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Guía General

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las

Víctimas
Valledupar - Cesar
Calle 20 N 11-105 Barrio La Granja

Versión 1.1.

Grupo de Servicio al Ciudadano - Secretaría General

Julio 2013

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
Objetivo General

La Ruta de actuaciones y Modelo de Atención es la

descripción del esquema operativo dispuesto para
el Centro Regional de Atención y Reparación
Integral a las Víctimas de Valledupar - Cesar que
permite organizar las acciones y estrategias que
deben ponerse en marcha para darle continuidad,
coherencia, integralidad, sistematicidad, agilidad,
eficiencia y efectividad, al proceso en la prestación del
servicio de atención integral a las Víctimas y sus
diferentes componentes.

El esquema operativo se compone de diferentes fases,

que en conjunto constituyen la ruta operativa que debe
recorrerse dentro del centro para desarrollar cada una
de las modalidades de Atención Integral a las
Victimas.

Antecedentes

El grupo de Atención al Ciudadano efectuó una visita de

intervención al Centro Regional de Valledupar, con el fin de
Recopilar datos, analizar información y elaborar
diagnósticos sobre la prestación del Servicio al
Ciudadano en el Centro Regional para las Victimas, para
fijar estándares de operación y de esta manera proponer
ajustes al modelo actual que contribuyan a su mejoramiento
integral e impacten en la atención de los asistentes de
manera positiva, efectiva, ágil y oportuna.

De igual manera compilar datos sobre tiempos estimados

de Atención y de Espera en el Centro Regional mediante
metodología establecida, con el fin de analizar la información
y determinar los factores críticos de éxito en la prestación del
Servicio.

Validación de perfiles de los orientadores y servidores de la Unidad, con el fin de identificar sus habilidades y
fortalezas, en virtud de la optimización de sus roles y competencias dentro del Modelo de Atención y Ruta de
Actuaciones con el objetivo de garantizar un trato amable, digna y cálido a la ciudadanía asistente.

Realización de Encuesta de Satisfacción y Expectativa a los asistentes al PAV – Valledupar, con el fin de
efectuar ajustes sobre el Modelo de Atención y la complementación de actividades al mismo.

Lo anterior con el fin de diseñar la Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención para el primer Centro Regional de
Atención a las Victimas de Valledupar, y establecer el esquema operativo dispuesto para el Centro Regional
Personalizada que permitirá organizar las acciones y estrategias que deben ponerse en marcha para darle
continuidad, coherencia, integralidad, sistematicidad y agilidad, eficiencia y efectividad, al proceso en la prestación
del servicio de atención integral y sus diferentes componentes.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
 1. Plano de ubicación

A continuación se muestra el plano de ubicación del Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las
Víctimas, con el fin de ubicar espacialmente a todos los funcionarios, Funcionarias, servidores y servidoras que
brindan sus servicios de información, trámites, peticiones y solicitudes a las Víctimas que asisten a este centro.

Plano No. 1 - Ubicación interna de las áreas de atención

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
 2. Descripción de la ubicación Funcionarios (as) del Centro Regional.
Ubicaciò

1 Cons.

Conv.
plano
Entidad Dependencia Nombre del funcionario (a) Cargo
Cant.
n

Filtro 1 OI Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Yezid Alvarez Santana Depurador - Anfitrion
Ob Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Jarol Ramiro Benthan Bandera Asignador - Enrrutador
2

Zona 1
Od Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Ana Cecilia Quiroz Monsalvo Asignador - Enrrutador
3

Ov 1 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Maria Patricia Gomez Ramirez Orientador Quioscos
4

Zona 3 3 Ov 2 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Luis Eduardo Gutierrez Ramirez Orientador Quioscos
5

Ov 3 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Ingrith Velasquez Orientador Quioscos

6

OF - 4 Ministerio Pùblico Procuradurìa

7

Zona 4 2
OF - 4 Ministerio Pùblico Personerìa
8

M - 11 Unidad Vìctimas Asistencia Enlace de Asistencia

45 44 43 42 41 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9

Delfi Danit De Hoyos Orozco

M - 12 Unidad Vìctimas Asistencia Maria Antonia Cotes Diaz Enlace de Asistencia
M - 13 Unidad Vìctimas Asistencia Juan Carlos Corrales Rivera Enlace de Asistencia
M - 14 Unidad Vìctimas Asistencia Milena Maria Moya Fula Enlace de Asistencia
M - 15 Unidad Vìctimas Asistencia Herme Luis Daza Baleta Enlace de Asistencia
M - 16 Unidad Vìctimas Asistencia Briyceyda Araujo Ramírez Enlace de Asistencia
Zona 5 12
M - 17 Unidad Vìctimas Asistencia Ana Milena Solano Jordán Enlace de Asistencia
M - 18 PSICOLOGAS
M - 19 SENA
M - 20 ICBF
M - 21 RETORNOS
M - 22 REGISTRO
Coord. Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Maria Mercedes Villarreal Coordinadora Operativa
M-1 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Silvana Margarita Quintero Castañeda Orientador General
M-2 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Yolima Salas Orientador General
M-3 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Rafael Antonio Perez Doria Orientador General
M-4 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Bernardo Antonio Zuleta Lopez Orientador General
Zona 6
9 M-5 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Miladis Maria Fragozo Oñate Orientador General
M-6 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Rafael Julio Mestre Ustariz Orientador General
M-8 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Gilma Beatriz Florez Cuello Orientador General
M-9 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Xilena Maria Garay Martinez Orientador General
M - 10 Unidad Vìctimas Servicio al Ciudadano Sandra Sofia Rodriguez Escobar Orientador General

A- 1 Unidad Vìctimas Reparacion Alberto Luis Rodríguez Carrascal Prof. Reparación Indiv.
B -2 Unidad Vìctimas Reparacion Vanessa Delgado Martínez Enlace Reparaciones
C-3 Unidad Vìctimas Reparacion Elsy Valest Sequea Enlace Reparaciones
Zona 7 7 D-4 Unidad Vìctimas Reparacion Heidy Milena Mulford Castro Enlace Reparaciones
E-5 Unidad Vìctimas Reparacion Casto Miguel Gutiérrez Retamozo Enlace Reparaciones
F-6 Unidad Vìctimas Reparacion Yair Oñate Bolaño Enlace Reparaciones
G-7 Unidad Vìctimas Reparacion Jose Jorge Dangong Enlace Reparaciones
Zona 8 1 Alcaldìa Municipal Trabajadora Social Luz marina Vasquez Responsable Ludoteca

OF - 1 Alcaldìa Municipal Secretarìa de Gobierno Monica Daza Gerente Alcaldìa Municipal

OF - 1 Alcaldìa Municipal Secretarìa de Gobierno Adela Molinares Auxiliar aAdministrativa
Zona 9 4 OF - 2 Alcaldìa Municipal Secretarìa de Gobierno Dayana Oñate Profesional Juridica
OF - 2 Alcaldìa Municipal Secretarìa de Gobierno Carlos Andres Villero Quintana Profesional Juridica
OF - 3 Alcaldìa Municipal Secretarìa de Gobierno Carmen Beliza Daza Profesional Juridica

P1 Unidad Vìctimas Gerente del Centro Maria Claudia Silva Poveda Gerencia
Gerencia 2
P2 Unidad Vìctimas Territorio Carlos Augusto Mestre Sandobal Enlace Municipal
Nota: los orientadores de la Unidad, desempeñaran los roles de manera dinámica y rotativa según programación.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
 3. Descripción de las zonas del Centro Regional.

A continuación se describe las características generales de las zonas de atención colocadas en el Centro
Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas de Valledupar, con el fin de contextualizar su ubicación
y los servicios ofrecidos dentro del mismo en cada una de ellas y de esta forma comprender las Rutas de
Actuaciones y Modelo de Atención dispuestos.

Descripción: Disposición
ZONA 1 En este espacio se realiza la apertura del caso a través del CMR,
Asignador de Turnos se efectúa el Direccionamiento de la Víctima dentro del Centro 2
Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas por Orientadores
medio de un turno dependiendo la solicitud y/o petición. S.C.

Descripción: Disposición
ZONA 2 Dentro del Centro Regional de Atención y Reparación a las
Sala de Espera Víctimas, está ubicado un espacio adecuado para que Víctima 200 Sillas
espere sentado para ser atendido, donde cuenta con las 1 TV 50”
condiciones apropiadas como espacios cómodos con aire 1 Punto de
acondicionado, servicio de Baños, punto de Hidratación y pantallas Hidratación
de Infoturno, que le indica y le avisa el turno y modulo donde será
atendido.

Descripción: Disposición
ZONA 3 Este espacio se ha instalado 5 Terminales Virtuales que cuentan
Terminales Virtuales con tecnología suficiente para realizar consultas directas a 5 Terminales
Víctimas inscritas en el RUV, además se puede radicar Virtuales
documentos y realizar consultas telefónicas con la Unidad a través 3 Orientadores
de una línea telefónica, acompañado de un Orientador de Servicio S.C.
al Ciudadano de la Unidad que facilita la interacción de la Victima
con este medio de consulta.

Descripción: Disposición
ZONA 4 En esta zona del Centro Regional de Atención y Reparación a las
Ministerio Público Víctimas, el Ministerio Publico a través de la Personería y 2 Funcionarios
Procuraduría brindara servicios directos y por demanda para la
toma de declaraciones de los interesados, así como atención y
asesoría sobre procesos y procedimientos que la Víctima requiera
continuar.

Descripción: Disposición
ZONA 5 Esta zona del Centro Regional de Atención y Reparación a las
Orientadores
Servicio Ciudadano Víctimas, cuenta con 9 módulos de atención personalizada por 9 Orientadores
parte de Orientadores de Servicio al Ciudadano de la UARIV, S.C.
donde se puede realizar la toma de solicitudes, Radicación de
documentos, Inclusión de novedades, Información de la oferta e
Información de ayuda humanitaria.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
 Descripción: Disposición
ZONA 6 En esta zona del Centro Regional de Atención y Reparación a las
Entidades – Oferta
SNARIV Víctimas, se encuentran ubicadas las entidades que brindan la 5 módulos
oferta del SNARIV, en 5 módulos, donde a la Víctima se le 5 funcionarios
brindará una oferta integral de servicios para garantizar los
derechos de la población víctima.

Descripción: Disposición
ZONA 7 Este espacio del Centro Regional de Asistencia y Reparación
Enlaces
Integral a las Víctimas se atenderá por demanda a las Víctimas 14 Funcionarios
que cumplan con los criterios de focalización del PAARI para de Enlaces
ser incluidos mediante entrevista personal a través del cuestionario
previsto para la Asistencia y Reparación.(divididos en dos
subsonas).

Descripción: Disposición
ZONA 8 Es un espacio dentro del Centro Regional de Atención y
Ludoteca Reparación a las Víctimas, donde se desarrolla una importante Espacio dotado
labor educativa a través de un amplio programa de actividades con Juegos,
y juegos dirigido a los niños y niñas, hijos e hijas de las Libros y material
Víctimas, en el tiempo en el cual sus padres realizan sus trámites y didáctico.
solicitudes, donde los niños hacen amigos, se divierten, aprenden,
utilizan, respetan y comparten actividades, juguetes y juegos, con
la guía de personal cualificado.

Descripción: Disposición
ZONA 9 Espacio de la Alcaldía Municipal de Valledupar donde se encarga
Alcaldía Municipal
de prestar apoyo, asesoría y coordinación de las acciones de Funcionarios de
colaboración, corresponsabilidad y concurrencia para el la Alcaldía
diseño, formulación, implementación, seguimiento y Municipal
evaluación de la gestión Municipal en materias de prevención,
protección, atención, asistencia y reparación integral a las víctimas.

Atención Psicosocial
Atención y orientación Jurídica

4. Descripción de la Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención.

A continuación se presentan las diferentes Rutas de Actuaciones y el Modelo de Atención propuesto para el
Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas de Valledupar, con el fin de garantizar una
atención de manera ágil, eficiente, oportuna y amable a todos y todas los asistentes.

De igual manera se enuncian la disposición del personal operativo y técnico que garantice la sistematicidad
e integralidad al proceso de prestación de servicios a las Víctimas por parte de la Alcaldía Municipal y de
las entidades con oferta del SNARIV, apoyados técnica y operativamente por parte de la Unidad para la
Atención y Reparación Integral a las Víctimas como coordinador.

Horario de Atención: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. en horario continuo.

Horario en el cual el Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas de Valledupar, brindará
atención en el horario y días señalados, garantizando la atención de las Víctimas durante toda la jornada,
evitando que las Víctimas lleguen a este lugar en la madrugada.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
Personal técnico y operativo.

El talento humano que se relaciona a continuación son servidores del operador técnico de la Unidad para la
Atención y Reparación Integral a las Víctimas, el cual estará soportando el funcionamiento operativo del
Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas conjuntamente con la Alcaldía Municipal,
garantizando el éxito de los procesos y de la atención integral a las Víctimas mediante el cumplimiento de los
parámetros consignados en la Ruta de Actuaciones y Modelo de Servicio.

Rol No. 1 Cantidad Funciones

Depurador – Anfitrión 1 Orientador de Servicio al Ciudadano de la Unidad, el cual estará

encargado de recibir a las víctimas en calidad de anfitrión institucional
Convención en la Ruta - Plano en la fila que se pueda originar una hora antes de la apertura del
centro, quien cumplirá la función de facilitar la información de interés a las
OI Víctimas de tipo general que pueda prevenir su estadía innecesaria por
falta de información oportuna sobre sus solicitudes.

De igual manera garantizara el orden de la fila depurando solicitudes y

Ubicación
Estos servidores estarán ubicados
en la parte externa del Centro
Regional de Atención y Reparación
Integral a las Víctimasy alternaran
articulando y apoyando la dinamica
de las Rutas..
organizando el ingreso previo al Centro Regional de Atención y
Reparación a las Víctimas.
Se encargara de la identificación de Enfoques Diferenciales en la Fila,
garantizando el ingreso inmediato y ordenado del mismo, de conformidad
a los lineamientos que para el manejo de esta población se establece
Articulación y apoyo de las Rutas de Actuaciones y Modelo de
Atención en el Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas,
con el fin de garantizar su normal funcionamiento.

Horario: Lunes a Viernes : 6:00 a.m. a 3:30 p.m.

Rol No. 2 Cantidad Funciones

Asignador de Turnos 2 Orientador de Servicio al Ciudadano de la Unidad, el cual estará

Gestor de Casos encargado de realizar la gestión de los casos a través de la inscripción
general de datos de las Victimas al CMR y direccionamiento interno
de las mismas en el Centro Regional de Atención y Reparación Integral a
Convención en la Ruta - Plano las Víctimas por medio de la asignación de un turno para la atención de
conformidad a la petición y caracterización general del solicitante.
Oa Ob
Asignación directa y apoyo en las Rutas de Actuaciones y Modelo de
Atención de Enfoques Diferenciales que ingresen al Centro Regional de
Atención y Reparación Integral a las Víctimas en coordinación de los
depuradores – Anfitriones.

De igual manera garantizara el orden y coherencia en la entrega de los

Ubicación turnos, como el direccionamiento adecuado de los solicitantes,
depurando las peticiones de la Víctimas de manera general pero efectiva
ZONA 1 y organizando su ingreso a la sala de espera de manera ordenada.
Asignador de Turnos
Articulación y apoyo de las rutas de actuaciones y Modelo de
Atención en el Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas,
con el fin de garantizar su normal funcionamiento.

Horario: Lunes a Viernes : 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
Rol No. 3 Cantidad Funciones

Orientador Servicio 7 Orientador Especifico de Servicio al Ciudadano de la Unidad, el cual

estará encargado de realizar la gestión de los casos a través de la
específica de datos de las Victimas, caracterización general del
Convención en la Ruta - Plano solicitante.

M - 13 M - 18 Atención directa a las Víctimas en temas relacionados con:

- Toma de solicitudes ante la Unidad.
M - 14 M - 19 - Radicación de documentos.
- Inclusión de novedades.
M - 15 M - 20 - Información de la oferta del SNARIV.
- Información específica de ayuda humanitaria.
M - 16 M - 21 - Otras solicitudes relacionadas.

M - 17 De igual manera validación de criterios de Focalización PAARI de las

Víctimas y remisión ordenada y adecuada a los Enlaces para su atención
de acuerdo a la disposición y capacidad de los mismos.
Ubicación
Articulación y apoyo de las rutas de actuaciones y Modelo de
ZONA 5 Atención en el Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas,
Orientadores Servicio con el fin de garantizar su normal funcionamiento.
iudadano

Horario: Lunes a Viernes : 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

Rol No. 4 Cantidad Funciones

Orientador 2 Orientador de Terminales Virtuales de Servicio al Ciudadano de la

Terminales Virtuales Unidad, el cual estará encargado de realizar la atención a las Víctimas a
través de la utilización de la herramienta de suministro de información
Virtual y telefónica dispuestos en este Centro Regional de Atención y
Convención en la Ruta Reparación a las Víctimas.

Ov 2 Ov 3 Atención directa a las Víctimas en temas relacionados con:

- Consultas de información sobre estados de turnos y giros.

Ov 1 - Consulta y conformación de integrantes de grupos familiares.
- Radicación de documentos ante la Unidad.
- Consulta y atención telefónica sobre temas relacionados.
Ubicación
Atención en Módulos Virtuales, apoyo en la transición de utilización de
ZONA 3 este medio de interacción.
Terminales Virtuales
Articulación y apoyo de las rutas de actuaciones y Modelo de
Atención en el Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas,
con el fin de garantizar su normal funcionamiento.

Horario: Lunes a Viernes : 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

Nota: El desempeño de los roles definidos en la Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención, se garantiza por parte
de la Unidad, a través del Grupo de Atención al Ciudadano y de la Administradora Responsable, sin embargo es
importante mencionar que se efectuará una programación semanal por parte del administrador del Centro
Regional, a fin de no fijar estos roles de manera permanente y garantizar servidores poli funcionales que soporten
en cualquier momento, diferentes posiciones en el Modelo.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
Cronograma

FORMATO PROGRAMACION ORIENTADORES

FECHA: 8 DE AGOSTO DE 2013 PAV - CRARIV VALLEDUPAR COORDINADOR MARIA MERCEDES VILLARREAL PROGRAMACION AGOSTO A DICIEMBRE

MES AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

No. NOMBRE 5 AL 9 12 AL 16 19 AL 23 26 AL 30 2 AL 6 9 AL 13 16 AL 20 23 AL 27 30 AL 4 7 AL 11 14 AL 18 21 AL 25 28 AL 1 4 AL 8 11 AL 15 18 AL 22 25 AL 29 2 AL 6 9 AL 13 16 AL 20 23 AL 27 30 AL 3
1 SILVANA QUINTERO M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4
2 YOLIMA SALAS M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5
3 RAFAEL PEREZ M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6
4 BERNARDO ZULETA M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8
5 MILADIS FRAGOZO M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9
6 RAFAEL MESTRE M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10
8 GILMA FLOREZ M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa
9 SANDRA RODRIGUEZ M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob
10 XILENA GARAY M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI
11 JAROL BENTHAM Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1
12 YESID ALVAREZ Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2
13 ANA QUIROZ OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3
14 INGRID VELASQUEZ Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1
15 MARIA PATRICIA Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2
16 LUIS E. GUTIERREZ Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3 M- 1 Ov 2 OI Oa M- 9 M- 6 M- 4 M- 2 Ov 3 Ov 1 Ob M - 10 M- 8 M- 5 M- 3

CONVENCIONES
Convención (Plano) Lugar de Trabajo Roles Hora de Trabajo Actividades
M - 1 al M - 10 Zona No. 5 Orientadores Generales 6:45 a.m. - 4:30 p.m. Atenciòn general a Vìctimas
Oa - Ob Zona No. 1 Asignador - Turnos 6:00 a.m. - 3:30 p.m. Depuraciòn de fila, asignaciòn de turnos y control de la sala de espera
OI Sala de Espera Articulador Sala 6:45 a.m. - 4:30 p.m. Control y orden de la sala de espera, llamamiento de turnos.
Ov 1 - Ov 2 - Ov 3 Zona No. 3 Orientador Virtual 6:45 a.m. - 4:30 p.m. Atenciòn general a Vìctimas y control de turnos.

Nota: Los Orientadores tienen cada 3 horas recesos de 15 minutos y una (1) Hora de Almuerzo programada y autorizada por la coordinadora Operativa, es importante aclarar que en situaciones o eventualidades que se les presenten a los Orientadores, la encargada
debe programar el BACK UP, para no afectar el normal funcionamiento del CRAVIV.

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
Llegada, alistamiento e inicio de atención

Acogedores y asignador de turnos: llegada previa a la apertura del Centro Regional según sea el caso, debe
estar entre 6:00 a.m. y 6:30 a.m. y adelantar las acciones descritas en el cuadro Roles, para garantizar el inicio de
atención a las 7:00 a.m. de manera ordenada. (Puede ser Orientadores de la Unidad y/o acogedores del
Municipio).

Orientador planilla ágil y Orientador General de Servicio: llegada 20 minutos antes de la apertura del Centro
Regional, con el fin de efectuar el alistamiento respectivo, ingreso a sistemas de Información (SIPOD, ORFEO,
RUV, VIVANTO, SIFI ETC) y Gestión (CRM y/o otros del territorio).

Este usuario se utilizará en dos escenarios:

1. Cuando NO esté instalado una terminal virtual - Quiosco Virtual en el Punto de Atención por lo que tendrá que
soportar la atención ágil de solicitudes enunciadas anteriormente y clasificadas por el acogedor con la asignación
de un turno.

2. Cuando SI este instalado una Terminal Virtual – Quiosco Virtual, pero la exista sobredemanda de los servicios
solicitados para este módulo, apoyara la atención de las víctimas que esperan ser atendidas por los servicios
identificados.

De igual manera validación de criterios de Focalización PAARI de las Víctimas y remisión ordenada y
adecuada a los Enlaces para su atención de acuerdo a la disposición y capacidad de los mismos.

Servidores y Servidoras de oferta SNARIV: llegada 20 minutos antes de la apertura del Centro Regional, con el
fin de efectuar el alistamiento respectivo, ingreso a sistemas de y Gestión.

El inicio de la atención debe iniciar a las 7:00 a.m. en cualquier situación, y por parte de todos los servidores que
hacen presencia en el Centro Regional.

La atención se debe garantizar a las víctimas hasta la hora indicada de cierre, es decir por ningún motivo se debe
restringir los ingresos a los Puntos de Atención en horas anticipadas, si existen casos de diferencia entre
capacidad operacional instalada y demanda de servicios se deben crear las estrategias en la atención que
permitan solventar y equilibrar este escenario (contingencias de servicios).

Filtro

Fila Única: previo al ingreso de la población al Centro Regional, se debe implementar una fila única, con el fin de
orientar las solicitudes que corresponden al punto, si la demanda de víctimas en condiciones de discapacidad y/o
ciclo vital es recurrente y marcada en cantidad se dará la prioridad y se podrá crear una fila preferencial que
permita dar la atención de manera rápida de acuerdo a la dinámica del Punto (modulo dedicado a esta población).

Realizar un filtro para orientar y atender a la población de acuerdo a los servicios que requiere la persona, con el
objetivo de que quien ingrese al Centro Regional y orientación encontrará información y orientación con respecto
de su solicitud, este rol lo debe asumir el acogedor y asignador según sea la programación.

En los puntos de atención se debe implementar un filtro para priorizar las personas que requieren atención
preferencial y diferencial. La atención que se brinda es para toda la población víctima de la violencia que acude en
los días y horarios establecidos, sin restringir la atención por ningún motivo.

Charlas de información

Las charlas se deben realizar de acuerdo a las siguientes convenciones por parte del acogedor y asignador de
turnos, alternado en participación por parte de los diferentes servidores del SNARIV y del municipio, su duración
debe estar entre 10 a 20 minutos, se debe realizar con voz pausada pero en tono alto, de manera respetuosa y

Ruta de Actuaciones y Modelo de Atención

Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas Valledupar
aplicando los protocolos para la acción sin daño, utilice los términos adecuados y brinde la asesoría de manera
ordenada y máximo a 5 víctimas.

Periodicidad Cantidad de víctimas asistentes No. Orientadores

1 hora Menor de 100 2 orientadores
2 horas Entre 100 y 500 Entre 3 y 5 orientadores
2,5 horas Más de 500 Más de 5 orientadores

Bienvenida y presentación institucional

El desarrollo de esta charla tiene como objetivo explicar la oferta de servicios que se presta en este centro, en aras
de reducir las expectativas o incertidumbres que puedan tener con relación a los derechos de las víctimas.

- Se hace la presentación por parte del Acogedor y asignador de turnos ya sea del municipio o del Unidad la cual
debe contener como mínimo el siguiente contenido:

Presentación del Centro Regional:

Buenos días para todos y para todas, “Valoramos el esfuerzo que ustedes hacen para madrugar y la dedicación de
tiempo para venir a realizar sus trámites y solicitudes” este es el Centro Regional de XXXXXXX, el cual está
ubicado en XXXXXXXXX (si hay más Puntos de Atención en el Municipio mencionarlos), les damos la bienvenida y
esperamos brindar la atención de la manera más clara, eficiente y ágil.

Les informamos que en este Centro Regional puede realizar servicios de: (mencionar entidades presentes y
trámites de mayor de impacto).

La dinámica o el proceso para la atención es el siguiente:

-Mencionar la tipología de turnos y el sistema mediante el cual se les llamara para la atención, describir la
ubicación de manera general de las entidades y los módulos dispuestos.

-Dar recomendaciones respetuosas y cálidas a las víctimas que esperan para ser atendidas, tales como por favor
estar atentas al llamamiento de los turnos entregados para la atención, para evitar tiempos de reposo en la
atención.

El baño está ubicado en XXXXXX, por favor cuidemos entre todos y todas este espacio que nos permite brindarles
una atención digna, cuidemos sus instalaciones y mobiliario.

Mencionar los horarios de atención y si es el caso persuadir creativamente sobre la no permanecía desde horas
tempranas, toda vez que se atenderá hasta la hora de cierre a quien llegue.

Divulgar y comunicar a las víctimas los otros canales dispuestos para la atención que son igualmente efectivos
para consultas y solicitudes. (Quioscos virtuales, canal telefónico, chat, video llamada).

Presentación de los servicios ofrecidos desde el territorio y la Unidad (rutas para la atención)

Esta intervención debe ser elocuente, fluida y muy general sobre la oferta, alternar el contenido según sea el caso
o sea solicitado por la sala de espera.

Ayuda Humanitaria Inmediata

Es un apoyo que se ofrece a las personas víctimas de diferentes hechos, los cuales hayan ocurrido en los últimos
meses y con declaración ante el Ministerio Publico (Personería, Procuraduría y Defensoría), y se encuentren en
situación de vulnerabilidad acentuada como consecuencia del hecho o hechos victimizantes, Esta ayuda se ofrece
hasta por un mes.

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Es importante dar a conocer que existen unos criterios para el otorgamiento de la medida y que no todas las
personas que declaran hechos victimizantes aplican para esta.

Acompañamiento Psicosocial

Prestación de servicio de acompañamiento interdisciplinario (si este existe en el municipio) que integra la
psicología, el trabajo social, el derecho (abogado) y la orientación ocupacional, donde se valora a la persona y su
núcleo familiar, con el fin de garantizarle su pleno acceso a derechos. Busca estabilizar a la persona
emocionalmente y socialmente, por medio de la identificación de sus recursos personales y sociales para
fortalecer el proyecto de vida, partiendo de su realidad actual, a través de la proyección de sus metas.

Desde esta área se facilita el acceso a los servicios de otras entidades como Secretaría de Salud, Secretaría de
Educación, Registraduría Nacional, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, entre otras, para que las personas
se beneficien de los diferentes programas que estas instituciones tienen para las víctimas del conflicto armado.

NOTA: Se reitera sobre la importancia de afiliarse a una EPS después de ser incluidos como víctimas.

Oferta de las entidades del SNARIV:

Informando de manera general la oferta de servicios que brindan las áreas misionales de la Unidad, Orientadores,
Enlaces de Reparación, Enlaces de Asistencia PAARI (Plan de atención, asistencia y reparación integral) Enlace
de Atención Psicosocial, Enlace de Retornos o Reubicaciones entre otros.

Informar los servicios que brindan las entidades presentes tales como: ICBF, SENA, MAS FAMILIAS EN ACCION
– DPS, PERSONERIA, RED UNIDOS Y DEMAS ENTIDADES PRESENTES.: Al

NOTA: Al finalizar la inducción se dará un espacio para responder 3 0 4 preguntas.

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 5. Ruta General de Actuaciones.

Diagrama No.1 - Ruta General / Incluye la integración de las 5 Rutas identificadas para trámites, solicitudes y peticiones, una Ruta de Enfoques Diferenciales y Ludoteca.

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 5.1. Ruta General para Enfoques Diferenciales

Diagrama No.2 - Ruta General para Enfoques Diferenciales / integra las 5 rutas de actuaciones identificadas y es aplicable para todas.

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 5.2. Ruta para Ludoteca.

Diagrama No.3 - Ruta para Ludoteca / Está incluida en cualquiera de las 5 Rutas identificadas y aplica específicamente cuando las Víctimas lleguen al Centro Regional de Atención y Reparación Integral a las Víctimascon menores de Edad .

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 5.3. Ruta No. 1 – Zona 3 / Terminales Virtuales.

Diagrama No. 4- Ruta para Terminales Virtuales / Esta Ruta de Actuaciones es específicamente para la Zona 3, del Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas.

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 5.4. Ruta No. 2 – Zona 5 / Orientadores Servicio al Ciudadano.

Diagrama No. 5- Ruta para Orientadores de Servicio al Ciudadano / Esta Ruta de Actuaciones es específicamente para la Zona 5, del Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas.

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 5.5. Ruta No. 3 – Zona 4 / Ministerio Público.

Diagrama No. 6- Ruta para Ministerio Público / Esta Ruta de Actuaciones es específicamente para la Zona 4 (Personería Municipal o Procuraduría), del Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas.

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 5.6. Ruta No. 4 – Zona 4 / Entidades – Oferta SNARIV.

Diagrama No. 7- Ruta para Entidades Oferta SNARIV / Esta Ruta de Actuaciones es específicamente para la Zona 6 – Entidades / Oferta SNARIV, del Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas.

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 5.7. Ruta No. 5 – Zona 9 / Alcaldía Municipal.

Diagrama No. 8- Ruta para Alcaldía Municipal / Esta Ruta de Actuaciones es específicamente para la Zona 9 – Alcaldía Municipal, del Centro Regional de Atención y Reparación a las Víctimas.

Elaboró: José Rodrigo Robles Camacho Revisó: Astrid María Bracho Aprobó: Martha Ramírez
x Apoyo Técnico ______ z Jefe Grupo de Servicio al Ciudadano x Asesora Dirección General ______
xxxxxxxx Grupo de Servicio al Ciudadano Secretaría General x Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas

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