CASO PRÁCTICO

El caso de Diana y Daniel : un ejemplo de mediación en las organizaciones.

LA MEDIACIÓN: DEFINICIÓN Y PRINCIPIOS. EL MEDIADOR: EL ROL Y

SUS FUNCIONES-DD097
 NAZARET PONCE RUIZ

Universidad Europea del Atlántico

Máster Universitario en Resolución de conflictos y mediación.

Trabajo realizado para cumplir con la evaluación de la segunda asignatura.

Octubre 2019
Tabla de contenidos

1. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: El

tiempo es muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve tiempo ya que ha pedido

el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener una

conversación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y dureza cuando se

trata de hablar de denunciar a Diana..............................................................................3

2. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede tratar este

asunto en medición?.......................................................................................................8

3.Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a

Diana, ¿qué intervención podría desarrollar el mediador?............................................9

4. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener una

responsabilidad en lo que está pasando. El mediador tiene que trabajar este

tema.¿Cómo lo haría

usted?............................................................................................................................11

5. Referencias bibliográficas.......................................................................................13

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1. Identifica 3 parámetros que puedan ser de utilidad para interpretar o analizar

este caso.

Antes de comenzar, considero necesario realizar una breve definición de un

concepto clave para la realización de este caso práctico: Parámetro del conflicto.

Los parámetros del conflicto permiten entender el conflicto desde la comprensión o la

identificación de ciertos aspectos. Estos parámetros nos permiten analizar la situación

de conflicto, la comprensión de la situación y también su estudio.

Existen 6 parámetros que nos ayudan a la comprensión de la situación de conflicto:

Historia, Escalada/intensidad, necesidades psicológicas, evento desencadenante,

percepción y el papel de otros implicados.

Teniendo esto en cuenta, hemos de identificar tres parámetros, que nos sirvan de

utilidad para poder analizar el presente caso práctico.

Para poder ponernos en situación, haremos un breve resumen del conflicto que vamos

a analizar.

Por un lado, el presidente Trump, tiene la intención de levantar un muro fronterizo

entre México y EEUU, un muro de casi 1600km de longitud y con una altura de entre

10 y 15 metros, con el objetivo de acabar con los problemas de la migración a Estados

Unidos y el narcotráfico. El muro estaría reforzado con avances teécnologicos y

armas de fuego que impedirian el paso de los emigrantes costándole la vida.

En cuanto al narcotráfico, he de decir, que pienso que este muro no acabaría con él,

puesto que los traficantes encontrarian otra forma de poder introducir la mercancia.

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Por otra parte, Donal Trump propone la retirada masiva de los visados al pueblo

mexicano, así como la elevación de las tasas que los mexicanos tendrian que pagar al

pasar de forma legal para ir a trabajar o estudiar cada día a EEUU.

Pues bien, en esta situación, con consecuencias claramente negativas para el pueblo

mexicano, Donal Trump exige a México que pague parte de la construcción del muro

ya que el Senado de EEUU sólo ha aprobado la financión de una parte de ella.

Pedro Nieto, se niega a la financiación de dicho muro, puesto que lo único que hará

será separar a ambas naciones.

Esta situación ha provocado que la relación entre ambos gobernantes sea negativa,

hasta el punto de que el presidente mexicano se niega a acudir a la Casa Blanca, a

reuniones de trabajo programadas. Tres de los parámetros que considero esenciales

para la interpretación del conflicto de este caso práctico son: Historia, percepción y

evento desencadenante.

2. Elabora el análisis del conflicto desde los tres parámetros que has identificado.

Teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente pasamos a analizar el conflicto

desde los tres parámetros mencionados previamente:

-Historia, en el sentido que los conflictos teienen un devenir, es decir, existen una

serie de pensamientos y acciones que implican una cadena de eventos y sucesos que

van condicionando la situación actual. La historia narrativa del conflicto es esencial

para su comprensión. En el presente caso práctico este parámetro se identifica, por un

lado, con el problema de la migración mexicana a EEUU, y el tráfico de sustancias

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procedente de méxico que constituye un gran problema social, y así lo lleva haciendo

muchos años. Por otra parte, considero que este parámetro tambien lo podemos

identificar con la intención de Trump de la construcción del muro, intención que él

tenía en mente incluso antes de llegar al poder.

-Percepción, la diferencia entre la percepción de las partes y la realidad es un

factor decisivo que contribuye a la evolución del conflicto. La participación de una

alta emocionalidad en los conflictos va a implicar limitaciones o errores perceptivos

que contributen a la intensidad del conflicto. En el presente caso práctio, este

parámetro lo encontramos en la clara diferencia de percepciones entre Trump y Peña

Nieto. Puesto que Trump consider que es deber de Nieto financiar el muro, como

responsable de sus compatriotas mexicano. Y Peña Nieto por su parte, considera que

que ese muro no va a beneficiar a su país, sino todo lo contrario, lo va a perjudicar,

por lo tanto, no va a pagar una cosa con tantas consecuencias negativas para los suyos,

que a su vez, constituye un elemento muy separatista entre ambos paises.

- Evento desencadenante, este constituye el evento que permite la expresión de la

situación de conflicto. Los conflictos comienzan a evolucionar cuando son expresados.

El evento desencadenante y las causas pueden no coincidir. El desencadenante es la

causa del conflicto. En este caso, el evento desencadenate serían los mensajes en las

redes sociales de ambos gobernadores así como sus acciones, que hacen que su

relación se tense. La causa sería como bien sabemos, la construcción del muro. Es

importante matizar, el hecho de que las causas y el evento desencadenante pueden no

coincidir, como he mencionado previamente.

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3. Define pautas o recomendaciones a tener en cuenta para una negociación

resolutiva útil en este conflicto. Explica las mismas de una manera argumentada.

Los conflictos tienden a seguir un curso evolutivo especifico. En los conflictos

dificiles de tratar y que tienden a crecer e intensificarse, como es el caso del conflicto

existente entre Trump y Nieto, se genera una escalada. Ante esta situación tenemos

varias formas de enfrentar el conflicto, la opción elegida dependerá de la situaciaón

especifica, de las carácteristicas de las partes y de sus capacidades de generar

enfrentamiento efectivas.

Teniendo esto en cuenta, y las carácteristicas del conflicto expuestas en el presente

caso, considero que una de las mejores propuestas que nos permitiria llegar a la

resolución util de este conflicto es mediante la negociación.

Este estilo de resolución supone que uno no deja de preocuparse por lo suyo, es decir,

Trump seguirá centrado en sus ideas de cerrar el muro por lo beneficioso que resulta

para su pais, mientras que el Nieto, no dejará su idea de que ese muro supondrá un paso

atrás para su pais, en cuanto a las desventajas que ellos conlleva. Por lo tanto, siguiendo

este modelo, lo que se intentará es que el problema se conciba como el esfuerzo de

llegar al punto medio entre las dos posturas. Es decir, la resolución implica que ambos

gobernadores cedan un poco hasta llegar a un punto medio. Para ello hemos de seguir

las siguientes recomendaciones:

Ante esta situación, pasemo mediador de forma voluntaria, lo cual se hace

imprescindible para poder llevar a cabo esta intervención con éxito.

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El primer paso, antes de comenzar con las distintas fases del plan de intervención que se

va a desarrollar, es considerar la necesidad de que exista un “Momento Social” de

acuerdo a Marinés Suares (2002), el cual permitirá a ambas partes relajarse y ponerse

en situación, es decir, este “momento” permitirá a los participantes llevar a cabo una

contextualización de la situación en la que se van a ver inmersos. Para ello podemos

hablar del tiempo, tomar alguna bebida o resolver preguntas sencillas sobre temas

cotidianos. Así, comenzamos con la pre-mediación. Ésta ocurre desde el primer

contacto con las partes. El objetivo de esta fase es conseguir la libre aceptación del

proceso de mediación por las partes, es decir, la voluntariedad desde una perspectiva de

colaboración y voluntad de solución. Con esto, llegaremos a la creación de un contexto

cooperativo. En el que ambas partes mostraran sus intereses y necesidades, la persona

mediadora recopilará información recopilará información sobre las percepciones del

conflicto que cada una de las partes implicadas concibe, la motivación y el estado

emocional con la que cada uno de los participantes, así como los antecedentes

inmediatamente anteriores al conflicto como su situación actual.

Esta fase previa es de vital importancia puesto que condicionará el desarrollo de las

siguientes y resultara imprescindible para adentrarnos en ellas.

Fase 1: Encuadre del proceso.

En esta fase se focaliza únicamente en las partes. Una vez contrastada la

voluntariedad de los participantes para intentar llegar a un acuerdo, es necesario su

aceptación sobre la forma de conseguirlo. Para ello, informaremos a los participantes

(Daniel y Diana) sobre la estructura del proceso, la duración, las reglas de

funcionamiento, objetivos y posibles salidas.

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En esta fase es esencial tratar los siguientes aspectos: fijar el tono del proceso, fijar las

metas y propósitos(tanto individuales como comunes, en lo referente a la empresa, por

ejemplo), así como el rol de la persona mediadora, establecer la duración del proceso, la

igualdad de oportunidades para expresarse, (haciéndoles sentir que en este proceso, la

situación jerárquica que los diferencia en la empresa no existe), las reglas de

comunicación: no es imposible interrumpir ni hablar al mismo tiempo, visión de futuro,

pero utilizando conflictos y situaciones pasadas, lo cual puede resultar beneficioso, ya

que originalmente ambos entablaron una buena relación tanto personal como laboral.

Fase 2: Definición de los temas a tratar.

En esta fase, el objetivo principal es que la persona mediadora y las partes lleguen a

un acuerdo sobre los problemas reales que definen el conflicto. Esta fase se puede llevar

a cabo de forma individual o conjunta, dado el carácter asustadizo de Daniel ante la

presencia de Diana, considero necesario una combinación de ambas formas. En un

primer lugar sesiones individuales y posteriormente conjuntas. Esto aumentará la

confianza de ambos y se sentirán más cómodos y relajados en las sesiones conjuntas.

En esta fase, tenemos que prestar especial atención a lo denominado “colonización de

las narrativas”. Lo cual, como mediadores intentaremos minimizar al máximo, para

ello, repetiremos lo expuesto por ambas partes, evitando así enfrentamientos entre los

participantes, y evitando caer en un ciclo de acusaciones que no conducen a ninguna

solución, sino al aumento de la ira. Fomentaremos, por tanto, la escucha empática que

legitime todos los sentimientos, balanceo de la comunicación, acuerdo sobre objetivos

y necesidades de las partes, etc.

Fase 3: Redefinición del conflicto

La redefinición del conflicto es la base sobre la que llevar a cabo las negociaciones

y edificar los acuerdos. Siguiendo a Haynes (1993), esto es posible porque la persona

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mediadora ha creado la duda en la mente de ambos participantes acerca de la validez y

pureza de sus historias originales, utilizando estrategias como la normalización del

problema y la reciprocación de su responsabilidad. Con esto, conseguiremos minimizar

la posible confrontación de opiniones/razones de ambos sujetos. Fomentaremos

también las áreas de acuerdo, partiendo de las soluciones a las premisas más sencillas

para llegar a las más complejas. Haciéndoles ver que hay zonas de acuerdo entre ambos

y que por tanto, no está todo perdido, creando así, una empatía entre ambos, lo cual nos

podría beneficiar a la hora de llegar a diferentes acuerdos.

Fase 4: Creación de opciones y alternativas.

El objetivo de esta fase es obtener posiciones alternativas, adecuadamente

valoradas y viables para que, a través de negociación, se consigan acuerdos válidos en

el máximo de problemas planteados. En esta fase llevamos a cabo lo que se conoce

como “tormenta de ideas”. Intentaremos que las alternativas al problema que exponga

cada participante sea enunciada utilizando un lenguaje que implique a las dos partes

(podríamos, sería bueno que...), de esta forma fomentaremos la proposición de

opciones diferentes a las iniciales. Como mediadores, ayudaremos a los participantes a

desarrollar criterios objetivos para las decisiones, a mantener el equilibrio

comunicativo entre ambos y ayudaremos a proyectar las peores consecuencias que las

decisiones tomadas podrían provocar. También podríamos intentar periodos de pruebas

con las nuevas condiciones, aunque en el caso concreto que nos ocupa contamos con un

periodo de tiempo limitado, por lo que, desde mi punto de vista, esta opción no es tan

factible.

Fase 5: La negociación.

El objetivo principal de esta fase es conseguir una negociación limpia por parte de

los participantes, en la que las dos partes mantengan un equilibrio adecuado de poder y

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donde las necesidades e intereses sean el foco principal, por delante de las posiciones

conflictivas.

En el caso práctico que estamos analizando, sería necesario identificar, delimitar y

analizar las alternativas que aparecen como más viables. Así, conseguiremos expandir

las áreas de acuerdo y reducir las áreas de conflicto.

Fase 6: Consecución y redacción de los acuerdos.

En esta fase se llevaría a cabo la redacción de los acuerdos por parte de ambas

partes, haciéndolos participes en la redacción de los mismos, adaptándolos y

personalizándolos a su realidad.

El caso práctico que estamos analizando, expone que los participantes no alcanzan

esta fase, deberíamos, por tanto, reforzar los esfuerzos de ambas partes.

Este proceso de mediación, evidentemente, no ha llegado a su fin último, sin

embargo, podemos enfatizar que el verdadero éxito de este proceso radica en el

aprendizaje y en el poder de transformación de la mediación.

1. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede tratar

este asunto en mediación?

Para abordar la resolución de esta cuestión, comenzaremos estableciendo una

definición de sindicato. De acuerdo con el Real Diccionario de la Lengua, este es

definido como la “Asociación de trabajadores para la defensa y promoción de sus

intereses”.

Teniendo en cuenta esta definición, los sindicatos asumen el papel de defensores y

promotores de los derechos e intereses de los trabajadores y, sus acciones, son

consideradas por los trabajadores positivas de antemano. Su objetivo es resolver los

diferentes conflictos y hacerlo de manera equilibrada.

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Sin embargo, desde el punto de vista de la mediación, hemos de tener en cuenta el

carácter personalismo de la misma. Lo que quiere decir que el proceso tiene como

participantes a las partes implicadas, que a las sesiones de mediación acuden ellas

mismas, no pudiendo intervenir terceras personas (en este caso, sindicatos), ajenas al

conflicto. Por ende, el papel de los sindicatos en un proceso de mediación como el que

estamos abordando en este caso práctico, no tiene cabida ninguna en lo que a las

distintas fases del proceso mediador se refiere. No obstante, los mediadores deben tener

en cuenta que personas ajenas al proceso pueden ejercer mucha influencia en las partes,

en este caso, los consejos que el sindicato de trabajadores le da a Daniel.

Una manera de evitar o reducir la influencia latente en los participantes, es haciéndoles

sentir que tienen el poder de decidir en sus manos, “empowerment” (Suares, 2002). De

este modo, los participantes sentirán que ellos pueden enfrentarse al problema sin la

intervención de terceras personas, solo siguiendo la ayuda y guía de la persona

mediadora.

Sin embargo, en este caso práctico, dado que esta influencia en Daniel está

altamente presente, puesto que está completamente convencido de que la mejor

solución es denunciar a Diana, debemos como mediadores, tener en cuenta la existencia

de ella, y trabajar intentando cambiar esta opción, haciéndole ver que hay soluciones

alternativas que serán altamente beneficiosas para ambas partes, puesto que implicarán

la satisfacción de sus intereses y necesidades, pero no sólo los individuales, sino

también los comunes.

2. Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a

Diana, ¿qué intervención podría desarrollar el mediador?

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 La persona mediadora “maneja” la comunicación, apoyándose en ciertas pautas que

no deben imponerse tanjantemente sino más bien, se van utilizando, en la medida que

son necesarias. Estas son las reglas de comunicación.

Teniendo en cuenta las dificultades de Daniel para comunicarse con Diana,

considero, que lo más adecuado sería llevar a cabo sesiones individuales con ambos

participantes, como he expuesto anteriormente, y luego se llevarían a cabo de forma

conjunta. Estas sesiones facilitaran que ayudemos a canalizar las emociones y a

controlar los impulsos de ambos, mejorando de este modo, la productividad de las

sesiones posteriores conjuntas.

Las sesiones individuales serán cortas y se llevarán a cabo de forma paralela, tratando

los mismos temas y cuestiones. Dado que el tiempo con el contamos para este proceso

de mediación es limitado, creo conveniente comenzar con las sesiones conjuntas, tras

un par de sesiones individuales, acordando previamente las reglas que regirán las

mismas, las cuales permitirán la escucha activa y la no acusación.

Por otra parte, en las sesiones conjuntas, la persona mediadora, llevará a cabo

medidas o estrategias tales como, la transformación de acusaciones en peticiones,

cambio de tema, si el mismo genera un alto nivel de disputa, fomentando aspectos

positivos de su relación en el pasado (Daniel y Diana tenían una buena relación),

evitando comentarios que puedan dañar a alguno de los participantes.

Otra forma de facilitar la comunicación entre ambas partes es utilizando la

“comunicación en uve”, sobretodo, en las primeras sesiones conjuntas. En este tipo de

comunicación, las partes implicadas no hablarán entre sí, sino a través de la persona

mediadora, pudiendo así expresarse de forma satisfactoria, sin la presión que supone

hablar con la otra parte implicada, como es el caso de Daniel con Diana.

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 Entre las estrategias que la persona mediadora puede adoptar ante la situación

expuesta en el presente caso. Me gustaría destacar la importancia del uso del balanceo

de la comunicación. Es decir, cuando un participante habla demasiado, suele ocurrir

que el otro deja de escuchar, centrándose en pensar como contestará. Para evitar esto, la

persona mediadora puede interrumpir, (en este caso a Diana, ante su actitud agresiva y

negadora de conflicto), y preguntar a la otra parte (Daniel) su visión sobre el mismo

tema, de modo que la palabra vaya pasando alternativamente de uno a otro.

Por otra parte, cabe destacar, que para facilitar la comunicación es necesario

también la eliminación de los obstáculos que la dificultan. En este caso, la gran entereza

y dureza de Daniel, cuando abordan el tema de denunciar a Diana. Este deseo de

venganza, ha de ser tratado en las sesiones privadas(caucus), puesto que esto supone un

gran obstáculo para la comunicación efectiva entre las partes.

Es muy probable que Daniel, sienta una carga emocional asociada al conflicto, la cual

impide la comunicación con Diana. Ésto, junto con el carácter tímido de Daniel hace

que sea más difícil que ambas partes establezcan una comunicación efectiva sin ayuda

de la persona mediadora.

Para salvar este obstáculo, la persona mediadora puede promover actitudes de perdón

mutuo que desbloqueen la capacidad comunicadora. Esto puede hacerse siguiendo los

pasos que nos ofrece Cloke (1993: expresar el deseo de venganza; reconocer el

sufrimiento que lo produce; escuchar las percepciones de la otra parte sobre lo ocurrido;

definir una versión integrada de las historias; reconocer lo que tienen en común; hablar

de lo que cada uno necesita para poder continuar y pedir disculpas por lo que ocurrió.

3. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener

una responsabilidad en lo que está pasando. El mediador tiene que trabajar

este tema. ¿Cómo lo haría usted?

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 Ante la actitud de Diana, que niega tener responsabilidad alguna en lo que expone

Daniel, considero que sería necesario llevar a cabo sesiones privadas, como he

expuesto anteriormente, con ambos participantes. En este caso, para intentar

tranquilizar a Diana, utilizando estrategias que le permitan expresar su punto de vista.

También deberíamos promover estrategias de escucha activa, las cuales nos

asegurarían que Diana escucha y comprende lo expuesto por Daniel, y ve más allá de lo

que ella originalmente piensa. Esta tipo de escucha es muy importante en todo el

proceso de gestión de conflictos, puesto que la persona mediadora adopta una

disposición que facilita a las personas que el que habla ha sido escuchado, explorándose

así los sentimientos (Moore, 1995).

Siguiendo a Saposnek (1983), en este caso, creo que sería conveniente llevar a

cabo una escucha reflectante, cuyo objetivo, no es otro que acceder a los sentimientos

ocultos tras las palabras para extraer la carga emocional que aportan al conflicto para

poder abordarlo con una mayor claridad comunicacional. De esta forma, haremos que

Diana acceda a los sentimientos que hacen que Daniel se encuentre en la situación en la

que está, y quizás así consigamos que Diana empatice y abra su visión ante el conflicto

que les inunda.

Finalmente, me gustaría señalar que la creación de un contexto cooperativo, es

desde mi punto de vista esencial, para conseguir llegar a un acuerdo en este conflicto.

Este conflicto permitirá que ambos participantes busquen sus intereses tanto

individuales como comunes, focalizando la atención en el futuro, pero sin olvidar, el

pasado; su pasado, en el que ellos, hace unos años tenían una buena relación tanto

personal como laboral, podemos utilizar esto y otros aspectos positivos del pasado para

tomarlos como impulso en la búsqueda del bien común, de la satisfacción de sus

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necesidades, tanto individuales como conjuntas, para así llegar a la resolución del

conflicto.

4. Referencias bibliográficas

-Cuadrado Salinas, Carmen. “La mediación: ¿Una alternativa real al proceso penal?”

Revista Electrónica de Ciencia Penal y Criminología (en línea). 2015, núm. 17-01, pp.

1-25.

- Díez, F., Tapia, G. (1999). Herramientas para trabajar en mediación. Barcelona:

Paidós.

- Folberg, J.; Taylor, A. (1984). “Mediación. Resolución de conflictos sin litigio”.

México D.F.: Limusa.

- Haynes, J. M. (1993). Fundamentos de la mediación familiar. Madrid: Gaia.

- Kessler, S. (1978). Creative conflicto resolution: Mediation. National Institute for

Professional Training. Atlanta.

-Saposnek, D. T. (1983). Mediating child custody disputes. Jossey-Bass. San

Francisco:Publishers.

- Saposnek, D.T. (1993). “The art of family mediation”. Mediation Quarterly, núms.

11, 1, pp. 5-12.

- Suares, M. (2002). Mediando en sistemas familiares. Barcelona: Paidós.

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