FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

INFORME ESTADÍSTICO

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DE TOTTUS ATOCONGO DE SAN JUAN DE

MIRAFLORES EN EL 2019

Autor(es):

ACEVEDO PACHAS, ESTEFANYA DÉVORAH

ARENAS GUEVARA, ESTHEFHANO NICHOLAS
ESCOBEDO ZEVALLOS, MARLON PAUL
TORRES ESPINOZA, KAREN NALLELY
VIVAS ALTAMIRANO, MISHELL BRENDALIZ
YARASCA ARISTE, ANGELLO JESUS

Asesora:
Mg. Noemi Teresa Julca Vera

LINEA DE INVESTIGACIÓN:

INVESTIGACIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LAS

MYPES PARA EL CRECIMIENTO ECONÓMICO.

LIMA – PERÚ

1
 2019

I. INTRODUCCIÓN

En nuestro país la atención al cliente brindada por los diferentes supermercados nacionales a sido
una de los principales problemas. Según algunas encuestas realizadas nos muestra la
disconformidad del público. Debiéndose esto a las largas colas a la hora de realizar el pago por una
compra o la mala actitud que tienen los cajeros a la hora de atender a la clientela. Es por ello, que
hemos realizado el presente trabajo de investigación basado en un supermercado que se encuentra
en nuestro país titulado: “Calidad de servicio al cliente Tottus Atocongo de San Juan de Miraflores
en el 2019”, con la finalidad de determinar la satisfacción que tienen los clientes a la hora de ser
atendidos en el supermercado Tottus Atocongo.

2
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los Supermercados la última experiencia que vive el cliente es a la hora de pagar en caja, en el cual se
debe cuidar muy bien el trato al cliente, ya que es la última impresión que se lleva y es la que le genera una
ampliación en su cartera de clientes. En la actualidad ocurre lo contrario ya que muchas veces los
trabajadores no se encuentran motivados o bien remunerados, si hacemos una comparación con empresas
de supermercados del extranjero, donde se aplica una cultura de calidad en el servicio, los colaboradores
son bien remunerados porque conocen cuál es su función al momento de atender o de brindar una
atención personalizada y no solo eso, sino que se puede considerar un trabajo en equipo con la finalidad de
reducir el tiempo de espera a la hora de despachar un producto y de esta forma incrementar las ventas, los
clientes reconocen cuando se les considera y sí te dan un servicio amable, con recomendaciones para tus
compras o futuras compras, hasta brindar el servicio de llevar tus bolsas hasta tu auto o taxi quien no
regresaría?, esto da como resultado la fidelización de los clientes. Eso también podría pasar en
supermercados plaza vea del distrito de independencia, si bien es cierto el desempeño del trabajador
depende de muchos factores que determinan su actitud hacia el trabajo, para ello se debe seguir la cultura
de servicio que impone la empresa al ofrecer sus servicios de atención al cliente, y como resultado tendrán
la satisfacción y fidelización de los clientes. También se observa que muchos de los clientes tienen quejas
que las describen a través de un libro de reclamaciones o simplemente se retiran inconformes con el
servicio, ya sea por el tiempo de atención, porque no se le atendió con la amabilidad que se esperaba,
porque no se le ayudo con respecto a alguna información, o porque no se le ayudo cuando quería hacer
algún cambio o devolución de algún producto. Estos hechos podrían solucionarse planteando estrategias
de calidad de servicio, logrando la satisfacción de los clientes y de esta manera fidelizar a cada uno de ellos,
buscando alternativas que permitan tener clientes felices.

3
2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Problema general

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus del
distrito de San Juan de Miraflores, año 2019?

Problemas Específicos

¿Cómo la atención de calidad influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus del distrito
de San Juan de Miraflores, año 2019?
b) ¿Cómo influye el conocimiento de los servicios en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus
del distrito de San Juan de Miraflores, año 2019?

c) ¿De qué manera el tiempo de espera influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus
del distrito de San Juan de Miraflores, año 2019?

d) ¿De qué manera la información del servicio influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados
Tottus del distrito de San Juan de Miraflores, año 2019?

2.2 OBJETIVOS

Objetivo general.

Determinar la calidad del servicio que influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus
del distrito de San Juan de Miraflores, año 2019.
4
Objetivos específicos.

Conocer si la atención de calidad influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus del
distrito de San Juan de Miraflores, año 2019.

Identificar si el conocimiento de los servicios en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus del
distrito de San Juan de Miraflores, año 2019.

Evaluar si el tiempo de espera influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus del distrito
de San Juan de Miraflores, año 2019.

Identificar si la información del servicio influye en la satisfacción de los clientes de Supermercados Tottus
del distrito de San Juan de Miraflores, año 2019.

III. TECNICA E INSTRUMENTO

3.1 TECNICA:

Encuesta: La encuesta es una observación no directa de los hechos sino por medio de lo que
manifiestan los interesados. Permite una aplicación masiva que mediante un sistema de muestreo
pueda extenderse a una nación entera.

3.2 INSTRUMENTO

5
Cuestionario: El cuestionario es un conjunto de preguntas sobre los hechos o aspectos que
interesan en una investigación y son contestados por los encuestados. Se trata de un instrumento
fundamental para la obtención de datos. (Hernández, 2015, p.54)

Guía técnica de la encuesta

La presente técnica tiene por finalidad recabar información importante para el estudio de
CULTURA TRIBUTARIA Y CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES TRIBUTARIAS
DE COMERCIANTES EN EL MERCADO “UNICACHI” DEL DISTRITO DE VILLA
EL SALVADOR, AÑO 2019”. Al respecto se le solicita a usted, que con relación a las
preguntas que a continuación se le presentan, se sirva responder en términos claros, en vista
que será de mucha importancia para la investigación que se viene llevando a cabo. Esta técnica es
anónima, se le agradecerá su participación.
VARIABLE: Cultura tributaria
Indicador: Conciencia tributaria
¿Considera usted que el contribuyente cumple con las normas tributarias?
Si ( )
1 No ( )
No sabe ( )
¿Alguna vez se ha sentido desmotivado para cumplir con el pago de sus tributos?
Si ( )
2
No ( )
No sabe ( )
¿Cree usted que se debería impartir cursos de Educación cívica tributaria en los colegios?
3
Si ( )

6
 No ( )
No sabe ( )
Indicador: Educación cívica tributaria
¿Cree Usted que la falta de honradez de algunos contribuyentes es excusa para que otros dejen
de pagar sus tributos”?
Si ( )
4
No ( )
No sabe ( )
¿Le parece correcto que la administración tributaria implante actividades lúdicas formando así
una educación tributaria?
Si ( )
5
No ( )
No sabe ( )
¿Considera usted que la educación cívica tributaria puede generar una conciencia tributaria?
Si ( )
6
No ( )
No sabe ( )

Indicador: Difusión y orientación tributaria

¿Cree usted que el gobierno utiliza correctamente sus tributos en la ejecución de obras públicas?

Si ( )
7
No ( )
No sabe ( )
¿El gobierno debe informar el destino que se da a la recaudación de los tributos?

Si ( )
8
No ( )
No sabe ( )
¿Alguna vez ha asistido a charlas dictadas por la SUNAT respecto a información
9 tributaria?
Si ( )

7
 No ( )
No sabe ( )

VARIABLE: Obligaciones tributarias

Indicador: Programación de las obligaciones tributarias

¿Considera usted que el contribuyente es responsable del pago de sus tributos?
Si ( )
10
No ( )
No sabe ( )
¿Cree usted que el crecimiento de su empresa puede mejorar si cuenta con un
planeamiento tributario?
Si ( )
No ( )
No sabe ( )
¿Cumple con una correcta ejecución respecto a sus declaraciones mensuales?

Si
11
No
No sabe ( )
¿Conoce usted cuales son las sanciones tributarias que le podría afectar a su
empresa?
Si ( )

¿Utiliza el cronograma de pagos de los tributos para el cumplimiento en sus obligaciones

tributarias?
Indicador: Informalidad en el cumplimiento de las obligaciones tributarias
¿Cree que si la informalidad en las microempresas disminuyera las empresas podrían
competir honestamente?
Si
No
No sabe

8
 IV. CARACTERÍSTICAS DE LA BASE DE DATOS

4.1. Población:

Población.

Para la investigación se define que la cantidad de población de este estudio se

encuentra constituida por las entidades de fabricación de envases de plásticos que son
registradas en la Bolsa de Valores de Lima, el universo a estudiar es de 60 empresas
de dicho rubro que desempeñan, en tal sentido la población en estudio es finita,
debido a que se describe a los elementos que son conformados para este estudio.
Según Levin y Rubín (2015), nos menciona que: “Una población es un conjunto de
personas que están en estudio, donde dicha información nos ayuda a contar con
conclusiones” (p. 46).

4.2. Muestra.

Es igual a la población ya que se utiliza el mismo número de empresas obtenidas de la

bolsa de valores de lima.

Es una parte o fragmento específico de la población, donde su característica esencial es ser

imparcial y reflejo fiel de ella, para que los resultados que se obtienen puedan universalizar
todos los componentes que constituyen dicha población. (Carrasco, 2017, p. 237)

Se entiende que la muestra es un conjunto de la población, donde mediante una

evaluación que se llega a seleccionar para ir en busca de la información que se
necesita para llegar a una conclusión en base a los estudios estadísticos.

9
 Muestreo.

El método que se usó es probabilístico denominado muestreo aleatorio simple o más,

que viene a ser el trayecto a seguir para alcanzar o llega a la muestra solicitada donde
se seleccionó a las empresas que conforman la muestra. Por ende, a través de las
características que cuentan dichas entidades se aplicó el muestreo no probabilístico de
tipo intencional.

Es la técnica que permite seleccionar adecuadamente la muestra de un universo definido y la muestra

que ha sido seleccionado debe de ser representativa, para ello es necesario conocer las características
de la población y sea representativa. (Villegas et al., 2014, p. 145)

IV.3. Unidad de análisis

Xxxxxxxxx

IV.4. Variable:

Son tipos o modos de estudios de una indagación, conjuntamente de existencias de

información que sufre diferenciación internamente de una escala, camino o
intervalo. Como Hernández, Fernández y Baptista (2014), nos menciona que, “las
variables son patrimonios que logran una variación y que aquellas tergiversaciones
son competentes de son medibles o estar a la mira (p. 105).
V1: Cultura tributaria
V2: Obligaciones tributarias

4.5 Tipo de variable

mmmmmmmm

10
11
13