CONTROL DE EMOCIONES

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Docente: Saavedra Obando

Rosa Catalina.

Alumna: Ocaña Nicolas Liz

 INTRODUCION

En las últimas dos décadas se han realizado avances sustanciales para entender
la estructura y el funcionamiento de las emociones y la afectividad sobre
la conducta humana y su impacto en el ambiente laboral. Por mucho tiempo las
emociones fueron ignoradas dentro de este contexto bajo la premisa de que el
ambiente de trabajo era visto como "un ambiente racional y frío" donde las
emociones no tenían cabida. Esta visión se ha ido desvaneciendo poco a poco
a medida que más investigaciones han ido demostrando como las emociones en
el trabajo pueden ayudar a explicar importantes fenómenos tanto individuales
como organizacionales. Específicamente en el ámbito laboral, las emociones
han demostrado jugar un rol fundamental en aspectos tales como la satisfacción
laboral, el funcionamiento grupal, liderazgo, violencia y acoso, y más
recientemente el denominado trabajo emocional como característica intrínseca
del puesto de trabajo y su influencia en la organización
índice
1. DEFINICIÓN
1.1 LA EMOCIÓN

Es un constructo muy difícil de definir. Parte de su complejidad es que la emoción

no es una sola cosa sino que está representada por múltiples componentes que
se reflejan en respuestas fisiológicas, conductuales y subjetiva. En este sentido,
Frida, sugiere que la emoción es un componente experiencial del afecto y es
una apreciación subjetiva de un estado emocional.

Goleman (2009), asegura que todas las emociones son impulsos para actuar,
planes instantáneos para enfrentar a la vida que la evolución ha inculcado, la
raíz de la palabra emoción es motere, el verbo latino mover, implica alejarse, lo
que sugiere que en toda emoción implícita una tendencia a actuar. Que las
emociones conducen a la acción es muy evidente cuando se observa un niño o
animales; sólo es en los adultos civilizados en los que tan a menudo se encuentra
la gran anomalía del reino animal: emociones impulsos arraigados que llevan a
la acción divorciadas de la reacción evidente.

Bosch (2009), la chispa de la vida, vivir significa sentir, aunque lo cierto es que
resulta complejo definir una palabra que guarda en sí misma la esencia
fundamental del ser humano. Los sentimientos de dolor y placer, o de alguna
cualidad intermedia, son los cimientos de nuestra mente, las emociones aportan
información relacionada con el bienestar. Enviar mensajes acerca de estar
satisfecho o frustrado en cuanto a las necesidades, deseos y metas. Leslie
Greenberg, citada por el autor quien ha escrito ampliamente sobre el tema
explica que la emoción aporta una información valiosísima que pone a la razón
en perspectiva.

Algunos autores coinciden en afirmar que las emociones son procesos

adaptativos cuyo efecto positivo o negativo dependerá de la valoración o
significado que tenga la situación y de los recursos que tengamos para
adaptarnos a estos cambios.

La activación emocional que se produce en nuestro organismo como

consecuencia de una situación depende fundamentalmente de la valoración
personal o significado que esa situación tenga para nosotros. En este
sentido, una situación nos puede resultar irrelevante, es decir, no nos afecta, no
produce ninguna reacción. Mientras que por el contrario, otra situación puede
tener un significado positivo o agradable. Por ejemplo, el ir a una reunión donde
uno se va a encontrar con amigos queridos, un viaje, incluso una actividad nueva
en el trabajo que resulte estimulante puede generar emociones positivas.

(Robbins, 2009)La emoción es generalmente de corta duración, es muy intensa

y está asociada a un estímulo específico. Algunas emociones dentro de esta
clasificación son: la rabia, la culpa y el orgullo. Por su parte, el estado de ánimo
es más duradero, más difuso, débil o moderado en intensidad y generalmente
no tiene un estímulo específico ligado a él. Weiss clasifica los estados de ánimo
en afectos positivos y negativos. Esta diferenciación es muy compleja debido a
que no es tan clara ni tiene una expresión específica en el comportamiento
humano.

Existen diversas clasificaciones o taxonomías que reporta la literatura para

describir a las emociones .No obstante la mayoría de ellas muestra un rango
muy amplio de adjetivos para describir a las emociones. Algunos autores como
Ortony y col, prefieren dar una larga lista de emociones sin clasificarlas en
positivas o negativas. En este sentido, mencionan por ejemplo al orgullo, pena,
culpa, rabia, ira, placer esperanza, felicidad, miedo, ansiedad, susto o celos
como algunas de las emociones que experimenta el ser humano. Otros
investigadores prefieren clasificar las emociones en términos de positivas o
negativas, agradables o desagradables, activadoras o desactivadoras

Independientemente de la clasificación que se utilice, queda claro que todas las

emociones que se describen en las diferentes taxonomías se experimentan o
son motivadas en el ambiente laboral, teniendo importantes consecuencias en el
bienestar del trabajador/a, en el ambiente organizacional y en general en la
productividad.
 Fuente: comportamiento organizacional (décimo tercera edición) / Stephen Robbins

(SIGAL BARSADE, 2003) Considera tres tipos diferentes de sentimientos:

 Emociones puntuales de corto plazo, como la alegría, la ira, el miedo y la

indignación.
 Estados de humor, que son sentimientos que perduran algo más y no están
necesariamente relacionados con una causa particular. Por ejemplo, una
persona puede estar de buen o de mal humor.
 Rasgos de la personalidad, que definen el enfoque general de una persona
ante la vida. “Siempre es tan alegre”, o “Siempre mira el lado negativo”.
Estos tres tipos de sentimientos pueden ser contagiosos, y las emociones no
tienen por qué ser especialmente intensas u obvias para producir un impacto.
Demostraciones sutiles de las emociones, como fruncir rápidamente el ceño,
también pueden tener efectos, dice Barsade. Y como ejemplo señala lo siguiente:
“Pongamos por caso que tu jefe está por norma general de buen humor, pero un
día lo ves en una reunión y ves que su mirada es diferente. Aunque no cruces
de nuevo la mirada con él durante el resto de la reunión, sus ojos te han
desvelado información valiosa que te va a tener preocupado y descentrado el
resto de la reunión”.
Barsade sugiere que, aunque algunas personas son mejores que otras en el
control de sus emociones, eso no significa que sus compañeros de trabajo no se
den cuenta de sus estados de ánimo. “Tal vez pienses que no estás mostrando
tus emociones, pero probablemente lo haces a través de tus expresiones faciales
o lenguaje corporal.
1.2 LAS FUENTES DE LAS EMOCIONES Y LOS ESTADOS DE ÁNIMO
(Robbins, 2009) habla de las principales influencias de los estados de ánimo y
las emociones.
I.
Personalidad Los estados de ánimo y las emociones tienen un
componente de característica personal: la mayor parte de las personas
tiene tendencias innatas de experimentar ciertos estados de ánimo y
emociones con más frecuencia que otros.
Además, las personas difieren por naturaleza en la intensidad con que
experimentan la misma emoción. Compare a Bobby Knight, entrenador de
baloncesto del equipo Texas Tech, con Bill Gates. Es fácil que el primero
estalle en cólera, mientras que el segundo es relativamente distante y no
emocional. Knight y Gates difieren en su intensidad de afecto, o fuerza
con que experimentan sus emociones”.
Las personas con mucha intensidad de afecto experimentan las
emociones tanto positivas como negativas con más profundidad: cuando
están tristes se hayan realmente tristes, y cuando están contentas se
sienten en realidad contentas.

Día de la semana y hora del día ¿Las personas están de mejor humor los fines
de semana? Pues realmente sí. las personas tienden a estar de peor humor
(máximo afecto negativo y mínimo afecto positivo) a principios de semana y de
mejor humor (máximo afecto positivo y mínimo afecto negativo) al final de la
semana
¿Y qué pasa con la hora del día?
Es frecuente pensar que las personas difieren en función de si son “matutinas” o
“vespertinas”. Sin embargo, la vasta mayoría de nosotros sigue un patrón similar.
Los niveles de afecto positivo tienden a tener su máximo alrededor del punto
medio entre la hora de levantarse y la de dormir, sin importar las horas en que
estos dos eventos ocurran. No obstante, el afecto negativo muestra pocas
fluctuaciones durante el día
Este patrón básico se cumple ya sea que las personas se describan como
matutinas o vespertinas.
¿Qué significa esto para el comportamiento organizacional? No es buena idea
pedir un favor a alguien, o darle malas noticias, el lunes por la mañana. Nuestras
interacciones en el lugar de trabajo serán más positivas después del mediodía y
ya entrada la semana.

El clima ¿Cuándo piensa que estaría de mejor humor? ¿Cuándo hay una
temperatura de 20 grados centígrados y está soleado, o cuando el día está
lúgubre, frío y lluvioso?
Muchas personas creen que su estado de ánimo depende del clima, pero las
evidencias sugieren que éste tiene poco efecto o ninguno sobre aquel.
Un experto concluyó que: “contra el punto de vista cultural, estos datos indican
que la gente no dice estar de mejor humor en los días luminosos y soleados (o
a la inversa, de peor humor en los días oscuros y lluviosos)”. Es la correlación
ilusoria la que explica por qué la gente tiende a pensar que el buen clima mejora
su estado de ánimo.
La correlación ilusoria tiene lugar cuando se asocian dos eventos entre los que
en realidad no.

Estrés Como es fácil imaginar, el estrés afecta las emociones y los estados de
ánimo.
Por ejemplo, los estudiantes tienen niveles altos de miedo antes de un examen,
que se disipa una vez terminado éste.38 En el trabajo, los acontecimientos de
un día de tensiones (un correo electrónico desagradable, un plazo que se vence,
la pérdida de una venta importante, una reprimenda del jefe, etc.) afectan de
manera negativa el estado de ánimo de los empleados. Asimismo, los efectos
del estrés se acumulan con el tiempo. Como plantean los autores de cierto
estudio: “estar sujeto a eventos irregulares de poco estrés tiene el potencial de
hacer que los trabajadores experimenten niveles cada vez mayores de éste con
el transcurrir del tiempo”.

2. ENFOQUES TEÓRICOS

2.1 LA TEORÍA DE LOS EVENTOS AFECTIVOS (Robbins, 2009)postula que

los aspectos del ambiente laboral, incluyendo las condiciones
laborales, roles, diseño del trabajo entre otros, inician las emociones
 en el contexto organizacional. Estos aspectos del trabajo son los
que constituyen los "eventos afectivos", detonantes o estresores
diarios los cuales actúan sistemáticamente y conllevan a reacciones
conductuales o actitudinales que pueden tener un impacto negativo
sobre el desempeño laboral. De acuerdo con esta teoría, la frecuencia
de estos eventos más que la intensidad son los que determinan los
resultados.

Fuente: comportamiento organizacional (décimo tercera edición) : Stephen

Robbins

2.2 EL TRABAJO EMOCIONAL, La primera definición de trabajo emocional (TE) se

le atribuye a Hochschild en 1983. Define trabajo emocional como el: “control de
los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables
públicamente”.

Hochschild descubrió dicho fenómeno mientras estudiaba los aspectos

laborales de las azafatas de vuelo, observando que su principal tarea era el trato
con el cliente y que en esta interacción era fundamental expresar emociones que
en ocasiones no se sienten realmente. Aunque la definición de Hochschild se
refiere específicamente a aspectos observables públicamente, el autor considera
los procesos internos que conllevan.

Por otro lado, también supone que el comportamiento emocional en ocasiones

aparece esporádicamente y de forma natural, pero otras veces puede ser forzado
para adecuarse al rol y a las expectativas que la organización tiene respecto a
un puesto concreto.

Posteriormente Morris y Feldman (1996) dieron una definición de trabajo

emocional más completa. Siguiendo a estos autores, el trabajo emocional se
refiere al esfuerzo, la planificación y el control necesarios para expresar las
emociones organizadamente deseables durante las transacciones
interpersonales.

Una definición mucho más específica la encontramos de la mano de Martínez-

Iñigo (2001) que se refieren al trabajo emocional como:

Todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes y lo automáticas

que se derivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión
emocional, sobre la experiencia emocional o sobre ambas, que regulan las
distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puesto y que
pretenden facilitar la consecución de objetivos organizacionales sobre la
expresión emocional asociados con el logro de otros objetivos, operativos y lo
simbólicos de mayor orden.

Por tanto el trabajo (o esfuerzo) emocional realizado por el empleado en su

trabajo responde a demandas emocionales concretas, que vienen reguladas por
un conjunto de normas organizacionales sobre cómo debe comportarse el
empleado en su interacción con el cliente/ usuario.

(Robbins, 2009) Señala que el trabajo emocional plantea dilemas a los

empleados. Hay personas con quienes tiene que trabajar y que lisa y llanamente
no le agradan. Tal vez considere que su personalidad es áspera, o quizás le han
dicho que hablan mal de usted a sus espaldas. A pesar de ello, su trabajo
requiere que interactúe con ellos con regularidad. Por tanto, se ve forzado a fingir
amistad. Tal vez lo ayude, en especial en el trabajo, que separe las emociones
que siente de aquellas que manifiesta.

Las emociones sentidas son las reales del individuo, a diferencia de las
emociones manifestadas, que son las que la organización requiere que los
trabajadores demuestren y que considera apropiadas en un trabajo. No son
innatas, se aprenden. Las emociones sentidas son las reales del individuo, a
diferencia de las emociones manifestadas, que son las que la organización
requiere que los trabajadores demuestren y que considera apropiadas en un
trabajo. No son innatas, se aprenden.

El trabajo emocional siempre será un requisito indispensable para desempeñar

puestos de trabajo que supongan relación interpersonal. Por lo tanto, es
previsible que cada día sea más importante tenerlo en cuenta. De cara a prevenir
posibles implicaciones negativas sobre la salud de los trabajadores. La solución
más factible es desarrollar estrategias mediante las cuales se puedan reducir las
consecuencias negativas del trabajo emocional y fomentar las positivas,
favoreciendo la promoción de la salud integral y la calidad de vida laboral de los
trabajadores. Por ello, primeramente existe la necesidad de fomentar los
estudios dirigidos a conocer las características y consecuencias de este
constructo de naturaleza tan reciente y; sobretodo, encontrar el consenso dentro
la comunidad científica.

A. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EMOCIONAL

Él TE hace referencia tanto a la expresión de emociones (conducta expresiva)
como a la experiencia de esas emociones (sentimientos y pensamientos que
acompañan a la emoción). En muchos trabajos se ponen en juego las emociones
ya que además de desempeñar la tarea hay que relacionarse con los demás,
pero esta relación y las emociones que conlleva no son consideradas trabajo
emocional ya que son adicionales o anexas al trabajo en sí. Para que se
considere trabajo emocional han de ser demandas del puesto. Por ejemplo, una
azafata para hacer bien su trabajo ha de sonreír y ser cortés con todos los
pasajeros, hasta los más antipáticos.

Para hablar de trabajo emocional deben cumplirse una serie de características

que se exponen a continuación:

1. Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.

2. Las emociones del trabajador son mostradas para influir en las emociones,
actitudes y conductas de otras personas.

3. Se produce en aquellos trabajos que suponen el trato con personas y que

generalmente se dan en el sector servicios.
Conllevan relaciones interpersonales que forman parte del propio trabajo,
generalmente en situaciones entre el trabajador y un cliente, paciente, alumno,
usuario, etc.

4. Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita (por
ejemplo, cuando nuestro objetivo principal es la venta de un producto, la tarea
de obtener una sonrisa del cliente, facilita la venta).

5. Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada situación
existen emociones más apropiadas.

B.FACTORES ANTECEDENTES DEL TRABAJO EMOCIONAL

Podemos señalar una serie de variables sobre él TE que se relacionan con las
posibles consecuencias negativas que éste le reportará a la persona. Estas son:

1. Frecuencia de la emoción. Esta es la dimensión más básica. A mayor

frecuencia de emociones no sentidas por el empleado, peores
repercusiones tendrá en su salud psicosocial. Algunos autores señalan
que puede llevar a la alienación y a la fatiga.
2. Duración. Nosotros disponemos de patrones de respuestas emocionales
en nuestro cerebro, que son utilizados ante estos casos de expresiones
no sentidas. Pero cuanto más larga es la duración de la expresión más
difícil es recurrir a estos patrones por lo tanto se producen consecuencias
más negativas.
3. Intensidad de la expresión emocional. Cómo de fuerte o qué tipo de
emoción ha de ser expresada, ya que no todas las emociones tienen la
misma intensidad
4. Variedad de las emociones. Hay trabajos donde se requiere expresar una
emoción en concreto (ej. telefonista) pero en otros se necesita expresar
una gran variedad de emociones (ej. profesor). Cuanto mayor es el
repertorio de expresiones a manifestar, peores consecuencias trae
consigo.

C. EVALUACIÓN DEL TRABAJO EMOCIONAL

El desarrollo de instrumentos de evaluación del TE es relativamente reciente
debido a la dificultad que entraña. Uno de los cuestionarios más valorados en
este sentido, fue el FEWS (Frankfurt Emotion Work Scales) (Zapf, Vogt, Seifert,
Mertini & Isic, 1999) y mediante el cual se evalúa él TE a través de ocho
dimensiones diferentes:

1. Frecuencia de Emociones positivas

2. Frecuencia de emociones negativas

3. Demandas de sensibilidad

4. Empatía emocional

5. Control emocional

6. Margen de interacción

7. Disonancia Emocional

8. Normas Emocionales

Más recientemente Schaubroeck y Jones (2000) han desarrollado la "Escala de

Demandas de Trabajo Emocional" donde se mide él TE ante la expresión de
emociones positivas y la supresión de emociones negativas con el objetivo de
mejorar el rendimiento laboral efectivo o crear una buena impresión hacia los
demás.

Otro instrumento aplicable en este sentido es el desarrollado por el equipo

WONT Prevención Psicosocial e incluido en la metodología RED (Recursos-
Demandas-Emociones) y que evalúa la existencia de sobrecarga emocional
considerando tanto las demandas emocionales como los recursos emocionales
y obteniendo el desajuste entre ambos. Un desajuste negativo (más demandas
que recursos) indicaría que el trabajador no cuenta con los recursos emocionales
necesarios para hacer frente a las demandas emocionales que su puesto de
trabajo le exige.

D. EFECTOS DEL TRABAJO EMOCIONAL SOBRE LA PERSONA Y SOBRE LA

ORGANIZACIÓN
El trabajo emocional ha sido conceptualizado como un constructo
multidimensional, ya que provoca consecuencias tanto negativas como positivas.

Uno de las consecuencias a las que se asocia generalmente él TE es al síndrome

de burnout o síndrome de "quemarse por el trabajo" (ver otras notas técnicas de
prevención sobre burnout), sobre todo con las dos dimensiones consideradas
corazón del burnout (agotamiento emocional y distancia mental -
despersonalización y cinismo) ya que el agotamiento emocional se refiere a
cierto desgaste en este sentido y la despersonalización supone actitudes frías y
distantes hacia las personas receptoras del trabajo o con las que el trabajador
interactúa en el trabajo. También el empleado puede llegar a desarrollar una
actitud cínica y escéptica respecto a la utilidad y significado de su trabajo.

Otra consecuencia del TE es la alienación y extrañamiento del yo, es decir tener

problemas para distinguir cuando es uno mismo o cuando está simulando o,
incluso, producir interferencia con la ejecución de roles privados, dificultad para
desconectar y regular sus emociones en el ámbito privado.

Él TE también puede llegar a producir algunas dolencias psicosomáticas, así por

ejemplo, la supresión o inhibición de emociones incrementa la activación
cardiovascular que pueden tener efectos negativos a largo plazo. Este efecto
disminuye cuando aumenta la identificación con el puesto y con el compromiso
organizacional si esto supone manifestaciones emocionales más reales.

No obstante, él TE también puede tener efectos positivos derivados de la

interacción con personas como satisfacción laboral y logro personal. Por
ejemplo, mediante el contagio emocional, se produce un aumento de las
emociones positivas (una sonrisa se responde con otra) tanto entre empleados
como entre empleados y receptores del servicio; provocando además, un
aumento de la autoestima del que presta el servicio y de la percepción de control
laboral. Estas consecuencias positivas, se darían con mayor probabilidad
cuando, a pesar de realizar un trabajo muy demandante emocionalmente, el
empleado no experimenta disonancia emocional y además posee los recursos
emocionales necesarios para hacer frente a esas demandas.

Estas consecuencias personales, a su vez, repercuten sobre la organización

tanto de forma positiva como negativa. Así por ejemplo, la regulación de
emociones puede disminuir el rendimiento en aquellos puestos en los que se
exigen manifestaciones emocionales. Al mismo tiempo puede dar lugar al
aumento de la rotación y el absentismo, sobre todo si el empleado no disfruta de
suficiente autonomía en el puesto.

Sin embargo, también podemos hallar consecuencias positivas. El control

emocional puede amortiguar el efecto de algunos estresores laborales como la
sobrecarga y el conflicto de rol. Esto es debido a que, las normas emocionales
ofrecen una guía o protocolo, que puede ser útil para resolver dudas y reducir la
ambigüedad y la incertidumbre en la definición del puesto. De esta forma,
produce un enriquecimiento del puesto y reduce el potencial negativo de los
efectos del trabajo.

Además, a nivel organizacional, mejora las interacciones sociales. Él TE hace

que la interacción social sea más predecible y ayuda a superar situaciones
embarazosas, por lo que desarrolla una confianza en la organización. Debido a
estas razones, el trabajo emocional precisa de ciertas habilidades y
competencias emocionales para desempeñar puestos de trabajo que supongan
relación interpersonal.

2.3 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL, constituye el enfoque más popular en la

actualidad. Es un enfoque que termina integrando este campo a pesar de
ser controversial, requiriendo consolidarse desde el punto de vista de su solidez
teórica y de investigación. Sin embargo, ha puesto sobre el tapete la importancia
de que hoy en día las emociones sean un tema fundamental y el considerar el
impacto de las emociones en el ambiente laboral.
3. EVALUACIÓN DE LAS EMOCIONES EN EL CONTEXTO LABORAL

Se han desarrollado diversas estrategias para evaluar las diferentes emociones

que se experimentan en los ambientes laborales. Encontramos las medidas
de autor reporte que son escalas que se dividen en ítem o preguntas simples y
multi-ítemes. En las de ítem simple se evalúa la emoción como una dimensión
global por ejemplo, cuán rabioso se siente o cuán alegre se siente. La respuesta
se da en una escala bipolar que va desde nada alegre hasta extremadamente
alegre. Estas escalas son de fácil construcción y comprensión así como rápidas
de administrar y calificar

En cuanto a las multi-ítemes se trata en general de listas de chequeo en las

cuales se presenta una serie de adjetivos con los que los trabajadores/as
chequean todas las emociones que puedan estar experimentando.
Existen diversas escalas ya diseñadas, entre las más utilizadas y reportadas en
la bibliografía se encuentran, la lista de adjetivos de los estados afectivos la lista
de adjetivos de afectos múltiples, y el inventario de afectos positivos y negativos
entre otros.

Por otra parte, se han diseñado cuestionarios específicos que evalúan estados
emocionales relacionados con el trabajo: como el inventario de expresiones de
rabia de Spielberger. Escala sobre envidia; escala de celos interpersonales
desarrollada por Mathews y Severa.

Las técnicas de autor reporte son muy eficientes y fáciles de aplicar, sin
embargo, el auto reporte puede representar un problema a la hora de que el
trabajador/a tenga que decidir o tener conciencia de su estado emocional.

Se han desarrollado algunos sistemas de observación estructurada como el

sistema específico de códigos emocionales (SPAFF por sus siglas en inglés)
diseñada por Gottman. Este sistema separa las expresiones emocionales en
categorías positivas y negativas tales como buen humor, alegría, disfrute, rabia,
tristeza, disgusto, etc. Contiene códigos que incluyen el tono y contenidos
verbales, gestos y posturas corporales, concediéndole gran importancia a estos
componentes expresivos.

Las expresiones emocionales también pueden ser evaluadas a través de

códigos relacionados exclusivamente con cambios en la expresión facial. Ekman
y Friesen, crearon un sistema de evaluación denominado sistema de códigos de
acciones faciales (FACS por su siglas en inglés), el cual contiene 46 unidades
de acción facial anatómica que corresponden a cambios observables en el rostro
y que se codifican de acuerdo a lo observado en un video. Sin embargo, en
algunas situaciones emocionales las personas pueden inhibir la expresión facial
y por otro lado el tiempo de aplicación y codificación de las acciones faciales
suele ser muy largo.

Otra expresión emocional que tiene una posibilidad de ser medida,

particularmente en el ambiente laboral o en grupos de trabajo, es la voz. Las
personas en las organizaciones y en los grupos de trabajo están constantemente
hablando y la voz contiene información sobre el estado emocional de quien
habla. Con el uso de la tecnología se pueden realizar análisis acústicos
en relación a la frecuencia, intensidad, tono, inflexiones, logrando diferenciar
estados emocionales.

Las medidas de tipo fisiológico asociadas a la expresión de emociones tales

como, la actividad del sistema nervioso autónomo, la electroencefalografía
diferencial, el registro del reflejo de parpadeo, han sido utilizadas
específicamente en estudios controlados de laboratorio.

Al abordar la evaluación de los estados emocionales se han considerado

distintos aspectos de la emoción como son: la expresión, la vivencia de la
experiencia, las conductas asociadas, las cogniciones o pensamientos y las
respuestas fisiológicas. Por ello han surgido diversas estrategias para valorar los
distintos aspectos de las emociones que han pretendido mostrar una parte
del complejo mundo emocional.

4. ESTRATEGIAS DE CONTROL DE LAS EMOCIONES

Las personas no siempre controlamos las emociones de una forma específica,
si no que según diferentes aspectos elegimos un tipo de estrategia u otro.

Existen dos grandes grupos de estrategias, las estrategias de carácter individual

y las estrategias que se toman por parte de la organización. Siguiendo el
esquema de estrategias de afrontamiento individual, (ver figura 2) se puede
hablar de varios tipos.

En la figura se observan las diferentes estrategias de carácter individual que

podemos llevar a cabo. Conforme "más falsa" es la emoción expresada (es decir
más disonante con las emociones que está sintiendo el empleado), más efectos
perjudiciales provoca tanto para el empleado como a la larga para la
organización.

Estrategias individuales de control de las emociones

1. Regulación emocional automática. El trabajo emocional puede requerir del

empleado que realice una "actuación" que puede ser superficial o profunda
(ficticia o verdadera). No obstante existen casos donde las emociones requeridas
son experimentadas de forma espontánea y genuina (ej. una enfermera que
siente simpatía por un niño herido, no necesita actuar). La emoción en este caso
se realiza en "modo automático", la enfermera actúa pero no a nivel consciente.
Esos procesos se perciben sin esfuerzo emocional, se produce la llamada
"armonía emocional" (concordancia entre la emoción sentida y la esperada por
la organización).

2. Actuación superficial. La actuación superficial se da cuando los empleados

intentan controlar los aspectos visibles de las emociones expresadas que se
muestran en la superficie y pueden ser detectados durante la interacción con el
cliente.

En esta estrategia emocional puede existir "disonancia emocional" entre los

sentimientos internos y la expresión externa que persiste durante la interacción.
Algunas veces es problemática, ya que los clientes/usuarios esperan algo más
que la emoción superficial del empleado. Es decir, la conformidad mecánica con
la normas de manifestación de las emociones no es suficiente para el receptor
del servicio.

3. Actuación profunda. Ocurre cuando los empleados intentan influir para

realizar correctamente el rol que se espera de ellos.
En este caso, no solo se regula la expresión de la emoción conforme a las
normas emocionales, sino también la experiencia de la emoción. Por lo tanto, se
necesita invocar pensamientos, imágenes y recuerdos para inducir cierta
emoción (ej. pensar en un pasajero difícil como si fuera un niño, que no es
responsable de su conducta y actuar en consecuencia). Esta estrategia se
requiere cuando la actuación superficial es demasiado mecánica para satisfacer
las expectativas de los clientes de una relación interpersonal auténtica.

4. Desviación emocional. El empleado no manifiesta la emoción requerida.

Puede hacerlo intencionadamente, porque no está de acuerdo con las normas
de manifestación organizacional, o no intencionadamente, porque el empleado
no es capaz de mostrar la emoción deseada, quizá debido al agotamiento
emocional que experimenta.

Por parte de la organización también se pueden articular una serie de estrategias

para que el control emocional de sus trabajadores sea lo más efectivo posible.

1. Reclutamiento y selección. En muchas organizaciones se crea un criterio de

selección de empleados de manera explícita y en relación con la expresión de
emociones que se ajustan a las normas y expectativas de la empresa (ej.
empleados con una expresión de emociones más auténtica, con un estilo de
interacción social cercano).

2. Entrenamiento. Existe, en ocasiones, una formación relacionada con la

expresión emocional sobre el manejo en la interacción con los clientes. Se trata
de un aprendizaje de rutinas preestablecidas para llevar a cabo este control
emocional.

3. Control directo e indirecto. Se trata de la supervisión de los trabajadores a

fin de darles feedback sobre su comportamiento.

Este puede ser de forma directa, cuando es de forma explícita, o de forma

implícita cuando se hace de forma indirecta. Por ejemplo mediante el análisis de
las posibles quejas y la propuesta de posibles alternativas válidas.

4. Apoyo social de compañeros y supervisores. Se utilizan tanto para afrontar

las demandas emocionales y liberar estrés al proporcionar recursos; como
aportando modelos para el aprendizaje vicario o por imitación de modelos.
5. Cultura organizacional y socialización. La cultura organizacional
(adquisición de valores y actitudes de los compañeros) condiciona las
experiencias emocionales de los trabajadores. Por ejemplo mediante la
socialización anticipatorio de los distintos colectivos profesionales o la formación
que reciben dirigida a controlar sus emociones.

BIBLIOGRAFÍA
 Stephen Robbins (décimo tercera edición 2009). comportamiento
organizacional
 La gestión de las emociones en el trabajo y sus efectos en los resultados
 tesis “inteligencia emocional y la actitud de los colaboradores en el
ambiente laboral: eber Manrique Zárate López
 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO: COMO SELECCIONAR
Y MEROJAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN INDIVIDUOS,
GRUPOS Y ORGANIZACIONES: DANIEL GOLEMAN,CAY CHERNISS
 Martínez-Iñigo, D. (2002). Evolución del concepto de Trabajo Emocional:
dimensiones antecedentes y consecuencias. Una revisión teórica. Revista
de psicología del Trabajo y de las Organizaciones