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P-SMQ-05 Version : 26-06-2014

PROCEDURE DE TRAITEMENT DES APPELS

OBJECTIF Assurer que les appels soient enregistrés et traités en vue d'aboutir à une
décision. Par appel nous entendons toute demande émanant d'un client de
réexaminer une décision de certification formulée par ProFormations

RESPONSABLE Direction

DOCUMENTS Fiche de réclamation, fiche d'évaluation, mail, courrier… rapports d'audit,


procès-verbal du Conseil

ETAPES

1 COORDINATION , Le collaborateur qui reçoit l'appel le transmet au D-DIR-02 Règlement


responsable qualité. L'appel doit être formulé par de certification, art.
CLIENT,
écrit et respecter le délai de 30 jours à compter de 7.5.1
AUDITEUR
la notification de la décision de la commission de
certification. Le recours n'a pas d'effet suspensif.

2 RESPONSABLE Le Responsable qualité enregistre la réclamation


QUALITE dans le dossier ad hoc et contacte l'émetteur de
l'appel pour obtenir les justificatifs et précisions
nécessaires.

3 DIRECTION La direction décide de la recevabilité de l'appel et


en informe le client par écrit. En cas de non-
recevabilité, le dossier est clos.

4 DIRECTION, La direction remet le dossier recevable au


CONSEIL président du Conseil qui convoque ses membres.

5 DIRECTION La direction informe l'émetteur de l'appel de la


date de traitement par le Conseil.

6 CONSEIL Le Conseil se réunit et statue sur le dossier. Si


nécessaire, il convoque le président de la
commission de certification et l'émetteur de l'appel
ou toute autre personne en mesure d'apporter des
compléments d'information. Il peut également
demander à la direction de ProFormations
d'organiser un audit complémentaire.

7 DIRECTION La direction informe l'émetteur de l'appel de la D-DIR-02 Règlement


décision du Conseil et de la possibilité de faire de certification, art.
recours auprès du Tribunal administratif du canton 7.5.2
de Genève. Dans le cas où l'émetteur de l'appel
obtient gain de cause, la direction prend les
mesures nécessaires pour corriger le
dysfonctionnement constaté.

8 RESPONSABLE Le responsable qualité enregistre la décision dans


QUALITE le dossier ad hoc et les éventuelles mesures
correctives.

P-SMQ-05 traitement des appels-2014-06-26.doc 1/1