2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 ADMINISTRAÇÃO

A administração surgiu no ano 3000 a.c, na Suméria devido a necessidade que os sumerianos
tinham em resolver seus problemas práticos.

De acordo Maximiano (2006, p.25) podemos relatar que “por volta de 3000 a.c, no que viria a
ser o Iraque, desenvolveram-se as cidades da civilização suméria. O legado arqueológico dos
sumérios permite estudá-los sob o ângulo de suas práticas de administração”.

Na história da administração temos duas importantes instituições que fizeram parte dessa
história, que é a Igreja Católica Romana e as Organizações Militares.

A igreja contribuiu através da eficiência em relação à influência sobre o comportamento de

seus fieis, e no que se diz respeito à organização militar temos a contribuição de princípios e
as práticas administrativas.

Devido a isso temos o surgimento da empresa e da moderna administração que ocorre no final
do século XVIII, se estendendo até o século XIX, trazendo várias transformações econômicas,
políticas, e sociais, denominada como Revoluções Industrial.

A revolução industrial iniciou-se na Inglaterra, com a invenção da máquina a vapor, criada

por James Watt nos anos 1776, essa máquina provocou um enorme surto de industrialização.
O crescimento econômico nesse período foi em relação à construção de estradas de ferro, para
a exportação do carvão, ferro e aço, isso ocorreu devido à construção das máquinas, navios e
produtos químicos.

Devido à revolução industrial tivemos o crescimento econômico, com isso os camponeses

resolveram sair do campo para procurarem emprego na cidade, pois de alguma maneira
precisam trabalhar para sobreviver.
 A revolução Industrial, responsável por esse fabuloso crescimento
econômico, teve, no entanto, um custo social. Os camponeses, que vieram do
campo para a cidade devido ao cercamento dos campos, tinham que vender a
sua força de trabalho em troca de salários irrisórios para sobreviver.
(MOTTA e VASCONCELOS, 2005, p.27).

Tudo na vida tem seu preço, assim como revolução industrial teve, pois com o crescimento
econômico, teve que pagar pessoas para tomar conta do recado, ou melhor, dizendo, para
conseguir entregar as encomendas no seu devido tempo.

Com o passar dos anos, o mundo e as pessoas já não eram mais os mesmos, tivemos grandes
mudanças, com isso acabou surgindo a mais nova administração moderna, devido a duas
conseqüências causadas pela a revolução.

No qual a primeira conseqüência foi devido ao crescimento acelerado e a desorganização das

empresas que queriam como principal requisito, uma administração cientifica capaz de
influência e produtividade nas empresa, para fazer face à intensa concorrência e competição
do mercado.

A administração cientifica foi à primeira abordagem da teoria da

administração. Criada por engenheiros, cientistas e gerentes preocupados
com a melhoria da eficiência do trabalhador (o que um trabalhador produz
durante um certo período de tempo) essa visão assumiu duas formas
principais: a administração do trabalho e a administração das organizações.
A administração cientifica surgiu de esforços para melhorar a eficiência do
trabalhador, que começaram nos Estados Unidos com Frederick W. Taylor.
(MONTANA e CHARNOV, 2003, p.13).

Desde antigamente podemos perceber que os gerentes estavam preocupados com seus
funcionários, pois queriam qualificá-los para trabalhar mais adequadamente. Começando
assim a surgir os desafios administrativos.

2.1.1 Desafios administrativos

Como todos empreendedores sabem que existem desafios administrativos, podemos dizer em
si que o maior desafio do administrador é a competição estrangeira, havendo uma
preocupação imensa em relação a qual produto exportar, devemos sempre levar em conta que
temos que vender para nossos clientes produtos de ótima qualidade.
 Ser um gerente eficaz é, na melhor das circunstâncias, trabalhoso, mas os
administradores de hoje em dia enfrentam desafios especiais. Um dos
maiores é a competição por parte de companhias estrangeira - todas elas
dedicadas a trazer produtos de qualidade para consumidores cada vez mais
exigentes em todo mundo. (STONER E FREEMAN, 1995, p.11).

Na empresa Ingá Frutas os maiores desafios encontrados são: motivação, concorrentes,

treinamento, liderança e tomada de decisão.

A motivação é um meio de conseguir que os funcionários trabalhem com a sua auto-estima, lá

em cima. Devemos sempre partir do conceito que nós empresários temos sempre que motivar
os nossos colaboradores e sempre reconhecer os seus serviços, pois desta maneira iremos
conseguir que eles consigam ser úteis e importantes dentro da empresa.

Não podemos esquecer que temos que motivar os funcionários levando para o lado da
empresa, ou seja, dizer algo para eles que possam enriquecer o seu trabalho, não para o lado
negativo, como levar os funcionários para o lado que irá prejudicar a empresa como fazer
greves, manifestações entre outros.

No campo da administração, pessoa motivada usualmente significa alguém

que demonstra alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade
de qualquer natureza. No entanto, as pessoas também se motivam para fazer
coisas que vão na direção oposta à desejada pela empresa, como greves,
sabotagens, roubo de mercadorias ou invasões de fabricas que demitem
funcionários. (MAXIMIANO, 2006, p. 250).

A concorrência é um fator de ameaça que encontramos no mercado de trabalho, no qual se

não trabalharmos de acordo com os requisitos que o mercado impõe, a concorrência entrara
em nossa frente no mercado de trabalho.

Em um ambiente estático, os concorrentes oferecem hoje os mesmos

produtos e serviços pelo mesmo preço de ontem e continuarão oferecendo
amanhã. Infelizmente, para os gerentes, os concorrentes mudam suas
estratégias; lançando, por exemplo, novos produtos com características
melhoradas. A Motorola, que é um caso exemplar, é constantemente
bombardeada pelo lançamento de microprocessadores cada vez mais
potentes da Intel. (ROBBINS, 2000, p.90)

Para que os concorrentes não passem na nossa frente no mercado de trabalhos, devemos
sempre ficar atentos no que o outro está oferecendo para o mercado de trabalho, pois com isso
conseguiremos ver o que precisa ser melhorado em nosso produto.
Para que haja bons colaboradores devemos oferecer treinamento no ramo que atualmente
trabalha ou no que esta interessada, pois com isso teremos colaboradores treinados. O
treinamento é muito importante para a empresa e mesmo para o colaborador.

Para liderar um grupo de colaboradores precisamos eleger um líder, para que possa comandar
todo processo de uma organização. Para ser um líder a pessoa que comanda o cargo deve ter
muito conhecimento, ser responsável, saber lidar com as pessoas entre outros.

Liderança diz respeito a lidar com a mudança, ao passo que gerenciamento

que está relacionado à criação de ordem e constância. As organizações
precisam tanto de liderança como de gerenciamento. A liderança propicia
uma visão, ajudando as pessoas a caminharem rumo a ela; o gerenciamento
monta os planos e a estrutura para alcançar metas específicas. (STONER e
FREEMAN, 1995, p. 380)

Para se termos liderança em uma organização, devemos encontrar alguém que tenha visão de
mundo como todo, pois com isso encontraremos uma maneira de saber se esta faltando algo.

Para ser um bom líder devemos ter algumas características como: ambição e energia, desejo
de comandar, honestidade e integridade, autoconfiança, inteligência, conhecimento sobre o
assunto colocado.

A maioria das decisões no mundo real não seguem o modelo racional. As

pessoas normalmente se contentam em achar uma solução aceitável ou
razoável para seu problema em lugar de encontrar uma solução otimizante.
Dessa forma, os tomadores de decisão fazem uso limitado de sua
criatividade. Às escolhas tendem a confinar-se às imediações do sintoma e
da alternativa corrente. (ROBBINS, 2000, p.66)

Para se tomar uma decisão em qualquer momento, devemos estar ciente do que estamos se
tratando do problema, pois por um erro tomado, acabara prejudicando a organização e a si
mesmo. Decisão é um ato muito difícil de tomar em qualquer situação. Por isso as
organizações de hoje devem contratar profissionais qualificados para resolver problemas da
empresa com o objetivo de tomar decisões corretas.

2.1.2 Conceito de administração

A palavra administração vem do latim “ad”, que tem o significado de: direção e tendência, e a
“minister”, que significa subordinação ou obediência.

Antigamente a administração era chamada de “a arte de fazer coisas através de pessoas”,

definida pela autora Mary Parker Follet, podemos dizer que a administração então é o ato de
trabalhar com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de
seus membros.

De acordo com os autores Stoner e Freeman (1995, p.5) podemos dizer que “a administração
é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços realizados pelos membros
da organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos
estabelecidos”.

Concluímos que nos administradores devemos sempre ser perseverantes em nossos objetivos,
devemos sempre colocar em nossa mente o que tem que ser feito para que haja o crescimento
da empresa, sem passarmos por cima de outros empreendedores, com isso conseguiremos
resultados bastante satisfatórios.

2.1.3 Funções do administrador

Podemos dizer que assim como cada área tem sua função a administração também se encaixa
nela. Por volta dos anos 1920 um industrial francês Henry Fayol, nos deixou claro que todos
os gerentes do mundo exercem cinco funções como: planejar, organizar, coordenar, comandar
e controlar.

Fayol afirmava que a atividade da administração era caracterizada por cinco

funções especificas. Essas funções definiam o gerente e, juntas, significavam
uma definição funcional de administração. Uma pessoa era considerada
gerente não porque portasse um titulo de gerente, mas porque seu trabalho
consistia em funções gerenciais. (MONTANA e CHARNOV, 2003, p.16)
Para ser um gerente qualificado devemos nos portar, dessas cinco funções citadas acima, pois
o que o mercado de trabalho exige que tenhamos essas cinco funções, pois só dessa maneira
iremos ter um trabalho digno de um gerente. No qual vamos relatar cada uma dela agora.

O ata de planejar significa que os administradores devem pensar bem antes de executar o que
deve ser feito quais seus objetivos, seus planos e quais as atitudes que ele deve tomar diante
de tal situação, para que haja resultados positivos.

Planejar significa que os administradores pensam antecipadamente em seus

objetivos e ações, e que seus atos são baseados em algum método, plano ou
lógica, e não palpites. São os planos que dão à organização seus objetivos
que definem o melhor procedimento para alcançá-los. Além disso, os planos
são as linhas-mestras pelas quais (1) a organização obtém e aplica s recursos
necessários ao alcance dos seus objetivos; (2) os membros da organização
realizam atividades consistentes com os objetivos e procedimentos
escolhidos; e (3) o progresso na direção dos objetivos é monitorado e
medido, de modo que possam ser tomadas atitudes corretivas caso ele não
seja satisfatório (STONER e FREEMAN, 1995, p.6)

Para planejar então, devemos estar consciente que é uma tarefa que exige bastante
responsabilidade, pois se você não planejar corretamente pode prejudicar a empresa ao invés
de ajudá-la.

A organização e passada pelos nossos gerentes, pois eles têm a autoridade para dizer qual a
maneira que ele quer que a empresa esteja organizada. A organização permite que a empresa
esteja mais fácil de trabalhar, pois quem não gosta de uma organização correta.

De acordo com os autores Stoner e Freeman (1995, p.6) descreve que “organizar é o processo
de arrumar e alocar o trabalho a autoridade e os recursos entre os membros de uma
organização, de modo que eles possam alcançar eficientemente os objetivos da mesma”.
Organizar não é nada a menos do que deixar o seu trabalho do dia organizado, pois com isso
não ira ter acumulações no final do mês.

O ato de coordenar é definir quais as tarefas a serem cumpridas e qual funcionário deverá
realizá-la, no qual nessa função o gerente poderá avaliar o funcionário para ver como é o seu
desenvolvimento perante a função e a relação com os demais funcionários do grupo.
Segundo os autores Montana e Charnov (2003, p.19) podemos dizer que “a coordenação é
uma função referente às atividades destinadas a criar uma relação entre todos os esforços da
organização (tarefas individuais) para realizar um objetivo comum”.

No que se diz respeito ao ato de comandar é o ato que os gerentes têm em relação aos
funcionários, pois são eles que vão direcionar o que fazer e que atitudes tomarem perante os
fatos constatados na empresa.

Podemos dizer que o controle é um meio em que os gerentes irão avaliar o desempenho de
seus funcionários, verificar se eles estão de acordo com os objetivos colocados pela a
empresa, podendo dessa maneira levar corretamente a organização que a empresa necessita.

O controle gerencial é um esforço sistemático de ajustar padrões de

desempenho com objetivos de planejamento, projetar sistemas de feedback
de informação, comparar o desempenho presente com estes padrões pré-
estabelecidos, determinar se existem desvios e medir sua importância, e
iniciar qualquer ação necessária para garantir que todos os recursos da
empresa estejam sendo usados do modo mais eficaz e eficiente possível para
o alcance dos objetivos da empresa. (MOCKLER apud, STONER e
FREEMAN, 1995, p.440).

Para concluir pode-se dizer que o ato de controlar é um objeto que ajuda o gerente, a saber, o
que esta acontecendo dentro da empresa em relação à seus funcionários.

2.2 ORGANIZAÇÕES

Para ocorrer a organização deve-se trabalhar em grupos, com isso teremos uma divisão, e a
partir daí todos membros da empresa conhecerão o que fazer durante o seu dia de trabalho,
pois a empresa estará na ordem por meio dessa organização.

Quando uma ou mais pessoa trabalham juntas para alcançar um resultado em

grupo, isso é uma organização. Estabelecidos os objetivos de uma
organização, são determinadas as funções que devem ser realizadas. As
necessidades pessoal são estimadas, e os recursos físicos necessários para
alcançar os objetivos são determinados. Em seguida, esses elementos devem
ser coordenados em uma estrutura que ajudará a alcançar os objetivos. Por
último, são atribuídas as responsabilidades apropriadas. (MONTANA e
CHARNOV, 2003, p. 176 e 177).
Devido a esse tipo como a empresa esta divida, teremos a organização, no qual o trabalho ira
fluir mais, pois seu rendimento será maior, não terá distrações durante o horário de trabalho
fazendo com que as mercadorias sejam entregues na data certa.

As organizações são úteis para a facilitação ao realizarmos os planos que serão realizados na
empresa, partindo sempre do critério que a mesma coloca perante a situação.

Para executar planos, é necessário organizar os recursos. Organizar é o

processo de dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que
facilite a realização de planos. O processo de organizar tem como resultado o
ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes
ordenadas, segundo algum critério ou principio de classificação.
(MAXIMIANO, 2006, p.83).

A empresa em si se destaca muito bem no ramo de trabalho com uma ótima organização em
todos os sentidos, pois dessa maneira teremos um trabalho que irá render muito mais do que
uma empresa que não tem uma organização corretamente.

2.2.1 Conceito de organização

A organização em si é um fator que ocorre como uma forma de planejamento, pois antes de
tudo devemos planejar como a organização da empresa deve ocorrer, o intuito maior da
organização é atender as nossas necessidades de trabalho ou a dos clientes atendidos pela
empresa.
A organização é um processo que acontece como uma forma de
planejamento. Não é um fim em si mesma. Abrimos um negócio não para ter
uma organização, mas para servir a um propósito – basicamente, satisfazer
algum desejo ou necessidade do cliente. Em seguida, desenvolvemos um
plano para realizar esse propósito e criamos uma estrutura organizacional
para implementar esse plano. (MONTANA e CHARNOV, 2003, p.172).

Para termos uma organização corretamente devemos planejá-las para vermos em qual setor
está precisando ser organizado, com isso teremos uma ótima organização nos setores
necessitados, deixando satisfeitos os nossos funcionários e clientes, pois qual cliente que não
gosta de chegar a seus fornecedores e pegar uma empresa organizada.
A sociedade em que vivemos se desenvolve somente por causa da organização, pois, são elas
que fornecem os recursos para o atendimento das pessoas como, por exemplo: a água, energia,
segurança pública, serviços de saúde, salários, abonos entre outros, com isso estará dando a
oportunidade das pessoas em adquirir os bens e serviços que necessitam.

As organizações fornecem os meios de subsistência para muitas pessoas.

Salários, abonos lucros distribuídos e outras formas de remuneração são
fornecidos às pessoas, em retribuição por seu trabalho ou seu investimento.
São esses rendimentos do trabalho e de investimentos que permitem às
pessoas adquirir bens e serviços de que necessitam. (MAXIMIANO, 2006,
p.4).

Com as organizações temos uma transformação inacreditável, pois teremos a entrega dos seus
produtos e serviços na data certa, ela ira com essa transformação de recurso fornecer produtos
e serviços com o objetivo de resolver os problemas de seus usuários. Quando o problema da
empresa é resolvido temos a satisfação de clientes, funcionários, usuários e da sociedade que
vive em torno dela, no qual não podemos esquecer que o problema encontra irá somente ser
resolvido por meio do uso correto dos recursos.

No cotidiano em que vivemos encontramos duas qualidades encontradas na organização que

são a eficiência e a eficácia.

Podemos dizer que a eficácia só ocorrerá quando a empresa conseguir o maior números de
objetivos possíveis, e isso só acontece, quando se tem a organização da maneira correta. Já a
eficiência ocorre quando se tem o maior número de lucro perante a maior economia possível,
busando a menor quantidade de recursos, mais sempre produzindo o maior número.

Para as organizações terem essas duas qualidades citadas acima temos que ter uma empresa
bastante organizada, pois ao invés delas resolver o problema elas podem causar mais ainda.

2.2.2 Tipos de organizações

Para a organização funcionar corretamente, temos que saber trabalhar adequadamente com os
tipos de organização que estão no mercado, são três os tipos de organizações que existem, são
elas: as organizações coercitivas, organizações utilitárias e as organizações normativas.

Na organização coercitiva, se tem como objetivo controlar o comportamento das pessoas que
não tem poder nenhum, mantendo sempre a disciplina, para conseguir esse tipo de
comportamento, que são conseguidos por meio de ameaças e do uso da força.

Nas organizações coercitivas, a coerção ou força física é o principal meio de

controle sobre os participantes operacionais, que não detêm o poder,
chamados por Etizoni de participantes de nível mais baixo (lower
participants). Campos de concentração, prisões e hospitais penitenciários são
os principais exemplos de organizações deste tipo, cuja tarefa principal é
deixar as pessoas do lado de dentro, impedindo-as de sair. Se as restrições
fossem suspensas e a coerção deixasse de ser usada, ninguém permaneceria
na organização. A segunda tarefa nas organizações coercitivas é manter a
disciplina ou padrão esperado de comportamento. Nas organizações
coercitivas, essas tarefas são realizadas por meio do uso real ou pela ameaça
do uso da força. (MAXIMIANO, 2006, p. 102).

Podemos dizer então que as organizações coercitivas servem somente para controlarmos
aquele individuo que não tem conhecimento nenhum sobre determinado assunto.

Na organização utilitárias temos a remuneração, no qual é o principal controle que é

desenvolvido nesse tipo de organização, geralmente as empresas de organizações são
organizações utilitárias, porém para aqueles que têm nível superior a remuneração é melhor
como: advogados, médicos, consultores entre outros.

A remuneração é o principal meio de controle das organizações utilitárias.

Nessas organizações, o envolvimento calculista caracteriza a orientação da
grande maioria dos participantes operacionais e mesmo dos membros das
elites. Normalmente as empresas de negócios são organizações utilitárias,
porém algumas delas podem ter estruturas normativas, quando os
trabalhadores operacionais são profissionais de nível superior, como
consultores, advogados, pesquisadores ou médicos (...). (MAXIMIANO,
2006, p.102).

Para termos uma remuneração melhor devemos sempre procurar nos especializar no nosso
ramo de trabalho, pois a cada ano que passa os conceitos mudam, nem sempre são os mesmos,
se não tivermos uma especialização mais atual ficaremos para traz em alguns aspectos.
As organizações normativas acontecem em organizações religiosas, políticas, em hospitais,
universidades e por meio de organizações de voluntários, esse tipo de organização depende
muito mais do interesse e do comprometimento de seus voluntários do que de remunerações.
Não a porque o uso de forças nesse tipo de organizações, pois são todos voluntários.

Organizações religiosas, organizações políticas de forte programa

ideológico, hospitais em gerais, universidades e organizações de voluntários,
de forma geral, dependem muito mais do comprometimento de seus
participantes operacionais do que de recompensas. Usar qualquer tipo de
força está fora de cogitação e, em muitas delas não há sequer necessidade de
remunerar os participantes, que trabalham espontaneamente, sem esperar
outra recompensa que não seja própria participação ou contribuição para
realizar a missão. (MAXIMIANO, 2006, p.103).

Podemos perceber que perante a sociedade em que vivemos, tem pessoas de bom coração, que
não se importam com o dinheiro, se importa também com o bem estar das pessoas que
precisam e necessitam da ajuda dessas pessoas que estão dispostas a ajudar.

A determinação das funções a serem desenvolvidas envolvera a divisão do trabalho

geralmente isso é realizado por meio de um processo de departamentalização.

2.3 DEPARTAMENTALIZAÇÃO

A departamentalização refere-se ao processo de divisão de trabalhos dentro de uma empresa,

dividindo dessa maneira o trabalho.

Segundo a autora Kwasnicka (1993, p.173) o termo departamentalização “refere-se à

diferenciação horizontal da organização – divisão, filiais, unidades regionais, subsidiárias e
similares, assim como os departamentos divididos em funções principais tais como marketing
(...)”.

Com a divisão das funções dentro da empresa teremos um rendimento melhor dentro da
empresa, fazendo com que haja um rendimento melhor.
2.3.1 Conceito e importância da departamentalização

A departamentalização ocorrerá quando houver o agrupamento dentro das organizações, os

gerentes das empresas poderiam organizar as empresas dividindo por especialista como, por
exemplo, especialista em engenharia, contabilidade entre outros. À medida que a empresa
cresce temos a dimensão horizontal que se expandira automaticamente surgindo novas
unidades empresariais.

A forma de dividir as tarefas entre os departamentos depende de princípios chamados critérios

de departamentalização, que são atribuídas uma tarefa para cada departamento com o fim de
atender a um tipo especifico de cliente, ou de produzir um tipo especifico de produto ou ainda
de cuidar da área geográfica. Definindo dessa maneira as responsabilidades especializadas das
unidades de estrutura organizacional.

Os mais importantes critérios de departamentalização são a organizações funcional,

organização territorial, organização por produto, organização por cliente e as organizações de
projetos.

Na organização funcional temos a divisão de tarefas dividas em grupos, contribuindo dessa

maneira para a realização de um propósito, no qual ela terá uma atividade que predominara
mais.
As funções organizacionais são conjuntos de tarefas interdependentes,
orientadas para um objetivo singular. Cada uma dessas funções contribui
para a realização da missão, propósito ou tarefa total de uma organização.
Todas as organizações de um mesmo ramo de atividades têm
aproximadamente as mesmas funções. (MAXIMIANO, 2006, p.86)

Temos a conclusão de que ambos devem sempre caminhar juntos para que possam ser
alcançados os propósitos ali colocados.

2.3.2 Tipos de departamentalização

No que se diz respeito ao tipo de departamentalização temos vários que cabem dentro da
empresa, mas nesse trabalho estaremos focando em cinco, que são: finanças, marketing,
produção, recursos humanos e materiais.

2.3.2.1 Administração financeira

A administração financeira está relacionada aos campos da economia e da contabilidade, pois

atua com base em princípios econômicos e informações contábeis; ela pode ser vista como
uma forma de economia aplicada.

Nesse sentido, Groppelli e Nikbakht (2006, p. 3) afirmam “Finanças são a aplicação de uma
série de princípios econômicos e financeiros para maximizar a riqueza ou o valor total de um
negócio”.

A função financeira reúne esforços objetivando a maximização dos retornos dos

investimentos realizados por pessoas ou instituições com proprietários.

Finanças é uma área que atende aos projetos das necessidades de caixa, formulando diretrizes
para controle de custos, estabelecimento das vendas e metas de lucros, decisão sobre a
aplicação dos recursos escassos e a criação de estratégias caso ocorra falha dos planos
existentes.

A princípio a função financeira pode estar ligada com a função de crédito, avaliação, seleção e
acompanhamento de clientes aos quais se concede crédito. Mas, à medida que a organização
cresce passa-se a direcionar atenção à avaliação da posição financeira e à aquisição de
financiamento em curto prazo, a função financeira passa a incluir decisões referentes à
aquisição de ativos fixos, obtenção de fundos e distribuição de lucros. A respeito desse
assunto, Gittman (1978, p. 7) afirma que:

A função financeira é necessária para que a empresa opere em larga escala.

Ela pode ser atribuída à contabilidade ou a um departamento financeiro
separado, mas precisa existir, de alguma forma, para fornecer técnicas e
 habilidades necessárias que possibilitem à empresa maximizar seus retornos,
dada a amplitude de suas operações.

O papel da função financeira é de assessorar a empresa como um todo, proporcionando assim

recursos monetários exigidos e não determinando por si só as aplicações a serem feitas.

2.3.2.2 Administração da Produção

Uma das áreas mais importantes da organização é o setor de produção que funciona como
uma central de processamento que desenvolve as matérias-primas no produto ou serviço a ser
colocado a disposição do cliente.

A função de produção (ou simplesmente função produção) na organização

representa a reunião de recursos destinados à produção de seus bens e
serviços. Qualquer organização possui uma função produção porque produz
algum tipo de bem ou serviço. Entretanto nem todos os tipos de organização,
necessariamente, denominam a função produção por esse nome (...).
(SLACK; CHAMBERS e JOHNSTON, 2002, p.32).

Também existem funções de apoio para a função produção, que são a função contábil
financeira que ira fornecer a informação para ajudar os processos decisórios econômicos e
administrativos, e também a função de recursos humanos que tanto recruta e desenvolve os
funcionários como também e encarregado do bem estar dos mesmos.

2.3.2.3 Administração do recursos humanos

No que se diz respeito ao RH (recursos humanos) temos a gestão de pessoas que é uma área
muito sensível, ela é contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos como a
cultura, a estrutura organizacional. Administração de gestão de pessoas é o conjunto de
políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos de posição gerencial. É o que
gerencia as práticas relacionadas às pessoas de uma determinada organização, incluindo, por
exemplo, recrutamento, seleção, treinamento, avaliação de desempenho, remuneração e etc. O
RH administra o trabalho das pessoas com as seguintes práticas.

De acordo com Chiavenato (2005 p. 4) “As pessoas dependem das organizações nas quais
trabalham para atingir seus objetivos pessoais e individuais. Crescer na vida e sem bem-
sucedido quase significa crescer dentro da organização”.

Fica claro que uma pessoa que trabalha na empresa a algum tempo tem todo um potencial
para crescer e ter sucesso dentro da empresa que trabalha.

São inúmeros os objetivos do RH, contribuir para eficácia organizacional. Vários nomes são
dados para este departamento onde cada qual reflete a maneira de lidar com as pessoas onde
elas podem aumentar ou reduzir as forças da organização. Os principais objetivos da gestão de
pessoas são:

• Criar, manter e desenvolver um contingente de RH com habilidade e motivação

para realizar os objetivos da organização;

• Condições organizacionais de aplicação, desenvolvendo e satisfação dos

trabalhadores para sim alcançar os objetivos individuais.

Sendo assim podemos compreender que os temos por objetivo isto é, o objetivo mais
importante do RH é alcançar as metas e realizar a missão da empresa, embora também
consista em proporcionar competitividade à organização, ou seja, saber utilizar as habilidades
e competências dos colaboradores.

A gestão de pessoas proporciona pessoas qualificadas e motivadas na instituição, busca

aumentar a auto-atualização e satisfazer as pessoas no seu trabalho desenvolvendo e
mantendo qualidade de vida no mesmo, administra e incentiva a mudança e ainda procura
manter políticas éticas e um responsável comportamento social.

Toda atividade de RH deve ser transparente e ética, isso significa, não discriminar pessoas e
garantir os direitos básicos destas, observando que tanto a organização como os colaboradores
têm de respeitar os padrões éticos e de responsabilidade social.
A administração de recursos humanos não é um fim em si mesmo, mas um meio de conseguir
a eficácia e eficiência das organizações através das pessoas, permitindo condições favoráveis
para que estas alcancem sues objetivos pessoais. Ela está passando por grandes mudanças e
inovações. Sobretudo agora, as portas do terceiro milênio, com o crescimento da globalização
dos negócios e da gradativa exposição à forte concorrência mundial, quando as palavras de
ordem passaram a ser produtividade, qualidade e competitividade. Nesse novo contexto, as
pessoas deixam de ser problemas das organizações para serem a solução de seus problemas.

A administração de recursos humanos é uma área de estudos relativamente

nova. O profissional de recursos humanos é um executivo encontrado nas
grandes e médias organizações. Todavia, a ARH é perfeitamente aplicável a
qualquer tipo ou tamanha de organização. (CHIAVENATO, 1998, p 143).

Para trabalharmos na área de recursos humanos, primeiramente devemos gostar do que

fazemos, pois trabalhar com pessoas, com diferentes costumes e gênio, não é nada fácil,
temos que ser calmos e compreensivos.

2.3.3 Administração de marketing

No que se diz respeito ao marketing temos a concepção do autor Churchill e Peter (2005, p.4)
“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços,
promoção e distribuição de idéias”.

Concluímos que o marketing é muito importante dentro de uma empresa, devemos trabalhar
corretamente com ele, para que com isso o serviço renda.

Para Richers (1994, p.18) “marketing é um conjunto de atividades sistemáticas de uma

organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com seu meio ambiente,
visando benefícios específicos”.

Todos precisam estar integrados para que haja a realização plena do marketing, pois se faltar
empenho em um dos lados o resultado final será certamente prejudicado.
Quando um consumidor efetua uma compra, ele tem que estar feliz com o seu produto e o
vendedor com sua venda, do contrário não terá ocorrido o marketing.

Marketing não se resume em apenas vender, existe um lema a ser seguido, no qual segundo
Levitt (1990) é importante criar e manter clientes, e para que isso ocorra, é necessário que
seja dado ao cliente todas as atenções possíveis, a fim de agradá-lo e assim fazer com que ele
volte a comprar.

Pois para se obter o lucro é aplicado organizações que acabe tendo lucro, e com isso poderá
alcançar seus objetivos.

Em geral, o marketing visando lucros é um campo de conhecimento mais

desenvolvido do que o marketing não lucrativo. Porém, as estratégias de
marketing para obter lucros geralmente são aplicáveis a organizações sem
fins lucrativos e podem ajudá-las a alcançar seus objetivos (CHURCHILL;
PETER 2005, p.5).

É importante ressaltar que o marketing não visa gerar lucros ele apenas em um tipo de
organização que levará a empresa a gerar lucro por meio de suas estratégias.

No que se diz respeito ao termo de produção dentro de uma organização temos a produção de
serviços que são a razão de sua permanência, mas, entretanto não é a mais importante. Temos
mais duas funções que são importantíssimas para a empresa que são:

A função de marketing que é a responsável por vender os produtos através da propaganda que
se faz do produto. Temos também a função do desenvolvimento de produto que é a
responsável por criar produtos e modifica-los se for o necessário. E também temos a função
de produção que é responsável por satisfazer às solicitações de consumidores por meio da
produção e entrega dos produtos necessitados.

2.3.3.1 Mensuração da demanda de mercado

A principal razão de uma empresa querer fazer uma pesquisa de marketing, pode se ter a
certeza de que ela esta interessada em identificar alguma oportunidade que o mercado esta
trazendo, no qual quando os resultados da pesquisa estiver levantados, devemos tomar
cuidado em avaliar os aspectos colocados antes de escolher seu mercados-alvos.

Antes de escolher o preferido devemos mensurar e prever o tamanho, crescimento e potencial

de lucro de cada oportunidade.

As previsões de vendas são baseadas em estimativas da demanda, no qual a mesma pode ser
mensurada por seis níveis de produto, cinco níveis de espaço e três níveis de tempo diferentes.
Cada uma dessas atende um propósito especifico. A empresa pode decidir se quer a demanda
a longo prazo ou a curto prazo, podendo designar para um certo produto uma demanda a curto
prazo tendo como objetivo de encomendar matérias primas, planejamento para a produção de
produtos.

No que se diz respeito às formas de mensurar Kotler (1998), coloca que:

Cada uma dessas formas de mensurar a demanda atende um propósito

especifico. Uma empresa pode prever demanda a curto prazo para um
produto específico com o propósito de encomendar-matérias primas, planejar
a produção e tomar dinheiro emprestado. Pode prever demanda regional para
a sua principal linha de produtos para decidir se deve adotar uma
distribuição regional. (KOTLER, 1998, p. 130).

Podemos dizer então que, as empresas têm a total liberdade para decidir qual tipo de prazo
usar, devendo sempre levar em conta que o prazo escolhido, deve satisfazer as necessidades
encontradas.

Os profissionais de marketing devem conversar entre, para saber melhor o que seria os
mercados potenciais, mercados disponíveis, mercados atendidos e mercados penetrados.
Nesse momento descreverei a definição de cada mercado.

Para começarmos devemos deixar claro que o tamanho do mercado equivale ao número de
consumidores que ele tem. Começaremos então pelo mercado potencial, resume pela
satisfação de seus clientes pela oferta disponível. Já no mercado disponível temos aqueles
produtos que estão no alcance de seus consumidores.
Temos também o mercado atendido, ficando a critério da empresa decidir, o que quer ofertar e
qual preço que cabe ao produto. Em relação ao mercado penetrado são aqueles consumidores
que de alguma forma já compraram produtos daquele mercado.

Essas são alguns tipos de definições de mercado que constituem para uma ferramenta útil, no
que se diz respeito ao planejamento empresarial.

Devemos levar em conta de que temos duas importantes demandas que são a demanda de
mercado e a demanda da empresa, no qual seu diferencial é que uma tem a previsão de vendas
e a outra o potencial de demanda.

De acordo com Kotler (1998, p.131), temos a definição de que a demanda de mercado “para o
produto é o volume total que seria comprado por um grupo definido de consumidores em
determinada área geográfica em período de tempo definido, em ambiente de marketing
definido, sob determinado programa de marketing”.

No qual a demanda de mercado se desenvolve, por meio da propaganda de marketing, que

leva os consumidores a comprar os produtos, passado pela propaganda feita.

Em relação a demanda da empresa Kotler (1998, p.133) descreve que: “a demanda da

empresa é sua participação na demanda de mercado em níveis alternativos de seu esforço de
marketing.”

Para ocorrer um demanda de um produto da empresa e obtermos o sucesso devemos participar

do marketing, fazendo propagandas dos produtos que fabricamos para obter melhores
resultados em vendas.

No que se diz respeito a demanda do mercado, não devemos esquecer de que a mesma
depende de outros fatores, para alcançar o resultado proposto.

A participação de mercado da empresa depende de como seus produtos,

serviços, preços, comunicações etc. são relativamente percebidos pelos
concorrentes. Se as demais condições permanecerem iguais, a participação
de mercada da empresa dependerá do tamanho e da eficácia de seus gastos
de marketing em relação aos concorrentes. Elaboradores de modelos de
 marketing têm desenvolvido e mensurado funções-resposta de vendas para
mostrar como as vendas de uma empresa são afetas por seu nível de gastos
de marketing, composto de marketing e eficácia de marketing. (KOTLER,
1998, p. 133).

Podemos perceber que para obter bons resultados, devemos fazer com que os serviços
oferecidos pela empresa sejam percebidos pelo concorrente, fazendo com que ele perceba o
diferencial que a nossa empresa tem sobre os preços e os produtos oferecidos.

2.3.3.2 Diferenciação e posicionamento da oferta de mercado

Um bom administrador deve sempre saber que sua empresa tem que diferenciar seus produtos
dos concorrentes para conseguir melhores resultados. No qual Kotler (1998, p. 254) conceitua
que: “a diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para
distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes”.

Sempre devemos buscar o melhor para a nossa empresa devendo sempre diferenciar os nossos
produtos de nossos concorrentes, dessa maneira teremos melhores resultados, pois os clientes
de hoje, buscam produtos novos e com as melhores qualidades possíveis.

Então para alcançar melhores resultados devemos sempre buscar qual o tipo de
posicionamento que teremos em relação ao produto ofertado pela a empresa. Dessa maneira o
autor Kotler (1998, p.265), nos deixa claro que. “Posicionamento é o ato de desenvolver a
oferta e a imagem da empresa, de maneira que ocupem uma posição competitiva distinta e
significativa nas mentes dos consumidores-alvos”.

Dessa maneira ao ofertarmos um produto devemos sempre ter um posicionamento de como

conseguiremos, fazer com que o nosso produto chegue à casa de todos os consumidores.

2.3.3.3 A administração da diferenciação

Quando estamos empatados com uma forte concorrência devemos buscar algo diferente, algo
que a nossa concorrente não faça. Para termos resultados agradáveis devemos ter uma
diferenciação de nossos preços e produtos ofertados, dessa maneira atrairemos mais
consumidores se desenvolvermos algo que busque o interesse de nossos clientes. Dessa
maneira Kotler afirma que:

A oferta pode incluir características inovadoras para distingui-la das ofertas

concorrentes. O que os consumidores esperam é o chamado pacote primário
de serviços, ao qual se acrescentam características secundárias. Por exemplo,
no setor de linhas áreas, várias empresas têm introduzido tais características
secundárias, como cinema, assentos anatômicos, venda de produtos de
serviços e telefonia a bordo e programas de estimulo a passageiros
freqüentes (...). (KOTLER, 1998, p.420).

Devemos sempre oferecer os nossos clientes ótimos produtos, fazendo com que eles se sintam
realizados, buscando sempre saber se a algum tipo de reclamação sobre o produto ofertado, e
se houver tentar resolvê-lo, levando em conta a satisfação de nossos consumidores, pois
enquanto houver a satisfação do mesmo teremos a certeza de que ele não irá atrás de nosso
concorrente.

Levando em conta de que o desafio da diferenciação sempre será a busca por novas
inovações, pois quase todas são copiadas por nossos concorrentes, dessa maneira temos que
nos inovarmos quase todos os dias, pois com isso teremos novas inovações sempre, ficando
na frente de nossos concorrentes.

2.3.3.4 A administração da qualidade de serviço

Para que ocorra uma diferenciação de uma empresa para a outra devemos sempre buscar a
melhor qualidade possível do serviço prestado pela a empresa, pois essa é a principal
diferenciação de uma empresa para a outra.

A chave principal é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos

consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências
passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços. Os
consumidores escolhem prestadores de serviços nessa base e, após serem
 atendidos comparam o serviço recebido com o serviço esperado (...)
(KOTLER, 1998, p. 421).

O sucesso principal de vendas de um produto da empresa é quando os nossos clientes estão

satisfeitos com os produtos ofertados e com o atendimento oferecido por nossos
colaboradores que compõe a empresa, se ele for bem atendido durante a compra, pode ter
certeza de que ele voltará mais vezes, indicando também a empresa para seus colegas, dessa
maneira teremos o crescimento de novos clientes e o sucesso de vendas.

2.3.3.5 Marketing de relacionamento

Para que aconteça o marketing de relacionamento dentro de uma empresa devemos

primeiramente saber como nos relacionarmos com as pessoas. De acordo com Cobra e Braga
o conceito de marketing de relacionamento é:

O conceito essencial no marketing de relacionamento é o da criação de um

vínculo relacional com o cliente, de forma a desenvolver sentimentos de
familiaridade, confiança e credibilidade quanto a uma marca e/ ou
instituição. (COBRA; BRAGA, 2004, p.131).

Marketing de relacionamento constitui no trabalho entre o relacionamento de funcionário e

cliente da empresa, ou seja, o vendedor e o comprador. Deve-se fazer com que o cliente se
sinta familiarizado e que sinta que ali ele pode confiar.

Dessa maneira o autor kotler acredita que para que haja um bom relacionamento entre o
vendedor e o cliente, deve-se tentar inserir na vida de seu cliente o mais possível.

O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que contas

importantes precisam de atenção contínua e concentrada. Os vendedores que
trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que lhes telefonar
quando acham que lês estarão prontos para fazer pedidos. Devem lhes
telefonar ou visitar em outras ocasiões, convidá-los para jantar e fazer
sugestões úteis sobre seus negócios. Devem monitorar clientes-chave,
conhecer os problemas deles e estar prontos para servi-los de diversas
maneiras. (KOTLER, 2000, p. 659)

Nos vendedores devemos tentar ter um relacionamento agradável com nossos clientes da
maneira que eles sintam a confiança de que pode confiar em nós quando precisar.
Para que tenhamos um relacionamento duradouro, deve-se aprender que temos que ser útil a
nossos clientes, da maneira que possamos ver, que a interação com o meu cliente, não possa
ser somente de interesse mais sim como um aspecto de aprendizagem. Então de acordo com
os autores Cobra e Braga (2004, p.132), ser realizado com competência, o marketing de
relacionamento oferece inúmeras vantagens à empresa, entre elas:

• Aumentar a longevidade da relação com o cliente;

• Reduzir, a médio prazo, as despesas totais do marketing e comunicação;
• Obter maior satisfação do cliente;
• Reduzir a perda de clientes (evasão);
• Redução a inadimplência;
• Estabelecer a cross-selling (venda de produto ou serviços complementares) na
carteira de clientes ativos.

Ao seguirmos esses elementos corretamente estaremos trazendo para empresa varias

vantagens entre elas a melhoria no setor de venda.

2.7 RELAÇÕES PÚBLICAS

Para ocorrer as relações públicas dento de uma empresa, devemos nos relacionar de maneira
construtiva com os nosso público, tentando sempre buscar um grande público.

Um público é qualquer grupo que tenha um interesse real ou potencial ou

que possa ter impacto na capacidade de uma empresa para atingir seus
objetivos. Relações públicas (RP) envolvem uma variedade de programas
desenvolvidos para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de
seus produtos em particular. (KOTLER, 2000, p.624).

Então para desenvolvermos uma boa relação pública, devemos sempre escutar o que o público
tem para falar, pois dessa maneira estaremos nos interagindo com os integrantes do grupo da
empresa, ocorrendo assim as relações públicas.

No departamento de relações públicas, temos as seguintes funções, nas quais serão relatadas
agora:
 • Relações com a imprensa ou com agências de assessoria de imprensa: Serve para
passar informações ao público sobre o produto ofertado.
• Publicidade do produto: Têm por objetivo fazer a divulgação do produto que está em
alta.
• Assuntos públicos: Consiste em manter o relacionamento com as pessoas em rede
nacional e internacional.
• Lobismo: Serve para manter o relacionamento com os funcionários e os legisladores
governamentais, com o objetivo de influir-se na legislação.
• Relações com o investidor: Deve fazer com que permaneça o relacionamento com os
acionistas.
• Desenvolvimento: Ocorre por meio de doadores sem fins lucrativos.

O objetivo das relações públicas é a promoção de produtos, idéias, pessoas, atividades e

nações.

2.7.1 Principais ferramentas de relações públicas

Para ocorrer um bom desenvolvimento, os profissionais de marketing usam diversas

ferramentas, no qual a mais importante é a notícia. Descobrem ou criam notícias favoráveis
sobre a empresa e o produto ofertado. Em alguns casos essas notícias ocorrem naturalmente,
em outros casos os profissionais do RP criam eventos que poderão gerar notícias.

Outra ferramenta usada são os eventos especiais, ocorrendo por meio de shows, espetáculos
apresentados por famosos, reportagens, inaugurações, ou seja, o grande objetivo é o despertar
o interesse do público.

Temos também com ferramenta de RP, os recursos escritos, como folhetos, artigos, relatórios
anuais jornais e revistas. Que tem como objetivo fazer com que o público esteja por dentro do
que está acontecendo no mundo lá fora.
2.7.2 Relações públicas de marketing.

Antigamente os gerentes de marketing e os especialistas em relações púbicas eram totalmente

diferentes, ambos não falavam a mesma língua. De acordo com o autor Kotler (2000, p. 624)
podemos dizer que.

Gerentes de marketing e especialista em relações públicas nem sempre falam

a mesma língua. Os gerentes de marketing são orientados para os resultados
financeiros, enquanto os profissionais de relações públicas devem preparar e
divulgar boletins. (KOTLER, 2000, p.624).

Atualmente eles vêem trabalhando em conjunto, apoiando a promoção corporativa ou de

produtos, dessa maneira a atividade de RP de marketing atenderá o departamento de
marketing, da seguinte maneira:

• Apoio no lançamento de novos produtos como, por exemplo, brinquedos dos

Power Rangers;
• Apoio no reposicionamento de um produto maduro;
• Captação do interesse por uma categoria de produtos;
• Influência sobre grupos-alvos específicos como, por exemplo, o Mc Donald´s
que patrocina vários eventos sociais;
• Defesa de produtos que enfrentaram problemas públicos;
• Construção de uma imagem corporativa que se reflitam favoravelmente nos
produtos.

Em uma pesquisa temos um grande número de gerentes que descrevem que usam a RP,
considerando ela muito eficaz na introdução do novo produto no mercado capitalista.

Em uma pesquisa com 286 gerentes de marketing americanos, três quarto

relataram que suas empresas usavam RP de marketing. Consideravam-na
particularmente eficaz na construção da conscientização e do conhecimento
de marca, tanto para produtos novos como para os já estabelecidos.
(KOTLER, 2000, p.624).

Temos bem claro que as relações públicas são essenciais para as empresas, pois é por meio
dela que o nosso cliente fica conhecendo o novo produto, dessa maneira teremos o marketing
juntamente com as RP.
2.8 DEFINIÇÃO DE VALOR E DE SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE

A primeira tarefa mais importante dentro de uma empresa é conquistar seus clientes fieis, pois
os clientes vão reparar em todos os aspectos possíveis que a empresa fornece, pelo motivo de
que temos um universo de vários produtos e marcas.

Os clientes de hoje buscam, primeiramente ao comprar um produto, a empresa que esta

oferecendo o melhor preço, no qual o sucesso da empresa em relação aos seus clientes, estará
na promoção que ele fornecera ao produto desejado pelo mesmo.

Segundo Kotler (2000), temos a definição do valor entregue ao cliente que é:

A diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O
valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam
de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o
conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar,
obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. (KOTLER, 2000, p. 56).

No que se diz respeito ao valor total e ao custo total para o cliente, temos que deixar claro que
ambos são importantes para o mercado de trabalho, um depende do outro.

2.8.1 Satisfação do cliente

A satisfação dos nossos clientes depende de como foi o desempenho da oferta do produto
ofertado. De acordo com Kotler (2000, p. 58) “Satisfação consiste no prazer ou
desapontamento resultante a comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador”.

Para termos nossos clientes satisfeitos devemos fazer com que os produtos ofertados sejam de
qualidades e atinjam as expectativas que os mesmos esperam.
 A satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com
relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz
juz às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas,
ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do
seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos
repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiência com o
produto a chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da
empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes,
prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que
prometeram. (KOTLER; ARMSTRONG, 1998, p. 6).

Se o desempenho do produto não tiver alcançado as expectativas teremos um cliente

insatisfeito, podendo perde-lós futuramente, agora se tivermos um cliente muito satisfeito
teremos ele para sempre.

2.9 DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO

Todos os profissionais de marketing devem entender como ocorre a comunicação. Ela se

desenvolve em nove elementos, no qual o emissor e o receptor são os mais importantes na
parte de comunicação. Outro dois são ferramentas importantes de comunicação que é a
mensagem e a mídia. E os outros quatros são as funções mais importantes que são a
codificação, decodificação, resposta e feedback. E o último elemento é o ruído de sistema. No
qual iremos descrever o conceito de cada um deles.

• Emissor: É o responsável por transmitir a mensagem desejada;

• Receptor: Recebe a mensagem que o emissor irá mandar;
• Mensagem: É um conjunto de símbolos que o emissor irá transmitir para o receptor;
• Mídia: Ocorre por meio dos canais de comunicação através da mensagem que o
emissor transmitirá para o receptor, como por exemplo, a televisão, o rádio e o jornal;
• Codificação: Desenvolve por meio do processo de transformar o pensamento em
forma simbólica;
• Decodificação: O receptor irá captar os significados transmitidos pelo emissor;
• Resposta: Após ir a algum lugar, o consumidor terá um conceito se gostou ou não do
lugar que foi;
 • Feedback: Ocorre por meio da resposta que temos do receptor que retornará ao
emissor;
• Ruído: meio de comunicação que resulta em uma mensagem chegando ao receptor.

Como podemos perceber todos esses fatores são essenciais para que ocorra uma comunicação
eficaz, deixando todos felizes com o resultado.

Este modelo aponta os fatores-chave da comunicação eficaz. Os emissores

devem saber que audiência irão alcançar e quais respostas desejam. Devem
saber codificar mensagens que levem em conta a forma de a audiência-alvo
decodificá-las. Devem enviar a mensagem por mídias que alcancem as
audiências-alvo, e desenvolver canais de feedback para poderem ter acesso à
resposta do receptor. (ARMSTRONG,1998, p. 319).

Todos os fatores citados acima, são importantes no que se diz respeito a comunicação, pois
somente com eles teremos um ótima comunicação entre os produtos que queremos oferecer ao
público.

2.10 PLANEJAMENTO DA FORÇA DE VENDAS

A venda pessoal funciona juntamente com a empresa e com o cliente, no qual o vendedor é
muito importante, pois ele pode trazer informações importantíssimas sobre seus clientes. Por
esse motivo devemos sempre planejar sua força de vendas.

A venda pessoal funciona como um elo de ligação entre a empresa e os

clientes. O vendedor é a empresa para muitos de seus clientes e ele exerce
papel importante ao trazer para sua empresa informações valiosas sobre os
clientes. Por essa razão, a empresa precisa empenhar-se ao máximo para
planejar sua força de vendas, ou seja, desenvolver objetivos e estratégias,
definir estrutura e tamanho e sua remuneração. (KOTLER, 1998, p.597)

Temos bem claro que os vendedores são muito importante para as nossas empresas, pois
através deles os nossos clientes se sentem seguros para comprar a nossa mercadoria.

2.10.2 Estrutura de força de venda

A empresa deve dividir as responsabilidades que a venda tem, chegamos a esse ponto quando
a empresa vende apenas um tipo de produto para clientes de diversas regiões. Dessa maneira
deve ser usada uma força de vendas estruturadas por território. Mas se a empresa vende
muitos produtos para muitos clientes, temos uma força de venda estruturada por produto, uma
força de vendas estruturadas por cliente.

Na estrutura de força de vendas por território, o vendedor deverá receber um território

geográfico para vender seus produtos ou ofertar serviços para todos seus clientes somente
desse território. Com isso teremos um grande sucesso nas vendas do seu produto, pois o único
vendedor é o responsável pelo território. Dessa maneira teremos um imenso sucesso na venda
do produto ofertado.

Em relação à estrutura de força de vendas por produto, os vendedores deve conhecer

totalmente o produto que vende, trazendo dessa maneira a confiança do comprador em relação
ao produto que ele está comprando.

No que se diz respeito à estrutura de vendas por cliente temos um tipo de organização para
cada setor ou para cada tipo de cliente existente, podendo ser criados diferentes setores com o
propósito de atender os clientes antigos ou os novos clientes.

De acordo com o autor Kotler (1998) temos a definição de que:

A estratégia da força de vendas tem implicações em sua estrutura. Se a

empresa vende uma linha de produtos a um único setor, com clientes
geograficamente dispersos, seria adequado utilizar uma força de vendas
estruturadas por território. Se ela vende muitos produtos a diferentes tipos de
clientes, pode necessitar de uma força de vendas estruturada por produto ou
por mercado. (KOTLER, 1998, p.600).

Devemos sempre ficarmos atentos qual estratégias estão sendo usadas em relação aos nossos
produtos e aos nossos clientes.

2.10.3 O relacionamento contínuo

O relacionamento contínuo ocorre através do relacionamento com o cliente, aonde as compras
grandes exigem totalmente do apoio da pós-vendas. De acordo com o autor Rackham (2009,
p.23) “o que significa que o comprador e o vendedor devem encontrar uma ou mais vezes
após a venda”. A pós-vendas ocorre através do encontro entre o consumidor e o vendedor,
após o consumidor ter efetuado a sua compra.

Já nas compras pequenas o vendedor corre o risco de nunca mais se encontrar com o seu
cliente.

3 ESTUDO ORGANIZACIONAL

3.1 DADOS DA ORGANIZAÇÃO

Razão Social: Ingá Frutas Comércio de frutas e verduras ltda.

Nome Fantasia: Ingá Frutas
Localização: A empresa está situada na rua Jose Martins Mochi, n° 863, Parque Industrial
IV, na cidade de Sarandi PR.
Fundação: 05/01/1990 na cidade de Sarandi-Pr
Quantidade de funcionários: 30 funcionários (atualmente em 2010)
Área de atuação: Comercialização atacadista hortifrutigranjeiro.
Principais produtos e serviços: frutas em geral, laranja, melancia, maçã, abacaxi, uva,
mexerica, banana e etc.
Principais clientes: Supermercados Cidade Canção, São Francisco, Rede Bom Dia, Condor,
Líder, Muffato, Carrefour, Atacadão, Big, Pague pouco, Bem Barato e outros. (logos)
Principais fornecedores: Arua ceras para polimentos de frutas, Sítio Dois Irmãos, Milton
Ardengue, Corol Cooperativas de frutas, Milton Fagan, Pratinha, Cocamar.
Principais concorrentes: A cidade de Sarandi e região contam com vários distribuidores de
frutas, gerando uma competição de preços e qualidade muito extensa no mercado. Os
concorrentes mais fortes são: Só Frutas, Citromel, Paraná Frutas.
3.1.1 Histórico

A empresa começou com a persistência de seu proprietário que trabalhava de ambulante

vendendo frutas na rua. Ao ver que estava com uma boa carteira de clientes montou um
pequeno ponto de vendas, ao lado do shopping Xaruá em Sarandi. Conforme a divulgação de
seu empreendimento, ele si uniu a um dono da rede de supermercados Cidade Canção,
proporcionando o crescimento da empresa e a construção de sua sede atual em Sarandi.

3.1.2 Missão

Proporcionar mais qualidade no ramo hortifrutigranjeiro, para todos os clientes.

3.1.3 Visão

Ser reconhecida como a melhor empresa em hortifrutigranjeiro, crescer cada vez mais no
mercado interno e externo.

Filosofia da empresa

• Seriedade no cumprimento dos compromissos assumidos;

• Qualidade em toda às atividades da empresa;
• Administração participativa;
• Prioridade para colaboradores internos e externos e prepostos.
• Propriedade ao atendimento ao cliente;
• Prioridade nas entregas dos pedidos;
• Treinamento como um fator fundamental para o desenvolvimento;
 • Praticas de princípios de conduta aceita;
• Satisfação e reconhecimento dos clientes como, busca constante;

Valores

A empresa Ingá Frutas tem como valor primordial trabalhar com responsabilidade e ética,
respeitando os funcionários e clientes proporcionando qualidade no atendimento e produto.

Objetivos

A empresa Ingá Frutas tem como objetivo principal, atender todos seus clientes com
seriedade e qualidade, com isso obter um lucro que possa fazer de sua empresa, a mais
competitiva do mercado.

O proprietário tem como sua principal metodologia, reuniões com seus colaboradores e
clientes, com o objetivo de saber suas falhas e corrigi-las.

Após essas reuniões o mesmo elabora a estratégia mais adequada para o aperfeiçoamento de
seus serviços.

Contexto externo

O contexto externo da Ingá Frutas, esta relacionada no ramo hortifrutigranjeiro, si

desenvolvendo como distribuidora de frutas em todos os mercados da região.
Forças competitivas / análise do setor

Esta empresa como qualquer outra lida com algumas dificuldades e obstáculos, com ela não
havia de ser diferente, ela lida com vários concorrentes que afetam seu desenvolvimento no
mercado como: Só Frutas, Citromel, Paraná Frutas.

Em questão, fornecedores, a empresa tem parcerias com diversos e importantes fornecedores

como: Sitio Dois Irmãos, Milton Ardengue, Corol cooperativas de frutas,Milton Fagan,
Pratinha, Cocamar.

As principais forças desses fornecedores é abrir as portas dos mercados para a empresa, com
indicações e recomendações de seus produtos.

2.1.1 Principal problema da empresa

• Atraso em entregas.
• Falta de veículos para as entregas dos seus produtos.
• Problemas com horas extraordinárias.

2.2.1 Pontos fortes da Estratégia Empresarial (Análise SWOT)

2.4.1 Pontos Fracos da Estratégia Empresarial (Análise SWOT)

Pontos Fortes Ações Recomendadas
Produtos com ótimas qualidades Continuar cultivando seus fornecedores, para
receber as melhores frutas da região.

Ótimas parcerias Buscar mais benefícios para sua empresa e seus

colaboradores.
Boa clientela Buscar fidelizar seus clientes por meio de cartelas
de pontos, sorteios, promoções.
 Pontos Fracos Ações Recomendadas

Buscar melhorias nos transportes de entregas.

Atraso nas entregas

Esclarecer e expor uma carga horária satisfatória

para seus funcionários.
Problemas com horas extraordinárias.

3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL.

3.1.2 Organização societária e executivo.

A empresa Ingá Frutas conta com Marcos Aparecido Francisco como proprietário e
responsável pela tomadas de decisões, contanto com o apoio de sua família e funcionários.

3.1.3 Lideranças

A empresa Ingá Frutas conta com Marcos Aparecido Francisco como diretor principal, a
partir de suas decisões seus colaboradores passam a desenvolver o serviço desejado.
3.1.4 Funções

As funções esta dividida na produção, com seus colaboradores, onde as frutas passam por
processos de lavagens, secagens e classificações, se alteram conforme seus pedidos.
Esses pedidos dependem da equipe de venda, conforme são feito às vendas, passam pelo
diretor, que passa os serviços para seus funcionários exercer de acordo com os pedidos.

3.1.5 Coordenação e comunicação

A coordenação dos serviços passa pelo diretor, a partir daí começa a distribuição dos serviços
e a comunicação de cada setores, entre si mesmo, buscando ser eficiente nos prazos de
entregas, para gerar uma satisfação dos clientes.

3.1.6 Situações conflituosas

O que vem gerando muito conflito na empresa são os atrasos de serviços, erros na parte de
produção vem causando esses problemas, na própria distribuição dos produtos estão
ocorrendo erros que vem causando atrasos nas entregas, gerando desconforto ao diretor da
empresa e seus vendedores que determinam um prazo e este prazo acaba se extrapolando.

3.1.7 Perfis necessários aos ocupantes dos cargos

A empresa Ingá Frutas busca pessoas qualificadas no mercado, que já tem experiências na
área de classificação das frutas, para facilitar seus procedimentos, a empresa também busca
especializar seu funcionários dando treinamentos, para que eles possam se aperfeiçoar cada
vez mais na suas áreas e desenvolver o bom trabalho, com qualidade e eficiência.
3.1.8 Motivação e clima organizacional.

A motivação da empresa não vem agradando o diretor que não sabe por quais motivos seus
funcionários estão assim, com isso vem ocasionando atrasos nas entregas gerando mais
despesas indesejadas.

O diretor da empresa esta buscando meios para melhorar a condições de trabalho e o clima
organizacional, trazendo de volta a motivação que a empresa estava a algum tempo atrás.

3.1.2 Pontos fortes da estrutura organizacional

Pontos fortes Ações Recomendadas

A evolução da empresa começando com Efetuar cada vez mais treinamentos para seus
apenas as vendas avulsas de seu proprietário funcionários, para manter e aumentar sua carteira
e hoje contando com uma boa sede de de cliente.
trabalho e uma boa carteira de clientes.

3.1.3 Pontos fracos da estrutura organizacional.

Pontos fracos Ações Recomendadas

A empresa esta deixando a desejar na Procurar corrigir seus próprios erros, em todos os
questão entrega. setores inclusive na questão das armazenagens das
frutas para que não ocasiona atrasos nas entregas.

Motivação dos funcionários não esta Procurar melhorias para seus funcionários, para que
agradando. entrem em um bom senso que venha agradar ambas
as partes.
4. CULTURA ORGANIZACIONAL

4.1 História da empresa

A empresa começou com a persistência de seu proprietário que trabalhava de ambulante

vendendo frutas na rua.
Ao ver que estava com uma boa carteira de clientes montou um pequeno ponto de vendas, ao
lado do shopping Xaruá em Sarandi.
Conforme a divulgação de seu empreendimento, ele si uniu a um dono da rede de
supermercados Cidade Canção, proporcionando o crescimento da empresa e a construção de
sua sede atual em Sarandi.

4.1.2 As lideranças da empresa

A empresa Ingá Frutas conta com Marcos Aparecido Francisco como diretor principal, depois
sua esposa Vera Lucia Francisco, a partir de suas decisões seus colaboradores passam a
desenvolver o serviço desejado.

4.1.3 Uso do tempo.

A empresa art promo, busca uma melhoria em sua produção, no fator entrega ela vem
deixando a desejar, criando uma insatisfação com os clientes, mais pouco a pouco a empresa
esta buscando melhorias mais não esta no ponto ideal. Devido a alguns problemas internos as
entregas estão atrasando, alguns colaboradores estao desmotivados causando esses atrasos.

Com atrasos nas entregas a empresa vem obtendo alguns problemas externos, que vem
dificultando algumas relações, e até mesmo perdendo clientes para os concorrentes.
 4.1.4 Corrida em direção ao topo

A empresa Ingá Frutas ao longo dos anos tem desenvolvido, cada vez mais, hoje ela procura
atender Maringá e região, tem como objetivo futuramente se estender cada vez mais nesta
área. Apesar do mercado competitivo ela vem obtendo um espaço maior mercado.

Com muito trabalho e seriedade a Ingá Frutas tem o objetivo de ser umas das grandes
empresas de distribuidores de frutas não só da região de Maringá mais também a ser umas das
grandes empresa do Brasil nesta área, chegando a exportar para outros países.

4.1.5 Crenças e filosofia.

A empresa Ingá Frutas busca muito o trabalho e seriedade no comprimento dos compromissos
assumidos, qualidade em todas as atividades da empresa, uma administração participativa,
busca constantes do aperfeiçoamento das tecnologias de informação, comunicação e gestão,
como viabiliza dores das competitividades, prioridade para colaboradores internos e externos
e prepostos. propriedade ao atendimento ao cliente, prioridade nas entregas dos pedidos,
treinamento como um fator fundamental para o desenvolvimento, praticas de princípios de
conduta aceita, satisfação e reconhecimento dos clientes como, busca constante. Com essas
filosofias de trabalho ela pretende crescer cada vez mais no mercado.

4.2.1 Pontos fortes da cultura organizacional

Pontos fortes Ações Recomendadas

A filosofia de trabalho da empresa é um ponto Procurar impor a filosofia de trabalho, com isso seus
muito forte para os seus objetivos, a partir do objetivos serão alcançados com muito sucesso.
momento que começarem a atingir essa
filosofia de trabalho ela ira crescer muito no
mercado.

.
 Pontos fortes Ações Recomendadas
Pontos fortes Ações Recomendadas

A filosofia de trabalho da empresa é um ponto Procurar impor a filosofia de trabalho, com isso seus
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4.2.2 Pontos fracos da cultura organizacional

Pontos Fracos Ações Recomendadas

O prazo de entrega esta deixando muito a Procurar entregar o produtos desejados na data
desejar recomendada.

Esta deixando a desejar na área de produção. Procurar melhorias para seus funcionários, cursos
para deixar eles mais capacitados para realizar com
desempenho seu serviço.
5. GESTÃO RECURSOS HUMANOS

5.1 DIAGNOSTICO

5.1.1 NUMEROS DE FUNCIONÁRIOS

A empresa Ingá Frutas no momento conta com 11 funcionários.

5.1.2 Departamento pessoal

As tomadas de decisões vêm através do empresário Marcos Aparecido Francisco, através de

sua esposa Vera Lucia Campanholi Francisco, que exerce a função de recursos humanos,
ajudando a empresa á crescerem cada vez mais.

5.1.3 Remuneração

A forma salarial da empresa, é através de categorias e experiências, de cada funcionário,

sendo assim um salário considerado razoável, mais a empresa vem buscando melhorias, para
que haja melhores satisfação de seus colaboradores.

A empresa Ingá Frutas, procura colaborar com seus funcionários de melhor maneira possível,
com planos de saúdes, cesta básicas, vale refeição e vale transportes.

A cada seis meses a empresa busca promover os funcionários mais aplicados, para um agrado
em geral, não só da empresa mais também de seus colaboradores, também executa alterações
de cargos e salário, deixando seus funcionários mais animados.

5.1.4 Recrutamento e seleção

Os funcionários são selecionados através de entrevistas, experiências, buscando os melhores

para está contribuindo de melhor forma possível, para o crescimento da empresa.

5.1.5 Avaliação de desempenho

O desempenho vem sendo avaliado, através do serviço prestado, esta avaliação é executada
diariamente, incluindo forma de entrega, pontualidade, qualidade no atendimento do cliente e
etc.

Através de reuniões é discutido o desempenho dos funcionários, aqueles que não estão
desenvolvendo o serviço adequadamente à empresa buscar saber por quais motivos os
funcionários não estão satisfeitos a partir deste momento ele vai buscar ajudar eles de melhor
maneira possível.

5.1.6 Absenteísmo

As faltas são por motivos de saúdes, ou particulares, ocorre muito pouco durante o ano,
trazendo satisfação ao proprietário, que busca ajudar o máximo possível seus colaboradores.

5.1.7 Rotatividade de pessoal

A empresa busca contratar funcionários a cada seis meses, por motivos de crescimento e
demissões, essas demissões são muito difíceis ocorrer, quando os funcionários estão cansados
eles fazem um acordo, para satisfazer ambas as partes, com o passar do tempo o funcionário
retorna a empresa.

5.1.8 Horas extras

A empresa não é acostumada com horas extras, ela busca cumprir a carga horária de 44 horas
semanais. A Ingá Frutas trabalha com o banco de horas, após os funcionários ter bastantes
horas ela escolhe o melhor momento para que eles possam descansar
 REFERÊNCIAS

KWASNICKA, E. L. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 1993.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da revolução Urbana à Revolução

Digital. São Paulo: Atlas, 2006.

MONTANA, P. J e CHARNOV, B. H. Administração. São Paulo: Saraiva, 2003.

MOTTA, F. C. P e VASCONCELOS, I. F. G. Teoria geral da administração. São Paulo:

Thomson, 2005.

ROBBINS, S. P. Administração: Mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2000.

STORNER, J. A. F. e FREEMAN, R. E. Administração. Rio de Janeiro: Phb, 1995.

KOTLER, P. Administração de marketing: Analise, planejamento, implementação e

controle. São Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, P. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Education, 2000.

COBRA, M e BRAGA, R. Marketing Educacional: Ferramentas de Gestão para Instituições

de Ensino. São Paulo: Cobra Editora, 2004.

CHURCHILL. Gilbert A. Jr; PETER, Paul J. Marketing: Criando valor para os Clientes. 2.
ed. São Paulo: Saraiva, 2005.

RACKHAM, N. Alcançando Excelência em Vendas: Spin Selling. Constrindo

Relacionamento de Alto Valor Para seus Clientes. São Paulo: M. Books do Brasil Editora
Ltda, 2009.