CASO PRÁCTICO 1

El grupo de enfermería del turno vespertino pidió hablar con el Director de la Unidad, y cuando
estuvieron con él se quejaron de los múltiples problemas que les dejaba el personal del turno
matutino, tales como, falta de ropa, curaciones no realizadas a los pacientes, algunas camas sin
cambio de ropa, medicamentos insuficientes y sobre todo insistieron en el reporte que habían
elaborado la Jefe de Piso y la Subjefe respecto a que el personal de la tarde dejaba a los pacientes
sin cumplir 160 los procedimientos más elementales y como en la noche había poco personal, esos
problemas repercutían en la mañana. El Director, se hizo acompañar de la Jefa de Enfermeras y le
pidió que recabara más información respecto al conflicto presentado. Ambos comentaron que no era
una queja nueva sino repetida por el mismo personal en el curso del año; sobre todo coincidieron en
percibir que la queja se acentuaba porque las hacían sentir con minusvalida que su trabajo era de
baja calidad al expresar que todo lo que bien hacían por la mañana, en la tarde se encargaban de
"echarlo a perder". Así mismo, el grupo de enfermeras de la tarde manifestó con notorio sentimiento
que en el momento de la entrega del Servicio, al inicio de su turno, el personal de la mañana se
expresaba despectivamente de ellas. El resultado de este conflicto concluyó, el Director y la Jefa de
Enfermeras, es que perdía la continuidad de la atención, además de que este conflicto había
trascendido a los pacientes y la imagen del personal estaba en entredicho. Decidieron tomar medidas
que disiparan los motivos de la confrontación, a través de incrementar los cursos de relaciones
humanas y sesiones de lectura comentada sobré los procedimientos de entrega y recepción de los
servicios por parte de enfermería. Una semana más tarde se presentó la representación sindical de
los turnos matutino y vespertino, con el Director y la Jefa de Enfermeras a fin de aclarar la querella
presentada por el personal del turno vespertino en contra de algunas enfermeras de la mañana.

De acuerdo al caso antes presentado, se requiere resolver los siguientes puntos:

1. ¿Describe la evolución del conflicto se reunieron las enfermeras del turno vespertino con el director
y la Jefa de Enfermeras?

2. ¿Cuál es la principal causa, motivo del conflicto entre ambos grupos?

3.Las decisiones tomadas por el director y la Jefa de Enfermeras, ¿fueron correctas o incorrectas?
En su caso, ¿por qué?

4. ¿Cuáles serían las decisiones a más largo plazo que se requieren en ese caso?
CASO PRÁCTICO 2

La reunion del grupo de enfermeras del Servicios de Hospitalización de Adultos se llevo a cabo bajo
la coordinación de Irene, Subjefe del turno matutino, a fin de tratar el manejo y control de la ropa de
cama. Fue muy clara la confrontación de dos grupos y un tercero muy pequeño que no tomó partido.
En uno de los grupos, dos enfermeras opinaron con mayor frecuencia, Sofía y Elena, la primera
como Jefe de Piso y la segunda como Enfermera General que apoyó en todo a Sofia. El otro grupo
considerablemente mayor apoyó a una Enfermera General y la otra Auxiliar de Enfermería, Margarita
y Raquel quienes de una manera sostenida intervinieron para exponer su punto de vista. 158 La
Subjefe Irene concluyó que la posición de Sofía y Elena fue de apegarse al cumplimiento del nuevo
procedimiento, sin tomar mucho en cuenta Ias fácilidades que pudieran tener en su aplicación las
enfermeras y auxiliares del Servicio. Y por su parte Margarita y Raquel, pero sobre todo esta última,
que tenía sólo un mes de haber llegado, sin replicar mucho sobre el cumplimiento del nuevo
procedimiento, su enfoque se daba para tratar de facilitar los tiempos y movimientos del personal y
recordó que en innumerables ocasiones en que participó, siempre volteaba a ver a sus compañeras
buscando confirmar en su respuesta lo que decía con sus palabras; por lo que el grupo varias veces
apoyó en coro lo que Raquel afirmaba. De hecho, no percibió un clima de franco conflicto pero notó
claramente que Sofia actuaba irritada y molesta porque sus opiniones no tenían la repercusión que
deseaba y en cambio Margarita y Raquel obtenían una aprobación mayoritaria de sus opiniones.
Irene reflexiono sobre el liderazgo de Sofía, evidentemente disminuido con su grupo a expensas de
la influencia notoria de Raquel y Margarita y decidió realizar algunas actividades grupales con el fin
de integrar más el grupo, sobre todo porque Raquel a pesar de llegar recientemente ya tenía una
influencia importante en el grupo. Mandó llamar a una de las enfermeras que permanecieron
neutrales en la reunión y la información que obtuvo confirmó sus reflexiones por lo siguiente: Se
enteró que Raquel a los pocos días de haber llegado ya se llevaba con la mayoría como si hubiera
laborado en el Hóspital, desde hacía meses, por lo cual, entendió que una semana después de su
llegada, ante una llamada de atención por parte de Sofia, una parte del grupo de enfermeras
intercedió por Raquel, justificando que no hubiera terminado su trabajo por participar en la atención
de un paciente agónico, que por otra parte no le correspondía, pero dada la falta de personal, ella
de modo propio intervino en esa atención. Además que en otro momento, Raquel se implicó en una
discusión de unas compañeras con personal de mantenimiento, opinando en su defensa con la
amenaza de llevar el asunto ante la Delegación Sindical. Dos dias más tarde, la Subjefe Irene recibió
una llamada de la Jefe de Piso, Sofía, requiriendo que de inmediato se presentara en el Servicio ya
que en ese momento había sostenido una fuerte discusión con las enfermeras Raquel y Margarita,
que además una parte del grupo del Servicio les estaba dando apoyo y el representante sindical
había sido llamado. De acuerdo al caso anterior resolver los siguientes puntos:

1. ¿En qué fase se encontraba el conflicto cuando las Subjefe Irene llevó a cabo la 159 reunión con
el grupo de enfermeras?

2. ¿Cuál era la causa de fondo que generó el conflicto?

3. Por qué la Auxiliar de Enfermería, Raquel, en tan poco tiempo de haber llegado, había influido en
una mayoría del grupo.

4. Las decisiones de la Subjefe Irene, ¿fueron correctas o incorrectas? y por qué.

5. ¿Cuál sería el mejor manejo del conflicto, de acuerdo a sus características?

 CASO PRÁCTICO 3

Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de
rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa.
El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar una encuesta
de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se
marchen para así intentarle dar solución. Los niveles de rotación están muy por encima de las
empresas de la competencia.
La dirección, a prioridad, les da margen total para poder realizarlo y presentarles el informe lo antes
posible. Se decide que las variables a medir van a ser las condiciones laborales, ambiente laboral y
desarrollo profesional con bastantes sub variables en cada uno de estos apartados.
Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de
personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados.
Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se
informará qué acciones son las que se van a cometer por la dirección de forma urgente de entre las
que se vean que son mejorables.
Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña
entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen
que son importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de
cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal en plantilla.
Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales
por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de desarrollo profesional,
tema económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector, comunicación
interna muy caótica y escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.
Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le
comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dónde
está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden
de la cúpula directiva. El departamento de recursos humanos quedó desacreditado y el ambiente
aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la
empresa.
Las preguntas a resolver son:
1. ¿Qué fallo aquí?
2. ¿Tiene solución esta situación en una organización?
3. ¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien?
4. ¿Cómo actúa recursos humanos aquí?
5. ¿Por qué la dirección no pretende cambiar nada?
CASO PRÁCTICO 4

El ingeniero Alfredo Pérez ha dirigido la empresa “productos alimenticios, S.A.” desde su fundación en 1990. La
Empresa se dedica a la fabricación de pastas, galletas, harinas y aceite comestible, y se inició con
un capital de 3millones de pesos, el cual actualmente asciende a78 millones. Las ventas del último
año fueron de 19 millones de pesos y la utilidad de 5 millones. La fábrica inició con 26 obreros y 6
empleados que hacían labores administrativas y de ventas y en la actualidad cuenta con 122 obreros
y 24 empleados. Al inicio de sus operaciones la empresa estaba organizada de la siguiente manera:
A. Gerente general; Ing. Alfredo Pérez
B. Contador; C.P. Jaime Herrera
C. Gerente de planta; Ing. Arturo Sandoval
D. Jefe de ventas; Sr. Rodrigo Castro
Desde el principio al ingeniero Pérez e gustaba tomar decisiones en todas la áreas y supervisar
directamente el buen funcionamiento de la fábrica. Durante los primeros 14 años la empresa
fabricaba productos de buena calidad a bajos costos, lo que le permitía obtener una buena posición
en el mercado, magnificas utilidades, crecimiento continuo. En la actualidad las personas
mencionadas continúan en sus funciones y por su puesto se ha incrementado sus sueldos pero
también sus responsabilidades. Desde hace tiempo fue necesario contratar a 2 empleados más
que se hicieran cargo de otras funciones como son

A. Gerente de capital humano; Lic. Luis Prieto y

B. Jefa de créditos y cobranzas; Lic. Margarita Mejía.
Últimamente la empresa no ha funcionado bien, han descendido las ventas existen gran número de
rechazos, continua rotación de personal y perdidas de materiales. El ingeniero Pérez se encuentra
sumamente preocupado por lo que le ha contratado a usted para que le asesore y le ayude a mejorar
la situación de la empresa. De acuerdo a las entrevistas realizadas con los gerentes usted obtuvo
la siguiente información:

a) El gerente de ventas opina que estas han disminuido debido a la mala calidad de los
productos, los altos costos, retraso en la entregas y precios altos
b) El gerente de capital humano opina que los altos índices de rotación se originan en los bajos
suelos jornadas excesivas y controles exagerados que impone el ing. Pérez.
c) El contador se queja de que tiene demasiado trabajo, mientras los demás gerentes se la
pasan muy bien.
d) Todos los gerentes opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de autonomía
ya que todas las decisiones deben ser consultadas con el ing. Pérez o con el C.P. Herrera.

PREGUNTAS

1. Determina el problema
2. Análisis del problema (Causas)
3. Plantear 3 posibles alternativas de solución
4. Evaluar las alternativas (2 ventajas y desventajas de cada alternativa)
5. Seleccionar la mejor alternativa para solucionar el problema identificado.