Sistemas de Gestão Integrados PDF

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS
DE GESTÃO DA QUALIDADE, AMBIENTE,

SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
FICHA TÉCNICA
INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
Direcção do Projecto
AIP – CE
Associação Industrial Portuguesa – Confederação Empresarial
Gestão do Projecto
Norma Rodrigues, AIP – CE
Coordenação do Projecto
Mário Teixeira, AIP – CE
Assessoria Técnico-Pedagógico
José Lagarto, Especialista em Sistemas e Modelos de Formação
Produção de Conteúdos
Sofia Santiago, Global Score-Consultores, Lda.
Com a colaboração de:
Daniel Nunes, Global Score-Consultores, Lda.
Concepção Gráfica
5W – Comunicação e Marketing Estratégico, Lda.
Ano de Edição
2007
ÍNDICE GERAL
INTRODUÇÃO AO MANUAL
1. APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2. FINALIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
3. DESTINATÁRIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
4. ÍNDICE DAS MATÉRIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
5. INFORMAÇÕES ÚTEIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
MANUAL DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
1. OBJECTIVOS ESPECÍFICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2. AVALIAÇÃO INICIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
3. UNIDADES LECTIVAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
UNIDADE LECTIVA A – OS REFERENCIAIS NORMATIVOS

1. Objectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
2. Componente Teórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
3. Componente Prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
4. Síntese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
5. Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
6. Avaliação da Unidade Lectiva A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
UNIDADE LECTIVA B – ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO

1. Objectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
2. Componente Teórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
3. Componente Prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
4. Síntese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105
5. Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105
6. Avaliação da Unidade Lectiva B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
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UNIDADE LECTIVA C – INTERPRETAÇÃO, PLANEAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO
1. Objectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
2. Componente Teórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
4. Síntese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .197
5. Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .199
6. Avaliação da Unidade Lectiva C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .199
UNIDADE LECTIVA D – GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

1. Objectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .205
2. Componente Teórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .205
4. Síntese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .260
5. Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .261
6. Avaliação da Unidade Lectiva D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .261
Manual de Formação
4. AVALIAÇÃO FINAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .267
ANEXOS
– Folha de Resposta das Avaliações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .281
– Soluções . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282
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INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE,
1. APRESENTAÇÃO

A Associação Industrial Portuguesa, com o objectivo de dar resposta às reais necessidades do tecido
empresarial português em matéria de actualização de competências técnicas, decidiu produzir um con-
junto de manuais, cujos conteúdos pedagógicos se adequassem ao perfil específico das pequenas
empresas.
Foram deste modo produzidos, com o apoio da Medida Recursos Didácticos do POEFDS, um conjunto de
manuais, em versão impressa e CD-ROM, destinados a apoiar os quadros das empresas e outros inte-
ressados nas problemáticas, hoje em dia cada vez mais exigentes, da gestão, da organização e da com-
petitividade.
Elaborados de acordo com uma metodologia que permita a sua utilização em sala de formação ou em
ambiente de formação à distância, o projecto Recursos Didácticos da AIP visa basicamente criar con-
teúdos referenciados por objectivos de aprendizagem, organizados modularmente, de modo a que as
unidades lectivas possam ser agrupadas sob múltiplos percursos formativos.
Pretendeu-se igualmente que os conteúdos desenvolvidos no âmbito destes Recursos Didácticos, ao

serem centrados em Objectivos de Aprendizagem, fossem de aplicabilidade imediata no contexto da
empresa.
Pretende assim a AIP, com este contributo, auxiliar as pequenas empresas na melhoria da sua perfor-
mance por via da melhoria das competências técnicas dos seus agentes com reflexos positivos ao nível
do desempenho.
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2. FINALIDADE
Pretende-se, com este manual, proporcionar um conjunto de informação que permita consolidar co-
nhecimentos sobre Gestão Integrada de Sistemas, compreender a sua importância e utilidade, bem
como elaborar e implementar um Sistema de Gestão Integrado da Qualidade, Ambiente e Saúde e
Segurança no Trabalho e gerir um Programa de Auditorias. A estrutura das Unidades Lectivas apresen-
tadas, compostas por uma componente teórica, em que são desenvolvidos conceitos, interpretados
requisitos das Normas, apresentadas metodologias e explorados alguns exemplos, e por uma compo-
nente prática, em que o formando tem a oportunidade de adaptar os exercícios à realidade da sua activi-
dade ou Organização, permitirá aos destinatários adquirir ou actualizar as competências técnicas fun-
damentais para dar resposta às exigências actuais da gestão das Organizações, face ao mercado em
que se inserem.
3. DESTINATÁRIOS
• Quadros médios e superiores de Organizações;

• Gestores de unidades de negócio;
• Directores da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho;
• Gestores funcionais e técnicos;
• Responsáveis pelo controlo da Qualidade;
• Formadores de pequenas Organizações;
• Consultores;
• Auditores e futuros auditores internos;
• Associações Empresariais que desenvolvam projectos de formação em pequenas Organizações;
• Quadros técnicos que frequentem acções de formação promovidas pela AIP na sua oferta ao mercado.
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4. ÍNDICE DAS MATÉRIAS

1. O contexto da Normalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
2. Sistema de Gestão da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
2.1. O que é a Qualidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
2.2. As normas de Série 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
2.2.1. Enquadramento histórico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
2.2.2. A revisão da ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
2.2.3. O conceito de “Par Consistente” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
2.3. Objectivos e Âmbito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
2.4. Princípios da Gestão da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
2.5. Benefícios da aplicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
2.6. A abordagem por processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
2.6.1. Etapas na implementação da abordagem por Processos . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
3. Sistema de Gestão Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
3.1. O que é a Gestão do Ambiente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
3.2. Os referencias Normativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
3.4. Benefícios da aplicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
4. Sistema de Gestão da Saúde e Segurança no Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
4.1. O que é a Gestão da Segurança? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
4.2. Os referencias Normativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
4.4. Benefícios da aplicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67

1. Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
2. A componente de Gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
2.1. A estratégia nas Organizações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
2.2. Factores de Sucesso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
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3. Compatibilidade dos Referenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92
3.1. Correspondência da NP EN ISO 9001:2000 com os referenciais
NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98
UNIDADE LECTIVA C – INTERPRETAÇÃO, PLANEAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA

DE GESTÃO NTEGRADO
1. Sistema de Gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
1.1. Requisitos de acordo com o Ciclo de Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
2. Política . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
3. Planeamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
3.1. Aspectos e impactes ambientais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
3.1.1. Identificação dos aspectos ambientais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
3.1.2. Determinação de aspectos ambientais significativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125
3.2. Planeamento para identificação dos perigos e para a avaliação e controlo dos riscos . . . .132
3.2.1. Identificação dos perigos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
3.2.2. Avaliação e controlo dos riscos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136

3.3. Requisitos legais e outros requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142
3.4. Objectivos e metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142
3.5. Planeamento do Sistema de Gestão e Melhoria Contínua (Programas) . . . . . . . . . . . . . .145
4. Implementação e Operação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148
4.1. Recursos e responsabilidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149
4.1.1. Responsabilidades e autoridade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149
4.1.2. Representante da Gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151
4.1.3. Envolvimento dos colaboradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152
4.1.4. Infraestruturas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152
4.1.5. Ambiente de Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
4.2. Competência, formação e sensibilização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
4.3. Consulta e comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156
4.4. Requisitos da documentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158
4.4.1. Manual de gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
4.4.2. Controlo de documentos e registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
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4.5. Controlo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163
4.5.1. Clientes e Partes Interessadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165

4.5.2. Concepção e desenvolvimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .166
4.5.3. Compras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168
4.5.4. Produção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171
4.6. Prevenção e capacidade de resposta a emergências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .173
5. Verificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175
5.1. Monitorização e medição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175
5.1.1. Controlo dos dispositivos de monitorização e medição (DMM´s) . . . . . . . . .178
5.1.2. Satisfação do Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
5.1.3. Monitorização e medição dos processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
5.1.4. Monitorização e medição do produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
5.2. Não Conformidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .180
5.2.1. Controlo do produto não conforme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .180
5.2.2. Não conformidades, acidentes, acções correctivas e preventivas . . . . . . . .181
5.3. Análise de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182
5.4. Auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184
6. Revisão pela Gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .188

1. Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .205
1.1. Campo de aplicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207
1.2. Princípios de auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208
1.3. Introdução às auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .209
2. Gestão de um Programa de Auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214
2.1. Objectivos e extensão do Programa de Auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216
2.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias . .217
2.3. Implementação do Programa de Auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .218
2.4. Registos do Programa de Auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .218
2.5. Monitorização e revisão do Programa de Auditorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219
9
3. Actividades da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .220
3.1. Início da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221
3.1.1. Nomeação do coordenador da equipa auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221
3.1.2. Definição dos objectivos, âmbito e critérios da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . .221
3.1.3. Determinação da exequibilidade da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .222
3.1.4. Selecção da equipa auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223
3.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .224
3.2. Condução da revisão de documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .225
3.3. Preparação para as actividades de auditoria no local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .226
3.3.1. Preparação do plano da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227
3.3.2. Atribuição de tarefas à equipa auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230
3.3.3. Preparação dos documentos de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230
3.4. Execução da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233
3.4.1. Condução da reunião de abertura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .234
3.4.2. Comunicação durante a auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237
3.4.3. Papéis e responsabilidades de guias e observadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238

3.4.4. Recolha e verificação da informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238
3.4.5. Elaboração das constatações da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242
3.4.6. Preparação das conclusões da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244
3.4.7. Condução da reunião de encerramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .245
3.5. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .247
3.5.1. Preparação do relatório da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .247
3.5.2. Aprovação e distribuição do relatório da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251
3.6. Fecho da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251
3.7. Seguimento da auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252
10
5. INFORMAÇÕES ÚTEIS

5.1. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
• Participação Individual
– Sem apoio técnico

A participação depende das condições que a empresa e/ou os formandos reúnam em termos dos
requisitos estabelecidos pela AIP.
Devem os interessados solicitar informação adicional à AIP (ver Contacto).
– Com apoio técnico de Consultor/Formador

De acordo com a solicitação dos interessados, a AIP disponibilizará um serviço personalizado de
apoio técnico ou formativo, que poderá ser prestado quer na empresa quer à distância, via portal AIP.
As condições de prestação do apoio serão contratualizadas caso a caso (ver Contacto).
• Participação Colectiva
A AIP pode disponibilizar um serviço de apoio técnico e formativo para grupos de colaboradores da
empresa, a solicitação dos interessados.
As condições de prestação do apoio serão contratualizadas caso a caso (ver Contacto).
11
5.2. CONTACTO
AIP – CE
Associação Industrial Portuguesa – Confederação Empresarial
Dr. Mário Teixeira
Tel. +351 21 3601234
Email: mario.teixeira@aip.pt
12
1. OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

O Manual está estruturado em 4 Unidades Lectivas organizadas por Objectivos Específicos.
No final de cada Unidade o formando deve:

• Compreender o conceito de Qualidade.
• Compreender e descrever a finalidade dos Sistemas de Gestão da Qualidade, do Ambiente e da
Saúde e Segurança no Trabalho.
• Identificar os referenciais normativos associados aos Sistemas de Gestão da Qualidade, do
Ambiente e da Saúde e Segurança no Trabalho.
• Conhecer os benefícios e as vantagens da aplicação dos Sistemas de Gestão.
• Identificar os princípios da Gestão da Qualidade.
• Identificar e caracterizar os processos da sua Organização.

• Conhecer o novo modelo de gestão integrada e os benefícios e vantagens que a integração
de sistemas de gestão oferecem às Organizações.
• Construir, com sucesso, o Balanced Scorecard na sua Organização.
• Conhecer os factores críticos de sucesso da integração de sistemas de gestão.
• Argumentar sobre a compatibilidade dos referenciais NP EN ISO 9001:2000, NP EN ISO
14001:2004 e NP 4397:2001.
• Saber verificar a correspondência da Norma NP EN ISO 9001:2000 com os referenciais NP EN
ISO 14001:2004 e NP 4397:2001.
15
UNIDADE LECTIVA C – INTERPRETAÇÃO, PLANEAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO
INTEGRADO
• Interpretar os requisitos das Normas NP EN ISO 9001:2000, NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001.
• Conhecer as metodologias, processos de integração e estrutura documental de um Sistema de
Gestão Integrado.
• Aplicar na sua Organização as metodologias de identificação e avaliação de impactes ambientais
e riscos para a saúde e segurança no trabalho.
• Planear e implementar um Sistema de Gestão Integrado.

• Conhecer as metodologias de auditoria adequadas à estrutura de um Sistema de Gestão Integrado.
• Identificar as etapas de um processo de auditoria de Sistemas desde o seu planeamento à rea-
lização do relatório.
• Aplicar os princípios, técnicas e procedimentos de auditoria, de forma sistemática e consis-
tente, na realização de auditorias internas.
• Organizar e gerir um Programa de Auditorias.
2. AVALIAÇÃO INICIAL
Apresenta-se, de seguida, um teste de 40 questões de resposta múltipla, com 4 alternativas de resposta,

que percorrem transversalmente todas as Unidades Lectivas.
Esta Avaliação Inicial funciona como teste de diagnóstico, permitindo identificar o nível de conhecimentos
do formando relativamente às matérias a leccionar neste curso de formação, antes de o frequentar
(Auto-diagnóstico).
No final do curso, através da comparação dos resultados antes e depois de o ter frequentado, será possível
determinar a utilidade de ter participado (Razão de Ganho).
Resolva o teste, utilizando a Folha de Respostas (em Anexo).

16
AVALIAÇÃO INICIAL


1. Após a implementação de Um Sistema de Gestão, a Organização:
A) Tem que comunicar obrigatoriamente a todos os fornecedores que estes terão que implementar
um Sistema de Gestão idêntico ao implementado
B) Tem 6 meses para sujeitar o Sistema a certificação por um organismo devidamente acreditado
C) Deverá decidir pela certificação do Sistema implementado, por um organismo acreditado, quando
entender ser oportuno efectuar a certificação
D) Tem 1 ano para sujeitar o Sistema a certificação por um organismo devidamente acreditado.
2. A certificação de uma Organização consiste na garantia de que:

A) A mesma realiza produtos/serviços que apresentam sempre os mesmos padrões de qualidade e
que nunca apresentam defeitos
B) A mesma obteve um desempenho acima da média no ano anterior
C) A mesma opera em conformidade com requisitos pré-estabelecidos por Organizações de norma-
lização reconhecidas internacionalmente
D) A mesma opera em conformidade com requisitos pré-estabelecidos por Organizações de norma-
lização reconhecidas apenas no país onde esta se localiza
3. Os primeiros sistemas da qualidade e normas reconhecidos surgiram:

A) No final do Século XX
B) Depois da Primeira Guerra Mundial
C) Após a Revolução Industrial
D) Depois da Segunda Guerra Mundial
4. Podemos dizer que os Sistemas de Gestão da Qualidade assentam em:

A) 8 princípios essenciais
B) 4 princípios essenciais
C) 9 princípios essenciais
D) 7 princípios essenciais
17
5. Na abordagem por processos, é importante:
A) Determinar a sequência e interligação dos processos
B) Definir o gestor do processo
C) Definir a documentação dos processos
D) Todas as opções anteriores
6. Das afirmações seguintes, assinale a correcta:

A) A NP EN ISO 14001:2004 não partilha princípios comuns de sistemas de gestão com as normas
da série ISO 9000:2000 sobre sistemas de qualidade
B) A adopção da norma NP EN ISO 14001:2004 garante às Organizações a obtenção de resultados
ambientais óptimos
C) As afirmações A e B são falsas
D) A afirmação A é falsa, mas a B é verdadeira
7. O nível de pormenor e de complexidade do Sistema de Gestão Ambiental, bem como a extensão

da documentação e dos recursos que lhe forem afectados deverão depender:

A) Das capacidades financeiras da Organização
B) Da dimensão da Organização e da natureza das suas actividades
C) Da capacidade dos técnicos envolvidos na elaboração dos documentos
D) Do responsável da qualidade
8. Numa gestão pró-activa deveremos:

A) Identificar os perigos e analisar os riscos antes que algo aconteça
B) Identificar os perigos e analisar os riscos imediatamente após ocorrer um acidente
C) Identificar os riscos e analisar os perigos antes que algo aconteça
D) Identificar os riscos e analisar os perigos imediatamente após ocorrer um acidente
18
AVALIAÇÃO INICIAL

9. A finalidade da implementação de um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho é:
A) Eliminar o risco para os trabalhadores que possam estar expostos a riscos de segurança e

saúde associados às suas actividades
B) Eliminar o risco para os trabalhadores e para outras Partes Interessadas que possam estar
expostas a riscos de segurança e saúde associados às suas actividades
C) Minimizar o risco para as Partes Interessadas que possam estar expostas a riscos de segurança
e saúde associados às suas actividades
D) Eliminar ou minimizar o risco para os trabalhadores e para outras Partes Interessadas que
possam estar expostas a riscos de segurança e saúde associados às suas actividades
10. Das afirmações seguintes assinale a correcta:

A) O Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act” é apenas aplicável aos sistemas
de Gestão da Qualidade
B) O Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act” é apenas aplicável aos sistemas
de Gestão da Qualidade e aos Sistemas de Gestão Ambiental
C) O Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act” é aplicável aos sistemas de Gestão
da Qualidade, aos Sistemas de Gestão Ambiental e aos Sistemas de Gestão de Segurança e
Saúde no Trabalho
D) Nenhuma das opções anteriores
1. Para integrar Sistemas de Gestão distintos, será necessário:

A) Implementar cada sistema de forma autónoma, efectuando no final uma auditoria comum
B) Implementar obrigatoriamente os sistemas em causa, ao mesmo tempo, efectuando posterior-
mente auditorias independentes
C) Analisar a documentação existente em cada um dos Sistemas, identificando os documentos
compatíveis e elaborando novos documentos que ainda não existam e que sejam
necessários à integração e ao cumprimento dos requisitos dos referenciais em causa
D) Implementar inicialmente um Sistema de Gestão da Qualidade e só após a sua certificação, é
que será possível implementar outro Sistema de Gestão
19
2. A Integração de Sistemas de Gestão:
A) Apenas é possível em algumas Organizações
B) Favorece a existência de dois ou mais Sistemas de Gestão, que funcionam de forma independente
C) Favorece a existência de um Sistema de Gestão global da actividade, orientado para a melhoria e
para os processos, para além de dar uma resposta mais eficiente aos requisitos das Partes
Interessadas
D) Favorece a existência de um Sistema de Gestão de algumas actividades da empresa, orientado
para a melhoria e para os processos, para além de dar uma resposta mais eficiente aos requisitos
das Partes Interessadas
3. Um Sistema de Gestão Integrado é um Sistema de Gestão:

A) Focalizado nas actividades em vez de ser nos procedimentos
B) Focalizado nos procedimentos em vez de ser nos processos
C) Focalizado nas actividades em vez de ser nos processos
D) Focalizado nos processos em vez de ser nos procedimentos
4. O Balanced Scorecard é um sistema de pilotagem estratégica que pretende dar resposta:

A) À problemática da transposição de estratégia para a acção, assegurando níveis de adesão elevados
em toda a Organização
B) À falta de uma Norma específica para a implementação de Sistemas Integrados
C) À problemática da transposição da acção para a estratégia, assegurando níveis de adesão elevados
D) À falta de uma Norma específica para efectuar auditorias a Sistemas Integrados
5. Podemos afirmar que as normas ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 e NP 4397:2001 têm um princípio
comum, que é:
A) O cumprimento da legislação ambiental
B) A Melhoria Contínua
C) O cumprimento da legislação laboral
D) A satisfação do cliente
20
AVALIAÇÃO INICIAL

6. As principais diferenças entre a ISO 9001:2000 a ISO 14001:2004 e a NP 4397:2001 prendem-se com:
A) A finalidade, as metas, a abrangência e o custo associado à implementação de cada um dos sistemas

B) O número e o tipo de documentos, o tipo de auditorias e o custo associado à implementação de
cada um dos sistemas
C) A finalidade, o enfoque, o campo de aplicação e o âmbito de actividades abrangidas por cada um
dos sistemas
7. A implementação de um Sistema de Gestão Integrado – QAS obriga a:

A) Definição de três políticas distintas
B) Definição de um responsável pela gestão de cada um dos sistemas implementados
C) A opção A é verdadeira, mas a Opção B é falsa
D) Nenhuma das opções é verdadeira
8. A resposta a emergências ou acidentes é um requisito:

A) Apenas aplicável na Norma NP EN ISO 9001:2000
B) Apenas aplicável na Norma NP 4397:2001
C) Aplicável na Norma NP EN ISO 14001:2004 e na Norma NP 4397:2001
D) Aplicável nas três Normas referidas nas alíneas anteriores
9. O Controlo de documentos é um requisito:

C) Apenas aplicável na Norma NP EN ISO 14001:2004
10. A revisão do Sistema de Gestão é um requisito:

21
DE GESTÃO INTEGRADO
1. A Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho deve:

A) Ser consistente com outras políticas da Organização, pelo que deve ser definida e aprovada pela
gestão ao mais alto nível
B) Ser consistente com outras políticas da Organização, pelo que deve ser definida e aprovada pelo
representante dos trabalhadores
C) Ser sempre elaborada e aprovada pelo elemento mais idoso da Organização
2. Impacte ambiental pode ser definido como:

A) Qualquer mudança sobre o ambiente, positiva ou negativa, resultante de uma actividade, produto ou
serviço
B) Qualquer mudança, desde que seja negativa, sobre o ambiente, resultante de uma actividade, produto
ou serviço
C) Qualquer mudança, desde que seja positiva, sobre o ambiente, resultante de uma actividade, produto
ou serviço
D) Elemento de uma actividade, produto ou serviço, que pode interactuar com o ambiente
3. Escolha a opção que considerar mais correcta:

A) A gestão ambiental nas Organizações nunca implica, uma interferência directa em matérias de
gestão da qualidade
B) Nas Organizações prestadoras de serviços, não é possível identificar aspectos e impactes ambientais
C) A gestão ambiental nas Organizações implica, por vezes, uma interferência directa em matérias de
4. Após a implementação de um Sistema de Gestão Integrado SGI QAS, a Organização deve controlar obri-
gatoriamente:
A) Os aspectos ambientais pouco significativos
B) Todos os aspectos ambientais
C) Os aspectos ambientais considerados significativos
22
D) Apenas os aspectos ambientais identificados pelos clientes
AVALIAÇÃO INICIAL

5. Fonte ou situação com um potencial para o dano, em termos de lesões ou ferimentos para o corpo
humano ou de danos para a saúde, para o património, para o ambiente do local de trabalho ou uma

combinação destes, corresponde à definição de:
A) Risco
B) Perigo
C) Segurança
D) Acidente
6. Na identificação e avaliação de perigos e de riscos é necessário considerar:
A) As actividades de rotina e as ocasionais
B) As actividades de todo o pessoal que tenha acesso ao local de trabalho (incluindo prestadores de
serviços e visitantes)
C) As instalações no local de trabalho e áreas de apoio, quer sejam disponibilizadas pela Organização
ou por terceiros
7. A identificação dos requisitos legais:
A) Apenas deve ser efectuada na fase de implementação de um Sistema de Gestão Integrado da QAS
B) Apenas deve ser efectuada na fase de manutenção de um Sistema de Gestão Integrado da QAS
C) Deve ser efectuada na fase de implementação e de manutenção de um Sistema de Gestão
Integrado da QAS
D) Apenas deverá ser efectuada se a Organização assim o entender
8. Com a implementação de um SGI, deverão ser definidas, documentadas e comunicadas, as responsa-
bilidades, autoridades e funções:
A) De todos os colaboradores dentro da Organização
B) Do responsável pelo SGI
C) Dos dirigentes de topo da Organização
9. O envolvimento dos colaboradores da Organização deverá ser efectuado:
A) Desde o início da concepção e implementação do SGI
B) A partir da fase de implementação do SGI
C) Apenas na fase de concepção do SGI
D) Nunca 23
A) A documentação de um SGI apenas poderá ser disponibilizada aos colaboradores em suporte de papel
B) A documentação de um SGI apenas poderá ser disponibilizada aos colaboradores em suporte electrónico
C) A documentação de um SGI pode ter qualquer formato ou tipo de suporte (papel, electrónico ou
computorizado)
1. A Norma que é normalmente utilizada para auditorias a Sistemas Integrados é:

A) Norma NP EN ISO 14011
B) Norma NP EN ISO 19011
C) Norma NP EN ISO 10011
D) Norma NP EN ISO 30011
2. Temos como princípios de auditoria, aplicáveis aos auditores:

A) Conduta ética; apresentação imparcial; devido cuidado profissional
B) Boa aparência; preços acessíveis, bom domínio da língua portuguesa
C) Emitir opiniões próprias; capacidade de impor as suas ideias; capacidade de criticar o que estiver
menos correcto
3. Podemos definir auditoria como sendo:

A) Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva
avaliação subjectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditora são satisfeitos
B) Processo de avaliação subjectiva da eficácia de um sistema de gestão
C) Processo de identificação de não conformidades de um sistema de gestão
D) Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva
avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditora são satisfeitos
24
AVALIAÇÃO INICIAL

4. As auditorias de terceira parte são realizadas:
A) Pela própria Organização

B) Pelos clientes
C) Pelos fornecedores
D) Por entidades auditoras externas independentes
5. Chama-se, normalmente, Programa de Auditorias:

A) Ao conjunto de constatações resultantes das auditorias efectuadas durante um ano civil
B) Ao conjunto de uma ou mais auditorias planeadas de uma forma sistemática, num determinado
horizonte temporal
C) Ao conjunto de constatações resultantes de cada auditoria
6. O Cliente da auditoria, ou o auditado, podem requerer a substituição de membros específicos da

equipa auditora na seguinte situação:
A) Desde que existam e possam ser evidenciados motivos razoáveis baseados nos princípios de auditoria
B) No caso de não gostarem de um auditor
C) Sempre, desde que comuniquem à entidade auditora, não sendo necessário apresentar nenhum
tipo de justificação
D) Nunca
7. As vantagens ou propósitos de uma pré-auditoria são:

A) Conhecer o pessoal chave; estabelecer o âmbito da auditoria; identificar os requisitos logísticos
B) Entender o processo da actividade; determinar as competências específicas exigidas
C) Conhecer as instalações; identificar a dimensão da equipa; identificar quaisquer problemas óbvios
25
8. O Plano da Auditoria deve:
A) Ser preparado pelo responsável do SGI, devendo ser sujeito a aprovação por parte do auditor coor-
denador
B) Ser preparado pelo responsável máximo da entidade auditada, devendo ser sujeito a aprovação
por parte do auditor coordenador
C) Ser preparado pelo auditor coordenador, devendo ser sujeito a aprovação por parte do cliente da auditoria
D) Ser elaborado e aprovado por todos os intervenientes na auditoria
9. Temos, como exemplos de documentos de trabalho, a utilizar durante uma auditoria:

A) Listas de verificação e planos de amostragem da auditoria; impressos para registo de infor-
mação, tal como evidências de suporte, constatações da auditoria e registos de reuniões
B) Política da Qualidade e matriz de registos da qualidade
C) Programa de Auditorias e Plano de Auditoria
10. Os objectivos de uma reunião de abertura, numa auditoria efectuada por uma entidade externa são:
A) Analisar as não conformidades resultantes de auditorias anteriores e analisar o grau de satis-
fação dos clientes
B) Agradecer ao cliente da auditoria e analisar o Plano de metas e objectivos
C) Confirmar o Plano de Auditoria; apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realização da
auditoria; confirmar os canais de comunicação; proporcionar uma oportunidade para o auditado
colocar questões
D) Entregar o relatório de auditoria e entregar a documentação que irá ser utilizada no decorrer da
auditoria
26
RESULTADO DA AVALIAÇÃO INICIAL

0 a 20% – A frequência deste curso vai ser muito útil. Estude atentamente o Manual.
21 a 40% – A frequência do curso vai ser útil, tendo em vista a melhoria significativa dos
seus conhecimentos.
41 a 70% – Apesar dos seus conhecimentos este curso vai ser útil tendo em vista a sua
melhoria.
70 a 100% – Parabéns! Possui conhecimentos significativos. A frequência deste curso vai ser
útil para consolidar os conhecimentos que já possui.
3. UNIDADES LECTIVAS
A matéria considerada neste manual está associada a um tema que tem tanto de complexo como de
indispensável: a gestão das Organizações.
O mercado em que operam as Organizações actualmente está em constante mudança, cada vez mais
exigente, e com ele, as necessidades dos Clientes, dos accionistas, dos trabalhadores, do ambiente e da
sociedade em geral.
A importância da Qualidade nas Organizações é um facto inquestionável. Mas existem agora outras
necessidades adicionais: a das Organizações se certificarem em normas para além da ISO 9001:2000
ou, pelo menos, de implementarem sistemas de gestão que lhes permitam ter outros aspectos,
nomeadamente poluição e riscos de acidentes no trabalho, sob o seu controlo. Esta preocupação tem
levado à concepção de várias soluções para a integração de vários requisitos, sendo cada vez mais
raros os casos em que as Organizações adoptam Sistemas de Gestão Ambiental e de Segurança inde-
pendentes do seu Sistema de Qualidade.
O aparecimento de normas internacionais com requisitos nestas áreas tem tido um papel determinante
na evolução da gestão das Organizações.
27
Qual a necessidade da integração de sistemas? Quais as vantagens? Que referenciais utilizar para
orientação? Como fazê-lo? Estas são algumas das questões que se pretende abordar neste manual,
não apenas no necessário enquadramento teórico, mas também através da prática com que se propõe
envolver os formandos.
Para concluir, e como nota introdutória acerca deste manual:
A temática da implementação de Sistemas de Gestão é facilmente encontrada em diversas publicações,

com referências a conceitos e metodologias. No entanto, apesar da vantagem da compreensão dos con-
ceitos essenciais, são raras as publicações que referem, efectivamente, casos práticos que realmente
auxiliem as Organizações na implementação de projectos desta importância. Já os temas relacionados
com a Integração de Sistemas de Gestão, pelo seu recente aparecimento, são ainda raros.
Face a esta situação, os autores deste manual pretendem, além de familiarizar as Organizações para os
conceitos mais determinantes, apresentar algumas ferramentas de trabalho verdadeiramente úteis e
necessárias no auxílio de quem pretenda implementar, e posteriormente monitorizar, um Sistema de
Gestão Integrado da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho (SGI QAS).
O objectivo final deste manual é a satisfação dos Clientes das Organizações, pelo que é fundamental que
estes sejam auscultados, no sentido de identificar os seus requisitos em todo o processo de gestão, per-
mitindo a melhoria contínua do desempenho da Organização, através da melhoria de produto, controlo dos
aspectos ambientais e prevenção dos riscos associados à saúde e segurança dos trabalhadores.
As unidades lectivas que a seguir se apresentam não têm como objectivo estabelecer os critérios
específicos para a melhoria do desempenho, mas antes abordar a temática de modo a criar linhas de
orientação para o desenvolvimento e implementação de um SGI QAS.
Os exemplos, exercícios e soluções propostos surgem da experiência e vivência dos autores com esta
temática, que alertam para o facto de cada Organização ser um caso individualizado, devendo cada uma, de
forma criativa, encontrar as soluções que mais se adeqúem à sua realidade, tendo em conta a sua estratégia
organizacional, o âmbito de aplicação do SGI e o objectivo pretendido com a implementação do SGI.
Este manual pode ser utilizado por todas as Organizações independentemente da sua dimensão,
natureza ou sector em que operam.
28
UNIDADE LECTIVA A
OS REFERENCIAIS NORMATIVOS
UNIDADE LECTIVA A

1. OBJECTIVOS

No final desta Unidade o formando deve:
• Compreender o conceito de Qualidade.
• Compreender e descrever a finalidade dos Sistemas de Gestão da Qualidade, do Ambiente e da
Saúde e Segurança no Trabalho.
• Identificar os referenciais normativos associados aos Sistemas de Gestão da Qualidade, do
Ambiente e da Saúde e Segurança no Trabalho.
• Conhecer os benefícios e as vantagens da aplicação dos Sistemas de Gestão.
• Identificar os princípios da Gestão da Qualidade.
• Identificar e caracterizar os processos da sua Organização.
2. COMPONENTE TEÓRICA
1. O CONTEXTO DA NORMALIZAÇÃO
A implementação de um Sistema de Gestão, apesar de voluntária, beneficia qualquer Organização, nomeada-

mente ajudando-a a atingir e manter os requisitos legislativos e regulamentares, reduzindo os custos do não
cumprimento, e a melhorar a eficiência de operação, reduzindo, igualmente, os custos da não qualidade.
Qualquer Sistema de Gestão que funcione eficazmente deve ser reconhecido no mercado através da cer-
tificação. Para além das vantagens comerciais e de marketing, a certificação de um Sistema de Gestão
aumenta a confiança dos consumidores e a satisfação das Partes Interessadas (Clientes, accionistas,
colaboradores e sociedade em geral).
A certificação de uma Organização consiste na garantia de que a mesma opera em conformidade com
requisitos pré-estabelecidos por Organizações de normalização reconhecidas internacionalmente.
31
Esses requisitos baseiam-se nas práticas comuns de quase todas as actividades intelectuais, científicas,
tecnológicas e económicas e são codificados e publicados como normas nacionais ou internacionais.
As vantagens da utilização de referenciais internacionais para a gestão e auditoria de Sistemas de

Gestão consistem na uniformização da linguagem, harmonizando o conjunto de requisitos existentes
em vários países e, assim, facilitar as trocas comerciais e a cooperação. Possibilitam, ainda, o estabe-
lecimento de procedimentos e critérios de auditoria idênticos para todas as Organizações.
Cada norma, de aplicação voluntária, é preparada de modo a servir de suporte à implementação de

Sistemas de Gestão, existindo uma série de referenciais sobre vários temas, dos quais se seguem
alguns exemplos.
NORMA TÍTULO
NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade
NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de Gestão Ambiental

NP 4397: 2001 Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho
CAC/RCP 1-1969, Ver. 3-1997. Recommended International Code of Practice – General
Amd (1999) – Codex Alimentarius principles of food hygiene
Sistemas de gestão da segurança alimentar – Requisitos
NP EN ISO 22000:2005 para qualquer Organização que opere na cadeia alimentar
SA 8000:2001 Social Accountability
Tabela 1 – Exemplos de referenciais normativos
Para implementar um Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no

Trabalho é comum recorrer-se aos três primeiros referenciais, integrando os requisitos comuns como se
de um só se tratasse.
Estes referenciais definem requisitos para Sistemas de Gestão, visando qualquer Organização que pre-
tenda demonstrar a sua capacidade ao nível da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho.
32
UNIDADE LECTIVA A

Uma das características comum aos três referenciais é o facto de serem auditáveis, uma vez que os
requisitos são os mesmos para qualquer Organização independentemente da sua actividade ou sector

em que opera.
Para além disso, são uma base de trabalho para todos os colaboradores, sendo estruturadas de modo
a possibilitar a melhoria do desempenho da Organização. Uma das principais vantagens neste âmbito
é a facilidade em controlar a legislação e demonstrar claramente a conformidade com os requisitos
legais aplicáveis. A estrutura que apresentam possibilita, igualmente, assegurar a conformidade com os
requisitos acordados com os Clientes.
Resumindo, os referenciais normativos são uma forma de demonstrar compromisso.
2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
2.1. O que é a Qualidade?
O conceito de qualidade é diferente para cada pessoa e tradicionalmente está associado a conceitos
intangíveis, tais como beleza, excelência e verdade. É difícil de explicar, mas “nós sabemos quando a vemos”
e, habitualmente, esperamos pagar mais por ela. Até os dicionários dão vários significados diferentes; isto
resulta na falta de compreensão da qualidade e torna-a extremamente difícil de quantificar e gerir.
Como exemplo de um mal entendido comum no que diz respeito à qualidade, temos o conceito de Rolls
Royce “contra” o de Mini. Qual deles é o carro com “melhor” qualidade? Ambos foram desenhados para
satisfazer uma necessidade particular, no entanto, as especificações para o Rolls Royce são mais ele-
vadas do que para o Mini. O que nós estamos a fazer é comparar artigos que têm a mesma finalidade
básica, isto é, o transporte, mas que foram desenhados para ir ao encontro de necessidades diferentes.
Existe uma diferença na classificação. O Rolls Royce tem uma classificação mais elevada que o Mini, não
uma maior qualidade.
Outro exemplo da mesma definição aparece-nos na indústria hoteleira em que um hotel de 5 estrelas
tem classificação mais elevada do que um hotel de 3 estrelas.
33
A classe está inerente ao produto, dependendo a qualidade da forma como o produto satisfaz uma
necessidade particular.
A definição de Qualidade, segundo a norma ISO 9000:2000 é:

• “Capacidade de realização de um conjunto completo de características inerentes a um produto,
sistema ou processo de modo a preencher os requisitos.”
• “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.”
Esta definição inclui uma variedade de conceitos, tais como o ajustamento à sua finalidade, confiança,
valor monetário, conformidade com os requisitos e satisfação do consumidor. Não é que estes conceitos
sejam novos, eles têm sido aplicados ao longo de várias épocas e dentro de culturas muito diferentes.
Estes conceitos não são só exigidos, mas também as evidências exigiram que eles fossem incorporados
nos produtos e serviços.
Os Imperadores Chineses exigiam uma marca dos artífices nos produtos, para que o artífice pudesse
ser identificado e encontrado. Se o produto não se mostrasse satisfatório era-lhe aplicado um castigo,
habitualmente a morte. Uma lição salutar de que a “Prevenção é melhor que a cura”.
Exemplos mais recentes são:

• A Marca de Contraste do Ouro e da Prata que é usada para verificar a qualidade e pureza do ouro
ou prata que o produto contém. Isto foi introduzido em 1140 A.C. e ainda é usado hoje em dia.
• Marcas utilizadas por Cooperativas de Comércio para garantir a qualidade do bem fornecido
pelos Membros das Cooperativas.
É importante lembrar que estes exemplos só ilustram que um produto único ou específico, ou uma ca-
racterística única de um produto, cumpre com os requisitos de qualidade. Isto não quer dizer que o próximo
artigo produzido, ou que todos os artigos produzidos, venham a ter a mesma qualidade.
Se deseja inspirar confiança nos seus Clientes, ou em potenciais Clientes, é necessário provar-lhes que
tem feito, está a fazer e continuará a fazer as coisas certas. Assim, todo o produto ou serviço que
fornece terá a qualidade exigida.
34
UNIDADE LECTIVA A

Uma garantia só tem valor quando a pessoa que recebe essa garantia tem confiança na pessoa ou
Organização que lhe dá essa garantia.

2.2. As Normas da Série 9000
A Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade é suportada pelas normas da Série 9000.
2.2.1. Enquadramento histórico
Os primeiros Sistemas da Qualidade e normas reconhecidos foram introduzidos depois da Segunda

Guerra Mundial, quando, como resultado dos desenvolvimentos tecnológicos e da expansão industrial,
houve um aumento significativo na complexidade dos processos de produção e dos produtos.
Os EUA foram os primeiros a ver os seus efeitos e, numa tentativa de normalizar a qualidade, os militares
introduziram as seguintes referenciais:
• MIL-Q-9858 – Sistema de Especificação da Qualidade
• MIL-I-45208 – Requisitos do Sistema de Inspecção
Ambos ainda se encontram em vigor e são usados nos contratos de Defesa Americanos e em qualquer
outra parte.
Estas normas são também utilizadas como base para uma série de normas dentro da Organização do
Tratado do Atlântico Norte (NATO) e são conhecidos como Allied Quality Assurance Publications (AQAP).
Inicialmente o Reino Unido não aceitou os AQAP’s, dando preferência a três Normas de Defesa
(DEF.STAN.) Séries 05 (05-21, 05-24, 05-29) que eram equivalentes aos AQAP’s. Qualquer Organização
comprometida com contratos de defesa ou subcontratada por estas, está submetida a estas normas.
Eventualmente os AQAP’s estão alinhados com os DEF.STAN..
35
Fora da Indústria de Defesa havia uma necessidade definitiva de Normas da Qualidade. Assim,
foram introduzidas a BS4891 e a BS5179, mas estas assemelhavam-se mais a códigos de práticas e
não podiam ser aplicadas como requisitos contratuais. Os AQAP’s foram alinhados aos requisitos militares,
como tal, não eram por si só adequados.
A resposta ao problema foi encontrada em 1979 quando foi lançada a BS5750 em três partes: 1, 2, e 3,
que foram também suportadas por partes adicionais (4, 5 e 6 que contém informação para a interpre-
tação das normas).
A BS5750 foi também utilizada contratualmente por Clientes e fornecedores, mas adicionalmente o
British Standard Institution (BSI) introduziu o conceito da terceira parte, no esquema de registo. Isto per-
mitiu ao BSI registar as Organizações que estão em conformidade com os requisitos aplicáveis à norma
em questão. O registo pode agir como uma garantia da qualidade a favor de todos os Clientes, tanto no
presente como no futuro.
Internacionalmente ocorreram situações muito semelhantes, e como resultado o comité da Organização

Internacional para a Normalização (ISO) produziu em 1987, uma série de normas baseadas na BS5750 –
Normas da Série ISO 9000.
Em 1994 as normas ISO 9001, 2 & 3 foram emendadas e reeditadas. A nova edição clarificou e aper-
feiçoou os requisitos, e fez uma interligação das normas mais fácil de seguir. Sem dúvida, que no futuro
vão ter lugar mais aperfeiçoamentos.
ISO 9000 – Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade – Linhas de Orientação para a
sua Selecção e Utilização.
ISO 9001 – Sistemas da Qualidade – Modelo de Garantia da Qualidade no Concepção / Desenvolvimento,
Produção, Instalação e Assistência Após-Venda.
ISO 9002 – Sistemas da Qualidade – Modelo de Garantia da Qualidade na Produção, Instalação e
Assistência Após-Venda.
ISO 9003 – Sistemas da Qualidade – Modelo de Garantia da Qualidade na Inspecção e Ensaios Finais.
ISO 9004 – Elementos da Gestão da Qualidade e do Sistema da Qualidade – Linhas de Orientação.
36
UNIDADE LECTIVA A

Adicionalmente, a ISO introduziu a ISO 9004-2 e ISO 9003-3 para servir de orientação respectivamente
às Indústrias de Serviços e Software.

Paralelamente foram criadas as ISO 10011. Tratava-se de uma série de normas relativas às Auditorias
Internas. Eles continham as linhas de orientação para auditar Sistemas da Qualidade, apresentando-se
em três partes:
ISO 10011 – 1 : Auditorias
ISO 10011 – 2 : Critério de Qualificação de Auditores de Sistemas da Qualidade
ISO 10011 – 3 : Gestão de Programas de Auditorias
2.2.2. A revisão da ISO 9000
Desde a publicação inicial em 1987, a série de normas ISO 9000 conseguiu encontrar o seu caminho
através das Organizações em todo o mundo.
Em 1999, cerca de 350.000 Organizações em 150 países estavam certificadas de acordo com a ISO
9000. Isto quer dizer que a revisão da norma traria implicações para milhões de pessoas ligadas a di-
versas actividades industriais e sócio-económicas em todo o mundo.
Foram conduzidos numerosos inquéritos com o objectivo de conhecer a opinião das Organizações certi-
ficadas em conformidade com a ISO 9000 de variados sectores e localizações geográfica. Estes inquéritos
revelaram que 83% das Organizações certificadas registaram um melhor controlo de gestão e uma maior
satisfação dos Clientes. 60% identificaram uma melhor oportunidade para assegurar empregos. Mas, é
claro que também foram ouvidas numerosas reclamações em relação à ISO 9000, entre elas, de que era
demasiadamente focalizada nos procedimentos documentados e não o suficientemente nos resultados,
que encorajava um estilo de gestão burocrática que requeria serviços administrativos a todo o tempo;
que resultava em consistência em vez de qualidade, que incluía muito poucos princípios de gestão da
qualidade total tais como melhoria contínua e focalização no Cliente.
37
Os inquéritos mostraram os seguintes pedidos de melhoramento:
• Aplicação geral a Organizações de todos os tamanhos e de todos sectores da indústria
• Melhor alinhamento com os processos e negócio
• Permitir a adaptação da ISO 9001 para a ajustar à Organização
• Demonstração de uma melhoria contínua
• Maior abordagem da eficácia e efectividade do Sistema de gestão da qualidade
• Introdução da norma ISO 9004 para abordar a eficácia e eficiência da Organização
• Mais consciencialização dos accionistas numa Organização
• Melhorar a compatibilidade com a série de normas ISO 14000
• Facilitar a auto-avaliação
A versão de 2000 da norma teve em conta estas preocupações, e representa um significativo avanço no
modo como os requisitos dos sistemas de gestão da qualidade são formulados.
Foram introduzidos os seguintes novos requisitos:

• Compromisso da Gestão de Topo;
• Abordagem por Processos do Sistema;
• Processo de medição;
• Monitorização da satisfação dos Clientes;
• Melhoria contínua.
Isto resultou num alinhamento do sistema de gestão da qualidade com as necessidades da gestão
diária da Organização.
Em termos de estrutura, a nova norma ISO 9001:2000 assume o modelo genérico representado na figura 1.
38
UNIDADE LECTIVA A

Figura 1 – Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado
em processos, proposto pela Norma ISO 9001:2000
As novas normas são baseadas em oito “Princípios da Gestão da Qualidade” que foram sujeitos a um
longo processo de consenso entre os membros da ISO, com muitos dos conceitos da Gestão da
Qualidade Total a serem integrados.
A ênfase dada anteriormente à documentação foi significantemente reduzida nesta nova norma. Ela
permite às Organizações mais flexibilidade no modo como escolhe documentar o seu sistema de
gestão da qualidade. Isto permite que cada Organização desenvolva uma quantidade mínima de docu-
mentação necessária para demonstrar o efectivo planeamento, operação e controlo dos seus proces-
sos, implementação e a melhoria continua do sistema de gestão da qualidade. No entanto, as
Organizações continuam a ter que manter um sistema de gestão da qualidade documentado para
estarem em conformidade com a ISO 9001, que inclua os documentos especificamente mencionados
na norma.
A redução da importância da documentação provocou alterações na abordagem das auditorias.
39
Actualmente, a série de normas ISO 9000:2000 é constituída por um conjunto coerente de três normas:
ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário (Descreve os funda-
mentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia que lhes é
aplicável);
ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos (Especifica os requisitos de um sistema
de gestão da qualidade a utilizar sempre que uma Organização tem necessidade de
demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaçam tanto os requisitos
dos seus Clientes como dos regulamentos aplicáveis e tenha em vista o aumento da
satisfação de Clientes);
ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Linhas de Orientação para Melhoria de Desempenho
(Fornece linhas de orientação que consideram tanto a eficiência como a eficácia de um
sistema de gestão da qualidade. O objectivo desta norma é a melhoria do desempenho da
Organização e a satisfação dos seus Clientes e das outras Partes Interessadas);
Pararelamente, todas as normas existentes relativas às auditorias convergiram, em 2003, numa norma
única de auditorias:
ISO 19011:2003 – Linhas de Orientação para Auditar Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiente
(Dá orientações para a execução de auditorias a sistemas de gestão da qualidade e a
sistemas de gestão ambiental).
2.2.3. O conceito de “Par Consistente”
As normas ISO 9001:2000 e 9004:2000 foram desenvolvidas como um par consistente de normas de
sistemas de gestão da qualidade, tendo sido concebidas para se complementarem uma à outra, podendo
ser utilizadas de forma independente, conforme os objectivos da Organização. É, no entanto, de salientar
que a ISO 9004:2000 não é um guia para a implementação da ISO 9001:2000, nem as suas recomen-
dações são de forma alguma obrigatórias.
Embora estas duas normas tenham campos de aplicação diferentes, têm estruturas semelhantes de
forma a ajudar a sua aplicação como par consistente.
40
UNIDADE LECTIVA A

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser utilizado para
aplicação interna pelas Organizações, ou para propósitos contratuais ou para certificação, sendo a única

que pode ser utilizada com este último propósito. Está focada na eficácia do sistema de gestão da quali-
dade e na conformidade do produto para ir ao encontro dos requisitos do Cliente.
A ISO 9004 dá orientações quanto a uma gama mais alargada de objectivos de um sistema de gestão da
qualidade, particularmente para a melhoria contínua da performance e, portanto, para a satisfação de
todas as Partes Interessadas, e não apenas do Cliente (isto é, considera a Organização, os seus Clientes
e toda a envolvente da mesma – figura 2). A ISO 9004 é recomendada como um guia para as
Organizações cuja gestão de topo pretenda, na busca da melhoria contínua do desempenho e eficiência
globais, ir além dos requisitos da ISO 9001. Contudo, não é destinada para propósitos contratuais ou
para a certificação, não sendo suposto que os seus requisitos sejam objecto de auditorias de terceira
parte, a não ser que exista um acordo contratual específico entre o Cliente e o organismo certificador.
Esta norma fornece ainda uma orientação geral para a Gestão Total da Qualidade (TQM), dando uma maior
relevância à melhoria contínua e abrindo a articulação com outros referências (ISO 14001 e OHSAS 18001).
Constituem, por isso, um Par consistente na resposta a todos os requisitos, considerando todas as
Partes Interessadas e incluindo os oito princípios da Gestão da Qualidade. Isto significa que começam por
ter uma estrutura alinhada, com uma correspondência exacta entre os diferentes pontos de cada uma. De
tal forma que a ISO 9004 integra mesmo todo o texto da ISO 9001, de acordo com as mesmas cláusulas:
1.ª Cláusula – Campo de Aplicação
2.ª Cláusula – Referência Normativa
3.ª Cláusula – Termos e Definições
4.ª Cláusula – Sistema de Gestão da Qualidade
5.ª Cláusula – Responsabilidade da Gestão
6.ª Cláusula – Gestão de Recursos
7.ª Cláusula – Realização do Produto
8.ª Cláusula – Medição, Análise e Melhoria
A cada ponto da ISO 9001 a ISO 9004 acrescenta algumas coisas, nem mais nem menos que a tradução
das formas de aplicação de todos os Oito Princípios da Gestão da Qualidade, ou seja, as regras base para
a Gestão da Qualidade Total.
41
Figura 2 – Alvos da Gestão da Qualidade Total
Ao articular a ISO 9001:2000 com a ISO 9004:2000 a Organização pretende uma melhoria contínua do
seu processo de Gestão da Qualidade, aproximando-a dos modelos de excelência, e conduzindo-a ao êxito
do negócio. Naturalmente não é esperado que todas as Organizações evoluam repentinamente para uma
Gestão da Qualidade Total. Cada uma fará o percurso mais conveniente atendendo aos seus recursos.
O que fica expresso é que não dar relevância ao papel da ISO 9004 é, com certeza, assumir um risco.
E as vantagens da Gestão da Qualidade Total são:

• Satisfação das necessidades e expectativas de todos os interessados;
• Comunicação efectiva entre as áreas funcionais;
• Melhoria Contínua;
• Atitudes positivas;
• Redução do desperdício e dos custos da não qualidade;
• Redução da rotação e absentismo;
• Realização do potencial dos recursos;
• Desenvolvimento das competências;
• Polivalência e auto-estima individual e colectiva;
• Fomento do trabalho de equipa.
42
UNIDADE LECTIVA A

2.3. Objectivos e Âmbito

Qualquer Sistema de Gestão da Qualidade deve ter início numa decisão estratégica da Organização, pelo
que a sua concepção e implementação é influenciada por uma série de necessidades, objectivos particu-
lares, pelos produtos que proporciona, processos utilizados e pela estrutura e dimensão da Organização.
As normas da série ISO 9000:2000 destinam-se a ser utilizadas por:

• Organizações que procuram obter vantagens através da implementação de sistemas de gestão da qualidade;
• Organizações que procuram obter a confiança dos seus fornecedores de que os requisitos dos
seus produtos serão satisfeitos;
• Utilizadores dos produtos;
• Partes Interessadas (fornecedores, Clientes, entidades reguladoras);
• Entidades internas e externas a uma Organização, que avaliam e auditam a conformidade do sis-
tema de gestão da qualidade dessa Organização de acordo com os requisitos da norma ISO
9001:2000 (auditores, organismos de certificação, etc.);
• Entidades internas e externas a uma Organização, que prestam serviços de consultoria ou de for-
mação sobre o sistema de gestão da qualidade adequado a essa Organização.
A família de normas ISO 9000:2000 faz a distinção entre requisitos dos sistemas de gestão da qualidade, que
estão especificados na ISO 9001:2000, e os requisitos dos produtos que não são estabelecidos na norma.
Os requisitos dos sistemas de gestão da qualidade são genéricos e aplicáveis a Organizações de qual-
quer ramo industrial ou sector económico, independentemente da categoria de produtos oferecidos.
Os requisitos dos produtos podem ser especificados pelos Clientes, pelas próprias Organizações, ou
ainda por regulamentação (especificações técnicas, contratos, requisitos regulamentares, normas dos
produtos e processos).
Assim, o âmbito de aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser estabelecido por cada
Organização, considerando todas as actividades da sua responsabilidade para proporcionar um produto
que vá ao encontro dos requisitos do Cliente e regulamentares aplicáveis.
43
2.4. Princípios da Gestão da Qualidade
Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma regra fundamental para liderar e operar uma Organização, tendo
como objectivo a melhoria contínua da performance pela focalização no Cliente, enquanto se têm em conta
as necessidades de todas as outras Partes Interessadas.
Foram identificados oito Princípios de Gestão da Qualidade para facilitar o alcance dos objectivos da quali-
dade nas Organizações:
1.º Princípio – Enfoque no Cliente
“As Organizações dependem dos seus Clientes, portanto, devem entender as suas necessidades correntes
e futuras, ir ao encontro dos seus requisitos e lutar constantemente para exceder as suas expectativas”.
2.º Princípio – Liderança
“Os líderes criam a visão e missão da Organização e, portanto, o seu caminho. Devem criar e manter um
ambiente interno que proporcione envolvimento total no atingir dos objectivos da Organização”.
3.º Princípio – Envolvimento dos Colaboradores

“As pessoas, de todos os níveis, são a essência da Organização, o seu completo envolvimento faz com
que coloquem todas as suas capacidades ao serviço da Organização”.
4.º Princípio – Abordagem por Processos
“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente se os recursos e as actividades relacionadas
forem geridas como um processo”.
5.º Princípio – Abordagem Sistemática da Gestão
“Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para a concretização de um
dado objectivo, melhora a eficácia e eficiência da Organização”.
6.º Princípio – Melhoria Contínua
“A melhoria contínua deverá ser um objectivo permanente da Organização”.
7.º Princípio – Abordagem Factual para Tomada de Decisões
“As decisões são tomadas com base em dados e informação”.
44
UNIDADE LECTIVA A

8.º Princípio – Relação de Mútuo Benefício com Fornecedores
“As Organizações e os seus fornecedores são interdependentes, e as relações de benefício mútuo

aumentam a capacidade de ambos em criar valor”.
As Normas para Sistemas de Gestão da Qualidade são baseadas nestes princípios. Eles descrevem a
forma como trabalhamos e estão presentes em tudo o que fazemos. São princípios extraordinariamente
simples, mas, simultaneamente, extraordinariamente eficazes, quando bem aplicados, no “atingir dos
objectivos da Organização”. A sua aplicação permite conseguir benefícios para a Organização e con-
tribuir para a melhoria da gestão, dos custos e dos riscos. Por isso, permitem aumentar a satisfação da
Organização, dos Clientes e de todas as outras Partes Interessadas.
Um exercício extraordinário em termos de compreensão e consequente interpretação das normas da

família 9000, bem como de disponibilização para as aplicar sempre no sentido de melhoria da perfor-
mance da Organização, é o de encontrar as relações cruzadas entre as formas de aplicação destes
princípios, definidas no documento da ISO, e as exigências das normas.
É também evidente que, sendo os oitos princípios expressos pensando em todas as Partes Interessadas
e sendo a ISO 9001:2000 apenas focalizada no Cliente, é muitas vezes necessário referir a ISO
9004:2000 para encontrar a totalidade das formas de aplicação, sob a forma de requisitos das Normas.
2.5. Benefícios da aplicação
Para além dos benefícios directos, a aplicação dos oito Princípios da Gestão da Qualidade dão um con-
tributo importante para a gestão de custos e riscos que são importantes tanto para a Organização,
como para os seus Clientes e para as outras Partes Interessadas. Estas considerações sobre o desem-
penho global da Organização podem ter impacto sobre:
• A fidelidade do Cliente;
• Repetição e recomendação do negócio;
• Resultados operacionais (rendimento, quotas de mercado);
• Respostas rápidas e flexíveis às oportunidades de mercado;
45
• Custos e tempos de ciclo através da utilização eficaz e eficiente dos recursos;
• Alinhamento dos processos que melhor permitam atingir os resultados desejados;
• Vantagem competitiva através de capacidades organizacionais melhoradas;
• Entendimento e motivação das pessoas quanto aos objectivos da Organização, bem como à
participação na melhoria contínua;
• Confiança das Partes Interessadas na eficácia e eficiência da Organização (benefícios sociais e
financeiros resultantes da Organização, ciclo de vida do produto e reputação);
• Aptidão para criar valor tanto para Organização como para os seus fornecedores através da
optimização de custos e recursos, e de respostas conjuntas para os mercados em mutação.
Nota: Encontrará informação adicional sobre os Oito Princípios da Gestão da Qualidade, as suas
formas de aplicação, bem como os benefícios conseguidos, num documento da ISO
(o ISO/TC176/SG2/WG15/N125+N130+N351), disponível no site da ISO (www.iso.ch) ou do Comité
Técnico 176 (www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2).
2.6. A abordagem por Processos
A ISO 9001:2000 aponta e encoraja a adopção da Abordagem por Processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do
Cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
Um Processo pode ser definido como um conjunto de actividades interrelacionadas e inter-actuantes

que, utilizando recursos, transformam inputs (entradas) em outputs (saídas), com valor acrescentado
(figura 3).
46
UNIDADE LECTIVA A

Figura 3 – O que é um processo?
Para o funcionamento eficaz das Organizações, estas têm que identificar e gerir numerosos processos
interligados e que interagem entre si. Na maior parte dos casos, o output de um processo constitui o
input do processo seguinte. Por exemplo, o processo de concepção e desenvolvimento de um novo pro-
duto/serviço precede o respectivo processo de execução.
Na ISO 9001:2000 é desenvolvido um modelo de Sistema de Gestão da Qualidade baseado na

Abordagem por Processos. Este modelo dá ênfase e reconhece que as Partes Interessadas (Clientes,
Fornecedores, Accionistas, Colaboradores, Ambiente e Sociedade) têm um papel significativo para as
Organizações, o que leva a que seja necessário uma avaliação e monitorização da satisfação dessas
Partes Interessadas quanto ao grau de cumprimento das suas necessidades e expectativas.
A figura 1 ilustra as interligações de processos apresentadas nas cláusulas 4 a 8 da Norma e em que se

releva o papel significativo dos Clientes na definição de requisitos como inputs. O modelo representado
na figura cobre todos os requisitos da Norma, mas não mostra processos ao nível do detalhe.
É, por isso, importante para uma apreciação completa da abordagem por processos ter a noção das sub-
divisões que podem ser identificadas para cada processo. A divisão ou repartição de um processo pode
ser representada conforme a seguinte ordem:
1. Processo
2. Sub-Processo
3. Actividade
4. Tarefa 47
Neste modelo é ainda reconhecido o Ciclo de Melhoria Contínua que vai monitorizar e potenciar as
evoluções. A metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA), aplicável a todos os processos,
pode ser resumida de acordo com a seguinte figura:
Figura 4 – Metodologia PDCA ou “Ciclo de Deming”
2.6.1. Etapas na implementação da abordagem por Processos
A Gestão sistemática dos processos requer um modelo comum que suporte todas as actividades e
operações relativas ao produto/serviço. Assim, a Norma ISO 9004:2000 sugere as seguintes etapas
para uma eficaz abordagem da gestão por processos:
48
UNIDADE LECTIVA A

1. Identificação dos processos da Organização:

ETAPAS NA ABORDAGEM O QUE FAZER? LINHAS DE ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
1.1 DEFINIR O PROPÓSITO DA A Organização deve identificar os – Recolher, analisar e determinar os
ORGANIZAÇÃO seus Clientes e outras Partes requisitos, necessidades e expec-
Interessadas, assim como, os seus tativas dos Clientes e outras Partes
requisitos, necessidades e expec- Interessadas, e comunicar fre-
tativas para definir os outputs pre- quentemente com os mesmos
tendidos pela Organização. para assegurar uma contínua
compreensão dos seus requisitos,
necessidades e expectativas.
– Determinar os requisitos de
Qualidade, Ambiente, Segurança,
Saúde e Higiene no Trabalho.
Gestão, Riscos do Negócio,
Responsabilidade Social, e outras
disciplinas dos sistemas de
gestão que irão ser aplicados na
Organização.
1.2 DEFINIR AS POLÍTICAS E OBJEC- Baseado na análise dos requisitos, – A gestão de topo deve decidir quais
TIVOS DA ORGANIZAÇÃO necessidades e expectativas, esta- os mercados a que a Organização
belecer as políticas e objectivos da se deve dirigir e desenvolver políti-
Organização. cas relevantes. Baseada nelas, a
gestão deve estabelecer os objec-
tivos para os outputs pretendidos
(ex: produtos, performance am-
biental, na Segurança e Saúde).
Tabela 2 – Metodologia de identificação dos processos de uma Organização
49
1. Identificação dos processos da Organização: (Continuação)
POR PROCESSOS
1.3 DETERMINAR OS PROCESSOS DA Identificar todos os processos que – Determinar os processos neces-
ORGANIZAÇÃO são necessários para produzir os sários para alcançar os outputs pre-
outputs pretendidos. tendidos. Estes processos incluem
Gestão, Recursos, Produção/Rea-
lização e Medição & Melhoria.
– Identificar todos os inputs e out-
puts do processo, junto com os
fornecedores, Clientes e outras
Partes Interessadas (que podem
ser internas ou externas).
– Definir e desenvolver uma descrição

da rede de processos e a sua inter-
1.4 DETERMINAR A SEQUÊNCIA E Determinar como é que os processos

INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS flúem em sequência e interacção. acção considerando o seguinte:
– O utilizador e Clientes de cada
processo,
– Os inputs e outputs de cada processo,
– Quais são os processos que inte-
ragem,
– Interfaces e quais as suas carac-
terísticas,
– Timing e sequência dos processos
que interagem,
– Analisar a eficácia e eficiência da
sequência.
– Para apoiar o desenvolvimento de
sequências de processos e as suas
interacções podem ser utilizados
métodos e ferramentas, tais como
diagramas, matrizes e fluxogramas.
Tabela 2 – Metodologia de identificação dos processos de uma Organização (Continuação)
50
UNIDADE LECTIVA A

1. Identificação dos processos da Organização: (Continuação)

POR PROCESSOS
1.5 DEFINIR O GESTOR DO PROCESSO Atribuir responsabilidades e autori- – A Gestão deve definir os papéis
dade para cada processo individuais e responsabilidades
para assegurar a implementação,
manutenção e melhoria de cada
processo e das suas interacções.
– Para gerir as interacções de um
processo pode ser útil estabelecer
uma “equipe de gestão de proces-
sos” que tenha uma visão geral de
todos os processos.
1.6 DEFINIR A DOCUMENTAÇÃO DOS Determinar quais os processos que – A Organização deve determinar quais
PROCESSOS devem ser documentados e como. os processos que devem ser docu-
mentados, tendo como base:
– a dimensão da Organização e os
seus tipos de actividade
– a complexidade dos seus proces-
sos a as suas interacções,
– a importância os processos,
– a disponibilidade de pessoal com-
petente.
– Para documentar os processos
podem ser utilizados diferentes
métodos tais como: representações
gráficas, instruções escritas, check-
lists, fluxogramas, métodos audiovi-
suais ou electrónicos.
Tabela 2 – Metodologia de identificação dos processos de uma Organização (Continuação)
51
O trabalho de identificação dos processos determinantes para o sucesso dos objectivos previamente
estabelecidos é um trabalho analítico que requer passos cuidados no sentido da identificação e
selecção dos Processos Chave, devendo ter em consideração a estrutura da Organização.
Exemplo prático (Guia 1)

A figura que se segue (figura 5) representa o mapeamento da rede de processos identificados para uma
Organização que possui um Sistema de Gestão Integrado da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança
no Trabalho.
Figura 5 – Rede de processos de uma Organização com um SGI QAS

52
UNIDADE LECTIVA A

2. Planeamento do processo:

POR PROCESSOS
2.1 DEFINIR AS ACTIVIDADES DO Determinar as actividades neces- – Definir os inputs e outputs requeri-
PROCESSO sárias para alcançar os outputs pre- dos do processo.
tendidos pelo processo. – Determinar as actividades neces-
sárias para transformar os inputs
nos outputs requeridos.
– Determinar e definir a sequência e
interacção das actividades no processo.
– Determinar como cada actividade
será realizada.
2.2 DEFINIR A MONITORIZAÇÃO E Determinar onde e como a medição – Identificar os critérios de medição
MEDIÇÃO DOS REQUISITOS e monitorização deve ser aplicada. e monitorização para o controlo do
Isto deverá ser feito tanto para con- processo e performance do proces-
trolo e melhoria dos processos, so, para determinar a eficácia e efi-
como para os outputs pretendidos ciência do processo, tendo em con-
do processo. sideração factores como:
– Conformidade com os requisitos,
Determinar a necessidade de regis- – Satisfação dos Clientes/reclamações
tar os resultados. – Performance dos fornecedores
– Prazos de distribuição/entrega
– Tempos de ciclo
– Taxas de falha/insucesso
– Desperdícios
– Custos do processo
– Frequência de incidentes
Tabela 3 – Metodologia de planeamento dos processos
53
2. Planeamento do processo: (Continuação)
POR PROCESSOS
2.3 DEFINIR OS RECURSOS Determinar os recursos necessários – Os recursos podem incluir:
NECESSÁRIOS para a operação eficaz de cada – Recursos humanos,
processo. – Infra estruturas,
– Ambiente de trabalho,
– Informação,
– Recursos naturais,
– Materiais/técnicos,
– Recursos financeiros.
2.4 VERIFICAR O PROCESSO E AS Confirmar se as características do Verificar se todos os requisitos iden-

SUAS ACTIVIDADES EM RELAÇÃO processo e as suas actividades são tificados 1.1 são satisfeitos.
AOS OBJECTIVOS PLANEADOS consistentes com os propósitos da Caso não, considerar quais as activi-
Organização (ver 1.1 e 2.1). dades adicionais do processo que
são necessárias e voltar ao 2.1 para

melhorar o processo.
Tabela 3 – Metodologia de planeamento dos processos (Continuação)

Na tabela 4 poderá encontrar o exemplo de um mapa de processos, relativo a um dos macro processos
apresentados na figura anterior, onde os seus processos constituintes são caracterizados.
54
UNIDADE LECTIVA A

Processo
Documentos
Gestor
Macro
Processo Input Output Objectivo do Indicadores de referência

Processo principais
aspectos ambientais, perigos e
Identificação e avaliação de
Gerir adequada-
Responsável da QAS
mente os recursos
Política da QAS, Identificação e Ficha do Processo
naturais utilizados Quantidade de resí-
Objectivos e metas, avaliação dos (P-DQAS-01)
e prevenir a duos valorizados /
riscos
Requisitos do impactes ambien- Tabelas de identifi-

poluição resultante Total de resíduos
Cliente, Requisitos tais significativos cação e avaliação
das suas activi- produzidos N.º de
legais e outros, e dos riscos para de aspectos ambi-
dades e garantir as acidentes / projecto
Planeamento a SST entais e riscos
condições
necessárias de SST
Garantir a venda, a Volume de vendas

Resposta a solicitações de
assistência após por produto Prazo

Realização do Produto
Listas de Clientes,
Director Comercial
Vendas efectuadas, venda e avaliar a médio de recebi-

Expectativas de satisfação de mento N.º visitas
Regularização da
Clientes, Enco-
Cliente
conta corrente, Clientes para garan- por tipo Cliente N.º Ficha do Processo
mendas, Pedidos tir a sua fidelização assistências técni- (P-DCOM-01)
Satisfação do
de apoio técnico e
Cliente, Fidelização e Assegurar a fac- co comerciais Ín-
Planos de assistên- turação a Clientes e dice de Satisfação
de Clientes
cia ao mercado respectivo recebi- Índice de Fide-
mento lização
Optimizar a utiliza-
Requisitos do ção de recursos
N.º novos produtos
Planeamento e realização
Cliente, Orçamento, afectos na fabri-

Director de Produção
cação e embala- % conclusão de Ficha do Processo

Dados de capaci- Plano de Pro-
mento do produto projectos no prazo (P-DP-01) Plano
dade de produção, dução, Produto
do Produto
acabado e Garantir % cumprimento de de Produção

Matérias-primas e acabado, Relató-
a Qualidade e segu- entregas N.º recla- Instruções de tra-
materiais de emba- rios de ensaio
rança do produto mações Quan- balho Registos
lagem, Resíduos pro-
final, sem impactes tidades consumi- de Produção e
Especificações téc- duzidos
e riscos significa- das e resíduos pro- de Ensaio
nicas e Planos de
tivos no ambiente e duzidos
ensaios
na SS dos traba-
lhadores
Tabela 4 – Mapa de processos
55
Processo
Documentos
Gestor
Macro

Processo principais
Controlo operacional e monitor-
ização e medição (ambiente e
Responsável da QAS
Controlo dos
Demonstrar a con-
impactes ambien- N.º de não con-
Especificações do formidade do produ- Ficha do Processo
tais significativos formidades relati-
SST)
produto Requisitos to e Melhorar con- (P-DP-02) Instru-

e riscos para a SST, vas às boas práti-
legais e outros Boas tinuamente o ções de trabalho e
Programas de cas ambientais e de
práticas definidas desempenho ambi- de segurança
Realização do Produto
Gestão e Planos de SST definidas

ental e de SST
Acção de melhoria
Necessidade de Tipologia de com-

Responsável de Compras
Estabelecer % Fornecedores por Ficha do Processo

bens e serviços, pras, Especifica-
Gestão de Compras
critérios para categoria de classi- (P-DAF-01)

Tipologia de com- ções técnicas, Lista
selecção e avalia- ficação N.º e valor Tipologia de com-
pras, Especifi- de Fornecedores
ção de fornece- de devoluções pras Relatório de
cações técnicas, aprovados, Contra-

dores e assegurar a N.º reclamações a avaliação de
Lista de Forne- tos de Fornecimen-
produção de acordo fornecedores fornecedores
cedores aprovados to, Fornecedores
com os requisitos N.º acções melhoria Contratos de
e Documentação de Avaliados e
do Cliente de fornecedores fornecimento
Fornecedores Classificados
Tabela 4 – Mapa de processos (Continuação)
3. Implementação e medição do processo:
A Organização pode desenvolver um projecto para implementação do processo que inclua, embora não
limitado:
• Comunicação;
• Sensibilização e consciencialização;
• Formação e treino;
• Alterações na gestão;
• Envolvimento da Gestão;
• Revisão das actividades quando aplicável.
56
UNIDADE LECTIVA A

A Organização deve realizar as medições, monitorização e controlos como planeado.

4. Análise do processo:
Para analisar os processos a Organização deve:

• Avaliar os dados/informação sobre os processos obtida através da monitorização e medição, de
modo a quantificar o desempenho dos processos.
• Quando aplicável usar ferramentas e técnicas estatísticas.
• Comparar os resultados com os objectivos e requisitos de processos confirmando a efectividade,
eficácia e eficiência dos mesmos e necessidade de acções correctivas e de melhoria.
• Reportar o desempenho dos processos à Gestão de topo.
5. Acções correctivas e melhoria do processo:
A metodologia PDCA pode ser uma ferramenta útil para definir, implementar e controlar as acções cor-
rectivas e melhorias. Esta metodologia é igualmente aplicável a processos estratégicos de alto nível e a
simples actividades operacionais.
PLAN – Estabelecer os objectivos e processos necessários para obter resultados de acordo com os
requisitos dos Clientes e com as políticas da Organização.
DO – Implementar os processos.
CHECK – Monitorizar e medir os processos e produto em relação às políticas, objectivos e requisitos
para o produto e reportar os resultados.
ACT – Agir de modo a melhorar continuamente a performance do processo.
O sucesso da Gestão por Processos requer uma atitude de todos os Colaboradores directamente
envolvidos. Assim, um comportamento orientado para os Processos significa também, uma orientação
para o Cliente, para os colaboradores, inovação e aprendizagem, trabalho de equipa e cooperação.
57
Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interli-
gação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua com-
binação e interacção.
Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem dá ênfase à importância:
• De entender e ir ao encontro dos requisitos;
• Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
• De obter resultados do desempenho e da eficácia do processo;
• Da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objectivos.
Nota: Poderá encontrar informação mais detalhada sobre Gestão por Processos no Manual de Formação
“Gestão por Processos” – AIP (2003).
3. SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL

3.1. O que é a Gestão do Ambiente?
Há alguns anos atrás o ambiente era visto como um “fardo” para as Organizações, sempre aliado a inves-
timentos não produtivos, pelo que nunca era visto como compatível com a economia organizacional.
Actualmente a experiência industrial revela que o ambiente é aliado da economia organizacional, con-
seguindo inúmeras vantagens, desde a diminuição dos custos de tratamento da poluição a aumentos
de produtividade, conduzindo assim a Organizações mais competitivas.
A componente ambiental surge, assim, como uma peça fundamental na gestão global das Organizações,
aliando-se à Qualidade e à Higiene e Segurança no Trabalho.
Cada vez mais é notório a integração destas três componentes no Sistema de Gestão Global das
Organizações, que elaboram uma única Política que estabelece directrizes de conduta e melhoria con-
tínua de actuação nestas três áreas.
58
UNIDADE LECTIVA A

Todos os tipos de Organizações estão cada vez mais preocupadas em atingir e demonstrar um desem-
penho ambiental sólido, através do controlo do impacte ambiental das suas actividades, produtos ou

serviços, tendo em consideração a sua política e objectivos ambientais. Estas preocupações surgem no
contexto do aparecimento de legislação cada vez mais restritiva, do desenvolvimento de políticas
económicas e de outras medidas que fomentam cada vez mais a protecção ambiental, e de um cresci-
mento generalizado das preocupações das Partes Interessadas sobre questões ambientais, incluindo o
desenvolvimento sustentável.
Muitas Organizações levaram a cabo revisões ou “auditorias” ambientais para avaliar o seu desempenho
ambiental, só que estas não são por si só suficientes para dar às Organizações a garantia de que o seu
desempenho ambiental cumpre, e continuará a cumprir, os requisitos legais e a sua política. Torna-se,
assim, necessária a existência de um sistema de gestão estruturado e integrado na actividade global de
gestão para que estas sejam eficazes.
As normas internacionais referentes à gestão ambiental destinam-se a proporcionar às Organizações os

elementos de um sistema eficaz de gestão ambiental, que possam ser integrados com outros requisitos
de gestão, a fim de ajudar as Organizações a atingir os objectivos ambientais e económicos.
A gestão ambiental abrange uma vasta gama de questões, algumas com implicações estratégicas e
competitivas.
3.2. Os referenciais normativos
Quando se pretende implementar um Sistema de Gestão Ambiental é comum utilizar-se a Norma ISO
14001 ou o EMAS (Sistema Europeu de Ecogestão e Auditoria), com origem no Regulamento (CE)
n.º 761/2001, que refere, entre outros requisitos, a implementação de um Sistema de Gestão Ambiental
de acordo com a ISO 14001.
Mas o que é a ISO 14001?

Trata-se de uma norma auditável para Sistemas de Gestão Ambiental, que apresenta uma estrutura
direccionada para a melhoria do desempenho, controlo e cumprimento da legislação. Pode ser
59
considerada uma base de trabalho para todos os colaboradores de uma Organização e uma forma clara
de demonstrar compromisso.
Este referencial não deve ser encarado como uma lei, uma vez que é uma norma voluntária, nem deve
ser entendida como uma norma que estabelece níveis absolutos de desempenho ou uma tentativa de
eliminação de todos os impactes ambientais.
A NP EN ISO 14001:2004 especifica os requisitos para um sistema de gestão ambiental. Ela foi redigida
de modo a ser aplicável a Organizações de todos os tipos e dimensões e a adaptar-se a diversas
condições geográficas, culturais e sociais.
O sucesso do sistema depende do compromisso de todos os níveis e funções, em especial da gestão de topo.
Um sistema deste tipo permite a uma Organização estabelecer procedimentos para definir e implementar
uma política e objectivos ambientais, avaliar a respectiva eficácia, atingir a conformidade com os mesmos
e demonstrar essa conformidade e o sucesso da sua implementação perante as Partes Interessadas.
Ao contrário das normas de Gestão da Qualidade, que visam a satisfação dos Clientes da Organização,
esta norma está direccionada para responder às necessidades de todas as Partes Interessadas, que se
definem como indivíduos ou grupos que manifestem interesse ou que sejam afectados pelo desem-
penho ambiental da Organização.
A identificação das Partes Interessadas deve ser efectuada pela Organização, no contexto das suas
operações, sendo vulgarmente identificados: a Sociedade como um todo, representada pela legislação
nacional, regional e comunitária (no caso português); Investidores; Vizinhos; Autarquias; Fornecedores;
Clientes; Colaboradores; Organizações não governamentais, etc.
De notar que não se trata de uma forma para satisfação das necessidades de todas as Partes
Interessadas, até porque podem existir conflitos de interesse nas necessidades explícitas desses
actores e nem todos apresentam a mesma relevância para a Organização. Se o cumprimento da legis-
lação e regulamentação relativa ao desempenho ambiental é um aspecto crítico para a Organização, a cri-
ticidade da relação com os vizinhos varia muito com o local onde são exercidas as actividades, podendo ser
60
UNIDADE LECTIVA A

crítico para uma unidade fabril numa zona urbana e de menor importância se essa unidade estiver inserida
num Parque Industrial. O que é solicitado é que sejam contempladas todas as perspectivas das Partes

Interessadas nos processos de tomada de decisão sobre a gestão dos aspectos ambientais.
A NP EN ISO 14001:2004 apresenta um modelo de Sistema de Gestão Ambiental (figura 6) que todas as
Organizações deveriam seguir e que assenta no Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act” (PDCA).
Figura 6 – Modelo de Sistema de Gestão Ambiental de acordo com os requisitos da ISO 14001:2004
Deve ter-se em atenção que esta norma não estabelece requisitos absolutos de desempenho ambiental
para além do compromisso estabelecido na política, de conformidade legal e de melhoria contínua.
Assim, duas Organizações com actividades semelhantes, mas que tenham desempenhos ambientais
diferentes podem ambas cumprir os requisitos da norma.
61
A adopção desta norma por si só não garantirá resultados ambientais óptimos, pois contem e especifica
apenas os requisitos que podem ser objectivamente auditados para fins de certificação/registo/auto-
declaração. Para se alcançarem os objectivos ambientais, um sistema de gestão ambiental deve incen-
tivar a implementação sistemática de um conjunto de técnicas de gestão ambiental e a da melhor
tecnologia disponível, sempre que seja adequado e economicamente viável, tendo em conta a relação
custo-eficácia dessa tecnologia. As orientações relativas às técnicas de apoio à gestão ambiental cons-
tarão de outras normas. As Organizações que necessitem de orientações mais gerais sobre uma ampla
gama de questões relacionadas com sistemas de gestão ambiental devem consultar a ISO 14004:2004.
A NP EN ISO 14001:2004 partilha princípios comuns de sistemas de gestão com as normas da série ISO
9000:2000 sobre sistemas de qualidade. Isto permite que as Organizações possam optar por utilizar
um sistema de gestão já existente que esteja em conformidade com as normas da série 9000:2000,
como base para o sistema de gestão ambiental, embora tenha que se fazer certas adaptações nos ele-
mentos do sistema. É de referir que a aplicação dos diversos elementos de um sistema de gestão
podem ser diferentes, em função de diferentes objectivos e diferentes Partes Interessadas. Enquanto
os sistemas de gestão da qualidade dizem respeito às necessidades dos Clientes, os sistemas de

gestão ambiental visam satisfazer as necessidades de um vasto conjunto de Partes Interessadas e da
crescente necessidade da sociedade no que diz respeito à protecção do ambiente.
Uma Organização tem liberdade e flexibilidade para definir os seus próprios limites e pode optar por
implementar a NP EN ISO 14001:2004 em toda a Organização ou apenas em algumas das suas unidades
operacionais ou actividades específicas.
O nível de pormenor e de complexidade do sistema de gestão ambiental, bem como a extensão da docu-
mentação e dos recursos que lhe forem afectados dependerão da dimensão da Organização e da
natureza das suas actividades.
A NP EN ISO 14001:2004 especifica os requisitos para a implementação de um sistema de gestão am-

biental, tendo em vista o desenvolvimento e implementação de uma política e objectivos, definidos com
62
UNIDADE LECTIVA A

base em requisitos legais e outros que a Organização subscreva, bem como informação relativa aos
aspectos ambientais significativos.

O grau de aplicação desta Norma a uma Organização depende de diversos factores, tais como a sua política
ambiental, a natureza das suas actividades, produtos e serviços, localização e condições em que funciona.
O objectivo global desta norma é promover a melhoria contínua do desempenho ambiental da

Organização, apoiar a protecção ambiental e a prevenção da poluição, mantendo o equilíbrio com as
necessidades sócio-económicas envolventes.
3.4. Benefícios da Aplicação
A experiência mostra que um Sistema de Gestão Ambiental ajuda a Organização a:

• Atingir e manter os requisitos legislativos e regulamentos;
• Reduzir os custos do cumprimento da legislação;
• Melhorar a eficiência de operação e reduzir custos;
• Contribui para a imagem da Organização e vendas;
• Aumenta o reconhecimento por parte dos cidadãos;
• Faz com que a “responsabilidade ambiental” seja um trabalho de todos.
4. SISTEMA DE GESTÃO DA SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
4.1. O que é a Gestão da Segurança?
Interessa, antes de mais, definir o que se entende por Saúde e Segurança no Trabalho (SST). Segundo a
NP 4397:2001, SST são as circunstâncias e factores que afectam o bem-estar dos trabalhadores, incluindo
os temporários, dos prestadores de serviços contratados, visitantes e de qualquer outra pessoa que se
encontre no local de trabalho.
63
O conceito de gestão da segurança começou a manifestar-se numa altura em que as preocupações das
Organizações com as questões da segurança entraram em fase de crescimento, o que coincidiu com o
aparecimento de legislação cada vez mais abrangente e exigente. Para além disso, as Organizações
começaram a preocupar-se cada vez mais com a gestão dos seus recursos humanos em paralelo com o
desenvolvimento das políticas económicas, apostando numa perspectiva de desenvolvimento sustentável.
Para que a gestão da segurança numa Organização seja eficaz é fundamental que exista, a priori, uma
cultura da segurança bem consistente que lhe sirva de base. No entanto, essa cultura da segurança não
pode existir de forma isolada. Ela depende de uma abordagem integrada da actividade, onde todos os
aspectos da saúde e segurança ocupacional estão inseridos nas operações do dia a dia dos trabalhadores.
Uma vez que as consequências de um acidente com um trabalhador podem ser demasiado graves,
é recomendável que a Organização faça uma gestão pró-activa, ou seja, deve identificar os perigos e
analisar os riscos antes que algo aconteça, deve monitorizar os planos de implementação para verificar
o cumprimento dos objectivos e avaliar o efectivo desempenho nesta área, pois a ausência de acidentes
pode ser consequência de uma boa gestão, mas também por uma questão de “sorte”.
4.2. Os referenciais normativos
Uma vez mais, surgiu a necessidade de se desenvolver uma norma reconhecida para os sistemas de
gestão da saúde e segurança do trabalho que respondesse à urgente carência sentida pelos interessados
para avaliar e certificar os seus sistemas de gestão.
Em 1999 foi lançada, pelo British Standard Institute (BSI), uma especificação internacional para estas
matérias. Nasceu, assim, a OHSAS 18001:1999 (Occupational Health and Safety Management Systems
Specification) e, em paralelo, a OHSAS 18002, que fornece linhas de orientação para implementar a
OHSAS 18001. A norma define os requisitos de um Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho
(SST) que permitem que uma Organização possa controlar os riscos relacionados com a segurança e
saúde e melhorar o seu desempenho.
64
UNIDADE LECTIVA A

A sua finalidade é eliminar ou minimizar o risco para os trabalhadores e para outras Partes
Interessadas que possam estar expostas a riscos de segurança e saúde associados às suas activi-

dades. Pode ser utilizada para efeitos de certificação do sistema ou de auto-avaliação e declaração
de conformidade.
A norma foi desenvolvida para ser compatível com a ISO 9001 (Qualidade) e a ISO 14001 (Ambiente), a
fim de facilitar a integração dos três sistemas de gestão nas Organizações que o pretendam fazer.
A introdução de sistemas de gestão de saúde e segurança no trabalho nas Organizações teve um

impacte bastante positivo, tanto pela redução dos perigos e risco como na produtividade das
Organizações. E isso foi rapidamente reconhecido pelos governos, empregadores e trabalhadores.
Em 2001, a Organização Internacional do Trabalho (ILO) desenvolveu um outro documento orientador

para sistemas de gestão da saúde e segurança no trabalho – ILO/OHS 2001 – que fornece uma
forte base, flexível e apropriada, para o desenvolvimento de uma cultura da segurança sustentável em
qualquer Organização.
Foi também em 2001 que o Instituto Português da Qualidade desenvolveu a Norma Portuguesa com as
especificações para sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho – NP 4397:2001 – adaptada
da OHSAS 18001:1999 da BSI.
Ainda não foi considerado oportuno pela ISO a criação de um referencial próprio para a Gestão da
Segurança e Saúde no Trabalho. Contudo, esta instituição não desencoraja a integração destes
sistemas nos Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental.
Tal como a NP EN ISO 9001:2000 e a NP EN ISO 14001:2004, também a NP 4397:2001 apresenta um

modelo de sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho (figura 7) que assenta no Ciclo de
Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act” (PDCA).
65
Figura 7 – Modelo de Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho
A NP 4397:2001 especifica os requisitos para a implementação de um sistema de gestão da segurança

e saúde no trabalho (SST), permitindo a uma Organização controlar os seus riscos para a segurança e
saúde no trabalho e melhorar o seu desempenho.
O grau de aplicação desta Norma a uma Organização depende de diversos factores, tais como a sua
política da SST, a natureza das suas actividades, dos riscos e da complexidade das suas operações. Não
são excluídos os aspectos de segurança de serviços e produtos.
A NP 4397:2001 aplica-se a qualquer Organização que pretenda:

• Estabelecer um sistema de gestão da SST destinado a eliminar ou minimizar o risco para os
trabalhadores e outras Partes Interessadas que possam estar expostos a riscos para a SST
associados às suas actividades;
66
UNIDADE LECTIVA A

• Implementar, manter e melhorar de forma contínua um sistema de gestão da SST;
• Assegurar-se da conformidade coma política da SST que estabelecer;

• Demonstrar essa conformidade a terceiros;
• Obter a certificação ou o reconhecimento do seu SGSST por uma Organização externa;
• Fazer uma auto-avaliação e uma declaração de conformidade com a Norma.
4.4. Benefícios da aplicação
A Gestão da Segurança apresenta uma série de benefícios:

• Demonstra responsabilidade (reduz custos com seguros);
• Possibilita meios de realização de formação direccionada;
• Ajuda na realização de práticas de trabalho em segurança, de forma consistente;
• Organização melhor preparada para situações não esperadas;
• Reduz o risco, controlando e avaliando a actividade humana.
3. COMPONENTE PRÁTICA
Apesar do carácter teórico desta Unidade Lectiva, apresentam-se, de seguida, algumas actividades refe-
rentes à Abordagem por Processos, que poderão ser de aplicação directa à Organização.
Relativamente aos restantes temas apresentados, os mesmos serão intrinsecamente abordados nas
Unidades seguintes.
A execução destes exercícios é fundamental para a uma compreensão eficaz da matéria teórica e será
mais interessante e útil se tentar adaptar os exercícios à realidade da sua Organização ou actividade
profissional.
67
Em caso de dificuldades durante a execução dos exercícios, poderá contactar o Formador que directa-
mente o apoia.
Bom trabalho!
Guias de aplicação à Organização
Para exercitar os conceitos e metodologias exploradas ao longo desta Unidade Lectiva, o formando
deverá tentar resolver os seguintes exercícios, podendo utilizar, para isso, os guias para aplicação prática
que se apresentam.
1. Identifique os processos chave que representam a realidade da sua Organização.
2. Determine a sequência dos processos, desenhando a rede de processos chave (Guia 1), com base
nos processos identificados, e crie as ligações entre cada caixa, de modo a estabelecer as interacções
entre processos e revelando as ligações com Clientes e Fornecedores.
3. Planeie um ou mais processos (Guia 2), definindo o seu gestor e objectivo e identificando os inputs e
outputs, bem como os critérios de monitorização e medição (indicadores) para controlar o processo.
4. Escolha um dos processos identificados, preferencialmente aquele no qual a sua actividade se insere, e
decomponha-o em 3 a 6 actividades, necessárias para alcançar os outputs pretendidos pelo processo.
Apresentam-se, de seguida, os guias que poderão ser utilizados para a aplicação prática dos conteúdos
desta Unidade Lectiva.
68
Processos Processos Processos
de Suporte de Negócio de Gestão
Rede de Processos chave
Guia 1 – Rede de processos chave
Clientes
Fornecedores / Parceiros
UNIDADE LECTIVA A
69
Guia 2 – Mapa de processos
Documentos
Gestor
Processo principais
70
UNIDADE LECTIVA A

4. SÍNTESE

Síntese dos conteúdos fundamentais desta Unidade Lectiva:
• Nesta Unidade pretendeu-se apresentar os vários referenciais que são normalmente utilizados
para a implementação de Sistemas de Gestão Integrados – Qualidade, Ambiente e Segurança.
Foi feita uma abordagem individual, a cada um dos Sistemas de Gestão, para que ficasse clara a
abrangência de cada um dos referenciais.
• Relativamente aos Sistemas de Gestão da Qualidade, foi abordado o conceito de “Qualidade”, bem
como a evolução histórica das Normas aplicáveis. Foi também abordado o conceito de “Qualidade
Total”, sendo explicada a sua origem, bem como as vantagens inerentes à Gestão da Qualidade
Total. Foi, ainda, abordado o conceito de “par consistente”, relativo às normas ISO 9001:2000 e
9004:2000, salientando-se porém que a Norma ISO 9004:2000 não está sujeita a certificação.
• Foram abordados e identificados os 8 princípios da Gestão da Qualidade: Enfoque no Cliente;
Liderança; Envolvimento dos Colaboradores; Abordagem por Processos; Abordagem Sistemática
da Gestão; Melhoria Contínua; Abordagem Factual para Tomada de Decisões; Relação de Mútuo
Benefício com Fornecedores.
• Foi apresentado o modelo de Sistema de Gestão através da abordagem por processos, sendo
apresentada a definição de processo, bem como as etapas de implementação da abordagem por
processos.
• Foi feita uma abordagem aos Sistemas de Gestão Ambiental, segundo a Norma ISO 14001:2004,
sendo apresentado um modelo deste tipo de Sistemas. Foram ainda identificados os objectivos
da implementação destes sistemas, bem como as vantagens associadas.
• Foi feita uma abordagem aos Sistemas de Gestão da Saúde e Segurança no Trabalho, sendo
explicado o conceito de gestão de segurança, bem como os referenciais normativos associados.
Foram ainda identificados os objectivos da implementação destes sistemas, bem como as van-
tagens associadas.
71
5. BIBLIOGRAFIA
• Páginas na Internet
– www.iso.ch
– www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2
• Legislação/Normas
– NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos

– NP EN ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e vocabulário
– NP EN ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Linhas de orientação para melhoria
do desempenho
– NP EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da quali-
dade e/ou de gestão ambiental
– NP EN ISO 14001:2004 – Sistemas de Gestão Ambiental. Requisitos e linhas de orientação para
a sua utilização
– ISO 14004:2004 – Environmental management systems. General guidelines on principles,
systems and supporting techniques
– NP 4397: 2001 – Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho. Especificações
– OHSAS 18001: 1999 – Sistemas de Gestão da Saúde e Segurança no Trabalho. Especificações
– OHSAS 18002: 1999 – Guidelines for the implementation of OHSAS 18001
– ILO/OHS: 2001 – Guidelines on occupational and health management systems
– Regulamento (CE) n.º 761/2001
72
UNIDADE LECTIVA A

6. AVALIAÇÃO DA UNIDADE LECTIVA A

Segue-se um teste de 10 questões de resposta múltipla, com 4 alternativas de resposta, que pretendem
testar os seus conhecimentos sobre a Unidade Lectiva A.
Através das suas respostas poderá determinar o que aprendeu e quais as noções e conceitos que
precisam de revisão.
Só deverá passar à Unidade Lectiva seguinte após um resultado satisfatório nesta avaliação (Soluções
em Anexo).
1. A Qualidade pode ser entendida como:

A) Capacidade de fazer bem e depressa, de modo a satisfazer os directores
B) Capacidade de realização de um conjunto completo de características inerentes a um produto, sis-
tema ou processo de modo a preencher os requisitos
C) Capacidade de realização de uma e apenas uma característica inerente a um produto, sistema ou
processo de modo a preencher os requisitos
D) Capacidade de realização de um pequeno conjunto de características inerentes a um produto, de
modo a preencher alguns requisitos
2. As normas ISO 9001:2000 e 9004:2000 são conhecidas como “par consistente” porque:
A) Não é possível uma Organização certificar-se pela Norma ISO 9001:2000, sem estar certificada
pela Norma ISO 9004:2000
B) Não é possível uma Organização certificar-se pela Norma ISO 9004:2000, sem estar certificada
pela Norma ISO 9001:2000
C) Foram concebidas para se complementarem uma à outra, podendo ser utilizadas de forma inde-
pendente, conforme os objectivos da Organização
D) Foram concebidas para se complementarem uma à outra, devendo ser obrigatoriamente utilizadas
simultaneamente
73
3.Os princípios de Gestão da Qualidade são:
A) Enfoque no Cliente; Liderança; Envolvimento dos Colaboradores; Abordagem Sistemática da
Gestão; Melhoria Contínua; Abordagem Factual para Tomada de Decisões; Relação de Mútuo
Benefício com Fornecedores
B) Enfoque no Cliente; Liderança; Envolvimento dos Colaboradores; Abordagem por Processos;
Abordagem Sistemática da Gestão; Melhoria Contínua; Abordagem Factual para Tomada de
Decisões; Relação de Mútuo Benefício com Fornecedores
C) Enfoque no Cliente; Liderança; Envolvimento dos Accionistas; Abordagem por Processos;
Decisões; Benefício do Estado
D) Enfoque na Organização; Liderança; Envolvimento dos Accionistas; Abordagem por Processos;
Decisões; Benefício do Estado
4. Um Processo pode ser definido como:

A) Conjunto de actividades interrelacionadas e inter-actuantes que, utilizando recursos, transfor-

mam inputs (entradas) em outputs (saídas)
B) Conjunto de actividades interrelacionadas e inter-actuantes que, utilizando recursos, transfor-
mam inputs (entradas) em outputs (saídas), com pouco valor acrescentado para a Organização
C) Conjunto de actividades que, utilizando recursos, transformam inputs (entradas) em outputs
(saídas), com valor acrescentado
D) Conjunto de actividades interrelacionadas e inter-actuantes que, utilizando recursos, trans-
formam inputs (entradas) em outputs (saídas), com valor acrescentado
5. De acordo com os requisitos da ISO 14001:2004, um Sistema de Gestão Ambiental deverá assentar:
A) No Ciclo de Melhoria Pontual: “Plan-Do-Check-Act” (PDCA)
B) No Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act” (PDCA)
C) No Ciclo Contínuo “Act-Plan-Check-Do” (APCD)
D) No Ciclo de Melhoria de Deming: “Plan-Check-Do-Act” (PCDA)
74
UNIDADE LECTIVA A

6. Das afirmações seguintes, assinale a que lhe parecer mais correcta. O objectivo global da norma NP
EN ISO 14001:2004 é:

A) Cumprir a legislação
B) Promover a melhoria contínua do desempenho ambiental da Organização, apoiar a protecção am-
biental e a prevenção da poluição, aumentando as necessidades sócio-económicas envolventes
C) Promover a melhoria contínua do desempenho ambiental da Organização, apoiar a protecção ambiental e
a prevenção da poluição, mantendo o equilíbrio com as necessidades sócio-económicas envolventes
D) Promover a melhoria contínua do desempenho ambiental da produção, diminuir a protecção am-
biental e a prevenção da poluição, mantendo o equilíbrio com as necessidades sócio-económicas
envolventes
7. Temos, como exemplos de benefícios da implementação de um Sistema de Gestão Ambiental:

A) Atingir e manter os requisitos legislativos e regulamentos; Reduzir os custos do cumprimento da
legislação
B) Melhorar a eficiência de operação e reduzir custos
C) Aumentar o reconhecimento por parte dos cidadãos; Contribuir para a imagem da Organização
8. Poderemos definir a Saúde e Segurança no Trabalho (SST) como:

A) As circunstâncias e factores que afectam o bem-estar dos trabalhadores (apenas os internos), dos
prestadores de serviços contratados, visitantes e de qualquer outra pessoa que se encontre no
local de trabalho
B) As circunstâncias e factores que afectam o bem-estar dos trabalhadores, incluindo os tem-
porários, dos prestadores de serviços contratados, visitantes e de qualquer outra pessoa que se
encontre fora do local de trabalho
C) As circunstâncias e factores que afectam o bem-estar dos trabalhadores, incluindo os tem-
porários, dos prestadores de serviços contratados, visitantes e de qualquer outra pessoa que se
encontre no local de trabalho
D) As circunstâncias e factores que afectam o bem-estar dos accionistas e directores de departa-
mentos, dos prestadores de serviços contratados, visitantes e de qualquer outra pessoa que se
encontre na Organização
75
9. A Norma NP 4397:2001 permite a uma Organização:
A) Controlar os seus riscos para a segurança e saúde no trabalho e melhorar o seu desempenho
B) Controlar lucros da Organização e efectuar cálculos de produtividade
C) Controlar os seus riscos para a segurança e saúde no trabalho e manter ou diminuir o seu desem-
penho
D) Controlar os riscos ambientais e definir aspectos ambientais significativos
10. Temos, como exemplos de benefícios da implementação de um Sistema de Gestão de Segurança:

A) Demonstra responsabilidade (aumenta custos com seguros)
B) Organização menos preparada para situações não esperadas
C) Aumenta o risco, controlando e avaliando a actividade humana
D) Nenhuma das opções anteriores é correcta
RESULTADO DO TESTE À UNIDADE LECTIVA A

80 a 100% – O seu resultado foi Muito Bom. Perfeitamente apto para passar à Unidade
seguinte.
60 a 79% – O seu resultado foi Bom. Apto para passar à Unidade seguinte.
50 a 59% – O seu resultado foi Satisfatório. Apto para passar à Unidade seguinte embora
possa encontrar algumas dificuldades.
0 a 49% – O seu resultado foi Insuficiente. Volte a ler a Unidade.
76
UNIDADE LECTIVA B
ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO
UNIDADE LECTIVA B

1. OBJECTIVOS

• Conhecer o novo modelo de gestão integrada e os benefícios e vantagens que a integração de
sistemas de gestão oferece às Organizações.
• Construir, com sucesso, o Balanced Scorecard na sua Organização.
• Conhecer os factores críticos de sucesso da integração de sistemas de gestão.
• Argumentar a compatibilidade dos referenciais NP EN ISO 9001:2000, NP EN ISO 14001:2004 e
NP 4397:2001.
• Saber verificar a correspondência da Norma NP EN ISO 9001:2000 com os referenciais NP EN
ISO 14001:2004 e NP 4397:2001.
1. INTRODUÇÃO
Ficou claro, na unidade lectiva anterior, que as normas ISO têm sido desenvolvidas com o mesmo modelo de
gestão, no sentido de serem compatíveis entre si. Desta maneira, encoraja-se a integração dos dife-
rentes sistemas, não se impondo, no entanto, que as Organizações tenham obrigatoriamente de o fazer.
A generalidade das Organizações sente já, de uma forma muito efectiva, a pressão para implementar e
gerir outros subsistemas que não apenas o da Qualidade.
Isso tem surgido por exigências dos Clientes ou por consideração dos interesses das Partes Interessadas
das Organizações.
79
Assim, as Organizações estão já hoje confrontadas com a necessidade de gerir três eixos fundamentais
nos seus processos:
– A Qualidade (ISO 9000);
– O Ambiente (ISO 14000);
– A Segurança (OHSAS 18000/NP 4397)
Não há, portanto, alternativa à necessidade de contemplar, na gestão global, a gestão destes subsis-
temas. Se assim é, torna-se óbvio que é imperioso fazer esta gestão de forma integrada.
Porquê a Integração?
Porque favorece a existência de um Sistema de Gestão global da actividade, orientado para a melhoria e
para os processos, para além de dar uma resposta mais eficiente aos requisitos das Partes
Interessadas. Um Sistema de Gestão Integrado permite a transferência de responsabilidades, obriga à
demonstração do cumprimento de legislação aplicável e facilita a demonstração perante terceiros.
A Gestão Integrada tem como principais benefícios a redução de custos, associada quer à minimização
do tempo de implementação quer à redução de multas, impostos e indemnizações, para além de
aumentar a produtividade, através da melhoria da eficiência e resultados, em muito devida à motivação
e envolvimento dos colaboradores. São também claras as vantagens de marketing e concorrenciais,
principalmente após certificação por terceiras Entidades independentes e acreditadas.
Tendo percebido isto, e tendo já tentado fazer esta gestão integrada, as Organizações depararam rapi-
damente com sérias dificuldades e os resultados foram, na grande maioria dos casos, a obtenção de sis-
temas “colados” em vez de sistemas “integrados”.
Como é fácil de perceber, esta “colagem” é factor de aumento de custos e desperdícios, não aproveita
sinergias e gera incongruências. Não é, seguramente, o que deseja a Gestão Global de qualquer
Organização. A não consideração de oportunidades de reduzir custos é, certamente, uma forma de por
em risco a permanência de cada Organização no mercado.
80
UNIDADE LECTIVA B

Na verdade, a principal dificuldade para implementar efectivamente a integração resultava do facto de a
antiga ISO 9001:1994 estar construída de acordo com uma “lógica” não referenciada em nenhuma

metodologia de gestão universalmente aceite. Isto não significa que, em algumas honrosas excepções,
as Organizações não tenham escolhido primeiro um bom modelo de gestão, e só depois se tenham
preocupado em cumprir os requisitos da Norma. Infelizmente, estas foram a minoria.
Tanto a ISO 14000 como as OHSAS 18000 foram construídas com uma lógica baseada em metodologias
de gestão testadas e aceites universalmente, idênticas em ambas as normas, pelo que, quando se ten-
tava a integração com as ISO 9000, que não o eram, rapidamente se encontravam dificuldades.
Atento a isto, o Comité Técnico TC176 da ISO teve em consideração as sugestões dos utilizadores que já
tinham sentido esta dificuldade, bem como os resultados do inquérito a utilizadores que foi realizado e
que em muito personalizou esta revisão, e adoptou, para a nova norma, uma sequência estrutural,
baseada em pressupostos do mesmo modelo de gestão das ISO 14000 e OHSAS 18000.
A versão actual da ISO 9001:2000 adopta o modelo de abordagem por processos em vez da aproximação
por procedimentos, e incorpora o Plan-Do-Check-Act (PDCA): Ciclo de Melhoria Contínua. Isto aumenta
muito a compatibilidade do novo referencial da qualidade com os do ambiente e da segurança, que usam
exactamente a mesma metodologia.
Realmente, são os processos (ou a rede de processos de cada Organização) que, transformando os
inputs em outputs, gerem os resultados pretendidos pelas Organizações. Portanto, nada mais natural
que adoptar uma aproximação para a implementação do sistema de gestão, focalizado nos processos
em vez de ser nos procedimentos.
A transformação desejada, isto é, a que gera os “produtos” desejados, é feita no eixo horizontal de
entradas e saídas dos processos. Infelizmente, não é possível ter processos só com este fluxo. Existe, em
todos os processos, um eixo vertical, perpendicular ao desejado, que gera os “produtos” não desejados, o
consumo de recursos naturais, as emissões gasosas, os efluentes, o ruído, os acidentes, etc.
81
Se para isto não existe alternativa, então só resta a capacidade de gerir estes processos integradamente,
considerando os inputs e outputs desejados, mas também os indesejados, e fazê-lo à luz do Ciclo de
Gestão PDCA.
Resumindo, a tendência indica que a implementação dos sistemas se faça focalizando primeiro os
processos da Organização e a sua eficiência (determinante para manter uma posição competitiva). A
gestão destes deve considerar tanto os outputs desejados como os indesejados, que existem como
consequência inevitável da obtenção dos primeiros e, naturalmente, por questões de performance, de
forma integrada. E, só depois, a documentação, que garante a conformidade de operação.
Um último aspecto desta questão, revelador da importância que agora lhe é atribuída (reconhecendo a
não existência de alternativa), é o facto de ter aparecido a Norma ISO 19011 como uma norma comum
para a realização de auditorias da qualidade e ambiente e que poderá ser também utilizada como orien-
tação para auditorias noutras áreas, como a segurança no trabalho ou a segurança alimentar.
2. A COMPONENTE DE GESTÃO
2.1. A Estratégia nas Organizações
O sucesso de um Sistema de Gestão Integrado passa, inevitavelmente, pela implementação de uma

estratégia efectivamente estabelecida. Mas não basta formulá-la, há que executá-la bem e controlada-
mente.
A experiência mostra que nove em cada dez Organizações falham na execução da estratégia. Vários
estudos têm sido feitos com o objectivo de pesquisar quais as barreiras que estarão na origem de tal
dificuldade. Foram identificadas quatro barreiras comuns à implementação da estratégia: as barreiras da
visão, gestão, recursos e pessoas (figura 8).
82
UNIDADE LECTIVA B

Figura 8 – As quatro barreiras comuns à implementação da estratégia
No entanto, é possível vencer estas barreiras. Por exemplo, traduzindo a estratégia em medições e
análise dos dados recolhidos, garantindo o feedback da gestão e a aprendizagem estratégica contínua,
planeando afectação de recursos através da Estratégia, comunicando e garantindo a interligação e ali-
nhamento das pessoas.
Actualmente, a metodologia mais comum para a definição e implementação efectiva da Estratégia é o

Balanced Scorecard (BSC), apresentado em 1992 por Robert Koplan e David Norton na Harvard
Business School. Este sistema de pilotagem estratégica pretende dar resposta à problemática da trans-
posição da estratégia para a acção, assegurando níveis de adesão elevados em toda a Organização.
A implementação de um sistema de pilotagem estratégica, como o BSC, implica que esteja clara e ade-
quadamente definida toda a estratégia corporativa e de negócio, suportada pela sua missão, visão e valores.
83
A concepção deste sistema fornece uma estrutura que suporta os elementos básicos da Estratégia:
• Perspectivas: as componentes nas quais a Estratégia é decomposta, normalmente:
– Financeira – a sobrevivência da Organização depende do sucesso alcançado nesta perspectiva;
– Clientes e Partes Interessadas – o sucesso alcançado nesta perspectiva vai ajudar a alcançar os
objectivos financeiros propostos na perspectiva anterior;
– Processos internos – é necessário que os processos internos sejam eficientes e permitam responder
com eficácia aos Clientes e gerar valor para os accionistas;
– Aprendizagem e desenvolvimento – esta perspectiva suporta as duas anteriores e é aquela que
permite a evolução e transformação da Organização através da inovação em todos os níveis;
– Objectivos: apresentação das intenções estratégicas alinhadas com uma perspectiva;
– Indicadores: índices de desempenho que ligam explicitamente objectivos e alvos;
– Alvos: objectivos quantificáveis e mensuráveis para cada indicador;
– Iniciativas: programas de acção, investimentos ou projectos que conduzem à performance
estratégica;
– Ligações Causa-Efeito: representação das relações causa e efeito entre os objectivos estratégicos
nos BSC e os respectivos processos chave.
As relações de causa e efeito entre os indicadores devem ser identificadas de modo a criar uma cadeia
de valor entre as quatro perspectivas de análise que caracterizam a Estratégia da Organização. O BSC
deve traduzir a Missão e Estratégia da Organização, funcionando como um Sistema de Gestão
Estratégico, em que é reforçada a importância da componente de gestão.
O esquema que se segue (figura 9) representa um Sistema de Gestão Estratégico baseado na metodologia
do Balanced Scorecard.
84
UNIDADE LECTIVA B

Figura 9 – Adaptado de “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System”,
Robert S. Kaplan/David P. Norton (1996)
O desempenho crescente de uma Organização influencia nitidamente a satisfação das suas Partes
Interessadas. É, por isso, fundamental que seja feita, à partida, uma avaliação dos requisitos aplicáveis
à actividade, necessidades e expectativas das Partes Interessadas. Esse levantamento deve ser sem-
pre considerado no planeamento e execução da actividade da Organização, devendo ser identificadas as
características chave e processos críticos significativos para satisfazer esses requisitos. Serão esses
os factores-alvo da avaliação de desempenho, para os quais é fundamental a escolha acertada de indi-
cadores, reais e úteis à tomada de decisões. Esta avaliação permitirá às Organizações classificar o seu
desempenho como insuficiente, adequado ou elevado, face às expectativas das Partes Interessadas e
permite analisar discrepâncias em comparação com a concorrência. Esta avaliação facilita a tomada de
medidas de controlo e orientação na descoberta da satisfação.
85
O primeiro passo para se fazer a transição da estratégia de uma Organização em termos operacionais é
a definição de objectivos estratégicos e a construção de um Mapa da Estratégia, baseado no Balanced
Scorecard, o qual poderá obedecer a uma arquitectura conforme a figura 10.
Figura 10 – Arquitectura do Mapa da Estratégia

A figura 11 apresenta o exemplo do Mapa da Estratégia de uma Organização, baseado na metodologia
Balanced Scorecard, em que estão representadas as perspectivas de análise e os objectivos estratégicos,
para além das relações causa e efeito entre os objectivos.
86
UNIDADE LECTIVA B

Figura 11 – Mapa da Estratégia de uma Organização
87
Para saber se a Organização está a conseguir alcançar a estratégia definida, há que estabelecer indi-
cadores e metas estratégicas para os objectivos (tabela 5), a partir do Mapa da Estratégia. O passo
seguinte será a programação das iniciativas estratégicas e respectivos responsáveis (tabela 6), de
modo a conduzir a Organização à performance estratégica.

Os exemplos seguintes representam o planeamento estratégico, concebido a partir de um dos ali-
nhamentos estratégicos apresentado no Mapa da Estratégia do exemplo anterior (figura 11). Na tabela
5 são apresentados os indicadores e metas, enquanto que a tabela 6 apresenta o mapeamento das ini-
ciativas estratégicas e respectivos recursos associados.
Perspectiva Objectivo Descrição Indicadores Metas

Estratégico
Indicadores
Variação dos custos 2,00€, até

unitários do produto final de 2007
Financeira
Reduzir os custos de
Reduzir os custos produção através da
4
Optimizar as Operações
de produção percepção da conformi-

dade total do produto Variação dos custos da 8,000€, até
Não Qualidade e NC final de 2006
Garantir a conformidade
total do produto, para Índice de percepção da Nível 4, na
melhorar a opinião do conformidade próxima avaliação
Clientes
Conformidade total Cliente quanto à capaci-

10
do produto dade da Organização
cumprir todos os aspec-
tos acordados e os não A definir A definir
acordados
Tabela 5 – Planeamento estratégico de uma Organização, baseado na metodologia Balanced Scorecard
88
UNIDADE LECTIVA B

Perspectiva Objectivo Descrição Indicadores Metas
Estratégico

N.º de NC resolvidas/
Reduzir o n.º de NC 1, em cada mês
N.º total de NC
internas, ainda que o
Cliente não as identifique, N.º de trabalhos em
Reduzir as não
16 através da melhoria das que o prazo não foi <10, por trimestre
conformidades
competências dos traba- cumprido
lhadores e da Qualidade
das matérias-primas <25%, até
% de NC por processo
Setembro de 2006
Optimizar as Operações
Conseguir a melhoria
Processos
contínua através da
Conseguir a melhoria introdução de melhorias N.º de melhorias signi- >6, até final de
17
contínua significativas nos ficativas introduzidas Agosto de 2006
processos da
Organização
% de fornecedores quali- 80%, até

Melhorar o nível de
ficados Março de 2007
Qualidade dos fornece-
dores através da Variação de preços dos
Melhorar a Qualidade <1,00€/unidade,
18 contratualização de
dos Fornecedores fornecedores até final de 2007
condições adequadas
e sensibilização par N.º de acções de sensi-
>1/3 de acções
os aspectos da QAS bilização / N.º total de
até final de 2006
fornecedores
Tabela 5 – Planeamento estratégico de uma Organização, baseado na metodologia Balanced Scorecard (Continuação)
89
Perspectiva N.º Iniciativas Responsáveis Recursos
Investim. Outros
Desenvolvimento de modelo integrado de
controlo da Gestão
Director Financeiro 10.000 € –
Financeira 4
Revisão da contabilidade analítica TOC – –
Revisão da abordagem por processos e

certificação do SGQ pela ISO 9001:2000 15.000 € Consultores
Responsável da QAS externos
10 Criação de um sistema de recolha de
Clientes
reclamações 500 €
Criação de um processo de apoio a Clientes de
Director Comercial –
modo a dar respostas rápidas às solicitações –
Definição de critérios para nomeação do Director RH –
funcionário do mês –
Reorganização Comercial (Identificação, discussão Director Comercial
e implementação de boas práticas comerciais) – Bench-
16
Reorganização Operacional (Identificação, discussão marking

Director de Produção
e implementação de boas práticas na Produção) 5.000 €
Redefinir a frequência das auditorias internas –

–
Processos
Organização fóruns internos para apresentação
de sugestões –
–
Responsável da QAS
Implementação sistema de avaliação da Consultores
Satisfação de Clientes – externos
17
Redefinir a frequência das auditorias internas –
–
Implementação de acções de estreitamento das Organiz.
Director RH
relações com os colaboradores internos 10.000 € eventos
Parecerias com fornecedores (criação de sistema
de prémios e penalizações para introduzir o culto Resp. QAS e Resp. –
da conformidade) Compras 5.000 €
18
Qualificação de fornecedores (definição de boas
Resp. QAS –
práticas)
Tabela 6 – Mapeamento das iniciativas (baseado no planeamento da tabela 5)

90
UNIDADE LECTIVA B

Para completar o planeamento estratégico é conveniente que as iniciativas estratégicas sejam desdo-
bradas em tarefas mais detalhadas, as quais devem ser articuladas num cronograma, de modo a garantir

o cumprimento dos prazos estabelecidos nas metas estratégicas.
O ciclo de gestão envolvido no Sistema de Gestão Integrado de uma Organização comprometida com a
melhoria contínua deve ser idêntico ao de um Sistema de Gestão da Qualidade (figura 1). Assim sendo,
a definição dos objectivos da Organização é uma etapa basilar para o sucesso de um Sistema de Gestão
e uma ferramenta essencial para:
• Documentar e operacionalizar a estratégia da Organização;
• Suportar a tomada de decisões com base em elementos concretos e, simultaneamente, alinhado
com a estratégia global;
• Proporcionar instrumentos de monitorização da performance direccionados aos drivers de negócio
baseados em elementos financeiros e não financeiros;
• Fornecer um instrumento de diálogo e colaboração entre os responsáveis, facilitando a gestão
da mudança organizacional.
A Gestão Integrada deve ser entendida como um dos instrumentos de concretização e focalização da
Organização na estratégia definida.
2.2. Factores de Sucesso
Para garantir a eficácia da Gestão Integrada é fundamental a implementação de acções combinadas

utilizando eficazmente os recursos disponíveis. Eis os principais factores de sucesso:
• Comprometimento e envolvimento da Gestão de Topo;
• Objectivos concertados e planeamento estratégico e operacional da actividade;
• Processo de implementação, atribuição de recursos e monitorização de resultados;
• Disponibilidade de ferramentas de suporte à decisão;
91
• Programa de comunicação interna e informação;
• Programa de Formação e sensibilização;
• Motivação e envolvimento geral da Organização;
• Sinergias através do trabalho em equipa.
3. COMPATIBILIDADE DOS REFERENCIAIS
Um dos objectivos que assistiu à revisão da norma ISO 9001:2000 foi o de a alinhar com a norma de
Sistemas de Gestão Ambiental ISO 14001:1996, já igualmente revista em 2004, tornando-as com-
patíveis e facilitando a sua utilização integrada.
Também as normas de Sistema de Saúde e Segurança no Trabalho, como sejam a OHSAS 18001:1999 e
a Norma Portuguesa NP 4397:2001, têm uma correspondência muito estreita com a abordagem e estrutura
da ISO 14001, o que as torna totalmente compatíveis.
A tabela 7 mostra as três principais características que tornam as normas das vertentes Qualidade,
Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho absolutamente compatíveis entre si.
92
UNIDADE LECTIVA B

Tabela 7 – Características comuns das Normas que estão
na base de um Sistema de Gestão Integrado
A integração e compatibilização de sistemas têm um impacte importante ao nível operacional, pois

potencia:
• Ganhos de eficiência decorrentes da utilização de estruturas comuns (exemplo: responsáveis
pela gestão dos sistemas);
• Ganhos na gestão documental, evitando a proliferação de documentos e registos, e consumos
de tempo associados à sua aplicação e gestão;
93
• Vantagem no estabelecimento de processos e práticas associados que garantem o cumprimento
de requisitos relativos às três temáticas, permitindo, concomitantemente, uma maior coerência
na satisfação global de todos os requisitos;
• Redução do número de auditorias e tempo dispendido.
Nesta perspectiva, a existência de normas que adoptem modelos de gestão semelhantes é um aspecto
determinante (crítico) para uma integração bem sucedida da Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e
Gestão da Saúde e Segurança no Trabalho.
Os principais objectivos da integração de sistemas são:

• Melhoria do desempenho;
• Aumento da competitividade;
• Optimização dos respectivos Sistemas de Gestão, através da racionalização dos custos
associados às actividades não produtivas e da utilização mais eficiente dos recursos humanos
e do tempo por eles dispendido;

• Redução dos custos acrescidos na Certificação, devido à possibilidade de auditorias integradas
ou conjuntas.
94
UNIDADE LECTIVA B

Apesar da compatibilidade, a Organização deve considerar as diferenças entre os três referenciais
normativos. Eis as principais diferenças (tabela 8):

ISO 9001:2000 NP EN ISO 14001:2004 NP 4397:2001
Finalidade Satisfação do Cliente e Apoiar a protecção ambiental e Controlo dos riscos e melhoria
melhoria contínua prevenção da poluição do desempenho
Enfoque Cliente Partes Interessadas Colaboradores e Partes

Interessadas
Aspectos ambientais (inclui pro-

dutos e serviços desejados e Riscos para a segurança e
Campo de aplicação Produtos e Serviços
saúde dos colaboradores
indesejados e utilização de
recursos)
As relacionadas com a realização Todos os processos / Todas as actividades
Âmbito de actividades do produto ou serviço e/ou proces- actividades da Organização
abrangidas pelo Sistema sos de interface com o Cliente associadas a riscos
com aspectos ambientais
Tabela 8 – Diferenças entre os referenciais
Têm surgido, por vezes, algumas dúvidas na definição da fronteira entre o campo de aplicação dos sis-
temas de gestão ambiental e SST.
De acordo com a ISO 14001, o ambiente define-se como a envolvente da Organização, incluindo ar, água,
solo, recursos naturais, flora, fauna, seres humanos e as suas inter-relações.
Este ambiente estende-se do interior da Organização para o sistema global. Esta definição cria uma
coincidência entre aspectos ambientais em situação de emergência, ou seja, situações de risco ambiental
e situações de risco para as pessoas.
95
Atendendo a que a definição de ambiente também inclui os seres humanos, não é difícil concluir que
parte dos perigos geridos pela Organização, na perspectiva da gestão da segurança em situações de
emergência, coincide com os perigos geridos pelo sistema de gestão ambiental.
A delimitação da fronteira entre a segurança e saúde no trabalho e o ambiente é uma matéria que tem
gerado opiniões muito contraditórias.
Importa reflectir que a perspectiva ambiental, em relação às situações de emergência, é mais vasta que
a da segurança, não só atendendo à protecção das pessoas e do ambiente interno, mas também às pos-
síveis consequências para o ambiente externo à Organização. Deste modo, é criada, normalmente, uma
fronteira entre as questões estritamente relacionadas com a segurança das pessoas e o impacte ambi-
ental, quando ocorre um acidente.
A grande sobreposição que existe entre as duas normas, em relação às situações de emergência, torna
a gestão destas duas vertentes indissociáveis em Organizações que se caracterizam pela existência de
aspectos ambientais com impactos significativos em situações de emergência, uma vez que nesta situação
existirão forçosamente situações de perigo para a segurança e saúde no trabalho. São exemplos clássicos
deste tipo de indústrias as refinarias. Para as Organizações que se encontram nesta situação, a gestão
integrada dos dois sistemas faz todo o sentido.
Em relação a outro tipo de Organizações, em que não existem tantas situações de perigo, ou em que as
situações de acidente têm uma baixa probabilidade e poucos perigos associados, a gestão integrada
dos dois sistemas não deixa de fazer sentido.
Todas as Organizações que queiram melhorar o seu desempenho ambiental, assim como o seu desem-
penho ao nível da segurança e saúde no trabalho, terão toda a vantagem em integrar os seus sistemas.
Essa vantagem decorre da abordagem semelhante entre os dois sistemas de gestão e da afinidade das
matérias.
A gestão dos aspectos ambientais e de segurança corresponde, em boa medida, à gestão das responsa-
bilidades da Organização. Não se pretende com isto afirmar que a gestão ambiental não deva procurar ganhos
96
UNIDADE LECTIVA B

através da utilização mais racional de recursos e da melhoria da eficiência de processos (que se traduzem
numa diminuição de custos), ou que, da implementação de sistemas de gestão ambiental não advenham

vantagens de mercado importantes e garantia de maior segurança aos investidores de capital.
Como se sabe, a diminuição de riscos percebida pelos investidores quando as Organizações montam e
certificam o seu sistema de gestão ambiental é uma das principais razões para a utilização deste refe-
rencial. Mas esta razão não é mais do que o reflexo, ao nível dos mercados de capitais, da importância
crescente das questões associadas à responsabilidade pelo ambiente, que se traduzem numa descida
do valor das cotações em bolsa quando ocorrem acidentes ambientais.
Também ao nível dos sistemas de gestão da segurança, uma Organização que previna e minimize os
riscos associados às suas actividades e se certifique (de acordo com um referencial reconhecido) vai
oferecer uma maior confiança e uma melhoria de imagem, quer para os seus investidores, quer para os
seus Clientes.
Nomeadamente, a promoção de um ambiente de trabalho seguro e saudável traduz-se frequentemente

em ganhos de produtividade, quer pela diminuição do absentismo ligado a acidentes e doenças profis-
sionais, quer pela sua contribuição para o aumento da motivação dos colaboradores.
Ou seja, os sistemas de saúde e segurança e gestão ambiental, para além de responderem a necessi-
dades internas das Organizações, são hoje em dia necessidades explícitas ou implícitas de Partes
Interessadas relevantes.
Mais uma vez, a necessidade de optimizar encargos associados à gestão do sistema aconselha à
integração.
97
3.1. Correspondência da NP EN ISO 9001:2000 com os referenciais
NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001
NP EN ISO 9001:2000 NP EN ISO14001:2004 NP 4397:2001
0 Introdução
0.1 Generalidades
0.2 Abordagem por Processos
0.3 Relacionamento com a ISO 9004 Introdução Preâmbulo
0.4 Compatibilidade com outros

Sistemas de Gestão
1 Campo de Aplicação
1.1 Generalidades 1 Objecto e campo de aplicação 1 Objecto e campo de aplicação
1.2 Aplicação
2 Referência Normativa 2 Referências normativas 2 Referências normativas

3 Termos e Definições 3 Termos e definições 3 Definições
Sistema de Gestão Requisitos do sistema Requisitos do Sistema de

4 4 4
da Qualidade de gestão ambiental Gestão da SST
4.1 Requisitos Gerais 4.1 Requisitos Gerais 4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos da Documentação
4.2.1 Generalidades
4.4.4 Documentação 4.4.4 Documentação
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controlo dos Documentos 4.4.5 Controlo dos Documentos 4.4.5 Controlo dos documentos e dos dados
4.2.4 Controlo dos Registos 4.5.3 Controlo dos Registos 4.5.3 Registos e gestão de registos
5 Responsabilidade da Gestão
4.2 Política Ambiental 4.2 Política da SST
5.1 Comprometimento da Gestão
Recursos, atribuições,
4.4.1 4.4.1 Estrutura e Responsabilidade
responsabilidades e autoridade
Tabela 9 – Correspondência da NP EN ISO 9001:2000 com os referenciais

NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001
98
UNIDADE LECTIVA B


Planeamento para a identificação
4.3.1 Aspectos ambientais 4.3.1 dos perigos e para a avaliação e o
controlo dos riscos
5.2 Focalização no Cliente 4.3.2 Requisitos legais e outros requisitos Requisitos legais e outros
4.3.2
4.6 Revisão pela Gestão requisitos
5.3 Política da Qualidade 4.2 Política Ambiental 4.2 Política da SST

5.4 Planeamento 4.3 Planeamento 4.3 Planeamento
5.4.1 Objectivos da Qualidade 4.3.3 Objectivos
4.3.3 Objectivos, metas e programa(s)
Planeamento do Sistema
5.4.2 4.3.4 Programa(s) de gestão da SST
de Gestão da Qualidade
5.5 Responsabilidade, Autoridade e

Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade Recursos, atribuições,
4.4.1 4.4.1 Estrutura e Responsabilidade
5.5.2 Representante da Gestão responsabilidades e autoridade
5.5.3 Comunicação Interna 4.4.3 Comunicação 4.4.3 Consulta e comunicação

5.6 Revisão pela Gestão
4.6
5.6.1 Generalidades
4.6 Revisão pela Gestão Revisão pela Direcção
5.6.2 Input para a Revisão
5.6.3 Output da Revisão
6 Gestão de Recursos
Recursos, atribuições,
6.1 Provisão de Recursos 4.4.1 4.4.1 Estrutura e Responsabilidade
responsabilidades e autoridade
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
Competência, formação, Formação, sensibilização
4.4.2 4.4.2
6.2.2 Competência, Consciencialização sensibilização e competência
e Formação

NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001 (Continuação)
99
Recursos, atribuições
6.3 Infraestrutura 4.4.1 responsabilidades e autoridade
4.4.1 Estrutura e Responsabilidade
6.4 Ambiente de Trabalho
7 Realização do Produto 4.4 Implementação e Operação 4.4 Implementação e funcionamento
7.1 Planeamento da Realização 4.4.6 Controlo operacional 4.4.6 Controlo operacional

do Produto
Processos Relacionados
7.2 com o Cliente
Determinação dos Requisitos Planeamento para a identificação

4.3.1 Aspectos Ambientais 4.3.1 dos perigos e para a avaliação
Relacionados com o Produto
e o controlo dos riscos
7.2.1
Requisitos Legais e 4.3.2 Requisitos legais e outros
4.3.2 Outros Requisitos requisitos
4.4.6 Controlo operacional 4.4.6 Controlo operacional

Planeamento para a identificação

Revisão dos Requisitos 4.3.1 Aspectos Ambientais 4.3.1 dos perigos e para a avaliação
7.2.2 e o controlo dos riscos
Relacionados com o Produto
4.4.6 Controlo operacional 4.4.6 Controlo operacional
7.2.3 Comunicação com o Cliente 4.4.3 Comunicação 4.4.3 Consulta e comunicação
7.3 Concepção e Desenvolvimento

(C&D)
7.3.1 Planeamento da C&D
7.3.2 Inputs para C&D
7.3.3 Outputs da C&D
7.3.4 Revisão da C&D
4.4.6 Controlo Operacional 4.4.6 Controlo operacional
7.3.5 Verificação da C&D
7.3.6 Validação da C&D
7.3.7 Controlo de Alterações na C&D

7.4 Compras
7.4.1 Processo de Compra

100 NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001 (Continuação)
UNIDADE LECTIVA B

7.4.2 Informação de Compra
7.4.3 Verificação do Produto Comprado

7.5 Produção e Fornecimento do Serviço
Controlo da Produção e
7.5.1 Fornecimento do Serviço
4.4.6 Controlo Operacional 4.4.6 Controlo Operacional
Validação dos Processos
7.5.2 de Produção e de Fornecimento
do Serviço
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do Cliente
7.5.5 Preservação do Produto
Controlo dos Dispositivos de Monitorização e medição

7.6 Monitorização e de Medição 4.5.1 Monitorização e Medição 4.5.1
do desempenho
8 Medição, Análise e Melhoria 4.5 Verificação 4.5 Verificação e acções correctivas

8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e Medição 4.5.1 Monitorização e Medição 4.5.1 Monitorização e medição do
desempenho
8.2.1 Satisfação do Cliente
8.2.2 Auditoria Interna 4.5.5 Auditoria interna 4.5.4 Auditorias
4.5.1 Monitorização e Medição 4.5.1 Monitorização e medição

Monitorização e Medição do desempenho
8.2.3 dos Processos
4.5.2 Avaliação da conformidade
4.5.1 Monitorização e Medição 4.5.1 Monitorização e medição

8.2.4 Monitorização e Medição do desempenho
do Produto
4.5.2 Avaliação da conformidade
4.4.7 Preparação e resposta a emergências
8.3 Controlo do Produto Não Conforme
Não conformidades, acções Acidentes, não conformidades e
4.5.3 correctivas e acções preventivas 4.5.2 acções correctivas e preventivas
Análise de Dados Monitorização e Medição 4.5.1 Monitorização e medição

8.4 4.5.1 do desempenho

NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001 (Continuação) 101
8.5 Melhoria
4.2 Política Ambiental 4.2 Política da SST
4.3.3 Objectivos, metas e programa(s) 4.3.3 Objectivos
8.5.1 Melhoria Contínua
4.6 Revisão pela Gestão 4.3.4 Programa(s) de gestão da SST
8.5.2 Acções Correctivas Não conformidades, acções Acidentes, não conformidades e
4.5.3 4.5.2
8.5.3 Acções Preventivas correctivas e acções preventivas acções correctivas e preventivas

NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001 (Continuação)
Apresentam-se, de seguida, algumas actividades referentes à Estratégia segundo o Balanced Scorecard,
e que poderão ser de aplicação directa à Organização.

A execução destes exercícios é fundamental para a uma compreensão eficaz da matéria teórica e será mais
interessante e útil se tentar adaptar os exercícios à realidade da sua Organização ou actividade profissional.
mente o apoia.
Bom trabalho!

Para exercitar os conceitos e metodologias exploradas ao longo desta Unidade Lectiva, o formando de-
verá tentar resolver os seguintes exercícios, podendo utilizar, para isso, os guias para aplicação prática
que se apresentam.
1. Identifique algumas linhas da Estratégia que, na sua perspectiva, a sua Organização deveria adoptar.
2. Defina os objectivos estratégicos que, na sua opinião, facilitam a transição da Estratégia (identifica-
102 da em 1) em termos operacionais.
UNIDADE LECTIVA B

3. Construa o Mapa da Estratégia (Guia 3) que, na sua óptica, descreve a visão do negócio da sua Organização,
decompondo os objectivos (identificados em 2) nas quatro perspectivas de análise da metodologia

Balanced Scorecard e representando as ligações de causa e efeito entre os objectivos estratégicos.
4. Planeie a Estratégia (Guia 4) por si definida, estabelecendo indicadores, metas, iniciativas estratégi-
cas e respectivos recursos associados.
Guia 3 – Mapa da Estratégia

Mapa da Estratégia
Objectivos Estratégicos
Financeira
Perspectivas de Análise do Balanced Scorecard
Clientes
Processos
e Crescimento
Aprendizagem
103
Guia 4 – Planeamento estratégico (para cada alinhamento estratégico)
Objectivo Respon- Recursos
Perspectiva Estratégico Descrição Indicadores Metas Iniciativas Invest. Outros
sáveis
Financeira
Clientes
“Alinhamento Estratégico”
Processos
Aprendizagem e Crescimento
104
UNIDADE LECTIVA B

4. SÍNTESE

• Foi apresentada a estratégia de integração dos Sistemas de Gestão nas Organizações, sendo
identificados os benefícios e as vantagens associadas à mesma.
• Foi abordada a importância da definição e implementação de uma estratégia nas Organizações,
para garantir o sucesso de um Sistema de Gestão Integrado. Foi ainda apresentada e explicada
a metodologia mais comum para a definição e implementação efectiva da Estratégia – O
Balanced Scorecard (BSC).
• Foram apresentados os requisitos para a construção do Mapa da Estratégia de uma
Organização, baseado na metodologia Balanced Scorecard.
• Foi abordada a questão da compatibilidade entre os vários referenciais, nomeadamente: a
Norma NP EN ISO 9001:2000 com os referenciais NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001.
• Foram identificados os aspectos comuns e as principais diferenças existentes entre os três re-
ferenciais em análise.
• Foi apresentada uma matriz de correspondência entre os requisitos das três Normas em
análise: A Norma NP EN ISO 9001:2000 a NP EN ISO 14001:2004 e a NP 4397:2001.
5. BIBLIOGRAFIA

do desempenho
105
a sua utilização
• Referências bibliográficas
– Kaplan, R. e D. Norton (1996), “Using the Balanced as a Strategic Management System”,
Harvard Business, Review, (Janeiro – Fevereiro), 75-85
6. AVALIAÇÃO DA UNIDADE LECTIVA B
Segue-se um teste de 10 questões de resposta múltipla, com 4 alternativas de resposta, que pretedem
testar os seus conhecimentos sobre a Unidade Lectiva B.
em Anexo).
106
UNIDADE LECTIVA B

1. Um Sistema de Gestão Integrado permite integrar as seguintes áreas:
A) A Qualidade (ISO 14000); O Ambiente (ISO 9000); A Segurança (OHSAS 18000)

B) A Qualidade (ISO 9000); O Ambiente (OHSAS 18000); A Segurança (ISO 14000)
C) A Qualidade (ISO 9000); O Ambiente (ISO 14000); A Segurança (OHSAS 18000)
D) A Qualidade (ISO 9000); O Ambiente (ISO 14000); A Facturação (ERP)
2. Temos como exemplos de benefícios da implementação de Sistemas Integrados de Gestão:

A) Vantagens de marketing e concorrenciais, essencialmente antes da certificação por terceiras enti-
dades independentes e acreditadas
B) Redução de custos, associada quer ao aumento do tempo de implementação quer à redução de
multas, impostos e indemnizações
C) Diminuição da produtividade, através da melhoria da eficiência e resultados, em muito devida à
falta de motivação e envolvimento dos colaboradores
D) Nenhuma das opções anteriores está correcta
3. A implementação de Sistemas Integrados de Gestão, está focalizada na abordagem por:

A) Procedimentos
B) Departamentos
C) Processos
D) Actividades
4. Após a definição da rede de processos, a Organização consegue identificar e gerir:

A) Apenas os outputs desejados
B) Apenas os outputs não desejados
C) Os outputs desejados e os outputs não desejados
D) Nenhuma das opções está correcta
5. As principais barreiras existentes na implementação da Estratégia são:

A) As barreiras impostas pela sociedade e pelo estado
B) As barreiras existentes nos acessos às instalações, tais como grades, redes, porteiros, etc.
C) O facto de nenhuma das normas existentes estar traduzida para a língua portuguesa.
D) As barreiras da visão, gestão, recursos e pessoas.
107
6. A metodologia mais comum para a definição e implementação efectiva da Estratégia é:
A) O Balanced Scorecard (BSC)
B) A elaboração de Balanços Contabilísticos
C) A realização de questionários
D) A definição de Metas e Objectivos
7. Os principais factores de sucesso para a eficácia da implementação de um Sistema Integrado de

Gestão são:
A) Comprometimento e envolvimento da gestão de topo; Objectivos concertados e, planeamento
estratégico e operacional da actividade
B) Processo de implementação, atribuição de recursos e monitorização de resultados;
Disponibilidade de ferramentas de suporte à decisão
C) Programa de comunicação interna e informação; Programa de Formação e sensibilização;
Motivação e envolvimento geral da Organização; Sinergias através do trabalho em equipa
D) Todos os factores referidos nas alíneas anteriores

A) As normas das vertentes Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho não são com-
patíveis entre si
B) As normas das vertentes Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho são absolutamente
compatíveis entre si
C) As normas das vertentes Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho são ligeiramente
compatíveis entre si
D) As normas das vertentes Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho são absolutamente com-
patíveis entre si, mas não são compatíveis com a Norma da Qualidade
9. Os principais objectivos da integração de sistemas são:

A) Melhoria do desempenho; Aumento da competitividade; Optimização dos respectivos Sistemas de
Gestão, Redução dos custos acrescidos na Certificação
B) Mostrar à administração e ao estado que a Organização tem lucro
C) Melhoria do desempenho; Aumento da competitividade; Optimização dos respectivos Sistemas de
Gestão, aumento dos custos na Certificação
D) Melhoria do desempenho; Aumento da competitividade; Optimização dos respectivos Sistemas de
108 Gestão, Redução das multas
UNIDADE LECTIVA B

A) A Norma 9001:2000 dá grande enfoque ao Cliente, a norma ISO 14001:2004 dá grande enfoque

às Partes Interessadas e a norma OHSAS 18001:1999 dá grande enfoque aos Colaboradores e
Partes Interessadas
B) A Norma 9001:2000 dá grande enfoque aos Colaboradores e Partes Interessadas, a norma ISO
14001:2004 dá grande enfoque às Partes Interessadas e a norma OHSAS 18001:1999 dá grande
enfoque ao Cliente
C) A Norma 9001:2000 dá grande enfoque aos Colaboradores e Partes Interessadas, a norma ISO
14001:2004 dá grande enfoque ao Cliente e a norma OHSAS 18001:1999 dá grande enfoque às
Partes Interessadas
D) Nenhuma das afirmações anteriores
RESULTADO DO TESTE À UNIDADE LECTIVA B

seguinte.
109
110
UNIDADE LECTIVA C
INTERPRETAÇÃO, PLANEAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO
UNIDADE LECTIVA C

1. OBJECTIVOS

• Interpretar os requisitos das Normas NP EN ISO 9001:2000, NP EN ISO 14001:2004 e NP
4397:2001.
• Conhecer as metodologias, processos de integração e estrutura documental de um Sistema de
Gestão Integrado.
• Aplicar na sua Organização as metodologias de identificação e avaliação de impactes ambientais
e riscos para a saúde e segurança no trabalho.
• Planear e implementar um Sistema de Gestão Integrado.
1. SISTEMA DE GESTÃO
Apesar das diferenças no objectivo e campo de aplicação dos três referenciais normativos aplicáveis, a
semelhança entre a estrutura e os princípios comuns facilitam a integração, quer seja concebida por
completo ou integrando um ou mais sistemas num outro, pré-implementado na Organização.
O SGI deve ser suportado pelos princípios da Organização, que a orientam e catalizam o atingir dos objec-
tivos planeados, tendo sempre presentes os oito princípios da Qualidade (ver 2.4 da Unidade Lectiva A),
com a única diferença de que o 5º princípio se refere, agora, à abordagem da gestão integrada. São con-
siderados todos os processos como um sistema integrado que visa atingir um único objectivo – con-
tribuir para a melhor eficácia e eficiência da Organização.
Os temas que a seguir se expõem são apresentados na forma de requisitos de um Sistema de Gestão
Integrado, de modo a permitir que uma Organização formule uma política e objectivos integrados, tendo
113
em conta os requisitos normativos e legais aplicáveis no âmbito dos três domínios. A Organização deve
estabelecer, manter e melhorar continuamente o seu SGI, de acordo com os requisitos apresentados,
devendo, para isso, desenvolver e implementar procedimentos que, perante a dimensão e complexidade
da Organização, permitam a interacção das três áreas.
De uma forma geral, a gestão de uma Organização deve garantir:

• Satisfação das expectativas do Cliente, como elemento orientador para a actuação de toda a
Organização (figura 12);
• Definição de uma Política integrada, objectivos e planeamento considerando os requisitos da
Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho;
• Implementação do Sistema de Gestão Integrado;
• Disponibilização de recursos;
• Revisão do sistema.
Figura 12 – Representação da focalização no Cliente (cláusula 5.2 da NP EN ISO 9001:2000)
1.1. Requisitos de acordo com o Ciclo de Deming
Tal como verificámos anteriormente, o sucesso da integração das vertentes da Qualidade, Ambiente e
Saúde e Segurança no Trabalho, ou qualquer outra vertente, num sistema de gestão, requer, sempre, o
envolvimento de uma forte componente de gestão, em que esteja subjacente o “Ciclo PDCA”.
114
UNIDADE LECTIVA C

O esquema seguinte (figura 13) representa o Ciclo de Deming implícito num SGI, de acordo com os três
referenciais normativos aplicáveis.

Figura 13 – Ciclo de Deming subjacente a um Sistema de Gestão Integrado
2. POLÍTICA
O estabelecimento da Política e dos Objectivos proporciona à Organização um enfoque para a sua

gestão. Ambos determinam os resultados desejados e apoiam a Organização na aplicação dos seus
recursos para atingir esses resultados. A Política proporciona o enquadramento para estabelecer e rever
os objectivos.
A Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho deve ser consistente com
outras políticas da Organização, pelo que deve ser definida e aprovada pela gestão ao mais alto nível.
115
De um modo geral, a Política de uma Organização deve:
• Ser apropriada à natureza, dimensão, impactes ambientais e riscos para a saúde e segurança
da sua actividade, produto e/ou serviço;
• Reconhecer que a Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança são indissociáveis e parte inte-
grante da sua actividade e que a melhoria contínua das três vertentes conduz à melhor eficiência
da Organização;
• Corresponder às suas necessidades e às do Cliente;
• Fazer referência a um claro compromisso com os requisitos do Cliente, legislação e outros regu-
lamentos relevantes, Normas e outros requisitos que a Organização subscreva;
• Incluir o comprometimento com a melhoria contínua em geral, de recorrer às melhores técnicas
disponíveis para a melhoria dos processos, prevenir a poluição e os riscos e doenças profis-
sionais associados à actividade;
• Proporcionar o enquadramento para a definição dos objectivos e metas da Qualidade, Ambiente
e Saúde e Segurança no Trabalho;

• Assumir o compromisso de revisão periódica da Política Integrada e análise da conformidade;
• Ser implementada, documentada distribuída e compreendida por todas as pessoas que traba-
lham na Organização ou em seu nome;
• Estar disponível para o Cliente, outras Partes Interessadas e público em geral. Uma das maneiras
de o fazer é afixando-a na entrada das instalações da Organização e salientando-a nas conversas
dos directores no exterior (almoços, reuniões, apresentações públicas, etc.). Devem estar previstos
procedimentos de comunicação para tornar a Política disponível aos pedidos que surjam.
Exemplo prático
Na figura 14 encontra-se um exemplo de Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança
no Trabalho. Atenção! Não copie esta Política para a sua Organização! Cada caso é um caso, que deverá
ser consistente com as características e as filosofias de cada Organização. Daí que deva ser definida e
aprovada pela Gestão de Topo.
116
UNIDADE LECTIVA C

Figura 14 – Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho de uma Organização
117
3. PLANEAMENTO
A Organização deve planear periodicamente objectivos e metas referentes à Qualidade, Ambiente e

Saúde e Segurança no Trabalho, a cada nível e função relevante da Organização. Os objectivos definidos
devem garantir a satisfação dos requisitos do produto, tendo em conta as expectativas do Cliente, bem
como dos requisitos relativos aos aspectos ambientais e perigos para a saúde e segurança associados
a todas as actividades de realização do produto.
O planeamento deve contemplar as actividades, os recursos inerentes e os prazos de realização das

actividades que permitam atingir os objectivos definidos.
Segue-se uma descrição de todos os aspectos a serem planeados, no âmbito do SGI, bem como exemplos
de ferramentas para o fazer.
3.1. Aspectos e impactes ambientais
Relativamente à identificação dos aspectos e impactes ambientais há dois elementos a reter:

• Existe a necessidade de recolher toda a informação disponível e analisar os processos da
Organização;
• Entender que os aspectos ambientais constituem a base e a orientação para a gestão ambiental.
Há ainda a necessidade de esclarecer a diferença entre dois conceitos:

• Aspecto – Elemento de uma actividade, produto ou serviço, que pode interactuar com o ambiente
(Exemplo: Óleos diversos, gases das caldeiras, resíduos, etc.).
• Impacte – Qualquer mudança sobre o ambiente, positiva ou negativa, resultante de uma actividade,
produto ou serviço (Exemplo: Qualidade do ar, etc.).
118
UNIDADE LECTIVA C

Figura 15 – Diferença dos conceitos Actividade, Aspecto e Impacte
A figura 15 ajuda a compreender estes conceitos.
A gestão ambiental nas Organizações implica, por vezes, uma interferência directa em matérias de
gestão da qualidade. São disso exemplo, os aspectos ambientais associados ao produto, que podem
levar a uma alteração das suas especificações e a uma inclusão de critérios de carácter ambiental em
processos associados à realização do produto.
Uma dessas situações ocorre nas Organizações que têm Concepção e Desenvolvimento (cláusula 7.3 da
NP EN ISO 9001:2000) aplicável aos seus produtos, as quais devem fazer reflectir nas especificações
dos produtos as considerações relativas a aspectos com impacte ambiental, como sejam, entre outros:
• O tipo de matérias-primas utilizadas no produto;
• Os consumos energéticos de um determinado equipamento;
• A reutilização ou reciclagem de uma embalagem;
• O isolamento térmico na construção de um edifício.
Também no processo de Compras (cláusula 7.4 da NP EN ISO 9001:2000) pode verificar-se essa inter-
ferência. É o caso das Organizações que, no âmbito da identificação dos aspectos ambientais e no seu
limite de influência expectável, identificam aspectos ambientais relativos aos seus fornecedores,
incluindo no seu programa a definição de critérios ambientais no estabelecimento das relações con-
tratuais com os mesmos, e consequente avaliação.
119
A integração nestas situações é inevitável, sendo necessária para garantir a coerência entre as políti-
cas ambiental e da qualidade e para permitir uma identificação atempada de situações conflituantes.
Quando nos afastamos dos sectores industriais e entramos nos sectores de serviços, em particular de
serviços não associados a componentes tangíveis, é relativamente comum pensar que a gestão ambiental
nada tem a ver com a actividade da Organização.
Numa primeira aproximação, há uma tendência para considerar como únicos aspectos ambientais os
relativos às actividades de suporte à Organização: consumos de papel, consumos de água, resíduos de
escritório, ar condicionado, veículos automóveis, etc.
Neste sentido, há a tendência para considerar que não existe qualquer sobreposição entre as matérias
geridas pelos sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Os aspectos referidos não são, no entanto,
os únicos com impacte significativo no ambiente, sobre os quais a Organização tem influência.
Considere-se, por exemplo, a situação das Organizações que desenvolvem actividades de concepção,
incluindo-se aqui as Organizações que têm actividade de projecto, tais como: projectos de construção
civil, concepção e desenvolvimento de equipamentos para a Indústria, projectos de urbanismo e
jardinagem, etc.
Também ao nível das especificações do serviço e dos processos de realização do serviço podem ser
identificados aspectos ambientais com impacte significativo.
Face ao exposto, a sobreposição dos dois sistemas traz uma vantagem significativa.
3.1.1. Identificação dos aspectos ambientais
A primeira questão a ser colocada aquando da identificação dos aspectos ambientais é “Como é que
interactuamos com o Ambiente?”, tendo em conta os inputs ambientais, como o consumo de matérias-
-primas e energia, e os outputs ambientais, como as emissões atmosféricas (gases e fumos) libertadas
das chaminés, resíduos e efluentes.
120
UNIDADE LECTIVA C

As interacções de uma Organização com o ambiente consistem nos aspectos e impactes relacionados com
o ar, solo, água e outros recursos naturais. É sua obrigação exercer um desempenho ambiental adequado

à prevenção, eliminação, redução e controlo dessas interacções. E isso exige, inevitavelmente, a con-
formidade com os requisitos legais aplicáveis e o empenho na melhoria contínua.
Segundo a NP EN ISO 14001:2004 (cláusula 4.3.1), a Organização deve estabelecer e manter um pro-
cedimento para identificar todos os aspectos e determinar a sua significância. As actividades, produtos
e/ou serviços existentes e planeados devem ser incluídos, para serem controlados ou influenciados.
Toda essa informação sobre os aspectos deve ser mantida actualizada.
Esse procedimento deve indicar como é que os aspectos ambientais são sistematicamente identificados e
como é que a informação relativa ao aspecto deve ser mantida actualizada. A actualização deve ser feita por
revisão, sempre que haja alterações nas actividades ou nos processos ou na revisão anual pela Direcção.
Assim, para dar resposta àquele requisito normativo, a Organização deve:

• Identificar todos os aspectos ambientais;
• Rever todos os requisitos legais e outros;
• Determinar quais os aspectos ambientais significativos.
Segue-se uma listagem dos grupos de aspectos ambientais mais comuns:

• Emissões atmosféricas (chaminé, fugitivas e outras pontuais);
• Emissão de Partículas;
• Descargas de efluentes líquidos (escorrências superficiais, efluentes domésticos, efluentes
industriais);
• Descargas para ETAR ou sistema municipal de esgotos;
• Contaminação de solos e águas subterrâneas;
• Ruído;
• Odor;
• Poluição visual;
• Resíduos sólidos e líquidos (resíduos perigosos/tóxicos e resíduos não perigosos);
• Consumo de recursos naturais não renováveis (consumo de água, energia e outros recursos naturais);
• Produtos usados e deposição final (embalagens).
121
Sugestão de uma metodologia para identificação de aspectos ambientais:
1.º Identificação das actividades ou processos em que se verifica o aspecto ambiental em estudo.
2.º Descrição do aspecto ambiental (consumo de matérias-primas ou recursos naturais, produção de
resíduos, descargas de efluentes, emissões atmosféricas).
3.º Indicação, sempre que aplicável, das quantidades médias existentes, que servirão de referência para
uma avaliação mais realista do aspecto ambiental.
4.º Analisar as condições de operação das actividades ou processos da Organização:
• Normal – ocorre na actividade normal da Organização;
• Anormal – ocorre nas actividades não rotineiras (avarias, manutenção, paragens e arranques
das máquinas);
• Risco – ocorre em caso de situação indesejável, com impacte negativo.
5.º Identificar o impacte ambiental, ou seja, o domínio ambiental afectado (ar, solo, água, recursos naturais).
6.º Caracterizar a incidência:

• Directa – o aspecto é gerado pela Organização podendo, como tal, ser controlado por esta;
• Indirecta – o aspecto não é gerado pela Organização, embora esta possa ter influência sobre ele.
7.º Caracterização da temporalidade:
• Actual – impacte resultante da actividade actual;
• Futura – impacte resultante de actividades previstas.
8.º Definir a prática de actuação existente em relação a cada aspecto identificado.
9.º Referenciar, sempre que existam, os documentos que ajudem a classificar o aspecto (relatórios, registos, etc.).
Depois de feita a primeira versão da listagem de aspectos ambientais, a Organização poderá proceder do
seguinte modo, com o objectivo de abordar todos os níveis e funções relevantes:
• Rever os aspectos listados e compará-los com os de outras instalações ou Organizações
(Benchmarking);
• Salientar os aspectos listados aos representantes das respectivas áreas da equipa multidisci-
plinar, por área ou departamento;
122
UNIDADE LECTIVA C

• Os representantes de área analisam o seu departamento tendo em conta os aspectos específicos
da área e identificam os aspectos da instalação que afectam o seu departamento, bem como os

de subcontratados;
• Reunir com a equipa multidisciplinar para discussão dos aspectos listados por área ou departa-
mento;
• Transmitir a listagem ao representante da Direcção, ou nomeado, devendo ser feito um relatório
da reunião que inclua a discussão e as decisões tomadas.
Em resumo, deverá existir documentação sobre:

• Os aspectos listados, com especificação dos aspectos controlados ou influenciados pela
Organização e impressos para registo;
• Informação qualitativa e quantitativa já existente.

Para aplicação da metodologia exposta anteriormente, sugere-se a utilização de uma tabela onde, no
final, ficam identificados os aspectos ambientais, bem como a sua caracterização. A tabela 10 mostra
um exemplo do resultado final da identificação dos aspectos ambientais em algumas actividades de
determinada Organização.
123
Temporalidade
Documento de
Incidência
referência
Situação
Actividade / Aspecto Quantidades Impacte Prática
Processo identificado (unid./tempo) existente
CONSUMOS
Energia Eléctrica total anual 700,5 kWh N R.Naturais D A EDP
Água 1650 m3/ano N R.Naturais D A SMAS
Gás 190 kg/ano R.Naturais D A Compra a fornecedor
N
RESÍDUOS
Lâmpadas 20 unid. Recolha e Armazena-
Geral Solo D A
fluorescentes 1.º semestre 2004 mento na Organização
Madeira 1,5 ton/2003 N Envio para valorização Guia

Solo D A Mod. A
Papel 230,5 ton/ano N Solo D A Recolha para Guia

valorização Mod. A
EFLUENT. DOM.
Armazenamento em
Descargas 350 m3/ano N Solo/Água D A fossa séptica – reco-
lha municipal
CONSUMOS
Papel N R.Naturais D A Compra a fornecedor
Toner's 0,5 ton/ano N R.Naturais Compra a fornecedor Factura
Tinteiros 10 unid./ano N R.Naturais D A Compra a fornecedor
RESÍDUOS
Material informático nd N Solo D A RSU
Administrativa
Lâmpadas Recolha e
nd N Solo D A Armazenamento na
fluorescentes Organização
Pilhas, baterias nd N Solo D A Separação interna e
recolha por Orga- Guia
Toner's nd N Solo D A
nização licenciada Mod. A
Tinteiros nd N Solo D A
124
Tabela 10 – Identificação e caracterização de aspectos ambientais de uma Organização
UNIDADE LECTIVA C

Temporalidade
Documento de
Incidência
referência
Situação
Actividade / Aspecto Quantidades Prática

Processo identificado (unid./tempo) Impacte existente
CONSUMOS N D
CONSUMOS
Detergente 805 l/ano N R.Naturais D A Compra a fornecedor
Desinfectante 450 l/ano N R.Naturais D A Compra a fornecedor Factura
Limpa-vidros 4 l/ano N R.Naturais D A Compra a fornecedor
Ceras 35 l/ano R.Naturais A Compra a fornecedor
Limpeza
RESÍDUOS
Armazenamento em
Águas de lavagem nd N Água e solo D A fossa séptica – reco-
lha municipal
Embalagens de Colocado em con-
nd N Solo D A tentor RSU para reco-
detergentes
lha municipal
Produção ... ... ... ... ... ... ...
Tabela 10 – Identificação e caracterização de aspectos ambientais de uma Organização (Continuação)
Outra maneira de apresentar a listagem de aspectos ambientais será fazendo a correspondência dos
outputs ambientais aos respectivos inputs, dentro de cada actividade ou processo.
Exemplo: Processo de Desembalamento de matérias-primas.

Input: consumo de gás do empilhador.
Output: resíduos de cartão, plástico, madeira e cintura metálica.
3.1.2. Determinação de aspectos ambientais significativos
A segunda fase de planeamento dos aspectos ambientais associados à operacionalidade de uma

Organização consiste na determinação da significância dos aspectos identificados, ou seja, indicar
quais deles têm impacte significativo, causando grandes perturbações no ambiente, pois os aspectos
significativos são o ponto fulcral do Sistema de Gestão Ambiental.
125
O procedimento estabelecido, implementado e mantido pela Organização para dar resposta à cláusula
4.3.1 da NP EN ISO 14001:2004 deve descrever o processo de avaliação dos aspectos ambientais que
são significativos.
E o que significa “ser significativo”?

• A significância é determinada pela Organização e não pela Norma;
• Os aspectos significativos têm de ser controlados pelo Sistema de Gestão;
• Significativo determina a necessidade de melhoria ambiental.
A avaliação da significância dos aspectos ambientais deve ser feita de acordo com a actuação de filtros de
significância, determinados pela Organização. Os filtros de significância mais prováveis costumam ser:
• Requisitos legais e outros, certificados, licenças, etc;
• Importância, devendo esse critério ser definido pela Organização;
• Requisitos das Partes Interessadas;
• Cumprimento da Política ambiental;
A figura 16 representa um diagrama de fluxo que poderá ser utilizado na avaliação da significância dos
aspectos ambientais identificados.
Figura 16 – Diagrama de fluxo para avaliação da significância dos aspectos ambientais

126
UNIDADE LECTIVA C

Para além disso, os aspectos e impactes ambientais podem ser considerados significativos quando:

• Resultam de uma emissão directa de substâncias nocivas ou persistentes;
• Resultam de deficiente gestão de recursos, matérias-primas ou resíduos;
• Podem colocar a Organização fora do cumprimento da legislação;
• Podem causar desvios ao cumprimento futuro;
• Podem causar danos por responsabilidade civil;
• São apercebidos como significativos pelo público ou pelos Clientes;
• Restringem o desenvolvimento estratégico da Organização;
• Afectam a validação dos seguros.
Sugestão de uma metodologia para avaliação da significância dos aspectos ambientais:

1.º Avaliar a probabilidade da ocorrência dos aspectos em situação de risco:
• Muito Baixa (1) – Remota, mas pode acontecer durante a vida útil das instalações;
• Baixa (2) – Provável, já aconteceu pelo menos uma vez;
• Média (3) – Muito provável, já aconteceu mais de uma vez;
• Alta (4) – Altamente provável, acontece regularmente.
OU avaliar a frequência dos aspectos que ocorrem em situação normal e anormal:
• Muito Baixa (1) – Raramente ocorre;
• Baixa (2) – Ocorre uma vez por mês ou menos;
• Média (3) – Ocorre mais de uma vez por mês;
• Alta (4) – Ocorre regularmente.
2.º Avaliar a gravidade da situação para o ambiente, ou seja, a previsão, em termos de danos possíveis,
no caso da situação se verificar:
• Muito Baixa (1) – Danos desprezáveis;
• Baixa (2) – Danos leves, pontuais e reversíveis;
• Média (3) – Danos consideráveis, dificilmente reversíveis;
• Alta (4) – Danos muito graves e irreversíveis.
3.º Avaliar o impacte ambiental da situação (risco), tendo em conta que

Risco = Probabilidade OU Frequência x Gravidade
127
A tabela 11 serve de orientação à avaliação do impacte ambiental e pode ser interpretada do seguinte modo:
• Pouco significativo (PS) – O impacte resultante do aspecto é irrelevante pelo que não carece de
qualquer medida de melhoria;
• Moderadamente significativo (ModS) – O impacte resultante do aspecto, não necessita de
implementação de medidas de melhoria, embora deva ser acompanhado;
• Significativo (S) – O impacte resultante da actividade necessita de ser minorado, pelo que
devem ser planeadas medidas de melhoria;
• Muito Significativo (MS) – O impacte resultante da actividade deve ser minorado de imediato,
devendo ser tomadas medidas com vista à sua diminuição, o mais breve possível.
PROBABILIDADE
4 3 2 1
4 MS MS S ModS
GRAVIDADE 3 MS S S ModS
PARA O
AMBIENTE 2 S ModS ModS PS
1 ModS ModS PS PS
Tabela 11 – Avaliação do impacte ambiental (risco)
4.º Verificar se existem requisitos legais ou outros requisitos aplicáveis ao aspecto em estudo.
5.º Verificar se existem queixas ou recomendações de Partes Interessadas relativas ao aspecto ambi-
ental em estudo.
128
UNIDADE LECTIVA C

6.º Verificar se existe a capacidade ou interesse, por parte da Organização, para implementar medidas
de melhoria em relação ao aspecto ambiental em estudo.

7.º Fazer a avaliação final do aspecto ambiental, quanto à sua significância, após actuação dos vários
filtros.
Consegue-se, desta forma, determinar os aspectos ambientais significativos, com impacte(s) signi-
ficativo(s) sobre o ambiente, os quais devem ser considerados no estabelecimento, implementação e
manutenção do Sistema de Gestão e ser alvo de propostas de melhoria.

Neste exemplo retoma-se o caso já apresentado no exemplo prático anterior (tabela 11), para determinar
quais dos aspectos ambientais identificados se poderão considerar significativos (tabela 12).
129
OU Frequência
Aspecto signi-
Probabilidade
Interessadas
Requisitos
Gravidade
Contínua
ficativo?
Melhoria
Impacte
(risco)
Partes
legais
Actividade
Actividade// Aspecto
Aspecto Proposta de
Processo
Processo identificado
identificado Melhoria
CONSUMOS
Energia Eléctrica 4 1 ModS Sim Não Não SIM Controlar consumo
anual
Água 4 1 ModS Não Não Sim SIM Implementar boas

práticas internas
Gás 4 1 ModS Não Não Não NÃO

RESÍDUOS
Geral Lâmpadas 2 2 ModS Sim Não Sim SIM Controlo opera-

fluorescentes cional/monitorização
Madeira 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Papel 4 1 ModS Não Não Sim SIM Implementar boas

práticas internas
EFLUENT. DOM.
Descargas 4 2 S Sim Não Não SIM Controlo opera-

cional/monitorização
CONSUMOS
Papel 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Administrativa
Toner's 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Tinteiros 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Tabela 12 – Avaliação dos aspectos ambientais
130
UNIDADE LECTIVA C

OU Frequência
Aspecto signi-
Probabilidade
Interessadas
Requisitos
Gravidade
Contínua
ficativo?
Melhoria
Impacte

(risco)
Partes
legais
Actividade
Actividade// Aspecto
Aspecto Proposta de
Processo
Processo identificado
identificado Melhoria
RESÍDUOS
Material informático 2 2 ModS Não Não Não NÃO
Lâmpadas 2 2 ModS Sim Não Sim SIM Controlo opera-

fluorescentes cional/monitorização
Administrativa Pilhas, baterias 2 1 PS Sim Não Não SIM Controlo operacio-

nal/monitorização
Toner's 3 1 ModS Sim Não Não SIM Controlo opera-

Tinteiros 3 1 ModS Sim Não Não SIM Controlo opera-

CONSUMOS
Detergente 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Desinfectante 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Limpa-vidros 4 1 ModS Não Não Não NÃO
Limpeza Ceras 4 1 ModS Não Não Não NÃO

RESÍDUOS
Águas de lavagem 4 2 S Sim Não NÃO SIM Controlo opera-
Embalagens de 4 1 ModS Não Não NÃO NÃO

detergentes
Produção ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Tabela 12 – Avaliação dos aspectos ambientais (Continuação)
131
3.2. Planeamento para identificação dos perigos e para a avaliação e controlo dos riscos
Antes de mais, é conveniente esclarecer alguns conceitos relacionados com esta temática. Assim,
Perigo – fonte ou situação com um potencial para o dano, em termos de lesões ou feri-
mentos para o corpo humano ou de danos para a saúde, para o património,
para o ambiente do local de trabalho ou uma combinação destes;
Risco – combinação da probabilidade e da(s) consequência(s) da ocorrência de um
determinado acontecimento perigoso;
Identificação do perigo – processo de reconhecer a existência de um perigo e de definir as suas carac-
terísticas;
Avaliação do risco – processo global de estimativa da grandeza do risco e de decisão sobre a sua
aceitabilidade;
Risco aceitável – risco que foi reduzido a um nível que possa ser aceite pela Organização,
tomando em atenção as suas obrigações legais e a sua própria Política da SST;
Acidente – acontecimento não planeado no qual a acção ou a reacção de um objecto, subs-

tância, indivíduo ou radiação, resulta num dano pessoal (morte, dano na saúde,
lesão, ferimentos, prejuízos ou outras perdas) ou na probabilidade de tal ocor-
rência. Um acidente em que não ocorram quaisquer danos pessoais, materiais
ou qualquer outra perda, é considerado um “quase acidente”;
Incidente – acontecimento que origina um acidente ou que tem o potencial de conduzir a
um acidente.
A Norma NP 4397:2001 diz que a Organização deve, de forma sistemática, estabelecer e manter pro-
cedimentos para a identificação dos perigos, a avaliação dos riscos e a implementação das medidas de
controlo necessárias. Nesses procedimentos devem ser consideradas:
• As actividades de rotina e as ocasionais;
• As actividades de todo o pessoal que tenha acesso ao local de trabalho (incluindo prestadores
de serviços e visitantes);
• As instalações no local de trabalho e áreas de apoio, quer sejam disponibilizadas pela
Organização ou por terceiros.
132
UNIDADE LECTIVA C

A Organização deve assegurar que os resultados destas avaliações e os efeitos destes controlos são
sempre considerados quando são estabelecidos os objectivos da Saúde e Segurança no Trabalho. Toda

esta informação deve estar documentada e ser mantida em actualização.
A metodologia para identificação dos perigos e avaliação dos riscos deve ser definida tendo em conta a
natureza da Organização e o campo de aplicação e calendarização da própria metodologia, de modo a
garantir que esta seja mais proactiva que reactiva. Deve ser consistente com a experiência operativa da
Organização e com as potencialidades das medidas utilizadas para o controlo dos riscos.
3.2.1. Identificação dos perigos
Os perigos são considerados causas de riscos para a saúde e segurança dos trabalhadores. Podem ter
origem em aspectos físicos (ruído, vibração, calor, odor, geração de partículas), químicos (utilização de
substâncias tóxicas, oxidantes, redutoras, explosivas, inflamáveis e corrosivas), naturais (clima, calor,
frio, água) e aspectos de operação (libertações, emissões, derrames).
A identificação de perigos deve ser realizada para todas as funções da Organização e em todas as eta-
pas de um processo.
Sugestão de uma metodologia para identificação dos perigos:

1.º Identificar, para cada actividade ou processo, os perigos para a saúde e segurança no trabalho que lhe
estão associados, ou seja, as situações ou condições, associadas a essa actividade, com potencial para
causar danos, materiais ou humanos. Devem ser analisadas todas as actividades da Organização.
2.º Caracterizar cada perigo identificado, ou seja, classificá-lo em função das condições de ocorrência e
incidência, tal como foi feito para os aspectos ambientais.
Quanto à ocorrência, as condições de operação em que podem ocorrer os perigos podem ser:
• Normais (N) – ocorrência em situações de rotina;
• Anormais (A) – ocorrência em situações de paragem, arranques, manutenção, afinações;
• Emergência (E) – ocorrência em situações de acidente ou incidente.
133
Quanto à incidência os perigos devem ser considerados:
• Directos (D) – perigos que a Organização consegue gerir;
• Indirectos (I) – perigos que a Organização apenas pode influenciar.
A identificação dos perigos por actividade, em contíguo com a identificação dos aspectos ambientais,
constitui a primeira acção a realizar na implementação da gestão da SST, devendo proceder-se, para tal,
ao preenchimento de uma tabela de identificação, conforme o exemplo prático que se segue (tabela 13).

A tabela 13 mostra um exemplo do resultado final da identificação dos perigos em algumas actividades
de diferentes Organizações.
Ocorrência
Incidência
Actividade /
Actividade/ Aspecto Consequências
Processo Perigo identificado

Processo identificado possíveis Causas possíveis
Ausência de protecções / N D
Projecção de partículas Lesões na vista
Não utilização de EPI`s
Problemas respiratórios / Exaustão desadequada / N

Projecção de Poeiras
D
Intoxicação
Polimentos
Exposição a ruído Perca de audição Ausência de protecções / N D
Existência de elementos Lesão do operador Não utilização de EPI`s N D

abrasivos
Ausência de áreas especifi-

Transporte de cargas Circulação comum de cas de circulação / ausência N
máquinas e pessoas
Choque / atropelamento D
pesadas com empilhador de sinalizador de marcha
sonoro e/ou luminoso
Tabela 13 – Identificação dos perigos
134
UNIDADE LECTIVA C

Ocorrência
Incidência

Actividade /
Actividade/ Aspecto
Perigo identificado Consequências Causas possíveis
Processo
Processo identificado possíveis
Movimentação manual Carregamento de pesos Lesões Cargas demasiado pesadas /

músculo-esqueléticas / Posição corporal incorrecta N D
de cargas de forma manual
Utilização de gases Incêndio/explosão Fuga de gás N D
Libertação de fonte Lesão ocular Não utilização de EPI`s
Soldadura luminosa incandescente
N D
Libertação de gases Problemas respiratórios / Exaustão desadequada /

tóxicos de soldadura Intoxicação N D
/ Não utilização de EPI`s
Piso escorregadio Lesões músculo-esqueléticas Queda ao mesmo nível N D
Manuseamento de líquidos Falta atenção / termostato
a altas temperaturas Queimadura/inflamação
desregulado
N D
Utilização fogão, Queimaduras Falta atenção / Não N D

basculantes, fornos utilização de EPI
Manuseamento de Choques eléctricos Incorrecto manuseamento N D

equipamentos eléctricos do equipamento
Cozinha e Pastelaria
Gordura acumulada,
Higiene do equipamento Incêndio e explosão
curto-circuito
N D
Temperaturas elevadas Choque térmico Deficiente exaustão de N D

fumos/vapores
Equipamentos a gás Incêndio e explosão Fuga de gás / Falha detector N N

de gás
Manuseamento Entalamento Falta de atenção / Falha no

sistema de segurança N N
da Batedeira
Tabela 13 – Identificação dos perigos (Continuação)
135
Ocorrência
Incidência
Actividade / /
Actividade Aspecto
Perigo identificado Consequências Causas possíveis
Processo
Processo identificado possíveis
Utilização de facas Falta de atenção / Não uti-

e do triturador Cortes lização de EPI N D
Falta de atenção / Falha no

Manuseamento da Entalamento, queimaduras sistema de segurança / D
Introdução de água no sis-
N
máquina embalamento e choques eléctricos
Embalamento tema eléctrico
Postura prolongada de pé Varizes, lesões músculo- Posição corporal incorrecta N D

e mesma posição -esqueléticas
Tabela 13 – Identificação dos perigos (Continuação)

3.2.2. Avaliação e controlo dos riscos
A segunda fase do planeamento relativo aos perigos e riscos associados à operacionalidade de uma
Organização consiste na avaliação dos riscos para a saúde e segurança dos trabalhadores, ou seja,
indicar quais são inaceitáveis, causando danos graves, devendo ser eliminados ou controlados pelas
medidas definidas nos objectivos, metas e programas. A figura 17 representa um fluxograma com as
várias etapas da avaliação dos riscos.
136
UNIDADE LECTIVA C

Figura 17 – Fluxograma para avaliação dos riscos
A metodologia estabelecida pela Organização para dar resposta à cláusula 4.3.1 da NP 4397:2001 deve
fornecer dados para a determinação dos requisitos das instalações e identificação das necessidades de
formação e/ou para o desenvolvimento de controlos operacionais, bem como estipular a monitorização
das acções requeridas para assegurar que a implementação seja eficaz e atempada.
O risco consiste na combinação da gravidade e da probabilidade de ocorrência de um perigo, pelo que a

avaliação da aceitabilidade dos riscos vai derivar da sua caracterização quanto a estes dois parâmetros.
A probabilidade de ocorrência de um perigo depende das condições de execução dos trabalhos, bem
como das competências de quem opera e dos equipamentos e máquinas utilizadas, pelo que é funda-
mental que a probabilidade de ocorrência seja caracterizada segundo estes três critérios.
137
Sugestão de uma metodologia para avaliação e controlo dos riscos:
Sugere-se uma metodologia diferente da utilizada na avaliação dos impactes ambientais. Pretende-se,
aqui, atribuir pontuações (1-3) às variáveis em causa, de forma a caracterizar o risco, utilizando uma fór-
mula matemática para determinar a necessidade de actuação. Assim,
1.º Caracterizar as condições de execução do trabalho, ou seja, avaliar as condições de trabalho em que
se desenvolve a tarefa, em termos de limpeza, arrumação, espaço de trabalho, iluminação e existência
de Equipamentos de Protecção Individual (EPI’s), e que podem representar factor de risco para o
trabalhador. Pontuar as condições de acordo com:
• Deficientes (3);
• Aceitáveis (2);
• Muito boas, ou não aplicável (1).
2.º Avaliar as competências, isto é, verificar se os trabalhadores afectos às tarefas em análise possuem
a formação e a experiência necessária para executá-la e para controlar os riscos que lhe estão asso-
ciados, de acordo com a seguinte pontuação:
• Sem formação adequada (3);
• Com necessidade de formação em Saúde e Segurança no Trabalho (2);
• Com formação adequada, ou não aplicável (1).
3.º Verificar se os equipamentos utilizados são adequados para as tarefas a desenvolver e se o seu estado
de manutenção é controlado, pontuando-os do seguinte modo:
• Inadequados (3);
• Adequados sem manutenção (2);
• Adequados com manutenção, ou não aplicável (1).
4.º Avaliar a frequência com que se desenvolve a actividade perigosa:

• Pelo menos uma vez por dia (3);
• Pelo mesmo uma vez por semana (2);
• Pelo menos uma vez por mês (1).
138
UNIDADE LECTIVA C

5.º Avaliar a gravidade da situação para a saúde do trabalhador, ou seja, a previsão, em termos de danos
possíveis, em caso de acidente:

• Danos muito graves (3) – Incapacidade definitiva do colaborador;
• Danos graves (2) – Incapacidade temporária do colaborador;
• Danos leves (1) – Sem incapacidade para o colaborador.
6.º Avaliação final do risco associado às actividades perigosas identificadas, de acordo com as pontua-
ções dadas e a seguinte fórmula:
Risco = (0,5 x Probabilidade) + (0,1 x Frequência) + (0,4 x Gravidade)
Ou seja,
Risco = (0,5 x (condições de trabalho x competências x equipamentos)) + (0,1 x Frequência) + (0,4 x

Gravidade)
7.º Classificar o risco de acordo com o resultado da pontuação final. Assim:

• Se risco <5,4 é considerado risco aceitável, mas a actividade deve ser controlada;
• Se risco ≥ a 5,4 e <7 devem ser planeadas medidas de melhoria;
• Se risco ≥ 7 é considerado risco não aceitável, pelo que é necessário implementar medidas o
mais rapidamente possível.

A tabela de identificação de perigos deve permitir, para além da caracterização destes, a avaliação dos
riscos associados, conforme o exemplo (tabela 14), que retoma o exemplo anterior (tabela 13).
139
Pontuação TOTAL
Acções a tomar
Frequência
Pontuação
Pontuação
Pontuação
Gravidade
Actividade/ Perigo Condições
Processo identificado de execução Competências Equipamentos Risco
do trabalho
Projecção de Experiência mas

Utilização de EPI´s 2 necessidade de 2 Adequado, sem 2 3 3 5,5 MELHORAR ...
partículas manutenção
sensibilização
Sistema exaustão Experiência mas Adequado, sem
Projecção de 3 necessidade de 2 2 3 3 7,5 NÃO ACEITÁVEL ...
Poeiras inadequado sensibilização manutenção
Polimentos Experiência mas Adequado, sem ...
Exposição a ruído Utilização de EPI´s 2 necessidade de 2 2 3 3 5,5 MELHORAR
sensibilização manutenção
Existência de ele- Experiência mas Adequado, sem

2 2 3 2 5,1 ACEITÁVEL ...
mentos abrasivos Utilização de EPI´s 2 necessidade de manutenção
sensibilização
Transporte de Circulação comum Empilhador sem Experiência mas Equipamento ade-
cargas pesadas de máquinas e sinalização 2 necessidade de 2 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL ...
quado e controlado
com empilhador pessoas de marcha sensibilização
Movimentação Carregamento de Experiência mas Equipamento ade-
Há porta paletes 2 ...
manual de cargas pesos de forma necessidade de 2 quado e controlado 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL

manual sensibilização
Experiência mas Equipamento ade-
Utilização de gases Aceitáveis 2 necessidade de 2 1 3 3 3,5 ACEITÁVEL ...
sensibilização quado e controlado
Libertação de Experiência mas Equipamento ade-
Soldadura fonte luminosa Utilização de EPI´s 2 necessidade de 2 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL ...
quado e controlado
incandescente sensibilização
Libertação de Sistema exaustão Experiência mas Equipamento ade-
3 necessidade de 2 1 3 2 4,1 ACEITÁVEL ...
gases tóxicos inadequado quado e controlado
sensibilização
Ralos com mau es-
Piso escorregadio coamento, pavimen- 2 Com formação 1 Não aplicável 1 3 2 2,1 ACEITÁVEL ...
to desnivelado; há adequada
calçado apropriado
Cozinha e Manuseamento de Boas, com meios Experiência mas Equipamento ade-

Pastelaria líquidos a altas auxiliares de 1 necessidade de 2 1 2 2 2 ACEITÁVEL ...
quado e controlado
temperaturas transporte sensibilização
Utilização fogão, Aceitáveis, EPI’s Experiência mas Equipamento ade-
2 necessidade de 2 quado e controlado 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL ...
basculantes, fornos disponíveis sensibilização
Manuseamento de Instruções de Experiência mas Equipamento ade-
equipamentos utilização 2 necessidade de 2 quado e controlado 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL ...
eléctricos sensibilização
Tabela 14 – Avaliação dos riscos
140
UNIDADE LECTIVA C

Pontuação TOTAL
Acções a tomar
Frequência
Pontuação
Pontuação
Pontuação
Gravidade
Condições

Actividade/ Perigo de execução Competências Equipamentos Risco
Processo identificado do trabalho
Higiene do Experiência mas Equipamento ade-

Aceitáveis 2 necessidade de 2 1 3 3 3,5 ACEITÁVEL ...
equipamento sensibilização quado e controlado
Temperaturas Com formação Equipamento ade- ...

elevadas Boas 1 adequada 1 quado e controlado 1 3 2 1,6 ACEITÁVEL
Cozinha e Experiência mas Equipamento ade-

Pastelaria Equipamentos 1 3 3 2,5 ACEITÁVEL ...
a gás Boas 1 necessidade de 2 quado e controlado
sensibilização
Manuseamento da Experiência mas Equipamento ade-
Peças de difícil 2 necessidade de 2 1 1 2 2,9 ACEITÁVEL ...
batedeira encaixe quado e controlado
sensibilização
Utilização de facas Pouco espaço de Experiência mas Equipamento ade-
2 necessidade de 2 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL ...
e do triturador trabalho quado e controlado
sensibilização
Manuseamento Experiência mas Equipamento ade-
da máquina Boas 1 necessidade de 2 1 3 2 2,1 ACEITÁVEL ...
quado e controlado
embalamento sensibilização
Embalamento
Postura prolongada Possibilidade de Experiência mas
de pé e mesma mudar de posição 2 necessidade de 2 Não aplicável 1 3 2 3,1 ACEITÁVEL ...
posição e circular sensibilização
Tabela 14 – Avaliação dos riscos (Continuação)
Eis alguns exemplos de medidas a tomar para controlar o risco:

• Eliminação – eliminar completamente o perigo;
• Substituição – efectuar o trabalho de modo diferente;
• Reduzir o perigo na origem;
• Isolar o perigo;
• Afastar as pessoas do perigo;
• Reduzir o contacto – diluir o perigo ou reduzir o tempo de contacto;
• Protecção individual – utilizar equipamento que reduza o efeito.
141
3.3. Requisitos legais e outros requisitos
A Organização deve estabelecer e manter os procedimentos necessários para a identificação e acesso

aos requisitos legais aplicáveis e/ou adoptados pela Organização, relativamente aos aspectos da QAS
associados às suas actividades e produtos, assegurando que os mesmos são tomados em consideração
nas fases de implementação e manutenção do SGI.
Estes requisitos podem incluir legislação, normas, acordos sectoriais e/ou corporativos, protocolos
nacionais internacionais, procedimentos de Grupo, leis locais e regulamentos (cidade, distrito, país),
códigos de boas práticas e outros requisitos que a Organização subscreva.
No que diz respeito à legislação nacional, para além da geral, relativa à actividade da Organização,
devem ser contempladas as leis do ambiente (geral, ar, água, resíduos, substâncias perigosas, ruído,
ocupação do solo, impacte ambiental) e da saúde e segurança no trabalho (obrigações e deveres dos
empregadores e trabalhadores, Organização dos serviços de saúde e segurança no trabalho, acidentes
de trabalho e doenças profissionais, equipamentos de trabalho, movimentação manual de cargas,

equipamento de protecção individual, contaminantes químicos, agentes físicos, locais de trabalho,
estaleiros de construção civil, sinalização de segurança).
No âmbito do ambiente, a Organização deve ainda determinar como é que esses requisitos se aplicam
aos seus aspectos ambientais, demonstrando, de forma clara, a conformidade legal.
Toda esta informação deve ser mantida em permanente actualização.
3.4. Objectivos e Metas
De acordo com os três referenciais normativos aplicáveis ao SGI, a Organização deve estabelecer, imple-
mentar e manter objectivos e metas documentados, a todos os níveis e funções relevantes dentro da
Organização, devendo ser incluídos objectivos da Qualidade, abrangendo os necessários para ir ao
encontro dos requisitos de produto, do Ambiente e da Saúde e Segurança no Trabalho.
142
UNIDADE LECTIVA C

Convém, antes de mais, compreender a diferença destes dois conceitos. Assim:

Objectivos – Resultados que uma Organização se propõe atingir em termos de desempenho. Os
objectivos devem ser quantificados, sempre que possível.
Metas – Requisitos detalhados de desempenho, aplicáveis à Organização ou a partes desta,
quantificáveis quando praticável, provenientes dos objectivos, que devem ser esta-
belecidos e cumpridos de modo que esses objectivos sejam atingidos.
Os objectivos e metas são um meio da Organização atingir o compromisso com a melhoria contínua, pelo
que, ao estabelecer e rever os seus objectivos e metas, deve ter em conta os aspectos ambientais signi-
ficativos e os perigos e riscos para a SST, para além dos requisitos legais e outros requisitos que a
Organização subscreva. Devem ser definidos sempre com o objectivo final de melhorar o desempenho
global da Organização.
Os objectivos e metas da QAS devem ser consistentes com a Política da QAS e com o compromisso com
a melhoria contínua, devendo o seu alcance ser mensurável. A concretização dos objectivos deve ter um
impacte positivo sobre a qualidade do produto, prevenção da poluição e dos riscos para a saúde e segu-
rança no trabalho, eficácia operacional, no desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satis-
fação e confiança das Partes Interessadas.
Para que os objectivos cumpram o seu desígnio, eles devem ser SMART, ou seja:
• eSpecíficos;
• Mensuráveis (associados a indicadores de desempenho);
• Ambiciosos;
• Realizáveis (tendo em conta os recursos da Organização);
• Temporais (alcançáveis num determinado prazo).
Vejamos algumas considerações importantes relativamente ao planeamento dos objectivos e metas:

• Os objectivos devem ser documentados para os aspectos relevantes da Qualidade, aspectos
ambientais significativos e aos riscos significativos para a saúde e segurança no trabalho;
143
• No estabelecimento dos objectivos e metas, devem ser considerados as opções tecnológicas, requi-
sitos financeiros, operacionais e de negócio, opiniões das Partes Interessadas, legislação e regula-
mentos. Deve existir uma prova (registo) que mostre que estes aspectos foram considerados;
• Deve existir uma correspondência clara entre metas, cronogramas e tabelas de quantificação;
• Os objectivos e metas devem ser colocados a níveis superiores da Organização;
• As funções, áreas ou departamentos afectados devem ser conhecedores dos objectivos e metas;
Em matéria de definição de objectivos e planeamento, e atendendo à divergência no enfoque dos três re-
ferenciais normativos aplicáveis, a integração pode trazer dificuldades e originar alguma confusão no
acompanhamento dos três programas. Contudo, é desejável que não se verifique a existência de incoe-
rências ou de conflitos entre os objectivos traçados para a gestão da qualidade e os objectivos ambientais
e da saúde e segurança no trabalho. A integração num só programa poderá minimizar esse conflito.
Sugestão para planeamento dos objectivos e metas da QAS:

1.º Defina objectivos e metas distintos para os aspectos relevantes da Qualidade, aspectos ambien-
tais significativos e riscos significativos para a saúde a segurança no trabalho;
2.º Faça uma lista sumária que integre os objectivos e metas das três vertentes.

Na tabela seguinte (tabela 15) apresentam-se alguns exemplos de objectivos e metas, baseados em
casos genéricos a vários tipos de Organização, no âmbito das três vertentes (QAS) do SGI, bem como os
indicadores que tornam os objectivos mensuráveis.
144
UNIDADE LECTIVA C

N.º Objectivos Metas Indicadores

1 Implementar o SGI QAS em todas 100% até Dezembro de 2006 N.º de novas Obras com
as obras a iniciar em Maio de 2006 Sistema Implementado
Garantir o cumprimento de todos os requi- Zero reclamações N.º de reclamações
2 sitos contratuais na execução dos projec- 100% de Clientes satisfeitos % de Clientes satisfeitos
tos e consequente satisfação do Cliente
Controlar os aspectos ambientais 100% dos aspectos controlados % de não conformidades resolvidas
3 da fábrica e na sede.
4 Reduzir o consumo de água geral Reduzir 10% até final de 2006 % redução mensal relativa ao ano anterior
5 Manter a conformidade com a lei do ar As emissões de partículas devem ser Emissão de partículas (mg/Nm3)
inferiores a 150 mg/Nm3
6 Controlar a vigilância de N.º de trabalhadores sem

Saúde dos Trabalhadores 100% dos trabalhadores da Organização vigilância médica
Assegurar o cumprimento das Zero acidentes com baixa no final

7 regras de segurança na fábrica N.º de acidentes com baixa
de cada projecto
Tabela 15 – Planeamento de objectivos e metas
3.5. Planeamento do Sistema de Gestão e Melhoria Contínua (Programas)
A gestão de topo de uma Organização deve assegurar a identificação e o planeamento dos procedimentos
necessários para alcançar os objectivos da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho.
Deve igualmente garantir o controlo das alterações planeadas e implementadas, de modo a manter o SGI
íntegro durante essas alterações.
145
Para atingir os seus objectivos e metas, a Organização deve estabelecer, implementar e manter um ou
mais programas, devendo estes incluir:
• Os meios de realização – tarefas;
• A designação das responsabilidades para atingir os objectivos e metas, aos níveis e funções
relevantes da Organização;
• Os prazos para a concretização.
Todas as novas actividades, produtos ou serviços e os novos projectos devem ser analisados em termos
de uma potencial alteração do programa existente.
Sugestão para definição de programas da QAS:

1.º Identificar as tarefas específicas, com prazos previstos ou cronogramas associados, para a
concretização dos objectivos e metas respectivos.
2.º Designar as responsabilidades para cada tarefa específica em cada nível operacional ou área.

Neste exemplo retoma-se o caso já apresentado no exemplo prático anterior (tabela 15), para definir o
respectivo programa de gestão (tabela 16).
146
UNIDADE LECTIVA C

N.º Acções Indicadores Prazo Responsável
Objectivos Metas das Acções previsto

Sensibilizar os
colaboradores para as N.º de colabo- Julho de 2006 Director da QAS
práticas de implementação radores formados
Implementar o
SGI QAS em todas 100% até e manutenção de um SGI.
1 as obras a iniciar Dezembro de
em Maio de 2006 2006 Efectuar auditorias internas, N.º de auditorias
à Sede e obras para realizadas / N.º de Outubro de 2006 Director da QAS
averiguação a efectiva auditorias
implementação do Sistema planeadas
Sensibilizar todos os N.º de acções de

intervenientes, incluindo sensibilização No inicio de cada Director da QAS
subcontratados, das regras realizadas projecto
Garantir o cumpri- Zero reclamações a cumprir (criar registos)
mento de todos
os requisitos con- 100% de Clientes
tratuais na exe- satisfeitos Garantir a comunicação
2 com o Cliente em reuniões N.º de reuniões
cução dos projec- Durante o Director de
tos e conse- periódicas, registando as realizadas projecto Produção
quente satisfação situações relevantes para o
do Cliente desenrolar do projecto.
Avaliação da satisfação % de Clientes Final dos

satisfeitos projectos Director da QAS
dos Clientes
Encaminhar os resíduos
perigosos gerados na Sede
e fábrica para destino final Quantidades Quando se
Controlar os de resíduos Director da QAS
aspectos adequado (lâmpadas fluo- justifique
100% dos aspec- rescentes, encaminhados
3 ambientais embalagens con-
tos controlados
da fábrica e taminadas, pilhas, toners)
na Sede
Contactar Organizações N.º de contratos
de gestão de resíduos com Organizações Julho de 2006 Director da QAS
licenciadas licenciadas
Tabela 16 – Programa de Gestão
147
N.º Acções Indicadores Prazo Responsável
Objectivos Metas das Acções previsto
Controlar os gases dos apa-
relhos de ar condicionado, Registos de Quando se Director da QAS
em futuras intervenções manutenção justifique
Controlar os de manutenção
aspectos 100% dos aspec-
3 ambientais tos controlados Efectuar visitas periódicas
da fábrica e N.º de visitas
para acompanhamento do efectuadas Director da QAS
na Sede / N.º Dezembro 2006
cumprimento das regras de
Gestão Ambiental na fábrica visitas planeadas
Reduzir o Instalação de torneiras de
4 consumo de Reduzir 10% até baixo consumo em todos os % de torneiras Dezembro 2006 Director da QAS
água geral final de 2006 locais da fábrica substituídas
Manter a Emissões de Cumprimento do plano Frequência de

conformidade partículas de manutenção dos substituição dos Março 2006 Director de
5 inferiores a Produção
com a lei do ar filtros das chaminés filtros
150 mg/Nm3
Levantamento das consultas Serviços

médicas efectuadas e respec- Mapa actualizado Junho de 2006
Controlar a 100% dos traba- Administrativos
6 tivas datas, por trabalhador
vigilância de lhadores da
Saúde dos Organização Providenciar consultas N.º trabalhadores Dezembro de Serviços
Trabalhadores médicas aos trabalhadores em falta / consul- 2006 Administrativos
em falta. tas efectuadas
Assegurar o Zero acidentes Efectuar visitas periódicas
7 cumprimento das com baixa no para acompanhamento do N.º de visitas efe- Director da QAS
cumprimento das regras de ctuadas / N.º visi-
regras de segu- final de cada pro- Dezembro 2006
rança na fábrica Segurança na fábrica tas planeadas
jecto
Tabela 16 – Programa de Gestão (Continuação)
4. IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO
Nas páginas seguintes serão abordados os temas relativos à implementação do Sistema de Gestão
Integrado, bem como à sua operacionalização, temas que correspondem à fase “DO” (Fazer) do Ciclo
PDCA.
148
UNIDADE LECTIVA C

4.1. Recursos e responsabilidades

O SGI implementado deve viabilizar a boa execução da Política da QAS, o cumprimento dos objectivos e
metas definidos a priori e a conformidade com os requisitos do Cliente e outras Partes Interessadas.
Assim, a Organização deve disponibilizar os recursos indispensáveis para estabelecer, implementar,
manter e melhorar continuamente a eficácia do SGI. Tais recursos incluem:
• Recursos humanos e aptidões específicas;
• Infra-estruturas;
• Recursos tecnológicos;
• Recursos financeiros.
4.1.1. Responsabilidades e autoridade
A eficiência de um SGI dependerá da compreensão clara da estrutura organizacional e papéis, responsa-

bilidades e autoridades atribuídas, pelo que a gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades
e autoridades, funções e interacções são definidas, documentalmente, e comunicadas, inequivoca-
mente, a todos os colaboradores dentro da Organização.
A estrutura da Organização deve ter a flexibilidade necessária para o desenvolvimento das diferentes
tarefas em actuação responsável e pode ser definida através de um Organigrama funcional, que
expresse claramente as funções existentes e as interacções e hierarquização das mesmas.
As responsabilidades de cada função existente devem ser definidas para todos os colaboradores da
Organização. Devem ficar definidas as competências (formação e experiência) requeridas para a execução
das tarefas e devem ser especialmente definidas as funções com responsabilidades específicas no SGI,
nomeadamente, com efeito sobre o ambiente (deposição de resíduos, descarga de águas residuais, acções
de emergência, etc.) e sobre os riscos para a SST nas actividades, instalações e processos da Organização
(manuseamento de materiais, segurança, resposta a emergências, etc.). A Organização deverá ter provas de
que os recursos humanos inerentes ao SGI têm as aptidões especificadas. Poderá ser utilizada uma ficha de
descrição de funções conforme o exemplo prático que se segue (tabela 17).
149
Código: FDF 01
Logótipo da Organização Ficha de Descrição de Funções Revisão: 00
Página 1 de 1
Departamento de Qualidade,
Designação: Responsável da QAS Departamento: Ambiente e Saúde e Segurança
Código da Função: F 01 Reporta a: Administração
Limites de Autoridade: Delegação de Responsabilidades:

O Responsável da QAS tem autoridade sobre todos os Técnico de QAS ou responsáveis de Departamento.
colaboradores, para os assuntos da QAS.
I. Referencial de Emprego
Funções desempenhadas:
– Reporta à Administração o desempenho do SGI e qualquer necessidade de melhoria;
– Analisa os indicadores de gestão tais como: Auditorias internas do ano anterior; Relatórios de actividades da QAS; Tratamento de não
conformidades; Reclamações; Satisfação de Clientes; Cumprimento dos requisitos legais e regulamentação; Objectivos;
Monitorização e medição ambiental e de SST;
– Apresenta planos de acção/melhoria;
– Controla os documentos do SGI e a distribuição de cópias controladas;
– Analisa e controla os prazos de implementação dos Objectivos definidos;

– Analisa a adequabilidade dos procedimentos existentes;
– Avalia continuamente a implementação do Sistema;
– Planeia auditorias internas e externas;
– Acompanhamento de acções correctivas e preventivas;
– Elabora, faz cumprir e mantém o arquivo dos resultados das auditorias internas;
– Nomeia a equipa auditora;
– Auxilia os responsáveis dos Departamentos no tratamento a dar às reclamações;
– Codifica, actualiza, arquiva e remove todos os registos do Sistema;
– Mantém actualizado um registo de revisões e edições efectuadas;
– Assegura a promoção da consciencialização para com os requisitos do Cliente em toda a Organização;
– Colabora na implementação dos Programas de Qualidade, Ambiente e SST.
II. Formação e Experiência
– Formação na área da Gestão Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho
III. Competências
– Capacidade de Organização e gestão aplicáveis a projectos de construção
– Capacidade de implementar e adaptar os procedimentos definidos, às tarefas desenvolvidas
– Capacidade e iniciativa na resolução de problemas
– Capacidade de interpretação de dados relacionados com a tomada de decisão
– Capacidade de trabalho em equipa.
– Capacidade de dialogo na comunicação de regras de trabalho.
Elaborado por: (Responsável da QAS) Aprovado por: (Administração)
Data: Data:
Tabela 17 – Ficha de descrição de funções
150
UNIDADE LECTIVA C

4.1.2. Representante da Gestão

Relativamente ao representante da gestão, a gestão de topo deve designar um ou mais membros da
gestão que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
• Assegurar que os processos necessários para o SGI são estabelecidos, implementados e mantidos;
• Assegurar a consciencialização de toda a Organização para a conformidade dos requisitos do
Cliente, ambientais e saúde e segurança dos trabalhadores;
• Reportar à gestão de topo o desempenho do SGI, para efeitos de revisão do sistema, e qualquer
necessidade de melhoria.
A responsabilidade do representante da gestão pode incluir a ligação com as Partes Interessadas externas
em assuntos relacionados com o SGI.
As competências técnicas para a gestão operacional da qualidade, do ambiente e da saúde e segurança

no trabalho são distintas, sendo, obviamente, exigidos conhecimentos ao nível da gestão da qualidade, da
gestão dos aspectos ambientais e da gestão dos perigos e riscos da Organização. A necessidade de ter
diferentes especialistas na matéria varia em função da complexidade destas matérias na Organização.
Por exemplo, para uma Organização do sector industrial, cujas actividades tenham impactes significa-
tivos no ambiente, é provável que haja necessidade de recrutar elementos com competências específicas
na área ambiental. A necessidade de ter responsáveis diferentes pelos três sistemas depende da
complexidade associada aos mesmos e do volume de trabalho envolvido.
Por outro lado, nada impede a criação de uma equipa que reúna as competências necessárias e que
tenha uma coordenação única ao nível da gestão do sistema. Em Organizações mais pequenas, com
menor complexidade nas suas actividades, é possível resolver este problema através da formação e
treino dos elementos responsáveis pela gestão dos sistemas.
Mesmo quando a decisão da Organização é a de ter tês responsáveis de sistemas de gestão diferentes,
pode haver integração dos sistemas ao nível documental e coerência nos processos estabelecidos em
cada um dos sistemas.
151
4.1.3. Envolvimento dos colaboradores
A gestão de topo deve demonstrar o seu compromisso para a melhoria contínua do desempenho do SGI
e, através da liderança e das medidas tomadas, pode criar um ambiente em que as pessoas sejam com-
pletamente envolvidas para que o SGI possa funcionar de forma eficaz. A gestão de topo poderá utilizar
os princípios da gestão da qualidade como guia para o desempenho da sua função.
Os colaboradores devem ser envolvidos desde o primeiro instante e comprometidos com os objec-
tivos em cujo estabelecimento colaboram. A correcta gestão do envolvimento dos colaboradores
passa por:
• Gerir competências e carreiras desde a selecção, formação contínua, trabalho de equipa e
novas oportunidades;
• Gerir o desempenho face aos objectivos da Organização, estabelecendo objectivos colectivos e
individuais e avaliando os resultados;
• Viabilizar o envolvimento no processo de decisão, incentivar o reconhecimento e recompensar

o desempenho;
• Desenvolver a componente social da Organização, auscultando as necessidades dos colabo-
radores;
• Utilizar um sistema de informação para a comunicação de sugestões.
4.1.4. Infraestruturas
A Organização deve identificar, proporcionar e manter as infraestruturas adequadas para a conformidade

com os requisitos da QAS, segundo critérios, como objectivos, funções, desempenho, disponibilidades,
custo e segurança. As infraestruturas incluem, conforme aplicável, instalações e meios associados,
equipamentos do processo (máquinas, hardware e software), manutenção adequada e serviços de
apoio (transporte e comunicação). Devem considerar-se algumas variáveis de modo a minimizar os
impactes ambientais e riscos para a saúde e segurança dos colaboradores, nomeadamente, conser-
vação, poluição, resíduos, perigosidade dos materiais de construção e condições de trabalho.
152
UNIDADE LECTIVA C

4.1.5. Ambiente de trabalho

A Organização deve considerar os factores humanos e físicos necessários para a obtenção da con-
formidade do produto, designadamente, higiene, saúde e segurança no trabalho, ambiente externo e
interno, ética, condições de trabalho, etc. Os factores humanos incluem métodos de trabalho, equipa-
mentos de protecção individual, regras de segurança, ergonomia, enquanto que os factores físicos
envolvem a iluminação, calor, humidade, ruído, higiene, poluição, entre outros.
4.2. Competência, formação e sensibilização
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto, actividades com impacte ambiental
significativo, identificado pela Organização, e/ou com impacto para a saúde e segurança no trabalho deve
ter competências com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados.
Assim, a Organização deve:

• Determinar as competências necessárias para o pessoal que desempenha esses trabalhos
para a Organização ou em seu nome;
• Facultar a formação ou empreender outras acções que satisfaçam essas necessidades;
• Avaliar a eficácia da formação empreendida, a intervalos pré-estabelecidos;
• Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas activi-
dades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da QAS definidos;
• Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência.
A Norma NP EN ISO 14001:2004 e a NP 4397:2001 referem que a Organização deve estabelecer, imple-
mentar e manter um ou mais procedimentos para as pessoas que trabalham para a Organização ou em
seu nome estarem sensibilizadas para:
• A importância da conformidade com a Política, os procedimentos e os requisitos do sistema;
• Os aspectos ambientais significativos e impactes relacionados, bem como as consequências
para a SST, reais ou potenciais, associados ao seu trabalho, e para os benefícios ambientais e da
SST decorrentes da melhoria do seu desempenho individual;
153
• As suas atribuições e responsabilidades para atingir a conformidade com a Política, os procedi-
mentos e os requisitos do sistema, incluindo os requisitos de preparação e de resposta a situa-
ções de emergência;
• As consequências potenciais de desvios aos procedimentos operacionais especificados.
Apesar de não ser obrigatório pelos referenciais aplicáveis, a Organização poderá estabelecer um procedi-
mento documentado, com definição das regras internas das várias actividades de gestão da formação:
levantamento das necessidades de formação, elaboração e aprovação do plano de formação, realização das
acções planeadas, acompanhamento do plano, criação de registos, avaliação da eficácia da formação, etc.
As necessidades de formação associadas aos requisitos do produto, aos aspectos ambientais e perigos
para a SST devem ser identificadas tendo em conta as várias funções, responsabilidades e potenciais
consequências de desvios às regras especificadas. Deve ser definido o nível de conhecimentos
necessários com base nas responsabilidades:
• Conhecimentos genéricos ou sensibilização da matéria;

• Detalhes específicos da matéria;
• Detalhes da matéria em tarefas específicas;
• Conhecimentos profundos da matéria.
Devem, igualmente, ser definidos os assuntos a abordar nas acções de formação a ministrar (legislação,
procedimentos internos, aspectos ambientais, riscos, plano de acção em emergência, etc.).
Todos os colaboradores de uma Organização devem ter disponível informação sobre:

• Política da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho;
• Sistema de Gestão Integrado, em termos genéricos;
• Objectivos e metas da sua área ou departamento;
• Aspectos ambientais significativos da sua área ou departamento;
• Riscos para a sua saúde e segurança associados à actividade que desempenha;
• O seu papel dentro do sistema, procedimentos a cumprir e responsabilidades;
• O seu papel perante uma situação de emergência.
154
UNIDADE LECTIVA C

A tabela seguinte (tabela 18) representa um exemplo do levantamento das necessidades de formação

realizado numa Organização, aplicável a vários sectores.
Data do levantamento: 30 Nov’2005 Responsável pelo levantamento: Director da Qualidade
Necessidades Acções de formação Assuntos Destinatários Observações
detectadas propostas a abordar
– Politica da QAS
Envolvimento dos – Procedimentos e
Integração e acolhimento Novos colaboradores –
novos colaboradores Instruções de trabalho
– Higiene pessoal
Sensibilização para – Higienização de insta- Pessoal das cozinhas
as regras de higiene Higiene alimentar lações, equipamentos (cozinheiros, ajudantes, –
numa cozinha e utensílios copeiros)
– Manuseamento dos
alimentos
– Interpretação
Sistemas de Gestão das Normas Administração e
Compreensão do SGI QAS –
Integrados – Planeamento e membros de Direcção
implementação do SGI
Compreensão dos – Aspectos e impactes

impactes ambientais Sensibilização ambientais Supervisores e
associados às actividades ambiental operários da fábrica –
– Legislação
operacionais – Gestão de resíduos
– Gestão de um progra-
Formação de auditores ma de auditorias Membros de Direcção e
Auditorias internas –
internos – Atitudes comporta- responsável da Qualidade
mentais
– Substâncias perigosas
Sensibilização sobre os Higiene e segurança no – Utilização de EPI’s Responsável da
riscos para a SST trabalho Qualidade –
– Utilização de extintores
– Plano de Emergência
– Política da QAS
Sensibilização para os Sensibilização de – Requisitos da QAS Organização de
– Avaliação, reconheci- Fornecedores
requisitos da QAS fornecedores um seminário
mento e recompensa
dos fornecedores
Tabela 18 – Levantamento das necessidades de formação
155
O levantamento das necessidades de formação deverá ser feito, pelo menos, uma vez por ano e dar origem
a um Plano de Formação em que conste, pelo menos, informação sobre as acções de formação propostas,
duração, datas de realização, destinatários, objectivos pretendidos, prazos para avaliação da eficácia, for-
madores (formação interna ou externa) e data e responsável pela aprovação do plano.
4.3. Consulta e comunicação
A Organização deve estabelecer, implementar e manter processos de comunicação apropriados para garan-
tir que a informação pertinente sobre a eficácia do Sistema da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no
Trabalho seja comunicada de, e para, os colaboradores e outras Partes Interessadas, incluindo Clientes.
Esses procedimentos devem assegurar a disponibilidade e a confidencialidade apropriada da informação.
A comunicação interna deve envolver os vários níveis e funções da Organização. A Organização deve estar
preparada com procedimentos para receber, documentar e responder a comunicações relevantes de Partes
Interessadas externas.
A comunicação com o Cliente abrange:

• Informação sobre o produto;
• Questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo rectificações;
• Retorno de informação do Cliente, incluindo reclamações.
A comunicação externa sobre os seus impactes ambientais significativos é uma decisão da Organização que
deve ser documentada. Caso decida comunicá-los, deve estabelecer e implementar métodos para essa
comunicação externa.
A Norma NP 4397:2001 refere que devem ser documentados procedimentos para a consulta e participação
dos trabalhadores, devendo as Partes Interessadas ser informadas. Todos os colaboradores de uma
Organização devem:
• Ser envolvidos no desenvolvimento e na revisão dos procedimentos de gestão de riscos;
• Ser consultados sobre todas as mudanças que possam afectar a SST;
156
UNIDADE LECTIVA C

• Estar representados em matéria de SST;
• Estar informados a respeito de quem são os representantes dos trabalhadores em matéria de SST

e quem são as pessoas nomeadas pela gestão.

Uma maneira de dar resposta aos requisitos de comunicação referidos nos três referenciais aplicáveis é
definir um plano de comunicação interna e externa, que poderá ser feito no mesmo documento ou em sepa-
rado, e que inclua informação referente à Qualidade, Ambiente e Higiene e Segurança no Trabalho (tabela 19).
Plano de Comunicação
Documentos
Âmbito/ Conteúdo Meios Emissor Destinatário Periodicidade e registos
Tema (O quê?) (Como?) (de quem?) (para quem?) (Quando?) (Evidências)
Plano de desen- Reunião do Todos os Plano de

volv.; Normas Anual e sempre
Estratégia Conselho de Administração Departam. e Desenvolv. e
internas; Análise que necessário
Administ. Serviços Relat. de Gestão
de gestão
Relatório semanal
Clientes Correio Interno Dep. Cobranças Administração Semanal Relatório Semanal
de cobranças
Novos Clientes; Administração Novos contratos Contrato; Actas

Cláusulas dos con-
Comercial Comun. Interna Director Comercial Director de ou alterações aos de Reunião com
tratos; Alterações Produção contratos o Cliente
contratuais
Tabela de preços; Responsável de Sempre que Tabela preços e
Envio de Responsável
Compras Lista de fornece- Compras e de haja revisões Lista de Fornec.
Fotocópia da Qualidade
dores autorizados Recepção das mesmas Autorizados
Apresentação
da Organização; Dir. Produção e
Funções; Verbal e Manual Registo
Acolhimento Responsável da Novo colaborador Na admissão
Instruções de de Acolhimento formação
Qualidade
trabalho
Desempenho do Relat. Desemp.;
SGI; Alterações Reunião e Administração Anual, em
Sistema de Responsável da Acta reunião Rev.
(Revisão do SGI); Distribuição de e todas as cada Revisão ou SGI;
Qualidade quando pertinente e Object.,
Gestão Integrado Metas
Planeam. da documentos Direcções Programas
Qualidade
Tabela 19 – Plano de comunicação 157
Documentos
Tema (O quê?) (Como?) (de quem?) (para quem?) (Quando?)
(Evidências)
Avaliação da
Satisfação de Distribuição do Responsável da Administração Anual ou quando Questionários
Satisfação de
Clientes Relat. de Avaliação Qualidade Dir. Produção pertinente de Avaliação
Clientes
Reclamações e Administração e Ficha de NC
Reclamações
Sugestões dos Comunic. Interna Todas as Áreas todas as Quando Existirem e Implementação
Sugestões
Clientes Direcções de Acções
Resultados de Relatórios Audit.;
Auditorias exter- Fax, Correio ou por Administração Sempre que Boletim Anal.;
Qualidade Externa nas; Análises labo- Entidade Externa Director Produção
mão própria ocorram Inquéritos Aval.
ratoriais; Avaliação e da Qualidade Fornec.
de Fornecedores
Divulgação Página na
Impactes no site Director QAS e Internet
Ambiente ambientais Serviços de Público em geral Em cada revisão
significativos Publicação relações externas

Revista
trimestral
Tabela 19 – Plano de comunicação (Continuação)
4.4. Requisitos da documentação
A integração da documentação dos três sistemas é uma tarefa que apresenta pouca complexidade.
De um modo geral, e envolvendo os requisitos da três vertentes (QAS), a documentação de um SGI deve incluir:
• Declarações documentadas quanto à Política, objectivos e metas da QAS;
• Um manual de gestão, que inclua a descrição do âmbito do SGI;
• Procedimentos documentados requeridos pelas três Normas aplicáveis, suas interacções e
referências a documentos relacionados;
• Documentos necessários para a Organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo efi-
cazes dos seus processos;
• Registos requeridos pelas três Normas aplicáveis.
158
UNIDADE LECTIVA C

A extensão da documentação do SGI pode diferir de uma Organização para outra devido à dimensão e tipo de
actividades da Organização, complexidade dos processos e suas interacções e competência do pessoal.

A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte (papel, electrónico ou computorizado).
Embora a ISO 14001:2004 e a NP4397:2001, ao contrário da ISO 9001:2000, não imponham a existência de
procedimentos documentados para actividades como o controlo documental, auditorias e acções correcti-
vas e preventivas, as metodologias adoptadas e documentadas podem integrar (pensa-se que com van-
tagem) as orientações para o cumprimento destes requisitos ao nível dos três referenciais.
Exemplo
A título de exemplo, segue-se uma lista de procedimentos de um SGI QAS, que poderão servir de orientação.
Encontram-se a negrito os procedimentos documentados obrigatórios no conjunto dos três referenciais:
• Planeamento e controlo de gestão;
• Controlo de documentos e registos;
• Controlo de requisitos legais;
• Descrição de funções e recrutamento;
• Gestão da formação;
• Avaliação e selecção de fornecedores;
• Controlo do produto não conforme;
• Controlo de não conformidades e implementação de acções;
• Comunicação interna e externa;
• Identificação de aspectos ambientais;
• Identificação de perigos e avaliação e controlo dos riscos;
• Preparação e resposta a emergências;
• Controlo operacional;
• Gestão de Equipamentos;
• Infraestruturas e ambiente de trabalho;
• Concepção e desenvolvimento;
• Planeamento da produção;
• Vendas e negociação;
• Gestão de compras e armazém;
159
• Avaliação da satisfação de Cliente;
• Monitorização e análise de dados;
• Auditorias internas;
• Revisão do SGI;
• Objectivos, metas e programas;
Na medida das necessidades identificadas pela Organização para as práticas documentadas ao nível
operacional, quer para a gestão da qualidade, quer para a gestão ambiental e da saúde e segurança no
trabalho, pode ser vantajoso criar documentos únicos que tornem claro (para a pessoas responsáveis
pela execução da tarefa) qual a sequência de actividades a executar, de modo a assegurar o cumpri-
mento dos requisitos dos três referenciais.
A decisão da integração de impressos em papel para efectuar registos relativos ao controlo operacional,
monitorização e medida dos três âmbitos, só se coloca nas actividades em que há exigências das matérias.
É disso exemplo a monitorização de parâmetros críticos de processo associados às três matérias.
A opção por um registo comum pode trazer vantagens para o elemento responsável pelo registo.
Contudo, se existe um canal diferente para circulação desse registo e posterior análise, a existência de
um registo único pode constituir uma desvantagem.
Em relação a alguns requisitos dos sistemas, dificilmente se conseguirá uma integração ao nível docu-
mental, independentemente de estarem integrados num processo de gestão documental único.
4.4.1. Manual de gestão
A Organização deve estabelecer e manter um manual de gestão que inclua:

• O campo de aplicação do SGI, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões;
• Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGI, ou referência aos mesmos;
• A descrição da interacção entre os processos do SGI.
160
UNIDADE LECTIVA C

Apenas o Manual da Qualidade é obrigatório pela Norma NP EN ISO 9001:2000, sendo os manuais de
gestão ambiental e da SST opcionais. Assim, a opção por manuais conjuntos ou distintos é feita em

função da utilização que a Organização lhes pretende dar. Algumas Organizações sentem a necessidade
de ter um manual único, que possa servir de apresentação do SGI, tendo interesse na sua apresentação
comum. Outras optam pela existência de manuais separados, muitas vezes para dar resposta aos requi-
sitos de concursos públicos. Uma vantagem clara em relação à integração é o tempo associado à per-
manente actualização, que diminui consideravelmente com a integração. É essa a tendência actual.
Exemplo
Apresenta-se, de seguida, o índice de um manual de gestão, que poderá servir de orientação para a ela-
boração de um manual de gestão integrado aplicável a qualquer tipo de Organização.
ÍNDICE
1. Introdução
2. Organização
2.1. Denominação e Sede Social
2.2. História
2.3. Declaração de Compromisso
2.4. Política da QAS
2.5. Estrutura organizacional
3. Sistema de Gestão Integrado (QAS)
3.1. Âmbito e Exclusões
3.2. Estrutura Documental
3.3. Lista dos procedimentos de gestão
3.4. Representante da gestão
3. Processos
3.1. Introdução
3.2. Mapa de interacção dos processos
4. Processos de gestão
5. Processos operacionais
161
6. Processos de suporte
7. Processos de medição, análise e melhoria contínua
8. Controlo do manual de gestão integrado
4.4.2. Controlo de documentos e registos
Os documentos e registos requeridos pelo SGI e pelas três Normas devem ser controlados.
A Organização deve estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos documentados para

definir os controlos necessários para:
• Aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem editados e estarem
disponíveis;
• Rever e actualizar os documentos quando necessário e para os reaprovar;
• Assegurar que as alterações e o estado actual da revisão dos documentos são identificados;
• Assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de uti-
lização;
• Assegurar que os documentos se mantêm legíveis e prontamente identificáveis;
• Assegurar que os documentos de origem externa, definidos pela Organização como necessários
ao planeamento e operação do SGI (como as Normas e documentos fornecidos por Clientes e
Fornecedores), são identificados e a sua distribuição controlada;
• Prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos, que devem ser prontamente removidos de
todos os pontos de emissão e de utilização, e para identificar de forma apropriada se forem retidos
para qualquer propósito (motivos legais e/ou para preservação de conhecimentos).
Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidências da conformidade com os
requisitos das Normas e da operação eficaz do SGI, devendo incluir resultados de auditorias, análises e
revisões. Os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis, referenciáveis à actividade, pro-
duto ou serviço envolvido, viabilizando a rastreabilidade das diferentes fases, e recuperáveis. Deve ser esta-
belecido um procedimento documentado, que poderá ser o mesmo do controlo documental, para definir os
controlos necessários para a identificação, armazenagem, protecção (contra danos, deterioração ou perda),
disponibilização (para facilitar a sua consulta), tempo de conservação e eliminação dos registos.
162
UNIDADE LECTIVA C

4.5. Controlo operacional

A Organização deve identificar, planear e implementar os processos operacionais associados à realização
do produto, aos aspectos ambientais significativos e aos riscos para a SST, de acordo coma a sua política,
objectivos e metas, garantindo que estas operações são realizadas sob condições específicas. A deter-
minação desses processos será efectuada com base no output do processo de planeamento.
A Organização deve assegurar que os processos operacionais ocorrem de forma controlada, sendo os
seus outputs coerentes com os requisitos do Cliente e para que contribuam para alcançar os requisitos
do produto. A Organização deve, para isso:
• Estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos documentados com definição
das práticas e métodos adequados para o controlo das situações nas quais a sua inexistência
possa conduzir a desvios à política, objectivos e metas, relativos à QAS;
• Estabelecer os critérios operacionais e as técnicas adequadas de controlo para a garantia de
conformidade do produto com os requisitos do Cliente;
• Verificar que os processos operacionais podem, de facto, viabilizar a conformidade do produto
com os requisitos do Cliente;
• Determinar e implementar as actividades requeridas de verificação, validação, monitorização,
inspecção e ensaio e seguimento e os critérios de aceitação do produto, de forma a garantir a
continuidade do processo na obtenção dos resultados esperados da QAS;
• Assegurar a disponibilidade da informação e dados necessários para a eficaz operação e
monitorização dos processos;
• Registar e manter os resultados dos processos de controlo e de medição, de modo a evidenciar
a eficácia do processo, bem como a sua monitorização;
• Estabelecer, implementar e manter procedimentos relacionados com os aspectos ambientais
significativos e os riscos para a SST identificados dos bens e serviços utilizados pela
Organização, e comunicar os procedimentos e requisitos aplicáveis aos fornecedores, incluindo
subcontratados;
• Definir e manter procedimentos para o projecto de locais de trabalho, processos de fabrico,
instalações, máquinas, procedimentos operativos e de Organização do trabalho, incluindo a sua
adaptação às capacidades humanas, a fim de eliminar ou reduzir riscos para a SST na fonte.
163
A tabela 20 representa um exemplo de planeamento do controlo operacional numa determinada
Organização.
Situação Medida de monitorização Documentos

a controlar Medida de controlo e medição associados
Conformidade Controlar o cumprimento de todos – Auditorias internas – Plano de auditorias
legal os requisitos legais aplicáveis às – Análise e registo das causas – Análise de dados
Gestão Integrada da QAS
actividades desenvolvidas de não conformidades – Relatórios de auditorias

Garantir que todos os equipamen- – Plano de manutenção
Manutenção e calibração tos de monitorização e medição, – Acompanhamento dos planos preventiva
dos equipamentos incluindo os de controlo dos de manutenção preventiva e – Plano de calibração
aspectos ambientais, estão em de calibração de equipamentos
condições de utilização
Garantir que são transmitidas – Avaliação e selecção – Comunicações a fornece-
todas as regras internas,
Fornecedores e de fornecedores dores e subcontratados
permitindo que estes realizem
subcontratados – Acompanhamento da – Lista de fornecedores
as suas actividades de acordo actividade qualificados
com o estipulado
Identificação, separação, – Procedimento de Gestão de
armazenamento e quantificação – Monitorizar as guias de
acompanhamento dos Resíduos
Gestão de resíduos dos resíduos gerados na – Guias de acompanhamento
Organização e encaminhamento resíduos
dos resíduos (Mod A)
para destino final apropriado
Assegurar a qualidade do – Registo das quantidades de – Tabela de monitorização
efluente descarregado através efluente descarregue e medição
Gestão ambiental
Descarga de efluentes do controlo da manutenção dos – Acompanhamento do plano de – Plano de manutenção

equipamentos instalados manutenção preventiva
– Visitas de inspecção
Garantir a optimização dos
Consumo de recursos recursos utilizados, através Acompanhamento e registo – Tabela de monitorização
e MP do cumprimento de regras mensal de consumos e medição
de boas práticas internas
Garantir que as situações de
emergência (grandes derrames, – Plano de emergência
Situações de emergência incêndios) são controladas rapi- – Registo e análise das causas interna
damente de acordo com as – Instruções de actuação
regras de actuação estabelecidas
Tabela 20 – Plano de controlo operacional de uma Organização
164
UNIDADE LECTIVA C

Situação Medida de controlo Medida de monitorização Documentos
a controlar e medição associados

Gestão da Saúde e Segurança no Trabalho
Prevenir os riscos profissionais – Tabela de identificação

das actividades desenvolvidas, – Auditorias internas dos perigos e avaliação
Cumprimento das através do controlo de com- – Levantamento das e controlo dos riscos
regras de segurança petências do pessoal e do necessidades de formação – Instruções de segurança
equipamento – Relatórios de auditoria
associado à actividade
– Consulta de exames – Mapa de controlo da realiza-

Cumprimento da medic- Controlar a promoção e vigilân- – Acompanhamento do mapa ção de exames de saúde
ina do trabalho cia da saúde dos trabalhadores de controlo da realização de – Exames efectuados
exames de saúde
Garantir que as situações de
emergência (acidentes, incêndio, – Plano de emergência interna
Situações de emergência evacuação) são controladas rapi- – Registo e análise das causas – Instruções de actuação
damente de acordo com as – Inquérito de acidente/incidente
regras de actuação estabelecidas
Tabela 20 – Plano de controlo operacional de uma Organização (Continuação)
4.5.1. Cliente e Partes Interessadas
A Organização deve determinar os requisitos especificados pelo Cliente, incluindo os requisitos em ter-
mos de entrega, fornecimento e assistência após entrega, de modo a garantir a satisfação dos requisitos
do produto, de controlo dos impactes ambientais e do risco. Devem ainda ser determinados:
• Os requisitos não declarados pelo Cliente mas necessários para a utilização especificada
ou pretendida, sempre que conhecidas;
• Os requisitos estatuários, regulamentares e normativos relacionados com o produto;
• Quaisquer requisitos adicionais determinados pela Organização.
Antes da Organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao Cliente, deve rever os requisitos
relacionados com o produto e com a prevenção de impactes ambientais e riscos, através, por exemplo, de
165
apresentação de propostas, aceitação de contratos ou encomendas, aceitação de alterações a contratos
ou encomendas, devendo assegurar que:
• Os requisitos do produto estão claramente definidos e actualizados;
• As declarações não documentadas de requisitos do Cliente são confirmadas antes da aceitação;
• As alterações solicitadas aos requisitos do contrato ou encomenda são esclarecidos, devendo
os documentos relevantes ser corrigidos e o pessoal relevante tomar consciência dos requisitos
alterados;
• As não conformidades com consequências no ambiente e na saúde e segurança são clarifi-
cadas e resolvidas;
• A Organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos.
Os registos dos resultados da revisão dos requisitos e das acções que resultem dessa revisão devem
ser mantidos.
A Organização deve, ainda, estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com o Cliente
relativas à informação sobre o produto, questionários, contratos ou processamento de encomendas,
incluindo rectificações, e retorno da informação do Cliente, incluindo reclamações.
4.5.2. Concepção e desenvolvimento
A Organização deve planear e controlar a concepção e/ou o desenvolvimento do produto, explicitando

as diferentes etapas da concepção e/ou do desenvolvimento, as actividades de revisão, verificação e
validação que sejam apropriadas a cada etapa de concepção e/ou de desenvolvimento e determinando
as diferentes responsabilidades, autoridades e requisitos da QAS.
A Organização deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos na concepção e no desen-
volvimento para assegurar a comunicação eficaz e clara atribuição de responsabilidades. O output do
planeamento deve ser actualizado, conforme apropriado, à medida que a concepção e o desenvolvimento
evoluírem.
166
UNIDADE LECTIVA C

Para a gestão do risco de falha do produto e/ou do processo podem ser usadas técnicas como a análise modal
de falhas e efeitos do produto e/ou do processo, planeamento de experiências ou diagramas relacionais.

Os inputs para a concepção e desenvolvimento, relativos aos requisitos do produto, devem ser deter-
minados e registados. Esses inputs incluem:
• Requisitos funcionais e de desempenho do Cliente ou do mercado;
• Requisitos legais, regulamentares e de normalização aplicáveis;
• Requisitos ambientais e de saúde e segurança no trabalho aplicáveis;
• Informação resultante de concepções semelhantes anteriores, quando aplicável;
• Outros requisitos essenciais para a concepção e/ou desenvolvimento, como os das melhores
técnicas disponíveis.
A adequação destes inputs deve ser revista e os requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e
sem conflitos entre si.
Os outputs do processo de concepção e/ou desenvolvimento devem ser apresentados de forma a per-
mitir a sua verificação face aos inputs, ser suportados por documentos que carecem aprovação antes
da entrega e devem:
• Satisfazer os requisitos dos inputs da concepção e/ou desenvolvimento;
• Proporcionar informação apropriada para comprar, produzir e para o fornecimento do serviço;
• Conter ou fazer referência aos critérios de aceitação do produto;
• Definir as características do produto em termos de segurança, utilização adequada e correcta
desactivação no fim da sua vida útil.
Devem ser realizadas revisões sistemáticas da concepção e/ou desenvolvimento, nas etapas apropria-
das, de acordo com o planeamento inicial para avaliar a aptidão dos resultados em satisfazer os requi-
sitos da QAS e para identificar quaisquer problemas, se existentes, propondo soluções adequadas.
Devem participar nesta revisão os representantes das funções envolvidas nas etapas de concepção
e/ou desenvolvimento que estão a ser revistas. Todos os resultados das revisões e acções subse-
quentes devem ser registados.
167
Para assegurar que as especificações do produto são satisfeitas, devem ser desenvolvidas actividades
de verificação, de acordo com as disposições planeadas. Os resultados dessa verificação e de quais-
quer acções necessárias devem ser registados. As actividades de verificação poderão incluir:
• Auto-verificação mediante o recurso a listas de verificação de requisitos (checklists) ou de
especificações de inputs;
• Verificação independente por pessoal treinado;
• Métodos comparativos como a avaliação face a produtos similares;
• Testes, simulações ou provas para verificar a conformidade com os requisitos específicos dos inputs.
A validação da concepção e/ou desenvolvimento é importante para a confirmação de que o produto resul-
tante é capaz de satisfazer os requisitos específicos para uma dada utilização, quando conhecida, e deve ser
realizada de acordo com o planeamento inicial. Sempre que praticável, a validação estabelecida deve ser
planeada e executada antes da implementação ou entrega do produto. Sempre que não for viável a validação
total deve ser realizada, na máxima extensão possível, a validação parcial da concepção e/ou desenvolvi-
mento. As actividades de validação, os seus resultados e acções subsequentes devem ser registados.
As alterações à concepção e/ou desenvolvimento devem ser identificadas, revistas, verificadas, vali-
dadas, conforme apropriado, aprovadas por pessoal autorizado e registadas antes da sua implemen-
tação. Devem ser determinados os efeitos das alterações nos elementos e componentes do produto
resultante, nos produtos existentes e produtos entregues e na necessidade de reverificar ou reavaliar
parte ou a totalidade dos outputs da concepção e/ou desenvolvimento. Os resultados e acções subse-
quentes da revisão das alterações devem ser registados.
4.5.3. Compras
A Organização deve controlar os seus processos de compra de forma a garantir que os produtos e/ou
serviços adquiridos estão conformes com os requisitos de compra especificados. A tipologia e a extensão
dos métodos de controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado depende do contributo dos
produtos e/ou serviços adquiridos na subsequente realização do produto final.
168
UNIDADE LECTIVA C

A Organização deve avaliar e seleccionar os seus fornecedores com base na capacidade destes em
fornecer os produtos e/ou serviços conformes com os requisitos internos. Os critérios para a selecção,

avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos a priori. Os resultados dessas avaliações e quaisquer
acções necessárias resultantes devem ser registados, por exemplo sob a forma de inquéritos de avalia-
ção, relatórios de auditorias a fornecedores, que darão origem a uma lista de fornecedores autorizados.
Os documentos de compra devem conter informação clara com a descrição do produto e/ou serviço
encomendado, incluindo, quando apropriado, os requisitos para aprovação de produto, de procedimentos,
de processos e de equipamento, para qualificação de pessoal e os requisitos do SGI aplicáveis.
A Organização deve garantir a adequação dos requisitos de compra especificados, antes da sua comu-
nicação ao fornecedor.

A tabela 21 apresenta o exemplo de um documento com informação específica de compra.
169
Responsabilidades Necessidades Critérios Avaliação
Tipos de Aplicável Inspecção Fornece-
Compra A: Identificação Pedido de Aprovação Consultas Inspecção
requisitos encomenda encomenda mercado recepção recepção dores
Peixe, marisco
Produtos da e moluscos
Dir. Produção Dir. Produção Não Sim Sim
pesca frescos e con-
gelados Ver instrução
de trabalho de
Filme, embala- recepção
Materiais de gens, etique-
tas, sacos, Dir. Produção Dir. Produção Sim Sim Sim
embalagem
caixas Resp. de
de cartão compras
Químicos em
Produtos de Técnica de Director da
geral e Sim Sim Não
laboratório Laboratório QAS
acessórios
Fardamentos,
Produtos descartáveis, Respons. da
Sim Não Não
auxiliares detergentes, QAS
etc
Porcas, para- Verificar

fusos e pre- quantidade e
Chefe dos Chefe dos
Materiais de gos, lubrifi- requisitos de
Serviços de Serviços Não Não Não
oficina cantes e utilização
Manutenção Manutenção
Óleos, cor-
reias, etc
Administração
Equipamentos
de produção e
Equipamentos auxiliares, soft- Dir. Produção Sim Sim Sim
ware e hard-
ware
Serviços de Manutenção de Chefe dos Resp. de

manutenção equipamentos, Serviços de compras Sim Não
externa revisões, etc Manutenção
Não Não
Desinfestação, aplicável aplicável
Serviços de Dir. Produção
controlo de pra-
higienização e e Respons. Sim Não
gas, higieniza-
desinfestação da QAS
ções
Tabela 21 – Tabela de tipologia de compras

170
UNIDADE LECTIVA C

Identificação Pedido de Aprovação Consultas Inspecção

Compra A: recepção dores
requisitos encomenda encomenda mercado recepção
Análises labo-
ratoriais, audi-
Serviços de Respons. da Director da
torias, for- Sim Não
apoio QAS QAS
mação e con-
sultoria
Administração
Recolha e
Serviços de Director da Não Não
tratam. de Dir. Produção Sim Não
ambiente QAS aplicável aplicável
resíduos
Material de Resp. de
Economato – Sim Não
escritório compras
Colaboradores
Pessoal / Dir. Recur. Dir. Recur.
directos e Sim Não
Mão-de-obra Humanos Humanos
temporários
Tabela 21 – Tabela de tipologia de compras (Continuação)
A Organização deve estabelecer e implementar as actividades de inspecção ou outras necessárias para

a verificação do produto e/ou serviço adquirido quanto ao cumprimento dos requisitos de compra
especificados. Sempre que a Organização ou o seu Cliente tencionem verificar as instalações do fornece-
dor, a Organização deve declarar, na informação de compra, as disposições de verificação pretendidas e
o método para liberação do produto.
4.5.4. Produção
A Organização deve planear e levar a cabo a produção e o fornecimento do serviço sob condições con-
troladas, que devem incluir, conforme aplicável:
• A disponibilidade de informação que descreva as características do produto a atingir;
• A disponibilidade de instruções de trabalho, para garantia da conformidade;
171
• A utilização de equipamento apropriado;
• A disponibilidade e utilização de dispositivos de monitorização e de medição;
• A implementação de monitorização e medição;
• Ambiente de trabalho adequado;
• A implementação de actividades de liberação, de entrega e posteriores à entrega.
A Organização deve validar quaisquer processos de produção e de fornecimento do serviço em que o

output resultante não possa, economicamente ou no curto prazo, ser verificado por subsequente moni-
torização ou medição. Inclui-se quaisquer processos em que as deficiências apenas se manifestem
depois do produto estar em utilização ou de o serviço ter sido prestado. Esta validação deve demonstrar
a aptidão destes processos para atingir os resultados planeados.
A Organização deve estabelecer disposições para estes processos que incluem, conforme aplicável:
• Critérios definidos para revisão e aprovação dos processos;
• Aprovação do equipamento e qualificação do pessoal;

• Utilização de métodos e procedimentos específicos;
• Requisitos para os registos;
• Revalidação.
Onde apropriado, a Organização deve providenciar a correcta identificação do estado do produto ao

longo da realização do produto. Deve ser acautelada a identificação do estado do produto em relação a
requisitos de monitorização e medição, seja em peças, materiais, equipamentos ou estudos. Sempre
que a rastreabilidade seja um requisito, a Organização deve controlar e registar a identificação única do
produto e das suas componentes.
Relativamente à propriedade do Cliente, a Organização deve tratar o produto fornecido pelo Cliente
externo da mesma forma que trata os seus produtos, enquanto estiver sob o seu controlo ou a ser uti-
lizado pela Organização, submetendo-o aos processos de identificação, verificação, armazenamento ou
inspecção, salvaguardando a propriedade do Cliente proporcionada para utilização ou incorporação no
produto. A propriedade do Cliente pode incluir propriedade intelectual.
172
UNIDADE LECTIVA C

Se o produto fornecido pelo Cliente se danificar de alguma forma, perder ou não for apropriado para uti-
lização, tais factos deverão ser comunicados ao Cliente e registados.

A Organização deve assegurar a preservação do produto durante o processamento interno até à entre-
ga para o destino pretendido, incluindo a sua identificação, manuseamento, embalagem, armazena-
mento e protecção, de forma a garantir a conformidade do produto ou das suas partes constituintes.
4.6. Prevenção e capacidade de resposta a emergências
A Organização deve estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos para identificar o

potencial de ocorrência de resposta a acidentes e situações de emergência, e dar resposta a essas
situações e aos acidentes reais, de modo a prevenir e minimizar os impactes ambientais adversos e as
possíveis doenças e lesões que lhe possam estar associadas.
São exemplo de situações de emergência (risco) os incêndios, águas de extinção, derrames, emissões
acidentais, etc.
A Organização deve examinar periodicamente e, quando necessário, rever os seus procedimentos de

preparação e planos de resposta a emergências, em particular após a ocorrência de acidentes ou situações
de emergência.
Sempre que praticável, a Organização deve testar periodicamente tais procedimentos, por exemplo,
através de simulacros internos ou em colaboração com entidades externas (bombeiros, protecção civil,
serviços de limpeza de derrames, etc.), e analisar os resultados obtidos.
O procedimento de resposta a emergências consiste num conjunto de procedimentos que são acciona-
dos em situações de emergência que o justificam e que contemplam os meios e os recursos
necessários ao combate rápido e eficaz dessas situações, minimizando os seus efeitos e repondo a
situação original.
173
O Plano de Emergência Interno (PEI) é um exemplo de um procedimento de preparação e resposta a
emergências, o qual deve ser adequado às necessidades específicas de cada Organização, devendo
incidir sobre os riscos aceitáveis, ligados, por exemplo, aos seguintes acontecimentos: fuga ou derrame
de produtos perigosos, deslocação de uma nuvem de gás inflamável ou tóxica, incêndio, explosão, sis-
mos, actos de terrorismo, etc.
Na elaboração destes procedimentos a Organização deve considerar:

• A natureza dos riscos na instalação, por exemplo, líquidos inflamáveis, tanques de armazena-
mento, gases sob pressão, e medidas a tomar na eventualidade de ocorrência de derrames ou
descargas acidentais;
• O tipo e escala mais prováveis de uma situação de emergência ou acidente (cenários);
• Um inventário dos recursos de emergência internos e externos;
• Os métodos mais apropriados para minimizar os danos ambientais e na saúde e segurança dos
trabalhadores;
• Planos de comunicação interna e externa;

• As acções de mitigação e resposta a tomar para diferentes tipos de acidentes ou situações de
emergência;
• A necessidade de um ou mais processos para uma avaliação pós-acidente com vista ao
estabelecimento e implementação das acções correctivas e preventivas;
• O teste periódico dos procedimentos de resposta a emergência (programas de exercícios de
emergência);
• Planos de formação e consciencialização do pessoal encarregue da resposta a emergências
e respectiva autoridade e responsabilidades;
• Uma lista do pessoal chave e de entidades de socorro ou protecção civil, incluindo os respec-
tivos contactos;
• As vias de evacuação e pontos de encontro;
• O potencial para a ocorrência de situações de emergência ou acidentes numa instalação próxima
(fábrica, estrada, linha de comboio, etc.);
• A possibilidade de assistência mútua entre Organizações vizinhas;
• Instruções de activação do PEI, incluindo os procedimentos de alerta.
174
UNIDADE LECTIVA C

5. VERIFICAÇÃO

A verificação surge da necessidade de manter a rastreabilidade dos controlos e dos indicadores de
desempenho do SGI, devendo a Organização identificar os pontos que necessitam de acções correctivas
para atingir os objectivos.
A Organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria

necessários para demonstrar a conformidade do produto, o controlo dos impactes ambientais significa-
tivos e dos riscos para a saúde e segurança no trabalho, assegurar a conformidade do SGI e melhorar con-
tinuamente a sua eficácia. Deve ser feita a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatís-
ticas, definida a extensão da sua utilização e a tipologia e características dos registos associados.
A eficácia das medidas implementadas e das acções de melhoria deve ser analisada periodicamente, o
que contribuirá para o processo de revisão pela gestão.
5.1. Monitorização e medição
O Sistema de Gestão Integrado da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho deve ser ava-
liado através do estabelecimento dos processos adequados, sendo a avaliação da satisfação do Cliente
e as auditorias internas as ferramentas centrais para avaliar a conformidade contínua do SGI.
A monitorização e medição deve ser feita de um modo regular e incidir sobre as operações que possam
ter impacte ambiental significativo ou risco para os trabalhadores.
A NP EN ISO 14001:2004 refere que a Organização deve estabelecer, implementar e manter um ou mais
procedimentos para avaliar, periodicamente, a conformidade legal, tendo em conta os requisitos legais
aplicáveis, devendo manter os registos dos resultados dessas avaliações periódicas. Deverá, igual-
mente, avaliar o cumprimento de outros requisitos que subscreva, nomeadamente autorizações e
licenças aplicáveis.
175
O procedimento de monitorização e medição deve incluir:
• A informação para acompanhar o desempenho ambiental e em SST, incluindo medidas qualita-
tivas e quantitativas, sempre que possível, apropriadas às necessidades da Organização;
• Os controlos operacionais aplicáveis;
• As medições proactivas do desempenho que monitorizem a conformidade com os objectivos,
metas e programas da Organização, com os critérios operacionais e com os requisitos legais e
regulamentares aplicáveis (indicadores);
• As medições reactivas do desempenho para a monitorização de acidentes, doenças e outras
evidências históricas do desempenho deficiente em ambiente e saúde e SST;
• O registo dos dados e dos resultados da monitorização e da medição suficientes para permi-
tirem as subsequentes análises das acções preventivas e correctivas.

A título de exemplo, apresenta-se uma tabela (tabela 22) que poderá ser utilizada para a monitorização
e medição dos aspectos ambientais quantificáveis a controlar. Poderá usar uma folha de cálculo do
Programa Excel para calcular os valores acumulados de cada parâmetro, em função dos valores quan-
tificados no final de cada mês. Esta tabela permite, igualmente, comparar o valor acumulado com a meta
a atingir, facilitando, quando utilizada de modo frequente, a tomada de acções atempadas que impeçam
o não cumprimento dessas metas.
176
UNIDADE LECTIVA C

Objectivo
Aspecto a estabelecido

Nov
Dez
Mar
Jun
Ago
Jan
Out
Fev
Mai
Abr
Set
Jul
controlar Acumulado Unidade ou requisito Meta
legal
Consumo geral
Electricidade 0 kW Controlo quantidad.
3
Água 0 m Controlo quantidad.
Gás 0 kg Controlo quantidad.
Papel 0 Resmas Controlo quantidad.
Lâmpadas fluoresc. 0 Unidade Controlo quantidad.
Produção
Óleos 0 Litro Controlo quantidad.
Lubrificantes 0 kg Controlo quantidad.
Fios de solda 0 Metro Controlo quantidad.
Gasóleo – viaturas 0 Litro Controlo quantidad.
Resíduos
Papel, cartão 0 kg Controlo quantidad.
Plástico 0 kg Controlo quantidad.
Lâmpadas fluoresc. 0 Unidade Controlo quantidad.
Pilhas, baterias 0 kg Controlo quantidad.
Panos contaminad. 0 kg Controlo quantidad.
Sucata 0 kg Controlo quantidad.
Descargas
Metais pesados 0 ppm DL n.º 236/98
Tabela 22 – Tabela de monitorização e medição
Poderão ser utilizados outros tipos de impressos para registar os dados e resultados da monitorização
de medidas qualitativas, nomeadamente mapas de controlo da realização de determinadas actividades
(realização de exames médicos, calibração de equipamentos, auditorias, etc).
177
5.1.1.Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição (DMM’s)
Para além de determinar a monitorização e medição a serem efectuadas, a Organização deve determinar
os DMM’s necessários para proporcionar evidência da conformidade do produto com determinados re-
quisitos, assegurando o seu controlo.
A Organização deve assegurar que é utilizado equipamento de monitorização e medição calibrado ou

verificado e que este é sujeito a manutenção, devendo manter os registos associados.
Sempre que necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve:
• Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões de
medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; Caso não existam
esses padrões, a base utilizada para calibração ou verificação deve ser registada;
• Ser ajustado ou reajustado quando necessário;
• Ser salvaguardados de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medição;

• Ser protegido de danos e deterioração durante o manuseamento, manutenção e armazenagem.
Adicionalmente a Organização deverá avaliar e registar a validade dos resultados de medições ante-
riores quando o equipamento é encontrado não conforme com os requisitos e deve acautelar que DMM’s
cuja calibração expirou, não sejam utilizados e sejam encaminhados para calibração.
Se for utilizado software de computador na monitorização e medição de requisitos especificados, a sua

aptidão para satisfazer a aplicação desejada deve ser confirmada antes da primeira utilização e recon-
firmada quando necessário.
Nota: A Norma ISO 10012:2003 – Measurement management systems – Requirements for measurement
processes and measuring equipment – poderá ser utilizada como orientação.
178
UNIDADE LECTIVA C

5.1.2. Satisfação do Cliente

É importante que a Organização monitorize a informação relativa à percepção do Cliente quanto à
Organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta
informação devem ser determinados.
Exemplos
São exemplo desses métodos: inquéritos de avaliação da satisfação, apresentação de sugestões e
reclamações do Cliente, reuniões com os Clientes mais relevantes, com entidades técnicas e governa-
mentais ou não governamentais da sociedade, auscultação de comités de SST, etc.
5.1.3. Monitorização e medição dos processos
A Organização deve aplicar métodos apropriados para monitorizar e medir os processos do SGI, de modo
a demonstrar a sua aptidão para atingir os resultados planeados. Se esses resultados não forem atingidos,
devem ser empreendidas acções correctivas, conforme apropriado, para assegurar a conformidade do
produto.
Uma das ferramentas fundamentais para a garantia da capacidade dos processos em satisfazer os
requisitos do Cliente e Partes Interessadas é o controlo das não conformidades ao longo do processo,
garantindo, igualmente, a prevenção de eventuais impactes no ambiente e na saúde e segurança dos
trabalhadores.
5.1.4. Monitorização e medição do produto
A Organização deve monitorizar e medir as características do produto para verificar se foi ao encontro
dos requisitos do Cliente e Partes Interessadas, nomeadamente a sociedade. Esta verificação deve ser
feita em etapas apropriadas do processo de realização do produto, conforme planeado.
179
Devem existir evidências (registos) da conformidade com os critérios de aceitação, onde sejam identi-
ficadas as pessoas que autorizam a liberação do produto. A liberação do produto e/ou a prestação do
serviço não devem prosseguir até que as disposições planeadas tenham sido satisfatoriamente com-
pletadas, excepto quando aprovado por uma autoridade relevante e, quando aplicável, pelo Cliente.
Exemplo
Para dar resposta a este requisito, poderá, por exemplo, ser elaborada uma instrução de trabalho de
inspecção e ensaio com impressos para os registos associados.
5.2. Não Conformidades
5.2.1. Controlo do produto não conforme
A Organização deve assegurar que o produto que não está conforme com os requisitos pré-definidos é
identificado e controlado, para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias. Devem ser definidos,
num procedimento documentado, os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para
o tratamento do produto não conforme.
Eis as formas que a Organização deve seguir para cuidar do produto não conforme:
• Empreender acções para eliminar a não conformidade detectada;
• Autorizar a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma autoridade relevante e,
quando aplicável, do Cliente;
• Empreender acções que impeçam a utilização ou aplicação originalmente pretendidas.
A Organização deve manter os registos da natureza das não conformidades e de quaisquer acções sub-
sequentes que sejam empreendidas, incluindo permissões obtidas.
No caso do produto não conforme ser corrigido, deve ser sujeito a reverificação para demonstrar con-
formidade com os requisitos. Caso seja detectado apenas após a entrega ou o início da sua utilização, a
180
UNIDADE LECTIVA C

Organização deve empreender acções apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da sua não con-
formidade.

5.2.2. Não conformidades, acidentes, acções correctivas e preventivas
Entende-se por não conformidade a não satisfação de um requisito (definição 3.6.2 da ISO
9000:2000).
A Organização deve estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos para tratar as não
conformidades (NC) reais e potenciais, incluindo acidentes, e para implementar as acções correctivas,
para eliminar a causa das NC com o fim de evitar repetições, e as acções preventivas, para eliminar as
causas de potenciais NC tendo em vista a sua ocorrência.
O procedimento requerido para o cumprimento deste requisito deve definir requisitos, responsabili-
dades e autoridade para:
• A identificação da não conformidade, incluindo reclamações do Cliente e acidentes, ou da poten-
cial não conformidade e quase acidentes;
• A investigação da NC ou do acidente, a determinação da sua causa, a sua correcção e a imple-
mentação das acções apropriadas para evitar a sua recorrência (acções correctivas) e mini-
mizar os impactes ambientais e/ou as consequências dos acidentes para a SST;
• A avaliação da necessidade de acções para prevenir NC (acções preventivas) e a implemen-
tação das acções apropriadas, destinadas a evitar a sua ocorrência, tendo em conta a magni-
tude e efeitos dos potenciais problemas, impactes ambientais e riscos para a SST identificados;
• O registo dos resultados de acções correctivas e preventivas implementadas;
• A revisão da eficácia de acções correctivas e preventivas implementadas e das acções pro-
postas através do processo de avaliação dos aspectos ambientais e riscos antes da sua imple-
mentação.
A Organização deve assegurar que são efectuadas todas as alterações necessárias à documentação do SGI.
181
5.3. Análise de dados
A análise é a conversão de dados “brutos” em informações úteis, de valor acrescentado. Estas infor-
mações vão ajudar a aperfeiçoar o Sistema de Gestão.
A Organização deve determinar, recolher e analisar os dados apropriados para demonstrar a adequação
e a eficácia do SGI e para avaliar onde pode ser efectuada a sua melhoria contínua. Esta análise deve
incluir os dados gerados como resultado de monitorização e de medição, bem como de outras fontes
relevantes e proporcionar informação relativa a:
• Satisfação do Cliente;
• Conformidade com os requisitos do produto e requisitos legais;
• Características e tendências dos processos e produtos, em termos de QAS, incluindo oportu-
nidades para acções preventivas;
• Performance dos fornecedores.

A tabela 23 representa um mapa de análise de dados onde está sistematizada a informação e o modo
como esta deve ser controlada, fazendo ainda referência aos processos a que está associada.
182
UNIDADE LECTIVA C

Dados a Responsável Periodici- Análise a
Processo Tratar Indicador Distribuição

(Origem) Disponibiliza Trata dade efectuar
Planeamento Evolução do Departamento Volume de % Crescimento

Estratégico Mensal ADM
Negócio Contabilidade facturação de negócio
N.º de NC resolvi-
Não Departamentos Resp. Análise das das vs detec-
QAS Mensal Dir. QAS
Conformidades e Serviços causas tadas e N.º NC /
Depart. ou Serv.
% Cumprimento
Gestão do SGI Dados de Desvios em
Departamentos Resp. Semestral relação ao
de Planos de ADM
desempenho do QAS Acção e desvios
e Serviços definido
SGI às metas
Resp. % Cumprimento
Resultados de Acompanha- ADM e
ADM QAS Após Revisão das acções de
Revisão do SGI mento acções melhoria Direcções
Resultados de Análise dos N.º de novos con-

Comercial Director Comercial Mensal ADM
propostas resultados tratos e Clientes
Encomendas Análise de % Encomendas

Director Produção Mensal ADM
não satisfeitas encomendas satisfeitas
Produção
Avaliação de Resp. Análise de % Fornecedores ADM e
Fornecedores Mínimo anual
fornecedores QAS inquéritos aprovados Dir. Prod.
Necessidade de Resp. Novos N.º de novos ADM e

recrutamentos RH Anual recrutamentos recrutamentos Dir. RH
Necessidade de N.º Acções

Gestão de Necessidade de Mínimo Anual revisão Plano de realizadas /
formação Todos os Departa- planeadas e ADM e Dir. RH
Recursos mentos e Serviços Formação
Humanos Volume formação
Resp.
QAS
Resultados Avaliação da
eficácia das % de formações ADM e
Trimestral eficácia das
formações eficazes Dir. RH
formações
realizadas
Tabela 23 – Mapa de análise de dados
183
Processo Tratar dade efectuar Indicador Distribuição
(Origem) Disponibiliza Trata
Acompa- % de cumprimen-
Gestão de Plano de Chefe dos Resp. nhamento to do Plano de ADM e
Equip. Manutenção Serviços de QAS Mensal do Plano Manut. Dir. Prod.
Preventiva Manutenção Manutenção Preventiva
Índice satisfação
Inquéritos de Tratamento dos Cliente e
Satisfação Responsável da QAS Mínimo Anual resultados N.º Acções de ADM
Clientes melhoria
Melhoria
Contínua
Plano de Necessidade de % Cumprimento ADM e
auditorias Responsável da QAS Quando necessár. alterar Plano do Plano Direcções
internas
Tabela 23 – Mapa de análise de dados (Continuação)

5.4. Auditorias
Em termos de realização, não existe nenhum obstáculo à existência de metodologias comuns e de uma
gestão comum dos programas de auditorias referentes à Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no
Trabalho, as quais se podem materializar num mesmo documento.
A realização de auditorias internas conjuntas está condicionada à existência de elementos qualificados

na Organização, que assegurem a independência em relação às áreas auditadas. É, por isso, muito
comum subcontratar auditores externos para assegurar essa independência.
Atendendo à importância deste requisito normativo no processo de melhoria contínua do desempenho

do SGI, é importante que a decisão de realização de auditorias internas conjuntas não comprometa a
profundidade e a eficácia das auditorias. Relembra-se que os resultados das auditorias constituem uma
das mais importantes fontes de informação para a revisão.
Deste modo, a decisão sobre a realização de auditorias conjuntas deve ser tomada após avaliação da
complexidade das actividades da Organização, maturidade dos sistemas e competências em auditoria.
184
UNIDADE LECTIVA C

Segundo os referenciais normativos aplicáveis, a Organização deve conduzir auditorias internas em
intervalos planeados para determinar se o SGI está conforme com as disposições planeadas para a

gestão da Qualidade, do Ambiente e da SST, os requisitos das três normas e os requisitos do SGI estabe-
lecidos pela Organização (política e objectivos). Trata-se de verificar actividades e procedimentos, e não
funções. Para além disso, deve verificar se o SGI está efectivamente implementado e é mantido com
eficácia, com possibilidade de identificar oportunidades de melhoria, ou seja, verificar a eficácia dos pro-
cedimentos e do sistema como um todo.
Na prática, a avaliação de um processo ou de uma actividade compreende, de uma forma simplificada,

três grandes vectores:
• Verificar se está adequadamente documentada;
• Verificar se as instruções e informações transmitidas pela documentação estão a ser entendidas
e postas em prática;
• Verifica se são eficazes, isto é, se resolvem os problemas duma forma sistemática (de acordo
com os procedimentos estabelecidos) e económica.
Deverá ser estabelecido um procedimento documentado com a definição das responsabilidades, requisitos
para planear e conduzir auditorias e para reportar resultados à Gestão e manter registos.
O programa de auditorias deve, na sua planificação, ter em consideração o estado e a importância dos
processos, operações ambientais, riscos das actividades para a SST e das áreas a serem auditadas, bem
como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios, o âmbito, a frequência e os métodos de audi-
toria devem ser definidos.
As auditorias têm de ser planeadas de modo a abrangerem todas as actividades e a serem executadas
duma forma sistemática, o que significa, nomeadamente, verificar sempre os aspectos relevantes duma
actividade (e que devem ser suficientes para avaliar os três aspectos referidos acima: documentação,
seguimento e eficácia).
O planeamento das auditorias internas deve, pois, ser elaborado por actividades (como por exemplo,
inspecção de recepção, compras, expedição, etc.) ou áreas físicas (como por exemplo, linha de mon-
tagem, armazém do produto acabado, etc.). Em qualquer dos casos, em cada local devem, de preferência,
ser verificados todos os procedimentos e práticas aplicáveis, e não apenas alguns. Em particular,
185
devem ser verificados os requisitos das normas a que a Organização está sujeita por efeito da certifi-
cação e que devem estar incluídos no âmbito da auditoria.
Quanto à selecção de auditores e condução das auditorias, deve assegurar-se objectividade e impar-
cialidade ao processo de auditoria, pelo que os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
Os auditores devem ter a formação adequada, a qual deve estar definida e documentada e da qual deve
constar uma parte teórica e uma parte prática. Convém referir que os auditores internos não necessi-
tam ter formação ao nível similar de um auditor externo, já que o seu âmbito de actuação é mais restrito
e de acordo com orientações mais precisas. Contudo, a Organização deverá, no mínimo, ter alguém
capaz de planear e gerir um programa de auditorias, incluindo a avaliação dos resultados e da eficácia
do sistema e o desencadear das acções correctivas.
Na escolha de auditores, podem ser usados vários critérios:

• Uma Organização com mais que uma unidade pode trocar equipas auditoras entre unidades;
• Uma área deve ser auditada por pessoas oriundas de mais do que uma área;
• A equipa auditora deve ser equilibrada, no sentido de que deve possuir as competências
necessárias à realização da auditoria.
A gestão responsável pela área auditada deve assegurar que são empreendidas, sem demora, acções
para eliminar as não conformidade detectadas e as suas causas. As actividades de seguimento devem
incluir a verificação das acções tomadas e o reportar dos resultados de verificação.
É recomendável que as auditorias internas sejam realizadas de acordo com listas de verificação/com-
provação, que evidenciem o seu carácter sistemático, e devem dar origem a relatórios ou registos
indicativos do que foi verificado e resultados obtidos (conformidades e não conformidades). Essas listas
devem ser elaboradas a partir da leitura do manual de gestão e dos procedimentos aplicáveis, e devem
cobrir, no mínimo, os requisitos das normas a que a Organização está sujeita. Não são, normalmente,
consideradas adequadas listas retiradas directamente de outras entidades e usadas sem adaptação.
Esta tendência para simplificar traduz-se, geralmente, em listas sem qualquer utilidade.
A existência das referidas listas facilitará não só a realização das auditorias, mas também a elaboração
do relatório, já que as listas, se apropriadamente elaboradas, constituem a evidência do que deveria ser
186 e o que foi verificado. A realização de auditorias sem as listas dá origem, frequentemente, a relatórios
UNIDADE LECTIVA C

que apenas indicam as não conformidades. Ora, o objectivo da auditoria não é apenas este, mas tam-
bém o de verificar, sistematicamente, se todo o sistema funciona de acordo com o previsto de uma

forma eficaz, pelo que deve indicar tudo o que foi verificado, permitindo, nomeadamente, concluir se o
Sistema se mantém, melhora ou, pelo contrário, se se deteriora.
Os resultados das auditorias devem ser levados ao conhecimento das áreas auditadas e as acções cor-
rectivas acordadas com estas. Contudo, não é aceitável que sejam as equipas auditoras a definir (aprovar)
as acções correctivas. Aquelas podem e devem propor as acções, porém, tal não pode ser confundido com
uma aprovação. As acções correctivas decorrentes das auditorias, bem como o seu seguimento, também
não devem ser desencadeadas pela equipa auditora, mas sim pela estrutura da Organização. Doutro modo,
correr-se-á o risco de criar estruturas paralelas. Isto não impede, conforme já referido, que a equipa audito-
ra e os responsáveis das áreas auditadas não façam sugestões e propostas de acções correctivas.
As auditorias internas também podem ser subcontratadas, total ou parcialmente. A subcontratação tem,
entre outras, a vantagem de suprir a falta de preparação dos auditores internos, ou a dificuldade da sua
falta de independência (especialmente, no caso de pequenas e médias Organizações). Contudo, tem
também desvantagens, como por exemplo, ao nível da atribuição da função mais relevante do sistema
a auditores externos. Uma solução de compromisso pode ser a de atribuir aos auditores externos a coor-
denação e acompanhamento das auditorias, no sentido de garantir a correcta execução das mesmas e
constituir, simultaneamente, uma forma de aprendizagem, aliás muito adequada a este tipo de funções.
Quando as auditorias são subcontratadas, a Organização deve evidenciar que os auditores possuem
qualificações por si definidas (através, por exemplo, de Curriculum vitae) e que cumprem os procedi-
mentos para auditorias internas da Organização (por exemplo, usam as listas de comprovação da
Organização e os relatórios que estão previstos nos respectivos procedimentos). Frequentemente, os
auditores externos usam os seus próprios impressos e não os previstos nos procedimentos internos.
Nota: Na próxima unidade lectiva encontrará orientações mais pormenorizadas para gerir um programa
de auditorias, baseadas na Norma NP EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a
sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental, cuja extensão das orientações pode
ser adaptada na aplicação a outros tipos de auditoria, incluindo auditorias a outros sistemas de
gestão, nomeadamente Sistemas de Gestão Integrados ou SG da Saúde e Segurança no Trabalho.
187
6. REVISÃO PELA GESTÃO
A Gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o SGI da Organização para assegurar que se man-
tém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria
e as necessidades de alterações ao SGI, incluindo a política e os objectivos. O resultado das revisões
deve ser registado, por exemplo, em actas de reunião.
É conveniente que a revisão pela gestão se realize nas seguintes situações: após as auditorias internas,
antes da certificação ou quando definido pela Organização, devendo fazer-se, pelo menos, uma vez por ano.
Os inputs para a revisão pela gestão devem incluir informação sobre:

• Resultados de auditorias;
• Avaliação de conformidade com requisitos legais e outros;
• Retorno da informação do Cliente e Partes Interessadas, incluindo reclamações;
• Desempenho do processo e conformidade do produto;

• Desempenho ambiental e de SST;
• Cumprimento de objectivos e metas;
• Estado das acções preventivas e correctivas;
• Seguimento das acções resultantes de anteriores revisões pela gestão;
• Alterações que possam afectar o SGI;
• Recomendações para melhoria.
Quanto aos outputs, os resultados da revisão devem incluir quaisquer decisões e acções relativas a:
• Melhoria da eficácia do SGI e dos seus processos;
• Melhoria do produto, relacionada com requisitos do Cliente;
• Necessidades de recursos.
188
UNIDADE LECTIVA C


profissional.
mente o apoia.
Bom trabalho!

Para exercitar os conceitos e metodologias exploradas ao longo desta Unidade Lectiva, o formando deverá
tentar resolver os seguintes exercícios, podendo utilizar, para isso, os guias para aplicação prática que
se apresentam.
1. Identifique, pelo menos, os aspectos ambientais que se podem verificar na sua actividade ou proces-
so dentro da Organização. Caracterize os aspectos ambientais identificados (Guia 5), seguindo a
metodologia sugerida nesta Unidade Lectiva. Avalie os aspectos ambientais, determinando a sua
significância (Guia 6), de acordo com a metodologia sugerida ou outra que ache apropriada. Proponha
acções de melhoria para os aspectos ambientais significativos. (Sugerimos que utilize uma folha de
cálculo do programa Excel, criando uma tabela única a partir dos guias 5 e 6).
2. Identifique os perigos para a SST que se podem verificar no seu posto de trabalho e num outro refe-
rente a uma outra actividade ou processo dentro da Organização. Caracterize os perigos identificados
(Guia 7), seguindo a metodologia sugerida nesta Unidade Lectiva. Avalie os riscos associados aos peri-
gos identificados (Guia 8), de acordo com a metodologia sugerida ou outra que ache apropriada.
Proponha acções de melhoria a tomar para eliminar ou reduzir os riscos identificados. (Sugerimos que
utilize uma folha de cálculo do programa Excel, criando uma tabela única a partir dos guias 7 e 8).
189
3. Planeie os objectivos (SMART) e metas da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho asso-
ciados à sua actividade ou processo dentro da Organização, estabelecendo os indicadores que tornam
os objectivos mensuráveis (Guia 9).
4. Identifique as tarefas específicas, incluindo prazos, para a concretização dos objectivos e metas
planeados anteriormente, designando as responsabilidades associadas (Guia 10). Execute na sua
Organização, se possível, as tarefas que ficaram definidas como sendo da sua responsabilidade, ten-
tando concretizar efectivamente o programa definido.
5. Elabore a Ficha de Descrição de Funções correspondente à sua função (Guia 11) dentro da
Organização.
6. Proceda ao levantamento das necessidades de formação sentidas no seu departamento ou secção

(Guia 12), relativas aos requisitos do produto ou serviço realizado pela sua Organização, aos aspectos
ambientais e perigos para a SST das actividades associadas à realização do produto ou serviço, tendo
em conta as várias funções, responsabilidades e potenciais consequências de desvios às regras

especificadas.
7. Elabore um plano de comunicação interna e/ou externa (Guia 13), incluindo informação relevante
referente à Qualidade, Ambiente e Higiene e Segurança no Trabalho, que envolva a sua função, depar-
tamento ou área dentro da Organização.
8. Planeie o controlo operacional (Guia 14) da actividade ou processo da Organização no qual está
envolvido, de modo a garantir o cumprimento dos requisitos do produto ou serviço e o controlo dos
aspectos ambientais e perigos para a SST das actividades associadas à realização do produto ou
serviço, tendo em conta os objectivos e metas definidos no exercício 3.
9. Defina numa tabela a tipologia de compras (Guia 15) com a informação específica das compras asso-
ciadas aos produtos e/ou serviços necessários à normal execução da sua actividade ou processo
dentro da Organização.
190
UNIDADE LECTIVA C

10. Construa a tabela de monitorização e medição (Guia 16) que considere mais adequada para controlar
os aspectos ambientais e riscos para a SST significativos, por si identificados nos exercícios 1 e 2.

Inclua as medições para o controlo operacional planeado no exercício 8 e as medições proactivas e
reactivas do desempenho da QAS no seu departamento ou área dentro da Organização.
11. Crie um mapa de análise dos dados (Guia 17) associados à sua actividade ou processo dentro da
Organização, sistematizando a informação e o modo como esta deve ser controlada. Inclua os dados
resultantes da monitorização e medição gerados a partir da tabela definida no exercício 10.
191
Guia 5 – Identificação e caracterização de aspectos ambientais
de referência
Temporalidade
Documento
Incidência
Situação
Actividade/ Aspecto Quantidades Impacte Prática
Processo identificado (unid./tempo) existente
CONSUMOS
RESÍDUOS
EFLUENT. DOM.
CONSUMOS
RESÍDUOS
...
Guia 6 – Avaliação de aspectos ambientais
Aspecto signi-
OU Frequência
Probabilidade
Interessadas
Requisitos
Gravidade
Contínua
ficativo?
Melhoria
Impacte
(risco)
Partes
legais
Actividade/ Aspecto Proposta
Processo identificado de Melhoria
CONSUMOS
RESÍDUOS
EFLUENT. DOM.
CONSUMOS
RESÍDUOS
...
192
UNIDADE LECTIVA C
Guia 7 – Identificação dos perigos
Ocorrência
Incidência

Actividade/ Perigo identificado Consequências Causas possíveis
Processo possíveis

Guia 8 – Avaliação dos perigos
Acções a tomar
Frequência
Pontuação
Pontuação
Pontuação
Pontuação
Gravidade
Condições
TOTAL
Risco
Actividade/ Perigo de exe- Competên- Equipa-
Processo identificado cução do cias mentos
trabalho
Guia 9 – Objectivos e metas
N.º Objectivos Metas Indicadores
193
Guia 10 – Programa de Gestão
N.º Objectivos Metas Acções Indicadores Prazo Responsável
das Acções previsto
Guia 11 – Ficha de descrição de funções

Código:
Logótipo da Organização Ficha de Descrição de Funções Revisão:
Página 1 de 1
Designação: Departamento:
Código da Função: Reporta a:
Limites de Autoridade: Delegação de Responsabilidades:
I. Referencial de Emprego
Funções desempenhadas:
II. Formação e Experiência
III. Competências
Elaborado por: (Responsável da QAS) Aprovado por: (Administração)

Data: Data:
194
UNIDADE LECTIVA C

Guia 12 – Levantamento das necessidades de formação
Data do levantamento: Responsável pelo levantamento:

Necessidades Acções de formação Assuntos Destinatários Observações
detectadas propostas a abordar
Guia 13 – Plano de comunicação interna e externa

Documentos
Tema (O quê?) (Como?) (de quem?) (para quem?) (Quando?)
(Evidências)
Guia 14 – Controlo operacional

Situação a controlar Medidas de controlo Medidas de monitorização Documentos
e medição associados
195
Guia 15 – Tabela de tipologia de compras
Compra A: Identificação Pedido de Aprovação Consultas Inspecção
requisitos encomenda encomenda mercado recepção recepção dores
Guia 16 – Tabela de monitorização e medição

Objectivo
Aspecto a estabelecido
Nov
Dez
Mar
Jun
Ago
Jan
Out
Fev
Mai
Abr
Set
Jul
controlar Acumulado Unidade ou requisito Meta

legal
CONSUMO GERAL
PRODUÇÃO
EFLUENT. DOM.
RESÍDUOS
DESCARGAS
196
UNIDADE LECTIVA C

Guia 17 – Mapa de análise de dados

Processo Tratar dade efectuar Indicador Distribuição
(Origem) Disponibiliza Trata
4. SÍNTESE

• Nesta Unidade Lectiva pretendeu-se planear a implementação de um Sistema de Gestão Integrado,
interpretando, em simultâneo, os requisitos referentes às três Normas referenciadas para a
Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho, como se de uma única Norma se tratasse.
• Foi reforçada a ideia de que o sucesso de um Sistema de Gestão Integrado requer um forte envolvi-
mento da componente de gestão, em que esteja implícito o Ciclo de Melhoria Contínua de Deming.
• Foram apresentadas linhas de orientação para a definição de uma Política Integrada.
• Foi apresentada uma metodologia para a identificação de aspectos ambientais associados à
actividade da Organização, bem como para a avaliação da sua significância, ou seja determinar
os aspectos ambientais com impacte significativo no ambiente.
• Foi apresentada uma metodologia para a identificação dos perigos para a saúde e segurança no
trabalho associados a cada actividade ou processo da Organização, bem como para a avaliação
e controlo dos riscos associados, ou seja determinar os riscos inaceitáveis e implementar medidas
para o seu controlo.
197
• Verificou-se a necessidade de identificar os requisitos legais aplicáveis, relativamente aos
aspectos da QAS associados às actividades e produtos da Organização, assim como de demonstrar
a conformidade legal relativamente aos aspectos ambientais.
• Vimos a importância de planear objectivos e metas documentados, abrangendo requisitos da
Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho, e a necessidade de estabelecer
Programas para garantir que os mesmos são atingidos.
• Foram abordados os temas relativos à implementação de um Sistema de Gestão Integrado, incluin-
do a sua operacionalização, nomeadamente recursos e responsabilidades, competências, for-
mação e sensibilização, consulta e comunicação, documentação associada e seu controlo.
• Foi assinalada a importância do controlo operacional, isto é, garantir que os processos opera-
cionais associados à realização do produto, aos aspectos ambientais significativos e aos riscos
para a SST, são realizados sob condições específicas, de acordo com a política, objectivos e
metas da Organização.
• Verificámos também que é indispensável que uma Organização tenha capacidade de prevenção
e resposta a emergências, de modo a prevenir e minimizar os impactes ambientais adversos e
as possíveis doenças e lesões dos trabalhadores.
• Relativamente à fase de verificação do SGI, foi dado ênfase ao papel da Organização na monito-
rização, medição, análise e melhoria necessários para demonstrar a conformidade do produto,
o controlo dos impactes ambientais significativos e dos riscos para a saúde e segurança no tra-
balho, assegurando a conformidade do SGI e melhorando continuamente a sua eficácia.
• Foi relevada a importância da Organização proceder à revisão do SGI, em intervalos planeados,
para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz.
198
UNIDADE LECTIVA C

5. BIBLIOGRAFIA


do desempenho
a sua utilização
– ISO 10012:2003 – Measurement management systems – Requirements for measurement
processes and measuring equipment
6. AVALIAÇÃO DA UNIDADE LECTIVA C

testar os seus conhecimentos sobre a Unidade Lectiva C.
em Anexo). 199
1. A Política de uma Organização deve:
A) Ser idêntica à das restantes Organizações que trabalham na mesma área e que já estão certificadas
B) Apresentar obrigatoriamente, os objectivos e as metas a que a Organização se propõe, devendo
estes ser apresentados de forma quantitativa
C) Estar disponível para os colaboradores, o Cliente, outras Partes Interessadas e público em geral
2. Os aspectos ambientais significativos são os aspectos que são:
A) Determinados pela Norma
B) Determinados pelo governo
C) Determinados pelos consultores
D) Determinados pela Organização e não pela Norma
3. Segundo a Norma NP 4397:2001 Risco é:
A) Acontecimento que origina um acidente ou que tem o potencial de conduzir a um acidente
B) Acontecimento não planeado no qual a acção ou a reacção de um objecto, substância, indivíduo ou
radiação, resulta num dano pessoal ou na probabilidade de tal ocorrência

C) Combinação da probabilidade e da(s) consequência(s) da ocorrência de um determinado acon-
tecimento perigoso
D) Fonte ou situação com um potencial para o dano, em termos de lesões ou ferimentos para o corpo
combinação destes
A) Objectivos: Resultados que uma Organização se propõe atingir em termos de desempenho
Os objectivos devem ser quantificados, sempre que possível
B) Metas: Requisitos detalhados de desempenho, aplicáveis à Administração, quantificáveis quando
praticável, provenientes dos objectivos, que devem ser estabelecidos e cumpridos de modo a que
esses objectivos sejam atingidos
C) A Organização apenas deve identificar a legislação aplicável à sua actividade, no momento da
implementação do Sistema de Gestão Integrado, não sendo posteriormente obrigada a rever e a
actualizar essa mesma legislação
200
UNIDADE LECTIVA C

5. Um Planeamento do Sistema de Gestão e Melhoria Contínua (Programa de Gestão), elaborado para a
concretização dos objectivos e metas respectivos deverá conter, no mínimo:

A) Os meios de realização (tarefas); A designação das responsabilidades para atingir os objectivos e
metas, aos níveis e funções relevantes da Organização; Os prazos para a concretização
B) O preço de todos os equipamentos a adquirir, o nome e contactos das pessoas que participam no
projecto e o dia e a hora em que se prevê atingir determinada meta
C) A lista de procedimentos, instruções e modelos do Sistema implementado
D) A lista de todas as não conformidades e o responsável pela sua implementação
6. Os recursos indispensáveis para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente a eficá-
cia do Sistema de Gestão Integrado (SGI) são:
A) Recursos minerais; recursos financeiros; recursos humanos e recursos materiais
B) Recursos financeiros; Recursos informáticos; Recursos humanos
C) Recursos humanos e aptidões específicas; Infra-estruturas; Recursos tecnológicos; Recursos financeiros
D) Recurso a bancos; Recurso a amigos; Recurso a fornecedores; Recurso a Clientes e Recurso ao estado
7. Para implementar e manter um SGI, a Gestão de Topo deverá designar um ou mais membros da gestão
que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
A) Assegurar que os processos necessários para o SGI são estabelecidos, implementados e mantidos
B) Assegurar a consciencialização de toda a Organização para a conformidade dos requisitos do
Cliente, ambientais e saúde e segurança dos trabalhadores
C) Reportar à Gestão de Topo o desempenho do SGI, para efeitos de revisão do sistema, e qualquer
necessidade de melhoria
8. Temos, como exemplos de procedimentos documentados obrigatórios no conjunto dos três referenciais:
A) Controlo de documentos e registos; Controlo do produto não conforme; Controlo de não conformi-
dades e implementação de acções; Auditorias internas
B) Monitorização e análise de dados; Controlo operacional; Controlo de documentos e registos;
Concepção e desenvolvimento
C) Monitorização e análise de dados; Controlo operacional; Avaliação da satisfação de Cliente; Gestão
de compras e armazém
D) Monitorização e análise de dados; Controlo operacional; Gestão de Equipamentos; Comunicação
interna e externa
201
9. Uma das ferramentas centrais para avaliar a conformidade contínua do SGI, é:
A) O número de reclamações a fornecedores
B) As auditorias internas
C) O número de acções de formação efectuadas
10. A análise de dados, num SGI é muito importante, uma vez que nos proporciona informações relativas a:
A) Satisfação do Cliente; Características e tendências dos processos e produtos, em termos de
Qualidade, Ambiente e Segurança, incluindo oportunidades para acções preventivas
B) Conformidade com os requisitos do produto e requisitos legais; Performance dos fornecedores
C) Apenas a opção A está correcta
D) Ambas as opções (A e B) estão correctas
RESULTADO DO TESTE À UNIDADE LECTIVA C

seguinte.
202
UNIDADE LECTIVA D
GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS
UNIDADE LECTIVA D

1. OBJECTIVOS

• Conhecer as metodologias de auditoria adequadas à estrutura de um Sistema de Gestão
Integrado.
• Identificar o referencial normativo que suporta o processo de auditoria.
• Organizar e gerir um Programa de Auditorias.
• Identificar as etapas de um processo de auditoria de Sistemas desde o seu planeamento à rea-
lização do relatório.
• Desenvolver as actividades de pré-auditoria, incluindo a análise documental e o planeamento.
• Elaborar planos de auditoria, listas de verificação e relatórios de auditoria.
• Aplicar os princípios, técnicas e procedimentos de auditoria, incluindo as reuniões aplicáveis,
de forma sistemática e consistente, na realização de auditorias internas.
• Recolher as evidências que irão traçar as conclusões da auditoria e ou seu relato no relatório da
auditoria e outros documentos.
• Planear e conduzir as actividades de acompanhamento pós auditoria.
• Adquirir competências para realizar auditorias de 1.ª, 2.ª ou 3.ª parte.
1. INTRODUÇÃO
Tal como foi já referido na unidade lectiva A, existiam, no passado, várias normas de auditoria específicas,
algumas com linhas de orientação para planear, realizar e documentar auditorias em áreas diferentes,
Qualidade (NP EN ISO 30011-1) e Ambiente (NP EN ISO 14011), outras com princípios gerais de auditoria
(NP EN ISO 14010) e qualificação dos auditores (NP EN ISO 30011-2 e NP EN ISO 14012), etc.
205
Esta situação sujeitava as Organizações que tinham vários sistemas de gestão implementados a
realizar auditorias múltiplas, em processos separados e, consequentemente, revisões de sistema indi-
vidualizadas, sendo variados e bastante claros os constrangimentos associados.
Constatando que estas normas continham muitos elementos comuns, e atendendo à evolução pre-
visível da implementação de sistemas integrados, os Comités Técnicos da ISO responsáveis pelas áreas
da Qualidade e Ambiente (TC 176 e TC207) resolveram criar um grupo de trabalho conjunto (ISO TC
176/SC3 e ISO TC 207/SC2, Joint Working Group) que levaria à criação duma única norma, a ISO
19011:2002, que substituiria as normas anteriormente mencionadas.
Nasceu, assim, a ISO 19011, à qual foi, entretanto, atribuído o estatuto nacional, pela publicação da NP
EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou de
gestão ambiental. Apesar de estar orientada apenas para a Qualidade e Ambiente, a sua estrutura per-
mite que a extensão das orientações possa ser adaptada na aplicação a outros tipos de auditoria,
incluindo auditorias a outros sistemas de gestão, nomeadamente Sistemas de Gestão Integrados ou SG
da Saúde e Segurança no Trabalho.
Actualmente existe, portanto, um modelo de norma ideal para auditorias a sistemas de gestão integrados
que apresenta, entre outras, as seguintes vantagens em relação à situação passada:
• Concentração de seis normas numa única, abrangendo dois sistemas de gestão (SGQ e SGA);
• Melhor ordenação e Organização do texto, de carácter geral, o que possibilita a fácil aplicação a
vários tipos de auditoria (internas, externas, técnicas específicas ou de sistema) em diversas
âmbitos (segurança, finanças, processo, produto, responsabilidade social, etc.);
• Adopção do Ciclo PDCA à gestão do programa de auditorias e uso da aproximação por processos,
ideal para auditar eficazmente o SGI da QAS;
• Definições mais claras e precisas;
• Introdução de figuras e diagramas explicativos;
• Ajudas práticas à implementação.
206
UNIDADE LECTIVA D

A figura 18 representa a actual estrutura da NP EN ISO 19011:2003, na qual se pode verificar a relação
com os anteriores referenciais de auditoria. Os capítulos 1, 2 e 3 correspondem, respectivamente, ao

campo de aplicação, referências normativas e termos e definições.
Figura 18 – Estrutura da NP EN ISO 19011:2003
1.1. Campo de aplicação
Esta Norma Internacional estabelece orientações sobre a gestão de Programas de Auditorias, a con-
dução das etapas fundamentais das auditorias internas ou externas aos SGQ e SGA, assim como sobre
as qualificações de auditores de Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambientais e sua avaliação.
É aplicável a uma larga gama de potenciais utilizadores, incluindo auditores, Organizações com SGQ
e/ou SGA em implementação, ou que necessitem conduzir auditorias a SGQ e/ou SGA por razões con-
tratuais, ou que estejam envolvidas na certificação ou formação de auditores, certificação de sistemas
de gestão, acreditação ou normalização na área de avaliação de conformidade.
207
As orientações fornecidas são flexíveis, podendo diferir de acordo com a dimensão, natureza e complexi-
dade das Organizações a serem auditadas, assim como com os objectivos e âmbitos das auditorias a
serem conduzidas. Como orientações, os utilizadores da Norma podem aplicá-la para desenvolver os seus
próprios requisitos de auditoria, assim como qualquer indivíduo ou Organização com interesse em moni-
torizar a conformidade com os requisitos (especificações do produto, legislação e regulamentação).
1.2. Princípios de auditoria
A acção de auditar caracteriza-se pelo respeito por um conjunto de princípios estabelecidos no capítulo
4 da NP EN ISO 19011:2003. São estes princípios que fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e fiável
de apoio a políticas e acções de controlo da gestão, proporcionando informação sobre a qual uma
Organização pode agir para melhorar o seu desempenho. A adesão e respeito por estes princípios é um
pré-requisito para proporcionar conclusões de auditorias que sejam relevantes e suficientes para per-
mitir que auditores, trabalhando independentemente uns dos outros, cheguem a conclusões similares
em circunstâncias semelhantes.
São estes os princípios de auditoria e o seu significado, sendo que os primeiros três dizem respeito a
auditores e os dois seguintes a auditorias:
• Conduta ética: pilar do profissionalismo.
Confiança, integridade, confidencialidade e descrição são essenciais para auditar.
• Apresentação imparcial: obrigação de relatar com verdade e rigor.
Constatações, conclusões justas e relatórios de auditoria reflectem, com verdade e rigor, as
actividades das auditorias. Devem ser relatados os obstáculos significativos encontrados
durante a auditoria, assim como opiniões divergentes, não resolvidas, entre a equipa auditora e
o auditado.
• Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e de discernimento na auditoria.
Os auditores devem estar preparados profissionalmente para actuar com o cuidado adequado à
importância da tarefa que executam e à confiança neles depositada pelo Cliente da auditoria e
outras Partes Interessadas. Ter a competência necessária é um factor importante.
208
UNIDADE LECTIVA D

• Independência: base para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das conclusões
da auditoria.

Os auditores devem ser independentes da actividade a ser auditada e livres de preconceitos e
de conflitos de interesses, mantendo um estado de espírito objectivo ao longo de todo o proces-
so de auditoria para assegurar que as constatações e as conclusões serão unicamente
baseadas em evidências de auditoria.
• Abordagem baseada em evidências: método racional para chegar a conclusões de auditoria
fiáveis e reprodutíveis num processo de auditoria sistemático.
Devem ser verificadas evidências de auditoria, ou seja, registos, declarações de facto ou outra
informação relevante para os critérios de auditoria verificáveis. As evidências baseiam-se em
amostras de informação disponível, dado que uma auditoria é conduzida num periodo de tempo
finito e com recursos finitos. O uso apropriado dessa amostragem está intimamente relacionado
com a confiança a depositar nas conclusões da auditoria.
As orientações para realização de auditorias que, a seguir, se desenvolvem, são baseadas nestes princípios,
que podem auxiliar o utilizador a apreciar a natureza essencial da auditoria.
1.3. Introdução às auditorias
Antes de mais, torna-se apropriado esclarecer alguns conceitos que serão devidamente abordados
ao longo desta unidade lectiva. Assim, de acordo com as definições da NP EN ISO 19011:2003:
• Auditoria: processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de audi-
toria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da
auditora são satisfeitos.
• Critérios da auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. São utilizados como
referência em relação à qual as evidências de auditoria são comparadas.
• Evidências de auditoria: registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam veri-
ficáveis e relevantes para os critérios da auditoria. Podem ser qualitativas ou quantitativas.
209
• Cliente da auditoria: pessoa ou Organização que requer uma auditoria. O Cliente da auditoria
pode ser o auditado ou qualquer outra Organização que tenha direito regulamentar ou contratual
de requerer uma auditoria.
• Auditado: Organização a ser auditada.
• Auditor: pessoa com competência para realizar uma auditoria.
• Equipa auditora: um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário,
por peritos técnicos. Um dos auditores é nomeado coordenador da equipa. A equipa pode ncluir
auditores em formação.
• Peritos técnicos: pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada
(Organização, processo ou actividade a auditar, língua ou orientação cultural) para a equipa
auditora. Não actua como auditor no âmbito da equipa auditora.
Eis as principais responsabilidades de um auditor:

• Cumprir os requisitos de auditoria e comunicá-los;

• Planear e realizar atributos da sua responsabilidade;
• Documentar as constatações de auditoria;
• Relatar os resultados da auditoria;
• Reter e conservar documentos da auditoria;
• Verificar a eficácia das acções correctivas.
Os auditores devem manter-se dentro do âmbito da auditoria e exercer a sua actividade com objectivi-
dades e imparcialidade. É sua obrigação recolher e analisar evidências relevantes e suficientes que irão
permitir o desenho de conclusões relativas ao Sistema de Gestão auditado. Os auditores devem ficar
atentos a quaisquer actividades que possam afectar o bom decurso da mesma e actuar de forma ética
durante todo o tempo.
210
UNIDADE LECTIVA D

Na tabela seguinte (tabela 24) são apresentados alguns atributos pessoais que um auditor deve e não
deve ter.

O que um auditor deve ser: O que um auditor não deve ser:
– Diplomático – Conflituoso
– Profissional – Pouco profissional
– Comunicativo – Inexpressivo
– Honesto – Pouco judicioso
– Sem preconceitos – Pouco comunicativo
– Questionador – Desonesto
– Observador – Preconceituoso
– Compreensivo – Crédulo
– Aplicado – Pouco observador
– Imparcial – Intolerante
– Lento
– Parcial
– Susceptível
Tabela 24 – Atributos pessoais de um auditor.
As auditorias são uma forma mais abrangente de verificação e não podem ser confundidas com quais-
quer actividades de inspecção e/ou rotina. Têm de ser planeadas, de modo a abrangerem todas as activi-
dades e a serem executadas duma forma sistemática.
A execução de uma auditoria pode, de um modo geral, caracterizar-se pela busca da melhoria contínua
da Qualidade, Ambiente e Segurança.
Os principais objectivos das auditorias são:

• Fornecer elementos à Gestão da Organização para auxiliar o processo de revisão do Sistema;
• Determinar a conformidade dos requisitos de um Sistema de Gestão com os requisitos especí-
ficos de referenciais normativos e/ou legislação aplicável ao sector;
211
• Determinar a eficácia do Sistema de Gestão implementado;
• Detectar oportunidades de melhoria;
• Certificação;
• Ajudar uns sectores a conhecer melhor os outros sectores.
Os benefícios da realização de auditorias são claros: dar confiança à gestão e ao Cliente, reduzindo
reclamações, assegurar a conformidade com as políticas internas da Organização e optimizar as
relações internas, observar os problemas operacionais, fornecer oportunidades de melhoria e fornecer
respostas para as acções correctivas e preventivas.
É recomendável realizar auditorias sempre que seja necessário avaliar a adaptação do SGI aos requisi-
tos legais, regulamentares e outros, a evoluções tecnológicas, mudanças estruturais da Organização,
novas relações comerciais, compromisso com a melhoria contínua e prevenção da poluição e de riscos
para a SST, levantar informações para preparar um Programa de Auditorias ao SGI.
Além destes, são ainda motivos para a condução de auditorias internas os novos fornecedores ou
revisão periódica de fornecedores, requisitos contratuais, alterações no Sistema, Organização ou
Processos, aumento da actividade, problemas e melhorias contínuas.
Considera-se que as auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são rea-
lizadas pela própria Organização ou em nome desta, para efeitos da revisão pela gestão e outras razões
internas, podendo constituir o suporte para auto-declaração de conformidade.
As auditorias externas compreendem as que, geralmente, se dominam auditorias de segunda e terceira

partes. As de segunda parte são realizadas pelas partes com interesse na Organização, nomeadamente
Clientes, directamente ou em seu nome. As auditorias de terceira parte são realizadas por entidades
auditoras externas independentes, como as que fazem registo ou certificação de conformidade com os
requisitos normativos.
As auditorias internas não têm que ter a mesma forma de realização que as auditorias externas, poden-
do e devendo ser efectuadas a áreas ou actividades isoladas, sem necessidade de avaliar todo o SGI,
212
UNIDADE LECTIVA D

sendo necessário ter em conta as especificações de cada Organização. Não é genericamente possível, nem
adequado, exigir aos auditores internos as mesmas qualificações que aos auditores externos. Para além

disso, o planeamento e gestão das auditorias internas e externas assumem características próprias.
Existem várias formas de classificar as auditorias, como se verifica na tabela 25.
Objecto Propósito Tipo Âmbito/Orientação

(O quê?) (Para quê?) (Quem?) (Como?)
Auditoria técnica: Levantamento e
– Processo caracterização
– Produto Interna Completa
– Legislação ou ou
– Histórico de uma ocorrência Conformidade Externa Parcial
– Responsabilidade civil (Verificação do cumprimento
– Entidades seguradoras da legislação)
Adequação
(Verificação do cumprimento Completa, Parcial ou de Acompanhamento
Auditoria de Sistema de dos requisitos especificados –
Gestão análise prévia documental) Interna
ou
Avaliação dos Sistemas de Conformidade Externa Orientada de acordo
Gestão ou SGI’s (Verificação da implementação Completa, Parcial ou com a:
efectiva do SGI nas práticas de de Acompanhamento – Área a ser auditada
trabalho) – Função
Tabela 25 – Classificação das auditorias
É de referir que os conceitos de conformidade legal e conformidade com os requisitos de uma Norma
são distintos.
Relativamente ao modo de auditar, considera-se que uma auditoria vertical é feita de acordo com os re-
quisitos de uma Norma e uma auditoria horizontal consiste em auditar um sistema por processos.
Segundo a NP EN ISO 19011:2003, existe, ainda, a possibilidade de realização de auditorias combinadas

e conjuntas. As auditorias combinadas ocorrem sempre que os Sistemas de Gestão da Qualidade e de
213
Gestão Ambiental sejam auditados conjuntamente. Cabe ao utilizador desta Norma determinar se as audi-
torias são conduzidas separada ou conjuntamente, devendo ter especial atenção à competência da equipa
auditora. As auditorias conjuntas ocorrem sempre que duas ou mais entidades auditoras cooperam para
realizar uma auditoria a um único auditado. Neste caso, convém ter especial atenção à divisão de respon-
sabilidades, à provisão de quaisquer recursos adicionais, à competência da equipa auditora e aos procedi-
mentos apropriados. Convém obter acordo sobre estas questões antes do início das auditorias.
2. GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS
Chama-se Programa de Auditorias ao conjunto de uma ou mais auditorias planeadas de uma forma sis-
temática, num determinado horizonte temporal e inclui todas as actividades necessárias para planear,
organizar os tipos e número de auditorias e providenciar recursos para a sua condução eficaz e efi-
ciente, dentro de um enquadramento temporal especificado.
As auditorias são dispendiosas, pelo que devem ser bem geridas. Um Programa de Auditorias deve ser
gerido de acordo com o fluxo do Ciclo PDCA que lhe está implícito, ou seja, caracterizar-se de acordo com
as quatro fases “Plan-Do-Check-Act”, conforme mostra a figura 19.
214
UNIDADE LECTIVA D

Figura 19 – Fluxo do processo para a gestão de um Programa de Auditorias, de acordo com a NP EN ISO 19011:2003
Um Programa de Auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em função da dimensão, natureza e
complexidade da Organização a ser auditada. Essas auditorias podem ter vários objectivos e podem tam-
bém incluir auditorias conjuntas ou combinadas.
Cada Organização pode estabelecer mais do que um Programa de Auditorias. Convém que a gestão de
topo da Organização atribua a autoridade pela gestão do Programa de Auditorias. Esses indigitados
215
devem estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o Programa de Auditorias, assim como
identificar os recursos necessários e assegurar a sua provisão.
Uma auditoria não é um acto de fiscalização, pelo que, para se obter os melhores resultados, as audito-
rias não devem ser efectuadas “de surpresa”. Devem ser comunicadas sempre atempadamente e acor-
dadas datas de realização mutuamente convenientes.
2.1. Objectivos e extensão do Programa de Auditorias
Os objectivos de um Programa de Auditorias devem ser estabelecidos inicialmente, de modo a orientar o

planeamento e a condução de auditorias. Estes objectivos podem basear-se em:
• Prioridades da gestão;
• Razões comerciais;
• Requisitos do Sistema de Gestão;
• Requisitos legislativos, regulamentares e contratuais;

• Necessidade de avaliação de fornecedores ou potenciais fornecedores;
• Requisitos de Clientes ou outras Partes Interessadas;
• Riscos para o negócio da Organização.
A extensão de um Programa de Auditorias pode variar e será influenciada pela dimensão, natureza e
complexidade da Organização a ser auditada, assim como pelo seguinte:
• Âmbito, objectivo e duração de cada auditoria a ser conduzida;
• Frequência das auditorias;
• Número, importância, complexidade, semelhança e localização das actividades a serem auditadas;
• Requisitos normativos, estatuários, regulamentares, contratuais e outros critérios de auditoria;
• Necessidades de acreditação ou registo/certificação;
• Conclusões das auditorias anteriores ou resultados de revisão de um Programa de Auditorias anterior;
• Quaisquer questões linguísticas, culturais e sociais;
• Preocupações das Partes Interessadas;
• Alterações significativas de uma Organização ou das suas operações.
216
UNIDADE LECTIVA D

2.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias

Convém que a responsabilidade pela gestão de um Programa de Auditorias seja atribuída a um ou mais
indivíduos com uma compreensão geral dos princípios de auditoria, das competências dos auditores e
da aplicação das técnicas de auditoria. Convém que tenham capacidades de gestão, bem como com-
preensão técnica e do negócio relevantes para as actividades a auditar.
Os responsáveis pela gestão do Programa de Auditorias devem:

• Estabelecer os objectivos e a extensão do Programa de Auditorias;
• Estabelecer as responsabilidades e os procedimentos e assegurar que os recursos são propor-
cionados;
• Assegurar a implementação do Programa de Auditorias;
• Assegurar que são mantidos os registos apropriados do Programa de Auditorias;
• Monitorizar, rever e melhorar o Programa de Auditorias.
Na identificação dos recursos, devem ser considerados, entre outros:

• Recursos financeiros necessários para desenvolver, implementar, gerir e melhorar as activi-
dades de auditoria;
• Técnicas de auditoria;
• Processos para obter a manter as competências dos auditores e para melhorar o seu desempenho;
• Disponibilidade de auditores e de peritos técnicos com competências apropriadas aos objec-
tivos específicos do Programa de Auditorias;
• Extensão do Programa de Auditorias;
• Tempo de deslocação, o alojamento e outras necessidades das auditorias.
Convém que os procedimentos do Programa de Auditorias considerem o seguinte:

• O planeamento e calendarização de auditorias;
• A garantia de competência dos auditores e dos auditores coordenadores;
• A selecção de equipas auditoras apropriadas e a atribuição dos seus papeis e responsabilidades;
217
• A condução das auditorias;
• A condução do seguimento da auditoria, se aplicável;
• A manutenção de registos do Programa de Auditorias;
• A monitorização do desempenho e da eficácia do Programa de Auditorias;
• O relato dos resultados globais do Programa de Auditorias à gestão de topo.
As actividades mencionadas podem ser abordadas num único procedimento.
2.3. Implementação do Programa de Auditorias
A implementação do Programa de Auditorias deve considerar o seguinte:

• A divulgação do Programa de Auditorias às partes envolvidas;
• A coordenação e a calendarização das auditorias e de outras actividades relevantes para o
Programa de Auditorias;
• O estabelecimento e a manutenção de um processo para a avaliação dos auditores e o seu

desenvolvimento profissional contínuo;
• A confirmação da selecção das equipas auditoras;
• A provisão dos recursos necessários às equipas auditoras;
• A confirmação da condução das auditorias de acordo com o Programa de Auditorias;
• A confirmação do controlo dos registos das actividades das auditorias;
• A confirmação da revisão e da aprovação dos relatórios das auditorias e da sua distribuição ao
Cliente da auditoria e a outras Partes Interessadas;
• A confirmação do seguimento das auditorias, se aplicável.
2.4. Registos do Programa de Auditorias
Devem ser mantidos registos para demonstrar a implementação do Programa de Auditorias, os quais
devem incluir:
• Registos relacionados com as auditorias individuais (planos de auditoria, relatórios das audito-
rias, das não conformidades e das acções correctivas e preventivas, relatórios de seguimento
das auditorias);
218
UNIDADE LECTIVA D

• Resultados da revisão do Programa de Auditorias;
• Registos relacionados com o pessoal auditor (competência do auditor e avaliação do seu

desempenho, selecção da equipa auditora, manutenção e melhoria da competência).
Todos estes registos devem ser conservados e devidamente salvaguardados.
2.5. Monitorização e revisão do Programa de Auditorias
A implementação do programa de auditorias deve ser monitorizada e, em intervalos apropriados, revista

para avaliar se os seus objectivos foram alcançados, assim como para identificar oportunidades de me-
lhoria, devendo os resultados ser reportados à gestão de topo.
Deverão ser usados indicadores de desempenho para a monitorização de características, tais como a
capacidade das equipas auditoras para implementar o plano de auditoria, a conformidade com os pro-
gramas e os calendários das auditorias e o retorno da informação dos Clientes da auditoria, dos audita-
dos e dos auditores.
A revisão do Programa de Auditorias deve considerar, por exemplo:

• Os resultados e as tendências da monitorização;
• A conformidade com os procedimentos;
• A evolução das necessidades e expectativas das Partes Interessadas;
• Os registos do Programa de Auditorias;
• As práticas de auditorias alternativas ou novas;
• A consistência no desempenho entre equipas auditoras em situações similares.
Os resultados das revisões do Programa de Auditorias podem conduzir a acções correctivas e preventi-
vas e à melhoria do Programa de Auditorias.
219
3. ACTIVIDADES DA AUDITORIA
De acordo com a NP EN ISO 19011:2003, o planeamento e condução das actividades de auditoria é parte inte-
grante do Programa de Auditorias. A figura 20 proporciona uma visão geral das actividades típicas de auditoria.
Figura 20 – Visão geral das actividades típicas de auditoria. A actividade de seguimento encontra-se
a tracejado por não se considerar como fazendo parte da auditoria.
220
UNIDADE LECTIVA D

O tempo médio utilizado na gestão de uma auditoria é, tipicamente, de 40% na preparação, 40% na rea-
lização, 10% para reportar e mais 10% no acompanhamento.

3.1. Início da auditoria
Para iniciar o processo de auditoria é necessário preparar e/ou levar a cabo uma série de actividades e
práticas, das quais depende o sucesso da auditoria.
3.1.1. Nomeação do coordenador da equipa auditora
Os responsáveis pelo Programa de Auditorias devem nomear o coordenador da equipa auditora para a
auditoria específica, que tem, entre outras, as seguintes responsabilidades:
• Condução geral da equipa auditora;
• Tomar as decisões finais;
• Selecção da sua equipa;
• Preparação da equipa e do plano de auditoria;
• Ligação com o Cliente e/ou auditado;
• Apresentação do relatório final da auditoria.
No caso das auditorias conjuntas, é importante obter o acordo das entidades auditoras sobre as respon-
sabilidades específicas de cada uma, antes de se iniciar a auditoria, particularmente no que respeita à
autoridade do coordenador da equipa nomeado para a auditoria.
3.1.2. Definição dos objectivos, âmbito e critérios da auditoria
No contexto dos objectivos gerais de um Programa de Auditorias, convém que cada uma das auditorias
seja baseada em objectivos, âmbito e critérios documentados.
221
Os objectivos da auditoria definem o que se pretende obter com a auditoria e podem incluir o seguinte:
• Determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do auditado, ou de partes
dele, com os critérios da auditoria;
• Avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a conformidade com requisitos
legais, regulamentares e contratuais;
• Avaliação da eficácia do sistema de gestão para ir ao encontro dos seus objectivos específicos;
• Identificação das áreas de potencial melhoria do sistema de gestão.
Os objectivos da auditoria são definidos pelo Cliente da auditoria.
O âmbito da auditoria descreve a extensão da auditoria, tais como locais, unidades organizacionais,
actividades e processos a serem auditados, bem como os limites da auditoria, como o periodo de tempo
de duração da auditoria.
Os critérios da auditoria são utilizados como referência para a determinação de conformidade e é per-
mitido que incluam políticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos do sistema de
gestão, requisitos contratuais ou códigos de conduta do sector industria ou de negócio aplicáveis.
O âmbito e os critérios da auditoria devem ser definidos entre o Cliente da auditoria e o coordenador da
equipa auditora, de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias. Quaisquer alterações aos
objectivos, âmbito e critérios da auditoria devem ser acordados pelas mesmas partes.
No caso das auditorias combinadas, é importante que o coordenador da equipa auditora assegure que
os objectivos, o âmbito e os critérios da auditoria sejam apropriados à natureza da auditoria combinada.
3.1.3. Determinação da exequibilidade da auditoria
A exequibilidade da auditoria deve ser determinada, tendo em consideração factores como a disponibili-
dade de:
• Informação suficiente e apropriada para planear a auditoria;
• Cooperação adequada por parte do auditado;
• Tempo e recursos adequados.
222
UNIDADE LECTIVA D

Deve ser feita uma análise da disponibilidade de técnicos qualificados e competentes, disponibilidade
de tempo, assim como actividades de auditoria prévia e análise documental para determinar se a

Organização tem ou não os requisitos mínimos para passar para a fase de auditoria.
Quando a auditoria não for exequível, convém que seja proposta uma alternativa ao Cliente da auditoria,
consultando o auditado.
3.1.4. Selecção da equipa auditora
Quando a auditoria no local for considerada exequível, deve-se seleccionar uma equipa auditora que
garanta as competências técnicas e qualificações para que os objectivos da auditoria sejam atingidos.
Se existir apenas um auditor é conveniente que este assuma todas as obrigações aplicáveis de um auditor
coordenador.
Ao tomar a decisão sobre a dimensão e a composição da equipa auditora, deve-se considerar o seguinte:
• Objectivos, âmbito, critérios e duração estimada da auditoria;
• Se se trata de uma auditoria combinada ou conjunta;
• Competência global da equipa auditora necessária para atingir os objectivos da auditoria;
• Requisitos legais, regulamentares, contratuais e de acreditação/certificação, conforme aplicável;
• Independência da equipa auditora em relação às actividades a auditar e evitar o conflito de interesses;
• Aptidão dos membros da equipa auditora para interagir eficazmente com o auditado e para
trabalhar em equipa;
• Idioma da auditoria e a compreensão das características sociais e culturais específicas do audi-
tado. Estas questões podem ser resolvidas através das competências do auditor ou através do
apoio de um perito técnico.
O processo para garantir a competência global da equipa auditora deve incluir a identificação dos conhe-
cimentos e das competências necessários para atingir os objectivos da auditoria e a selecção dos mem-
bros da equipa auditora de modo a que todos os conhecimentos e competências necessários estejam
presentes na equipa auditora.
223
Se os auditores da equipa não possuírem esses conhecimentos e competências, os mesmos devem ser
cobertos através da inclusão de peritos técnicos. Os peritos devem operar sob a direcção de um audi-
tor. Os auditores em formação podem ser incluídos na equipa auditora, mas não convém que auditem
sem direcção ou orientação.
Tanto o Cliente da auditoria como o auditado podem requerer a substituição de membros específicos da
equipa auditora, de acordo com motivos razoáveis baseados nos princípios de auditoria. São motivos
razoáveis, por exemplo, o conflito de interesses (tais como um membro da equipa auditora ter sido ante-
riormente empregado do auditado ou ter prestado serviços de consultoria ao mesmo) e comportamento
anterior não ético. Esses motivos, caso existam, devem ser comunicados ao auditor coordenador e aos
responsáveis pela gestão do Programa de Auditoria, os quais devem resolver a questão com o Cliente da
auditoria e com o auditado antes de tomar quaisquer decisões quanto a substituir membros da equipa
auditora.
Nota: Poderá encontrar informações mais específicas sobre competência e avaliação de auditores na
secção 7 da NP EN ISO 19011:2003, que contém orientações para a determinação da competên-

cia necessária e descreve os processos para a avaliação dos auditores.
3.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado
O contacto com o auditado pode ser feito de uma forma informal ou mais formal, sendo conduzido pela
gestão do Programa de Auditoria ou pelo auditor coordenador da equipa. O propósito desse contacto inicial é:
• Estabelecer canais de comunicação com o representante do auditado;
• Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria;
• Proporcionar informação sobre a duração proposta e a composição da equipa auditora;
• Solicitar acesso a documentos relevantes, incluindo registos;
• Determinar regras de segurança aplicáveis ao local;
• Efectuar preparativos para a auditoria;
• Acordar quanto à participação de observadores e à necessidade de guias para a equipa auditora.
224
UNIDADE LECTIVA D

3.2. Condução da revisão de documentos

Antes da realização das actividades da auditoria no local, convém que a documentação do auditado seja
revista para determinar a conformidade do sistema de gestão, tal como está documentado, com os
critérios da auditoria.
Convém que a revisão documental tenha em consideração a dimensão, natureza e a complexidade da

Organização, bem como os objectivos e âmbito da auditoria. A revisão crítica da documentação poderá incluir:
• Organigrama;
• Planta das instalações;
• Número de colaboradores;
• Número de turnos e horários;
• Quantidades de produção;
• Desempenho de anteriores auditorias, caso aplicável;
• Estado das acções correctivas, caso aplicável;
• Manual do Sistema de Gestão;
• Documentação relevante do sistema;
• Reclamações de Clientes.
Algumas destas condições, tais como organigrama, turnos e horários, auxiliam a equipa auditora no
planeamento da logística da auditoria, tal como a programação do dia, auditorias em diferentes turnos
ou locais diferentes, ajudando o auditor a compreender melhor a função do auditado. Outros aspectos,
como reclamações de Clientes, rotatividade de empregados, desempenho de anteriores auditorias,
podem ser indicativos de aspectos específicos que necessitem de um exame mais aprofundado.
No caso da documentação ser considerada inadequada, o auditor coordenador deve informar o Cliente
da auditoria, os responsáveis pela gestão do Programa de Auditorias e o auditado. Deve ser decidida a
continuidade ou a suspensão da auditoria até estarem resolvidas as questões relacionadas com a docu-
mentação.
225
É da responsabilidade da equipa auditora garantir que as informações e os documentos considerados como
confidenciais ou propriedade reservada da Organização sejam protegidos e garantida a sua confidencialidade.
Em algumas situações, é permitido que a revisão seja adiada até ao início das actividades no local,
desde que tal não prejudique a eficácia da condução da auditoria.
Noutras situações, pode realizar-se uma visita prévia ao local para obter uma perspectiva geral apropriada
da informação disponível. As vantagens ou propósitos dessa pré-auditoria são:
• Conhecer o pessoal chave;
• Entender o processo da actividade;
• Conhecer as instalações;
• Estabelecer o âmbito da auditoria;
• Determinar as competências específicas exigidas;
• Identificar a dimensão da equipa;
• Identificar os requisitos logísticos;
• Identificar quaisquer problemas óbvios;
Tanto a análise documental (auditoria de sistema ou de mesa) como a auditoria prévia deverão ser
documentadas, através de um relatório, distribuído ao Cliente da auditoria ou auditado antes da auditoria,
para que eventuais problemas sejam resolvidos antes da auditoria de conformidade no local.
3.3. Preparação para as actividades da auditoria no local
O planeamento é meio caminho para o sucesso de uma actividade. Apenas uma boa preparação garante
que um auditor possa conduzir uma avaliação minuciosa de um processo ou actividade.
Eis os benefícios de um bom planeamento:

• Maximização da utilização do tempo;
• Demonstração de profissionalismo;
• Melhoria da eficiência;
• Melhoria dos resultados da auditoria.
226
UNIDADE LECTIVA D

3.3.1. Preparação do plano da auditoria

O auditor coordenador deve preparar um Plano da Auditoria que proporcione a base para o acordo entre
o Cliente da auditoria, a equipa auditora e o auditado com vista à condução da auditoria. Convém que o
plano de auditoria facilite a calendarização e a coordenação das actividades da auditoria.
O grau de detalhe do Plano de Auditoria deve reflectir o âmbito e a sua complexidade e pode diferir em
função de se tratar da primeira auditoria ou auditorias seguintes ou auditoria interna ou externa. O plano
deve ser suficientemente flexível para permitir alterações que se tornem necessárias à medida que as
actividades da auditoria no local progridam, tais como mudanças no âmbito.
O Plano da Auditoria deve incluir, pelo menos, o seguinte:

• Objectivos da auditoria;
• Critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência;
• Âmbito da auditoria, incluindo a identificação das unidades organizacionais e funcionais e dos
processos a serem auditados;
• Datas e locais onde as actividades da auditoria no local irão ser conduzidas;
• Horário e duração esperados para as actividades da auditoria no local, incluindo reuniões com
a gestão dos auditados e reuniões da equipa auditora;
• Papeis e responsabilidades dos membros da equipa auditora e de quaisquer acompanhantes;
• Afectação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria.
Quando apropriado, o Plano da Auditoria também deve incluir:

• Identificação do representante do auditado para a auditoria;
• Idioma utilizado na auditoria e no relatório da auditoria, sempre que seja diferente do idioma do
auditor e/ou auditado;
• Tópicos do relatório da auditoria;
• Preparativos logísticos (deslocações, instalações, etc.);
• Assuntos relacionados com a confidencialidade;
• Quaisquer acções de seguimento da auditoria.
227
O plano deve ser revisto e aceite pelo Cliente da auditoria e apresentado ao auditado antes das activi-
dades de auditoria no local, considerando igualmente que:
• Quaisquer objecções por parte do auditado sejam resolvidas entre o coordenador da equipa
auditora, o auditado e o Cliente da auditoria.
• Qualquer revisão do Plano da Auditoria seja acordada entre as Partes Interessadas antes da con-
tinuação da auditoria.

Na tabela 26 poderá encontrar um exemplo de um Plano de Auditoria.
228
UNIDADE LECTIVA D
PLANO DE AUDITORIA
Cliente: XPTO
Morada: Lisboa

Telefone: 210000000
Fax: 210000001
E-mail: geral@xpto.pt

Representante da Gestão: Eng.º SPG – Director Geral
N.º Colaboradores: 60
Objectivo da auditoria: Pré-auditoria interna de preparação para a certificação por organismo acreditado
Critérios da auditoria: NP EN ISO 9001:2000, NP EN ISO 14001:2004 e NP 4397:2001
Todos os departamentos da Sede e Fábrica de Lisboa, no
Âmbito da auditoria: âmbito da produção de equipamentos para gráficas
Duração da auditoria: 3 dias
Data da auditoria: 23, 24 e 25 de Janeiro de 2006
Horário: 9h00-13h00 e 14h30-18h00
Equipa auditora: SG – Auditor coordenador; AS – Auditor; PD – Perito técnico
Distribuição do Relatório da auditoria: Administração, Director Geral e Responsável da QAS
Data prevista para distribuição do Relatório Será entregue um relatório provisório manuscrito durante a reunião de
da auditoria: encerramento no último dia da auditoria. Relatório final detalhado é
enviado a 27 de Janeiro de 2006.
DECLARAÇÃO DE CONFIDENCIALIDADE
Todas as informações recolhidas durante a auditoria serão tratadas por toda a equipa auditora como estritamente confidenciais.
Hora Área funcional Assunto / Processo Auditor Requisitos

Normativos
Segunda-feira, dia 23 de Janeiro de 2006
Representantes da Gestão e de todos
9h30 os departamentos Reunião de Abertura SG –
10h00 ADM Processos de Gestão (Política, objectivos e metas) SG
13h00 – Intervalo para almoço
14h30 QAS Processos de suporte do SGI QAS (gestão documentação, formação,

auditorias, NC, monitorização e medição) SG; AS
QAS; RC; RF; DC; DP Processos de negócio / realização do produto (compras, fac-
16h00 SG; AS
turação, comercial, planeamento ambiente e SST)
Terça-feira, dia 24 de Janeiro de 2006
Processos de negócio / realização do produto (projecto,

9h30 DP e operadores SG; AS; PD
planeamento e realização da produção, assistência técnica)
... ... ...

Quarta-feira, dia 25 de Janeiro de 2006
... ... ...
Representantes da Gestão e de todos
17h00 Reunião de encerramento SG –
os departamentos
Os requisitos referentes ao controlo dos documentos, controlo de registos, infraestruturas e ambiente de trabalho serão avaliados durante todo o processo da auditoria.
Legenda: ADM – Administração; QAS – Responsável da QAS; RC – Responsável de Compras; RF – Responsável de facturação; DC – Director Comercial; DP – Director de Produção
Este Plano de Auditoria é flexível, podendo ser ajustado durante a presente auditoria na perspectiva de melhorar as condições da sua realização.
Elaborado por: SG Data: 16 de Janeiro de 2006 Rubrica:
Tabela 26 – Exemplo de um Plano de Auditoria
229
3.3.2. Atribuição de tarefas à equipa auditora
O auditor coordenador, consultando a equipa auditora, atribui a cada membro da equipa responsabilidades
para auditar processos, funções, locais, áreas ou actividades específicas, tendo em consideração:
• Necessidade de independência;
• Competências dos auditores;
• Uso eficaz dos recursos;
• Diferentes papeis e responsabilidades (auditores, auditores em formação, observadores ou peritos
técnicos).
As alterações às atribuições de tarefas podem ser efectuadas à medida que a auditoria progride, de
modo a assegurar que os objectivos da auditoria são atingidos.
3.3.3. Preparação dos documentos de trabalho
Os membros da equipa auditora devem rever a informação relevante para as suas atribuições na audi-
toria e devem preparar os documentos de trabalho necessários para referência e registo durante a audi-
toria. Tais documentos podem incluir:
• Listas de verificação e planos de amostragem da auditoria;
• Impressos para registo de informação, tal como evidências de suporte, constatações da audi-
toria e registos de reuniões.
Os documentos de trabalho, incluindo registos decorrentes da sua utilização, devem ser retidos, pelo
menos até à conclusão da auditoria. A retenção de documentos após conclusão da auditoria deverá ser
acordada com as partes participantes e de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias e
legislação, regulamentos ou condições contratuais. Os documentos que envolvam informação confi-
dencial ou da propriedade da Organização devem ser tratados com confidencialidade e devem ser devi-
damente salvaguardados.
230
UNIDADE LECTIVA D

Uma lista de verificação da auditoria é um guia de orientação da auditoria, sendo considerada por
muitos auditores um instrumento necessário para garantir o sucesso da auditoria.

Os objectivos de uma lista de verificação são:
• Identificar e comunicar o âmbito da auditoria;
• Fornecer uma lista estruturada de pontos para a avaliação do processo;
• Identificar procedimentos utilizados para obtenção de evidência objectiva;
• Preparar o relatório final e documentação de evidências objectivas da auditoria;
• Restringir actividades adicionais do âmbito da auditoria;
• Auxiliar a condução da auditoria;
• Auxiliar o controlo do ritmo da auditoria.
Uma lista de verificação serve de instrumento organizacional, pois pode ajudar a organizar a auditoria no
âmbito específico de áreas a examinar e relaciona as mesmas com o referencial normativo aplicável.
Actuando com uma ajuda de memória, a lista de verificação também permite ao auditor ocupar o seu tempo
com a avaliação da área auditada em vez de perder tempo a tomar notas de quase tudo. As anotações
necessárias ao auditor limitam-se à verificação da conformidade. As evidências utilizadas para determinar a
conformidade (registos, documentos, observações, etc.) ficam documentadas na lista de verificação.
Na criação das listas de verificação deverá constar:

• Normas de referência;
• Organização auditada;
• Critérios de avaliação;
• Tempo disponível;
• Questões de resposta fechada do tipo: Porquê? Como? Quando? O quê? Onde? Quem?
A lista de verificação desenvolvida poderá ser fornecida ao auditado, durante a reunião de abertura, para
o auxiliar a reunir as informações necessárias. Também poderá auxiliar o auditado, após a auditoria, a
desenvolver objectivos e metas para melhorar o seu desempenho em auditorias seguintes.
231
Torna-se conveniente alertar os formandos para não permitirem que uma lista de verificação se torne na
sua “muleta”. Ao auditar, observe as práticas em toda a operação, incluindo aquelas que possam não
estar indicadas na lista, mas que observe que possam ser importantes. Lembre-se: a lista de verificação
é o servente, não o mestre!
As notas tiradas nas listas de verificação poderão ser utilizadas por auditores nas próximas auditorias e
ser utilizadas como registo das evidências objectivas para:
• Determinação de conformidade;
• Identificação de documentos;
• Compilação de informação importante;
• Identificação das áreas.
É difícil reconstituir todos os detalhes após um dia inteiro de auditoria, por isso: Escreva para não se
esquecer!

A tabela 27 representa um exemplo de uma lista de verificação que poderia ser utilizada como guia de
orientação da auditoria planeada na tabela 26. São apresentados dados referentes apenas a uma das
situações planeadas.
232
UNIDADE LECTIVA D

LISTA DE VERIFICAÇÃO

Todos os departamentos da Sede e Fábrica de Lisboa, no âmbito da produção de
Âmbito da auditoria:
equipamentos para gráficas

Data da auditoria: 23 de Janeiro de 2006
Equipa auditora: SG; AS
Processo/ Requisitos Interlocutor Questões a Tempo OK NC OB OM Evidências
Actividade N.º auditado analisar previsto
Como comunicam Fax de
7.4.2 (9001); requisitos da QAS aos encomenda com
4.4.6 (14001 fornecedores? Como requisitos
e NP 4397) é que eles se Declaração de
comprometem? fornecedores
Resp. Avaliam e seleccionam Resultados de

7.4.1 (9001); os fornecedores? 15 minutos
Compras inquéritos e
4.4.3 e 4.4.6 Consideram auditorias a
Compras (14001 e NP critérios ambientais? fornecedores
4397) Comunicam E-mail result.
resultados?
Como asseguram que o
7.4.1 (9001) Tipologia de
produto comprado
compras
cumpre os requisitos?
Lista fornec.
7.4.3 (9001);
Verificação produto aprovados
4.4.6 (14001 Fiel Armazém 2 minutos
comprado? Como? Registo de
e NP 4397)
inspecção
Tabela 27 – Exemplo de uma Lista de Verificação
3.4. Execução da auditoria
Após as etapas prévias à auditoria no local, que culminaram com o envio do Plano da Auditoria ao Cliente
da auditoria ou auditado, segue-se a condução das actividades de auditoria no local.
233
3.4.1. Condução da reunião de abertura
A reunião de abertura é o primeiro passo na execução de uma auditoria. A equipa auditora assiste a esta
reunião que se realiza sob a coordenação do auditor coordenador, na presença de todos os represen-
tantes pertinentes do auditado. No mínimo, a reunião deve ser realizada com a gestão de topo ou, quando
aplicável, com os responsáveis pelas funções ou processos a auditar.
Os objectivos de uma reunião de abertura são:

• Confirmar o Plano de Auditoria;
• Apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realização da auditoria;
• Confirmar os canais de comunicação;
• Proporcionar uma oportunidade para o auditado colocar questões.
Em muitos casos, por exemplo no caso de auditorias internas numa pequena Organização, a reunião de
abertura pode simplesmente consistir em comunicar que vai ser realizada uma auditoria e em explicar
a sua natureza.
Noutras situações, convém que a reunião seja formal, devendo ser mantido o registo das presenças.
Esta reunião deve ser dirigida pelo auditor coordenador, tendo em conta os seguintes pontos, quando
apropriado:
• Apresentação dos participantes, incluindo uma breve descrição dos respectivos papeis;
• Confirmação dos objectivos, critérios e âmbito da auditoria;
• Confirmação do horário da auditoria e de outras disposições relevantes, tais como a data e a
hora para a reunião de encerramento e outras eventuais reuniões, bem como eventuais altera-
ções de última hora;
• Métodos e procedimentos a serem utilizados na realização da auditoria, incluindo informar o
auditado que as evidências de auditoria serão apenas baseadas numa amostra de informação
disponível e que, consequentemente, existe um elemento de incerteza quando se audita;
• Confirmação dos canais de comunicação formais entre a equipa auditora e o auditado;
234
UNIDADE LECTIVA D

• Confirmação do idioma a ser utilizado durante a auditoria;
• Confirmação de que, durante a auditoria, o auditado será mantido ao corrente do progresso da

mesma;
• Confirmação da disponibilidade dos recursos o e instalações necessárias à equipa auditora;
• Confirmação das questões relacionadas com a confidencialidade;
• Confirmação dos procedimentos relevantes de segurança no trabalho, emergência e segurança
para a equipa auditora;
• Confirmação da identidade, função e disponibilidade de qualquer guia;
• Metodologia de elaboração do relatório, incluindo a eventual classificação de não conformidades;
• Informação sobre as circunstâncias que podem pôr termo à auditoria;
• Informação sobre qualquer sistema de recurso relativo à realização ou às conclusões da auditoria.
Relativamente à amostragem de informação, deve ficar claro, durante a reunião de abertura, que a audi-
toria não é “estatisticamente válida”, ou seja, nem todos os registos criados pela Organização e outros
documentos relacionados vão ser auditados. Trata-se, na verdade, do exame a uma amostragem do
Sistema de Gestão para verificar a sua conformidade, com o benefício de economizar tempo. À medida
que forem ganhando experiência, os auditores obterão resultados credíveis retirando apenas amostras
ao acaso e examinando-as, mesmo que todos os requisitos das Normas sejam auditados.
É importante que seja o auditor a escolher as amostras a examinar, não permitindo a influência do audi-
tado e evitando que este escolha documentos ou registos especiais.
A desvantagem da verificação da conformidade por amostragem é que nem todos os problemas serão
expostos e sujeitos a acções correctivas. Algumas falhas do Sistema de Gestão podem não ser detec-
tadas.
Esta questão não invalida que o auditado realize auditorias internas mais abrangentes e focando situa-
ções e registos que ficaram de fora da amostragem, colocando sob a Organização a responsabilidade e
autoridade para manter, implementar e melhorar o seu Sistema de Gestão sempre que possível.
235
A tabela 28 indica os pontos que devem ser apresentados da reunião de abertura correspondente à audi-
toria planeada na tabela 26.
REUNIÃO DE ABERTURA
1 Apresentação dos participantes: SG – Auditor coordenador; AS – Auditor; PD – Perito técnico
Pré-auditoria interna de preparação para a certificação por organismo acreditado
Confirmar objectivo, âmbito e
2 Todos os departamentos da Sede e Fábrica de Lisboa, no âmbito da produção de equipamen-
critérios da auditoria:
tos para gráficas
Auditoria com duração de 3 dias, a realizar nos dias 23, 24 e 25 Janeiro 2006
No horário das 9h00-13h00 e 14h30-18h00
Confirmar duração, data,
No final de cada dia será feita uma reunião com o responsável da QAS para resumir o dia de
3 horário, hora da reunião de auditoria
encerramento, etc:
Reunião de encerramento a realizar no último dia (25) às 17h00, devendo estar presentes,
pelo menos, um representante da Gestão e de cada departamento
Apresentação do Plano de
4 Apresentação e eventuais alterações nos horários e ordem dos processos
Auditoria:
A auditoria foi preparada com base na documentação enviada pela XPTO
A equipa auditora seguirá uma lista de verificação, fará observações no local e entrevistas
aos intervenientes nos processos
Apresentação dos métodos e O objectivo é verificar a conformidade dos processos relativamente aos requisitos das 3
5 Normas (QAS). As não conformidades constatadas serão comunicadas aos intervenientes e
procedimentos de auditoria: registadas para posterior discussão na reunião de encerramento
As evidências de auditoria serão baseadas numa amostra de informação, existindo um ele-
mento de incerteza na auditoria, pelo que se sugere que a Organização, numa perspectiva de
melhoria contínua, realize várias auditorias internas de modo a detectar e resolver outras
não conformidades
Confirmação de canais de comu- Definição dos interlocutores que acompanharão a equipa auditora em cada departamento,
6
nicação formais: bem como de guias
7 Identificação do idioma: Auditoria realizada na língua portuguesa
236
UNIDADE LECTIVA D


Disponibilidade do equipamento de protecção individual, sala para a reunião de encerramen-
8 Disponibilidade de recursos:
to e documentação de suporte do SGI
9 A equipa auditora manterá o sigilo e confidencialidade relativamente à documentação verifi-

Confidencialidade:
cada durante a auditoria
Metodologia de elaboração do No relatório serão identificadas conformidades (C), não conformidades (NC), maiores (M) e
10
Relatório da auditoria: menores (m) e observações ou potenciais não conformidades (OB)
Se durante a auditoria for identificada alguma situação muito grave, será feita uma reunião
de urgência com o representante da Gestão para avaliar a continuidade da auditoria, dando-
11 Outras observações se a oportunidade de correcção imediata
Assinar a lista de presenças
Tabela 28 – Tópicos de orientação para a reunião de abertura
3.4.2. Comunicação durante a auditoria
Dependendo do âmbito e da complexidade da auditoria, pode ser necessário estabelecer disposições

formais para a comunicação entre a equipa auditora e o auditado durante a mesma, tais como:
• A equipa auditora deve reunir periodicamente para trocar informações, avaliar o progresso da
auditoria e, quando aplicável, redistribuir o trabalho entre os membros da equipa;
• O auditor coordenador deve comunicar periodicamente ao auditado e ao Cliente da auditoria,
conforme apropriado, o progresso da auditoria e quaisquer preocupações, nomeadamente
evidências recolhidas que sugiram um risco imediato e significativo (por exemplo segurança,
ambiente ou qualidade). Qualquer preocupação relativa a uma questão fora do âmbito da audi-
toria deve ser anotada e relatada ao auditor coordenador, para eventual comunicação ao auditado
ou Cliente da auditoria posteriormente;
• Sempre que as evidências de auditoria disponíveis indiquem que os objectivos da auditoria não
são atingíveis, o auditor coordenador deve relatar essas razões ao Cliente da auditoria e ao audi-
tado, para determinar a acção apropriada a tomar (reconfirmação ou modificação do Plano de
Auditoria, alterações aos objectivos ou ao âmbito da auditoria ou mesmo a interrupção definitiva
da auditoria). Qualquer necessidade de alteração deve ser aprovada pelo Cliente da auditoria e,
se apropriado, pelo auditado.
237
3.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores
Os guias e observadores podem acompanhar a equipa auditora, mas não fazem parte dela, pelo que não
podem influenciar ou interferir coma condução da auditoria.
Os guias devem ser seleccionados pela gestão de topo do auditado para servir de anfitriães aos mem-
bros da equipa auditora, actuando a pedido do auditor coordenador, sem responder às suas questões.
Um guia deve ser cordial, educado e conhecer bem a Organização (por exemplo, uma pessoa da gestão
de topo ou dos departamentos administrativos) e as suas responsabilidades podem incluir:
• Estabelecer contactos e horários para entrevistas;
• Combinar visitas a partes específicas do local ou da Organização;
• Assegurar que as regras relativas à segurança do local e aos procedimentos de segurança são
conhecidas e respeitadas pelos membros da equipa auditora;
• Testemunhar a auditoria em nome do auditado;
• Prestar esclarecimentos ou apoiar a recolha da informação.
3.4.4. Recolha e verificação da informação
Nesta fase do processo de auditoria, o auditor deve estar absolutamente preparado para conduzir uma
auditoria completa e objectiva.
Durante a auditoria, deve ser recolhida e verificada, através da amostragem apropriada, a informação
relevante para atingir os objectivos da auditoria, tendo em conta o seu âmbito. Apenas a informação veri-
ficável pode constituir evidência de auditoria, devendo ficar registada. O processo de recolha e verifi-
cação de informação está bem representado na figura 21.
238
UNIDADE LECTIVA D

Figura 21 – Visão geral do processo de recolha e verificação de informação (NP EN ISO 19011:2003).
As fontes de informação ou métodos para obter evidências objectivas de auditoria podem incluir:
• Entrevistas com os trabalhadores e outras pessoas;
• Visita aos departamentos e instalações;
• Verificação de documentos (política, objectivos, planos, procedimentos, instruções, licenças e
autorizações, especificações, desenhos, contratos, encomendas, etc.);
• Produtos;
• Observação das actividades, bem como do ambiente e das condições de trabalho;
• Registos (inspecções, relatórios de auditorias, actas de reunião, registos de monitorização e
medição, resultados de medições, etc.);
• Resumos de dados, análises e indicadores do desempenho;
• Relatórios de outras fontes (retorno da informação de Cliente, informação relevante de enti-
dades externas, avaliações de fornecedores, etc.);
• Bases de dados informáticas e páginas da Internet. 239
A condução de entrevistas é, como vimos, uma das principais fontes de informação para a auditoria,
pelo que devem ser realizadas tendo em conta a situação em causa e as pessoas entrevistadas. Além
disso, o auditor coordenador deve considerar o seguinte:
• As entrevistas devem ser realizadas a pessoas de níveis e funções apropriados, que desempenhem
actividades ou tarefas dentro do âmbito da auditoria;
• As entrevistas devem ser conduzidas durante as horas normais de funcionamento e, sempre
que aplicável, no local normal de trabalho da pessoa a ser entrevistada;
• Tentar colocar a pessoa a ser entrevistada totalmente à vontade antes e durante a entrevista;
• Explicar as razões da entrevista e de quaisquer anotações tomadas;
• Iniciar as entrevistas pedindo às pessoas que descrevam o seu trabalho;
• Evitar perguntas que limitem as respostas (questões fechadas de resposta “sim ou não”);
• Resumir os resultados da entrevista e rever com a pessoa entrevistada;
• Agradecer às pessoas entrevistadas a sua participação e cooperação.
Para a recolha e verificação de informação, o auditor deve actuar do seguinte modo:

• Preparar – Conhecer o material relativo ao assunto;
• Aprender – Tanto quanto possível sobre o processo;
• Controlar – A auditoria;
• Ajudar – Em áreas onde há mal entendidos ou interpretações erradas;
• Escutar – O que diz o auditado, ou seja, ser bom ouvinte;
• Observar – Tudo o que se passa à sua volta e que possa interessar para traçar as conclusões da
auditoria;
• Obter – Evidência objectiva;
• Cumprimentar – O auditado;
• Ser conciso – Colocar questões curtas, objectivas e perceptíveis.
Relativamente ao auditado, ele pode incluir qualquer membro de um dos departamentos ou funções da
Organização a auditar, que participe nos processos do SGI da Organização e cuja operacionalidade afecte
directamente a Qualidade do produto e/ou serviço, o ambiente e a saúde e a segurança no trabalho, e é
240
UNIDADE LECTIVA D

responsável por uma série de factores do processo de condução da auditoria. No caso da gestão de topo
da Organização a auditar, as suas responsabilidades consistem em:

• Informar os funcionários envolvidos sobre os objectivos e âmbito da auditoria;
• Apontar membros responsáveis para acompanhar a equipa auditora;
• Fornecer à equipa auditora todos os recursos necessários para assegurar um processo de audi-
toria eficaz e eficiente;
• Fornecer acesso às instalações e material comprovativo sempre que solicitado pelos auditores;
• Cooperar com os auditores para permitir que os objectivos da auditoria sejam atingidos;
• Determinar e iniciar as acções correctivas baseadas no relatório da auditoria.
O auditado pode distrair, frequentemente, a atenção do auditor, algumas vezes intencionalmente, outras
involuntariamente, pelo que o auditor deve estar atento e preparado para essa eventualidade. Muitas
vezes, essa distracção consiste em desculpar algumas situações ou interromper o auditor diversas
vezes, quer seja durante a auditoria que seja na reunião de encerramento. Estes comportamentos
podem ser justificados por várias razões, nomeadamente pelo medo do desconhecido, pouca capaci-
dade de gestão ou por saber que não estão ainda prontos para uma certificação.
Segue-se uma listagem de algumas “artimanhas” que o auditado utiliza frequentemente para distrair o
auditor (tabela 29).
Artimanhas do auditado:
– Discurso compulsivo; – A interrupção; – Papéis marcados;
– Encenação; – A limpeza da sala; – O caso especial;
– Longos períodos para o almoço; – A falta de preparação; – A prova de força;
– Atrasos; – A noite anterior; – Apiedar-se;
– Empatar; – Dar uma volta pelas instalações; – A pessoa ausente indispensável;
– O documento esquecido; – A provocação; – A barreira da linguagem;
– Suborno.
Tabela 29 – Listagem de algumas artimanhas do auditado
241
Quanto ao operador, qualquer funcionário da Organização que desempenhe uma tarefa em particular, ele
é, normalmente, o informador ideal durante o processo de auditoria. É a ele que o auditor deve dirigir a
maioria das suas perguntas. O operador deve estar apto a dar informações pertinentes, tais como sobre
o funcionamento de uma máquina ou o desenvolvimento da sua actividade.
3.4.5. Elaboração das constatações da auditoria
As evidências de uma auditoria devem ser avaliadas face aos critérios de auditoria, de forma a gerar as
constatações. As constatações da auditoria podem indicar a conformidade ou a não conformidade com
os critérios de auditoria, assim como identificar observações (consideradas potencias não conformi-
dades) ou ainda oportunidades de melhoria.
A equipa auditora deve reunir em momentos apropriados durante a auditoria, conforme seja necessário,
para rever as constatações da auditoria.
Uma evidência objectiva inclui a informação de natureza factual, como registos e constatações de factos
sobre o SGI (baseadas em observações, medições, testes, etc.) que possam ser comprovadas, ou seja,
dados que suportam a existência ou a veracidade de algo.
A conformidade com os critérios de auditoria deve ser resumida, de modo a indicar os locais, funções ou
processos que foram auditados. As constatações de conformidade da auditoria e as suas evidências de
suporte devem ser registadas.
Quanto às não conformidades, devem também ser registadas, incluindo as evidências de auditoria que
as suportam.
A constatação de não conformidades causa, geralmente, desconforto, embora tal não devesse acontecer,
uma vez que as não conformidades não são, necessariamente, más. Elas identificam fraquezas que
podem, e devem, ser transformadas em reforço e esforço para a melhoria contínua.
242
UNIDADE LECTIVA D

As não conformidades ocorrem tipicamente quando os procedimentos, práticas ou requisitos das
Normas de referência não foram implementados apropriadamente, tornando um processo ineficaz. Eis

algumas razões frequentes para não conformidades:
• O processo não está em conformidades com os requisitos do Sistema de Gestão Integrado;
• Os procedimentos documentados não estão implementados no processo;
• O processo é ineficaz;
• Ausência de estrutura organizacional;
• Falta de qualificação, formação e competências;
• Falta de recursos;
• Ausência de adesão aos processos e procedimentos definidos;
• Reduzido envolvimento da gestão de topo;
• Falhas de comunicação.
As causas e a gravidade das não conformidades pode variar, pelo que devem ser classificadas. É comum
utilizar-se a seguinte classificação:
Não conformidade maior – ausência de um procedimento requerido ou a ruptura total de um procedi-

mento ou da sua implementação. Estas situações podem:
• Afectar consideravelmente a qualidade e segurança do produto, o ambiente e/ou a saúde e
segurança dos trabalhadores;
• Colocar a Organização e os seus colaboradores em risco de perderem Clientes;
• Colocar em risco a certificação da Organização ou aplicação de coimas pelo não cumprimento
da legislação aplicável ao sector;
• Causar grandes danos a outras operações da Organização.
Não conformidade menor – falha simples ou momentânea observada num processo, mas de fácil reso-
lução. Um número elevado de não conformidades menores atribuídas a um mesmo requisito pode
representar uma não conformidade maior. Estas situações não afectam directamente a qualidade e
segurança do produto, o ambiente e/ou a saúde e segurança dos trabalhadores, representando apenas
pequenas falhas em práticas ou procedimentos, as quais são de fácil correcção.
243
Observação – fraqueza nas condições existentes, que, na opinião do auditor, necessita de esclareci-
mento ou investigação, de forma a melhorar o seu estado ou a eficiência global do SGI. Se nada se fizer
relativamente a uma observação, esta poderá originar uma não conformidade.
As não conformidades e respectivas evidências devem ser revistas com o auditado para obtenção da
compreensão das não conformidades, sua aceitação e o seu reconhecimento para iniciar as respectivas
correcções e acções de seguimento. É conveniente fazer todas as tentativas de resolução de opiniões
divergentes sobre evidências e/ou constatações da auditoria, registando os pontos de desacordo.
3.4.6. Preparação das conclusões da auditoria
Uma das actividades do processo de auditorias é a reunião da equipa auditora, que antecede à reunião
de encerramento, na qual os auditores preparam as conclusões da auditoria e o relatório final onde dá
a conhecer as constatações encontradas e as conclusões da auditoria. Poderá ser preparado um
relatório preliminar, sendo o relatório final, mais completo, enviado posteriormente, não devendo diferir
das conclusões previamente comunicadas ao auditado.
Esta reunião da equipa auditora serve para:

• Rever as constatações da auditoria e qualquer outra informação apropriada recolhida durante a
auditoria na perspectiva dos objectivos da auditoria;
• Acordar sobre as conclusões da auditoria, tendo em consideração a incerteza inerente ao
processo de auditoria;
• Preparar recomendações, caso esteja especificado nos objectivos da auditoria;
• Discutir o seguimento da auditoria, se incluído no plano da auditoria.
As conclusões da auditoria podem abordar assuntos tais como:

• A extensão da conformidade do Sistema de Gestão com os critérios da auditoria;
• A implementação, manutenção e melhoria eficazes do Sistema de Gestão;
• A capacidade do processo de revisão pela gestão para garantir a pertinência, a adequação, a
eficácia e a melhoria contínuas do Sistema de Gestão.
244
UNIDADE LECTIVA D

Sempre que aplicável e quando especificado pelos objectivos da auditoria, as conclusões da auditoria
podem conduzir a recomendações relacionadas com melhorias, negócio e actividade, certificação ou

com futuras actividades de auditoria.
As não conformidades detectadas devem ser registadas no relatório de auditoria ou numa ficha de não
conformidade, como anexo ao referido relatório, fazendo parte integrante do mesmo e nele referenciada.
A identificação das não conformidades deve:
• Conter numeração sequencial;
• Ser 100% precisos, reflectindo apenas dados factuais e observações exactas, definindo: Quem?
O quê? Quando? Onde? Porquê?
• Identificar as evidências;
• Ser entregue ao auditado no final da auditoria;
• Identificar a auditoria e referir a data;
• Identificar a área ou processo sujeito a revisão;
• Identificar a norma e a clausula a que diz respeito;
• Identificar o auditor responsável e o representante do auditado.
3.4.7. Condução da reunião de encerramento
A reunião de encerramento, dirigida pelo auditor coordenador, é, normalmente, realizada no final da audi-
toria para encerrá-la de forma conclusiva e profissional. Os participantes da reunião de encerramento
devem incluir, pelo menos, os mesmos elementos que participaram na reunião de abertura (auditado
e/ou Cliente da auditoria e outras partes internas interessadas).
O propósito principal da reunião de encerramento consiste em apresentar as constatações e as con-

clusões da auditoria, de modo a garantir uma total compreensão do resultado da auditoria, e acordar, se
apropriado, o periodo de tempo para o auditado apresentar um plano de acções correctivas e preventivas.
O auditor coordenador deve indicar as observações e os seus significados. Se necessário, pode advertir
o auditado sobre as situações encontradas durante a auditoria que possam diminuir a confiança depositada
nas conclusões da auditoria.
245
Em muitas situações, como no caso de auditorias internas em pequenas Organizações, a reunião de
encerramento pode limitar-se à comunicação das constatações e conclusões da auditoria. Noutras situ-
ações, convém que a reunião seja formal e se elaborem actas de reunião que incluam o registo de pre-
senças, tarefa que cabe ao auditor coordenador ou a um membro da equipa auditora instruído para o
efeito.
No caso de ser detectada uma não conformidade maior muito grave durante a auditoria, a reunião de
encerramento poderá começar imediatamente após a constatação. Esta deve ser uma decisão do auditor
coordenador em conjunto com o representante da gestão do auditado.
O auditor coordenador deve agradecer aos representantes da Organização (guias) pela sua ajuda e coope-
ração durante a auditoria e ainda:
• Distribuir a folha de presenças para registo;
• Apresentar de novo o âmbito da auditoria e as Normas em relação às quais a auditoria foi realizada;
• Solicitar que todas as questões sejam adiadas até ao final da apresentação das conclusões;
• Declarar a realização da auditoria por amostragem, não tendo o SGI sido avaliado a 100%, pelo
que podem não ter sido identificadas todas as deficiências presentes no Sistema de Gestão;
• Alertar para a necessidade de avaliação contínua do Sistema de Gestão através do processo de
auditoria interna;
• Apresentação das constatações, solicitando que cada elemento da equipa auditora apresente as
constatações relativas à área por ele auditada;
• Apresentar um resumo global, no qual devem ser incluídas as observações positivas e reve-
ladas as conclusões;
• Convidar os representantes da Organização a discutir os pontos especificados;
• Acordar prazos para quaisquer acções correctivas necessárias;
• Explicar o processo de acção correctiva: a classificação da não conformidade determina o tipo
e extensão da acção correctiva e o auditado é o responsável por determinar e iniciar essa acção;
• Explicar as actividades de acompanhamento e o processo de auditoria de manutenção, caso se
trate de uma auditoria de terceira parte;
• Confirmar a lista para a distribuição do relatório final da auditoria;
246
UNIDADE LECTIVA D

• Distribuir cópias dos relatórios individuais de não conformidade e do relatório final, que pode
ser manuscrito, garantindo o envio de uma cópia impressa num curto espaço de tempo;

• Encerrar a reunião.
3.5. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria
3.5.1. Preparação do relatório da auditoria
Após a conclusão da auditoria, o auditor coordenador é responsável pela preparação do relatório da audi-
toria, bem como por todos os seus conteúdos. O propósito deste relatório é resumir os resultados da
auditoria, de modo a facilitar a compreensão, pela gestão de topo, dos resultados e do seu impacto.
O relatório da auditoria deve proporcionar um registo completo, exacto, conciso e claro da auditoria,
devendo ainda incluir:
• Âmbito da auditoria, em particular a identificação das unidades organizacionais e funcionais ou
processos auditados e o periodo de tempo abrangido;
• Identificação do Cliente da auditoria;
• Identificação do auditor coordenador e dos membros da equipa auditora;
• Datas e locais onde decorreram as actividades de auditoria a instalações;
• Critérios da auditoria;
• Constatações da auditoria;
• Conclusões da auditoria.
Se apropriado, o relatório da auditoria pode incluir ou referir ainda o seguinte:

• Plano de auditoria;
• Lista de representantes do auditado;
• Resumo do processo de auditoria, incluindo a incerteza e/ou quaisquer obstáculos encontrados
que possam diminuir a fiabilidade das conclusões da auditoria;
247
• Confirmação de que os objectivos da auditoria foram alcançados no âmbito da auditoria, de
acordo com o plano da auditoria;
• Áreas não cobertas, apesar de abrangidas pelo âmbito da auditoria;
• Opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipa auditora e o auditado;
• Recomendações para melhoria, se especificado nos objectivos de auditoria;
• Planos de acção de seguimento acordados, caso existam;
• Declaração sobre a natureza confidencial dos conteúdos;
• Lista de distribuição do relatório da auditoria.
Exemplos práticos (Guia 21 e 22)

Os resultados de uma auditoria, incluindo as não conformidades e observações (potencias não con-
formidades) detectadas durante a auditoria, bem como as notas tiradas na lista de verificação relativa-
mente às observações exactas (Quem? O quê? Quando? Onde? Porquê?) e às evidências verificadas,
devem ser registadas num Relatório da Auditoria, conforme o exemplo apresentado na tabela 30.
248
UNIDADE LECTIVA D
RELATÓRIO DA AUDITORIA
Auditoria n.º: 1/2006 Data da auditoria: 23, 24 e 25 de Janeiro de 2006
Âmbito da auditoria: Todos os departamentos da Sede e Fábrica de Lisboa, no âmbito da produção de equipamentos para gráficas

Representante do auditado: Eng.º SPG – Director Geral

Equipa auditora: SG – Auditor coordenador; AS – Auditor; PD – Perito técnico
Resumo do relatório
– A reunião de abertura realizou-se com o representante da Gestão e os representantes de cada departamento que assinaram
a lista de presenças em anexo. N.º de não conformi- 2
– A avaliação efectuada foi realizada de acordo com o Plano da auditoria, em anexo. dades detectadas
– Todas as constatações identificadas estão resumidas e descritas neste relatório e deverão dar origem a fichas de não con-
formidade e respectiva investigação das causas e implementação de acções.
– A reunião de encerramento realizou-se com o representante da Gestão e os representantes de cada departamento que assi-
naram a lista de presenças em anexo. N.º de observações 1
– A verificação das acções correctivas deverá ser realizada durante a próxima auditoria interna.
Pontos fortes
– Compromisso evidente da Gestão de topo com a melhoria contínua.
– Envolvimento dos colaboradores dos vários departamentos. Motivação evidente.
– SGI QAS bem organizado e documentado.
– Algumas constatações verificadas foram prontamente resolvidas no momento.
Pontos a melhorar
– Resposta a emergências em caso de acidente.
– Comunicação interna.
– Consolidação da gestão ambiental.
Resumo das Constatações
Processos Requisitos NC M NC m OB
Planeamento estratégico 4.3.3 (NP 4397) 1
Compras 4.4.6 (ISO 14001) 1
Comunicação 5.5.3 (ISO 9001); 4.4.3 (ISO 14001 e NP 4397) 2
N.º Descrição das Não Conformidades Evidências
1 Não são tidos em conta critérios ambientais na avaliação de fornecedores Inquérito de avaliação fornecedores
3 operadores entrevistados não sabem
2 Não são tidos em conta critérios ambientais na avaliação de fornecedores agir em caso de emergência
N.º Descrição das Observações Evidências

Não há evidências do desencadeamento de acções para cumprimento dos objectivos ambientais estabelecidos, DOC 03 – Objectivos, metas e
1 de forma a garantir os prazos previstos. programas
Lista de pessoas auditadas
Reconhecimento: A equipa auditora agradece à Organização toda a receptividade e assistência prestada durante a auditoria.
Confidencialidade: As informações recolhidas durante esta auditoria não serão reveladas a qualquer outra entidade externam excepto quando a Organização o
consentir, se requerido por lei, estatutos ou regulamentos de entidades de acreditação
Pelo auditado (tomei conhecimento):
Nome: Eng.º SPG
Rubricas da equipa auditora:
Função: Director Geral
Rubrica:
Tabela 30 – Exemplo de um Relatório da Auditoria 249

Cada não conformidade ou observação constatada deverá, posteriormente, ser registada pelo auditor ou
auditado numa ficha de não conformidade, conforme, por exemplo a tabela 30, a qual será igualmente
utilizada para investigar as causas, descrever as acções correctivas ou preventivas implementadas e
verificar a sua eficácia.
FICHA DE NÃO CONFORMIDADE

Auditoria n.º: 1/2006 Data da auditoria: 23, 24 e 25 de Janeiro de 2006
Não conformidade X Observação Oportunidade de melhoria
(A preencher pelo colaborador ou auditor que identifique a ocorrência):
Descrição (O quê? Onde?)
Departamento /Área: Adminit./Financ.
Não são tidos em conta critérios ambientais na avaliação de fornecedores efectuada através do inquérito de Processo / Actividade: Compras
avaliação fornecedores (modelo 12) Quem detectou: Auditor SG
Data: 25/01/2006
(A preencher pelo Responsável da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho):
Análise das Causas (Como? Porquê?)
Responsável: Resp. QAS

Falha na revisão do inquérito de avaliação de fornecedores
Data: 30/01/2006
Implementação de acções
Correctiva X Preventiva Melhoria
Responsável pela
Rever o documento de modo a incluir critérios ambientais Resp. QAS
implementação:
Prazo: 15/02/2006
Implementado por: Data da implementação:
Verificação da eficácia das acções implementadas
Eficaz Não eficaz Nova acção a implementar
Responsável pela
verificação:
Data da verificação:
Fecho da Não Conformidade
Rubrica do responsável: Data:
Tabela 31 – Ficha de não conformidade.
250
UNIDADE LECTIVA D

3.5.2. Aprovação e distribuição do relatório da auditoria

O relatório da auditoria é confidencial, deve ser preparado pela equipa auditora, aprovado com a data e assi-
natura do auditor coordenador, com a concordância de toda a equipa relativamente aos resultados e con-
clusões, e emitido com a maior brevidade possível, após o encerramento da auditoria. Se, por algum motivo,
o relatório não puder ser emitido dentro do prazo estabelecido no plano da auditoria, deve ser dada ao Cliente
da auditoria e auditado uma explicação pelo atraso e deve ser estabelecida uma nova data de emissão.
Qualquer comunicação ao Cliente da auditoria ou auditado, entre a reunião de encerramento e a distribuição

do relatório, deve ser feita pelo auditor coordenador de forma a reduzir o risco de declarações conflituosas.
Depois de aprovado, o relatório da auditoria deve ser distribuído aos destinatários designados pelo
Cliente da auditoria. No caso das auditorias internas, o relatório deve ser distribuído, pelo menos, à
gestão de topo. Nas auditorias de segunda e terceira parte, o auditado deve ser consultado antes que
quaisquer cópias adicionais do relatório sejam distribuídas.
O relatório da auditoria, bem como os seus conteúdos, são propriedade do Cliente da auditoria, pelo que
os membros da equipa auditora e todos os destinatários do relatório devem respeitar e manter a confi-
dencialidade do mesmo.
Os requisitos de retenção dos registos de auditorias internas devem ser decididos pela gestão de topo
da Organização.
Uma vez distribuído e aceite o relatório da auditoria, o processo de auditoria é considerado completo.
3.6. Fecho da auditoria
A auditoria está concluída quando tiverem sido realizadas todas as actividades descritas no plano de
auditoria e quando o relatório da auditoria aprovado tiver sido distribuído.
251
Os documentos relacionados com a auditoria deverão ser conservados ou destruídos por acordo entre
as partes participantes e de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias e requisitos
legais, regulamentares e contratuais aplicáveis. Se, por motivos legais, for requerida a revelação dos
conteúdos dos documentos de auditoria ou outra informação obtida durante a auditoria, a mesma deve
ser realizada com a aprovação explícita do Cliente da auditoria e, quando aplicável, a aprovação do audi-
tado ou estes devem ser informados logo que possível.
3.7. Seguimento da auditoria
Após recepção dos resultados da auditoria, a equipa da gestão de topo da Organização auditada deve
analisar as constatações identificadas e procurar formas de melhorar o Sistema de Gestão Integrado.
Durante este processo de análise a Organização deve rever:
• Resultados da auditoria baseados nos elementos específicos do SGI. Todos os requisitos foram
cumpridos? Em caso negativo, o que fazer para satisfazer esses requisitos?
• O grau de realização da Política e dos objectivos. A gestão de topo está satisfeita com a realização
das actividades actuais? Os objectivos foram atingidos?
• Formas possíveis de actualização do SGI, que incluam novos conceitos, troca de tecnologia,
desenvolvimentos sociais, projectos de mercado e outras melhorias.
Todas as análises e decisões efectuadas através da revisão do SGI devem ser registadas, de modo a
facilitar quaisquer recomendações de acções correctivas, preventivas e de melhoria, conforme aplicável.
Cabe ao auditado implementar as acções correctivas a partir das não conformidades detectadas na
auditoria, dentro de um prazo acordado. O auditado deve manter o Cliente da auditoria informado sobre
o estado destas acções.
Entende-se por acção correctiva qualquer acção que vise eliminar as causas de uma não conformidade,
defeito ou outra situação indesejável existente, a fim de prevenir a sua recorrência.
Convém que seja verificada a conclusão e a eficácia das acções correctivas. Esta verificação pode fazer
parte de uma auditoria subsequente. O Programa de Auditorias pode especificar o seguimento por mem-
252
UNIDADE LECTIVA D

bros da equipa auditora, que acrescentam valor ao usar a sua competência, devendo ter-se o cuidado de
manter a independência em actividades de auditoria subsequentes.

As auditorias são actividades cíclicas. Resultados de auditorias anteriores são utilizados como referência
e, muitas vezes, como orientação, durante o desenvolvimento do âmbito e plano de auditorias subse-
quentes. De igual modo, as constatações de uma auditoria podem originar a necessidade de uma outra
auditoria completa ou técnica específica, para confirmar que as acções correctivas, relativas a não con-
formidades específicas, foram implementadas.
profissional.
mente o apoia.
Bom trabalho!
Para exercitar os conceitos e metodologias exploradas ao longo desta Unidade Lectiva, o formando deverá
tentar resolver os seguintes exercícios, podendo utilizar, para isso, os guias para aplicação prática que
se apresentam.
1. Considerando a análise documental como uma actividade de pré-auditoria, que permite avaliar se a
Organização possui os requisitos documentais necessários para uma auditoria no terreno, analise a
253
documentação da sua Organização de acordo com os referenciais NP EN ISO 9001:2000, NP EN ISO
14001:2004 e NP 4397:2001. Elabore o respectivo relatório.
2. Estabeleça um Plano de Auditoria, tendo em conta o seu conhecimento, proporcionado pela análise
documental previamente realizada (Guia 18).
3. Desenvolva uma lista de verificação (Guia 19), começando por descrever o âmbito da auditoria.
Desenvolva, depois, os tópicos que cobrem o referido âmbito e divida-os em secções práticas de tra-
balhar. Quanto mais questões relacionar às respostas do tipo “conforme/não conforme”, mais fácil
será auditar sem perda de tempo.
4. Planeie a reunião de abertura da auditoria que vai realizar (Guia 20), para a qual tem o respectivo
plano. Tenha em conta os aspectos apresentados quanto ao planeamento e realização da reunião de
abertura.
5. Realize uma auditoria no local, interpretando, separadamente, o papel de auditado e de auditor.

5.1. Como auditado, simule a preparação das evidências objectivas a apresentar à equipa auditora,
tendo em conta o Plano da Auditoria elaborado e a documentação disponível.
5.2. Como auditor, solicite ao auditado as evidências objectivas para comprovar a conformidade com as
Normas de referência e registe as constatações na lista de verificação desenvolvida.
6. Tendo em conta o resultado da auditoria no local e as notas tiradas na lista de verificação, prepare o
relatório da auditoria (Guia 21) e as respectivas fichas de não conformidade (Guia 22), para apresentar
as conclusões ao auditado.
7. Planeie a reunião de encerramento da auditoria realizada, apresentando as conclusões da mesma,

com recurso ao relatório da auditoria e respectivas fichas de não conformidade.
254
UNIDADE LECTIVA D


Guia 18 – Plano de Auditoria
PLANO DE AUDITORIA
Cliente:
Morada:
Telefone:
Fax:
E-mail:
Representante da Gestão:
N.º Colaboradores:
Objectivo da auditoria:
Critérios da auditoria:
Duração da auditoria:
Data da auditoria:
Horário:
Equipa auditora:
Distribuição do Relatório da auditoria:
Data prevista para distribuição do Relatório da auditoria:
DECLARAÇÃO DE CONFIDENCIALIDADE
Hora Área funcional Assunto / Processo Auditor Requisitos

Normativos
Legenda:
Elaborado por: Data: Rubrica:

255
Guia 19 – Lista de Verificação
LISTA DE VERIFICAÇÃO
Data da auditoria:
Equipa auditora:
Processo/ Requisitos Interlocutor Questões a Tempo OK NC OB OM Evidências
Actividade N.º auditado analisar previsto
256
UNIDADE LECTIVA D

Guia 20 – Tópicos de orientação para a reunião de abertura

1 Apresentação dos participantes:
2 Confirmar objectivo, âmbito e

critérios da auditoria:
Confirmar duração, data, horário,

3
hora da reunião de encerramento,
etc:
4 Apresentação do Plano de
Auditoria:
5 Apresentação dos métodos e

procedimentos de auditoria:
Confirmação de canais de comu-

6
nicação formais:
7 Identificação do idioma:
8 Disponibilidade de recursos:
9 Confidencialidade:
Metodologia de elaboração do
10 Relatório da auditoria:
11 Outras observações
257
Guia 21 – Relatório da auditoria
RELATÓRIO DA AUDITORIA
Auditoria n.º: Data da auditoria:
Representante do auditado:
Equipa auditora:
Resumo do relatório
N.º de não conformi-
dades detectadas
N.º de observações
Pontos fortes
Pontos a melhorar
Resumo das Constatações

Processos Requisitos NC M NC m OB
N.º Descrição das Não Conformidades Evidências
N.º Descrição das Observações Evidências
Lista de pessoas auditadas
Reconhecimento:
Confidencialidade:
Pelo auditado (tomei conhecimento):

Nome:
Rubricas da equipa auditora:
Função:
Rubrica:
258
UNIDADE LECTIVA D

Guia 22 – Ficha de não conformidade
FICHA DE NÃO CONFORMIDADE
Auditoria n.º: Data da auditoria:
Não conformidade Observação Oportunidade de melhoria
(A preencher pelo colaborador ou auditor que identifique a ocorrência):
Descrição (O quê? Onde?)
Departamento/Área:
Processo/Actividade:
Quem detectou:
Data:
(A preencher pelo Responsável da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho):
Análise das Causas (Como? Porquê?)
Responsável:
Data:
Implementação de acções
Correctiva Preventiva Melhoria
Responsável pela
implementação:
Prazo:
Implementado por: Data da implementação:
Verificação da eficácia das acções implementadas
Eficaz Não eficaz Nova acção a implementar
Responsável pela
verificação:
Data da verificação:
Fecho da Não Conformidade
Rubrica do responsável: Data:
259
4. SÍNTESE

• Pretendeu-se, com esta Unidade Lectiva, introduzir conceitos e apresentar metodologias para
organizar e gerir, adequadamente, um Programa de Auditorias aplicável a um Sistema da Gestão
Integrado da QAS.
• Com este propósito, foi apresentado o referencial normativo que suporta o processo de auditoria,
nomeadamente a Norma NP EN ISO 19011:2003. Foi analisado o seu campo de aplicação e iden-
tificados os princípios de auditoria.
• Foram esclarecidos alguns conceitos relacionados com o processo de auditoria, reveladas as
principais responsabilidades de um auditor e identificados os diferentes tipos de auditoria.
• Salientou-se a importância de gerir um Programa de Auditorias de acordo com o Ciclo de
Melhoria Contínua de Deming.
• Vimos os aspectos a ter em conta na gestão de um Programa de Auditorias, nomeadamente, os

seus objectivos e extensão, responsabilidades, recursos e procedimentos, modo de implemen-
tação, registos associados e necessidade de monitorizar e rever o Programa de Auditorias.
• Foram identificadas e explicadas as etapas típicas de um processo de auditoria, desde o seu
planeamento, passando pela revisão documental, preparação para as actividades de auditoria
no local, execução da auditoria e preparação, validação e distribuição do relatório da auditoria,
até ao seu encerramento.
• Foi revelada a importância de um Plano de Auditoria e divulgadas linhas de orientação para a sua
preparação.
• Foi apresentada uma ferramenta para servir de guia de orientação de uma auditoria no local,
nomeadamente a Lista de Verificação.
• Vimos, igualmente, como desenvolver as actividades de auditoria, designadamente dirigir uma
reunião de abertura, recolher e verificar informação relevante para atingir os objectivos de uma
auditoria, elaborar as constatações e preparar as conclusões da auditoria, conduzir a reunião de
encerramento e preparar o relatório final da auditoria.
260
UNIDADE LECTIVA D

5. BIBLIOGRAFIA


a sua utilização
6. AVALIAÇÃO DA UNIDADE LECTIVA D
testar os seus conhecimentos sobre a Unidade Lectiva D.
precisam de revisão. (Soluções em Anexo).
261
1. Temos como princípios de auditoria, aplicáveis às auditorias propriamente ditas:
A) Participação de auditores que tenham estado ligados ao processo de implementação do Sistema
B) Abordagem baseada na opinião dos auditores e na opinião dos auditados
C) Independência e abordagem baseada em evidências
2. Podemos identificar, como exemplos de responsabilidades de um auditor:

A) Cumprir os requisitos de auditoria e comunicá-los; Planear e realizar atributos da sua respon-
sabilidade; Relatar os resultados da auditoria
B) Documentar as constatações de auditoria; Verificar a eficácia das acções correctivas; Reter e con-
servar documentos da auditoria
D) A opção A e B estão ambas correctas
3. Os principais objectivos das auditorias são:

A) Fornecer elementos à Gestão da Organização para auxiliar o processo de revisão do Sistema;

Detectar oportunidades de melhoria
B) Ajudar uns sectores a conhecer melhor os outros sectores; Certificação; Determinar a eficácia do
Sistema de Gestão implementado
C) Determinar a conformidade dos requisitos de um Sistema de Gestão com os requisitos específicos
de referenciais normativos e/ou legislação aplicável ao sector
4. As Auditorias internas, são normalmente denominadas:

A) Auditorias de primeira parte
B) Auditorias de segunda parte
C) Auditorias de terceira parte
D) Auditorias de quarta parte
5. De acordo com a Norma NP EN ISO 19011:2003, um Programa de Auditorias deve ser gerido de acordo com:
A) A disponibilidade financeira da Organização
B) Com o fluxo do Ciclo PDCA
C) A capacidade dos auditores
262 D) A capacidade de resposta dos auditados
UNIDADE LECTIVA D

6. Na fase de revisão de documentação, antes da auditoria no local, poderão ser analisados os
seguintes documentos/elementos:

A) Organigrama; Número de colaboradores; Manual do Sistema de Gestão
B) Planta das instalações; Desempenho de anteriores auditorias, caso aplicável; Documentação re-
levante do sistema
C) Número de turnos e horários; Quantidades de produção; Estado das acções correctivas, caso
aplicável; Reclamações de Clientes
7. Um bom planeamento de uma auditoria é importante, porque permite:

A) Maximização da utilização do tempo; Demonstração de profissionalismo; Melhoria da eficiência;
Melhoria dos resultados da auditoria
B) Garantir a hora de início da auditoria; Demonstração de profissionalismo; Melhoria da eficiência;
Diminuir o número de constatações resultantes da auditoria
C) Garantir a hora de início da auditoria; Demonstração de profissionalismo; Melhoria da eficiência;
Diminuir o número de não conformidades resultantes da auditoria
8. O Plano de Auditoria deve incluir, pelo menos:

A) Objectivos da auditoria; Datas e locais onde as actividades da auditoria no local irão ser conduzidas;
Afectação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria
B) Critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência; Horário e duração esperados para as
actividades da auditoria no local, incluindo reuniões com a gestão dos auditados e reuniões da
equipa auditora
C) Âmbito da auditoria, incluindo a identificação das unidades organizacionais e funcionais e dos
processos a serem auditados; Papeis e responsabilidades dos membros da equipa auditora e de
quaisquer acompanhantes
263
9. Os objectivos de uma lista de verificação, a ser utilizada durante uma auditoria são:
A) Identificar e comunicar o âmbito da auditoria; Preparar o relatório final e documentação de evidên-
cias objectivas da auditoria; Identificar procedimentos utilizados para obtenção de evidências
objectivas
B) Fornecer uma lista estruturada de pontos para a avaliação do processo; Restringir actividades
adicionais do âmbito da auditoria; Auxiliar a condução da auditoria; Auxiliar o controlo do ritmo da
auditoria
D) A opção A e B estão ambas correctas
10. Uma falha simples, ou momentânea, observada num processo, mas de fácil resolução, pode ser
definida como:
A) Não conformidade maior
B) Não conformidade menor
C) Observação
D) Oportunidade de melhoria
RESULTADO DO TESTE À UNIDADE LECTIVA D

80 a 100% – O seu resultado foi Muito Bom.
60 a 79% – O seu resultado foi Bom.
50 a 59% – O seu resultado foi Satisfatório.
264
AVALIAÇÃO FINAL
AVALIAÇÃO FINAL

Segue-se um teste final de 40 questões de resposta múltipla, com 4 alternativas de resposta, que
percorrem transversalmente todas as Unidades Lectivas.

Esta Avaliação Final pretende verificar se os objectivos estabelecidos inicialmente foram atingidos pelo
formando.
Os resultados deste teste serão comparados com os resultados do teste inicial, permitindo determinar
as vantagens que obteve com a participação no curso: Razão de Ganho (cálculo na Folha de Respostas
em Anexo).
Resolva o teste, utilizando a Folha de Respostas (Folha de Respostas e Soluções em Anexo).
1. Após a implementação de Um Sistema de Gestão, a Organização:

A) Tem que comunicar obrigatoriamente a todos os fornecedores que estes terão que implementar um
Sistema de Gestão idêntico ao implementado
B) Tem 6 meses para sujeitar o Sistema a certificação por um organismo devidamente acreditado
C) Deverá decidir pela certificação do Sistema implementado, por um organismo acreditado, quando
entender ser oportuno efectuar a certificação
D) Tem 1 ano para sujeitar o Sistema a certificação por um organismo devidamente acreditado
2 . A certificação de uma organização consiste na garantia de que:

A) A mesma realiza produtos / serviços que apresentam sempre os mesmos padrões de qualidade e
que nunca apresentam defeitos
B) A mesma obteve um desempenho acima da média no ano anterior
C) A mesma opera em conformidade com requisitos pré-estabelecidos por Organizações de norma-
lização reconhecidas internacionalmente
D) A mesma opera em conformidade com requisitos pré-estabelecidos por Organizações de norma-
lização reconhecidas apenas no país onde esta se localiza
267
3. Os primeiros sistemas da qualidade e normas reconhecidos surgiram:
A) No final do Século XX
B) Depois da Primeira Guerra Mundial
C) Após a Revolução Industrial
D) Depois da Segunda Guerra Mundial
4. Podemos dizer que os Sistemas de Gestão da Qualidade assentam em:

A) 8 princípios essenciais
B) 4 princípios essenciais
C) 9 princípios essenciais
D) 7 princípios essenciais
5. Na abordagem por processos, é importante:

A) Determinar a sequência e interligação dos processos
B) Definir o gestor do processo
C) Definir a documentação dos processos


A) A NP EN ISO 14001:2004 não partilha princípios comuns de sistemas de gestão com as normas da
série ISO 9000:2000 sobre sistemas de qualidade
B) A adopção da norma NP EN ISO 14001:2004 garante às Organizações a obtenção de resultados
ambientais óptimos
C) As afirmações A e B são falsas
D) A afirmação A é falsa, mas a B é verdadeira
7. O nível de pormenor e de complexidade do Sistema de Gestão Ambiental, bem como a extensão da

documentação e dos recursos que lhe forem afectados deverão depender:
A) Das capacidades financeiras da Organização
B) Da dimensão da Organização e da natureza das suas actividades
C) Da capacidade dos técnicos envolvidos na elaboração dos documentos
D) Do responsável da qualidade
268
AVALIAÇÃO FINAL

8. Numa gestão pró-activa deveremos:
A) Identificar os perigos e analisar os riscos antes que algo aconteça

B) Identificar os perigos e analisar os riscos imediatamente após ocorrer um acidente
C) Identificar os riscos e analisar os perigos antes que algo aconteça
D) Identificar os riscos e analisar os perigos imediatamente após ocorrer um acidente
9. A finalidade da implementação de um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho é:

A) Eliminar o risco para os trabalhadores que possam estar expostas a riscos de segurança e saúde
associados às suas actividades
B) Eliminar o risco para os trabalhadores e para outras Partes Interessadas que possam estar
expostas a riscos de segurança e saúde associados às suas actividades
C) Minimizar o risco para as Partes Interessadas que possam estar expostas a riscos de segurança
e saúde associados às suas actividades
D) Eliminar ou minimizar o risco para os trabalhadores e para outras Partes Interessadas que pos-
sam estar expostas a riscos de segurança e saúde associados às suas actividades

A) O Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act é apenas aplicável aos sistemas de
Gestão da Qualidade
B) O Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act é apenas aplicável aos sistemas de
Gestão da Qualidade e aos Sistemas de Gestão Ambiental
C) O Ciclo de Melhoria Contínua de Deming: “Plan-Do-Check-Act é aplicável aos sistemas de Gestão
da Qualidade, aos Sistemas de Gestão Ambiental e aos Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde
no Trabalho
269
1. Para integrar Sistemas de Gestão distintos, será necessário:
A) Implementar cada sistema de forma autónoma, efectuando no final uma auditoria comum
B) Implementar obrigatoriamente os sistemas em causa, ao mesmo tempo, efectuando posterior-
mente auditorias independentes
C) Analisar a documentação existente em cada um dos Sistemas, identificando os documentos com-
patíveis e elaborando novos documentos que ainda não existam e que sejam necessários à inte-
gração e ao cumprimento dos requisitos dos referenciais em causa
D) Implementar inicialmente um Sistema de Gestão da Qualidade e só após a sua certificação, é que
será possível implementar outro Sistema de Gestão
2. A Integração de Sistemas de Gestão:

A) Apenas é possível em algumas Organizações
B) Favorece a existência de dois ou mais Sistemas de Gestão, que funcionam de forma independente
C) Favorece a existência de um Sistema de Gestão global da actividade, orientado para a melhoria e para
os processos, para além de dar uma resposta mais eficiente aos requisitos das Partes Interessadas
D) Favorece a existência de um Sistema de Gestão de algumas actividades da empresa, orientado
para a melhoria e para os processos, para além de dar uma resposta mais eficiente aos requisitos
das Partes Interessadas
3. Um Sistema de Gestão Integrado é um Sistema de Gestão:

A) Focalizado nas actividades em vez de ser nos procedimentos
B) Focalizado nos procedimentos em vez de ser nos processos
C) Focalizado nas actividades em vez de ser nos processos
D) Focalizado nos processos em vez de ser nos procedimentos
4. O Balanced Scorecard é um sistema de pilotagem estratégica que pretende dar resposta:

A) À problemática da transposição de estratégia para a acção, assegurando níveis de adesão elevados
B) À falta de uma Norma específica para a implementação de Sistemas Integrados
C) À problemática da transposição da acção para a estratégia, assegurando níveis de adesão elevados
270 D) À falta de uma Norma específica para efectuar auditorias a Sistemas Integrados
AVALIAÇÃO FINAL

5. Podemos afirmar que as normas ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:1999 têm um princí-
pio comum, que é:

A) O cumprimento da legislação ambiental
B) A Melhoria Contínua
C) O cumprimento da legislação laboral
D) A satisfação do cliente
6. As principais diferenças entre a ISO 9001:2000 a ISO 14001:2004 e a OHSAS 18001:1999 prendem-se com:
A) A finalidade, as metas, a abrangência e o custo associado à implementação de cada um dos sis-
temas
B) O número e o tipo de documentos, o tipo de auditorias e o custo associado à implementação de
cada um dos sistemas
C) A finalidade, o enfoque, o campo de aplicação e o âmbito de actividades abrangidas por cada um
dos sistemas
7. A implementação de um Sistema de Gestão Integrado – QAS obriga a:

A) Definição de três políticas distintas
B) Definição de um responsável pela gestão de cada um dos sistemas implementados
C) A opção A é verdadeira, mas a Opção B é falsa
D) Nenhuma das opções é verdadeira
8. A resposta a emergências ou acidentes é um requisito:

C) Aplicável na Norma NP EN ISO 14001:2004 e na Norma NP 4397:2001
9. O Controlo de documentos é um requisito:

271
10. A revisão do Sistema de Gestão é um requisito:

DE GESTÃO INTEGRADO
1. A Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho deve:

A) Ser consistente com outras políticas da Organização, pelo que deve ser definida e aprovada pela
gestão ao mais alto nível
B) Ser consistente com outras políticas da Organização, pelo que deve ser definida e aprovada pelo
representante dos trabalhadores
C) Ser sempre elaborada e aprovada pelo elemento mais idoso da Organização

2. Impacte ambiental pode ser definido como:

A) Qualquer mudança sobre o ambiente, positiva ou negativa, resultante de uma actividade, produto
ou serviço
B) Qualquer mudança, desde que seja negativa, sobre o ambiente, resultante de uma actividade, pro-
duto ou serviço
C) Qualquer mudança, desde que seja positiva, sobre o ambiente, resultante de uma actividade, pro-
duto ou serviço
D) Elemento de uma actividade, produto ou serviço, que pode interactuar com o ambiente
272
AVALIAÇÃO FINAL

3. Escolha a opção que considerar mais correcta:
A) A gestão ambiental nas Organizações nunca implica, uma interferência directa em matérias de

B) Nas Organizações prestadoras de serviços, não é possível identificar aspectos e impactes ambi-
entais
C) A gestão ambiental nas Organizações implica, por vezes, uma interferência directa em matérias de
4. Após a implementação de um Sistema de Gestão Integrado SGI QAS, a Organização deve controlar obri-
gatoriamente:
A) Os aspectos ambientais pouco significativos
B) Todos os aspectos ambientais
C) Os aspectos ambientais considerados significativos
D) Apenas os aspectos ambientais identificados pelos clientes
5. Fonte ou situação com um potencial para o dano, em termos de lesões ou ferimentos para o corpo
combinação destes, corresponde à definição de:
A) Risco
B) Perigo
C) Segurança
D) Acidente
6. Na identificação e avaliação de perigos e de riscos é necessário considerar:

A) As actividades de rotina e as ocasionais
B) As actividades de todo o pessoal que tenha acesso ao local de trabalho (incluindo prestadores de
serviços e visitantes)
C) As instalações no local de trabalho e áreas de apoio, quer sejam disponibilizadas pela Organização
ou por terceiros
273
7. A identificação dos requisitos legais:
A) Apenas deve ser efectuada na fase de implementação de um Sistema de Gestão Integrado da QAS
B) Apenas deve ser efectuada na fase de manutenção de um Sistema de Gestão Integrado da QAS
C) Deve ser efectuada na fase de implementação e de manutenção de um Sistema de Gestão
Integrado da QAS
D) Apenas deverá ser efectuada se a Organização assim o entender
8. Com a implementação de um SGI, deverão ser são definidas, documentadas e comunicadas, as

responsabilidades, autoridades e funções:
A) De todos os colaboradores dentro da Organização
B) Do responsável pelo SGI
C) Dos dirigentes de topo da Organização
9. O envolvimento dos colaboradores da Organização deverá ser efectuado:

A) Desde o início da concepção e implementação do SGI

B) A partir da fase de implementação do SGI
C) Apenas na fase de concepção do SGI
D) Nunca

A) A documentação de um SGI apenas poderá ser disponibilizada aos colaboradores em suporte de
papel
B) A documentação de um SGI apenas poderá ser disponibilizada aos colaboradores em suporte
electrónico
C) A documentação de um SGI pode ter qualquer formato ou tipo de suporte (papel, electrónico ou
computorizado)
274
AVALIAÇÃO FINAL


1. A Norma que é normalmente utilizada para auditorias a Sistemas Integrados é:
A) Norma NP EN ISO 14011
B) Norma NP EN ISO 19011
C) Norma NP EN ISO 10011
D) Norma NP EN ISO 30011
2. Temos como princípios de auditoria, aplicáveis aos auditores:
A) Conduta ética; apresentação imparcial; devido cuidado profissional
B) Boa aparência; preços acessíveis, bom domínio da língua portuguesa
C) Emitir opiniões próprias; capacidade de impor as suas ideias; capacidade de criticar o que estiver
menos correcto
3. Podemos definir auditoria como sendo:

A) Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva
avaliação subjectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditora são satisfeitos
B) Processo de avaliação subjectiva da eficácia de um sistema de gestão
C) Processo de identificação de não conformidades de um sistema de gestão
D) Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva
avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditora são satisfeitos
4. As auditorias de terceira parte são realizadas:

A) Pela própria Organização
B) Pelos clientes
C) Pelos fornecedores
D) Por entidades auditoras externas independentes
5. Chama-se, normalmente, Programa de Auditorias:

A) Ao conjunto de constatações resultantes das auditorias efectuadas durante um ano civil
B) Ao conjunto de uma ou mais auditorias planeadas de uma forma sistemática, num determinado
horizonte temporal
C) Ao conjunto de constatações resultantes de cada auditoria 275
6. O Cliente da auditoria, ou o auditado, podem requerer a substituição de membros específicos da
equipa auditora na seguinte situação:
A) Desde que existam e possam ser evidenciados motivos razoáveis baseados nos princípios de audi-
toria
B) No caso de não gostarem de um auditor
C) Sempre, desde que comuniquem à entidade auditora, não sendo necessário apresentar nenhum
tipo de justificação
D) Nunca
7. As vantagens ou propósitos de uma pré-auditoria são:

A) Conhecer o pessoal chave; estabelecer o âmbito da auditoria; identificar os requisitos logísticos
B) Entender o processo da actividade; determinar as competências específicas exigidas
C) Conhecer as instalações; identificar a dimensão da equipa; identificar quaisquer problemas óbvios
8. O Plano da Auditoria deve:

A) Ser preparado pelo responsável do SGI, devendo ser sujeito a aprovação por parte do auditor coor-
denador
B) Ser preparado pelo responsável máximo da entidade auditada, devendo ser sujeito a aprovação por
parte do auditor coordenador
C) Ser preparado pelo auditor coordenador, devendo ser sujeito a aprovação por parte do cliente da
auditoria
D) Ser elaborado e aprovado por todos os intervenientes na auditoria
9. Temos, como exemplos de documentos de trabalho, a utilizar durante uma auditoria:

A) Listas de verificação e planos de amostragem da auditoria; impressos para registo de informação,
tal como evidências de suporte, constatações da auditoria e registos de reuniões
B) Política da Qualidade e matriz de registos da qualidade
C) Programa de Auditorias e Plano de Auditoria
276
AVALIAÇÃO FINAL

10. Os objectivos de uma reunião de abertura, numa auditoria efectuada por uma entidade externa são:
A) Analisar as não conformidades resultantes de auditorias anteriores e analisar o grau de satisfação

dos clientes
B) Agradecer ao cliente da auditoria e analisar o Plano de metas e objectivos
C) Confirmar o Plano de Auditoria; apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realização da
auditoria; confirmar os canais de comunicação; proporcionar uma oportunidade para o auditado
colocar questões
D) Entregar o relatório de auditoria e entregar a documentação que irá ser utilizada no decorrer da
auditoria
RESULTADO DA AVALIAÇÃO FINAL

0 a 20% – A frequência deste curso foi pouco útil. Volte a ler o Manual.
21 a 40% – A frequência do curso foi útil. No entanto, recomenda-se uma revisão do curso
pois pode melhorar os seus conhecimentos.
41 a 70% – Este curso foi muito útil. Melhorou significativamente os seus conhecimentos.
71 a 100% – Parabéns! Se conseguir utilizar os conhecimentos adquiridos na sua prática
profissional valeu a pena ter frequentado este curso.
277
278
ANEXOS
FOLHA DE RESPOSTAS
AVALIAÇÃO INICIAL/AVALIAÇÃO UNIDADES/AVALIAÇÃO FINAL
AVALIAÇÃO INICIAL AVALIAÇÃO UNIDADES AVALIAÇÃO FINAL
UNIDADE A UNIDADE A UNIDADE A
Questão n.º Alternativas Questão n.º Alternativas Questão n.º Alternativas
1 A B C D 1 A B C D 1 A B C D


10 A B C D 10 A B C D % 10 A B C D
Total de
respostas certas
UNIDADE B UNIDADE B UNIDADE B
10 A B C D 10 A B C D % 10 A B C D
Total de
respostas certas
UNIDADE C UNIDADE C UNIDADE C

10 A B C D 10 A B C D % 10 A B C D
Total de
respostas certas
UNIDADE D UNIDADE D UNIDADE D

10 A B C D % 10 A B C D % 10 A B C D %
Total de Total de Total de
respostas certas respostas certas respostas certas
281
SOLUÇÕES DA AVALIAÇÃO INICIAL, UNIDADES E FINAL 282
AVALIAÇÃO INICIAL AVALIAÇÃO UNIDADES AVALIAÇÃO FINAL
UNIDADE A UNIDADE A UNIDADE A
10 A B C D 10 A B C D 10 A B C D
UNIDADE B UNIDADE B UNIDADE B
10 A B C D 10 A B C D 10 A B C D
UNIDADE C UNIDADE C UNIDADE C
10 A B C D 10 A B C D 10 A B C D
UNIDADE D UNIDADE D UNIDADE D
10 A B C D 10 A B C D 10 A B C D
PROMOTOR
Associação Industrial Portuguesa — Confederação Empresarial
PRODUÇÃO apoiada por:

POEFDS
Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social
Co-financiado pelo:
Estado Português e União Europeia

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INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS

DE GESTÃO DA QUALIDADE, AMBIENTE,

MANUAL DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

UNIDADE LECTIVA A – OS REFERENCIAIS NORMATIVOS

UNIDADE LECTIVA B – ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO

UNIDADE LECTIVA D – GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

4. AVALIAÇÃO FINAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .267

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

Pretendeu-se igualmente que os conteúdos desenvolvidos no âmbito destes Recursos Didácticos, ao

• Quadros médios e superiores de Organizações;

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

UNIDADE LECTIVA B – ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO

UNIDADE LECTIVA C – INTERPRETAÇÃO, PLANEAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA

3.2.2. Avaliação e controlo dos riscos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

UNIDADE LECTIVA D – GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

3.4.3. Papéis e responsabilidades de guias e observadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

– Sem apoio técnico

Devem os interessados solicitar informação adicional à AIP (ver Contacto).

– Com apoio técnico de Consultor/Formador

As condições de prestação do apoio serão contratualizadas caso a caso (ver Contacto).

As condições de prestação do apoio serão contratualizadas caso a caso (ver Contacto).

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

No final de cada Unidade o formando deve:

UNIDADE LECTIVA A – OS REFERENCIAIS NORMATIVOS

UNIDADE LECTIVA B – ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO

UNIDADE LECTIVA D – GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

• Organizar e gerir um Programa de Auditorias.

Apresenta-se, de seguida, um teste de 40 questões de resposta múltipla, com 4 alternativas de resposta,

Resolva o teste, utilizando a Folha de Respostas (em Anexo).

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE,

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

2. A certificação de uma Organização consiste na garantia de que:

3. Os primeiros sistemas da qualidade e normas reconhecidos surgiram:

4. Podemos dizer que os Sistemas de Gestão da Qualidade assentam em:

6. Das afirmações seguintes, assinale a correcta:

7. O nível de pormenor e de complexidade do Sistema de Gestão Ambiental, bem como a extensão

da documentação e dos recursos que lhe forem afectados deverão depender:

8. Numa gestão pró-activa deveremos:

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE,

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

10. Das afirmações seguintes assinale a correcta:

UNIDADE LECTIVA B – ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO

1. Para integrar Sistemas de Gestão distintos, será necessário:

3. Um Sistema de Gestão Integrado é um Sistema de Gestão:

4. O Balanced Scorecard é um sistema de pilotagem estratégica que pretende dar resposta:

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE,

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

7. A implementação de um Sistema de Gestão Integrado – QAS obriga a:

8. A resposta a emergências ou acidentes é um requisito:

9. O Controlo de documentos é um requisito:

10. A revisão do Sistema de Gestão é um requisito:

1. A Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho deve:

2. Impacte ambiental pode ser definido como:

3. Escolha a opção que considerar mais correcta:

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE,

AMBIENTE, SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

UNIDADE LECTIVA D – GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

1. A Norma que é normalmente utilizada para auditorias a Sistemas Integrados é:

2. Temos como princípios de auditoria, aplicáveis aos auditores:

3. Podemos definir auditoria como sendo:

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE,