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¿Quiénes deben ser

considerados como
“clientes” de una ONG?
Enviado por Livier Alejandra Moreno
Colorado • 30 de Octubre de
2016 • Apuntes • 1.029 Palabras (5
Páginas) • 1.522 Visitas

Página 1 de 5

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CASO 1: FUNDACIÓN INTERVIDA

Preguntas:

¿Quiénes deben ser considerados como

“clientes” de una ONG?

Se considera que las personas que deben

de tomar como clientes son las personas
marginadas que están privadas del desarrollo
material e intelectual, sin ningún acceso a la
alimentación, salud y educación. Familias de
escasos recursos

¿Qué indicadores se pueden utilizar para

medir el resultado de un proyecto realizado en
el tercer mundo?

Indicadores clave no económicos:

Cumplimiento de la misión o visión,

impacto a corto y a largo plazo, efectividad de
los programas o servicios, imagen social.

Indicadores claves económicos:

Inversiones, coherencia presupuestaria.

Indicadores de gestión:

Información y conocimiento, coherencia

entre la misión y las actividades, alianzas y
otras partes interesadas, comunicación,
transparencia y rendición de cuentas,
tecnología e innovación

Indicadores de destinatarios:

Nuevos destinatarios, atributos del

servicio, relación con los destinatarios,
satisfacción.

Indicadores de Financiadores:

Nuevos financiadores, atributo del

servicio, relaciones con los financiadores,
fidelización, satisfacción.

Indicadores del equipo de personas:

Motivación, implicación y participación,

satisfacción, logros y competencias.

CASO 2: LA GESTIÓN DE
RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y
AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

Preguntas:

¿Qué tipo de formación previa deben

recibir las personas que trabajen en el CAC
como teleoperadores?

La formación que deben de recibir los

trabajadores del CAC como teleoperadores es
el cómo funciona la empresa, capacitarlos en
los sistemas informáticos de gestión.

Además deben de entender que cada

centro o departamento está capacitado en
resolución de problemas diferentes, deben
saber trabajar en equipo donde siempre estén
comunicados para orientarse y así ofrecerle un
buen servicio al cliente.

No solo con conocimiento el trabajador

debe ser educado, deben ser educados,
amables y predispuestos a la buena atención al
cliente y poder proporcionar un mejor
servicio.

¿Cómo implantaría un sistema de gestión de

reclamaciones en un hipermercado?

Se Pondría un libro o un buzón de quejas

en la entrada y salida del establecimiento.

También colocaría un servicio telefónico

de quejas y sugerencias de manera gratuita.

Los registros de quejas y sugerencias

estarán contenidos en un sistema informatice
para poder desarrollar en que sector hay
problemas y que problemas hay en el
establecimiento.

CASO 3: VEGA SICILIA, EL PRECIO

DEL PRESTIGIO

¿Qué consecuencias puede tener el tratar

de aumentar la producción de las fincas de
viña de Vega Sicilia?

Es imprescindible estimar que la

supervivencia de una organización depende de
los costos que tiene la producción y los
ingresos que obtiene por la venta del producto,
es por eso que son fundamentales para decidir
el nivel de producción ya que un aumento o
una disminución lleva consecuencias en el
patrimonio de la empresa.

Además la empresa predomina por

siempre procurar mantener sus altos niveles
de calidad, este tipo de ideología de que
primero es la calidad antes que la producción
garantiza un mejor desarrollo en el campo del
mercado, donde el consumidor está seguro
que el producto es bueno y duradero

...

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