CAPITULO I

1.1. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DE PRODUCCION DE BIENES

Asegurar la calidad, no solo en los procesos de producción, sino en todos los
procesos productivos de una organización, se ha tornado fundamental, no solo para
garantizar la satisfacción del cliente, sino para la productividad, rentabilidad y
competitividad de las organizaciones. De tal forma que el concepto de calidad,
podemos decir, que hoy en día está asociado a los procesos y que la calidad de los
productos, será una consecuencia de la calidad con que se ejecuten estos. Por tal
razón, la gestión de la Calidad de una empresa, se ha convertido en una práctica
estratégica en las empresas.
Durante este escrito, es bueno aclarar que la calidad en la empresa depende de
todos y cada uno de los empleados, que todos deben estar involucrados en producir
con calidad los procesos a cargo, a fin de garantizar el producto o servicio final a los
clientes internos y externos. La calidad, está presente a todo lo largo del proceso
productivo, desde los proveedores hasta los clientes o consumidores finales.
La calidad no debe ofrecerse única y exclusivamente en los productos finales, sino
que debe estar presente a lo largo de todo el proceso de producción, incluyendo la
fabricación. Es cometido del Departamento de Calidad de cada organización el
aseguramiento de la calidad como parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad y resultando
clave para asegurar la eficiencia de la producción.
Una calidad en los procesos de producción más alta genera ventajas a la
organización como un menor despilfarro, menos repeticiones, menos rechazos,
menos reclamaciones y menos devoluciones, lo que se traduce en costes más bajos
y en una productividad más alta.

1.1.1 EL PROCESO PRODUCTIVO Y SUS ELEMENTOS

El proceso productivo consiste en la transformación de factores productivos
en bienes o servicios. y dicha transformación se hace mediante el uso de una
tecnología y los tres elementos que aparecen en el proceso de producción
son, pues:

Los factores productivos: de los que debe disponer la empresa para poder
llevar a cabo su actividad.

La tecnología: Por tecnología entendemos la forma de combinar los medios

humanos y materiales para elaborar bienes y servicios.
 Los bienes o servicios que la empresa produce, los cuales, recordemos,
pueden ser finales (destinados al consumo inmediato) o de capital
(destinados a ser utilizados para producir otros bienes).

1.1.2. LOS PROCESOS PRODUCTIVOS PUEDEN CLASIFICARSE:

con arreglo a muchos criterios. Uno de los más importantes distingue entre
la producción en serie y la producción intermitente o bajo pedido

Un proceso productivo en serie consiste en la elaboración de un producto

homogéneo o normalizado, sin diferenciación y destinado al consumo en
masa. Algunos ejemplos pueden ser los azulejos, las mesas de oficina o los
productos químicos.

Un proceso intermitente o bajo pedido está destinado a la fabricación de

un producto más diferenciado, con características específicas, adaptado a
las necesidades de un cliente concreto. Por ejemplo, los coches de lujo o los
aviones privados.

1.2. LA CALIDAD EN LAS OPERACIONES DEL SERVICIOS

Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que tienen
relación con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que
se ofrece a los clientes. ... En concreto, está más enfocado a reducir los
costes del producto o servicio (sin tocar salarios), es decir, generar mayor
productividad.
siempre deben hacerse “Justo a Tiempo”. En las empresas industriales los
inventarios de productos permiten mantener un cierto juego de la capacidad
productiva. Queremos decir que cuando las ventas bajan, fabricamos y
guardamos lo producido y cuando suben, tomamos del almacén lo fabricado
en periodos anteriores.
 Es obvio que si el producto es intangible no puede almacenarse, lo cual
obliga a las empresas a adaptar su capacidad a los cambios de la demanda.
Lo cual crea dos problemas: primero, un empleo muy estacional, sujeto a los
vaivenes de la demanda, y segundo, una formación precaria de operarios
que entran y salen de la empresa conforme sube o baja la demanda. Lo que
repercute en dificultades a la hora de repetir siempre de igual manera o
estandarizar las Operaciones. Posteriormente veremos la forma de regular la
capacidad productiva en un servicio.

La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el

cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

1.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Según las normas ISO, varias son las razones para prestar una especial
atención a la calidad del servicio:

 Mejorar la prestación del servicio y la satisfacción del cliente.

 Mejorar la productividad, la eficacia y reducir costes.
 Mejorar el mercado.
1.2.2. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta
y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la
primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que
los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio
rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le
prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para
saber cómo se siente.
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser
lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organización y de su gente.
es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad
de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los
productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las
circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.
1.3. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

La calidad de los servicios depende de las expectativas de los clientes.

Cuando un cliente desea adquirir un producto tangible, puede comprobar la
totalidad de sus características y ver si coinciden con lo anunciado por el
vendedor. En los servicios la intangibilidad del producto impide conocer de
antemano cuál será la calidad del producto.
Puesto que el cliente no puede repetir la experiencia de “sentir” el producto
antes de su compra, lo que hace es poner en juego sus esperanzas
(propiamente hablando, expectativas) respecto al producto.
Por supuesto que las expectativas de los clientes son diferentes dependiendo
de la cultura, experiencias anteriores, información, etc. Es decir, nunca se
parecen unas a otras y de ello se desprende que la estandarización o
normalización del producto es algo complejo.
Las expectativas (esperanza de recibir o conseguir una cosa) crean un
problema a la hora de diseñar servicios. Aunque la calidad de un servicio se
puede medir mediante encuestas, cabe la posibilidad de que, por diversas
circunstancias, no se repita fielmente las condiciones usuales y por este
motivo conviene mejorar la calidad más allá de lo esperado por el cliente. De
esta forma siempre se satisfarán las expectativas.
 La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y
sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para
que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no
solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

 Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente

observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo
respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de

contratar un servicio.

1.3.1. LAS ESTRATEGIAS PRINCIPALES PARA LOGRAR UN SERVICIO DE

CALIDAD

 Investigar y entender las necesidades y expectativas de los

clientes. La información se obtiene mediante distintas formas de
investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.
 Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a
través de la organización. La comunicación, debería de ser fluida y
sin tapujos, para obtener datos e información, conocer los defectos y
mejorar servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra
sección.

 Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados

Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la
satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos
conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización.

 El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando
efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento
al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción.

 Manejo sistemático de las relaciones con los clientes Asegurar

una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras
partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores,
financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo).

 Motivar al personal de la organización Si hay motivación en los

miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus
resultados e integrarse en la organización.

 Promover la iniciativa individual y la creatividad Cuando los

miembros de la organización se implican y toman la iniciativa en su
tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por
el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la
experiencia.

 Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados Los

miembros de la organización debieran actuar por si mismos. Tienen
la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su
labor en un proceso.

 Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de

participar y contribuir al proceso de mejora continua Los
miembros de la organización no debieran estar mentalizados sino
sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad.
Para ello es conveniente que estén concienciados y motivados sobre
la necesidad de participar en la gestión de la calidad.
  Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima
satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte
rentable pues los beneficios son inmediatos. La máxima calidad se
obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el
funcionamiento de la organización.

1.4. LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si

un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería.

1.4.1. INPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

La calidad de los productos es de una importancia tremenda en el mundo de los
negocios, digamos que es el pilar fundamental donde se unirán todos los demás. Es
el que garantiza la satisfacción del cliente y hace que se perciba la marca
distanciándose del resto de la competencia.

1.4.2. MEJORES RESULTADOS PARA LOGRAR UNA SATISFACTORIA

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Mejor imagen de la marca: Los clientes asociarán el producto con su
calidad, lo que al final produce lealtad y compromiso una vez que perciben el
interés de la empresa en conocer y satisfacer sus necesidades. Atender a la
calidad forma parte de la estrategia comunicacional del producto.

Alta competitividad: En la medida que el negocio se orienta a lograr un

determinado objetivo en cuanto a la calidad de sus productos se proyectará
como un importante competidor dentro del sector donde funciona.

Innovación: La escucha atenta del cliente ayudará a estar un paso delante

de la competencia, ofreciendo nuevos productos que sigan las tendencias
del mercado y llenen las expectativas del consumidor.

Mejor rentabilidad: Solo sobreviven los negocios que logran equilibrar su

rentabilidad añadiéndole a sus productos la calidad adecuada para obtener
la mejor relación precio o valor.