1.

1 ETAPAS DE LA CALIDAD

La Calidad ha evolucionado a través de seis etapas: la de la Inspección (Siglo XIX que se

caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad
del producto; la era del control estadístico del proceso (década de los 30's) enfocada al control
de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y la reducción de los
niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los 50's) que es cuando
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,
plantación y ejecución de políticas de calidad, y la era de la administración estratégica de la
calidad total (década de los 90s) donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades
del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad, como una oportunidad de
competitividad, reingeniería de procesos (década de los 90s) donde el avance tecnológico y de
sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda la
organización, rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado (a
finales del siglo XX y principios del XXI), donde se propone que el conocimiento es la base de
los negocios actuales. A continuación se presenta una breve semblanza de cada una de las
seis etapas por las que ha pasado el movimiento de la calidad.

PRIMER ETAPA.- EL CONTROL DE CALIDAD MEDIANTE LA INSPECCIÓN

Esta etapa coincide con el período en el que comienza a tener mucha importancia la
producción de artículos en serie, ante esta situación era necesario ver si el artículo al final de la
línea de producción resultaba apto ó no para lo que estaba destinado. Por ello en las fábricas
se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea
de inspección. A este nuevo organismo se le denominó control de calidad.
Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios de siglo
XX, toca a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y
la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad
compete a los supervisores.

Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento
que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios:
a) unidad de comando, b) unidad de dirección, y c) centralización.

G. S. Radford en su obra The Control of Quality in Manufacturing, afirma que la inspección

tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo para comprobar su calidad
y detectar los errores; una vez que éstos han sido identificados, personas especializadas en la
materia deben ponerles remedio. Lo importante es que el producto cumpla con los estándares
establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artículos tomando como base su
uniformidad, que es resultado de que el fabricante se ciña a dichas especificaciones.

La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino además con ayuda de
instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo como ayuda para llevar a
cabo el control de calidad, más no fundamenta sus métodos en la estadística, habla además de
cómo debe organizarse el departamento de inspección.

Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los diseñadores se involucren

desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación entre
los diferentes departamentos y la relación que debe existir ente el mejoramiento de la calidad y
la baja de los costos.

SEGUNDA ETAPA.- EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Los trabajos de investigación llevados a cabo en la década de los treinta por Bell Telephone
Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadístico de la
calidad.

1
A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold Dodge, Harry
Roming y más tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a ser figuras
prominentes del movimiento hacia la calidad.

En 1931, W.A. Shewhart publicó su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product,
que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en reconocer
que en toda producción industrial se da variación en el proceso.

Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística.
Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se
debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes
habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún se da
variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.

La administración debe tomar en cuenta este hecho relacionado íntimamente con el problema
de la calidad. No se trata de suprimir la variación, esto resulta prácticamente imposible, sino de
ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas, El análisis expuesto
tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart.

Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compañía, principalmente Harold Dodge y Harry Roming,
avanzaban en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es el segundo elemento
importante del control estadístico del proceso.

Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, definía el control de la
calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto
por parte del usuario".

Las técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la
necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de
producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

La participación de Estados unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir

armas en grandes cantidades, fueron la ocasión para que se aplicaran con mayor amplitud los
conceptos y las técnicas del control estadístico de la calidad.

En diciembre de 1940, el departamento de Guerra de los Estados Unidos forma un comité para
establecer estándares de calidad, dicho departamento se enfrentó con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratégicos
proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas: o se daba un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o bien,
se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de muestreo
a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda forma de proceder y en
1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de control de calidad, organismo en el
que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadística de la Compañía Bell
Telephone Laboratories.

Este grupo desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el concepto de

niveles aceptables de calidad. En ellas se determinaba el máximo por ciento de defectos que
se podía tolerar para que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.

La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al control de

calidad con la cooperación de importantes Universidades de Estados Unidos, fue la ocasión
para que los conceptos y las técnicas de control estadístico se introdujeran en el ámbito
universitario. Los estudiantes que habían tomado cursos comenzaron a integrar sociedades
locales de control de calidad. Fue así como se originó la American Society for Quality Control y
otras más.

2
A finales de la década de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseñanza
académica. Sin embargo se le consideraba únicamente desde el punto de vista estadístico y se
creía que el ámbito de su aplicación se reducía en la práctica al departamento de manufactura
y producción.

TERCERA ETAPA.- EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia
por parte de la administración, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad
la implantación de un nuevo concepto de control de calidad en Japón.

Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del
proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los
defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.

Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo
cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del
aseguramiento de la calidad, que más aún había que involucrar a todos en el logro de la
calidad. Y todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría
dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género?

Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada específicamente a tener programas de

calidad. ¿Estaría la administración dispuesta a hacer dicha erogación? Ciertamente se era
consiente de que el producto defectuoso incidía en los costos de producción, pero ¿hasta qué
grado? La inversión hecha para asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que
significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran en el fondo, los problemas que se
planteaban al inicio de esta nueva época del desarrollo del movimiento hacia la calidad.

Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la
alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de
calidad. Feigenbaum por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador, en la
compañía, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero defectos.

Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso
de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad
en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955) impulsa
el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al cuestionamiento de
hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que los costos asociados a
la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.

CUARTA ETAPA.- LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad
de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su
calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado
internacional.

Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel

que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si en épocas
anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía, ahora se
volverá a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por
consiguiente, como el valor más importante que debe prescindir las actividades de la
alta gerencia.

3
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos
estadísticos para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se
comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no
hay mercado para ellos. La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el
momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeación
estratégica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar
al consumidor artículos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad
superior a la que ofrecen los competidores.

Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores,

en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas. La experiencia
que las empresas japonesas han tenido en la implantación de un sistema administrativo
enfocado al logro de la calidad, ha contribuido en gran medida a visualizar cuáles deben
ser estos cambios y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la
calidad llegue a ser estrategia competitiva por excelencia.

QUINTA ETAPA.- LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

Con el advenimiento tecnológico y la renovación de sistemas de comunicación así como

la globalización de mercado de los últimos años, el término de reingeniería de procesos
se popularizó, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera
muy rápida y radical sus procesos administrativos, de producción así como de
comercialización, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad.

Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y
Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño
radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega,
sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".

Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organización, esto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y otros grupos externos.

SEXTA ETAPA.- REARQUITECTURA DE LA EMPRESA Y ROMPIMIENTO DE

LAS ESTRUCTURAS DEL MERCADO
El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual
de la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las
estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente.

Cambian los rasgos de transición del paradigma de la Revolución Industrial al paradigma de la

Revolución del Conocimiento, cambia la concepción de riqueza (Trabajo, Tierra y Capital) ahora
es el conocimiento.

La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el concepto

mismo de liderazgo forman parte del conocimiento. La información completa, confiable y

4
oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la
demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe
aprovechar.

Se requieren de respuestas rápidas y de producción flexible, el concepto básico de calidad se

orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa; se hace una reingeniería de la
mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado, con el fin de
buscar nuevas formas para llegar al cliente.

La evolución de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo

XXI, el conocimiento marcará las posibilidades de éxito en la nueva economía.

1.2 ANTECENDENTES DE LOS SISTEMAS DE

GESTION DE CALIDAD .
La idea de calidad no es invento reciente, ha estado presente desde hace
miles de años.
Hasta mediados del siglo XIX: Industria artesanal
1924: Shewhart introduce las gráficas de control en los laboratorios Bell
desde ahi
La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el
control de calidad como tal.
En el siguiente cuadro podemos visualizar mas cómo ha
sido cronológicamente _____________________ (falta título al esquema)
Haz clic aquí para modificar.

la primera guerra mundial es en el periodo de 1914-1918. preguntar obre la

fecha correcta
Toque Humano

5
6
1.3 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las economías, a
la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Se puede decir que la
competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el
mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados. La forma de ser más competitivos consiste en
identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir
los procesos y trabajos que no aporten valor añadido y reducir los costos de la no calidad. Es una
mejora continua de la Calidad y la innovación.

FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA Hoy en día se trabaja con el

concepto de Calidad Total que engloba todos los ámbitos de la empresa. La empresa recibe

7
productos y servicios de sus proveedores y también vende y realiza postventa teniendo en cuenta los
aspectos sociales y medioambientales. La empresa actual se ve afectada por cuatro factores
fundamentales: humano, tecnológico, comercial y medioambiental. FACTOR HUMANO: La
calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La participación es fundamental.
FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida
haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando además una mayor
flexibilidad en los pedidos a la carta. FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones
comerciales son globales, la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La
variedad hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad. Los Sistemas de
Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.
Gestión de los sistemas de calidad

FACTOR MEDIOAMBIENTAL: La creciente preocupación por el medioambiente ha llevado a la

creación de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA: Se basan como mínimo en seis

principios: Orientadas al cliente: Se buscan las mejores estrategias para proporcionar la máxima
satisfacción a los clientes, innovando y realizando estudios periódicos que evalúen su grado de
satisfacción, impulsando su lealtad y fidelidad sin esperar reclamaciones. Compromiso de toda la
organización: desde la dirección se impulsa un cambio cultural a la Calidad en todas la áreas. La
gente ilusionada, integrada y dispuesta siempre a dar lo mejor de sí constituye una verdadera
ventaja competitiva. El capital humano. Prevención: evitar los errores antes de que se produzcan.
Los factores clave son las personas, los materiales, los medios y los procesos y procedimientos.
(pastelero)

MEDIDA, CALIBRACION Y TRAZABILIDAD En la Calidad moderna se minimizan los errores

en base a hechos objetivos. Esta tarea corresponde con el Control de Calidad que utiliza técnicas
estadísticas para medir, comparar los resultados con los objetivos y actuar en consecuencia.

CALIBRACION: comprobar que los instrumentos de medida son fiables. TRAZABILIDAD: es la

información de la producción de un producto. La información se transmite y se guarda en todas las
etapas de producción. Se puede detectar donde y en qué momento algo ha fallado.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Se nos dice cómo hacer las cosas para que un producto o
servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El sistema de aseguramiento de la calidad más
conocido es el que corresponde con la norma UNE-EN ISO 9001:2000.

Gestión de los sistemas de calidad

Página 2

MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN Frente a la tendencia occidental de grandes inversiones

en innovación tecnológica, la filosofía japonesa (kaizen) introduce pequeñas modificaciones en los
sistemas productivos para conseguir formas más eficaces de trabajar, una mejora continua. Los
fallos se consideran oportunidades de mejora, este sistema aumenta la calidad, es flexible, más
eficiente y ahorra costes.

ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. PLAN DE CALIDAD Consiste en la

planificación de todas las tareas de una organización para conseguir una Gestión de Calidad
eficiente con el fin de satisfacer al mínimo coste. Debe estar claramente definido en el tiempo tiene
en cuenta: -Identificación de clientes y sus necesidades. -Establecimiento de estrategias. -Rediseño
de los procesos y procedimientos de trabajo. -Documentar todas las actividades. -Implicar a todo el
equipo humano. -Estudio económico previo. -Asignación de responsables. -Asignación de recursos.
-Cubrir las necesidades de formación. -Plan de incentivos. -Definición de programas de control,
como mediciones, ensayos, inspecciones, etc. -Disposiciones legales a seguir. -Desarrollar un plan de
seguimiento y de auditorías.

Gestión de los sistemas de calidad

8
1.4 PRECURSORES Y FILOSOFOS DE LA CALIDAD ( EDWARS DEMING M. SHINES
JOSEPH M. JURAN PHILIP B CROSTOY , KACRU
PRECURSORES Y FILOSOFOS DE LA CALIDAD ( EDWARS DEMING M. SHINES JOSEPH
M. JURAN PHILIP B CROSTOY , KACRU

FEDERICO WINSLOW TAYLOR

Fundador de la administracion cientifica (1856 - 1915)

Aportacion a los principios de la calidad

- Fundamenta el principio de la division del trabajo.

- La improductividad y la falta de calidad es por culpa de los
administradores, por no proporcionar:
- Entrenamiento
- Herramientas
- Incentivos necesarios
- Creador de ingenieria de metodos
- Tecnicas de medicion del trabajo

Aplicacion de metodos cientificos a los procesos metodos de trabajo

(empirismo) de la epoca, con la finalidad de alcanzar elevada eficiencia
industrial

Su principal preocupacion fue eliminar el "fantasma" del desperdicio.

Enfocandose principalmente en la tarea.

Afirma que el diseno, planeacion control y mejoramiento del trabajador es

responsabilidad de los administradores. Los trabajadores con entrenamiento
y desarrollo de sus habilidades, puedan realizar operaciones complejas.

RESULTANTES:
Crear un sistema educativo basado en la intensificacion del trabajo para
lograr la elevada eficiencia industrial.

PRINCIPIOS DE LA ESCUELA CIENTIFICA

(Para erradicar los males de la epoca)

1. Remplazar todo metodo empirico.

2. Sustitucion de la improvisacion por la planeacion
3. Seleccion y entrenamiento cientificos.
4. Cooperacion para el cumplimiento de la tarea.
5. Una vision mas equitativa del trabajo.
6. Asignacion directa de funciones y responsabilidades.
7. Supervision y control.
8. Utilizacion de metodos e instrumentos cientificos.

FACTORES DE APOYO
(Males de la epoca)
1. Holgazaneria sistematica.
1.1. Error que viene de epocas inmemoriales y que esta casi universalmente
diseminado entre los trabajadores.
1.2. Sistemas administrativos defectuosos.
1.3. Aplicacion recurrente de metodos y procedimientos empiricos.
2. Desconocimiento de la alta gerencia de los metodos y procedimientos de

9
 trabajo.
3. Falta de uniformidad de las tecnicas y metodos de trabajo.

HENRY FAYOL

Fundador de la teoria clasica (1841 - 1925)

La teoria clasica se caracteriza por el enfasis en la estructura y en la

organizacion, desde un punto de vista anatomico y universal para lograr
eficiencia en todas las partes involucradas.

Funciones basicas de la organizacion

- Funciones tecnicas
- Funciones comerciales
- Funciones financieras
- Funciones de seguridad
- Funciones contables
- Funciones administrativas

Funciones basicas de los administradores

- PLANEAR. Visualizar el futuro y trazar el programa de accion.

- ORGANIZAR. Construir tanto el organismo material como el social de la
empresa.
- DIRIGIR. Guiar y oriental al personal.
- COORDINAR. Ligar, unir, armonizar, todos los actos y todos los esfuerzos
colectivos.
- CONTROLAR. Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas
establecidas y las ordenes dadas.

PRINCIPIOS UNIVERSALES DE HENRY FAYOL

DIVISION DEL TRABAJO: Consiste en la especializacion de las tareas y de

las personas para aumentar la eficiencia.
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD: Autoridad es el derecho de dar oirdenes y el
poder de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia
natural de la autoridad, ambas deben estar equilibradas entre si.
DISCIPLINA: Depende de la obediencia, aplicacion, energia, comportamiento
y respeto de los acuerdos establecidos.
UNIDAD DE MANDO: Cada empleado debe recibir ordenes de un solo superior.
Es el principio de la autoridad unica.
UNIDAD DE DIRECCION: Una cabeza y un plan para cada grupo de actividades
que tengan un mismo objetivo.
SUBORDINACION DE LOS INTERESES INDIVIDUALES A LOS INTERESES
GENERALES: Los
intereses generales deben sobreponerse a los intereses particulares.
REMUNERACION DEL PERSONAL: Debe haber una justa y garantizada
satisfaccion
para los empleados y para la organizacion en terminos de retribucion.
CENTRALIZACION: Se refiere a la concentracion de la autoridad en la alta
jerarquia de la organizacion.
JERARQUIA O CADENA ESCALAR: Es la linea de autoridad que va del escalon
mas alto al mas bajo, es el principio de mando.

10
 ORDEN: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Es el orden
material y humano.
EQUIDAD: Amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del personal.
ESTABILIDAD Y DURACION (EN UN CARGO) DEL PERSONAL: La rotacion tiene
un
impacto negativo sobre la eficiencia de la organizacion. Cuanto mas tiempo
una persona permanezca en un cargo, mejor.
INICIATIVA: La capacidad de visualizar un plan y de asegurar su exito.
ESPIRITU DE EQUIPO: La armonia y la union entre las personas constituyen
grandes fuerzas para la organizacion.

WALTER SHEWHART

Shewhart entendia la calidad como un problema de variacion, el cual puede

ser controlado y prevenido mediante la eliminacion a tiempo de las causas
que lo provocan (graficos de control).

Walter Shewhart introduce el concepto de control

Un fenemeno se dira que esta controlado, cuando a traves del uso de

experiencias previas, podemos predecir cuando menos dentro de cierto
limite, Como se espera que dicho fenomeno actue en el futuro!

Esto es, asegurar en forma aproximada, que dicho fenomeno caera dentro de
cierto limite predeterminado.

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son

variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente su
funcionamiento en el futuro.
2. Los sistemas constantes existen unicamente en la naturaleza, no asi en
el ambito de los sistemas de produccion industrial, en donde las causas de
variacion siempre estan presentes en los insumos para dichos sistemas.
3. Las causas de variacion pueden ser detectadas y eliminadas.

JOSEPH M. JURAN

Juran define calidad como:

Adecuar las caracteristicas de un producto al uso que le va a dar el

consumidor.

Su conclusion es:

Los costos asociados a la calidad son de dos tipos.

- Costos evitables
- Costos inevitables

COSTOS EVITABLES:

11
 Son aquellos asociados con los errores cometidos durante el proceso.

COSTOS INEVITABLES:

Son todos aquellos en los que se incurre para tratar de mantener los
costos evitables en un nivel bajo, los cuales se dividen en dos:

COSTOS DE EVALUACION. Son todos aquellos costos originados por todas

aquellas actividades que se tienen que realizar para detectar errores en
los proceso a fin de que estos no lleguen al consumidor.

COSTOS DE PREVENCION. Son todas aquellas inversiones que se realizan para

ayudar a mejorar los niveles de calidad.

LA REGLA 1 - 10 - 100

Existe una diferencia en cuanto al momento en que se arregla un problema.

La regla 1 - 10 - 100 establece que si no se arregla un problema en el
momento en que ocurre, solo se volvera mas costoso de arreglar mas tarde,
tanto en terminos de tiempo como de dinero.

EDWARDS DEMING

Estados Unidos invento los videocasetes, los robots, los fax, los chips e
infinidad de aparatos, pero fueron los japoneses quienes llevaron su
desarrollo a la escala mundial. Asi ocurrio tambien con E. Deming, el
maestro de la administracion de la produccion.

Para el doctor Deming, la cantidad no significa lujo el control de

producto es el grado predecible de uniformidad y seguridad, abajo costo y
acomodado al mercado(satisfaccion). En otras palabras, la cantidad es
cualquier cosa que el cliente necesite y quiera. Y como las necesidades y
deseos siempre estan cambiando, la solucion para definir la calidad en
terminos del cliente es redefiniendo sus requerimientos continuamente.

El reclama que los altos directivos son responsables del 94% de los
problemas de calidad, y senala que es tarea de la administracion ayudar a
que la gente trabaje de una forma mas inteligente y no mas facil.

EL CICLO DE DEMING (PHVA)

Paso 1: Planear. El primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio

podria mejorarlo.

Paso 2: Hacer. Efectuar las pruebas, o hacer el cambio, preferentemente

en
pequena escala.

Paso 3: Verificar. Observar los efectos.

12
 Paso 4: Actuar. Que aprendimos?

LOS CATORCE PUNTOS

1. Crear un habito de constancia en la mejoria de productos y servicios y

volvernos mas competitivos y para mantenernos en el mercado, teniendo como
objetivo el volverse mas competitivos y permanecer en el mercado para
continuar dando trabajo ala gente.
Mantenimiento.- Equilibrio: Productivo, Preventivo, Correctivo.

2. Adoptar la nueva filosofia. Estamos en una nueva era economica. Los

gerentes occidentales deben despertar al reto, deben de aprender sus
responsabilidades y tomar el liderazgo hacia el cambio. Calidad: una forma
de vida a largo plazo.

3. Dejen de depender en la inspeccion para alcanzar la calidad. Eliminen

la necesidad de inspeccionar a gran escala mediante integrar la calidad
dentro del producto desde un principio.

4. Terminen con la practica de otorgar compras en base al precio, no

siempre pensar en el menor precio que no significa la mejor calidad. En su
lugar, minimicen el costo total. Concentren en un solo proveedor para cada
materia prima y generen una relacion de larga duracion basada en confianza
y fidelidad.

5. Mejoren constantemente y para siempre los procesos de planeacion,

produccion y servicio. Mejoren calidad y productividad y aun asi, reduzcan
constantemente sus costos.

6. Incluyan el entrenamiento en el trabajo. Esto debe ser una parte del

trabajo diario de todos los obreros, empleados y gerentes.

7. Adopten e incluyan liderazgo. El objetivo de la supervisi?n debe de ser

el de ayudar a la gente, las maquinas y los dispositivos a hacer un
trabajo mejor. La supervision de niveles gerenciales y la de los
trabajadores de produccion necesita una renovacion total.

8. Eliminen el miedo de tal forma que la gente haga su mejor esfuerzo de

trabajar con efectividad porque ellos que la empresa tenga exito.
Reconocer el trabajo de la gente, que la gente se sienta orgullosa de lo
que hace.

9. Rompan las barreras entre gente de los diversos departamentos o

categorias. La gente de investigacion, administracion, diseno, ventas y
produccion deben trabajar como equipo y deben todos anticiparse a posibles
problemas de produccion o de uso de los productos y servicios

10. Eliminen esloganes o frases hechas, exhortos y metas para los

trabajadores pidirndoles cero defectos y nuevos niveles de productividad.
Esos exhortos solo crean relaciones adversas, ya que la mayoria de las

13
 causas de baja calidad y productividad corresponden al sistema y por lo
tanto estan fuera de control de los trabajadores, fomenta el
individualismo, la gente ya no cree en ellos ya que no estan soportados
sobre una base real.

11. Eliminen cuotas numericas para los trabajadores o metas numericas para
la gerencia

a. Eliminen standars de volumen de trabajo (cuotas) en el piso de la

manufactura. Substituyendolas con liderazgo.
b. Eliminen el concepto obsoleto de "gerencia por objetivos". Eliminen la
gerencia por numeros o metas contables. Substituyendolas con liderazgo.

12. Retiren las barreras que le roban a la gente el orgullo de su mano de

obra y sus logros personales, eliminen los sistemas anuales de comparacion
o de "meritos".
a. Retiren barreras que le quitan al trabajador el derecho de
enorgullecerse de lo que hace. La responsabilidad de los supervisores debe
cambiar de los meros nemeros a la calidad como concepto.
b. Retiren barreras que le roban a la gente en la gerencia o ingenieria el
orgullo por sus propios logros personales. Esto significa la eliminacion
de sistemas de rangos por merito o de gerencia por objetivos.

13. Instituyan un programa vigoroso de educacion y automejoramiento para

cada quien. Permitanles participar en la eleccion de las arreas de
desarrollo. Ayudar a crecer y educar al trabajador.

14. Pongan a cada quien en la empresa a trabajar en el logro de la

transformacion. La transformacion es el trabajo de todos, somos todos y la
calidad debe venir de todos.

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES

1. Falta de constancia de proposito, compromiso.

2. Enfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluacion del desempeno, clasificacion segun el merito o analisis
anual del desempeno.
4. La movilidad de la gerencia
5. Manejar una compa?ia basandose unicamente en cifras visibles.
6. Costos medicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantia fomentados por abogados que trabajan sobre
una basa de honorarios en caso de imprevistos.

KAORU ISHIKAWA

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la
manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de éste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las
variables y los defectos que atribuyen).
Histogramas (visión gráfica de las variables).

14
Análisis de Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
Gráficas de control (medición y control de la variación).
Análisis de Estratificación
Principios de calidad de ISHIKAWA
La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos

En 1956 comenzó con un curso de Círculos de Calidad por correspondencia para

supervisores,
en 1957 la radiodifusora japonesa NHA empezo a difundir estos programas.

En aquella epoca se hizo incapie en lo siguiente:

1. El voluntarismo
2. Autodesarrollo
3. Desarrollo mutuo
4. Deben de fijar como meta final la participacion plena de todos los
empleados

Círculos de Calidad. Los objetivos de los círculos de calidad son:

1. Educar, entrenar y promover el CC entre los supervisores y los

trabajadores que ocupan la primera linea de la fuerza laboral
2. Fijar un precio bajo en la revista para esta pueda llegar a todos
3. En los talleres y otros lugares de trabajo se organizaron grupos de
trabajadores dirigidos por sus propios supervisores

ACTIVIDADES BASICAS DE LOS CIRCULOS DE CC

1. Que es el circulo CC?.- Es un grupo pequeno que desarrolla actividades

de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller, este
grupo se lleva acabo como parte de las actividades de control de calidad
en toda la empresa, auto desarrollo y desarrollo mutuo, control y
mejoramiento del taller utilizando tecnicas de control de calidad, con
participacion de todos los miembros

15
2. Ideas basicas subyacentes en las actividades de los circulos de CC:
a) Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa
b) Respetar la humanidad y crear lugar de trabajo amble, donde valga la
pena estar
c) Ejercer las capacidades humanas plenamente y con el tiempo aprovechando
capacidades infinitas

Los diez factores como pautas utiles para dirigir esas actividades son:

1. Autodesarrollo
2. Servicio voluntario
3. Actividades de grupo
4. Participacion de todos los grupos
5. Utilizacion de tecnicas de CC
6. Actividades intimamente relacionadas con el lugar de trabajo
7. Vitalidad y continuidad de las actividades de CC
8. Desarrollo mutuo
9. Originalidad y creatividad
10. Atencion a la calidad, a los problemas y a la mejora

La evaluacion de las actividades de los circulos de CC no deben de

limitarse al analisis de sus resultados, especialmente cuando los
resultados se dan en terminos monetarios. Es un esfuerzo continuo de
mejoramiento de la gerencia que dura varios a?os, no siempre muestra
resultados en terminos monetarios.

La evaluacion debe atender a factores tales, como la manera en que se

dirigen las actividades, la actitud y el esfuerzo que se muestre para
resolver los problemas y el grado de cooperacion que existe en equipo.

El termino funciones de supervision se emplea para designar las que

desempenan los gerentes, los jefes de division y de seccion, los
ingenieros y otros que actuan como supervisores de un determinado circulo
de aquellos que son sus colegas.

El metodo estadistico elemental:

a) Cuadro de pareto
b) Diagrama de causa efecto
c) Estratificacion
d) Hoja de verificacion
e) Histograma
f) Diagrama de dispersion
g) Graficas y cuadros de control.
h) Diagrama de flujo

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 Phillip Crosby

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo

correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). También
incluyó sus cuatro principios básicos:
1.La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
2.El sistema de calidad es prevención
3.Un manejo estándar equivale a cero errores
4.La medida de la calidad es el precio de la inconformidad

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de
mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada
equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la
organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de
esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
7. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de
errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como
se llevará a cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la
organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del
programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un
cambio continuo.

Joseph Juran

Desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión que se compone de tres

procesos de gestión: la planificación, el control de la calidad y la mejora de la
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:
1.Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
2.Establezca metas para la mejora
3.Crear planes para alcanzar los objetivos

17
4.Proporcionar capacitación
5.Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
6.Informe sobre el progreso
7.Dar un reconocimiento para el éxito
8.Comunicar los resultados
9.Llevar la cuenta
10.Mantener el impulso

Armand V. Feigenbaum

El doctor V. Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene
que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de
toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde
las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.

Propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada,
no simplemente por casualidad.
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la
organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de
conseguir la satisfacción total del consumidor.
Este sistema está formado por los siguientes puntos:
1. Políticas y objetivos de calidad definida y específica.
2. Fuerte orientación hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad.
4. Integración de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
6. Actividad específica del control de proveedores.
7. Identificación completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.
9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma
en toda la organización. 10. Costo de calidad acompañado
de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad.

11. Efectividad real de las acciones correctivas.

12. Control continúo del sistema, incluyendo la prealimentación y retroalimentación de la
información, así como el análisis de los resultados y comparación con los estándares
presentes.
13. Auditoria periódica de las actividades sistemáticas.
Control total de calidad

Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio
para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la
administración y tiene 4 pasos:
• Definir las características de calidad que son importantes.
• Establecer estándares.
• Actuar cuando los estándares se exceden.
• Mejorar los estándares de calidad.

Shigeru Mizuno

Propone el despliegue de políticas de calidad como el enlace entre la alta

administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de

18
 la misma. Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia
de extender la calidad a toda la organización.

El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y

delegar las políticas de calidad. Se requiere de un sistema administrativo matricial
ínter funcional.
La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las
responsabilidades de la media y alta administración y la formación de unc omité de
control de calidad total

La filosofía del Quality Function Deployment (QFD) fue iniciada por Shigeru
Mizuno. Apunta a diseñar los productos que aseguran la satisfacciónd e cliente y la
valoran - la primera vez, cada vez. Mizuno propuso desarrollar un método de la
garantía de calidad que lograría la satisfacción de cliente en un producto
antes de que fuera manufacturado.
Los métodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo
que fijaban un problema durante o después de manufacturado.
Su programa de calidad total incluye:
1. Métodos para el diseño y control del producto.
2. Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.
3. Formación de ciclos de control de calidad.
4. Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad.
5. Empleo de métodos estadísticos a controlar y mejorar los productos.
6. Establecer una política de auditoría de control

Shigeo Shingo

.
.
.

Sus contribuciones a las técnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir
sus costos en un 60 y hasta un 80%.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la administración
y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de manufactura van en sentido
contrario a las tradicionales.
Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
- El Justo a Tiempo
- El sistema de Jalar vs. Empujar
- El Poka Yoke
- El Sistema de Control Visual

Su definición de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero que no
agrega valor al servicio.

19
Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la
estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de
innovaciones llamadas “el sistema de producción de Toyota” .
Los que estudian sus métodos de una forma superficial, piensan que sus teorías no son muy
correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre “TOYOTA” que respalda a una
de las más grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.

Breve explicación de los aportes de Shingo:

“El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”

Este sistema tiene una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema,
sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de
producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”.
Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:
• Los defectos de la producción se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno,
la producción se detiene, hasta eliminar sus causas.
• Al hacer esta reducción de cero defectos, se reducen también los desperdicios y otros
materiales consumibles quedan también en ceros.
• El espacio de las fábricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar
productos defectuosos ni materiales desviados.
• Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar
sin errores.

El sistema de “JALAR” versus “EMPUJAR”

Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza unicamente si la línea siguiente lo
necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuanto.
El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en
las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se
les presenten.

POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”.
Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y
se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya
que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.
Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza,
por que es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así
que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre
mantener ordenado, y hacer de esto un hábito para que siempre este limpio y ordenado.

20
 Genichi Taguchi

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la

estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el
diseño de productos y los procesos de fabricación. En sus métodos emplean la
experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y
descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Las aplicaciones
más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible
para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los
tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

1. Productos atractivos al cliente.
2. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser
mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos.

 Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por
medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con
respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
 Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción
de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
 La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta
íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor
objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
 Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del
producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso
Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que
divide en línea y fuera de línea.
1. Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en
línea, el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el
mantenimiento preventivo.
2. Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del
diseño de productos y procesos. El control de calidad desde la etapa del diseño del
producto.
Desarrollo sus propios métodos estadísticos al trabajar en una compañía de
teléfonos, lo aplicó al incremento de la productividad y calidad en la industria.
Aportación de Taguchi.
Creó el concepto de “diseño robusto”, este excedía sus expectativas de calidad,
para así lograr la satisfacción del cliente.

21
Diseño robusto.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le
llama “calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra opción mas que
comprar, pues a la empresa le sale mas barato reponer algunos artículos
defectuosos, que no producirlos. Pero no siempre será así, por que en un tiempo la
gente desconfiara de la empresa y se irán alejando los clientes.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las
que no le interesen, así rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto.
Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de
calidad y reponer las fallas.
Al hacer un diseño robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad de
éxito en el mercado. Y aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo es,
por que a la vez que gastamos en excedernos en las características que de verdad
le interesan al consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia. Función
de perdida de Taguchi.
Con esto, Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las
variaciones en la calidad. Para poder reviewuar esta perdida, se utiliza una ecuación
cuadrática que se ajusta a los datos de costos y desempeño del producto.

Filosofía Japonesa vs Americana

CATORCE DIFERENCIAS ENTRE EL ORIENTE Y EL OCCIDENTE

1. Profesionalismo
2. Relacion vertical vs horizontal
3. Los sindicatos laborales
4. El metodo Taylor y el ausentismo
5. Elitismo y diferencia de clases
6. El sistema de pagos
7. El indice de rotacion de empleados
8. Diferencias de escritura
9. Naciones homogeneas y naciones multiraciales
10. La educacion
11. La religion
12. Proveedores
13. Democratizacion del capital
14. El papel del gobierno, control en occidente, estimulo en oriente

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 Definiciones de calidad:

 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”.
 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la
sociedad desde que es expedido”.
Ishikawa: Calidad es equivalente a satisfacción del consumidor
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

23
1.5 LA INNOVACIÓN COMO
FACTOR DE COMPETITIVIDAD
LA INNOVACIÓN: UN FACTOR CLAVE PARA LA COMPETITIVIDAD
DE LAS EMPRESAS

Por: Mauricio león López

La innovación es un tema de mucha inquietud en la actualidad para muchas

empresas, profesionistas y el mundo en general, es considerado uno de los
factores básicos en el desarrollo de los países. La innovación no solo
consiste en la incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones,
sino buscar de nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían
hecho buscar una necesidad en la sociedad ofrecer productos, procesos y
servicios de calidad. Y para lograr una mayor productividad a través de la
innovación se ha empleado un cambio en los modelos económicos y de
gestión de las empresas, en cuando anteriormente se laboraba con la mano
de obra y el capital.

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios

y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la
productividad y la competitividad en el mercado.

En la actualidad la innovación es un proceso de transformación. Hoy en día,

es un reto que consiste en crear procesos organizados y sistemáticos en las
organizaciones para que continuamente produzcan resultados innovadores
y exitosos en la exigente prueba del mercado.

Nos encontramos viviendo en la era de la innovación, por esto la palabra

innovación tiene muchos sinónimos, como progreso, desarrollo
tecnológico, de creación de empleo y una mejora de condiciones de vida

Según aparece en el Libro Verde de la Innovación de la Comisión Europea,

la Innovación se considera como sinónimo de producir, asimilar y explotar
con éxito una novedad, en las esferas económicas y sociales, de forma que
aporte soluciones inéditas a los problemas y permita así responder a las
necesidades de las personas y de la sociedad.

Se ve, por tanto, cómo el proceso de innovación incluye un conjunto amplio

de actividades empresariales encaminadas a introducir un nuevo producto
o proceso en el mercado.

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La innovación conduce a que todas las empresas innoven, pero no todas de
la misma forma pueden innovar en el servicio, producto, o en la adquisición
de nueva tecnología para su empresa. La innovación no depéndete de la
empresa sino de lo que el mercado, en él se encuentra las necesidades y de
esta forma se busca innovar y satisfacer sus necesidades.

La Innovación constituye uno de los principales motores del crecimiento y

la competitividad para las organizaciones.

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
Las acciones de innovaciones tecnológicas son utilizadas con el fin de
fomentar a las empresas a la adquisición de nuevos centros tecnológicos,
de estas tecnologías obtener ventajas competitivas para un determinado
sector empresarial o un amito geográfico. El concepto de innovación ha
venido cambiando de forma muy drástica en los últimos tiempos por
diferente factores, económicos y la productividad y el desarrollo de los
países. La innovación y la tecnología influyen mucho como motores del
crecimiento económico, y son las empresas los principales agentes del
cambio tecnológico.

La innovación significa introducir modificar en las organizaciones, para

obtener mayor productividad y mejorar el resultado final, puede influir
sobre el precio de un artículo o servicio para conquistar el mercado, hasta
la mejora del producto antiguo o darle una nueva presentación.

¿CÓMO PUEDEN INNOVAR LAS EMPRESAS?

En las empresas la innovación empresarial puede ser en la organización
interna. Las estrategias, el diseño y la calidad, la manera de
comercialización y de igual forma la aplicación de los conocimientos
científicos y técnicos en la solución de los problemas que se plantean en los
diversos sectores productores y que se originan cambios en los productos,
en los servicios, mejoras significativas en especificaciones técnicas,
componentes y materiales, software incorporado y equipos de trabajo para
tener mayor utilidad para la empresa y si no se busca soluciones
innovadoras para la sociedad o con sus clientes las organizaciones tienden
a que su empresa no pueda prosperar como se desea, tendrán poca
probabilidad de competir y podrán ser desplazadas por otras por esto la
innovación es muy importante para toda empresa porque en la actualidad
hay muchas inquietudes como ciudadanía o como cliente.

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26