“ANÁLISIS PORVENIR”

GESTIÓN DE INFORMACIÓN

Johanna Katherinne López Cárdenas

Diego Alonso Bernal Vargas

Alexander Camargo Ramírez

UNIVERSIDAD DEL ROSARIO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DE PROYECTOS DE SISTEMAS

BOGOTÁ D.C.

2014

1
CONTENIDO

1. BACKGROUND ................................................................................................ 3

2. LÍNEAS DE PRODUCTO O SERVICIOS ......................................................... 6

3. UNIDADES DE NEGOCIO ............................................................................... 7

4. DESCRIPCIÓN DE INICIATIVAS DE E-BUSINESS ...................................... 19

4.1 Por Orientación en la Cadena de Valor (Enfoque) ....................................... 19

4.1.1 Orientación al Proveedor (B2B) ............................................................. 19

4.1.2 Orientación a la Demanda (B2C) ........................................................... 20

4.1.3 Orientación a la Administración Interna (B2E) ....................................... 21

5. CAPACIDADES DESARROLLADAS POR LAS INICIATIVAS ....................... 22

6. OPORTUNIDADES DE MEJORA ................................................................... 23

7. GOBIERNO DE TI .......................................................................................... 24

7.1 Matriz de acuerdo de gobierno ..................................................................... 24

7.2 Análisis de la matriz de acuerdo de gobierno ............................................... 25

7.3 Propuesta de mejoras .................................................................................. 26

8. CONCLUSIONES ........................................................................................... 26

9. RECOMENDACIONES ................................................................................... 27

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 28

2
 1. BACKGROUND

Porvenir es una Sociedad Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantías,

que nació en Colombia exclusivamente como una administradora de Fondo de
Cesantías en el año 1991.Para el año de 1994, la competencia en el mercado
entre los fondos de pensiones y cesantías, generó la oportunidad para que
Porvenir entrara a operar en el área de las Pensiones obligatorias, mediante la
unió con la Administradora de fondos de pensiones AFP Provida S.A. (originario
de Chile). Esta unión estableció en Colombia el modelo de alianzas entre fondos
privados de pensiones obligatorias. Provida tuvo una participación dentro de la
sociedad hasta Septiembre de 2003. En el año 2013, se realizó la fusión entre
Porvenir y la AFP Horizonte (de Colombia) dando como resultado el Fondo de
Pensiones y Cesantías más grande del país. En las Figuras 1 y 2 se observa la
línea cronológica de Porvenir

Porvenir se ha caracterizado por ser la Sociedad Administradora de Fondos de

pensiones y Cesantías con el más alto número de afiliados, así como el de mayor
cantidad de recursos entre Pensiones obligatorias y Cesantías que se administran
en el país. De igual forma Porvenir pertenece al Grupo AVAL, el cual es una de las
multinacionales financieras más importantes del país.

Porvenir se encarga de administrar el ahorro de los afiliados para su futuro

pensional. Esta administración contiene rentabilidades para los afiliados, así como
la seguridad y transparencia de la administración. Una de las características
principales de los productos ofrecidos por Porvenir, es el dinamismo y el excelente
servicio ágil y oportuno que se brinda a los afiliados para la satisfacción de sus
necesidades.

Actualmente, Porvenir ofrece los siguientes productos a sus afiliados:

 Pensiones Obligatorias
 Cesantías
 Pensiones Voluntarias
 Patrimonios Autónomos
 Planes empresariales
 Cesantías Retroactivas

De igual forma, sus servicios están enfocados a los diferentes sectores como lo
son el privado y público. Así mismo, se ofrecen productos a empleadores,
empleados e independiente.

3
 Figura 1. Línea cronológica de Porvenir (Porvenir, 2012)
Fuente: [https://www.porvenir.com.co/NuestraCompania/Documents/PDF_info_responsabilidad_social_2012.pdf]

4
 Figura 2. Línea cronológica de Porvenir (Porvenir, 2012)
Fuente: [https://www.porvenir.com.co/NuestraCompania/Documents/PDF_info_responsabilidad_social_2012.pdf]

5
Para conocer el perfil general de la Administradora de fondos de Pensiones y
Cesantías Porvenir, se debe tener claro la misión y visión que maneja la
compañía:

Misión
“A través del mejor equipo humano y moderna infraestructura, administramos de
forma segura y rentable los ahorros previsionales de nuestros afiliados,
garantizando un servicio en las mejores condiciones de agilidad, claridad y
cercanía, generando valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la
sociedad en general.

Visión
Consolidar en el mercado nuestra posición de liderazgo en la administración del
ahorro y en la participación en la seguridad social, logrando ser reconocidos como
una empresa experta, innovadora y referente en servicio.” (Porvenir, 2012)

2. LÍNEAS DE PRODUCTO O SERVICIOS

Porvenir por ser una sociedad Administradora de Fondos de pensiones y

cesantías, ofrece a sus afiliados y empresas un amplio portafolio de productos y
servicios, en los cuales se obtendrá una rentabilidad en base a los aportes y las
alternativas de inversión y de riesgo. Los productos principales que ofrece
Porvenir son:

Pensiones Obligatorias

Todos los trabajadores colombianos deben hacer un ahorro obligatorio en algún

fondo de pensiones del país, con el fin de asegurar un ingreso mensual en su
vejez, invalidez o muerte prematura. El aporte al fondo de pensiones debe ser
mensual y es compartido con el empleador de la siguiente forma: Empleador
(16%), empleado (4%).

Pensiones voluntarias

Es un fondo en el cual los afiliados pueden realizar inversiones monetarias en

diferentes alternativas de acuerdo al perfil de riesgo o hacer un ahorro para
aportar a sus pensiones obligatorias. Este ahorro puede ser retirado cuando el
afiliado lo desee, pero debe tener en cuenta las condiciones de permanencia de

6
las alternativas en las cuales realizó la inversión. Este aporte es de libre decisión
del afiliado.

Cesantías

Es una cuenta en la que el empleador al inicio de cada año abona las cesantías
del empleado correspondientes al año anterior. También se consigna si es un
afiliado independiente y desea realizar el aporte. Estos aportes solo se pueden
retirar con la aprobación del empleador para conceptos como: Terminación de
contrato, Educación y compra o reparación de vivienda.

Los canales por los cuales se ofrece servicio al afiliado son:

- Oficinas Porvenir
- Línea de servicio al cliente
- Internet
- Porvenir móvil
- PAR
- Chat Porvenir
- Redes sociales
- Oficinas Banco de Bogotá
- Oficinas Banco AV Villas

3. UNIDADES DE NEGOCIO

Porvenir ofrece una gran variedad de servicios a sus afiliados en cuanto a

productos de Pensiones y Cesantías. Entre ellos se resalta el de pensiones
voluntarias que es un ahorro de los afiliados para aportar a pensiones obligatorias
o como ahorro teniendo una rentabilidad dependiendo de la alternativa de
inversión.

Esta unidad de negocio permite dar un buen servicio teniendo en cuenta la cadena
de valor, con el fin de cumplir con las necesidades y requerimientos del cliente
para que obtenga completa satisfacción de la compañía.

7
 CADENA DE VALOR

“ADMINISTRADORA DE FONDO DE PENSIONES Y CESANTÍAS PORVENIR”

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Junta de accionistas, Gestión legal, Finanzas, Costos y presupuestos

Mesa de Dinero e inversiones. Tecnología e infraestructura.

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

- Gestión y selección de contratación de personal. - Formación e inducción a la organización - Nomina y beneficios. (Universidad Porvenir)
A
P DESARROLLO TECNOLÓGICO
O
Sistemas de Información Pensiones Voluntarias. - Herramientas de desarrollo (PL/SQL – JAVA) - Sistema Retiro de Pensiones Voluntarias por página
Y
- Bases de Datos (Oracle) Web o por oficina Porvenir y LSC.
O - Sistemas de replicación y backup.
- Sistemas para mensajería vía sms y porvenir móvil.
- Sistemas biométricos de autenticación.

ADQUISICIONES
Compra de insumos de Instalación y compra de equipos
Compra de nuevas edificaciones y Alquiler de servicios de DataCenter para
infraestructura tecnológica, sistema PAR de consulta de
alquiler de nuevas instalaciones para servicios de canal de comunicaciones y
servidores y hardware de información Pensiones y distribuidos
aplicación de zonas de mercados. backup de respaldo (contingencias).
comunicaciones. en varias zonas de la ciudad.
P
LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGÍSTICA DE SALIDA MERCADOTECNIA Y VENTA SERVICIO
R
I - Sistemas de afiliación de -Fuerza comercial directa.
- Servicio de mantenimiento de
- Infraestructura física. clientes. - Herramientas de análisis de
M - Sistemas de información. - Recaudo de dinero. - Retiro de aportes de los clientes. CRM
cuentas de clientes y afiliados.
A - Canales de servicio.
- Ingreso de nuevos clientes (Aportes) afiliados. - Información por medio de la
- Fuerza comercial postventa
R individuales y compañías. - Traslados de Aportes de Web.
con acompañamiento nuevos
I afiliados. - Medios masivos TV.
productos y servicios.
A
S

8
1. ACTIVIDADES DE APOYO

1.1 Infraestructura de la empresa

 Junta de Accionistas

- La junta de accionistas hace parte de la toma de grandes decisiones

que afectan a la compañía en la generación de valor.

- Cada nuevo proyecto y requerimiento de gran envergadura es analizado

por un grupo de la junta de accionistas.

- La junta de accionistas provee el capital necesario para inversiones en

caso de ser necesario.

 Gestión Legal

Dentro de Porvenir se encuentra un área de asesoría legal y pool de

abogados, en donde se llevan a cabo las labores de:

- Temas legales frente a las entidades del estado como la

Superfinanciera.

- Documentación e implementación de normatividades para manejo de

contratos con proveedores.

- Normatividad de clientes.

- Soporte y temas legales de auditoría y contraloría de los grupos

económicos.

 Finanzas

- Los temas financieros para el caso de pensiones voluntarias se

almacenan en las bases de datos de ERP, las cuales tienen enlaces
directos con la información de los afiliados para el plan de pensiones
voluntarias.

- ERP se encarda del manejo de los procesos de nómina de empleados y

colaboradores. También realiza la generación de información para el
formato de pago de nómina mensual.

9
 - La información contenida en las bases de datos ERP se relacionan con
reportes por aplicación, donde se muestra la información completa y
relevante por filtros para el caso de la generación de balances y estados
de pérdidas y ganancias de la entidad.

 Costos y presupuestos

- El área de costos y presupuestos de la organización utiliza los servicios

de las bases de datos de ERP para obtener la información referente a
nuevas adquisiciones, cifras de presupuestos y pagos a proveedores.

- Los costos y presupuestos apoyan sus esfuerzos en la utilización de la

base de datos de CESANTIAS Y PENSIONES, con el fin de obtener los
resultados de periodos anteriores para analizar y crear nuevas
estrategias para presupuestos futuros.

 Mesa de dinero e inversiones

Se utilizan sistemas de información integrados con la bolsa de valores de

Colombia, donde se muestra a Porvenir las rutas de inversión en el
mercado que son representativas generando valor para sus afiliados.

 Tecnología e infraestructura:

- Apalancado en la vicepresidencia de servicios corporativos, se manejan

presupuestos unificados para el manejo de compras y adquisiciones de
nuevas herramientas de TI.

- Se manejan todos los nuevos insumos lógicos, con el fin de crear

aplicativos in-house en donde se tiene el control total de los procesos
automáticos de acuerdo a la línea de negocio.

1.2 Administración de recursos humanos

 Gestión y selección de contratación de personal

Dentro de la entidad existe un área encargada del manejo de contratación

de nuevos colaboradores de acuerdo a los requerimientos de las aéreas del
negocio. Inicialmente se realiza mediante concurso interno y de acuerdo a
las competencias y normatividades se elige un candidato. Adicionalmente,

10
 se realizan los procesos de selección en donde se ejecutan pruebas
técnicas y psicológicas. De igual forma, se tiene un proveedor externo que
ofrece el servicio de búsqueda de talentos además de la realización de
visitas domiciliarias y estudios de riesgo.

 Formación e inducción a la organización

Todo nuevo colaborador deberá pasar por la inducción general de la

compañía, donde se muestran todos los aspectos relevantes del negocio.
También se brinda el conocimiento necesario de todas las aéreas y las
normatividades de la entidad.

 Nómina y beneficios. (Universidad Porvenir)

El área de recursos humanos tiene apoyo de la base de datos ERP con el

fin de extraer la información correspondiente a cada uno de sus
colaboradores en donde se analizan cargos, salarios y competencias. Allí
también se localiza la información de beneficios, los cuales son ofrecidos a
sus colaboradores de acuerdo a tiempos de contratación y duración en la
compañía; estos beneficios van desde primas extralegales, subsidios
educativos y tasas de interés con entidades bancarias.

Universidad Porvenir es la herramienta de capacitación ofrecida por la

entidad, donde instruye a sus funcionarios en varios programas de
aprendizaje enfocado a las distintas áreas de la organización. Esta actividad
es ejecutada con personal docente de entidades como el SENA y de
algunas universidades del país.

1.3 Desarrollo tecnológico

 Sistemas de Información Pensiones Voluntarias

Es la herramienta donde se almacena la informacion de los afiliados de la

linea de negocio de Pensiones Voluntarias. Allí se encuentran todos los
detalles trasaccionales efectuadas por los afiliados, como aportes y retiros.

 Herramientas de desarrollo (PL/SQL - JAVA)

Herramientas empledas en la caracterización y creación de los sistemas

utilizados por el usuario interno final de las aplicaciones de pensiones
voluntarias. Se utilizan herramientas de programación orientados a objetos
y a bases de datos.

11
 Bases de datos ORACLE

De acuerdo a las políticas internas de estandarización del área de TI,

únicamente la información de la compañía es manejada mediante motores
de bases de datos oracle, las cuales tienen intergación general con todos
los sistemas de la organización.

 Sistemas de replicación y backup.

La base de datos de pensiones voluntarias realiza replicación y copia de

seguridad mediante tecnología adquirida por la entidad mediante un
convenio de asociación de servicios de DataCenter.

 Sistemas biométricos de autenticación

Con el fin de ofrecer más comodidad y seguridad a sus afiliados, estos

pueden acercarse a cualquier oficina de Porvenir, módulo bancario o
sistema PAR, y obtener información acerca de sus transacciones y saldos
Para el ingreso a estas herramientas de consultas utilizan sistemas de
autenticación implementados con seguridad biométrica.

 Sistema Retiro de Pensiones Voluntarias por página Web, oficina Porvenir

y LSC.

Se ha implementado un sistema integrado con la información y base de

datos de la herramienta de pensiones voluntarias, con el fin de que el
afiliado pueda efectuar el retiro de sus aportes mediante la página WEB.
También en la línea de servicio al cliente se guía al afiliado para la actividad
de retiros. En las oficinas se realiza el procedimiento mediante análisis de
información del afiliado por medio del sistema de pensiones.

 Sistemas para mensajería vía SMS y porvenir móvil.

Con el fin de facilitar al afiliado la entrega de información acerca de su

afiliación, aportes, saldo y retiros, se envían mensajes de texto a móviles y
correos electrónicos donde estos obtienen información de la base de datos
central de pensiones voluntarias.

12
1.4 Adquisiciones

 Compra de insumos de infraestructura tecnológica, servidores y hardware

de comunicaciones

De acuerdo al incremento de afiliados y nuevos procesos dentro de la

organización, la entidad ha realizado la inversión de nuevos insumos de
infraestructura tecnológica ampliando el almacenamiento de bases de datos
y almacenamientos de las herramientas de canales de comunicación.

 Instalación y compra de equipos sistema PAR de consulta de información

Pensiones y distribuidos en varias zonas de la ciudad

Para la facilidad de sus afiliados se implementan los sistemas PAR, los

cuales tienen el objetivo de mostrar la información del afiliado mediante
consulta directa. Estas nuevas máquinas tienen tecnología similar a la de
un cajero automático.

 Compra de nuevas edificaciones y alquiler de nuevas instalaciones para

aplicación de zonas de mercados.

Para suplir la necesidad de crecimiento y congestión de oficinas, la entidad

ha decidido adquirir nuevos predios mediante compra directa y
arrendamiento de predios para situar nuevas oficinas para comodidad de
sus afiliados.

 Alquiler de servicios de DataCenter para servicios de canal de

comunicaciones y backup de respaldo (contingencias).

Porvenir adquirió un contrato de prestación de servicios de DataCenter y

canal de comunicaciones, con el fin de realizar el hospedaje de servidores
de respaldo y contingencia. Esto permite soportar la información con réplica
constante en caso de eventualidades externas o internas. Además de lo
anterior de acuerdo a su necesidad de operar 7X24 y entregar resultados
en cualquier momento a sus afiliados y colaboradores.

1.5 Logística de entrada

 Infraestructura física

Mediante el uso de la infraestructura, planta física de la entidad Porvenir y

del trabajo de la fuerza comercial, se da inicio al proceso de vinculación de

13
 los nuevos afiliados usando las oficinas adscritas además de las sucursales
bancarias de apoyo. La implementación de la nueva red de oficinas y
sucursales bancarias asociadas, permite que se reciban las nuevas
radicaciones de documentación de nuevos afiliados y ya existentes para
temas de aportes y retiros.

 Sistemas de información

Por medio del uso de la infraestructura tecnológica de Porvenir y con el

apoyo descrito anteriormente de la fuerza comercial, se da inicio al proceso
de vinculación de los nuevos afiliados, empleando el sistema de
información de pensiones voluntarias además de la actualización de
campos de las tablas de la base de datos.

En la nueva red de oficinas y sucursales bancarias asociadas, fuero

implementadas herramientas de trabajo tecnológicas con el fin de efectuar
los procesos de ingreso de los nuevos afiliados y los trámites
correspondientes a los ya existentes, se agrega a este proceso la
colaboración de la entidad bancaria para soporte de pagos en retiros de
fondos.

 Ingreso de nuevos clientes individuales y compañías

El procedimiento para el ingreso de nuevos clientes y nuevas compañías al

portafolio de beneficios de las pensiones voluntarias, inicia con la labor de
la fuerza comercial en donde se realizan visitas presenciales a clientes de
acuerdo a filtros previamente establecidos por el sistema CRM de la
entidad. Allí se realizan filtros por tipo de clientes y características
especiales de cada uno, teniendo en cuenta sus comportamientos
financieros en el campo de las pensiones voluntarias. Para el caso de las
empresas se realizan vinculaciones de sus colaboradores ofreciendo
directamente los portafolios y sus beneficios desde las áreas de recursos
humanos y bienestar de cada compañía.

1.6 Operaciones

 Sistemas de afiliación de clientes.

El sistema de afiliación de nuevos clientes se conoce como el sistema core

de pensiones voluntarias, el cual permite la actualización de la base de
datos mediante la radicación por formulario diligenciado por el asesor

14
 comercial, además de la digitalización de documentos de identificación del
afiliado los cuales se envían a una base de datos central de digitalización.

La radicación de la afiliación es posible efectuarla directamente por parte

del asesor; en casos de visitas presenciales, este procedimiento se efectúa
mediante el uso de tecnología móvil EDA, las cuales almacenan la
información del afiliado y la descargan de forma acumulativa al estar
conectadas a la red de la entidad.

 Recaudo de dinero (Aportes)

Las áreas de finanzas y contabilidad de la entidad realizan el proceso de

recaudo de dinero de los nuevos afiliados, además del manejo
transaccional presentado por los afiliados ya existentes para casos de
aportes y retiros. Los aportes efectuados al Fondo de Pensiones
Voluntarias pueden ser:

a) Aportes Directos: Realizados directamente por el Afiliado y/o la Entidad

patrocinadora (Afiliados Planes Empresariales).

b) Aportes de Nómina: Realizados por un Afiliado de Plan Individual a

través de descuento por nómina, con previa autorización de este ante
su empresa, o los realizados por el Afiliado en desarrollo de un Plan
Empresarial y trasladados por la Entidad Patrocinadora.

c) Aportes de Plan Empresarial: Recursos depositados por las Entidades

Patrocinadoras en desarrollo del Plan constituido en el Fondo.

15
  Traslados de Aportes de afiliados

El proceso de Traslados entre alternativas es en el cual el Afiliado o la

Entidad Patrocinadora solicitan el traslado total o parcial del saldo que se
encuentra en una alternativa de inversión hacia otra alternativa.

Inicialmente para este proceso se diligencia la solicitud para traslado de

forma física; luego, utilizando el sistema de información de Pensiones
voluntarias se procederá a efectuar el traslado de la alternativa al nuevo
destino, y este valor trasladado se efectuará con el valor de la unidad del
día de aplicación de la transferencia solicitada de acuerdo a la promesa de
servicio de la alternativa origen.

1.7 Logística de Salida

 Retiro de aportes de los afiliados.

Consiste en el procedimiento que tienen los afiliados con el fin de lograr el

retiro de sus saldos sobre la cuenta asociada. Existen cuatro clases de
retiros disponibles para los afiliados.

- Retiro total:

Retiro total de los recursos de la cuenta del afiliado y puede determinar

si deja activa la cuenta o la cierra definitivamente.

- Retiro parcial:

El Afiliado elige los aportes que quiere retirar y establece la forma en

que se debe aplicar el retiro, además puede elegir si el retiro parcial
deberá contener los aportes más la valorización, o únicamente la
valorización, sin incluir la retención o incluyendo la retención.

- Retiros programados:

El afiliado deberá realizar el diligenciamiento de un formato de “Retiro

Programado”; allí se deberá especificar la periodicidad y el valor del
retiro, y luego de ello se programarán los retiros de acuerdo a las
condiciones elegidas.

16
 - Retiros con beneficio tributario:

El Afiliado puede pedir el retiro de los aportes realizados con beneficio

tributario, el cual es utilizado para la compra de vivienda o la
amortización del crédito hipotecario. Lo anterior otorgado por una
entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Estos procedimientos establecidos de retiros van de la mano con la

información residente en la base de datos y vista desde las
herramientas tecnológicas destinadas para tal fin, el cual es el caso del
sistema de información de pensiones voluntarias, los canales de
servicio para efectuar estas operaciones son:

o Página de Internet

o Línea de Servicio al Cliente (Porvenir en Línea)

o Oficinas o a través de su Contacto Comercial

1.8 Comercialización y ventas

 Fuerza comercial directa.

Es el proceso mediante el cual la fuerza comercial se encarga de las etapas

de mercadeo y promoción de los productos, servicios y beneficios que
ofrecen los planes de pensiones voluntarias. Este proceso se desarrolla
mediante visitas presenciales a clientes o empresas vinculadas a los
convenios.

 Herramientas de análisis de clientes.

De la mano con las herramientas tecnológicas de estudio y análisis de

clientes CRM, se realizan los procedimientos de segmentación y
caracterización de clientes, allí por medio de etapas de evaluación de
comportamientos se sectorizan clientes y empresas.

Luego de estas etapas se definen los tipos de clientes y se inician los

procesos de mercadeo individual o colectivo con el fin de ingresar nuevos
afiliados a las bases de datos.

17
  Información por medio de la Web.

La fuerza comercial y los departamentos de mercadeo y publicidad realizan

el diseño y ubicación de la información en el sitio WEB de la entidad; allí por
medio de enlaces se muestran los datos correspondientes a productos,
dentro de la información de pensiones voluntarias se muestra la información
general de los planes

 Medios masivos TV.

La entidad ha realizado diferentes acuerdos con los canales privados de

televisión del país, en donde se realiza de forma periódica campaña
publicitaria mediante comerciales.

1.9 Servicio

 Servicio de mantenimiento de cuentas de clientes y afiliados.

Ofrecer a los afiliados el seguimiento y mantenimiento acerca de los

portafolios de sus cuentas, tasas de rentabilidad y asesoría en valoraciones
del mercado.

 Canales de servicio.

El proceso de canales de servicio es utilizado por la entidad como centro de

contacto para la atención y soporte de los temas reportados por los
afiliados, además son otras fuentes para realizar la atención, coordinación y
seguimiento de los casos.

Los canales de servicio se localizan en la página Web de Porvenir.

- Línea de servicio al cliente.

- Chat Porvenir.
- Oficinas físicas.
- Internet.
- Porvenir Móvil.
- Defensor del consumidor financiero.
- Contacto – e-mail.
- Redes Sociales.

18
  Fuerza comercial postventa con acompañamiento de nuevos productos y
servicios.

El proceso postventa para Porvenir, está dado por el seguimiento

permanente de los afiliados a quienes de forma periódica se les indican
nuevos productos dentro de los portafolios adquiridos.

Adicionalmente se socializan cambios de ley, o instalación de nuevas

oficinas para comodidad de los mismos.

4. DESCRIPCIÓN DE INICIATIVAS DE E-BUSINESS

4.1 Por Orientación en la Cadena de Valor (Enfoque)

La cadena de valor es la fotografía del proceso que se realiza en una compañía

para elaborar sus productos o prestar sus servicios. En este proceso se relacionan
diferentes etapas y presenta la intervención de diferentes personas. A
continuación se presentará esta relación.

4.1.1 Orientación al Proveedor (B2B)

Iniciativa Descripción

Porvenir ofrece sus servicios a los afiliados por medio de

sus oficinas en las principales ciudades del país. Sin
Módulos Bancarios embargo, en las ciudades donde no hay presencia de
en Banco de oficinas de Porvenir, se estableció una alianza con el
Bogotá Banco de Bogotá, para disponer puntos de atención
dentro de las oficinas del Banco. Allí se facilita la
infraestructura y medios físicos.

19
4.1.2 Orientación a la Demanda (B2C)

Iniciativa Descripción
Porvenir ofrece a sus clientes de pensiones voluntarias la
opción de generar y descargar los extractos y certificados
Generación de sus cuentas de pensiones voluntarias. De igual forma,
Extractos y se permite la consulta del saldo actual así como el detalle
Certificados de los movimientos.
pensiones
voluntarias Este servicio se presta por medio de los canales de
servicio como; Internet, Porvenir móvil, línea de servicio al
cliente, IVR y los puntos PAR.
Este servicio se presta solo por el canal de Internet y se
divide en dos partes:

1. Graficador de alternativas: Presenta al afiliado el

comportamiento histórico del valor de la unidad de todos
Alternativas de los portafolios de inversión que tiene Porvenir y permite
Inversión compararlos. Esto ayuda al afiliado a que defina los
cambios entre alternativas para su inversión.

2. Traslado entre alternativas: Permite al afiliado realizar

los traslados de su dinero a las diferentes alternativas de
inversión de acuerdo a su planeación.

Este servicio permite que el afiliado realice el proceso de

retiro de sus pensiones voluntarias, brindándole la opción
de elegir de cuál alternativa desea retirar, el monto del
retiro y la forma de pago (abono en cuenta o cheque). De
igual forma se permite que el afiliado retire únicamente la
Retiros
rentabilidad de sus aportes. Esto facilita el proceso y
reduce la carga operativa de las oficinas Porvenir
mejorando los tiempos de atención.

Este servicio es ofrecido por medio del canal de Internet.

20
4.1.3 Orientación a la Administración Interna (B2E)

Iniciativa Descripción
Mi Porvenir es la Intranet de Porvenir, que contiene los
servicios ofrecidos a los funcionarios de la compañía. Se
presentan módulos como Nuestra compañía, Nuestra
Gestión, Gente Porvenir, Buzón a Presidencia. De igual
forma, contiene el mapa estratégico, convocatorias y
noticias.
Mi porvenir
En este servicio se destaca que se encuentran los enlaces
directos a los diferentes aplicativos que maneja Porvenir
para capacitaciones, planes de beneficios, herramientas
de consulta de nómina, ERP para los servicios de
consulta y generación de certificados laborales y de
nómina, entre muchos otros.
Se ofrece a los empleados de Porvenir diferentes cursos y
capacitaciones de acuerdo a funciones laborales. En
estos cursos se evalúa al empleado y se entrega una
Capacitaciones certificación. Estos servicios fomentan el autoaprendizaje
y la continua actualización en temas legales y de
procesos. Uno de los más importantes es Universidad
Porvenir.
Es una aplicación que se encuentra en la Intranet de la
compañía y tiene como objetivo incentivar al empleado a
participar activamente con aportes en la mejora del clima
Buena Esa
organizacional y en los procesos de la organización.
Dependiendo del puntaje que obtenga en Buena Esa, se
entregan premios, regalos o bonos a los empleados.

21
 5. CAPACIDADES DESARROLLADAS POR LAS INICIATIVAS

Iniciativa Descripción
Esta iniciativa apoya las actividades primarias de Logística
de entrada, Logística de salida, Comercialización y
ventas, y Servicio, permitiendo agilizar la recepción y
Módulos Bancarios
entrega de las pensiones voluntarias, así como el
en Banco de
mejoramiento en la interacción con los clientes para la
Bogotá
promoción de los servicios y ventajas que tiene el
producto. También permite dar soporte y ser una guía
para los afiliados en cuanto a las dudas del producto.
Esta iniciativa apoya procesos primarios de la cadena de
valor como la logística de salida y servicio, permitiendo
Generación
que los afiliados tengan acceso a la información en línea y
Extractos y
de forma segura, brindando la satisfacción de obtener la
Certificados
información cuando ellos lo necesiten sin tener que ir a
pensiones
una Oficina de Porvenir. Los certificados que son
voluntarias
obtenidos por estos medios son válidos como si fueran
entregados en una oficina.
Esta iniciativa apoya la cadena de valor en el proceso
primario de operación y servicios, permitiendo que el
afiliado pueda trasladar sus pensiones voluntarias en
Alternativas de diferentes alternativas las inversiones. Esta iniciativa
Inversión genera satisfacción del afiliado ya que no depende de un
consultor de servicio, sino que puede modificar su
inversión cuando lo desee y de la forma como lo tenga
planeado.
Esta iniciativa apoya el proceso primario de Logística de
salida, permitiendo que el cliente realice el proceso de
retiro de las voluntarias por medio del canal de Internet,
Retiros
reduciendo tiempos para el afiliado y agilizando los
procesos. Porvenir tiene un ahorro en costos por la
disminución de clientes en oficinas.
Esta iniciativa apoya la actividad de Administración de
Recursos humanos, permitiendo que los funcionarios de
Porvenir tengan acceso a diferentes servicios como
capacitaciones, aplicativos de consulta de su historia
Mi porvenir
laboral y consulta y descarga de certificaciones de
nómina. De igual forma se realiza reclutamiento de
funcionarios, ya que se hacen convocatorias por este
medio.

22
 Esta iniciativa apoya la actividad de Administración de
Recursos humanos, permitiendo que los funcionarios se
Capacitaciones capaciten para apoyar las actividades del negocio,
ofreciendo beneficios para que los empleados puedan
crecer dentro de la compañía.

Esta iniciativa apoya la actividad de Administración de

Recursos humanos, permitiendo mejorar la cultura
organizacional de la compañía, incentivando a los
Buena Esa
funcionarios de Porvenir mediante reconocimientos y
bonificaciones por iniciativas para una mejora
organizacional.

6. OPORTUNIDADES DE MEJORA

A continuación se mencionan las oportunidades de mejora de las capacidades

desarrolladas por las iniciativas:

 Creación de iniciativas B2C donde se permita realizar el proceso de Retiro

de Voluntarias por diferentes canales, ya que en este momento el único
canal electrónico que presta el servicio es Internet.

 Mejorar el servicio de alternativas de inversión de la iniciativa B2C, teniendo

una guía para explicar los indicadores que se presentan cuando se analiza
el graficador de alternativas, pues no todos los afiliados tienen el
conocimiento para analizar estas comparaciones y definir la mejor
alternativa que le convenga.

 Implementar mecanismos para la iniciativa B2C en cuanto a la

comercialización y ventas del servicio, para informar mediante medios
electrónicos las ventajas que tiene la cuenta de voluntarias y los beneficios
que reciben los afiliados con las diferentes alternativas de inversión.

 Para la iniciativa B2B una oportunidad de mejora es buscar que en los otros
bancos del grupo AVAL se permita tener módulos bancarios, pues esto
beneficia a Porvenir disminuyendo costos de instalaciones y de personal.
Así mismo, los bancos pueden obtener beneficios ya que al entregar

23
 información de las voluntarias se podrán promocionar los servicios
bancarios.

 La iniciativa B2E podría mejorar si por la Intranet se permitiera que los

empleados realicen solicitudes de vacaciones para poder programarlas con
anterioridad. Así mismo, se podría tener un control de los compensatorios
que están a favor del empleado, y así poder programarlos para que la
compañía tenga presente las fechas de solicitud.

7. GOBIERNO DE TI

7.1 Matriz de acuerdo de gobierno

Arquitectura Infraestructura Necesidades Inversión y

Principios TI
TI TI aplicaciones priorización TI
Dominio
Insumo

Insumo

Insumo

Insumo

Insumo
Decisió

Decisió

Decisió

Decisió

Decisió
Arquetipo
n

n
Monarquía
Negocio
X X X

Monarquía TI X X X X X

Federado

Duopolio TI X

Feudal X

Anarquía

24
7.2 Análisis de la matriz de acuerdo de gobierno

 Principios TI
La importancia que tiene el área de TI en la compañía junto con todos sus
proyectos, iniciativas, mejoras y soportes es sustentada por el gerente de TI
y los directores, para dar a conocer la importancia que tienen dentro de la
compañía. La alta gerencia evalúa el insumo entregado por el área de
tecnología y define el rol TI y tareas que tendrá dentro de la compañía.

 Arquitectura TI
Las definiciones de los requerimientos de integración y estandarización del
software y desarrollos que están a cargo del área de tecnología, los evalúan
las diferentes áreas de TI, y las presentan al gerente de proyectos para que
él tome la decisión de que estándares deben manejar y que integraciones
se realizarán en cuanto a TI.

 Infraestructura TI
Los servicios habilitados y compartidos de TI que están disponibles en la
organización, son definidos por los directores de TI quienes evalúan las
capacidades con las que cuentan. La decisión final de la infraestructura la
toma el gerente de TI.

 Necesidades aplicación
Para definir que herramientas y desarrollos tecnológicos se requieren en la
compañía para las áreas funcionales, es necesario que el alcance sea
definido entre el área funcional y el área de tecnología. Sin embargo, la
decisión debe ser tomada por la alta gerencia para que den la aprobación a
nivel tecnológico, funcional y financiero, pues se debe evaluar la necesidad
que tienen en las diferentes áreas para adquirir esa nueva herramienta,
además evaluar si puede ser utilizado por otras áreas y así se realizaría
una inversión que pueda ser compartida.

 Inversión y priorización TI
Todas las iniciativas propuestas son presentadas por el director del área
funcional, quienes se encargan del levantamiento del requerimiento de la
iniciativa. Esta información es presentada en un comité de iniciativas cada
año, donde la alta gerencia es quien finalmente decide cuales iniciativas
deben ejecutarse en ese año, evaluando el alcance y presupuesto
destinado.

25
7.3 Propuesta de mejoras

Para el Gobierno de TI que esta implementado actualmente en Porvenir, se tienen

las siguientes propuestas de mejoras:

 Para la inversión y priorización TI en el proceso del levantamiento de los

insumos, se recomienda que se maneje un arquetipo Duopolio TI. Lo
anterior debido a que las iniciativas deberían manejarse de la mano entre
funcionales y tecnología, ya que es una forma de evaluar el alcance de los
desarrollos teniendo en cuenta lo que se puede implementar con las
herramientas que se tienen en TI y cuáles deberían adquirirse para cumplir
con lo requerido.

 Para el dominio de Principios de TI se recomienda que en el levantamiento

de los insumos se tenga en cuenta la participación de los líderes
funcionales de las diferentes áreas de la compañía, pues ellos son quienes
informarán que tan necesaria es el área de TI para sus iniciativas del año o
si se enfocan en soporte de la funcionalidad que ya se encuentran en
producción.

8. CONCLUSIONES

 Es determinante la aplicación de la cadena de valor en los diferentes

procesos de la compañía, pues esto permite tener un diagnóstico de dichos
procesos y facilita el planteamiento de estrategias de mejora y posibles
modificaciones a dichos procesos.

 La cadena de valor con su diagnóstico, también permite identificar las

fortalezas y debilidades en los diferentes procesos. Esta identificación, junto
con la priorización de los procesos, permite focalizar y determinar que
procesos deben ser mejorados y en qué orden deben ser intervenidos.

 Las iniciativas B2C que manejan las empresas son de gran importancia
para evaluar la interacción, comunicación y resultados que está brindando
al cliente, con el fin de validar el cumplimiento de sus expectativas.

 Las iniciativas B2B que las empresas implementan son de gran ayuda para
disminuir recursos económicos y humanos, pues utilizan recursos de otras
compañías para realizar las actividades propias del negocio saliendo
beneficiadas las compañías.

26
 La compañía mediante la iniciativa B2E demuestra que tiene gran interés
en mantener a sus empleados capacitados en las funciones de las
actividades primarias del negocio, con el fin de que ellos puedan desarrollar
sus labores de forma correcta y eficientemente. Así mismo, los incentivos y
motivaciones que maneja la empresa, les indica a los empleados que son
parte de la compañía y sus ideas y aportes son muy valiosos.

 Las decisiones que maneja la compañía casi siempre están en cabeza de

los gerentes o ejecutivos de la compañía. Ellos se encargan de analizar y
evaluar la información que las otras áreas les brindan, y así toman la mejor
decisión para el bienestar de la compañía.

9. RECOMENDACIONES

 Es necesario nuevas iniciativas B2B que permitan a la compañía, tener

mayor sinergia con las diferentes compañías del grupo AVAL. Con este tipo
de iniciativas se demuestra que hay reducción de costos y un aumento en
cobertura y por consiguiente posibilidades de mayor número de afiliados y
servicios ofrecidos.

 En iniciativas B2E es bueno implementar más servicios a los empleados,

fortalecer el área de beneficios y de procesos de selección, que el
empleado pueda por este medio participar de posibles oportunidades de
crecimiento laboral.

 Es importante mantener y fortalecer el equipo de trabajo para el gobierno

de TI, esto permitirá mayor pluralidad en el equipo de toma de decisiones,
enriqueciendo los puntos de vista y reduciendo riesgos en el diseño y
alcance de las decisiones

 Teniendo en cuenta la matriz de Gobierno TI, se recomienda que los

insumos que estén relacionados a cambios de áreas funcionales se
manejen como duopolio TI. Esto beneficiaría las empresas ya que el
levantamiento de requerimientos del área funcional se vería apoyada por el
área de TI, y con esto se tendría definido que partes de la iniciativa pueden
ser desarrolladas con la tecnología que se tiene en la empresa y cuáles
deben ser desarrolladas después de adquirir e implementar nuevas
tecnologías.

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BIBLIOGRAFÍA

Porvenir. (2012). Recuperado el 9 de Marzo de 2014, de

https://www.porvenir.com.co/NuestraCompania/Documents/PDF_info_respo
nsabilidad_social_2012.pdf

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http://www.larepublica.co/finanzas/el-22-de-los-pensionados-de-las-afp-es-por-
vejez_16481

Porvenir. (2012). Recuperado el 10 de Marzo de 2014 de:

https://www.porvenir.com.co/Personas/PensionesVoluntarias/Documents/Guia_Ad
min_Cuenta_PV.pdf

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/retiros.aspx

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