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Colloque en gestion de projet 2019

GÉRER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Corine Markey
Formatrice et coach professionnelle certifiée
BAA, PCC, P2P, CSSBB, LM
Colloque en gestion de projet 2019

Objectif

Identifier les éléments qui favorisent


une Expérience Client positive

Gérer l’Expérience Client


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En tant que client

• Qu’est-ce qui me plaît ?


• Qu’est-ce qui me déplaît ?

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Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

•L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après


qu’il entre en contact avec vous
•Une somme complexe d’éléments hétérogènes
•Une source de la loyauté et du référencement
•Se faire informer vs se faire éduquer
•Impact de la fréquence
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Les vacances

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Un indicateur de mesure de l’XC

• Le TNR (Taux Net de Recommandation) ou NPS (Net Promotor


Score)
De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
équipe de Gestion de Projets à un ami ou un collègue ?
Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi cette note ?

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Le TNR

• 3 « catégories » de clients ont émergé :


Les « Promoteurs » (9 ou 10) sont très satisfaits et sont ceux qui ont
ensuite les taux de renouvellement et de références les plus élevés.
Les « Passifs » (7 ou 8) sont juste satisfaits. Ils pourraient facilement
changer de fournisseur et font peu ou pas de références.
Les « Détracteurs » (de 0 à 6) sont des clients récalcitrants ou ayant
vécu une mauvaise expérience. Ils changent de fournisseur ou
génèrent des coûts pour les servir.

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Le TNR en Gestion de Projet ?

• C’est compliqué !
• Attention de ne pas se décourager !

 Quelques pistes !

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Des champions

• Dans le domaine de la Gestion de Projets, qui sont les


champions de l’Expérience Client ?

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XC

PERSONNALISATION

RÉSOLUTION DE

GESTION DES
PROBLÈMES
TEMPS ET
INTÉGRITÉ

ATTENTES
EFFORTS

EMPATHIE
LES 6 PILIERS DE L’XC

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1. La personnalisation

• Cette équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos besoins, à


vous, en particulier ?

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L’alliance puis le message

Le message

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Pas d’alliance, le message ne passe pas !

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Qui sont nos clients ?

• Âge
• Occupation
• Préoccupation
• Rôle

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2. L’intégrité

• Avez-vous confiance en votre équipe de Gestion de Projets ?

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La confiance par profession


Rang Profession 2016
2016
2 Pompiers 96 %
24 Informaticiens 82 %
26 Comptables 81 %
40 Banquiers/planificateurs financiers 56 %
39 Chefs d’entreprise 58 %
45 Courtiers d’assurance 47 %
46 Courtier immobiliers 46 %
47 Entrepreneurs en construction 46 %
54 Vendeurs d’automobiles usagées 14 %
Source : Léger Marketing
http://leger360.com/admin/upload/publi_pdf/sofr20150330.pdf

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Constance et fiabilité

• Peu importe qui répond au client :


On s’identifie « Prénom »
On identifie la firme « Nom de la firme … »,
On s’occupe du besoin du client

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Un standard de service

Standard de démarrage Standard de suivi de


de projet projet en cours
Les membres de l’équipe
Rencontre à une fréquence de …
Cahier des charges
Outils de mesure de suivi
Budget prévisionnel
Reporting
Étapes

Livrables
Tests

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Un standard de service

Vous êtes supposé :


• Être formé et être informé du changement avant le client.
• Être en mesure de répondre aux questions du client (carte
d’empathie pour se préparer).
• Vous pratiquer avant.

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La promesse client

• Quelle est votre promesse client ?


• Quels comportements adopter pour incarner cette promesse ?

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3. Le temps et les efforts

• Est-il facile d’être en contact avec votre firme ?

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Les moments clés de vos clients

• Quand ?
• Cela implique qui ?
• Coordination assurée par ?

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Les moments clés de vos clients


Avant Début Pendant Après

Le parcours
Client

Canaux de
première ligne

Capacités
administratives

Source : Service Design for Business, 2016 Gérer l’Expérience Client


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Le parcours du client

• Examinons toutes les étapes vécues par notre client dans le


projet X
• Qu’est-ce qui était agréable, qu’est-ce qui ne l’étais pas ?
• Comment aurions nous pu faire autrement ?

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4. LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle résolu facilement votre


problème?

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Les 6 étapes des appels entrants


1. Accueillir de façon personnalisée

2. Questions ouvertes

3. Reformuler
4. Répondre au
besoin
5. Clôturer

6. Suivi
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À dire À ne pas dire


On s’en occupe C’est pas moi qui s’en occupe ! Je vous
passe mon superviseur !
Puis-je vous demander de m’envoyer Oui, c’est une nouvelle version, mais on
une copie de votre écran ? Notre n’a pas eu la formation !
spécialiste va s’en occuper !
Je comprends que c’est important pour C’est la première fois qu’on nous dit cela
vous ! ou
Tous les autres clients sont contents !
Le délai pour vous livrer devrait être de Nous sommes débordés, j’peux pas vous
24h. dire quand on pourra s’en occuper ….
Reprendre la conversation après avoir Faire répéter toute son histoire.
écouté l’intervenant précédant ou pris
connaissance des notes au dossier.
Salutations Ne pas clôturer ou clôturer d’une façon
familière.
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Comment gérons-nous les plaintes ?

• 4 aspects :
• Recevoir la plainte (communication)
• Faire l’objet d’enquête ou pas selon des balises préétablies
• Décision :
 Ne rien changer
 Corriger notre façon de faire
 Compenser
• Communication de la décision
• Briser les silos !
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5. LA GESTION DES ATTENTES

• L’équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos attentes ?

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Quelles sont les attentes de vos clients ?

• Comment communiquent-ils leurs attentes ?


• Comment prévoyez-vous y répondre ?

• « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne fonctionne plus !


• « Mais c’est parce que le département XYZ n’a pas transmis
l’information » est devenu inacceptable.

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6. L’EMPATHIE

• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle de l’empathie pour


vous?

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La carte d’empathie
3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent?
Qu’est-ce qui compte vraiment?
Quelles sont ses préoccupations majeures?

2. Qu’est-ce qu’il entend? 1. Qu’est-ce qu’il voit?


Que disent ses amis? Quel est son environnement?
Que dit son patron? Qui sont ses amis? Son
Que lui disent les personnes réseau?
d’influence? Quelles sont les offres sur le
marché?

4. Qu’est-ce qu’il dit et fait?


Quelle est son attitude en public?
Quelle est son apparence?
Quel est son comportement par
rapport aux autres?

5. Problèmes 6. Besoins
Peurs – frustrations – obstacles Envies - attentes

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Business Model Canvas, Alex Osterwalder
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Nous ne sommes pas en mesure d’utiliser le nouveau système


3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent ?
Frustré, seul, le poids du monde sur ses
épaules
Sentiment que sa crédibilité est menacée

2. Qu’est-ce qu’il entend? 1. Qu’est-ce qu’il voit ?


Les utilisateurs qui se Le budget dépensé
plaignent Son personnel démotivé
Sa direction qui panique Les plaintes des clients

4. Qu’est-ce qu’il dit et fait ?


Il vous appelle. Il a un ton plaintif
ou agressif. Il menace de publier
un article à propos de la mauvaise
gestion
5. Problèmes 6. Besoins
Crainte que son départ à la retraite se Être rassuré
fasse sur une note négative. Savoir quoi faire pour que son
Il n’y a plus de budget officiellement personnel soit autonome
disponible pour la formation du Savoir combien ça va coûter et
personnel.
Gérer l’Expérience Client
comment/qui va payer
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En conclusion, gérer l’XC en GP, c’est :

• Complexe à mesurer (TNR ou NPS)


• Possible si on adresse les 6 piliers :
– Personnalisation
– Intégrité
– Temps et efforts
– Résolution de problèmes
– Gestion des attentes
– Empathie

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