo
mínima Processador 1 GHZ, RAM de 64 MB e HD de 10GB - cliente, através de proposta comercial;
sistema operacional Windows 98 ou 2000 e Internet Explorer
8. A Dígitro não atualizará este produto em função de novas versões,
versão 5.5 ou superior);
sendo necessário para isso negociação comercial;
2. Requisitos para o Sistema Operacional: Windows 98 (mínimo),
9. A Dígitro, como qualquer empresa desenvolvedora, não pode
podendo também ser usados Windows Millenium, Windows NT
garantir que softwares não contenham erros ou que o cliente será
(3.5 ou superior), Windows 2000 ou Windows XP;
capaz de operá-lo sem problemas ou interrupção, não assumindo
3. Requisitos mínimos para o Personal Computer (PC): eventuais prejuízos financeiros decorrentes dessas falhas ou de
problemas de responsabilidade de terceiros;
a. Mínimo para Windows 98 e NT: Pentium 100, 32MB RAM, HD
2GB (caso não seja utilizada mais nenhuma aplicação em 10. Devido ao desenvolvimento contínuo de técnicas de invasão e
paralelo). Se for necessário desempenho ou aplicações em ataques à rede, não é possível garantir que o equipamento
paralelo, a máquina deve ser Pentium 200 ou superior, com no (hardware e software) esteja livre da vulnerabilidade da invasão/
mínimo 64MB de RAM e HD de 10GB. Estas especificações ação externa;
podem ser insuficientes no caso de aplicações em paralelo que
11. A DÍGITRO não se responsabiliza por perdas de informações,
consumam muitos recursos da máquina;
devido a não observação, por parte do cliente, de procedimentos
b. Mínimo para Windows Millenium: Pentium 200, 64MB RAM, de back-up, orientando para que, regulamente, armazene os dados
HD de 10GB (caso não seja utilizada mais nenhuma aplicação também em mídia eletrônica (CD, DVD, etc.), de forma a possuir
em paralelo); contingência externa;
c. Para Windows 2000 e Windows XP o requisito mínimo de 12. Após o aceite ou a entrada em operação do sistema, se ocorrerem
máquina é Pentium II ou AMD K6-2 300MHz com 128MB de erros ou falhas, estes somente serão avaliados e/ou corrigidos
RAM, com as mesmas ressalvas citadas acima; mediante contrato de suporte ou autorização para pagamento de
suporte avulso, conforme a tabela de preços vigente na data da
4. Para as interfaces gráficas dos programas detalhados desse
solicitação;
manual, sugere-se a utilização de uma resolução gráfica mínima
de vídeo de 800 X 600 pixels. A resolução 640 X 480 pixels não 13. As informações preenchidas nos campos das páginas exibidas e
deve ser utilizada, pois esta configuração poderá prejudicar descritas nesse manual são apenas para ilustração;
determinadas janelas de configuração dos programas.
14. A configuração do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo
5. A Dígitro garante o produto contra eventuais falhas e defeitos cliente. O manual descreve a versão mais atual do aplicativo.
durante o período de garantia, conforme data de emissão da nota Assim, poderão existir versões de aplicativos diferentes da versão
fiscal do produto; descrita nesse manual. Os itens constantes neste documento que
não estejam habilitados poderão ser adquiridos separadamente.
6. Eventuais intervenções por solicitação do cliente serão cobradas
como serviços adicionais, conforme tabela de preços vigente;
CAPÍTULO 1 | 7
15. A DÍGITRO mantém um processo de ciclo de vida de seus

produtos devido a inovações tecnológicas, necessidade de
mercado ou outro motivo. Para maiores informações, acesse
www.digitro.com.br no ambiente exclusivo para clientes.
CAPÍTULO 1 | 8
2
Descrição dos Cenários
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação B desliga manualmente.
Cenário 1.1
Cenário 1.2 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação A desliga manualmente.
Cenário 1.3 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook e A não atende.
Cenário 1.4 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook e B não atende.
Cenário 1.5 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A está Off Hook e B está On Hook.
Cenário 1.6 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A está On Hook e B está Off Hook.
Cenário 1.7 Make Call A --> B Manualmente, onde B está On Hook. Após Comutação B desliga manualmente.
CAPÍTULO 2 | 9
Cenário 1.8 Make Call A --> B Manualmente, onde B está On Hook. Após Comutação A desliga manualmente.
Cenário 1.9 Make Call A --> B Manualmente, onde B está Off Hook.
Cenário 1.10 Make Call A --> B Manualmente, onde B é um device inválido.
Cenário 1.11 Make Call A --> B pela Aplicação, onde B é um device inválido.
Cenário 1.12 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Comutação A desliga com um hangup pela Aplicação.
Cenário 1.13 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Comutação B desliga com um hangup pela Aplicação.
Cenário 1.14 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após A atender enquanto B estiver Ringing, este (A) desliga com um
hangup pela Aplicação.
Cenário 1.15 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após A atender enquanto B estiver Ringing, B desliga com um hangup
pela Aplicação.
Não se aplica.
Cenário 1.16 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após A atender enquanto B estiver Ringing, A desliga manualmente.
Cenário 1.17 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Antes de A atender, A desliga com um hangup pela Aplicação.
Cenário 1.18 Make Call A --> B pela Aplicação, onde B está On Hook. Após Conversação a Aplicação A requisita outro Make Call para o mesmo B
anterior, ou outro dispositivo inválido.
Cenário 2.1 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Single Step Transfer
para C que está On Hook. Após C desliga manualmente.
para C que está On Hook. Após C desliga pela Aplicação com um Hangup.
para C que está On Hook. Após B desliga pela Aplicação com um Hangup.
para C que está On Hook. Após B desliga manualmente.
Cenário 2.5 Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Enquanto B está ringing, a Aplicação A requisita um Single Step
Transfer para C que está On Hook.
para C que está Off Hook.
para um C Inválido.
Cenário 3.1 Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold (flash) manual e após 5 seg. de time_out ocorre um retrieve
entre A e B. Após B desliga manualmente.
Cenário 3.2 Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, B realiza um hold (flash) manual e após 5 seg. de time_out ocorre um retrieve
entre A e B. Após B desliga manualmente.
Cenário 3.3 Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, A
desliga manualmente.
Cenário 3.4 Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, B
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Cenário 3.5 Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, A
desliga com um Hangup pela Aplicação.
Cenário 3.6 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, B
desliga com um Hangup pela Aplicação.
Cenário 3.7 Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold (flash) manual. Antes de estourar o time_out de Espera, A
realiza um novo hold agora pela Aplicação (B desliga manualmente ).
Cenário 3.8 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, B realiza um hold pela Aplicação. Após B realiza um Retrieve pela Aplicação.
Após B realiza um Hangup pela Aplicação.
Cenário 3.9 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, B realiza um hold pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve pela Aplicação.
Após B realiza um Hangup pela Aplicação.
Cenário 4.1 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após C
desliga com um Hangup pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve Call Automático. Após A desliga com um Hangup pela Aplicação.
Cenário 4.2 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após C
desliga manualmente. Após A realiza um Retrieve Call Automático. Após A desliga Manualmente.
Cenário 4.3 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call manual para C que está On Hook.
Após A desliga C com um Hangup pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve Call Automático. Após A desliga Manualmente.
Cenário 4.4 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está Off
Hook. Após o Retrieved automático, (A desliga manualmente).
CENÁRIO 4.5 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está Off
Hook. Após A receber a falha realiza um Make Call pela Aplicação para outro dispositivo.
Cenário 4.6 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manualmente para C que está Off Hook. Após A
realiza um Retrieve Call automático na Primeira Instância. Após A Desliga Manualmente.
Cenário 4.7 Make Call A --> B Manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para C que está On Hook. Após A desliga com
um Hangup a Segunda Chamada pela Aplicação. Neste caso o Hangup funciona como um Reconnect Call. A desliga manualmente.
Cenário 4.8 Make Call A --> B Manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para C que está On Hook. Após B desliga
manualmente.
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está On
Cenário 4.9
Hook. Após B desliga com um Hangup pela Aplicação.
Cenário 4.10 Make Call A --> B Manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está On Hook. Enquanto C
está ringing B desliga manualmente. C atende a chamada e C desliga manualmente.
C A P Í T U L O 2 | 11
Cenário 4.11 Make Call A --> B Manual. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para C que está On Hook. Enquanto C está
ringing A desliga com um Hangup a Segunda Chamada pela Aplicação. A desliga manualmente
Cenário 4.12 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C Inválido.
Cenário 4.13 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C que não
Atende.
Cenário 4.14 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Após conversação a
Aplicação A realiza um Reconnect Call pela Aplicação.
Cenário 4.15 Make Call A --> B manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para um C. Após conversação a Aplicação A
realiza um Reconnect Call pela Aplicação.
Cenário 4.16 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para um C. Neste ponto B realiza um
Hangup pela Aplicação. Após a Aplicação A realiza um Reconnect Call pela Aplicação.
Cenário 4.17 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para um C. Após conversação a
Aplicação A realiza um Alternate Call pela Aplicação. Após B desliga com um Hangup. Após A realiza um retrieve automático de C.
Após A realiza um Hangup de C.
Cenário 4.18 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para C. Após B realiza um Hangup
pela Aplicação. Após a Aplicação A realiza um Alternate Call.
Cenário 4.19 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Após
conversação a Aplicação A realiza um Alternate Call pela Aplicação. Após A realiza um Reconnect Call pela Aplicação.
Cenário 4.20 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Hold Call. Após A realiza um Make Call para um C.
Após conversação a Aplicação A realiza um Alternate Call pela Aplicação.
Cenário 4.21 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para um C. Após conversação a
Aplicação A realiza um Transfer Call pela Aplicação.
Cenário 4.22 Make Call A --> B manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para um C. Após conversação A realiza um
Transfer Call manual (On Hook).
Cenário 4.23 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Enquanto
C está ringing a Aplicação A realiza um Transfer Call (blind transfer) pela Aplicação.
Cenário 4.24 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Após B realiza um
Hangup pela Aplicação. Após a Aplicação A realiza um Transfer Call pela Aplicação.
Cenário 4.25 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após A
desliga com um Cancel Call pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve Call automático. Após A desliga com um Hangup pela
Aplicação.
NÃO SE APLICA
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desliga com um Cancel Call pela Aplicação. Após A realiza um Make Call para C. A faz Hangup pela Aplicação.
NÃO SE APLICA
Cenário 4.27 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após B
que esta em Hold realiza um Hold pela Aplicação.
Cenário 4.28 Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após B
realiza um hold manual.
realiza um Retrieve sem Cancelar a segunda chamada.
Cenário 5.1 Make Call Outgoing pela Aplicação. Após B desliga manualmente.
Cenário 5.2 Make Call Outgoing pela Aplicação. Após A desliga pela Aplicação.
Cenário 5.3 Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação. Após A desliga manualmente.
Cenário 5.4 Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação. Após B desliga com um Hangup no Dispositivo N2.
NÃO SE APLICA
Cenário 5.5 Make Call Outgoing A --> B manualmente. Monitorando o dispositivo de rede N2. Após A desliga manualmente.
NÃO SE APLICA
Cenário 5.6 Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação, onde o B está Ocupado.
Cenário 5.7 Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação, onde o B não Atende. Após A desliga pela Aplicação.
Cenário 5.8 Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação, onde o B inválido.
Cenário 5.9 Call Incoming --> B. Após B desliga manualmente.
Cenário 5.10 Call Incoming --> B. Após B desliga com um Hangup.
Cenário 5.11 Call Incoming --> B. Após A desliga manualmente.
C A P Í T U L O 2 | 13
Cenário 5.12 Call Incoming --> B. Após A desliga com um Hangup no tronco pela Aplicação.
NÃO SE APLICA
Cenário 5.13 Call Incoming --> B, onde B está Ocupado.
Cenário 5.14 Call Incoming DAC, sem Agent Livre. Após A desliga manualmente.
Cenário 5.15 Call Incoming DAC, com Agent Livre. Após A desliga manualmente.
Cenário 6.1 Set Agent State - Login, Password: 4545 Agent: 4545, no device A.
Cenário 6.2 Set Agent State - Logout, Password: 4545 Agent: 4545, no device A.
Cenário 6.3 Set Agent State - Login, Password: 4545 Agent: 4545, no device A. Após A desliga manualmente.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.4 Após o Login do device B, este recebe uma Chamada Interna. Após realiza um Auto Answer. Após B realiza um Hangup.
Cenário 6.5 Set Agent State - Login, com senha inválida.
Cenário 6.6 Set Agent State - Login, com dispositivo Off Hook.
Cenário 6.7 Set Agent State - Login, com dispositivo já com uma chamada Ativa.
Cenário 6.8 Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após A desliga
manualmente e B realiza um Auto Answer Call de C. Após B realiza um Hangup em C.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.9 Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call de A. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após C que
estava na Fila desliga manualmente. Após B realiza um Hangup em A.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.10 Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call de A. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após B
realiza um Hangup em C que estava na Fila. Após B realiza um Hangup em A.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 2 | 14
Cenário 6.11 Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call de A. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após C que
estava na fila realiza um Hangup. Após B realiza um Hangup em A.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.12 Make Call A --> Agent B. Após Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada interna que fica na Fila. Após B
realiza um Hold Call colocando a Primeira em Hold. Após B realiza um retrieve. Após A desliga manualmente e B recupera a chamada
da Fila. Após C realiza um Hangup.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.13 Make Call A --> Agent B. Após Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada interna que fica na Fila. Após B
realiza um Alternate Call.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.14 Make Call Agent --> A. Após Agent realiza um Consultation Call para C. Após Agent realiza um Transfer Call para C.
Cenário 6.15 Make Call Agent B --> A. Após B recebe duas outras chamadas que ficam na Fila. Após Agent realiza um Logoff.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.16 Make Call Agent B --> A. Após B recebe duas outras chamadas que ficam na Fila. Após Agent On Hook.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.17 Make Call Agent B --> Agent B pela Aplicação e Manual.
Cenário 6.18 Após o Login, Agent realiza um GetAgentState.
Cenário 6.19 Após o Login, Agent realiza um SetAgentState para NotReady. Após o Agent realiza um GetAgentState.
Cenário 6.20 Após o Logout, o Agent realiza um GetAgentState.
Cenário 7.1 Make Call A -> B com Application Data. Após A finaliza com um Hangup.
Cenário 7.2 Make Call A -> B. Enquanto B ringing, A realiza um Associate Data. Após B Atende. Após A finaliza com um Hangup.
Cenário 7.3 Make Call A -> B. Após B Atender A realiza um Associate Data. Após A finaliza com um Hangup.
Cenário 7.4 Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C com Application Data.
C A P Í T U L O 2 | 15
Cenário 7.5 Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Associate Data. Após A realiza um Hangup. Após A
realiza um Retrieve Call automático. Após A desliga com um Hangup pela Aplicação.
Cenário 7.6 Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C com Application Data. Após A realiza um Transfer Call.
Cenário 7.7 Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Transfer Call. Após B realiza um Associate Data.
Cenário 7.8 Make Call A --> B. Após A realiza um Single Step Transfer Call para C com Application Data.
Cenário 7.9 Make Call A --> B. Após A realiza um Single Step Transfer Call para C. Após B realiza um Associate Data.
Cenário 7.10 Make Call A --> DAC com Application Data, com Agent Livre.
Cenário 7.11 Make Call A --> DAC, com Application Data, sem Agent Livre. Após o Agent realiza o Login. Após distribuir a chamada, o Agent
finaliza a Chamada.
Cenário 7.12 Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer Call para DAC (com Agent Livre) com Application Data.
Cenário 7.13 Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer Call para DAC (sem Agent Livre) com Application Data. Após Agent fica
Ready e recebe a chamada distribuída com User Data.
Cenário 7.14 Make Call A --> B com Application Data. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Associate Data entre A e C.
Após A realiza um Transfer Call. Após C On Hook.
Cenário 7.15 Make Call com User Data A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada de C com User Data
que fica na fila. Após A desliga manualmente e B realiza um Auto Answer Call de C ( fila DAC ).
Cenário 7.16 Make Call A --> B. Após A realiza um Associate Data. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Transfer Call.
Cenário 7.17 Make Call A --> B. Após A realiza um Associate Data. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Associate Data
entre A e C. Após A realiza um Transfer Call. Após C On Hook.
Cenário 8.1 Make Call A --> DAC, com Agent Livre.
Cenário 8.2 Make Call A --> DAC, sem Agent Livre. Após a Chamada é finalizada em Fila.
Cenário 8.3 Make Call A --> DAC, sem Agent Livre. Após o Agent fica livre. Após distribuir a chamada, o Agent finaliza a Chamada.
Cenário 8.4 Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer para o DAC, sem Agent Livre. Após o Agent fica Livre. Após distribuir a
chamada, A finaliza a Chamada.
C A P Í T U L O 2 | 16
Cenário 8.5 Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer para o DAC, com Agent Livre. Após distribuir a chamada, o Agent finaliza a
Chamada.
Cenário 8.6 Make Call Agent A --> DAC, sem Agent Livre. Após Agent C fica livre e o DAC distribui a chamada. Após o A finaliza a Chamada.
Cenário 8.7 DAC, sem Agent Livre, recebe duas chamadas que ficam em fila. Após o DAC finaliza as chamadas em fila.
Cenário 8.8 DAC, sem Agent Logado, recebe duas chamadas que ficam em fila. Após o Agent realiza o Login. Após a primeira chamada é liberada
pelo A. Após Agent atende a segunda chamada e B realiza um hangup.
Cenário 8.9 Agent realiza o Login. Após Agent muda o status para Not Ready. Após Make Call A --> DAC. Após o Agent muda o status para
Ready.
Cenário 8.10 Agent realiza o Login. Após DAC recebe duas chamadas. Enquanto o Agent estiver Busy, o Agent muda o status para Not Ready.
Após a primeira chamada e finalizada. Após Agent muda o status para Ready. Após a segunda chamada é finalizada.
Cenário 8.11 Agent realiza o Login. Após Make Call A --> Agent. Após DAC recebe uma chamada. Após A finaliza a chamada do Agent, e esta
recebe a chamada do DAC.
Cenário 8.12 Transbordo. Dois Devices DAC. Um deles com agent livre. O outro recebe uma chamada (outgoing call) entrante que é transbordada
para o Agent do outro DAC.
Cenário 9.1 Make Call A --> B. Após A consulta C. Após A transfere para C.
NÃO SE APLICA
Cenário 9.2 Make Call A --> B. Após A consulta C. Após A transfere para C.
NÃO SE APLICA
Cenário 10.1 Make Predictive Call Externa A --> B. Após B atende e finaliza a chamada.
Cenário 10.2 Make Predictive Call Externa A --> B, onde B não Atende.
Cenário 10.3 Make Predictive Call Externa DAC --> B, onde não atende.
Cenário 10.4 Make Predictive Call Externa DAC --> B, sem Agent Livre. Após B Atender DAC Libera a chamada na fila.
C A P Í T U L O 2 | 17
Cenário 11.1 Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Todos desligam.
Cenário 11.2 Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Somente A desliga.
Cenário 11.3 Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Somente C desliga.
Cenário 11.4 Conferência. A --> B, consulta C, faz conferência entre A, B e C. Após consulta D e inclui na conferência. Somente A desliga.
Cenário 11.5 Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Após B tenta consultar D.
Cenário 11.6 Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. A inclui D e E na conferência (obs.: seqüência de eventos igual para
’ E ’).
Cenário 12.1 A liga para B, consulta C e faz uma conferência. A executa um snap shot.
Cenário 12.2 A gera uma chamada para B e faz um snap shot.
Cenário 13.1 Login do dispositivo em DAC1, DAC2 e DAC3. Executar logout na seqüência 3, 2 e 1.
Cenário 13.2 Login do dispositivo em DAC1, DAC2 e DAC3(no mesmo comando). Executar logout na sequencia 2, 1 e 3.
Cenário 13.3 Login do dispositivo em DAC1, DAC2 e DAC3. Executar logout na seqüência 1, 2 e 3.
Cenário 14.1 A está em fila DAC (B). B envia Divert Call para jogar A até C.
Cenário 14.2 A liga para B ramal. Enquanto B está ringando, executa pela Aplicação um Divert Call para C.
Cenário 14.3 A está em Fila DAC (B). C está ocupado. Pela Aplicação B faz um Divert Call para C.
Cenário 15.1 Set Feature
Com o ramal em repouso (on-hook), pela aplicação, mudar o modo de operação para fora do gancho (off-hook)
C A P Í T U L O 2 | 18
Com o ramal em operação fora do gancho, pela aplicação, mudar o modo de operação para off-hook novamente.
Com o ramal funcionando (on-hook), pela Aplicação, mudará modo de operação para (on-hook) novamente.
Com um ramal operando on-hook, pela Aplicação, mudar para off-hook.
C A P Í T U L O 2 | 19
3
Visualização dos Cenários
Cenário 1.1
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após
Conversação B desliga manualmente.
C A P Í T U L O 3 | 20
Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

CMD EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA ID_CHAMADA 01/12/04 11:11:08
11:12:32
010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
CMD EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMADA ID_CHAMADA 01/12/04
11:11:08 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
11:12:35
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CONTA
DADOS
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 01/12/04 11:11:08
010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
11:12:35 2014 DISPOSITIVO_ACAO 2015 NUMERO_ORIGINADOR 2014
NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015 ULTIMO_REDIRECIONAMENTO
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 01/12/04 11:11:08 010A
8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014
11:12:38 DISPOSITIVO_ACAO 2015 NUMERO_ORIGINADOR 2014
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 11:11:08 010A
8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVO_ACAO 2015
11:12:49 DISPOSITIVO_ONHOOK 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015
ESTADO_CHAMADA CHAMADA_ATENDIDA CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ON_HOOK CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 21
Cenário 1.2
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação A desliga manualmente.

CMD EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA ID_CHAMADA 01/12/04
11:27:54
11:27:56
DADOS
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 01/12/04 11:26:29 010A
8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
C A P Í T U L O 3 | 22

CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 11:26:29 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVO_ACAO 2015
Cenário 1.3
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook e A não atende.

CMD EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA ID_CHAMADA 01/12/04 11:30:38 010A 8001/00
11:32:03
DISPOSITIVO_EVENTO 2014
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 11:30:38 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
DISPOSITIVO_ACAO 2014 DISPOSITIVO_ONHOOK 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014
11:32:33
ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA CAUSA_LIBERACAO
CHAMADA_NAO_ATENDIDA TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 23
Cenário 1.4
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook e B não atende.

11:34:24
11:34:25
DADOS
DISPOSITIVO_ONHOOK 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015
11:35:00
ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO CHAMADA_NAO_ATENDIDA
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
11:35:01 ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO DESISTENCIA_DE_CHAMADA TRONCOS_ASSOCIADOS
0 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 24
Cenário 1.5
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A está Off Hook e B está On Hook.
Dispositivo (2014)
O Aplicativo recebe ‘Operação não permitida’
Cenário 1.6
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A está On Hook e B está Off Hook.

13:56:48
13:56:52
DADOS
CMD EVENTO_DE_FALHA ID_CHAMADA 01/12/04 13:55:22 010A
13:56:52
2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA DESTINO_OCUPADO
DADOS
13:56:52 2014 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA
FALHA_CHAMADA_RAMAL DADOS
13:57:00
C A P Í T U L O 3 | 25
Cenário 1.7
Make Call A --> B Manualmente, onde B está On Hook. Após Comutação B desliga manualmente.

14:05:10
14:05:15
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0
CONTA DADOS
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 01/12/04
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014 DISPOSITIVO_ACAO 2015
14:05:15 NUMERO_ORIGINADOR 2014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS 0
CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 01/12/04 14:03:44
14:05:17 NUMERO_ORIGINADOR 2014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015
CATEGORIA DADOS
14:05:18
NUMERO_ORIGINADOR 2014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 26


C A P Í T U L O 3 | 27
Cenário 1.8
Make Call A --> B Manualmente, onde B está On Hook. Após Comutação A desliga manualmente.

14:07:28
14:07:31
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 28

Cenário 1.9
Make Call A --> B Manualmente, onde B está Off Hook.

14:09:47
14:09:50
DADOS
CMD EVENTO_DE_FALHA ID_CHAMADA 01/12/04 14:08:21 010A 8001/00
14:09:50 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA DESTINO_OCUPADO DADOS
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014
14:09:50 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA FALHA_CHAMADA_RAMAL
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 29
Cenário 1.10
Make Call A --> B Manualmente, onde B é um device inválido.
Tempo Dispositivo (2014)

14:10:59 CMD EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA ID_CHAMADA 01/12/04 14:09:33 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
CMD EVENTO_DE_FALHA ID_CHAMADA 01/12/04 14:09:33 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 7777
14:11:03
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA FALHA_GERACAO_RAMAL DADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 14:09:33 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVO_ACAO 2014
14:11:13 DISPOSITIVO_ONHOOK 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014 ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ON_HOOK CAUSA_LIBERACAO
Cenário 1.11
Make Call A --> B pela Aplicação, onde B é um device inválido.
Tempo Dispositivo A(2014)

Ao tentar fazer um Make Call para device inválido, o dispositivo recebe ‘Dispositivo inválido’.
C A P Í T U L O 3 | 30
Cenário 1.12
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Comutação A desliga com um hangup pela Aplicação.

14:57:37
14:57:38
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 31

Cenário 1.13
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Comutação B desliga com um hangup pela Aplicação.

15:02:24
15:02:25
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 32

C A P Í T U L O 3 | 33
Cenário 1.14
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após A atender enquanto B estiver Ringing, este (A) desliga com um hangup pela Aplicação.

15:11:58
15:11:59
DADOS
15:12:19
CAUSA_LIBERACAO DESISTENCIA_DE_CHAMADA
C A P Í T U L O 3 | 34
Cenário 1.15
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após A atender enquanto B estiver Ringing, B desliga com um hangup pela Aplicação. NÃO
SE APLICA
Cenário 1.16
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após A atender enquanto B estiver Ringing, A desliga manualmente.
15:36:57
CMD EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMADA ID_CHAMADA
01/12/04 15:35:29 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
15:36:59
CONTA DADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 15:35:29
010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVO_ACAO
2014 DISPOSITIVO_ONHOOK 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
15:37:09
2015 ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA CAUSA_LIBERACAO
DESISTENCIA_DE_CHAMADA TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 35
Cenário 1.17
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Antes de A atender, A desliga com um hangup pela Aplicação.
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 17:08:46 010A 8000/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
17:10:21 DISPOSITIVO_ACAO 2014 DISPOSITIVO_ONHOOK 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014 ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA CAUSA_LIBERACAO CHAMADA_NAO_ATENDIDA TRONCOS_A
Cenário 1.18
Make Call A --> B pela Aplicação, onde B está On Hook. Após Conversação a Aplicação A requisita outro Make Call para o mesmo B anterior, ou outro
dispositivo inválido.
17:12:08
CMD EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMADA ID_CHAMADA 01/12/04 17:10:55
17:12:09 010A 8000/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CONTA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 36
A pagina recebe ‘Operação não permitida’
Cenário 2.1
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Single Step Transfer para C que está On Hook.
Após C desliga manualmente.
Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

CMD EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA
11:13:30 ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
CMD EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMADA
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:33 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:33
DISPOSITIVO_ACAO 2015 NUMERO_ORIGINADOR
2014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:35
C A P Í T U L O 3 | 37

08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:35 DISPOSITIVO_ACAO 2015
NUMERO_ORIGINADOR 2014
NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015
CMD EVENTO_DE_TRANSFERENCIA
ID_CHAMADA_RETIDA ID_CHAMADA_ATIVA
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:15:13 010A
8001/01 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
11:13:42
DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR 2014
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO 2015
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_PARA 2016
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_TRANSF
TRANSF_IMEDIATA DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA
ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:15:13
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:15:13 010A 8001/01
11:13:43 DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR 2014
TRONCOS_ASSOCIADOS 0
CAUSA_TRANSF TRANSF_IMEDIATA
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 38

ID_CHAMADA_RETIDA ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04
11:15:13 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:13:43 ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
CMD EVENTO_DE_FALHA ID_CHAMADA 08/12/04
11:13:43 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA
BLOQUEADO_POR_FALHA DADOS
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A
DISPOSITIVO_ACAO 2016
11:13:43
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CATEGORIA
DADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA
08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVO_ACAO
2014 DISPOSITIVO_ONHOOK 2014
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA
C A P Í T U L O 3 | 39

CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:46 NUMERO_ORIGINADOR 2015
DADOS
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:46
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:51 DISPOSITIVO_ONHOOK 2015
ESTADO_CHAMADA CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO LIBERACAO_NORMAL
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:51
C A P Í T U L O 3 | 40

ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A
DISPOSITIVO_ONHOOK 2016
11:13:52
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
Cenário 2.2
Após C desliga pela Aplicação com um Hangup.

11:16:31 ID_CHAMADA 08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
11:16:33
C A P Í T U L O 3 | 41

08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
11:16:34
ID_CHAMADA 08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
11:16:34
DADOS
08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:18:13 010A
11:16:40
08/12/04 11:18:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:18:13 010A
11:16:41
C A P Í T U L O 3 | 42

ID_CHAMADA_RETIDA ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04
11:18:13 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:16:41 ID_CHAMADA 08/12/04 11:18:22 010A 8001/00
CMD EVENTO_DE_FALHA ID_CHAMADA
08/12/04 11:18:22 010A 8001/00
11:16:41
ID_CHAMADA 08/12/04 11:18:13 010A 8001/01
11:16:41
DADOS
08/12/04 11:18:22 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
CHAMADA_NAO_ATENDIDA
C A P Í T U L O 3 | 43

ID_CHAMADA 08/12/04 11:18:13 010A 8001/01
11:16:44
DADOS
08/12/04 11:18:13 010A 8001/01
11:16:45
08/12/04 11:18:13 010A 8001/01
11:17:21
08/12/04 11:18:13 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 44

08/12/04 11:18:13 010A 8001/01
11:17:22
ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ON_HOOK
Cenário 2.3
Após B desliga pela Aplicação com um Hangup.
11:13:30 ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:33
C A P Í T U L O 3 | 45

08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:35
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:35
DADOS
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:42
C A P Í T U L O 3 | 46

08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:43
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:43
11:13:43 ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
11:13:43
C A P Í T U L O 3 | 47

ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
DADOS
08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:46
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 48

08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:46
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:51
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 49
Cenário 2.4
Após B desliga manualmente.

11:13:30 ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:33
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:35
C A P Í T U L O 3 | 50

ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
11:13:35
DADOS
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:42
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:15:13 010A
11:13:43
08/12/04 11:15:13 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:43
C A P Í T U L O 3 | 51

11:13:43 ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
11:13:43
ID_CHAMADA 08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
08/12/04 11:15:25 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 52

08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
11:13:51
08/12/04 11:15:13 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 53
Cenário 2.5
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Enquanto B está ringing, a Aplicação A requisita um Single Step Transfer para C que está On
Hook.
Tempo Dispositivo A(2014) Dispositivo B(2015) Dispositivo C(2016)

EVENTOS CMD
EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA
15:17:56 ID_CHAMADA 24/09/04 15:28:49 010A 8001/00
PROXIMO_EVENTO 161
EVENTOS CMD
EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMADA
ID_CHAMADA 24/09/04 15:28:49 010A 8001/00
PROXIMO_EVENTO 162
EVENTOS CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO
ID_CHAMADA 24/09/04 15:28:49 010A 8001/00
15:17:57
PROXIMO_EVENTO 163
Ao tentar fazer um Single Step Transfer a
Aplicação recebe ‘Operação não permitida’.
C A P Í T U L O 3 | 54
Cenário 2.6
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Single Step Transfer para C que está Off Hook.

09:22:03 ID_CHAMADA 02/12/04 09:20:39 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 09:20:39 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 09:20:39 010A 8000/00
09:22:06
DADOS
ID_CHAMADA 02/12/04 09:20:39 010A 8000/00
09:22:09
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 55
09:22:09 CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 02/12/04

NUMERO_ORIGINADOR 2014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL
2015 ULTIMO_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS
0 CATEGORIA DADOS
Ao tentar fazer um Single Step Transfer a Aplicação recebe

‘Destino Ocupado’.
C A P Í T U L O 3 | 56
Cenário 2.7
Make Call A --> B pela Aplicação, onde A e B estão On Hook. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Single Step Transfer para um C Inválido.
09:25:06
09:25:07
DADOS
Ao tentar fazer um Single Step Transfer a Aplicação recebe ‘Numero

09:25:40
chamado inválido’.
C A P Í T U L O 3 | 57
Cenário 3.1
Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold (flash) manual e após 5 seg. de time_out ocorre um retrieve entre A e B. Após B

09:37:28
09:37:32
DADOS
09:37:35
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 58

CMD EVENTO_DE_HOLD ID_CHAMADA 02/12/04 09:36:04 010A
09:37:38 8000/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVO_ACAO 2014
CMD EVENTO_DE_HOLD ID_CHAMADA 02/12/04 09:36:04 010A 8000/00
09:37:38 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVO_ACAO 2014
09:37:38
09:37:44
FALHA_NUMERO_INCOMPLETO DADOS
09:37:45
2014 ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA CAUSA_LIBERACAO
CHAMADA_NAO_ATENDIDA TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
CMD EVENTO_DE_RETRIEVE ID_CHAMADA 02/12/04 09:36:04 010A
CMD EVENTO_DE_RETRIEVE ID_CHAMADA 02/12/04 09:36:04 010A 8000/00
09:37:53
2015 ESTADO_CHAMADA CHAMADA_ATENDIDA
C A P Í T U L O 3 | 59

CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 02/12/04 09:36:04 010ª
Cenário 3.2
Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, B realiza um hold (flash) manual e após 5 seg. de time_out ocorre um retrieve entre A e B. Após B

09:42:03
09:42:06
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 60

09:42:12
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
09:42:18 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_FALHA
FALHA_NUMERO_INCOMPLETO DADOS
C A P Í T U L O 3 | 61

C A P Í T U L O 3 | 62
Cenário 3.3
Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, A desliga manualmente.

09:49:10
09:49:13
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 63

ESTADO_CHAMADA CHAMADA_EM_CONSULTA CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 64
Cenário 3.4
Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, B desliga manualmente.

09:52:12
09:52:15
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 65

C A P Í T U L O 3 | 66
Cenário 3.5
Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, A desliga com um Hangup
pela Aplicação.

10:00:02
10:00:04
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 67

C A P Í T U L O 3 | 68
Cenário 3.6
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um hold pela Aplicação. Enquanto B está em espera e A mudo, B desliga com um Hangup
pela Aplicação.

10:02:36
10:02:37
DADOS
10:02:39
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 69

C A P Í T U L O 3 | 70
Cenário 3.7
Make Call A --> B Manualmente. Após Conversação, A realiza um hold (flash) manual. Antes de estourar o time_out de Espera, A realiza um novo hold agora
pela Aplicação (B desliga manualmente ).
10:04:52
10:04:55
CONTA DADOS
10:04:56
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 71

10:05:17
Ao tentar fazer um Single Step Transfer a Aplicação recebe

‘Operação não OK’
C A P Í T U L O 3 | 72
Cenário 3.8
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, B realiza um hold pela Aplicação. Após B realiza um Retrieve pela Aplicação. Após B realiza um
Hangup pela Aplicação.

10:22:11
10:22:13
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 73

CMD EVENTO_DE_RETRIEVE ID_CHAMADA 02/12/04 10:20:51 010A 8000/00
C A P Í T U L O 3 | 74
Cenário 3.9
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, B realiza um hold pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve pela Aplicação. Após B realiza um
Hangup pela Aplicação.

10:40:40
10:40:41
CONTA DADOS
10:40:43
CATEGORIA DADOS
Ao tentar fazer um Retrieve a Aplicação recebe ‘Operação não

OK’.
C A P Í T U L O 3 | 75
Cenário 4.1
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após C desliga com um
Hangup pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve Call Automático. Após A desliga com um Hangup pela Aplicação.

10:37:55 ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
10:37:56
06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
10:37:58
C A P Í T U L O 3 | 76

ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
10:37:58
DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD ID_CHAMADA
06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
CMD EVENTO_DE_HOLD ID_CHAMADA 06/12/04
10:38:10
DISPOSITIVO_ACAO 2014 TRONCOS_ASSOCIADOS
0 DADOS
10:38:10 ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 77

ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
10:38:13
DADOS
06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 78

CMD EVENTO_DE_RETRIEVE ID_CHAMADA
06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
CMD EVENTO_DE_RETRIEVE ID_CHAMADA 06/12/04
10:38:35
0 DADOS
06/12/04 10:39:47 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
10:38:53
06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 79

06/12/04 10:39:32 010A 8001/00
10:38:54
C A P Í T U L O 3 | 80
Cenário 4.2
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após C desliga manualmente.
Após A realiza um Retrieve Call Automático. Após A desliga Manualmente.

10:43:35 ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
10:43:37
06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
10:43:39
C A P Í T U L O 3 | 81

ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
0:43:39
DADOS
06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
10:43:50
10:43:50 ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
10:43:50
C A P Í T U L O 3 | 82

ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
10:43:52
ID_CHAMADA 06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
10:43:52
DADOS
06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
10:44:00
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 83

06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
10:44:00
2014 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
06/12/04 10:45:27 010A 8001/00
06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
10:44:19
06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 84

06/12/04 10:45:12 010A 8001/00
10:44:25
C A P Í T U L O 3 | 85
Cenário 4.3
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call manual para C que está On Hook. Após A desliga C com
um Hangup pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve Call Automático. Após A desliga Manualmente.

10:47:29 ID_CHAMADA 06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
10:47:31
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 86

ID_CHAMADA 06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
10:49:06 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO
10:48:58
2014 DISPOSITIVO_ACAO 2014
10:48:58
10:48:58 ID_CHAMADA 06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 87

ID_CHAMADA 06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
10:49:01
06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
10:49:03
ID_CHAMADA 06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 88

06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
10:49:54
06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
06/12/04 10:50:35 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 89

06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
10:50:06
06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
06/12/04 10:49:06 010A 8001/00
10:50:09
C A P Í T U L O 3 | 90
Cenário 4.4
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está Off Hook. Após o Retrieved
automático, (A desliga manualmente).

10:55:01 ID_CHAMADA 06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
10:55:02
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
10:55:04
C A P Í T U L O 3 | 91

06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
10:55:04
10:55:30
0 DADOS
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
10:55:30 ID_CHAMADA 06/12/04 10:57:07 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 10:57:07 010A 8001/00
DESTINO_OCUPADO DADOS
C A P Í T U L O 3 | 92

06/12/04 10:57:07 010A 8001/00
06/12/04 10:57:07 010A 8001/00
10:55:31
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
10:55:31
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 93

06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
10:55:36
06/12/04 10:56:38 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 94
Cenário 4.5
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está Off Hook. Após A receber a
falha realiza um Make Call pela Aplicação para outro dispositivo.

CMD EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMADA ID_CHAMADA
10:58:12 06/12/04 10:59:49 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO
2014
ID_CHAMADA 06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:58:14
2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CONTA DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:58:14
06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:58:16
C A P Í T U L O 3 | 95

ID_CHAMADA 06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:58:17
DADOS
06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:58:34
10:58:34 ID_CHAMADA 06/12/04 11:00:11 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:00:11 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 96

06/12/04 11:00:11 010A 8001/00
10:58:34
10:58:34 2016 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014
ID_CHAMADA 06/12/04 11:00:11 010A 8001/00
10:58:34
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
Ao tentar fazer um Retrieve a Aplicação

recebe ‘Operação não permitida’.
C A P Í T U L O 3 | 97

06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:58:35
06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:59:17
ID_CHAMADA 06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
06/12/04 10:59:49 010A 8001/00
10:59:22
C A P Í T U L O 3 | 98
Cenário 4.6
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manualmente para C que está Off Hook. Após A realiza um Retrieve
Call automático na Primeira Instância. Após A Desliga Manualmente.

11:25:13 ID_CHAMADA 06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
11:25:14
06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
11:25:15
C A P Í T U L O 3 | 99

ID_CHAMADA 06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
11:25:18
11:25:18
0 DADOS
11:25:18 ID_CHAMADA 06/12/04 11:26:55 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:26:55 010A 8001/00
06/12/04 11:26:55 010A 8001/00
11:25:20
06/12/04 11:26:55 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 100

06/12/04 11:26:55 010A 8001/00
06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
11:25:22
DISPOSITIVO_ACAO 2014 TRONCOS_ASSOCIADOS 0
DADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 06/12/04
DISPOSITIVO_ACAO 2014 DISPOSITIVO_ONHOOK
06/12/04 11:26:49 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 101

C A P Í T U L O 3 | 102
Cenário 4.7
Make Call A --> B Manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para C que está On Hook. Após A desliga com um Hangup a Segunda
Chamada pela Aplicação. Neste caso o Hangup funciona como um Reconnect Call. A desliga manualmente.

11:27:35 ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
11:27:38
06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
11:27:40
C A P Í T U L O 3 | 103

ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
11:27:40
DADOS
11:27:44
11:27:44
11:27:44 ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 104

ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
11:27:48
DADOS
06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 105

06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
11:28:02
0 DADOS
06/12/04 11:29:21 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
11:28:07
06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 106

06/12/04 11:29:11 010A 8001/00
11:28:08
C A P Í T U L O 3 | 107
Cenário 4.8
Make Call A --> B Manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para C que está On Hook. Após B desliga manualmente.

11:29:41 ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
11:29:44
06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
11:29:46
C A P Í T U L O 3 | 108

ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
11:29:46
DADOS
06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
11:29:47
0 DADOS
11:29:47 ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 109

ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA CHAMADA_EM_CONSULTA
06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 110

06/12/04 11:31:18 010A 8001/00
11:29:57
06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
06/12/04 11:31:24 010A 8001/00
11:30:10
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 111
Cenário 4.9
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está On Hook. Após B desliga
com um Hangup pela Aplicação.

11:37:16 ID_CHAMADA 06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:17
06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:19
ID_CHAMADA 06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:19
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 112

06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:28
DADOS
11:37:28 ID_CHAMADA 06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 113

ID_CHAMADA 06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
11:37:30
DADOS
06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:43
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_CONSULTA
06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:43
C A P Í T U L O 3 | 114

06/12/04 11:38:53 010A 8001/00
11:37:46
06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
06/12/04 11:39:04 010A 8001/00
11:37:49
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 115
Cenário 4.10
Make Call A --> B Manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call pela Aplicação para C que está On Hook. Enquanto C está ringing B desliga
manualmente. C atende a chamada e C desliga manualmente.

13:51:14 ID_CHAMADA 06/12/04 13:52:50 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:52:50 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:52:50 010A 8001/00
13:51:17
06/12/04 13:52:50 010A 8001/00
13:51:19
C A P Í T U L O 3 | 116

ID_CHAMADA 06/12/04 13:52:50 010A
13:51:19
DADOS
06/12/04 13:52:50 010A 8001/00
13:51:25
0 DADOS
13:51:25 ID_CHAMADA 06/12/04 13:53:00 010A
CMD
ID_CHAMADA 06/12/04 13:53:00 010A
13:51:25
C A P Í T U L O 3 | 117

ID_CHAMADA 06/12/04 13:53:00 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:52:50 010A
13:51:33
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_CONSULTA
ID_CHAMADA 06/12/04 13:52:50 010A
13:51:33
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 118

06/12/04 13:52:50 010A 8001/00
13:51:33
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_CONSULTA
06/12/04 13:53:00 010A 8001/00
13:51:37
ID_CHAMADA 06/12/04 13:53:00 010A 8001/00
13:51:37
DADOS
06/12/04 13:53:00 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 119

06/12/04 13:53:00 010A 8001/00

06/12/04 13:53:00 010A 8001/00
13:51:41
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 120
Cenário 4.11
Make Call A --> B Manual. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para C que está On Hook. Enquanto C está ringing A desliga com
um Hangup a Segunda Chamada pela Aplicação. A desliga manualmente

13:53:08 ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
13:53:10
06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
13:53:12
C A P Í T U L O 3 | 121

ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
13:53:12
DADOS
06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
13:53:24
13:53:24 ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:59 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:59 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:59 010A
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 122

2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014
13:53:40 ESTADO_CHAMADA
ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:59 010A
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
DESISTENCIA_DE_CHAMADA
CMD EVENTO_DE_RETRIEVE
ID_CHAMADA 06/12/04 13:54:43 010A
13:53:41 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 123

06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
06/12/04 13:54:43 010A 8001/00
13:53:53
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 124
Cenário 4.12
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C Inválido.

13:55:54 ID_CHAMADA 06/12/04 13:57:29 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:57:29 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:57:29 010A 8001/00
06/12/04 13:57:29 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 125

CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 06/12/04
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 DISPOSITIVO_ACAO
13:55:59 2015 NUMERO_ORIGINADOR 2014
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS
0 CATEGORIA DADOS
Ao tentar fazer um Consultation a Aplicação recebe

‘Número chamado inválido’.

DISPOSITIVO_ACAO 2015 DISPOSITIVO_ONHOOK 2015
13:56:26
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA CAUSA_LIBERACAO
06/12/04 13:57:29 010A 8001/00
13:56:26
13:56:26
AGUARDANDO_ON_HOOK CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 126
Cenário 4.13
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C que não Atende.

13:57:52 ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 127

ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
13:57:55
DADOS
13:58:07
13:58:08
13:58:08 ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:43 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:43 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 128

ID_CHAMADA 06/12/04 13:59:43 010A 8001/00
13:58:08

06/12/04 13:59:43 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
06/12/04 13:59:43 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
DESISTENCIA_DE_CHAMADA
06/12/04 13:59:43 010A 8001/00
13:58:43
C A P Í T U L O 3 | 129

06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
13:58:43
06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
13:58:47
06/12/04 13:59:27 010A 8001/00
13:58:48
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 130
Cenário 4.14
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Após conversação a Aplicação A realiza um
Reconnect Call pela Aplicação.

14:04:01 ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:02
06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:03
C A P Í T U L O 3 | 131

ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:04
DADOS
14:04:18
14:04:18
14:04:18 ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 132

ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
14:04:20
DADOS
06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 133

06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:35
06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:35
06/12/04 14:05:53 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:45
06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:45
C A P Í T U L O 3 | 134

06/12/04 14:05:36 010A 8001/00
14:04:48
C A P Í T U L O 3 | 135
Cenário 4.15
Make Call A --> B manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para um C. Após conversação a Aplicação A realiza um Reconnect Call
pela Aplicação.

14:05:52 ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
14:05:54
06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
14:05:56
C A P Í T U L O 3 | 136

ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
14:05:57
14:05:58
14:05:58 ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
14:05:59
C A P Í T U L O 3 | 137

06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
14:06:01 DISPOSITIVO_ACAO 2016 NUMERO_ORIGINADOR
ID_CHAMADA 06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
14:06:01
DADOS
06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 138

06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
06/12/04 14:07:33 010A 8001/00
06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 139

06/12/04 14:07:27 010A 8001/00
14:06:29
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 140
Cenário 4.16
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para um C. Neste ponto B realiza um Hangup pela
Aplicação. Após a Aplicação A realiza um Reconnect Call pela Aplicação.

14:14:45 ID_CHAMADA 06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
14:14:47
06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
14:14:50
C A P Í T U L O 3 | 141

06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
14:17:41
14:17:41
0 DADOS
14:17:41 ID_CHAMADA 06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 142

ID_CHAMADA 06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
14:17:44
DADOS
06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
14:18:00
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_CONSULTA
06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
14:18:00
C A P Í T U L O 3 | 143

06/12/04 14:16:20 010A 8001/00
14:18:25
06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
06/12/04 14:19:16 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 144
Cenário 4.17
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para um C. Após conversação a Aplicação A realiza um
Alternate Call pela Aplicação. Após B desliga com um Hangup. Após A realiza um retrieve automático de C. Após A realiza um Hangup de C.

14:20:59 ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 145

0 CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:34
14:21:19
DADOS
14:21:20
2014
ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:54 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:54 010A
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 146

ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:54 010A
DADOS
0 CATEGORIA DADOS
14:21:58
DADOS
06/12/04 14:22:54 010A 8001/00
14:21:58
DADOS
06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 147

14:22:32 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 ESTADO_CHAMADA
LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0
DADOS
06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
14:22:32
DADOS
CMD EVENTO_DE_RETRIEVE
ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:54 010A
06/12/04 14:22:34 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 148

ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:54 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 14:22:54 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 149
Cenário 4.18
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para C. Após B realiza um Hangup pela Aplicação. Após a
Aplicação A realiza um Alternate Call.

14:26:06 ID_CHAMADA 06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
14:26:08
06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
14:26:10
C A P Í T U L O 3 | 150

ID_CHAMADA 06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
14:26:10
DADOS
14:26:32
14:26:32
14:26:32 ID_CHAMADA 06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 151

ID_CHAMADA 06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
DADOS
06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
14:26:54
06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
14:26:54
C A P Í T U L O 3 | 152

06/12/04 14:27:41 010A 8001/00
14:26:57
Ao tentar fazer um Alternate a Aplicação

recebe ‘Erro Generico’.

06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
06/12/04 14:28:07 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 153
Cenário 4.19
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Após conversação a Aplicação A
realiza um Alternate Call pela Aplicação. Após A realiza um Reconnect Call pela Aplicação.

14:29:42 ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
14:29:43
06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
14:29:44
C A P Í T U L O 3 | 154

ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
14:29:44
DADOS
14:30:01
14:30:01
14:30:01 ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 155

ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
14:30:23
C A P Í T U L O 3 | 156

06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
14:30:23
06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
14:30:37
06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 157

06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
06/12/04 14:31:16 010A 8001/00
14:30:40
06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 158

06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
06/12/04 14:31:36 010A 8001/00
14:30:43
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 159
Cenário 4.20
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Hold Call. Após A realiza um Make Call para um C. Após conversação a
Aplicação A realiza um Alternate Call pela Aplicação.

14:43:14 ID_CHAMADA 06/12/04 14:44:48 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:44:48 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:44:48 010A 8001/00
06/12/04 14:44:48 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 160

ID_CHAMADA 06/12/04 14:44:48 010A 8001/00
14:43:17
DADOS
06/12/04 14:44:48 010A 8001/00
14:43:43
Ao tentar fazer um Make Call a Aplicação
14:44:17
recebe ‘Operação não permitida’.
C A P Í T U L O 3 | 161
Cenário 4.21
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call para um C. Após conversação a Aplicação A realiza um
Transfer Call pela Aplicação.

11:23:54 ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:56
08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:57
C A P Í T U L O 3 | 162

ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:58
DADOS
08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:59
11:23:59 ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 163

ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
11:24:03
DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA 08/12/04 11:25:36 010A
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:25:42
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:24:21
2014 DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR 2014
TRANSF_ATENDIDO DADOS
C A P Í T U L O 3 | 164

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:25:42
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:24:21
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:25:42
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:24:21
11:24:21 ID_CHAMADA 08/12/04 11:26:03 010A 8001/00
08/12/04 11:26:03 010A 8001/00
11:24:21
C A P Í T U L O 3 | 165

08/12/04 11:26:03 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
11:24:29
08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
11:24:29
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 166
Cenário 4.22
Make Call A --> B manual. Após Conversação, A realiza um Consultation Call manual para um C. Após conversação A realiza um Transfer Call manual (On
Hook).

14:48:48 ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
14:48:51
06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
14:48:52
C A P Í T U L O 3 | 167

ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
14:48:52
DADOS
06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
14:48:54
0 DADOS
14:48:54 ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:28 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:28 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 168

06/12/04 14:50:28 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO
ID_CHAMADA 06/12/04 14:50:28 010A 8001/00
14:48:57
DADOS
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 06/12/04 14:50:28
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04
14:48:59
C A P Í T U L O 3 | 169

ID_CHAMADA_RETIDA 06/12/04 14:50:23 010A 8001/00
ID_CHAMADA_ATIVA 06/12/04 14:50:28 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04 14:50:28 010A 8001/01
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 06/12/04 14:50:28
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04
14:49:00
06/12/04 14:50:28 010A 8001/01
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 170

C A P Í T U L O 3 | 171
Cenário 4.23
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Enquanto C está ringing a
Aplicação A realiza um Transfer Call (blind transfer) pela Aplicação.

11:27:40 ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:23 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:23 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:23 010A 8001/00
11:27:43
08/12/04 11:29:23 010A 8001/00
11:27:46
C A P Í T U L O 3 | 172

08/12/04 11:29:23 010A 8001/00
11:27:46
11:28:12
0 DADOS
08/12/04 11:29:23 010A 8001/00
11:28:12 ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:54 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:54 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:54 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 173

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:29:54
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:28:33
TRANSF_CHAMANDO DADOS
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:29:54
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:28:33 2016 DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR 2014
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:29:54
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:28:33
C A P Í T U L O 3 | 174

11:28:33 ID_CHAMADA 08/12/04 11:30:15 010A 8001/00
08/12/04 11:29:54 010A 8001/01
11:28:36
ID_CHAMADA 08/12/04 11:29:54 010A 8001/01
11:28:37
DADOS
08/12/04 11:30:15 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
C A P Í T U L O 3 | 175

08/12/04 11:29:54 010A 8001/01
08/12/04 11:29:54 010A 8001/01
08/12/04 11:29:54 010A 8001/01
11:28:40
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
C A P Í T U L O 3 | 176
Cenário 4.24
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, A realiza um Consultation Call pela Aplicação para um C. Após B realiza um Hangup pela Aplicação.
Após a Aplicação A realiza um Transfer Call pela Aplicação.

15:02:18 ID_CHAMADA 06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 177

ID_CHAMADA 06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
15:02:21
DADOS
15:02:53
15:02:53
15:02:53 ID_CHAMADA 06/12/04 15:04:27 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:04:27 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 178

ID_CHAMADA 06/12/04 15:04:27 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 15:04:27 010A 8001/00
DADOS
06/12/04 15:04:27 010A 8001/00
06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
15:03:20
C A P Í T U L O 3 | 179

06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
15:03:20
06/12/04 15:03:52 010A 8001/00
15:03:23
Ao tentar fazer um Transfer Call a Aplicação
15:03:49
recebe ‘Erro Generico’.
Cenário 4.25
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após A desliga com um Cancel
Call pela Aplicação. Após A realiza um Retrieve Call automático. Após A desliga com um Hangup pela Aplicação.
NÃO SE APLICA
Cenário 4.26
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após A desliga com um Cancel
Call pela Aplicação. Após A realiza um Make Call para C. A faz Hangup pela Aplicação.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 180
Cenário 4.27
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após B que esta em Hold
realiza um Hold pela Aplicação.

15:12:29 ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:03 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:03 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:03 010A 8001/00
15:12:31
06/12/04 15:14:03 010A 8001/00
15:12:32
C A P Í T U L O 3 | 181

ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:03 010A 8001/00
15:12:32
DADOS
15:12:46
15:12:47
15:12:47 ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:20 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:20 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:20 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 182

ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:20 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 15:14:20 010A 8001/00
15:13:11 Ao tentar fazer um Hold a Aplicação

recebe ‘Operação não ok’.
C A P Í T U L O 3 | 183
Cenário 4.28
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após B realiza um hold
manual.

15:14:26 ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:00 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:00 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:00 010A 8001/00
15:14:28
06/12/04 15:16:00 010A 8001/00
15:14:29
C A P Í T U L O 3 | 184

ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:00 010A 8001/00
15:14:29
DADOS
15:14:42
15:14:42
15:14:42 ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:16 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:16 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:16 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 185

ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:16 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 15:16:16 010A 8001/00
15:14:44
DADOS
O dispositivo B não consegue fazer o hold
manual.
C A P Í T U L O 3 | 186
Cenário 4.29
Make Call A --> B pela Aplicação. Após Conversação, a Aplicação A requisita um Consultation Call para C que está On Hook. Após A realiza um Retrieve
sem Cancelar a segunda chamada.

15:16:25 ID_CHAMADA 06/12/04 15:17:59 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:17:59 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:17:59 010A 8001/00
15:16:27
06/12/04 15:17:59 010A 8001/00
15:16:28
C A P Í T U L O 3 | 187

ID_CHAMADA 06/12/04 15:17:59 010A 8001/00
15:16:28
DADOS
15:16:41
15:16:41
15:16:41 ID_CHAMADA 06/12/04 15:18:15 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:18:15 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 15:18:15 010A 8001/00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 188

ID_CHAMADA 06/12/04 15:18:15 010A 8001/00
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 15:18:15 010A 8001/00
15:16:43
DADOS
Ao tentar fazer um Retrieve a Aplicação

recebe ‘Operação não ok’.
C A P Í T U L O 3 | 189
Cenário 5.1
Make Call Outgoing pela Aplicação. Após B desliga manualmente.

15:40:35
15:40:45
15:40:46
CMD EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMADA ID_CHAMADA 06/12/04 15:42:13 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
15:40:46
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 1 CONTA DADOS
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 06/12/04 15:42:13 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
15:40:46 2015 DISPOSITIVO_ACAO 2015 NUMERO_ORIGINADOR 2014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015 ULTIMO_REDIRECIONAMENTO
15:40:47
15:40:58 DISPOSITIVO_ONHOOK 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 ESTADO_CHAMADA CHAMADA_ATENDIDA CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 190
Cenário 5.2
Make Call Outgoing pela Aplicação. Após A desliga pela Aplicação.

11:11:11
11:11:12
11:11:13
11:11:30
C A P Í T U L O 3 | 191
Cenário 5.3
Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação. Após A desliga manualmente.

11:16:12
11:16:13
11:16:19
Cenário 5.4
Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação. Após B desliga com um Hangup no Dispositivo N2.
NÃO SE APLICA
Cenário 5.5
Make Call Outgoing A --> B manualmente. Monitorando o dispositivo de rede N2. Após A desliga manualmente.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 192
Cenário 5.6
Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação, onde o B está Ocupado.

11:19:23
11:19:23
C A P Í T U L O 3 | 193
Cenário 5.7
Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação, onde o B não Atende. Após A desliga pela Aplicação.
Tempo DISPOSITIVO (2014)

15:32:04
15:32:38
15:32:39
15:33:14
15:33:49 DISPOSITIVO_ONHOOK 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 ESTADO_CHAMADA AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO CHAMADA_NAO_ATENDIDA TRONCOS_ASSOCIADOS 1 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 194
Cenário 5.8
Make Call Outgoing A --> B pela Aplicação, onde o B inválido.

11:35:43
TRONCOS_ASSOCIADOS 1 CAUSA_FALHA FALHA_CONGESTIONAMENTO DADOS
C A P Í T U L O 3 | 195
Cenário 5.9
Call Incoming --> B. Após B desliga manualmente.

15:44:18
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 06/12/04 15:45:56 0008 0005/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015
15:44:25 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2812014 DISPOSITIVO_ACAO 2015 NUMERO_ORIGINADOR 2812014 NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2015
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS 31 CATEGORIA 10 DADOS
15:44:26
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 06/12/04 15:45:56 0008 0005/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
TRONCOS_ASSOCIADOS 31 CATEGORIA 10 DADOS
15:44:27
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 06/12/04 15:45:56 0008 0005/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVO_ACAO 2015
15:44:32
C A P Í T U L O 3 | 196
Cenário 5.10
Call Incoming --> B. Após B desliga com um Hangup.

15:48:34
15:48:42
C A P Í T U L O 3 | 197
Cenário 5.11
Call Incoming --> B. Após A desliga manualmente.

15:51:08
C A P Í T U L O 3 | 198
Cenário 5.12
Call Incoming --> B. Após A desliga com um Hangup no tronco pela Aplicação.
NÃO SE APLICA
Cenário 5.13
Call Incoming --> B, onde B está Ocupado.

CMD EVENTO_DE_FALHA ID_CHAMADA 06/12/04 15:58:46 0008 0009/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2812014
15:57:15
TRONCOS_ASSOCIADOS 31 CAUSA_FALHA FALHA_CHAMADA_RAMAL DADOS
C A P Í T U L O 3 | 199
Cenário 5.14
Call Incoming DAC, sem Agent Livre. Após A desliga manualmente.

CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 06/12/04 16:20:20 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
CMD EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA ID_CHAMADA 06/12/04 16:20:20 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 1
16:18:49 POSICAO_NA_FILA 1 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 NUMERO_ORIGINADOR 2015
NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2025 ULTIMO_REDIRECIONAMENTO DADOS
CMD EVENTO_DE_SAIDA_DA_FILA ID_CHAMADA 06/12/04 16:20:20 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 1
16:18:53 POSICAO_NA_FILA 1 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0 NUMERO_ORIGINADOR 2015
NUMERO_DISCADO_ORIGINAL 2025 ULTIMO_REDIRECIONAMENTO DADOS
16:18:53 DISPOSITIVO_ONHOOK 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 ESTADO_CHAMADA CHAMADA_EM_FILA_NO_DISPOSITIVO_DAC
CAUSA_LIBERACAO LIBERACAO_DAC TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 200
Cenário 5.15
Call Incoming DAC, com Agent Livre. Após A desliga manualmente.
Tempo Dispositivo DAC(2010) Dispositivo Agent B(2014)

EVENTOS CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014
CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2010
09:09:35
DISPOSITIVO_ACAO 2010 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA PROXIMO_EVENTO 112
EVENTOS CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO
ID_CHAMADA 28/09/04 09:19:49 0008 002C/00
09:09:58 2812016 DISPOSITIVO_ACAO 2010 NUMERO_ORIGINADOR
CATEGORIA 0010 DADOS PROXIMO_EVENTO 114
CMD
EVENTO_DE_REDIRECIONAMENTO ID_CHAMADA 28/09/04 09:19:49
0008 002C/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO 2812016 DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR
2010 DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_PARA 2014
EVENTOS CMD EVENTO_DE_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS 120 CAUSA_REDIR DAC DADOS
ID_CHAMADA 28/09/04 09:19:49 0008 002C/00 CMD
DISPOSITIVO_EVENTO 2010 DISPOSITIVO_TRANSFERIDO EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE
09:09:58 2812016 DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR 2010 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2010 DISPOSITIVO_ACAO 2010
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_PARA 2014 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_OCUPADO MOTIVO_DE_PAUSA
TRONCOS_ASSOCIADOS 120 CAUSA_REDIR DAC DADOS CMD
EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 28/09/04 09:19:49 0008
002C/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
2812016 DISPOSITIVO_ACAO 2014 NUMERO_ORIGINADOR 2812016
2010 TRONCOS_ASSOCIADOS 120 CATEGORIA 0010 DADOS
PROXIMO_EVENTO 118
C A P Í T U L O 3 | 201
Tempo Dispositivo DAC(2010) Dispositivo Agent B(2014)

EVENTOS CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 28/09/04
09:19:49 0008 002C/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
09:09:59
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO 2010 TRONCOS_ASSOCIADOS 120
CATEGORIA 0010 DADOS PROXIMO_EVENTO 120
EVENTOS CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 28/09/04 09:19:49
0008 002C/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVO_ACAO 2812016
CHAMADA_ATENDIDA CAUSA_LIBERACAO LIBERACAO_NORMAL
09:10:13 TRONCOS_ASSOCIADOS 120 DADOS CMD EVENTO_DE_AGENTE
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014
DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2010 DISPOSITIVO_ACAO 2010
ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LIVRE MOTIVO_DE_PAUSA
PROXIMO_EVENTO 124
C A P Í T U L O 3 | 202
Cenário 6.1
Set Agent State - Login, Password: 4545 Agent: 4545, no device A.

CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025 DISPOSITIVO_ACAO
14:02:54
2025 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGIN MOTIVO_DE_PAUSA
14:02:54
2025 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
14:02:54 CMD EVENTO_MODO_DO_MONOFONE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 MODO_DO_MONOFONE NO_GANCHO
C A P Í T U L O 3 | 203
Cenário 6.2
Set Agent State - Logout, Password: 4545 Agent: 4545, no device A.

CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS DISPOSITIVO_ACAO 2025
14:04:42
ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGOUT MOTIVO_DE_PAUSA
Cenário 6.3
Set Agent State - Login, Password: 4545 Agent: 4545, no device A. Após A desliga manualmente.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 204
Cenário 6.4
Após o Login do device B, este recebe uma Chamada Interna. Após realiza um Auto Answer. Após B realiza um Hangup.

14:07:11
14:07:11
14:07:17
14:07:21
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 02/12/04 14:05:55 010A 8000/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CATEGORIA DADOS
14:07:23
14:07:27
14:07:30
C A P Í T U L O 3 | 205
Cenário 6.5
Set Agent State - Login, com senha inválida.
Tempo Dispositivo Agent B(2014)
09:43:57
Login com senha inválida, o dispositivo recebe ‘Senha inválida’
Cenário 6.6
Set Agent State - Login, com dispositivo Off Hook.
Tempo Dispositivo Agent B(2014)
09:43:57 Login com dispositivo Off Hook, o dispositivo recebe ‘Operação não permitida’.
C A P Í T U L O 3 | 206
Cenário 6.7
Set Agent State - Login, com dispositivo já com uma chamada Ativa.

14:14:06
14:14:06
14:14:12
14:14:17
Cenário 6.8
Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após A desliga manualmente e B realiza
um Auto Answer Call de C. Após B realiza um Hangup em C.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.9
Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call de A. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após C que estava na Fila desliga
manualmente. Após B realiza um Hangup em A.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 207
Cenário 6.10
Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call de A. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após B realiza um Hangup em C
que estava na Fila. Após B realiza um Hangup em A.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.11
Make Call A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call de A. Após B recebe outra chamada de C que fica na fila. Após C que estava na fila realiza
um Hangup. Após B realiza um Hangup em A.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.12
Make Call A --> Agent B. Após Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada interna que fica na Fila. Após B realiza um Hold Call
colocando a Primeira em Hold. Após B realiza um retrieve. Após A desliga manualmente e B recupera a chamada da Fila. Após C realiza um Hangup.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.13
Make Call A --> Agent B. Após Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada interna que fica na Fila. Após B realiza um Alternate Call.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 208
Cenário 6.14
Make Call Agent --> A. Após Agent realiza um Consultation Call para C. Após Agent realiza um Transfer Call para C.

11:23:54 ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:56
08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:57
C A P Í T U L O 3 | 209

08/12/04 11:25:36 010A 8001/00
11:23:59
11:23:59
11:23:59 ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 210

ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
11:24:01
DADOS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
11:24:03
DADOS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:25:42 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 211

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:25:42
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:24:21
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04
11:25:42 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA
08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:25:42
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:24:21
C A P Í T U L O 3 | 212

11:24:21 ID_CHAMADA 08/12/04 11:26:03 010A 8001/00
08/12/04 11:26:03 010A 8001/00
11:24:21
08/12/04 11:26:03 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
11:24:29
C A P Í T U L O 3 | 213

08/12/04 11:25:42 010A 8001/01
11:24:29
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
Cenário 6.15
Make Call Agent B --> A. Após B recebe duas outras chamadas que ficam na Fila. Após Agent realiza um Logoff.
NÃO SE APLICA
Cenário 6.16
Make Call Agent B --> A. Após B recebe duas outras chamadas que ficam na Fila. Após Agent On Hook.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 214
Cenário 6.17
Make Call Agent B --> Agent B pela Aplicação e Manual.

14:26:22
Cenário 6.18
Após o Login, Agent realiza um GetAgentState.

EVENTOS CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014
14:34:49 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2010 DISPOSITIVO_ACAO 2010 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGIN
MOTIVO_DE_PAUSA PROXIMO_EVENTO 396
O Agente recebe ‘Agente Livre’.
C A P Í T U L O 3 | 215
Cenário 6.19
Após o Login, Agent realiza um SetAgentState para NotReady. Após o Agent realiza um GetAgentState.

EVENTOS CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2010
14:34:49 DISPOSITIVO_ACAO 2010 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA CMD
EVENTO_MODO_DO_MONOFONE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 MODO_DO_MONOFONE NO_GANCHO PROXIMO_EVENTO 398
O Agente recebe ‘Agente Pausa’.
Cenário 6.20
Após o Logout, o Agent realiza um GetAgentState.

EVENTOS CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2010
14:40:36
DISPOSITIVO_ACAO 2010 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGOUT MOTIVO_DE_PAUSA PROXIMO_EVENTO 399
O Agente recebe ‘Agente Pausa’ sem nenhuma conta associada
C A P Í T U L O 3 | 216
Cenário 7.1
Make Call A -> B com Application Data. Após A finaliza com um Hangup.

14:57:40
CMD EVENTO_DE_NOVOS_DADOS_ASSOCIADOS ID_CHAMADA
14:57:40 02/12/04 14:56:17 010A 8000/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS
aspone
14:57:42
DADOS aspone
14:57:42
CATEGORIA DADOS aspone
14:57:44
CATEGORIA DADOS aspone
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CATEGORIA DADOS aspone
C A P Í T U L O 3 | 217

LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS aspone
LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS aspone
C A P Í T U L O 3 | 218
Cenário 7.2
Make Call A -> B. Enquanto B ringing, A realiza um Associate Data. Após B Atende. Após A finaliza com um Hangup.

15:11:34
15:11:37
CONTA DADOS
dfbfdb
dfbfdb
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CATEGORIA DADOS dfbfdb
C A P Í T U L O 3 | 219

15:12:04
CATEGORIA DADOS dfbfdb
LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS dfbfdb
LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS dfbfdb
C A P Í T U L O 3 | 220
Cenário 7.3
Make Call A -> B. Após B Atender A realiza um Associate Data. Após A finaliza com um Hangup.

15:20:09
15:20:10
CONTA DADOS
15:20:12
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 221

8757423bjvkhgg,ng
8757423bjvkhgg,ng
15:21:01
8757423bjvkhgg,ng
15:21:01
8757423bjvkhgg,ng
C A P Í T U L O 3 | 222
Cenário 7.4
Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C com Application Data.

15:24:48
15:25:13 ID_CHAMADA 02/12/04 15:23:50 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 15:23:50 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 15:23:50 010A 8000/00
15:25:16
02/12/04 15:23:50 010A 8000/00
15:25:18
C A P Í T U L O 3 | 223

ID_CHAMADA 02/12/04 15:23:50 010A 8000/00
15:25:40
15:25:40
0 DADOS
15:25:40 ID_CHAMADA 02/12/04 15:24:17 010A 8000/00
CMD
EVENTO_DE_NOVOS_DADOS_ASSOCIADOS
15:25:40 ID_CHAMADA 02/12/04 15:24:17 010A 8000/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS
sdgdfjn7609
ID_CHAMADA 02/12/04 15:24:17 010A 8000/00
15:25:40
sdgdfjn7609
C A P Í T U L O 3 | 224

ID_CHAMADA 02/12/04 15:24:17 010A 8000/00
15:25:40
DADOS sdgdfjn7609
ID_CHAMADA 02/12/04 15:24:17 010A 8000/00
15:25:44
DADOS sdgdfjn7609
ID_CHAMADA 02/12/04 15:24:17 010A 8000/00
15:25:44
DADOS sdgdfjn7609
8000/00 ID_CHAMADA_ATIVA 02/12/04 15:24:17
010A 8000/00 ID_CHAMADA_NOVA 02/12/04
15:27:56
TRANSF_ATENDIDO DADOS sdgdfjn7609
C A P Í T U L O 3 | 225

8000/00 ID_CHAMADA_ATIVA 02/12/04 15:24:17
010A 8000/00 ID_CHAMADA_NOVA 02/12/04
15:27:56
8000/00 ID_CHAMADA_ATIVA 02/12/04 15:24:17
010A 8000/00 ID_CHAMADA_NOVA 02/12/04
15:27:56
02/12/04 15:26:33 010A 8000/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 226

02/12/04 15:24:17 010A 8000/01
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS sdgdfjn7609
02/12/04 15:24:17 010A 8000/01
15:28:04
02/12/04 15:24:17 010A 8000/01
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS sdgdfjn7609
C A P Í T U L O 3 | 227
Cenário 7.5
Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Associate Data. Após A realiza um Hangup. Após A realiza um Retrieve
Call automático. Após A desliga com um Hangup pela Aplicação.

15:54:48 ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
CMD
ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
C A P Í T U L O 3 | 228

02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
DADOS
02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
15:55:13 2015 DISPOSITIVO_ACAO 2014
15:55:13 ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
C A P Í T U L O 3 | 229

ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
CMD
15:55:52 ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS fgdghdfh
CMD
15:55:52 ID_CHAMADA 02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2016 DADOS fgdghdfh
C A P Í T U L O 3 | 230

02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS fgdghdfh
02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
02/12/04 15:53:49 010A 8000/00
C A P Í T U L O 3 | 231

02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
02/12/04 15:53:25 010A 8000/00
C A P Í T U L O 3 | 232
Cenário 7.6
Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C com Application Data. Após A realiza um Transfer Call.

11:38:00 ID_CHAMADA 08/12/04 11:39:43 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:39:43 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:39:43 010A 8001/00
11:38:04
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 233

08/12/04 11:39:43 010A 8001/00
11:38:05
ID_CHAMADA 08/12/04 11:39:43 010A 8001/00
11:38:05
DADOS
08/12/04 11:39:43 010A 8001/00
11:38:24
11:38:24 ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:06 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 234

CMD
11:38:24
ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:06 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS testeVTS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:06 010A 8001/00
11:38:24
testeVTS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:06 010A 8001/00
11:38:24
DADOS testeVTS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:06 010A 8001/00
11:38:26
DADOS testeVTS
C A P Í T U L O 3 | 235

ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:06 010A 8001/00
11:38:26
DADOS testeVTS
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:40:06
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:38:40
TRANSF_ATENDIDO DADOS testeVTS
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:40:06
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:38:40
C A P Í T U L O 3 | 236

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:40:06
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:38:40
11:38:40 ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:22 010A 8001/00
08/12/04 11:40:22 010A 8001/00
11:38:40
08/12/04 11:40:22 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 237

08/12/04 11:40:06 010A 8001/01
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS testeVTS
08/12/04 11:40:06 010A 8001/01
08/12/04 11:40:06 010A 8001/01
11:38:45
C A P Í T U L O 3 | 238
Cenário 7.7
Make Call A --> B. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Transfer Call. Após B realiza um Associate Data.

16:05:33 ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:10 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:10 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:10 010A 8000/00
16:05:34
C A P Í T U L O 3 | 239

02/12/04 16:04:10 010A 8000/00
16:05:36
ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:10 010A 8000/00
16:05:36
DADOS
02/12/04 16:04:10 010A 8000/00
16:05:51
16:05:51 ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:27 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:27 010A 8000/00
C A P Í T U L O 3 | 240

ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:27 010A 8000/00
02/12/04 16:04:27 010A 8000/00
ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:27 010A 8000/00
16:05:54
DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA 02/12/04 16:04:10
010A 8000/00 ID_CHAMADA_ATIVA 02/12/04
16:04:27 010A 8000/00 ID_CHAMADA_NOVA
02/12/04 16:04:27 010A 8000/01
C A P Í T U L O 3 | 241

8000/00 ID_CHAMADA_ATIVA 02/12/04 16:04:27
010A 8000/00 ID_CHAMADA_NOVA 02/12/04
16:07:18
16:07:18 ID_CHAMADA 08/12/04 11:40:22 010A 8001/00
08/12/04 11:40:22 010A 8001/00
16:07:18
8000/00 ID_CHAMADA_ATIVA 02/12/04 16:04:27
010A 8000/00 ID_CHAMADA_NOVA 02/12/04 16:04:27
16:07:18
C A P Í T U L O 3 | 242

02/12/04 16:05:54 010A 8000/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
CMD EVENTO_DE_NOVOS_DADOS_ASSOCIADOS
ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:27 010A 8000/01
16:07:50
zagfkhjytrue578890
CMD
16:07:50 ID_CHAMADA 02/12/04 16:04:27 010A 8000/01
zagfkhjytrue578890
02/12/04 16:04:27 010A 8000/01
zagfkhjytrue578890
02/12/04 16:04:27 010A 8000/01
C A P Í T U L O 3 | 243

02/12/04 16:04:27 010A 8000/01
zagfkhjytrue578890
C A P Í T U L O 3 | 244
Cenário 7.8
Make Call A --> B. Após A realiza um Single Step Transfer Call para C com Application Data.

08/12/04 11:42:04 010A 8001/01
08/12/04 11:42:04 010A 8001/01
11:42:08
08/12/04 11:42:04 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 245

11:42:27 ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
11:42:31
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 246

08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:44:09 010A
11:42:50
08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:44:09 010A
11:42:50
08/12/04 11:44:09 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:44:09 010A
11:42:51
11:42:51 ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 247

08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
11:42:51
ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:09 010A 8001/01
11:42:51
DADOS testeVTS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:09 010A 8001/01
11:42:53
DADOS testeVTS
08/12/04 11:44:09 010A 8001/01
testeVTS
C A P Í T U L O 3 | 248

08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
08/12/04 11:44:09 010A 8001/01
08/12/04 11:44:09 010A 8001/01
11:42:56
08/12/04 11:44:09 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 249
Cenário 7.9
Make Call A --> B. Após A realiza um Single Step Transfer Call para C. Após B realiza um Associate Data.
16:44:49 ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
16:44:54
06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
16:44:56
C A P Í T U L O 3 | 250

06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04 16:46:22 010A
16:45:27
06/12/04 16:46:22 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04 16:46:22 010A
16:45:28
C A P Í T U L O 3 | 251

06/12/04 16:46:22 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA
06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
16:45:28
16:45:28 ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
16:45:28
ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
06/12/04 16:47:01 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 252

ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
16:45:31
16:49:08 ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DADOS teste VTS
CMD
16:49:08
ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
DISPOSITIVO_EVENTO 2016 DADOS teste VTS
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS teste VTS
ID_CHAMADA 06/12/04 16:46:22 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 253

AGUARDANDO_ON_HOOK CAUSA_LIBERACAO
DADOS teste VTS
C A P Í T U L O 3 | 254
Cenário 7.10
Make Call A --> DAC com Application Data, com Agent Livre.

16:58:16 ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:16 ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DADOS VTS
ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CONTA DADOS VTS
ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:18
DADOS VTS
C A P Í T U L O 3 | 255

CMD EVENTO_DE_REDIRECIONAMENTO
ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:18
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_REDIR
DAC DADOS VTS
ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:18
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CAUSA_REDIR DAC
DADOS VTS
ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:18
DADOS VTS
CMD EVENTO_DE_AGENTE
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE
2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2027,2025
16:58:18
DISPOSITIVO_ACAO 2025 ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_OCUPADO
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 256

ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO 2025
VTS
06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
VTS
ID_CHAMADA 06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:20
VTS
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE
16:58:24 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2027,2025
ESTADO_AGENTE_LIVRE MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 257

06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS VTS
06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
16:58:25
06/12/04 16:59:49 010A 8001/00
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS VTS
C A P Í T U L O 3 | 258
Cenário 7.11
Make Call A --> DAC, com Application Data, sem Agent Livre. Após o Agent realiza o Login. Após distribuir a chamada, o Agent finaliza a Chamada.

17:03:27 ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
CMD
17:03:27 ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
AquitesteDiogo
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:03:32
AquitesteDiogo
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:03:33
DADOS AquitesteDiogaVansan
C A P Í T U L O 3 | 259

CMD EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
17:03:33
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO DADOS
AquitesteDiogo
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO
2014 CONTA_AGENTE 2014
17:04:24 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2027,2025
DISPOSITIVO_ACAO 2027,2025 ESTADO_AGENTE
CMD EVENTO_DE_SAIDA_DA_FILA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 0
17:04:25
AquitesteDiogo
ESTADO_AGENTE_OCUPADO MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:04:25
DAC DADOS AquitesteDiogo
C A P Í T U L O 3 | 260

ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:04:25
DAC DADOS AquitesteDiogo
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:04:25
DADOS AquitesteDiogo
06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
AquitesteDiogo
C A P Í T U L O 3 | 261

06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
AquitesteDiogo
ID_CHAMADA 06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:04:27
AquitesteDiogo
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014
06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:04:41
AquitesteDiogaVansan
C A P Í T U L O 3 | 262

06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
17:04:41
06/12/04 17:05:01 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
AquitesteDiogo
C A P Í T U L O 3 | 263
Cenário 7.12
Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer Call para DAC (com Agent Livre) com Application Data.
TEMP Dispositivo (2025) Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

O
17:09:57 ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
CMD
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 CONTA
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:00
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 264
Tempo Dispositivo (2025) Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:01
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:02
DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA
06/12/04 17:11:30 010A 8001/01
17:10:30
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_PARA
2025 TRONCOS_ASSOCIADOS 0
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 265

06/12/04 17:11:30 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:31
CMD
EVENTO_DE_TRANSFERENCIA
ID_CHAMADA_RETIDA
ID_CHAMADA_ATIVA 06/12/04
17:11:30 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04
17:11:30 010A 8001/01
DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR
2015 DISPOSITIVO_TRANSFERIDO
2016
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_PAR
A 2025 TRONCOS_ASSOCIADOS 0
CAUSA_TRANSF
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:31
DADOS texxxxxxxxxxxxt
C A P Í T U L O 3 | 266

CMD
EVENTO_DE_REDIRECIONAMENT
O ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30
010A 8001/01
17:10:31
2025
CAUSA_REDIR DAC DADOS
texxxxxxxxxxxxt
CMD
O ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30
010A 8001/01
17:10:31
2025
texxxxxxxxxxxxt
CMD
EVENTO_DE_REDIRECIONAMENTO
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:31
texxxxxxxxxxxxt
C A P Í T U L O 3 | 267

CONTA_AGENTE 2014
DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2027,2025
17:10:31
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
17:10:31
ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:32 010A
08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
CAUSA_FALHA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:31
C A P Í T U L O 3 | 268

ID_CHAMADA 06/12/04 17:12:03 010A
17:10:34
ESTADO_CHAMADA
CAUSA_LIBERACAO
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
17:10:36
CMD
EVENTO_DE_ATENDIMENTO
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30
010A 8001/01
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
17:10:37
NUMERO_DISCADO_ORIGINAL
2025
CATEGORIA DADOS
texxxxxxxxxxxxt
C A P Í T U L O 3 | 269

CONTA_AGENTE 2014
DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS
17:10:42
2027,2025 DISPOSITIVO_ACAO 2025
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
06/12/04 17:11:30 010A 8001/01
17:10:42
texxxxxxxxxxxxt
ID_CHAMADA 06/12/04 17:11:30 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
06/12/04 17:11:30 010A 8001/01
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
texxxxxxxxxxxxt
C A P Í T U L O 3 | 270
Cenário 7.13
Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer Call para DAC (sem Agent Livre) com Application Data. Após Agent fica Ready e recebe a
chamada distribuída com User Data.

CMD
EVENTO_DE_INICIANDO_CHAMA
17:16:16 DA ID_CHAMADA 06/12/04
17:17:49 010A 8001/00
CMD
EVENTO_DE_GERACAO_DE_CH
AMADA ID_CHAMADA 06/12/04
17:17:49 010A 8001/00
17:16:19
CONTA DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:16:19
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 271

ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:16:22
DADOS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:16:22
DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA
06/12/04 17:17:49 010A 8001/01
17:16:52
DADOS
17:16:52 ID_CHAMADA 08/12/04 11:44:32 010A
C A P Í T U L O 3 | 272

08/12/04 11:44:32 010A 8001/00
17:16:52
CMD
ID_CHAMADA_RETIDA
17:17:49 010A 8001/00
17:17:49 010A 8001/01
2016
CAUSA_TRANSF
CMD
ID_CHAMADA_RETIDA
17:17:49 010A 8001/00
17:17:49 010A 8001/01
17:16:53 DISPOSITIVO_TRANSFERIDOR
2015
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO
2016
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_
PARA 2025
CAUSA_TRANSF
C A P Í T U L O 3 | 273

CMD
EVENTO_DE_COMPLETAMENTO
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49
010A 8001/01
17:16:53
2025
CATEGORIA DADOS
texxxxxxxxxxxxt
CMD
EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49
010A 8001/01
TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
17:16:53
2025
ID_CHAMADA 06/12/04 17:18:25 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHAMA
DA CAUSA_LIBERACAO
C A P Í T U L O 3 | 274

CONTA_AGENTE 2014
17:17:23
2027,2025 DISPOSITIVO_ACAO
2027,2025 ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49
010A 8001/01
TAMANHO_FILA 0
POSICAO_NA_FILA 0
2025
CONTA_AGENTE 2014
17:17:24
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 275

CMD
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:17:24
texxxxxxxxxxxxt
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
texxxxxxxxxxxxt
CMD
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:17:24
texxxxxxxxxxxxt
C A P Í T U L O 3 | 276

ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:17:24
CATEGORIA DADOS texxxxxxxxxxxxt
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:17:27
CATEGORIA DADOS texxxxxxxxxxxxt
CMD
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49
010A 8001/01
17:17:27
2025
CATEGORIA DADOS
texxxxxxxxxxxxt
C A P Í T U L O 3 | 277

CONTA_AGENTE 2014
17:17:29
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:17:30
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
texxxxxxxxxxxxt
ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49
010A 8001/01
17:17:30 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
2014 ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 278

ID_CHAMADA 06/12/04 17:17:49 010A
17:17:31
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
texxxxxxxxxxxxt
Cenário 7.14
Make Call A --> B com Application Data. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Associate Data entre A e C. Após A realiza um
Transfer Call. Após C On Hook.

2014
17:25:04 ID_CHAMADA 06/12/04 17:26:37 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS tetetedadosssssss
ID_CHAMADA 06/12/04 17:26:37 010A 8001/00
17:25:05 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
tetetedadosssssss
C A P Í T U L O 3 | 279

ID_CHAMADA 06/12/04 17:26:37 010A 8001/00
17:25:06
tetetedadosssssss
ID_CHAMADA 06/12/04 17:26:37 010A 8001/00
17:25:07
tetetedadosssssss
0 CATEGORIA DADOS tetetedadosssssss
17:25:34
DADOS tetetedadosssssss
C A P Í T U L O 3 | 280

tetetedadosssssss
2014
17:25:35 ID_CHAMADA 06/12/04 17:27:07 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:27:07 010A 8001/00
17:25:35 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:27:07 010A
17:25:35
DADOS VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:27:07 010A
17:25:41
DADOS VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 281

0 CATEGORIA DADOS VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04 17:27:07 010A 8001/01
17:26:21
TRANSF_ATENDIDO DADOS VTSVTSVTSVTS
010A 8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA
06/12/04 17:27:07 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04 17:27:07
17:26:22
CAUSA_TRANSF TRANSF_ATENDIDO
DADOS VTSVTSVTSVTS
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 06/12/04 17:27:07
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 06/12/04
17:26:22
TRANSF_ATENDIDO DADOS VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 282

06/12/04 17:27:07 010A 8001/01
17:26:27
VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 06/12/04 17:27:07 010A
06/12/04 17:27:07 010A 8001/01
17:26:29
VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 283
Cenário 7.15
Make Call com User Data A --> Agent B. Agent B realiza um Auto Answer Call. Após B recebe outra chamada de C com User Data que fica na fila. Após A
desliga manualmente e B realiza um Auto Answer Call de C ( fila DAC ).

CMD
08:15:20
ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
CMD
EVENTO_DE_NOVOS_DADOS_A
SSOCIADOS ID_CHAMADA
08:15:20
07/12/04 08:16:43 010A 8001/00
DADOS testedados
CMD
EVENTO_DE_GERACAO_DE_CH
AMADA ID_CHAMADA 07/12/04
08:16:43 010A 8001/00
08:15:24
CONTA DADOS testedados
C A P Í T U L O 3 | 284

ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
08:15:24
DADOS testedados
ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
08:15:28
DADOS testedados
ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
08:15:28
CATEGORIA DADOS testedados
CMD
08:15:54
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
C A P Í T U L O 3 | 285

CMD
EVENTO_DE_NOVOS_DADOS_ASSOCI
08:15:54 ADOS ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17
010A 8003/00 DISPOSITIVO_EVENTO
2016 DADOS VTSVTSVTSVTS
CMD
EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMAD
A ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
DADOS VTSVTSVTSVTS
CMD
EVENTO_DE_COMPLETAMENT
O ID_CHAMADA 07/12/04
08:17:17 010A 8003/00
08:15:59
2025
CATEGORIA DADOS
VTSVTSVTSVTS
CMD
EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FI
LA ID_CHAMADA 07/12/04
08:17:17 010A 8003/00
TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
08:15:59
2016 TRONCOS_ASSOCIADOS
0 NUMERO_ORIGINADOR 2016
2025
DADOS VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 286

ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
08:16:21
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
testedados
ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
CMD
EVENTO_DE_SAIDA_DA_FILA
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17
010A 8003/00
TAMANHO_FILA 0
POSICAO_NA_FILA 0
08:16:24
2025
DADOS VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 287

ID_CHAMADA 07/12/04 08:16:43 010A
08:16:25
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
testedados
CONTA_AGENTE 2014
08:16:25
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
EVENTO_DE_REDIRECIONAME
NTO ID_CHAMADA 07/12/04
08:17:17 010A 8003/00
2016
08:16:25
2025
PARA 2014
VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 288

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:25
VTSVTSVTSVTS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:25
VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:25
DADOS VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 289

ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:27
DADOS VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:27
CATEGORIA DADOS VTSVTSVTSVTS
CONTA_AGENTE 2014
08:16:36
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 290

ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:36
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
VTSVTSVTSVTS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 08:17:17 010A
08:16:39
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
VTSVTSVTSVTS
C A P Í T U L O 3 | 291
Cenário 7.16
Make Call A --> B. Após A realiza um Associate Data. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Transfer Call.

08:24:08 ID_CHAMADA 07/12/04 08:25:31 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 08:25:31 010A 8001/00
0 CATEGORIA DADOS
0 CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 292

07/12/04 08:25:31 010A 8001/00
08:24:14
ID_CHAMADA 07/12/04 08:25:31 010A 8001/00
08:24:45
guns\'nrosesteste
08:24:45 ID_CHAMADA 07/12/04 08:25:31 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DADOS guns\'nrosesteste
guns\'nrosesteste
08:25:02
DADOS guns\'nrosesteste
08:25:03 ID_CHAMADA 07/12/04 08:26:25 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 08:26:25 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 293

ID_CHAMADA 07/12/04 08:26:25 010A
08:25:03
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:26:25 010A
08:25:09
DADOS
07/12/04 08:26:25 010A 8001/00
08:25:09
C A P Í T U L O 3 | 294

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 08:26:25
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
08:25:25
TRANSF_ATENDIDO DADOS guns\'nrosesteste
010A 8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA
07/12/04 08:26:25 010A 8001/00
ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04 08:26:25
08:25:26
CAUSA_TRANSF TRANSF_ATENDIDO
DADOS guns\'nrosesteste
ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04 08:26:25 010A 8001/01
08:25:26
TRANSF_ATENDIDO DADOS guns\'nrosesteste
C A P Í T U L O 3 | 295
Cenário 7.17
Make Call A --> B. Após A realiza um Associate Data. Após A realiza um Consultation Call para C. Após A realiza um Associate Data entre A e C. Após A
realiza um Transfer Call. Após C On Hook.

11:54:24 ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:06 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:06 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 296

08/12/04 11:56:06 010A 8001/00
CMD
11:54:54
ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:06 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2014 DADOS testeVTSVTS
11:54:54 ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:06 010A 8001/00
DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DADOS testeVTSVTS
11:55:13
TRONCOS_ASSOCIADOS 0 DADOS testeVTSVTS
11:55:13
DADOS testeVTSVTS
11:55:13 ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:55 010A 8001/00
ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:55 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 297

ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:55 010A 8001/00
11:55:13
DADOS
ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:55 010A 8001/00
11:55:15
DADOS
08/12/04 11:56:55 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 298

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 08/12/04 11:56:55
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04
11:55:35
TRANSF_ATENDIDO DADOS testeVTSVTS
11:56:55 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA
08/12/04 11:56:55 010A 8001/01
ID_CHAMADA_NOVA 08/12/04 11:56:55 010A 8001/01
11:55:35
11:55:35 ID_CHAMADA 08/12/04 11:57:17 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 299

08/12/04 11:57:17 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
ID_CHAMADA 08/12/04 11:56:55 010A 8001/01
C A P Í T U L O 3 | 300
Cenário 8.1
Make Call A --> DAC, com Agent Livre.

08:54:24 ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:26
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:26
DAC DADOS
C A P Í T U L O 3 | 301

ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:26
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:26
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:26
07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:28
C A P Í T U L O 3 | 302

07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:28
07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:31
07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:31
07/12/04 08:55:46 010A 8001/00
08:54:32
C A P Í T U L O 3 | 303
Cenário 8.2
Make Call A --> DAC, sem Agent Livre. Após a Chamada é finalizada em Fila.

08:58:41
08:58:42
DADOS
CMD EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA ID_CHAMADA 07/12/04 09:00:04 010A
8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 1 POSICAO_NA_FILA 1
08:58:43 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0
08:59:21
08:59:23
CMD EVENTO_DE_SAIDA_DA_FILA ID_CHAMADA 07/12/04 09:00:04 010A
8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 0 POSICAO_NA_FILA 0
09:00:10 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 0
C A P Í T U L O 3 | 304

DISPOSITIVO_EVENTO 2025 DISPOSITIVO_ACAO 2025 DISPOSITIVO_ONHOOK
09:00:10 2025 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_FILA_NO_DISPOSITIVO_DAC CAUSA_LIBERACAO
09:00:10
ESTADO_CHAMADA CHAMADA_EM_FILA_NO_DISPOSITIVO_DAC
CAUSA_LIBERACAO LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 0
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 305
Cenário 8.3
Make Call A --> DAC, sem Agent Livre. Após o Agent fica livre. Após distribuir a chamada, o Agent finaliza a Chamada.

09:06:01 ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:04
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 306

ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 1
ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 0
ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:44
DAC DADOS
C A P Í T U L O 3 | 307

ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:44
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:44
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:44
07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:46
C A P Í T U L O 3 | 308

07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:06:46
07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:07:15
07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:07:15
07/12/04 09:07:24 010A 8001/00
09:07:17
C A P Í T U L O 3 | 309
Cenário 8.4
Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer para o DAC, sem Agent Livre. Após o Agent fica Livre. Após distribuir a chamada, A finaliza a
Chamada.

CMD
09:16:04
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
CMD
A
A ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010
DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 310

ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
09:16:07
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
09:16:07
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA
09:17:27 010A 8001/00
09:17:27 010A 8001/01
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 311

CMD
ID_CHAMADA_RETIDA
09:17:27 010A 8001/00
09:17:27 010A 8001/01
2016
CAUSA_TRANSF
ID_CHAMADA_RETIDA
07/12/04 09:17:27 010A 8001/01
09:16:38
DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27
010A 8001/01
2025
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 312

CMD
EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27
010A 8001/01
TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
09:16:38
2025
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:59 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHA
MADA CAUSA_LIBERACAO
CONTA_AGENTE 2014
09:17:11
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 313

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27
010A 8001/01
TAMANHO_FILA 0
POSICAO_NA_FILA 0
09:17:12
2025
DADOS
CONTA_AGENTE 2014
09:17:12
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
O ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27
010A 8001/01
09:17:12 DISPOSITIVO_TRANSFERIDO 2016
2025
C A P Í T U L O 3 | 314

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
09:17:12
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
09:17:18
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 315

ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
09:17:18
CATEGORIA DADOS
CONTA_AGENTE 2014
09:17:24
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 316

ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 09:17:27 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 317
Cenário 8.5
Make Call A --> B. Após B realiza um Single Step Transfer para o DAC, com Agent Livre. Após distribuir a chamada, o Agent finaliza a Chamada.

CMD
09:27:16
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 318

ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
09:27:20
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
09:27:20
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA
09:28:38 010A 8001/00
09:28:38 010A 8001/01
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 319

CMD
ID_CHAMADA_RETIDA
09:28:38 010A 8001/00
09:28:38 010A 8001/01
2016
CAUSA_TRANSF
ID_CHAMADA_RETIDA
07/12/04 09:28:38 010A 8001/01
09:27:40
DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38
010A 8001/01
2025
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 320

CMD
EVENTO_DE_REDIRECIONAMEN
TO ID_CHAMADA 07/12/04
09:28:38 010A 8001/01
09:27:40 2016
2025
DISPOSITIVO_TRANSFERIDO_P
ARA 2014
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
CONTA_AGENTE 2014
09:27:40
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 321

ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
09:27:40
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
09:27:42
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
09:27:42
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 322

ID_CHAMADA 07/12/04 09:29:01 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ATENDIMENTO_CHA
MADA CAUSA_LIBERACAO
CONTA_AGENTE 2014
09:27:48
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 323

ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 09:28:38 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 324
Cenário 8.6
Make Call Agent A --> DAC, sem Agent Livre. Após Agent C fica livre e o DAC distribui a chamada. Após o A finaliza a Chamada.

09:32:31 ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:32:35
ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 1
C A P Í T U L O 3 | 325

CMD EVENTO_DE_SAIDA_DA_FILA ID_CHAMADA
07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 0
ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:11
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:11
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 326

ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:11
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:11
07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:15
07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 327

07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:20
07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
07/12/04 09:33:53 010A 8001/00
09:33:24
C A P Í T U L O 3 | 328
Cenário 8.7
DAC, sem Agent Livre, recebe duas chamadas que ficam em fila. Após o DAC finaliza as chamadas em fila.

09:36:51 ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
09:36:53
ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 1
C A P Í T U L O 3 | 329

09:37:16 ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
09:37:19
ID_CHAMADA 07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
POSICAO_NA_FILA 2
07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
POSICAO_NA_FILA 1
C A P Í T U L O 3 | 330

07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_FILA_NO_DISPOSITIVO_DAC
07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
09:37:46
ESTADO_CHAMADA
07/12/04 09:38:38 010A 8002/00
07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 0
C A P Í T U L O 3 | 331

07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
09:38:11
ESTADO_CHAMADA
07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
ESTADO_CHAMADA
07/12/04 09:38:13 010A 8001/00
09:38:13
C A P Í T U L O 3 | 332
Cenário 8.8
DAC, sem Agent Logado, recebe duas chamadas que ficam em fila. Após o Agent realiza o Login. Após a primeira chamada é liberada pelo A. Após Agent
atende a segunda chamada e B realiza um hangup.

CMD
09:41:46
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08 010A
DADOS
CMD
09:43:08 010A 8001/00
2025
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 333

CMD
EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FIL
A ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08
010A 8001/00
TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
09:41:48
2025
DADOS
CMD
09:41:59
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22
010A 8002/00
2025
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 334

CMD
09:43:22 010A 8002/00
TAMANHO_FILA 2
POSICAO_NA_FILA 2
09:42:01
2025
DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08
010A 8001/00
TAMANHO_FILA 2
POSICAO_NA_FILA 2
09:42:28
2025
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_FILA_NO_DISPOSITIV
O_DAC CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 335

ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08
010A 8001/00
09:42:28
2016 ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_EM_FILA_NO_DISP
OSITIVO_DAC
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_DAC
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:08
010A 8001/00
2016 ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
DADOS
CONTA_AGENTE 2014
09:42:30
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 336

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22
010A 8002/00
TAMANHO_FILA 0
POSICAO_NA_FILA 0
09:42:31
2025
DADOS
CONTA_AGENTE 2014
09:42:31
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
09:43:22 010A 8002/00
09:42:31 2015
2025
PARA 2014
C A P Í T U L O 3 | 337

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
09:42:31
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
09:42:33
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 338

ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
09:42:33
CATEGORIA DADOS
CONTA_AGENTE 2014
09:42:48
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 339

ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 09:43:22 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 340
Cenário 8.9
Agent realiza o Login. Após Agent muda o status para Not Ready. Após Make Call A --> DAC. Após o Agent muda o status para Ready.

ESTADO_AGENTE_LOGIN MOTIVO_DE_PAUSA
CMD EVENTO_MODO_DO_MONOFONE
09:46:32 DISPOSITIVO_EVENTO 2014 MODO_DO_MONOFONE
NO_GANCHO
ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
09:47:00 ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 341

ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:03
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 1
ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 0
C A P Í T U L O 3 | 342

ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:27
DAC DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:27
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:27
DADOS
07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:27
C A P Í T U L O 3 | 343

07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:30
07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:38
07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 344

07/12/04 09:48:22 010A 8001/00
09:47:39
C A P Í T U L O 3 | 345
Cenário 8.10
Agent realiza o Login. Após DAC recebe duas chamadas. Enquanto o Agent estiver Busy, o Agent muda o status para Not Ready. Após a primeira chamada
e finalizada. Após Agent muda o status para Ready. Após a segunda chamada é finalizada.

CMD
10:00:21
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
DADOS
CMD
10:01:43 010A 8001/00
2025
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 346

CMD
10:01:43 010A 8001/00
10:00:26 2015
2025
PARA 2014
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
CONTA_AGENTE 2014
10:00:26
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 347

ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
10:00:26
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
10:00:29
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
10:00:29
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 348

CMD
10:00:37
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
CMD
EVENTO_DE_GERACAO_DE_CHAMA
DA ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59
2016 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
CONTA DADOS
CMD
10:01:59 010A 8003/00
2025
CATEGORIA DADOS
CMD
10:01:59 010A 8003/00
TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
10:00:39
2025
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 349

CONTA_AGENTE 2014
10:01:10
ESTADO_AGENTE_PAUSA
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 350

ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:43 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
CONTA_AGENTE 2014
10:01:42
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59
010A 8003/00
TAMANHO_FILA 0
POSICAO_NA_FILA 0
10:01:43
2025
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 351

CONTA_AGENTE 2014
10:01:43
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
10:01:59 010A 8003/00
10:01:43 2016
2025
PARA 2014
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
C A P Í T U L O 3 | 352

ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
10:01:43
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
10:01:45
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
10:01:45
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 353

CONTA_AGENTE 2014
10:01:55
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:01:59 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 354
Cenário 8.11
Agent realiza o Login. Após Make Call A --> Agent. Após DAC recebe uma chamada. Após A finaliza a chamada do Agent, e esta recebe a chamada do
DAC.

CONTA_AGENTE 2014
10:06:54
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LOGIN
MOTIVO_DE_PAUSA
CONTA_AGENTE 2014
10:06:54
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
CMD
EVENTO_MODO_DO_MONOFONE
10:06:54
MODO_DO_MONOFONE NO_GANCHO
CMD
10:06:57
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
C A P Í T U L O 3 | 355
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
10:07:01
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
10:07:04
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 356

ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
10:07:04
DADOS
CMD
10:07:07
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
CMD
DA ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29
CONTA DADOS
CMD
10:08:29 010A 8003/00
2025
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 357

CMD
10:08:29 010A 8003/00
TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1
10:07:10
2025
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 358

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29
010A 8003/00
TAMANHO_FILA 0
POSICAO_NA_FILA 0
10:07:15
2025
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:19 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
CONTA_AGENTE 2014
10:07:15
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
C A P Í T U L O 3 | 359

CMD
10:08:29 010A 8003/00
10:07:15 2016
2025
PARA 2014
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
C A P Í T U L O 3 | 360

ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
10:07:15
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
10:07:17
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
10:07:18
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 361

CONTA_AGENTE 2014
10:07:20
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:08:29 010A
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 362
Cenário 8.12
Transbordo. Dois Devices DAC. Um deles com agent livre. O outro recebe uma chamada (outgoing call) entrante que é transbordada para o Agent do outro
DAC.

CMD
10:21:38
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:00 010A
CMD
10:23:05 0008 000C/00
2812015 DISPOSITIVO_ACAO
10:21:46
2027 NUMERO_ORIGINADOR
2812015
2027
CATEGORIA 10 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 363

CMD
10:23:05 0008 000C/00
2812015
10:21:46
2027
PARA 2025
CAUSA_REDIR
TRANSBORDO_GRUPO DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
000C/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025
10:21:46
CAUSA_REDIR TRANSBORDO_GRUPO
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
10:21:47
CATEGORIA 10 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 364

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
CONTA_AGENTE 2014
DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025
10:21:47
ESTADO_AGENTE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
10:21:47
CATEGORIA 10 DADOS
C A P Í T U L O 3 | 365

CMD
DA ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:00
CONTA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
10:21:49
CATEGORIA 10 DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:00 010A
10:21:49
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:00 010A
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 366

ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
ESTADO_CHAMADA
CHAMADA_ATENDIDA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
CONTA_AGENTE 2014
DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025
10:21:53
ESTADO_AGENTE
ESTADO_AGENTE_LIVRE
MOTIVO_DE_PAUSA
ID_CHAMADA 07/12/04 10:23:05 0008
ESTADO_CHAMADA
AGUARDANDO_ON_HOOK
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 367
Cenário 9.1
Make Call A --> B. Após A consulta C. Após A transfere para C.
NÃO SE APLICA
Cenário 9.2
Make Call A --> B. Após A consulta C. Após A transfere para C.
NÃO SE APLICA
C A P Í T U L O 3 | 368
Cenário 10.1
Make Predictive Call Externa A --> B. Após B atende e finaliza a chamada.

13:46:05
CMD EVENTO_DE_CHAMADA_FORA_DE_DOMINIO ID_CHAMADA
13:46:05
DADOS
0008 000F/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
13:46:09
CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 07/12/04 13:47:25 0008
000F/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
C A P Í T U L O 3 | 369

13:46:14
CATEGORIA DADOS
13:46:14
CATEGORIA DADOS
13:46:18
CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 07/12/04 13:47:25 0008
000F/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVO_ACAO 2015
C A P Í T U L O 3 | 370
Cenário 10.2
Make Predictive Call Externa A --> B, onde B não Atende.

14:00:24
CMD EVENTO_DE_CHAMADA_FORA_DE_DOMINIO ID_CHAMADA 07/12/04
14:00:25 14:01:44 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2014
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015 TRONCOS_ASSOCIADOS 1 DADOS
0008 0010/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2015 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 07/12/04 14:01:44 0008
14:01:04
14:01:39
CAUSA_LIBERACAO CHAMADA_NÃO_ATENDIDA TRONCOS_ASSOCIADOS 1
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 371
Cenário 10.3
Make Predictive Call Externa DAC --> B, onde não atende.

14:17:13
14:17:13 07/12/04 14:18:32 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 07/12/04 14:18:33 0008
14:17:17
ULTIMO_REDIRECIONAMENTO TRONCOS_ASSOCIADOS 1 CATEGORIA
DADOS
CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 07/12/04 14:18:33 0008 0015/00
14:17:52
CAUSA_LIBERACAO DESISTENCIA_DE_CHAMADA TRONCOS_ASSOCIADOS
31 DADOS
14:18:28
C A P Í T U L O 3 | 372
Cenário 10.4
Make Predictive Call Externa DAC --> B, sem Agent Livre. Após B Atender DAC Libera a chamada na fila.

16:34:57 07/12/04 16:36:14 010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025
CMD EVENTO_DE_COMPLETAMENTO ID_CHAMADA 07/12/04 16:36:14 0008
CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 07/12/04 16:36:14 0008
C A P Í T U L O 3 | 373

CMD EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA ID_CHAMADA 07/12/04 16:36:14
010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 1
POSICAO_NA_FILA 1 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015
16:35:03
TRONCOS_ASSOCIADOS 1 NUMERO_ORIGINADOR 2025
DADOS
CMD EVENTO_DE_SAIDA_DA_FILA ID_CHAMADA 07/12/04 16:36:14 010A
8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 0
16:35:24
DADOS
16:35:24
ESTADO_CHAMADA CHAMADA_EM_FILA_NO_DISPOSITIVO_DAC
CAUSA_LIBERACAO LIBERACAO_NORMAL TRONCOS_ASSOCIADOS 1
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 374
Cenário 11.1
Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Todos desligam.

10:28:31 ID_CHAMADA 07/12/04 10:29:53 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:29:53 010A 8001/00
07/12/04 10:29:53 010A 8001/00
10:28:32
07/12/04 10:29:53 010A 8001/00
10:28:34
ID_CHAMADA 07/12/04 10:29:53 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 375

10:28:51
10:28:52
0 DADOS
10:28:52 ID_CHAMADA 07/12/04 10:30:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:30:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:30:13 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:30:13 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 376

ID_CHAMADA 07/12/04 10:30:13 010A 8001/00
CMD EVENTO_DE_CONFERENCIA
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:30:13
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
10:29:08
2014 DISPOSITIVO_DONO_CONFERENCIA 2014
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_CONFERENCIA
2016 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2015,2016
TRONCOS_ASSOCIADOS 0,0 CAUSA_CONF
CAUSA_INVALIDA_CONFERENCIA DADOS
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:30:13 010A
8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04 10:30:30 010A
10:29:08
DISPOSITIVO_DONO_CONFERENCIA 2014
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_CONFERENCIA 2016
DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS 2014,2016
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:30:13
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
10:29:08
C A P Í T U L O 3 | 377

07/12/04 10:30:30 010A 0020/00
10:29:16
ESTADO_CHAMADA EM_CONFERENCIA
TRONCOS_ASSOCIADOS 0,0 DADOS
07/12/04 10:30:30 010A 0020/00
07/12/04 10:30:30 010A 0020/00
07/12/04 10:30:30 010A 0020/00
C A P Í T U L O 3 | 378

07/12/04 10:30:30 010A 0020/00
10:29:16
07/12/04 10:30:30 010A 0020/00
C A P Í T U L O 3 | 379
Cenário 11.2
Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Somente A desliga

10:31:55 ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:17 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:17 010A 8001/00
07/12/04 10:33:17 010A 8001/00
10:31:57
07/12/04 10:33:17 010A 8001/00
10:31:59
C A P Í T U L O 3 | 380

ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:17 010A 8001/00
10:32:13
10:32:14
0 DADOS
10:32:14 ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:35 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:35 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:35 010A 8001/00
C A P Í T U L O 3 | 381

ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:35 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:33:35 010A 8001/00
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:33:35
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
10:32:33
8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04 10:33:54 010A
10:32:33
C A P Í T U L O 3 | 382

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:33:35
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
10:32:33
07/12/04 10:33:54 010A 0020/00
10:32:38
07/12/04 10:33:54 010A 0020/00
07/12/04 10:33:54 010A 0020/00
C A P Í T U L O 3 | 383
Cenário 11.3
Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Somente C desliga.

10:34:34 ID_CHAMADA 07/12/04 10:35:56 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:35:56 010A 8001/00
07/12/04 10:35:56 010A 8001/00
10:34:36
07/12/04 10:35:56 010A 8001/00
10:34:38
C A P Í T U L O 3 | 384

ID_CHAMADA 07/12/04 10:35:56 010A 8001/00
10:34:54
10:34:54
0 DADOS
10:34:54 ID_CHAMADA 07/12/04 10:36:15 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:36:15 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:36:15 010A 8001/00
10:34:54
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 385

ID_CHAMADA 07/12/04 10:36:15 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 10:36:15 010A 8001/00
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:36:15
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
10:35:11
8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04 10:36:32 010A
10:35:11
C A P Í T U L O 3 | 386

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 10:36:15
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
10:35:11
07/12/04 10:36:32 010A 0020/00
07/12/04 10:36:32 010A 0020/00
10:35:15
07/12/04 10:36:32 010A 0020/00
C A P Í T U L O 3 | 387
Cenário 11.4
Conferência. A --> B, consulta C, faz conferência entre A, B e C. Após consulta D e inclui na conferência. Somente A desliga.

CMD
10:39:08
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30 010A
CMD
DA ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30
CONTA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30 010A
10:39:10
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 388

ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30 010A
10:39:12
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30 010A
10:39:12
CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:30 010A
C A P Í T U L O 3 | 389

CMD
10:39:29
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:50 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:50 010A
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:50 010A
10:39:29
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:50 010A
10:39:31
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 390

ID_CHAMADA 07/12/04 10:40:50 010A
10:39:31
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA_RETIDA 07/12/04
10:40:30 010A 8001/00
07/12/04 10:41:04 010A 0020/00
DISPOSITIVO_DONO_CONFERENCIA
10:39:43
2014
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_CONF
ERENCIA 2016
2015,2016 TRONCOS_ASSOCIADOS
0,0 CAUSA_CONF
CAUSA_INVALIDA_CONFERENCIA
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 391

10:40:30 010A 8001/00
07/12/04 10:41:04 010A 0020/00
10:39:43
2014
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_CONFE
RENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
10:40:30 010A 8001/00
07/12/04 10:41:04 010A 0020/00
10:39:43
2014
RENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04 010A
C A P Í T U L O 3 | 392

CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04 010A
CMD
10:39:59
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:20 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:20 010A
DADOS
CMD
10:41:20 010A 8001/00
2017
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 393

CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:20
010A 8001/00
2017
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:20 010A
10:40:02
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 394

10:41:04 010A 0020/00
07/12/04 10:41:04 010A 0020/01
10:40:16 2014
ERENCIA 2017
2015,2016,2017
TRONCOS_ASSOCIADOS 0,0,0
CAUSA_CONF
DADOS
10:41:04 010A 0020/00
07/12/04 10:41:04 010A 0020/01
10:40:16 2014
RENCIA 2017
2014,2016,2017
CAUSA_CONF
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 395

10:41:04 010A 0020/00
07/12/04 10:41:04 010A 0020/01
10:40:16 2014
RENCIA 2017
2014,2015,2017
CAUSA_CONF
DADOS
CMD
EVENTO_DE_CONFERENCIA
10:41:04 010A 0020/00
10:41:20 010A 8001/00
10:41:04 010A 0020/01
10:40:16 DISPOSITIVO_DONO_CONFER
ENCIA 2014
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_
CONFERENCIA 2017
2014,2015,2016
CAUSA_CONF
CAUSA_INVALIDA_CONFEREN
CIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 396

ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04 010A
2014,2016,2017 ESTADO_CHAMADA
EM_CONFERENCIA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
TRONCOS_ASSOCIADOS 0,0,0 DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04 010A
EM_CONFERENCIA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04 010A
EM_CONFERENCIA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
C A P Í T U L O 3 | 397

ID_CHAMADA 07/12/04 10:41:04
010A 0020/01
10:40:26
2015,2014,2016
ESTADO_CHAMADA
EM_CONFERENCIA
CAUSA_LIBERACAO
LIBERACAO_NORMAL
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 398
Cenário 11.5
Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. Após B tenta consultar D.

CMD
10:44:15
ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
10:44:17
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
10:44:19
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 399

ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
10:44:20
CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:45:37 010A
CMD
10:44:39
ID_CHAMADA 07/12/04 10:46:00 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:46:00 010A
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:46:00 010A
10:44:39
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 400

ID_CHAMADA 07/12/04 10:46:00 010A
10:44:40
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:46:00 010A
10:44:40
CATEGORIA DADOS
10:45:37 010A 8001/00
07/12/04 10:46:15 010A 0020/00
10:44:54
2014
ERENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 401

10:45:37 010A 8001/00
07/12/04 10:46:15 010A 0020/00
10:44:54
2014
RENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
10:45:37 010A 8001/00
07/12/04 10:46:15 010A 0020/00
10:44:54
2014
RENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
Ao tentar consultar ‘D’ o dispositivo
recebe ‘Erro genérico’
C A P Í T U L O 3 | 402
Cenário 11.6
Conferência. A --> B, consulta C e faz conferência entre A, B e C. A inclui D e E na conferência (obs.: seqüência de eventos igual para ’ E ’).

CMD
10:49:18
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
10:49:19
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 403

ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
10:49:21
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
10:49:21
CATEGORIA DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:40 010A
CMD
10:49:36
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:57 010A
C A P Í T U L O 3 | 404

CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:57 010A
DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:57 010A
10:49:36
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:57 010A
10:49:38
CATEGORIA DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 10:50:57 010A
10:49:38
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 405

10:50:40 010A 8001/00
07/12/04 10:51:10 010A 0020/00
10:49:49
2014
ERENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
10:50:40 010A 8001/00
07/12/04 10:51:10 010A 0020/00
10:49:49
2014
RENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 406

10:50:40 010A 8001/00
07/12/04 10:51:10 010A 0020/00
10:49:49
2014
RENCIA 2016
0,0 CAUSA_CONF
DADOS
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10 010A
CMD
10:50:05
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:26 010A
C A P Í T U L O 3 | 407

CMD
A ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:26 010A
DADOS
CMD
10:51:26 010A 8001/00
2017
CATEGORIA DADOS
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:26
010A 8001/00
2017
CATEGORIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 408

ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:26 010A
10:50:07
CATEGORIA DADOS
10:51:10 010A 0020/00
07/12/04 10:51:10 010A 0020/01
10:50:24 2014
ERENCIA 2017
2015,2016,2017
CAUSA_CONF
DADOS
10:51:26 010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA
07/12/04 10:51:10 010A 0020/01
10:50:24
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_CONFEREN
CIA 2017 DISPOSITIVOS_ASSOCIADOS
2014,2016,2017 TRONCOS_ASSOCIADOS
0,0,0 CAUSA_CONF
C A P Í T U L O 3 | 409

10:51:10 010A 0020/00
07/12/04 10:51:10 010A 0020/01
10:50:24 2014
RENCIA 2017
2014,2015,2017
CAUSA_CONF
DADOS
CMD
EVENTO_DE_CONFERENCIA
10:51:10 010A 0020/00
10:51:26 010A 8001/00
10:51:10 010A 0020/01
10:50:24 DISPOSITIVO_DONO_CONFER
ENCIA 2014
DISPOSITIVO_ENTRANDO_EM_
CONFERENCIA 2017
2014,2015,2016
CAUSA_CONF
CAUSA_INVALIDA_CONFEREN
CIA DADOS
C A P Í T U L O 3 | 410

CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10 010A
CMD EVENTO_DE_HOLD
ID_CHAMADA 07/12/04 10:51:10
010A 0020/01
DADOS
CMD
10:50:42
ID_CHAMADA 07/12/04 10:52:03 010A
... ... ... ... ...
C A P Í T U L O 3 | 411
Cenário 12.1
A liga para B, consulta C e faz uma conferência. A executa um snap shot.

11:56:29 ID_CHAMADA 07/12/04 11:57:50 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 11:57:50 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 11:57:50 010A 8001/00
11:56:31
07/12/04 11:57:50 010A 8001/00
11:56:33
C A P Í T U L O 3 | 412

07/12/04 11:57:50 010A 8001/00
11:56:34
11:56:47
11:56:48
11:56:48 ID_CHAMADA 07/12/04 11:58:08 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 11:58:08 010A 8001/00
ID_CHAMADA 07/12/04 11:58:08 010A 8001/00
11:56:48
DADOS
C A P Í T U L O 3 | 413

ID_CHAMADA 07/12/04 11:58:08 010A 8001/00
11:56:50
DADOS
07/12/04 11:58:08 010A 8001/00
11:56:50
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 11:58:08
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
11:57:07
C A P Í T U L O 3 | 414

8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 11:58:08
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
11:57:10
8001/00 ID_CHAMADA_ATIVA 07/12/04 11:58:08
010A 8001/00 ID_CHAMADA_NOVA 07/12/04
11:57:10
DISPOSITIVO 2014 LISTA_CHAMADAS 29/09/04
15:40:24 010A 0020/00, 8,2014,2015,2016
C A P Í T U L O 3 | 415
Cenário 12.2
A gera uma chamada para B e faz um snap shot.
Tempo Dispositivo A(2014) Dispositivo B(2015)

15:44:30
15:44:35
CONTA DADOS
15:44:37
CATEGORIA DADOS
DISPOSITIVO 2014 LISTA_CHAMADAS 29/09/04 16:04:04 010A
8001/00,3,2015
C A P Í T U L O 3 | 416
Cenário 13.1
Login do dispositivo em DAC1, DAC2 e DAC3. Executar logout na seqüência 3, 2 e 1.
TEMPO DISPOSITIVO (2014)

CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025 DISPOSITIVO_ACAO 2025
11:08:04
ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGIN MOTIVO_DE_PAUSA
11:08:04
ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025,2027 DISPOSITIVO_ACAO
11:08:12
11:08:12
2025,2027 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025,2027,2028
11:08:19
DISPOSITIVO_ACAO 2028 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGIN MOTIVO_DE_PAUSA
11:08:19
DISPOSITIVO_ACAO 2025,2027,2028 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
11:08:58
2028 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGOUT MOTIVO_DE_PAUSA
11:09:05
11:10:20
C A P Í T U L O 3 | 417
Cenário 13.2
Login do dispositivo em DAC1, DAC2 e DAC3(no mesmo comando). Executar logout na sequencia 2, 1 e 3.

11:16:55
11:16:55
11:17:01
11:17:01
11:17:07
DISPOSITIVO_ACAO 2028 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGIN MOTIVO_DE_PAUSA
11:17:07
DISPOSITIVO_ACAO 2025,2027,2028 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
11:17:20
2027 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_LOGOUT MOTIVO_DE_PAUSA
11:17:28
11:17:38
C A P Í T U L O 3 | 418
Cenário 13.3
Login do dispositivo em DAC1, DAC2 e DAC3. Executar logout na seqüência 1, 2 e 3.

11:19:10
11:19:11
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025,2027 DISPOSITIVO_ACAO 2027
11:19:16
11:19:16
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025,2027,2028 DISPOSITIVO_ACAO
11:19:22
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2025,2027,2028 DISPOSITIVO_ACAO
11:19:22
2025,2027,2028 ESTADO_AGENTE ESTADO_AGENTE_PAUSA MOTIVO_DE_PAUSA
CMD EVENTO_DE_AGENTE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 CONTA_AGENTE 2014 DISPOSITIVOS_DAC_LOGADOS 2027,2028 DISPOSITIVO_ACAO 2025
11:19:33
11:19:37
11:20:47
C A P Í T U L O 3 | 419
Cenário 14.1
A está em fila DAC (B). B envia Divert Call para jogar A até C.

11:26:06 ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:08
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:08
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 1
C A P Í T U L O 3 | 420

07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
POSICAO_NA_FILA 0
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:39
FILA_GRUPO DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:39
FILA_GRUPO DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:39
FILA_GRUPO DADOS
C A P Í T U L O 3 | 421

ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:39
07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:41
ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:41
DADOS
07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:44
C A P Í T U L O 3 | 422

ID_CHAMADA 07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
07/12/04 11:27:27 010A 8001/00
11:26:45
C A P Í T U L O 3 | 423
Cenário 14.2
A liga para B ramal. Enquanto B está ringando, executa pela Aplicação um Divert Call para C

11:33:34 ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A
CMD
ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A
11:33:43
ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:33:43
ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:34:00
DISPOSITIVO DADOS
C A P Í T U L O 3 | 424

ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A
11:34:00
DISPOSITIVO DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:34:00
DISPOSITIVO DADOS
ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:34:00
07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:34:03
C A P Í T U L O 3 | 425

ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A
11:34:03
DADOS
07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:34:07
ID_CHAMADA 07/12/04 11:34:55 010A
07/12/04 11:34:55 010A 8001/00
11:34:09
C A P Í T U L O 3 | 426
Cenário 14.3
A está em Fila DAC (B). C está ocupado. Pela Aplicação B faz um Divert Call para C.

11:42:59
11:43:01
CONTA DADOS
CMD EVENTO_DE_ENTRADA_EM_FILA ID_CHAMADA 07/12/04 11:44:20
010A 8001/00 DISPOSITIVO_EVENTO 2025 TAMANHO_FILA 1
11:43:02
DADOS
Ao tentar fazer o Divert Call para um dispositivo ocupado, recebe ‘Destino

ocupado’.
C A P Í T U L O 3 | 427
Cenário 15.1
Set Feature
Com o ramal em repouso (on-hook), pela aplicação, mudar o modo de operação para fora do gancho (off-hook)

16:32:38 CMD EVENTO_MODO_DO_MONOFONE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 MODO_DO_MONOFONE FORA_DO_GANCHO_ATEND_AUTOM
Cenário 15.2
Set Feature
Com o ramal em operação fora do gancho, pela aplicação, mudar o modo de operação para off-hook novamente.

16:33:54 CMD EVENTO_MODO_DO_MONOFONE DISPOSITIVO_EVENTO 2014 MODO_DO_MONOFONE FORA_DO_GANCHO_ATEND_AUTOM
Cenário 15.3
Set Feature
Com o ramal funcionando (on-hook), pela Aplicação, mudará modo de operação para (on-hook) novamente.

C A P Í T U L O 3 | 428
Cenário 15.4
Set Feature
Com um ramal operando on-hook, pela Aplicação, mudar para off-hook.

C A P Í T U L O 3 | 429

EasyCall Gate - XMLRPC Cenarios

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Manual de Cenários do EasyCall Gate XML-RPC

Código de Identificação: 012061020.010779FNS090916

Todos os direitos são reservados. É vedada, no todo ou em parte, a sua

Florianópolis, setembro de 2009.

Sumário Cenário 2.1 ...............................................................................................37

7. Os serviços solicitados pelo cliente, que impliquem em alterações

15. A DÍGITRO mantém um processo de ciclo de vida de seus

Cenário 5.9 Call Incoming --> B. Após B desliga manualmente.

Cenário 5.10 Call Incoming --> B. Após B desliga com um Hangup.

Cenário 5.11 Call Incoming --> B. Após A desliga manualmente.

Cenário 5.13 Call Incoming --> B, onde B está Ocupado.

Cenário 6.5 Set Agent State - Login, com senha inválida.

Cenário 6.18 Após o Login, Agent realiza um GetAgentState.

Cenário 6.20 Após o Logout, o Agent realiza um GetAgentState.

Cenário 8.1 Make Call A --> DAC, com Agent Livre.

Cenário 12.2 A gera uma chamada para B e faz um snap shot.

Cenário 15.1 Set Feature

Cenário 15.2 Set Feature

Cenário 15.3 Set Feature

Cenário 15.4 Set Feature

Com um ramal operando on-hook, pela Aplicação, mudar para off-hook.

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

CMD EVENTO_DE_LIBERACAO ID_CHAMADA 01/12/04 14:03:44 010A

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014)

Tempo Dispositivo A(2014)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015)

A pagina recebe ‘Operação não permitida’

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo A(2014) Dispositivo B(2015) Dispositivo C(2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

Tempo Dispositivo (2014) Dispositivo (2015) Dispositivo (2016)

09:22:09 CMD EVENTO_DE_ATENDIMENTO ID_CHAMADA 02/12/04