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“Año de la lucha contra la corrupción e

impunidad"

DOCENTE:

MORENO FUENTES, JUAN

INTEGRANTES

 FRANCISCO SILVA, YASSELY NOEMI 1614449

 KAMIZONO CAMPOS, YASURI NAOMY 1635436

 PINEDO VILLAFANA, EVELYN GERALDINE U17203336

 MUNAYCO CELIS, ARTURO 1636377

 VELASQUEZ SOLIS, ANTHONY BREDERICK 1635480

2019
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HISTORIA

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios de capitales

chilenos Falabella, con presencia en Perú, Si bien la empresa de capitales
chilenos tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea comenzó
como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados. Esta
inaugura su primer hipermercado en el Perú en centro comercial Mega Plaza en
el distrito de Independencia en el departamento de Lima. Además, para el año
2004 la empresa entra en el mercado chileno con la adquisición del 88% de la
cadena de supermercados San Francisco. Asimismo, se inaugura en el año 2005
el primer supermercado con la marca Tottus en Chile, tres años después de su
fundación en Perú. Por otro lado, Tottus en año siguiente inicia el programa
“Haciendo Escuelas” con aportes destinados al mejoramiento de infraestructuras
de escuelas vulnerables. De igual manera, Tottus Perú inicia el programa de
recaudación de vuelto “Donar para Educar” a favor de la Fundación Fe y Alegría.
De la misma forma, en Chile se inicia el Programa Tottus Inclusivo con el objetivo
de incorporar a personas con algún tipo de discapacidad y personas de la tercera
edad. También, en Chile y Perú se implementa la Línea Ética con el objetivo de
recibir las denuncias por incumplimiento del Código de Ética. Por último, la
empresa en año 2015 inaugura la primera tienda sustentable con certificación
LEED en Perú.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Hipermercados Tottus es una empresa que forma parte del Grupo Falabella junto
a empresas como: Sodimac, Maestro, Saga Falabella, Banco Falabella, C.C
Open Plaza y Viajes Falabella. Tottus es una empresa del sector retail dedicada
a la venta minorista de productos de alimentación, limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otros.

La cadena ha sido incluida en el ranking de las 100 marcas más influyentes del
país. Tottus se presenta como una empresa con un fiel compromiso con las
familias peruanas, el compromiso consiste en hacer de la experiencia de compra
la mejor con precios bajos y el mejor servicio.

Se posiciona como un supermercado con precios bajos, con su primer slogan

que fue “Subimos la calidad, bajamos los precios”, el segundo fue “Precios
1
irresistiblemente bajos” hasta el cambio de logo en 2006. El claim de la marca
en Perú cambió a “Paga Menos, Vive Mejor” y volvió a ser cambiado en 2012 por
el nuevo eslogan “Tottus te da más por menos”, lo cual se refleja en una serie de
acciones publicitarias enfocadas en precios bajos contando siempre con ofertas
que llaman la atención del consumidor y siendo su sello de distinción entre el
resto.

Es un equipo de profesionales jóvenes motivados a hacer las cosas bien. Creen

firmemente en su gente y en su capacidad, en la promoción del talento interno
en base a méritos. Son innovadores, intrépidos y modernos, buscan excelencia
en todos sus procesos para poder trasladarles los beneficios del sistema a los
clientes.

Su obsesión es dar una mejor experiencia de compra, con los mejores productos
a los mejores precios, con el mejor servicio. Por eso su compromiso con cada
una de las familias peruanas, para poner a su alcance todo lo que pueda mejorar
su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias.

Todos quieren pagar menos y vivir mejor. Y trabajan para que se pueda hacer
todos los días. En Tottus trabajan día a día para ofrecer a los clientes el lugar
preferido para comprar, pensando en el objetivo de que las familias ahorren
dinero y vivan mejor. Y lo hacen bajo los valores de Integridad, Innovación y
Excelencia.

MISIÓN

Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.

PROPUESTA DE MISIÓN

¿Cuál es mi producto? Pagar menos y vivir mejor.

¿Quién es mi cliente?
¿Qué necesidad satisfago?
¿Cómo satisfago la necesidad?
¿Qué tecnología es importante?
¿Cuál es mi insumo principal?
Mujeres y hombres de cualquier edad.
Las necesidades diarias.
Variedad de productos a precios bajos
Infraestructura, internet.
Los proveedores.

2
 ¿Qué valores son importantes? Calidad, integridad, innovación y
excelencia.
¿Por qué hacemos? Mejorar la calidad de vida de las
familias.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

Satisfacer y superar las expectativas de las familias a través de una experiencia

de compra y variedad de nuestros productos para una mejor calidad de vida.

VISION

Ser líderes de mercado por ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.

PROPUESTA DE VISIÓN

¿Qué queremos lograr en el futuro? Buscar nuevas formas de sorprender

a nuestros clientes y ser la mayor
preferencia del mercado nacional.
¿Qué resultado queremos alcanzar Ser los mejores en lo que hacemos, ir
en el futuro? más allá de las expectativas de los
clientes.
¿Cómo queremos vernos o que nos Siendo el mejor supermercado de
vean en el futuro? mayor preferencia por el comprador.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

Ser el mejor supermercado de mayor preferencia por el comprador en el

mercado nacional.

VALORES DE LA EMPRESA

Integridad_ Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser íntegro es: Ser
coherente entre lo que digo y lo que hago. Hacer lo correcto Decir la verdad
Respetar las ideas de los demás Cumplir lo que prometo.

3
Innovación: Buscar nuevas formas de sorprender a nuestros clientes. Ser
innovador es: Ir más allá de las expectativas de mi cliente. Ser creativo en la
búsqueda de soluciones Preguntarme cómo podría hacer las cosas, diferente.
Compartir mis ideas con mi equipo. Tomar la iniciativa.

Excelencia: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos. Ser excelente es:
Tener pasión por productos ganadores. Ser un ¡campeón en el servicio! Trabajar
como un gran equipo. Hacer que las cosas mejoren. Tener actitud positiva .

OBJETIVO ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA

Tottus tiene como objetivo principal alcanzar un mayor nivel de ventas a través
de la captación de nuevos clientes para poner a su alcance todo lo que pueda
mejorar en su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias por medio
de sus productos que sean seguros con un procedimiento de control adecuado
a los mejores precios, con un excelente servicio para obtener una “Mejor
Experiencia de Compra”, en sus diferentes locales posicionado en Perú. Así
como también, brinda construcciones sustentables que tiene la certificación
internacional LEED como un estándar y referencia para para sus construcciones.
Por un lado, promueve una cultura de prevención de riesgos laborales en los
trabajadores, con el fin de garantizar las condiciones de seguridad y salud en el
trabajo para poder crear un ambiente laboral adecuado, como así también
puedan desarrollar sus habilidades. Por otro lado, Tottus presenta un
compromiso responsable con las futuras generaciones al identificar y gestionar
los impactos ambientales. Frente a este nuevo contexto ambiental y cambio de
hábitos, en la compañía se ha abordado el tema del cuidado del medio ambiente,
se realiza una campaña de bolsas reutilizables, cuyo objetivo es su venta a un
muy bajo costo y el reemplazo de bolsas plásticas. Por último, su ética
publicitaria busca el cumplimiento de sus promesas, procurando que la
elaboración de los mensajes, campañas y promociones en diferentes medios de
comunicación, sean claros y transparentes. Que se respeten las normas legales,
los valores, principios éticos.

Se realiza una serie de esfuerzos y cambios que se relacionan con la gestión

operacional y con cambios a nivel cultural. En lo cultural se ha fortalecido el

4
liderazgo de nuestros principales ejecutivos, involucrando a todos nuestros
colaboradores.

PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA

PROBLEMÁTICA GENERAL

Planteamiento del problema

Servicio al cliente

Debido a la alta competencia de los supermercados, los consumidores son

mucho más exigentes, ya que no solo buscan la calidad de producto y precios
cómodos, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio

brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Esto tiene varios
factores la cual se hace un excelente servicio al cliente, como, por ejemplo:
la amabilidad, atención personalizada, rapidez en la atención, ambiente
agradable, seguridad e higiene.

En el caso de Tottus de la marina cuando uno realiza una compra o pregunta

por algún producto, ya sea precio o ubicación, el personal no tiene claro los
factores antes mencionado para el buen servicio al cliente. El cliente de parte
quiere sentirse muy bien en ese aspecto y no sentirse rechazado y se
muestra bastantes quejas sobre ello, por eso hemos encontrado un gran
problema con la atención, Este es un pilar muy importante para fidelizar a los
consumidores y destacar contra la competencia.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

En estos problemas segundarios se bridará la información detallada de cómo

influyen en el servicio al cliente en los supermercados Tottus, que se enfocara
en la sede La Marina. Entre ellos, un ambiente inadecuado para el cliente,
orientación al cliente, la mala gestión de las cajas al momento del pago, por
último, mala gestión de producto de stock.

5
 Orientación al cliente: En este caso, se lleva un porcentaje alto en la
experiencia de la compra del cliente, en los autoservicios. Es por ello, la
calidad del servicio debe ser adecuada. En algunas ocasiones los clientes
no saben la localización de los productos. Y no hay un personal acertado
para esta ocasión.

 La mala gestión de las cajas al momento del pago: Al momento de

pagar los productos adquiridos en el autoservicio, en varias ocasiones se
puede observar las inmensas filas que se produce por una mala gestión. En
este proceso debe ser cómodo y eficiente para que el cliente quede
satisfecho y repita su compra, que la gestión de las cajas del supermercado
debe estar enfocada en hacer de éste un proceso eficiente.

 Ambiente Inadecuado para el Cliente: En este caso, muchas veces las

personas que van a Tottus se encuentra algunos pasillos sucios, ya sea porque
a alguien se le cae cualquier producto y se daña, o también por qué no lo dejan
en su sitio y desordenan. Además, a ninguna persona le gusta estar en ambiente
sucio porque da mal aspecto. Es por ello, que también nosotros los clientes
también debemos ser más ordenados y cuidadoso con los productos.

 Mala gestión de productos en stock: En este caso, la mayoría de clientes

que adquirimos los productos de este supermercado sabemos que hay
muchas ofertas como el “2x1, a mitad de precio o 30%” y cuando los clientes
van a comprar las oferta no encuentran el producto y el personal asignado
comenta “Que se agotó”, todo esto hace que el cliente se vaya insatisfecho
y muchas veces reclaman “Porque sacan ofertas si no hay suficientes
productos”.

6
OBJETIVO GENERAL

Mejorar la satisfacción del cliente

Es la percepción del cliente sobre el grado que se han cumplido los requisitos
que compara el rendimiento de un producto o servicio con sus expectativas.

En este supermercado muchas veces se observa la disconformidad de los

consumidores por varios motivos, lo cual se debe valorar mucho, ya que cuenta
como parte de un indicador y como podrían surgir ideas para solucionar el
problema. Lo que se busca con esto es llegar al cliente con mayores expectativas
de servicio. Además, la satisfacción es el mejor indicador para mejorar en Tottus
ya que se verifica lo cuan probable es que los clientes hagan compras
posteriores. Por eso, es de gran importancia atender y garantizar una experiencia
positiva con los bienes y servicios de la compañía. Esto es de gran importancia
para la empresa, porque gracias a una satisfacción de calidad y cumpliendo con
los requerimientos que el usuario requiere se lleva a la retención y fidelización
del mismo. Lo que haremos son unas encuestas para medir el grado de
satisfacción de los clientes y saber qué es lo que más les gusta y lo que no les
gusta de dicha empresa. De esta manera, propondremos soluciones para
realizar este objetivo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Los objetivos específicos que se propone para Tottus, para delimitar la estrategia
de planificación general, hacia las metas fijadas a nivel general. Son la parte más
concreta de los objetivos empresariales metas de negocio que cualquier
organización empresarial debe tener a la hora de definir estrategias y acciones,
los que hacen referencia a las cosas más pequeñas, pero que forman parte de
un todo.

 Un personal capacitado: Esto para atender e informar de los productos que

se ofertan y de las promociones que se dan por temporada al comprador.
Asimismo, solucionar cualquier duda del producto ofertado y de las
promociones. Además, de señalizar las salidas de emergencias y puntos de
seguridad ante cualquier desastre. Por ello, se necesita proporcionar al

7
 personal capacitaciones para que mejore su eficiencia labora dentro de la
empresa.

 Un excelente manejo en la gestión de las cajas: Esto permite controlar

y evaluar los cambios con respecto al malestar que provoca en los clientes
en hacer filas largas. Ante este problema se debe proponer la cantidad de
cajas en funcionamiento que cumpla con un nivel de servicio establecido
para cada horario para así poder cubrir la demanda de los consumidores y
que se vallan satisfechos en su compra.

 Asegurar un ambiente adecuado y ordenado de las instalaciones:

Esto para conceder una buena calidad de compra de los productos de las
instalaciones. Por ello, garantizar que los productos se encuentren
ordenados y de estar en buen estado al momento de la adquisición del
bien por parte del cliente.

 Una mejor logística del stock: Esto mejoraría la claridad de las

promociones que se ofertan para asi prevenir cualquier incidente de
publicidad engañosa o algún reclamo de queja de estas ofertas y asi evitar
la pérdida de confianza del cliente al momento de hacer alguna compra en
el establecimiento.

RAZÓN JURÍDICA

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A

RUC 20508565934
Razón social HIPERMERCADOS TOTTUS S.A
Empresa nombrada por Sunat como Agente de
Perfil de hipermercados Retención del IGV
Tottus S.A  SI, incorporado al Régimen de Agentes de Retención

de IGV (R.S.184-2004) a partir del 01/09/2004

 Afiliada a la Cámara de Comercio de Lima
 Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores
para hacer contrataciones con el Estado Peruano.

8
 Nombre Comercial: Tottus Hipermercado-Tottus

Sociedad Anónima
Tipo Empresa:
Condición: Activo

Fecha Inicio 16 / Abril / 2004

Actividades:
Actividad Comercial  Vta. Min. en Almacenes No Especializado.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

RÉGIMEN TRIBUTARIO

Beneficios al trabajador en el régimen agentes de Retención de IGV

(R.S.184-2004) a partir del 01/09/2004

Es un régimen que se aplica respecto de las operaciones gravadas con el IGV,

cuya obligación nazca a partir del 01 de junio del 2002.

Este régimen que presenta Tottus, son sujetos designados por la SUNAT como
Agentes de Retención deberán retener parte del Impuesto General a las Ventas
que le es trasladado por algunos de sus proveedores, para su posterior entrega
al Fisco, según la fecha de vencimiento de sus obligaciones tributarias que les
corresponda.

Beneficios del Régimen

A continuación, se brindará la información de los beneficios que corresponden a

los trabajadores del régimen agentes de retención de IGV laborales en el Perú.

 Remuneración Mínima Vital: S/ 930

 Compensación por Tiempo de Servicios (CTS): 1 remuneración
mensual + 1/6 de las gratificaciones legales por cada año de servicios,
depositada en dos armadas semestrales: 15 de mayo y 15 de noviembre
– TUO D. Legislativo N° 650
 Descaso Semanal Obligatorio: Si: (D. Legislativo N° 713)

9
  Seguro de Vida: Si: Obligatorio a partir del 4to año de trabajo – Ley de
Consolidación de Beneficios Sociales, D. Leg. N° 688
 Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo:
 Asignación Familiar: Si: 10% de la RMV – Ley N° 25129
 Indemnización por Despido Arbitrario: Si: (D. Legislativo N° 713)
 Participación de las Utilidades: Si: (D. Legislativo N° 892
 Sistema Pensionario: ONP O AFP
 Licencia Pre Natal y Post Natal: Si: 45 días naturales de descanso pre
natal y 45 días de descanso post natal. Tratándose de nacimiento múltiple
el descanso post natal se extiende por 30 días adicionales – Decreto
Supremo N° 005-2011-TR
 Gratificación de Fiestas Patrias y Navidad: Si: 1 remuneración – Ley
N° 27735, Reglamento D.S. N° 005-2002-TR y modificatoria D.S. N° 017-
2012-TR
 Jornada Máxima: 8 HORAS o 4 horas semanales
 Seguro Social de Salud: ESSALUD 9%
 Vacaciones: Si: 30 días al año – D. Legislativo N° 713
 Jornada Nocturna: Si: Sobretasa del 35% de la RMV
 Trabajo en Sobretiempo: Si: Recargo a convenir, de lo contrario por las
dos primeras horas 25% adicional, y a partir de la tercera hora 35%
adicional – Decreto Supremo N° 007-2002-TR
 Licencia por paternidad: Si: Licencia remunerada por 4 días hábiles
consecutivos, en caso de alumbramiento del cónyuge o conviviente – Ley
N° 29409.

BENEFICIOS DE LOS TRABAJADORES EN LA EMPRESA

Nuestros Beneficios

En Tottus trabajamos por ser una empresa socialmente responsable. Nuestro

principal capital son las personas, y en ellas hemos centrado todos nuestros
esfuerzos, proporcionándoles beneficios que satisfacen sus necesidades y las
de sus familias. Es decir, promovemos el bienestar y la calidad de vida de
nuestros colaboradores, implementando una serie de beneficios y convenios,
con el objeto de contribuir al trabajo y esfuerzo de cada una de las personas que
conforman esta compañía. Estos beneficios son para todos los trabajadores con
10
contrato indefinido, independiente de la jornada laboral. Las asignaciones
económicas varían dependiendo de la tienda a la que pertenece el colaborador.

Beneficios

 Salud y Seguros - VÍVELO: En Perú disponemos de un seguro de vida

desde el primer año laboral, además del Seguro Complementario de
Trabajo de Riesgo (SCTR) que cubre el 100% de gastos frente a cualquier
accidente.

 Chequeo Médico Anual: Una vez al Año, pasaras por exámenes

médicos para asegurarnos de que estés bien.
 Canales de Denuncia: Puedes reportar algún acto no épico de forma
anónima, en cualquier canal.
 Clínica Doktuz: Tottus tiene un convenio con esta clínica para que
puedas hacer tus exámenes médicos totalmente gratuito.

 Descuentos en empresas del grupo Falabella: Todos los

colaboradores poseen un descuento especial en sus compras en algunas
en todas las tiendas de las empresas del grupo Falabella en Perú
(Sodimac, Saga, Viajes, Seguros) y tasas especiales en el Bancos
Falabella.
 Descuentos por fechas especiales: Este beneficio es otorgado
producto del inicio del año escolar y con motivo del Día del Padre, Día de
la Madre, Fiestas Patrias y Navidad.
 Alimentación: Todas las tiendas y unidades de Tottus cuentan con
comedores para alimentación. En ellos se proporcionan dos menús
diferentes, los cuales son subvencionados por la compañía.
 Celebración de Cumpleaños: El mismo día del cumpleaños, nuestros
colaboradores trabajan mediodía para que disfruten con su familia.
Asimismo, una vez al mes celebramos los cumpleaños del personal.
 Fiesta Aniversario: Con motivo de esta celebración invitamos a nuestros
colaboradores a disfrutar de una fiesta inolvidable.

11
 Fiesta de Navidad: En las fiestas de fin de año, los hijos de nuestros
colaboradores disfrutan de un momento mágico lleno de alegría, color y
diversión.
 Canasta Navideña: Con motivo de estas fiestas, todos nuestros
colaboradores reciben una canasta de productos navideños para
compartir en familia.
 Colaborador del Mes: Como compañía premiamos a nuestros
colaboradores por su excelente servicio y buen trabajo.
 Movilidad Interna: A través del Programa Oportunidades de Cambio
Interno (OCI), comunicamos a nuestros colaboradores de la apertura de
nuevas vacantes.
 Convenios Educativos: Contamos con acuerdos de colaboración con
universidades, institutos y/o centros de formación técnica profesional para
que nuestros colaboradores puedan estudiar con descuentos especiales.
 Ferias Vocacionales: Tottus invita a diferentes instituciones de
educación superior con la que tenga convenios para que sus
colaboradores puedan cursar o terminar su carrera técnica aparte que le
dan descuentos especiales.
 Nacimiento: Como compañía otorgamos al colaborador (papá) un día
adicional a los cuatro otorgados por ley. Durante la etapa de lactancia
nuestras colaboradoras cuentan con un bono otorgado por Essalud.
 Bono de Escolaridad: Al inicio del año académico nuestros
colaboradores reciben un bono por familia para hijos de edad escolar de
3 a 18 años para el colegio o útiles de sus hijos.
 Descuento Escolar: Tottus brinda un descuento especial a sus
colaboradores en los útiles de sus hijos.
 Préstamos Sociales: Tottus brinda anticipos de remuneración,
destinados a casos especiales como emergencias médicas, familiares o
de estudios; previa presentación de documentos, los cuales son
descontados por planilla en cuotas sin intereses
 Pérdida de un Familiar: En momentos difíciles, como el fallecimiento de
un familiar directo, Tottus otorga a sus colaboradores un permiso con goce
de sueldo de hasta cinco días laborales. A lo que se suma un aporte
económico para afrontar los gastos inesperados.
12
 Permiso por gravedad: Tottus te otorga hasta 10 días para que puedas
estar cerca de tu familia.
 Vacaciones Pagadas: Después de cumplir 1 año como colaborar de
Tottus tienes el derecho de unas vacaciones de 30 días pagadas con un
sueldo completo.
 Compensación por Tiempo de Servicios (CTS): Es un beneficio que
Tottus brinda a sus colaboradores para que cuando la relación laboral con
el empleado termine, este pueda disponer de un fondo y así pueda prever
los riesgos que afrontará durante el tiempo que esté desempleado.
 Gratificación: Tottus te da una gratificación o pago adicional que se
suma a la remuneración o sueldo de los colaboradores en los meses de
julio y diciembre.

13
 DIAGNOSTICO DEL ENTORNO GENERAL DE TOTTUS
MATRIZ PESTEL

Fuerza Variable Resultado Impacto O/A Fuente

Político Incertidumbre Corrupción, Miedo a invertir A https://gestion.pe/economia/latinfocus-analistasaumentan-
reestructuración de las en negocios. proyeccion-crecimiento-peru-2018-2019-240875-noticia/
fuerzas al interior del
congreso de la
república.
Crecimiento Poder adquisitivo de 2% Incrementa el O
económico del en promedio. volumen de
país consumo por
persona.
Económico

Ofertas Ofertas y precios bajos a Aumenta los O

través del 2x1,50% ,etc. clientes.
PBI Crecimiento PBI 5,7% a Permite hacer O
6% anual en promedio. inversiones
en productos
nuevos.

0
 Se proyecta un Disminuiría el A
decrecimiento en la incremento de
población peruana, donde población, y
Crecimiento de la la tasa bruta será cada
Social habría menos
población vez menor, se espera una ventas.
peruana tasa del 17.2 para el
2020, esto quiere decir
que cada vez más, se
tienen hijos a mayor edad.

Sistemas de El uso de esta nueva Los bajos O

iluminación LED tecnología es consumos de
fundamental en todas sus energía y
nuevas construcciones, mínimo
remodelaciones y calentamiento
ampliaciones. permite un
ahorro
importante de
energía.

Tecnológico Desarrollo Disminuir el costo Optimizar el O https://www.tottus.com.pe/static/sostenibilidad.pdf

tecnológico en operacional en un 35%, tiempo de
centro de logrando minimizar el registro de
distribución stock y el tiempo de productos por
recepción. unidades

Transformación Estrategias de promoción Incremento de O https://www.tottus.com.pe/static/sostenibilidad.pdf

Digital y publicidad a través, de ventas por
las redes sociales. online

Productos Una gama de productos Incremento de O https://www.tottus.com.pe/static/sostenibilidad.pdf

innovadores para diferentes gustos en ventas, en el
cada cliente. aérea de
electro por
producto de

1
 nuevas
tendencias

El impuesto al consumo La O http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php/empresas-

de las bolsas de disminución menu/otros-tributos/impuesto-al-consumo-de-las-
Ley de plásticos bolsas-de-plastico/7281-02-impuesto-al-consumo-de-
plástico grava la progresiva del
adquisición bajo uso de las-bolsas-de-plastico
Ecológico
cualquier título de plástico de un
bolsas de plástico solo uso y los
recipientes o
envases
descartables,
para la
protección y
cuidado del
medio
ambiente y los
ecosistemas.
Partido político En el Perú la ideología Los partidos A https://www.voanoticias.com/a/martin-vizcarra-
de Martin política de nuestro de derecha o ratificado-presidente-hasta-2021/5107521.html
Legal actual presidente centro –
Vizcarra
Martin Vizcarra es derecha
centro izquierdista. tienden a
favorecer a las
empresas
rebajando los
impuestos
directos

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

2
DIAGNÓSTICO DEL ENTORNO ESPECIFICO DE TOTTUS

LAS CINCOS FUERZAS DE PORTER

Nuevos entrantes Sustitutos

competencias
en el mercado

Clientes Proveedores

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

I. RIVALIDAD SECTORIAL EXISTENTE

 En el sector de autoservicio se presenta una rivalidad alta de

competencia hacia Tottus entre ellos tenemos como:
Supermercados Peruanos, Grupo Cencosud (Metro y Wong).
 Compiten por el tema de los precios más accesibles para el público
con el objetivo de generar de captar nuevos clientes.
 Presentan un trato amable hacia el público para generar una
experiencia de compra.
 Brindan una gama de productos para diferentes gustos de cada
cliente por edad, genero, costumbres.
 Exhiben promociones a través de la publicidad en sus páginas de
 compra online e innovaciones en sus redes sociales.

II. PODER DE NEGOCIACION DE CLIENTES

 El poder de negociación es bajo porque existen pocas empresas

que compiten por este nivel de servicio que presenta este
supermercado.
0
  Este supermercado brinda gran cantidad de ofertas disponibles
para los clientes o consumidores.
 Se oferta de productos de excelente calidad y promociones por las
compras.

III. PODER DE NEGOCIACION DE PROVEEDORES:

 Este supermercado compra en grandes volúmenes los diversos

productos que se venden. Los principales proveedores son: Procter
& Gamble, Química Suiza (Distribuidora), Backus.Alicorp
(Distribuidora de alimentos), Deprodeca S.A.C. (Distribuidora de
alimentos), D’onofrio, Razzeto, Segoviana y San Fernando.

 Brindan un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la gran

capacidad de compra en el supermercado.
 Los proveedores pueden considerase una amenaza cuando están
en capacidad de imponer el precio que la compañía debe pagar por
el insumo o de reducir la calidad de los bienes suministrados.
 La diferenciación de los productos básicamente se da por las
marcas

IV. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

 Remplazo por calidad: Las personas reemplazan a veces los

productos por el tiempo limitado en que esta, desgasto o piensan
que las ofertas son productos en malas condiciones.
 Remplazo por precio: Precio varía de acuerdo a las tendencias o
competencias.

V. NUEVOS ENTRANTES
 El cambio de marca de Repshop a Repsol On con bajo un nuevo
concepto mayor surtido de productos y experiencias.

1
  La marca 7 lb en la cadena minorista más grande del mundo cuenta
con más de 40localiza América Latina, Europa y Asia siendo uno de
los posibles nuevos entrantes con nuevas propuestas y expectativas.

Fuerzas Descripción
 Alto poder de negociación
Competencia en el mercado  Existe competidores importantes como:
Supermercados Peruanos y Grupo Cencosud (Metro
y Wong).
 Bajo poder de negociación.

 Los principales proveedores son: Procter & Gamble,

La influencia de los Química Suiza (Distribuidora), Backus.Alicorp
proveedores (Distribuidora de alimentos), Deprodeca S.A.C.
(Distribuidora de alimentos), D’onofrio, Razzeto,
Segoviana y San Fernando.
.

 Bajo poder de negociación

Poder negociación de los
clientes  Gran cantidad de ofertas disponibles para ellos
Oferta de productos de excelente calidad.

 Bajo poder de negociación

Amenaza de productos  Remplazo por calidad.
sustitutos
 Remplazo por precio.

 Alto poder de negociación

Nuevos entrantes  El cambio de marca de repshop a Repsol On.
 La marca 7-Eleven la cadena minorista más grande
del mundo.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

2
 MATRIZ FODA DE LA EMPRESA

FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES F1. Suficiente capital de trabajo. D1. Mala gestión en productos de
INTERNOS F2. Capacidad de innovación de stock en el autoservicio
ventas. D2. No ser un líder en el
FACTORES posicionamiento del mercado por
EXTERNOS algunas faltas hacia el consumidor.

FO DO
OPORTUNIDADES F1-O1: Con el suficiente capital se D1-O2: Mejorar la mala gestión en los
O1. Crecimiento rápido del mercado podrá satisfacer la demanda de productos de stock se aprovechará el
O2. Aumento adquisitivo de las bienes debido a su crecimiento de aumento adquisitivo de las personas.
personas. mercado. D2-O1 :Mejorar el posicionamiento
F2-O2: Con la capacidad se podrá de nuestra empresa se aprovechara
diversifica el modo de venta de sus que aumentemos las ventas
productos para facilitar su
adquisición.
FA DA
AMENAZAS F1-A1: Se presentarán al público D1-A2: Mejorando la mala gestión en
A1. Productos y precios variados por una nueva variedad de productos de productos de stock en el autoservicio
parte de la competencia. buena calidad y a un mejor precio se se evita que la competencia tenga
A2. Innovaciones de los evita las mejores ofertas por parte nuevos servicios de promociones.
competidores en enfoque al servicio de la competencia. D1-A2: Realizando un mejor manejo
de promociones F2-A2: Mejorando la innovación del de liderazgo en el mercado se evita
modo ventas se podrá resaltar las innovaciones de la competencia
nuestras promociones de ventas. en enfoque al servicio de sus
Asimismo, se podrá opacar las promociones.
promociones de ventas de los
competidores.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

3
GESTIÓN DE RRHH

I. IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA RRHH

La empresa Totttus identifica el área de RR. HH como una gestión de riesgos

que evita que esta desvié su ruta trazada y se preocupa por el respeto por su
grupo de interés en este caso sus colaboradores. Asimismo, utiliza modelos
sistemáticos, multidisciplinarios y propician participación de todos los miembros
de la organización para el desarrollo de la gestión de la empresa.

II. FUNCIÓN DEL ÁREA DE RRHH

Jefa de Gestión Humana

JENNIFER MENDOZA

-Se encarga de asesorar, escuchar las inquietudes y planear soluciones en el

tema.
-Te apoya en asuntos médicos (enfermedad, accidentes u hospitalización).
-Te asesora en los trámites para tus descansos médicos prolongados.

Asistenta Social

CLAUDIA RAMIREZ
-Te brinda orientación y apoyo en las gestiones de EssSalud en referencia a las
acreditaciones, inscripciones de derecho habientes y lactancias.
-Organiza charlas y programas de salud, de orientación social y educativas.
-Responsable de la organización de las actividades de integración.

NUESTRA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

En la actualidad, en Hipermercados Tottus La Marina nos encontramos

afrontando un plan de crecimiento agresivo, tanto en Lima como en provincias.
Esto hace que el área de Recursos Humanos en Tottus sea un socio estratégico
del negocio teniendo como misión crear continuamente procesos de gestión de
personas que aseguren la baja rotación, generen un excelente clima laboral y
permitan contar con el talento necesario para afrontar este crecimiento en corto,
mediano y largo plazo.

4
 III. POLÍTICA DEL TRABAJO (DERECHO O REGLAMENTO
DE LA EMPRESA)

REGLAMENTOS DE LA EMPRESA

1. Respeto entre los colaboradores dentro de la empresa.

2. El horario de labores es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 2:00 p.m. y de
4:00 a 11:00 p.m. sábados y domingo de 7:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 4:00
a 11:00 p.m.
3. El horario para clientes es de 8:00 a.m. a 21:30p.m
4. Todos los colaboradores sin excepción, tendrán una tolerancia de entrada
de 10 minutos.
5. Todos los colaboradores sin excepción deberán presentarse a laborar con
su respectivo uniforme y excelente presentación.
6. Ningún colaborador podrá fumar dentro de las instalaciones.

POLÍTICA DE LA EMPRESA

El compromiso que brinda Hipermercados TOTTUS S.A:

Cumplir con los requisitos de nuestros clientes, ofreciendo productos de calidad,

buen servicio y precios convenientes.

Velar por la protección de la seguridad y salud de todos los miembros de la

organización, proporcionando condiciones de trabajo seguro y saludable, a
través de la prevención de las lesiones, dolencias, enfermedades, incidentes o
accidentes relacionado con el trabajo. Garantizar la consulta y participación
activa de los colaboradores y sus representantes. En caso que ocurra un
accidente el trabajador tendría el beneficio de la ley que es:

 Licencia por un descanso medico:

En caso que tenga un descanso medico por motivo de enfermedad,
accidente común o laboral recibirá permiso de ausentarte por los días
indicados en el descanso médico, estos días de descanso son
renumerados por ser licencias con goce de haber.

5
  Licencia por incapacidad temporal para trabajar (CON GOCE DE
HABER):
Cuando tiene un descanso médico que excede los 20 días consecutivos
o no consecutivos debes presentar a GH de tu unidad los documentos
que acrediten la incapacidad temporal para trabajar. (Sea por accidentes,
por enfermedad o maternidad).

Fomentar una cultura de sostenibilidad, preservación y cuidado del medio

ambiente, previniendo la contaminación y haciendo uso adecuado de los
recursos. Preservar la seguridad y evitar que el sistema se vea afectado por
actividades ilícitas como narcotráfico, lavado de activos, tráfico de armas, robos,
sabotajes, infiltraciones, contrabando y terrorismo.

Finalmente, en el Sistema integrado de Gestión están comprometidos a cumplir

con los requisitos legales y reglamentarios que nos apliquen, gestionar las
relaciones con las partes interesadas, capacitar y concientizar a todos los
miembros de la organización y buscar la mejora continua a través de la
optimización de los procesos.

 Modelo de Ética y Prevención de Delitos En TOTTUS:

Impulsan el fortalecimiento de la sos - tenibilidad instalando mecanismos
que promuevan el respeto a los derechos humanos, los principios de
comportamiento ético y el rechazo y sanción a las prácticas de corrupción.
Para cumplir con estos compromisos, implemen - tamos un Modelo de
Ética y Prevención de Delitos compuesto por tres herramientas de apoyo
que son: “Código de Ética”, “Sistema Ético Corporativo” y “Sistema de
Prevención de Delitos”.

1. Entregar el mejor servicio a nuestros.

2. Trabajar siempre en equipo.
3. Promover el desarrollo laboral.
4. Fomentar la innovación y la creatividad.
5. Mantener con nuestros proveedores relaciones transparentes y
correctas.
6. Ser una empresa socialmente responsable.
7. Respetar las normas de la libre competencia.

6
 8. Proteger la información.
9. Mantener buenas relacionen.

IV. INCENTIVOS

Tottus busca que su clima laboral sea muy agradable para sus trabajadores con
el fin que se sientan cómodos y que sus resultados de sus esfuerzos sean muy
positivos. Por cada fin de mes, nombran al colaborador que ha demostrado
buenas prácticas y el desempeño que tuvo en la empresa fueron notorios, brinda
un bono adicional de 250 soles de consumo al portador, recompensan por su
comportamiento y un buen trabajo. Tottus permite que sus trabajadores
muestren eficiencia en dar al servicio al cliente y que su esfuerzo se ha
recompensado

Supermercados Tottus en la sede La Marina, se caracteriza por una alta rotación

de trabajadores. Además, se ha fortalecido en la evaluación de desempeño, los
incentivos y especialmente la capacitación de liderazgos centrado en las
personas. Como resultado todo este factor suman en brindar un buen servicio y
tener colaboradores que demuestren un desempeño laboral eficaz

V. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Tottus busca el compromiso con sus colaboradores y la integridad de estos hacia

la empresa, por eso mide o evalúa el rendimiento de cada uno sus empleados.
Esto es relevante para lograr la meta o metas de la organización.

Para impulsar el desarrollo de nuestra gente, la evaluación de desempeño es

una herramienta clave para gestionar la planificación de carrera, banco de
talentos, necesidades de capacitación y financiamiento para estudios, entre
otros. En Tottus se dispone de evaluaciones de desempeño en 360, 180, 90 y
45 grados, involucrando desde los altos ejecutivos hasta el personal operativo
de tiendas con una antigüedad de seis meses en Perú. Este año, el 65% de
colaboradores en Perú realizaron su evaluación de desempeño.

Esta evaluación se basa a través de metas individuales, principalmente en el

cumplimiento en el horario, el trabajo en equipo, usar el correcto uniforme,
adaptabilidad en el área del trabajo, eficaz y eficiente, cumpliendo las normas
laborales de cada área de la organización. Esto se ve reflejado también en el

7
colaborador del mes, ya que cumplió las metas para llegar a dicho premio.
Además, la evaluación de desempeñó sirve para analizar al individuo hacia
posibles puestos superiores y/o aumento de sueldo, ascenso de puesto en su
área, etc.

VI. RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Externa:

En primer lugar, Tottus contrata a una empresa que brinda servicio. People
Marketing BTL SAC. con el objetivo de captar colaboradores que muestren con
capacidades de destrezas, son multifunciones. En segundo lugar, lo hacen a
través en páginas web como Computrabajo, Apttitus.com, Boomeran, con
requisitos para poder postular a cada puesto presentado entre ellos cajeros,
auxiliar de almacén, operario picking, personal de seguridad, reponedores
perecibles.

INTERNA:

Tottus evalúa a sus colaboradores, los capacita para que puedan ver quien está
apto para ascender en algunos puestos disponibles ofreciéndoles un mejor
puesto y a un buen salario. Además, tottus tiene un muro de comunicación donde
se encuentra las áreas o puesto que requieren para que su personal pueda
observar y prepararse para su elección.

VII. CAPACITACION

La empresa cuenta con un programa de bienvenida que los integra a la cultura

organizacional con su código de Ética, Filosofía de Servicio, Salud, Seguridad y
la Sostenibilidad. También potencia el rol de los líderes y acompaña a sus
experiencias de aprendizaje. En Chile, se ha implementado una Malla de
nivelación que nivela los procedimientos en la atención de público por parte de
jefaturas y administradores. Asimismo, brinda herramientas para enriquecer su
desempeño.

8
 LA CADENA DE VALOR

Infraestructura
Recursos humanos
Actividades
de apoyo Sistema de información
Administración de materiales

Investigación y Producción Marketing y Servicio al

de desarrollo de ventas cliente

Actividades
primaria

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

ACTIVIDADES DE APOYO

Son las que sustentan las actividades primarias y se apoyan entre sí, para una
buena planificación y obtener resultados positivos.

Función Principales actividades

Ubicarse en las zonas principales y de mayor accesibilidad y
INFRAESTRUCTURA tránsito en lima y provincias.
(LIDERAZGO)
Capacitaciones constantes a sus empleados para la correcta
RECURSOS
toma de decisiones y la realización de línea de carrera dentro
HUMANOS
de Tottus.
La cadena de hipermercados Tottus con el objetivo de
satisfacer y superar las expectativas del cliente decidió
SISTEMAS DE implementar SAP (software de organización y gestión de recursos),
INFORMACIÓN implemento el sistema denominado EDI (Electronic Data
Interchange) para mejorar una eficiente orden de compra a sus
proveedores respectivos.
ADMINISTRACIÓN
DE MATERIALES

9
 Hipermercados Tottus utiliza el software planificación de los
materiales o MRP sistema de planificación y administración de
control de inventarios.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

I. INFRAESTRUCTURA

Tottus comprende que para llegar a los clientes que apunta debe ubicarse en las
zonas con mayor tránsito y para ello ha desarrollado una campaña intensiva de
expansión como en los principales distritos de lima y sitios de provincia.

 IMPORTANCIA:
Ante lo mencionado, tottus les da un valor agregado a sus
establecimientos, con infraestructura moderna y con cuidado al medio
ambiente.
II. RRHH

Tottus comprende para ser una empresa líder en el mercado necesita personal
líder, por eso se brinda constantes capacitaciones y entrenamientos para sus
colaboradores con la finalidad de gestionar adecuadamente las operaciones,
brindar servicio de calidad a sus clientes y contribuyan a la toma de decisiones
de la organización. Estas capacitaciones, el espíritu orientado al servicio ha
logrado de qué tottus ocupe uno de las 25 mejores empresas para trabajar.
Además, comprende que la empresa se puede realizar línea de carrera exitosa
dentro de la organización.

 IMPORTANCIA:

Esto quiere decir que tottus enfatiza e invierte en sus colaboradores para
desarrollarse de manera intelectual y práctica, y así lograr las metas de la
organización. Además, brinda muchos beneficios para garantizar el
compromiso de ellos hacia la empresa.

III. SISTEMAS DE INFORMACIÓN

10
Con el objetivo de satisfacer y superar las expectativas del cliente la empresa
decidió implementar en el área de Gerencia de Operaciones el sistema SAP
(software de organización y gestión de recursos). Asimismo, de la integración del
sistema denominado EDI (Electronic Data Interchange) para mejorar una
eficiente orden de compra a sus proveedores respectivos.

 IMPORTANCIA

Por todo, lo mencionado la función del sistema de información es

importante para la empresa debido a que busca innovar su sistema de
organización de ventas.

IV. ADMINISTRACIÓN DE MATERIALES

En el área de Gerencia de Planificación y logística de la empresa utiliza el

software planificación de los materiales o MRP sistema de planificación y
administración de control de inventarios. Asimismo, cuenta con personal
especializado en este sistema.

 LOGISTICA INTERNA

Tottus ha desarrollado un adecuado manejo de la mercadería al interior de las

tiendas, de tal manera que se presenta las cantidades justas que no afectan al
espacio por donde deben transitar los clientes. También, cuenta con una
recepción directa de productos de aquellos proveedores que los abastecen de
alimentos perecibles. Además, cuenta con un eficiente sistema de reposición de
productos de almacén a tiendas con lo cual el abastecimiento se mantiene de
forma constante.

 IMPORTANCIA

En conclusión, la administración de materiales es importante para la empresa

por que ayuda a mejorar la administración de inventarios de los productos.
Asimismo, la importancia de logística interna en la empresa desarrolla un
importante protagonismo al interior de las tiendas de ventas para que no
afecte el abastecimiento de los productos ofertados.

11
 ACTIVIDADES PRIMARIAS

Son las actividades implicadas en la creación física de los productos, las ventas
y transferencias al comprador, así como la asistencia posterior a la venta.

FUNCIÓN PRINCIPALES ACTIVIDADES

Esta área cumple funciones de organización y canalización

en el autoservicio.

Control del flujo documentario

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
Desarrollar nuevos productos de acuerdo a los
requerimientos del área comercial.

Seguimiento en la venta de las categorías de productos que

abastece la planta de producción.

PRODUCCIÓN Analizar las observaciones que se presenta, elaborar y

sustentar el informe general de inventario de tienda, verificar
el sistema de registro de ingreso de mercadería.

MARKETING Se encarga de brindar productos de calidad y buen precio,

ofertas online y haciendo cada vez más fácil el pago y
respaldando al banco Falabella.

Se encarga de la ágil atención ante reclamos de clientes; en

SERVICIO AL CLIENTE breve tiempo. Evalúa la satisfacción de los clientes con sus
productos. Además de realizar los cambios o devoluciones
de los productos en 7 días.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

12
I. INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

Es la principal área en el autoservicio porque se da a mejorar los parámetros

nutricionales de los productos de acuerdo a la normatividad vigente, también
se emplea el control del flujo documentario (facturas, entre otros), y se
desarrolla proyectos de productos nuevos de acuerdo a los requerimientos
del área comercial. Por último, canaliza el seguimiento en la venta de las
categorías de productos que abastece la planta de producción.
 IMPORTANCIA
El papel fundamental e importancia que brinda esta área al
autoservicio Tottus, es su plan de desarrollo y estrategias para su
gestión de ventas en proyectos nuevos.
II. PRODUCCIÓN
Hipermercado Tottus tiene su propios Centros de Producción en el área de
pastelería y platos preparados. Se han estandarizado los procesos
aplicando exigencias, normativas y auditorías que resguardan la seguridad
e inocuidad en cada etapa, generando productos confiables y con la mejor
calidad también logrando un registro controlado por la mercadería que
ingresa al centro comercial.
 IMPORTANCIA

El valor agregado en la producción es al momento de controlar la

mercadería que ingresa en el supermercado Tottus. Para brindarle al
público un producto de mejor calidad y logrando un control de ingreso.

III. MARKETING Y VENTAS

Tottus ha desarrollado campañas muy eficientes para brindar productos de

calidad y a precios competitivos, Además, cuenta con un Canal exclusivo
de oferta por internet donde hay Ofertas extraordinaria. Adicionalmente, en
cuanto a ventas cuenta con el soporte del Banco Falabella a través de la
tarjeta CMR.

 IMPORTANCIA

13
 El valor agregado y fundamental seria las ofertas que supermercado
Tottus brinda asu público con las promociones y descuentos de este
modo fidelizar al cliente.

IV. SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

Tottus tiene dentro de sus principales estrategias el hecho de atender a los

clientes en muy breve tiempo. También, cuenta con una política de
devolución de productos dentro de los 7 días hábiles sin discusiones, sin
cuestionamientos lo cual genera satisfacción a los clientes. Además, cuenta
con un servicio post venta que permite evaluar los niveles de satisfacción
de sus clientes.

 IMPORTANCIA
El papel fundamental e importancia que brinda esta área al
autoservicio Tottus, es brindar buena atención al cliente para que se
sienta satisfecho y feliz con las compras que realiza.

AREA DE GESTION COMERCIAL

La Gestión Comercial de Tottus se encarga de elaborar el surtido más eficiente

y comercialmente más atractivo para que el cliente encuentre los productos que
busca y al mismo tiempo optimizar la operación de la tienda. Asimismo, se
encarga de ejecutar una estrategia adecuada de precios que consista en ser
competitivo con el canal moderno y tradicional, manteniendo coherencia con el
plan de margen establecido y el posicionamiento de la MMPP.

METODOS DE MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS

CLIENTES DE TOTTUS

>Encuesta de Satisfacción (NPS) El sistema NPS (Net Promoter Score) nos

permite identificar el grado de satisfacción percibido por el cliente respecto del
servicio y atención recibida en el proceso de compra. Frente a la pregunta “si
recomendaría comprar en una tienda TOTTUS” en Perú evaluaron la consulta
con nota 9 y 10, calificaciones que consideran al cliente como un “promotor de
la marca”.
14
>Observador Incógnito A través del estudio Observador Incógnito, buscamos
validar las políticas internas que se dan a los colaboradores para la atención del
cliente en tiendas. Realizamos evaluaciones bimensuales basadas en pautas de
atención que los trabajadores deben cumplir según estándares predefinidos en
TOTTUS.

>Canales de Contacto TOTTUS En TOTTUS contamos con un Modelo de

Servicio al Cliente compuesto por múltiples plataformas de comunicación y
atención, a través de las cuales recogemos y canalizamos las consultas,
reclamos y sugerencias de nuestros clientes. A estos requerimientos se les hace
un seguimiento para reunir la información necesaria y en un plazo máximo de 24
horas responder de manera efectiva.

LOS TRES NIVELES DEL PRODUCTO

Al producto como un satisfactor de necesidades y deseos en el supermercado

Tottus. Para cumplir este rol, el producto va agregando valor para convertirse en
un objeto de deseo de los consumidores. Cada nivel de producto es un agregado
de valor, que es un conjunto que conforman la oferta de valor que adquiere el
consumidor.

I. PRODUCTO AUMENTADO

Es mucho más que el beneficio básico que las características de los productos
del supermercado Tottus. Esto pueden ser servicios de apoyo como la garantía,
el servicio postventa, el crédito, la entrega la instalación, etc. Esta parte es una
forma importante de añadir al producto real otros servicios que necesite el
cliente.

II. PRODUCTO REAL

El producto real que presenta Tottus S.A. Es la forma de cómo se presenta el

producto al cliente. Además, todo lo que tiene que ver con las presentaciones y
la publicidad de diversos productos que son exhibidos en la tienda. Esto como
resultado, va permitir que los clientes frecuenten más en las tiendas de Tottus y
obtener márgenes de ganancias.

15
 III. PRODUCTO FUNDAMENTAL

Este se refiere a la utilidad que tiene el producto y las necesidades básicas. El

producto fundamental que representa a Supermercados Tottus es el consumo
masivo. La idea principal será de cumplir su función más simple, sin tomar en
cuenta otras características. Se enfoca en satisfacer la necesidad del cliente en
una compra de diversos productos que requiera.

MARKETING MIX

 Producto:

Tottus se presenta como una empresa con un fiel compromiso con las familias
peruanas, el compromiso consiste en hacer de la experiencia de compra la
mejor, con precios bajos y el mejor servicio. Por otro lado la empresa presenta
un concepto de modernidad, calidad, y donde lo único que importa es el cliente.
La empresa quiere consolidarse como la empresa líder en su rubro tanto para
los clientes como para las personas que deseen encontrar un lugar donde
desarrollarse profesionalmente. De esta manera se da transmite un deseo de
vincularse en su totalidad con la familia peruana haciendo que se sienta como
una empresa neta del país. De este modo se busca que el consumidor se sienta
identificado con la empresa en tanto a amabilidad y calidad se refiere.

 Precio:

Tottus se posiciona como un supermercado con precios bajos, con su slogan “PAGA
MENOS, VIVE MEJOR”, contando siempre son ofertas que llaman la atención del
consumidor y siendo su sello de distinción entre el resto. Asimismo, La empresa
posiciona su marca lanzando su estrategia de precios bajos, dirigiéndose así al público
de clase media a media baja; utilizando ofertas como el 3x2 o los descuentos con
porcentajes altos en sus productos. Asimismo, busca hacerles competencia directa a
supermercados metro que con su slogan “precios más bajos siempre”, busca
posicionarse en la mente del consumidor mediante la misma metodología. También,
este supermercado ofrece diversos tipos de pagos, tarjetas de débito, tarjetas de
crédito de diferentes entidades financieras.

 Plaza:

16
 Los clientes de hipermercados Tottus en Perú lo constituyen principalmente los
ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos establecimientos. Esta
primera condición no descarta a públicos ubicados en zonas más alejadas. El
nivel socioeconómico al cual está enfocado es de clase media a más. Además,
la atención se atiende tanto a personas naturales como también existe el
servicio para personas jurídicas. Asimismo, La segmentación de mercado de la
empresa tiene un público objetivo que está dirigido a la población
económicamente activa que estas puedan adquirir sus productos. También, la
empresa cuenta con sucursales con ubicaciones específicas en el país,
dirigiéndose mayormente en todo el territorio costeño. Inclusive, Tottus cuenta
con una amplia página virtual, lo cual hace que esté en diferentes redes
sociales, como Facebook, Instagram, llegando así a muchas más personas.
También, el supermercado tottus de Miraflores fue premiado con la certificación
LEED GOLD, el cual hace uso debido de sus recursos, infraestructura y
operaciones que toma en cuenta las buenas prácticas y el cuidado al medio
ambiente

 Promoción:
Tottus cuenta con anuncios publicitarios a través de todos los medios de
comunicación. Estos se clasifican en BTL Y ATL
BTL: Publicidad y promoción en Facebook, instagram, correos electrónicos,
eventos en sus propios establecimientos.
ATL: Radio, televisión; medios escritos como revistas, periódicos, etc.
En sus spots publicitarios hipermercados Tottus atrae la atención del consumidor
por imágenes de la vida real además de tener una imagen reconocida y admirada
por su público objetivo, como por Ej. Mónica Sánchez: actriz de la miniserie “Al
Fondo Hay Sitio”. Por otro lado, la empresa cuenta con publicidad en afiches en
la cual en su totalidad se dan a conocer los beneficios que le brinda la empresa
a sus clientes en lo que a calidad y precios se refiere, siempre destacan que
tienen los mejores productos a mejor precio del mercado en su rubro. Tottus
también cuenta con un punto muy resaltante en su publicidad como es el “el
verdadero 3x2 solo tottus lo tiene”, y con su tan famosa frase de los últimos spots
publicitarios, “valla a tottus casera” ha logrado posicionarse en la mente del

17
consumidor de tal manera que, con tan solo escuchar la frase, este, lo relacione
automáticamente con la marca del hipermercado.

FUNCION CONTABLE Y TRIBUTARIO

I. SOCIEDAD DE LA EMPRESA
La empresa Tottus pertenece a la sociedad anónima desde su
comienzo de actividad el 14 de abril de 2004.
 Sociedad anónima
La sociedad anónima (S.A) se caracteriza por establecer como
cantidad de accionistas mínimo dos a más personas. Asimismo, la
organización se debe establecer con una junta general de
accionistas, gerencia y directorio. También, el capital de ser
definido por aportes de cada socio y las acciones se deben estar
registrada por el Registro de Matricula de Acciones,
II. CONFORMACION DE MIENBROS DE LA EMPRESA
 Apoderado: Cordova Serpa Dora Virginia
 Apoderado: Valderrama Llerena Eva Liliana
 Apoderado: Delgado Arenaza Maritza Claudia
 Apoderado: Echecopar Koechlin Gerardo Arturo
 Apoderado: Contreras Rivas Jose Antonio
 Gerente: Eyzaguirre Brou Joan Patricia
 Apoderado: Vega Menendez Maria Cecilia
 Apoderado: Diaz Quinto Maribel Elizabeth
 Apoderado: Seminario Butrich Pablo
 Apoderado: Quezada Salas Guevara Luis Miguel
 Gerente General: Ramberg Arnillas Johann
 Apoderado: Gomero Ayala Alan Roberto
III. REGIMEN TRIBUTARIO
Beneficios al trabajador en el régimen agentes de Retención de IGV
(R.S.184-2004) a partir del 01/09/2004

Es un régimen que se aplica respecto de las operaciones gravadas

con el IGV, cuya obligación nazca a partir del 01 de junio del 2002.

18
 Este régimen que presenta Tottus, son sujetos designados por la
SUNAT como Agentes de Retención deberán retener parte del
Impuesto General a las Ventas que le es trasladado por algunos de
sus proveedores, para su posterior entrega al Fisco, según la fecha de
vencimiento de sus obligaciones tributarias que les corresponda.

La Ley que regula el plástico de un solo uso y los recipientes o envases

descartables (Ley Nº 30884),

Mediante Ley Nº 30884, se crea el "Impuesto al consumo de las bolsas de

plástico", vigente a partir del 01 de agosto 2019.

Este impuesto se paga por la adquisición de bolsas de plástico cuya finalidad

sea cargar o llevar bienes entregados por los establecimientos comerciales o
de servicios de contribuyentes del IGV que las distribuyan.

El Impuesto para el año 2019 es de S/ 0.10 por bolsa de plástico adquirida.

tiene por finalidad contribuir en la concreción del derecho que tiene toda persona
a gozar de un ambiente equilibrado al desarrollo de su vida, reduciendo para ello
el impacto adverso del plástico de un solo uso, y de otros contaminantes
similares, en la salud humana y del ambiente.

Son sujetos del impuesto al consumo de las bolsas de plástico, en calidad de

contribuyentes, las personas naturales o jurídicas que opten por adquirir bajo
cualquier título las bolsas plásticas cuya finalidad sea cargar o llevar bienes
enajenados por los establecimientos comerciales o de servicios que las
distribuyan.

En conclusión, la empresa Tottus se encuentra sujeta a este régimen por el uso

o adquisición de bolsas de plástico cuya finalidad sea cargar o llevar bienes
entregado debido a que está clasificada como establecimiento comercial.

REQUISITOS PARA OBTENCION DE LINCIA DE FUCIONAMIENTO PARA

ESTABLECECIMIENTOS COMERCIALES.

1.Solicitud con carácter de declaración jurada conteniendo los requisitos:

19
  Datos de:

 Ficha de RUC y DNI o carnet de extranjería, según corresponda.

 Número de DNI o Carnet de extranjería del representante legal en caso
de persona jurídica u otros entes colectivos o tratándose de personas
naturales que actúen mediante representación.

2.Datos de la vigencia de poder del representante legal (FICHA ELECTTRONICA

SUNARP), en caso de personas jurídicas u otros entes colectivos. Tratándose
de representación de personas naturales se requerirá carta poder con firma
legalizada.

3.Requisitos de documentos técnicos de la subgerencia de gestión del riesgo de

desastre, por riesgo alto y muy alto.

 Información proporcionada por el solicitante para la determinación del

nivel de riesgo del establecimiento objeto de inspección.
 Reporte por nivel de riesgo del establecimiento objeto de inspección.
 Croquis de ubicación.
 Plano de arquitectura de la distribución existente y detalle del cálculo de
aforo.
 Planos de distribución de tableros electrónicos, diagramas unifilares y
cuadro de cargas.
 Certificación vigente de medición de resistencia de sistema de puesta a
tierra.
 Plan de seguridad de establecimiento objetivo de inspección.
 Memoria o protocolos de prueba de operaciones y/o mantenimiento de los
equipos de seguridad y protección contra incendio.

Requisitos para obtener número de RUC.

Sunat

Para obtener el RUC en forma presencial, el representante legal de la

persona jurídica u otras entidades deberá acudir a cualquier centro de
servicios al contribuyente:

20
REQUESITOS GENERALES PARA LA INSCRIPCION:

Aplicable si el tramite lo efectúa el titular (personas jurídicas).

-Con representante legal peruano:

Exhibir DNI con ultimo holograma de votación.

-Alguno de los siguientes documentos:

Cualquier documento privado o público en el que conste la dirección del

domicilio fiscal que se declara.

-Partida registral certificada:

(Ficha o partida electrónica) emitida por registro públicos, con una

antigüedad no mayor a treinta (30) días calendario.

(Verificar requisitos adicionales según tipo de contribuyente a inscribir).

Régimen de retención de IGV

Está obligado median una resolución a tomarle un porcentaje de IGV y

esto va estar detallado, o se genera a base la cuenta eso es para cualquier
contribuyente sea persona natural y jurídica hay no ahí el tema de
constituciones.

Essalud:

Aportaciones a EsSalud y ONP- Trabajadores del Hogar

A.- APORTE A ESSALUD:

El aporte a ESSALUD equivale al 9% de la remuneración.

Es de cargo obligatorio del empleador que debe declararlo y pagarlo en

su totalidad mensualmente al EsSalud sin efectuar retención alguna al
trabajador. El pago se realiza mediante el Formulario Virtual 1676 (Con
21
 Clave SOL), o mediante Pago Fácil o Formulario 1076 (en bancos
autorizados).

-Si el trabajador o la trabajadora del hogar percibe una remuneración

menor o igual a la Remuneración Mínima Vital (RMV) el aporte se calcula
aplicando la tasa del 9% sobre la Remuneración Mínima Vital vigente el
último día calendario(*) del mes al que corresponde la remuneración.

B.- APORTE A ONP:

El aporte a la ONP equivale al 13% de la remuneración.

El empleador debe efectuar la retención al trabajador, y declararlo y

pagarlo en su totalidad mensualmente a la ONP mediante el Formulario
Virtual 1676 (Con Clave SOL), Pago Fácil o Formulario 1076 (en bancos
autorizados).

Se calcula aplicando la tasa del 13% sobre la remuneración.

Los aportes a la Seguridad Social (EsSalud y ONP) se calcularán en base

a la RMV (Art. 10° del D.S.015-2003-TR).

I. CRECIMIENTO DE LA EMPRESA
 La utilidad del periodo 2018 fue de S/ 67.4 millones,
observándose una caída de 6.7% respecto de lo registrado en
el año anterior.

 La venta digital (medida en soles desembolsados como

préstamos personales) aumentó en 31%. Aproximadamente
305,000 clientes digitales han utilizado la Banca por Internet y/o
la Banca Móvil al cierre de 2018.

 Los gastos de administración aumentaron en 10.3%, cerrando

en S/ 545 millones. Esto debido al mayor gasto en sistemas en
línea con la transformación digital.

FUENTE: MEMORIAL ANUAL (PERIODO 2018)

22
 II. FODA FINANCIERO

Oportunidades Amenazas
 Crecimiento rápido del
mercado nacional.  Riesgo Mercado
 Aprovechar la situación  Riesgo de Liquidez
económica para cancelar  Riesgo de Solvencia
deudas financieras o deudas  Riesgo País
pendientes. 
 Alianzas estratégicas con
entidades financieras.

FUENTE: ELABORACION PROPIA

III. GESTION FINANCIERA (PERIODO 2018)

Al 31 de diciembre del año 2018, la composición accionaria de Banco
Falabella Perú S.A. es la siguiente:

FUENTE: MEMORIA ANUAL 2018

La utilidad del periodo 2018 fue de S/ 67.4 millones,

%PARTICIPACION Soles
FALABELLA PERU 99.58% S/ 283.080
S.A.A.
INVERSIONES 0.42% S/ 67.116.920
FALABELLA S.A.C.

23
 FUENTE: ELABORACION PROPIA

Balance
Los activos pasaron de S/ 4,553.6 millones a S/ 4,035.3 millones al cierre del
2018. Las principales líneas que conforman el activo son la cartera de créditos
neta (70%), disponible (10%) e inversiones netas (7%).
Los pasivos cerraron en S/ 3,279 millones. Y se encuentra conformado
principalmente por: obligaciones con el público (64%) y cuentas por pagar (12%).
Por su parte, el patrimonio subió en 4%, cerrando en S/. 755.7 millones.
La ratio de endeudamiento (Pasivo/Patrimonio) al cierre del 2018 fue 4.34.

FUENTE: MEMORIA ANUAL 2018

INTERPRETACION
Desde los últimos años en el Perú la empresa hipermercado Tottus pudo
aprovechar el crecimiento económico del país esto se refleja en el crecimiento
de su patrimonio como en el año 2017 de 708.3 millones soles a 755.5
millones de soles en el año 2018. Asimismo, la financiación de la empresa
corresponde a los grupos de FALABELLA PERU S.A.A. con la participación
99.58% y de INVERSIONES FALABELLA S.A.C. con el 0.42% restante.

IV. INDICADORES FINANCIEROS

El indicador que usa Tottus es el valor actual neto (VAN) ya que se
conoce a esta herramienta financiera como la diferencia entre el dinero que

24
 entra a la empresa y la cantidad que se invierte en un mismo producto para
ver si realmente es un producto que puede dar beneficios a la empresa.
El indicador que usa Tottus es de Rentabilidad Margen Bruto ya que
relaciona el beneficio bruto con las ventas totales de la empresa, es decir, la
rentabilidad obtenida por las ventas una vez descontados los gastos de su
fabricación y los intereses e impuestos correspondientes.
El indicador que usa Tottus es de Rentabilidad Margen operacional Este
margen muestra la relación entre las ventas de la empresa, es decir el
beneficio que se obtiene por ellas, teniendo en cuenta el coste de las ventas
y también los gastos de administración y ventas que lleva a cabo.
El indicador que usa Tottus es de Rentabilidad operacional del
patrimonio
Muestra la rentabilidad que obtienen los propietarios de la empresa por la
inversión que han realizado en la misma, sin tener en cuenta los gastos
financieros y los impuestos.
El indicador que usa Tottus es de Rentabilidad financiera
Mide los beneficios netos que se obtienen en relación a la inversión realizada
por los accionistas de la empresa, sin tener en cuenta gastos financieros,
impuestos ni la participación de los trabajadores.
El indicador que usa Tottus es el Ratio de Endeudamiento

El Ratio de endeudamiento mide el apalancamiento financiero, es decir, la

proporción de deuda que soporta una empresa frente a sus recursos
propios.

V.MINIMIZAR LA INCERTUMBRE DE LA INVERSIÓN

Reconocimiento inicial y valuación

 Inversiones a valor razonable con cambios en resultados

El registro contable inicial se efectúa al valor razonable, registrando los
costos de transacción relacionados como gastos. Su valorización
corresponde al valor razonable y la ganancia o pérdida originada por la
variación entre el registro contable inicial y su valor razonable se reconoce
directamente en el estado de resultados. Al 31 de diciembre del 2018 y de

25
 2017 el Banco no mantiene inversiones a valor razonable con cambios en
resultados.
 Inversiones disponibles para la venta
Su valorización corresponde al valor razonable y la ganancia o pérdida
originada por la variación entre el registro contable inicial y su valor
razonable se reconoce directamente en el patrimonio, a menos que exista
un deterioro permanente en su valor. Cuando el instrumento es vendido o
realizado, la ganancia o pérdida, previamente reconocida como parte del
patrimonio, se transfiere a los resultados del ejercicio.

FUNCIÓN CONTABLE, COSTOS FIJOS Y COSTOS VARIABLES

A. IDENTIFICACIÓN DE COSTOS FIJOS Y VARIABLES

Costos variables:
Sueldo ASIGNACION Essalud(9%) AFP(12%) ONP(13%) TOTAL
FAMILIAR(10%)
930 93 83.70 111.60 0 911.40
930 0 83.70 0 120.90 809.10

Costos variables:
SERVICIOS PUBLICOS s/105,000.00
S. DE LUZ s/40,000.00
S. DE AGUA s/50,000.00
S. DE GAS s/15,000.00

26
 PROVEEDORES S/1,721,787.00
Procter y Gamble S/100,550.00
Quimica suiza S/120,300.00
Backus S/268,000.00
Alicorp S/175,897.00
San Fernando S/215,000.00
Nestle S/110,000.00
Razzeto S/75,750.00
Laive S/155,790.00
Gloria S/205,000.00
Segoviana S/60,500.00
Proveedores de frutas y S/35,000.00
verduras
Otros pequeños S/20,000.00
proveedores
Bimbo S/180,000.00

PRODUCCION S/250,000.00

Materia prima S/150,000.00

Mano de obra S/100,000.00

indirecta

27
 B. Identificar como administra los costos propuestas.
Tottus es una empresa, la cual hace uso mínimo de recursos cuando se
trata de realizar sus productos, no solo de sus productos sino también a
la hora de realizar otras actividades para las tiendas. En este caso
podríamos dar un ejemplo como la campaña navideña, ya que
promociona y dispone a venta sus panetones marca “Tottus”. Además, el
área de panadería es realizada por ellos mismo. Por otro lado, la
negociación con los proveedores directos es variable respecto a las
cantidades, ya que ciertas temporadas o eventos tottus hace pedidos
grandes. De todas maneras, tottus negocia con ellos y hace alianzas para
productos recién entrantes al mercado.

RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA Y EXTERNA

1. los stakeholders de la empresa, acciones y beneficios para la empresa

Los principales stakeholders de la empresa Hipermercados TOTTUS S.A

indicando brevemente los intereses de cada uno de ellos y por qué se relacionan
con la empresa.

 Accionistas:
Establecimiento de las políticas de la empresa, pago de utilidades,
revalorización de acciones, incremento de rentabilidad
 Sociedad:
Generación de fuentes de trabajo, cuidado medio ambiente, inversión
social, donaciones.
 Clientes:
Excelencia de servicio, precio, calidad de productos, atención de
reclamos, promociones, premios.
 Trabajadores:
Remuneraciones, capacitación, desarrollo y planes de carrera, gestión
del riesgo profesional y seguridad laboral, indemnizaciones, incentivos,
jubilación.
 Socios de negocios:

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 Contribución al fortalecimiento mutuo a través de la gestión eficiente de
procesos. Los socios de negocios también permiten obtener mayores
recursos, conocimiento y red de contactos.
 Gobierno y entes reguladores:
Cumplimiento de leyes tributarias, laborales, normas de la manipulación
de alimentos, defensa del consumidor, seguridad y competencia leal, etc.
 Proveedores/Acreedores:
Expectantes del cumplimiento de las obligaciones contraídas, políticas y
condiciones de pago, establecimiento de relaciones comerciales estables
y duraderas, posicionamiento de sus productos, incremento de ventas y
rentabilidad.

2. Responsabilidad Social Empresarial

En lo que respecta a Responsabilidad Social Empresarial, nuestro enfoque está

en educación financiera, a través del programa Aprende con Eddu. En 2018
realizamos diversas iniciativas con la comunidad y colaboradores, con los cuales
logramos 7,152 horas de voluntariado corporativo y beneficiamos a más de 7,000
personas a nivel nacional.
En el marco del Programa Haciendo Escuela, a nivel nacional trabajamos con
cinco colegios de Fe & Alegría, en Lima, Jauja, Pisco y Chimbote y les brindamos
apoyo económico para mejorar la infraestructura de sus sedes educativas, así
como soporte y refuerzo en otros temas de educación cívica. Asimismo, durante
el 2018 realizamos más de 80 charlas básicas de ahorro y presupuesto basadas
en el contenido del Programa Aprende Con Eddu, trabajando con casi 5,000
alumnos de primaria y secundaria, así como con sus profesores.
Además, a nivel corporativo y local, trabajamos con la ONG América Solidaria,
en brindar talleres y empoderar a jóvenes de zonas vulnerables en temas no
violencia familiar, equidad de género, empoderamiento de la mujer y
emprendimiento.

Fuente: Memorial Anual 2018

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3. Mapeo Stakeholders de Tottus

FUENTE: ELABORACION PROPIA

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