¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de

devoluciones?

Una política de devoluciones es un conjunto de normas o reglas establecidas por una empresa
que señalan la posibilidad de que un cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a
cambio de su dinero o de otro producto, así como los términos y condiciones bajo los cuales
podrá hacer efectiva dicha devolución.

Contar con una política de devoluciones es una excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un
servicio extra, y contar así con todas las ventajas que ello conlleva, tales como una mayor
satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la posibilidad de que nos
recomienden con otros consumidores.

Sin embargo, muchos empresarios consideran que contar con una política de devoluciones
podría significar que clientes inescrupulosos se aprovechen de ésta y, por ejemplo, compren un
producto, lo usen, y luego regresen al día siguiente para que se les devuelva su dinero.

Puede que situaciones como ésta sucedan a veces, pero no son tantas a la luz del total de
transacciones que se realizan en un negocio. Si observamos el panorama global, comprobaremos
que en realidad son pocos los casos de clientes que aprovechan la política de devoluciones de
una empresa.

¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de
productos desde un cliente a un proveedor?

Una devolución tiene que ser válida por el personal encargado de este proceso, tras haber revisado y confirmado
que un producto o un lote de producto presenta una condición o motivo para ser devuelto al proveedor o fabricante,
se procede a recoger el material de la zona de revisión y se almacena en una zona destinada para las devoluciones,
hasta que se comunique al proveedor hacer efectiva dicha devolución y se le despache o este recoja la mercancía.
Cuando la mercancía este prepara para enviar al proveedor, se le debe enviar el documento de devolución el cual
debe contener el número de pedido que se recibió, numero de devolución, articulo a devolver, cantidad a devolver,
motivo por el cual se devuelve, observaciones. El proveedor dispondrá de un tiempo límite para resolver dicha
devolución

¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación? (Justifique su respuesta).

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por
muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío,
etc… las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una
reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada solo puede traer
malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente
contará su experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no
solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen
positiva de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir importante.
Pasos a tener en cuenta en la gestión de atención al cliente:

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se
enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves
para aminorar las consecuencias

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad
será tratarla.

2. Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación
del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la
empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión

Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no,
deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que
muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas

En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es

necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede
cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán
una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes
tenien.do en cuenta las circunstancias

6. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra.
Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente
quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y

asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su
situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.