CONTROL DE

CALIDAD
Descripción del Módulo
 • CARTA DE BIENVENIDA

En las organizaciones actuales, ya sean de manufactura o de servicios. La administración de los

recursos, la producción y las operaciones, como área de apoyo a las decisiones estratégicas,
busca obtener productos y servicios de mayor calidad, con menores plazos de entrega,
racionalizando los recursos, reduciendo los costos y en general mejorando el desempeño de la
organización. Por lo tanto, la adecuada administración de los recursos a través de interacción
logística es un arma competitiva para cualquier organización, mediante la aplicación de los
conceptos, técnicas y herramientas existentes que permitan mejorar la competitividad.

Para cumplir este propósito, en este módulo analizaremos de forma práctica, teórica y crítica,
los conceptos y metodologías utilizadas por las empresas para lograr el mejoramiento continuo
en las organizaciones.

El módulo control de calidad abarca un gran número de temas que tienen el propósito de que el
estudiante logre conocer cómo abordar un proceso de diagnóstico, mejora y control utilizando
herramientas de gestión de calidad y/o herramientas de control estadístico de la calidad. Entre
los temas más representativos de gestión de calidad se presentan las normas ISO y para abordar
los temas de control estadístico de calidad se aprenderá sobre: los índices de capacidad de
procesos, aplicaciones de probabilidad y estadística, cartas de control, metodología seis sigma,
normas military standard, metodologías kanban y pokayoke.

Bienvenidos.

2 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
• FICHA TÉCNICA

Nombre del Curso: CONTROL DE CALIDAD

Autor: John Alexander Ardila Evan
Facultad de Ingeniría y Ciencias Básicas
Departamento de Ingeniería Industrial
Correo electrónico oficial: jardilaevan@poligran.edu.co

Objetivos de aprendizaje del curso

¿Cuáles son las 3-5 cosas que los estudiantes sabrán o serán capaces de hacer al finalizar el
curso?

Conocer y entender la evolución histórica, definiciones, conceptos y aplicaciones acerca

1.
del área de calidad.
Conocer, entender y aplicar las herramientas de Control Estadístico de la Calidad. Entre
2. estas herramientas están: análisis probabilístico, índices de capacidad de proceso,
gráficas de control para variables y para atributos, muestreo por aceptación, entre otras.
Entender y aplicar histograma, diagramas de Pareto, diagramas causa-efecto, análisis
3. modal de fallas y efectos, sistemas Poka-Joke, Just in time y filosofía de las 5s, para
lograr el mejoramiento continuo de los sistemas de producción de bienes y/o servicios.
Entender y aplicar la Metodología Seis Sigma, para lograr el mejoramiento continuo de
4.
los sistemas de producción de bienes o servicios.
Identificar, comprender y aplicar los conceptos y procesos metodológicos de las normas
5.
ISO 9000, ISO 14000, OSHAS, Certificaciones de calidad y Auditorias de la calidad.

[ CONTROL DE CALIDAD ] 3
 • CRITERIOS DE EVALUACIÓN

QUIZ 1 SEMANA 3

Indicador de lo Indicador de lo que Indicador de lo que

Criterio de Resultado de
que el estudiante el estudiante debe el estudiante debe
Evaluación aprendizaje
debe saber hacer ser

Identificar y El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe

conocer los hechos conoce los hechos saber los aspectos estudiar el material ser un experto
históricos, los históricos, los más importantes disponible en el respecto al
gurús y los aportes gurús y los aportes de la historia de la módulo, debe conocimiento de la
académicos en el académicos en el calidad, conocer buscar otras fuentes historia y estado del
área de la calidad. área de la calidad. los gurús de bibliográficas en las arte de la calidad en
calidad y debe que pueda aprender el siglo XXI.
saber los aportes sobre la historia de
que cada uno la calidad y sus
realizó en la protagonistas.
industria.

Entender los El estudiante El estudiante debe

El estudiante debe El estudiante debe
conceptos y conoce los entender muy bienestudiar los ser un experto para
aplicaciones de las conceptos y los conceptos y conceptos y entender cualquier
diferentes aplicaciones de las aplicaciones de aplicaciones concepto,
definiciones de diferentes característica depropuestas en el nomenclatura o
Calidad. definiciones de calidad, variables
módulo y sigla relacionada a
Calidad. de salida, variables
encontradas en control de calidad.
de respuesta, entidades como
causas comunes, ICONTEC, ANSI,
causas especiales,
ASME, ec. de
etc. característica de
calidad, variables de
salida, variables de
respuesta, causas
comunes, causas
especiales, etc.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
los Histogramas, conoce y aplica los saber cómo hacer ejercicios en ser un experto en la
Diagramas de Histogramas, realizar un los que realice un interpretación y
Pareto y Diagramas de histograma, histograma, realización de
Diagramas Causa Pareto y diagramas de diagramas de histogramas,
Efecto como Diagramas Causa Pareto, y un Pareto, y un diagramas de

4 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
herramientas Efecto como diagrama causa- diagrama causa- Pareto, y un
eficientes para el herramientas efecto. efecto. diagrama causa-
mejoramiento de eficientes para el efecto.
los sistemas de mejoramiento de
productivos. los sistemas de
productivos.

QUIZ 2 SEMANA 7

Indicador de lo Indicador de lo Indicador de lo que

Criterio de Resultado de
que el estudiante que el estudiante el estudiante debe
Evaluación aprendizaje
debe saber debe hacer ser
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
los índices de conoce y aplica los saber elegir, realizar ejercicios y ser un experto al
capacidad de índices de realizar e leer papers en los momento de elegir,
proceso para capacidad de interpretar los que aprenda a realizar e interpretar
analizar la proceso para índices de elegir, realizar e los índices de
eficiencia de los analizar la capacidad de interpretar los capacidad de
procesos eficiencia de los proceso para índices de proceso para
productivos en procesos analizar la capacidad de analizar la eficiencia
torno al productivos. eficiencia de los proceso para de los procesos
cumplimiento o no procesos analizar la productivos.
de las productivos. eficiencia de los
especificaciones. procesos
productivos.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
las gráficas de conoce y aplica las saber elegir, realizar ejercicios ser un experto al
control para gráficas de control realizar e en los que a partir momento de elegir,
variables y para variables y interpretar las de un enunciado realizar e interpretar
atributos en el atributos en el gráficas de control demuestre como las gráficas de
análisis del análisis del para variables y elegir, realizar e control para
desempeño de los desempeño de los atributos. interpretar las variables y atributos.
procesos procesos gráficas de control
productivos. productivos. para variables y
atributos.

[ CONTROL DE CALIDAD ] 5
 PARCIAL SEMANA 4

Indicador de lo Indicador de lo Indicador de lo que

Criterio de Resultado de
que el estudiante que el estudiante el estudiante debe
Evaluación aprendizaje
debe saber debe hacer ser
Identificar y El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
conocer los hechos conoce los hechos saber los aspectos estudiar el ser un experto
históricos, los históricos, los más importantes material disponible respecto al
gurús y los aportes gurús y los aportes de la historia de la en el módulo, debe conocimiento de la
académicos en el académicos en el calidad, conocer buscar otras historia y estado del
área de la calidad. área de la calidad. los gurús de fuentes arte de la calidad en
calidad y debe bibliográficas en el siglo XXI.
saber los aportes las que pueda
que cada uno aprender sobre la
realizó en la historia de la
industria. calidad y sus
protagonistas.
Entender los El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
conceptos y conoce los entender muy bien estudiar los ser un experto para
aplicaciones de las conceptos y los conceptos y conceptos y entender cualquier
diferentes aplicaciones de las aplicaciones de aplicaciones concepto,
definiciones de diferentes característica de propuestas en el nomenclatura o sigla
Calidad. definiciones de calidad, variables módulo y relacionada a control
Calidad. de salida, variables encontradas en de calidad.
de respuesta, entidades como
causas comunes, ICONTEC, ANSI,
causas especiales, ASME, ec. de
etc. característica de
calidad, variables
de salida, variables
de respuesta,
causas comunes,
causas especiales,
etc.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
los Histogramas, conoce y aplica los saber cómo hacer ejercicios en ser un experto en la
Diagramas de Histogramas, realizar un los que realice un interpretación y
Pareto y Diagramas Diagramas de histograma, histograma, realización de
Causa Efecto como Pareto y diagramas de diagramas de histogramas,
herramientas Diagramas Causa Pareto, y un Pareto, y un diagramas de
eficientes para el Efecto como diagrama causa- diagrama causa- Pareto, y un
mejoramiento de herramientas efecto. efecto. diagrama causa-
los sistemas de eficientes para el efecto.
productivos. mejoramiento de
los sistemas de
productivos.

6 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debeEl estudiante debe El estudiante debe
los índices de conoce y aplica los saber elegir, realizar ejercicios y ser un experto al
capacidad de índices de realizar e leer papers en los momento de elegir,
proceso para capacidad de interpretar los que aprenda a realizar e interpretar
analizar la proceso para índices de elegir, realizar e los índices de
eficiencia de los analizar la capacidad de interpretar los capacidad de
procesos eficiencia de los proceso para índices de proceso para
productivos en procesos analizar la capacidad de analizar la eficiencia
torno al productivos. eficiencia de los proceso para de los procesos
cumplimiento o no procesos analizar la productivos.
de las productivos. eficiencia de los
especificaciones. procesos
productivos.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
las gráficas de conoce y aplica las saber elegir, realizar ejercicios ser un experto al
control para gráficas de control realizar e en los que a partir momento de elegir,
variables y para variables y interpretar las de un enunciado realizar e interpretar
atributos en el atributos en el gráficas de control demuestre como las gráficas de
análisis del análisis del para variables y elegir, realizar e control para
desempeño de los desempeño de los atributos. interpretar las variables y atributos.
procesos procesos gráficas de control
productivos. productivos. para variables y
atributos.

FORO SEMANA 5 Y 6

Indicador de lo Indicador de lo Indicador de lo que

Criterio de Resultado de
que el estudiante que el estudiante el estudiante debe
Evaluación aprendizaje
debe saber debe hacer ser
Analizar las El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
aplicaciones que demuestra saber interpretar leer un paper y ser un experto al
actualmente se conocer las un paper y analizar analizar las momento de
presenta en el aplicaciones que las aplicaciones de aplicaciones de los interpretar un paper
sector empresarial actualmente se los temas de temas de control y analizar las
en torno a los presenta en el control estadístico estadístico de aplicaciones de los
temas de control sector empresarial de calidad. calidad. temas de control
estadísticos de en torno a los estadístico de
procesos. temas de control calidad.
estadísticos de
procesos.

[ CONTROL DE CALIDAD ] 7
 EXAMEN FINAL SEMANA 8

Indicador de lo Indicador de lo Indicador de lo que

Criterio de Resultado de
que el estudiante que el estudiante el estudiante debe
Evaluación aprendizaje
debe saber debe hacer ser
Identificar y El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
conocer los hechos conoce los hechos saber los aspectos estudiar el ser un experto
históricos, los históricos, los más importantes material disponible respecto al
gurús y los aportes gurús y los aportes de la historia de la en el módulo, debe conocimiento de la
académicos en el académicos en el calidad, conocer buscar otras historia y estado del
área de la calidad. área de la calidad. los gurús de fuentes arte de la calidad en
calidad y debe bibliográficas en el siglo XXI.
saber los aportes las que pueda
que cada uno aprender sobre la
realizó en la historia de la
industria. calidad y sus
protagonistas.
Entender los El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
conceptos y conoce los entender muy bien estudiar los ser un experto para
aplicaciones de las conceptos y los conceptos y conceptos y entender cualquier
diferentes aplicaciones de las aplicaciones de aplicaciones concepto,
definiciones de diferentes característica de propuestas en el nomenclatura o sigla
Calidad. definiciones de calidad, variables módulo y relacionada a control
Calidad. de salida, variables encontradas en de calidad.
de respuesta, entidades como
causas comunes, ICONTEC, ANSI,
causas especiales, ASME, ec. de
etc. característica de
calidad, variables
de salida, variables
de respuesta,
causas comunes,
causas especiales,
etc.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
los Histogramas, conoce y aplica los saber cómo hacer ejercicios en ser un experto en la
Diagramas de Histogramas, realizar un los que realice un interpretación y
Pareto y Diagramas Diagramas de histograma, histograma, realización de
Causa Efecto como Pareto y diagramas de diagramas de histogramas,
herramientas Diagramas Causa Pareto, y un Pareto, y un diagramas de
eficientes para el Efecto como diagrama causa- diagrama causa- Pareto, y un
mejoramiento de herramientas efecto. efecto. diagrama causa-
los sistemas de eficientes para el efecto.
productivos. mejoramiento de
los sistemas de
productivos.

8 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debeEl estudiante debe El estudiante debe
los índices de conoce y aplica los saber elegir, realizar ejercicios y ser un experto al
capacidad de índices de realizar e leer papers en los momento de elegir,
proceso para capacidad de interpretar los que aprenda a realizar e interpretar
analizar la proceso para índices de elegir, realizar e los índices de
eficiencia de los analizar la capacidad de interpretar los capacidad de
procesos eficiencia de los proceso para índices de proceso para
productivos en procesos analizar la capacidad de analizar la eficiencia
torno al productivos. eficiencia de los proceso para de los procesos
cumplimiento o no procesos analizar la productivos.
de las productivos. eficiencia de los
especificaciones. procesos
productivos.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
las gráficas de conoce y aplica las saber elegir, realizar ejercicios ser un experto al
control para gráficas de control realizar e en los que a partir momento de elegir,
variables y para variables y interpretar las de un enunciado realizar e interpretar
atributos en el atributos en el gráficas de control demuestre como las gráficas de
análisis del análisis del para variables y elegir, realizar e control para
desempeño de los desempeño de los atributos. interpretar las variables y atributos.
procesos procesos gráficas de control
productivos. productivos. para variables y
atributos.
Conocer y aplicar El estudiante El estudiante debe El estudiante debe El estudiante debe
correctamente la conoce y aplica leer el contenido realizar ejercicios ser un experto en
metodología de correctamente la del módulo y en los que aplique realizar ejercicios en
Análisis Modal de metodología de papers a través de la metodología de los que aplique la
Fallos y Efectos, y Análisis Modal de los cuales logre Análisis Modal de metodología de
los sistemas Poka- Fallos y Efectos, y entender Fallos y Efectos, y Análisis Modal de
Joke. los sistemas Poka- correctamente la los sistemas Poka- Fallos y Efectos, y los
Joke. metodología de Joke. sistemas Poka-Joke
Análisis Modal de
Fallos y Efectos, y
los sistemas Poka-
Joke.

[ CONTROL DE CALIDAD ] 9
 • MAPA DEL MÓDULO

Control de Calidad

Estandarización Control Estadístico

Gestión de Calidad de la Calidad

ISO 9001
Índices de
Capacidad de Gráficas de Muestreo de
IS0 14001 Procesos control aceptación

ISO 18001: OHSAS

Gráficas de Control Muestreo
ISO 2700… para Variables Simple

Gráficas de Control Muestreo

para Atributos doble,
múltiple y
Gráficas CUSUM y secuencial
EWMA
Normas
Military
Standard

Análisis Modal de Modelo Diagramas

Fallos y Efectos japonés “5s” de Pareto
Just in Diagramas de Diagramas
time Histograma
Estratificación de Control
Sistemas Metodología Diagramas de
Poka-Joke Seis Sigma Dispersión

10 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
• GLOSARIO

Calidad: Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o

proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad.
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción de los
requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza de que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Gestión de la calidad total: Tipo de gestión de la calidad que se basa en la participación de
todos los miembros de la organización1.
5´s: Cinco términos japoneses que comienzan con “S”. Se aplican para crear un ambiente de
trabajo óptimo:
- Seiri: Organización
- Seiton: Orden
- Seiso: Limpieza
- Seiketsu: Control Visual
- Shitsuke: Disciplina y hábito

Círculos de calidad: Grupos estables en el tiempo constituidos por voluntarios que tienen
como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo2.
Costes de calidad: Costes producidos por la obtención de la calidad. Según Juran, se dividen
en costes de prevención y costes de evaluación.
Costes de no calidad o costes de fallos: Costes producidos por no lograr las especificaciones
de calidad marcadas, es decir, costes de los fallos.
Cuadro de mando integral: Conjunto de indicadores relacionados para los que se ha definido
un mecanismo de diseño y revisión sistemático y estructurado3.
Gestión por procesos: Dirección de las organizaciones con base en sus procesos.
Grupos de mejora de la calidad: Grupos formados con carácter temporal, cuya función es
clarificar y estudiar críticamente un asunto específico, y llevar a cabo las acciones de mejora4.

1
Tomado de Las Normas ISO: http://www.monografias.com/trabajos91/las-normas-iso/las-normas-iso.shtml
2
Definiciones relacionadas con la calidad: http://www.euskalit.net/pdf/Calidadtotalyevolucion.pdf
3
Ibíd. Definiciones Relacionadas con la Calidad.
4
Ibíd. Definiciones Relacionadas con la Calidad.

[ CONTROL DE CALIDAD ] 11
 Indicador: Medida de la actuación de una organización que se usa para evaluar la eficiencia,
la eficacia y la calidad de una acción determinada.
Kaizen: Significa mejora continua implicando a directivos y trabajadores indistintamente. Se
basa en el principio de que cualquier método de trabajo en cualquier área puede ser
mejorado.
Mapa de procesos: Clasificación de los procesos de una organización en categorías
predeterminadas. Normalmente estas categorías son tres: procesos estratégicos, procesos
fundamentales y procesos de soporte.
Mejora continua: Concepto que expresa la búsqueda permanente de las causas de los
problemas para lograr una mejora continuada e incremental no sólo en los sistemas de
producción y servicio, sino también en todas las otras actividades de la empresa.
Mejora radical o reingeniería: Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales
como costes, calidad, servicio y rapidez.
Plan de calidad: Documento que describe los elementos del sistema de gestión de la calidad
y los recursos que son aplicables a un caso específico.
Poka Yoke: Método desarrollado en el sistema productivo de Toyota que tiene por objeto
organizar el trabajo, puesto de trabajo y su entorno, de tal modo que se eviten o minimicen
los fallos no intencionados.
Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad.
Es una parte de la política de la empresa, por lo que debe estar basada en esta última.
Proceso: Serie de actividades secuenciales e interrelacionadas que transforman unos inputs -
capital, mano de obra, información, materias primas, etc.- en unos outputs deseados,
creando valor para clientes y accionistas.
Satisfacción del cliente: Estado en el que una organización cumple y/o excede las
expectativas y necesidades de sus clientes5.

5
Diseño de un manual en Tecnología en Gestión. En:
http://www.monografias.com/trabajos11/manaud/manaud.shtml

12 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
• BIBLIOGRAFÍA

- Ardila Evan, John. Evolución Histórica de la Calidad. Bogotá. Politécnico

Grancolombiano. Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Gurús de la Calidad. Bogotá. Politécnico Grancolombiano.
Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Definiciones de la Calidad. Bogotá. Politécnico Grancolombiano.
Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Conceptos de calidad y Herramientas básicas para la mejora de
calidad. Bogotá. Politécnico Grancolombiano. Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Capacidad de proceso. Bogotá. Politécnico Grancolombiano.
Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Cartas de control para variables. Bogotá. Politécnico
Grancolombiano. Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Cartas de control para atributos. Bogotá. Politécnico
Grancolombiano. Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Gráficas CUSUM. Bogotá. Politécnico Grancolombiano. Educación
Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Muestreo por aceptación. Bogotá. Politécnico Grancolombiano.
Educación Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Sistemas Poka Yoke. Politécnico Grancolombiano. Educación Virtual,
2013.
- Ardila Evan, John. Justo a tiempo. Politécnico Grancolombiano. Educación Virtual,
2013.
- Ardila Evan, John. Modelo Japonés 5”S”. Politécnico Grancolombiano. Educación
Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John. Metodología Seis Sigma. Politécnico Grancolombiano. Educación
Virtual, 2013.
- Ardila Evan, John, Normas ISO. Politécnico Grancolombiano. Educación Virtual, 2013.

LIBROS

- CT GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto. Calidad Total y Productividad. McGraw Hill

Interamericana, 2004.
- Juran, Joseph M., Quality control handbook. New York: Mcgraw-Hill, 1974.
- GOMEZ, Eduardo. Aseguramiento de Calidad en Compras. RAM Editores, 1996.

[ CONTROL DE CALIDAD ] 13
 - HARRINGTON, H. James. Administración total del mejoramiento continuo. La nueva
generación. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana, S.A., Colombia, 1997.
- ISHIKAWA, Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad? Norma, Bogotá, 1996.
- JURAN, Joseph. Planificación y análisis de la calidad. Reverte, Barcelona, 1977.
- KUME, Hitoshi. Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.
G. E. Norma, Bogotá, 1996.
- MARIÑO, Hernando. Planeación estratégica de la calidad total. Bogotá, D.C. Tercer
Mundo Editores, 1993.
- Montgomery, Douglas C. Introduction to statistical quality control. New Jersey: John
Wiley & Sons, 2009.
- SENLLE, Andrés. ISO 9000-2000. Liderazgo de la Nueva Calidad. Gestión 2000.
- SENLLE, Andrés. ISO 9000-2000. Evaluar la Gestión y la Calidad. Gestión 2000.
- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. ICONTEC. NTC ISO 9000,
9001 y 9004. Bogotá, 2000.

14 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]