DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Introducción

El tema de los consumidores es muy amplio, sin embargo hay algunas cosas que valen
la pena analizar, ya que, nosotros como seres humanos consumimos, y como
consumidores que somos tenemos una serie de derechos que deben ser
obligatoriamente cumplidos y respetados por quienes nos proveen de bienes y servicios
en el mercado. Estos derechos están amparados en primer lugar por el artículo 65 de la
Constitución Política del Perú y por el reciente Código de Protección y Defensa del
Consumidor (Ley 29571), cuya vigencia es a partir del 2 de octubre del presente año y
del cual se espera coadyuve a la promoción de una cultura de consumo adecuada y de
un mercado más transparente y competitivo. Cabe precisar que incluso el propio Estado
considera que el respeto del derecho a los consumidores debe ser parte de una política
pública, tan es así que está avocado a la promoción y difusión de las bondades de esta
nueva ley.

Escogí este tema porque me llama mucho la atención el tema de los consumidores y
decidí enfocarme en dicha materia porque todos como personas humanas somos al
mismo tiempo consumidores, a la hora de elegir un producto y decidir compararlo.

Además me parece importante porque, nosotros como consumidores necesitamos estar

informados de cuáles son nuestros derechos así como de cuál es la nueva ley que nos
protege y qué beneficios nos ofrece o no, asimismo me parece importante conocer
cuáles son las cosas que esta nueva ley nos ofrece a nosotros los consumidores y
cuáles son las cosas que le faltan para poder beneficiarnos del todo.
El estudio de las resoluciones del Tribunal del Indecopi en materia del consumidor
demuestra que a pesar de existir en el Perú una ley de protección al consumidor desde
el año 1991, no se ha desarrollado en el país una cultura de consumo integral que
demuestre de un lado el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de los
proveedores en cuanto al derecho a la información e idoneidad de los productos y
servicios, así como el respeto a los derechos del ciudadano consumidor.

En este contexto ha sido necesario que se promulgue una nueva ley llamada “Código
de Protección y Defensa del Consumidor”, la misma que tiene mucho más contenido y
propiedad para la defensa de los consumidores en la medida que recoge nuevos
principios, sin embargo aún se observan algunos vacíos de esta nueva ley que no
garantizan el respeto a los derechos y un completo beneficio para los consumidores
porque el mercado peruano es muy complejo, ya que la composición social es
heterogénea social, cultural y económicamente.

El primer capítulo de esta monografía se enfoca en los consumidores y proveedores. Es

importante conocer cuál es nuestra condición como consumidores que somos así como
los derechos que nos amparan. Asimismo, debemos saber quiénes son los proveedores
y qué obligaciones deben cumplir para poder satisfacer nuestras necesidades de
manera óptima. El segundo capítulo se encarga de analizar el Nuevo Código de Defensa
y Protección al Consumidor, primero haré un análisis comparativo del anterior Código
del Consumidor y el actual, luego haré mención y explicaré las principales innovaciones
que este Código ofrece. Finalmente analizaré los distintos vacíos que este nuevo Código
posee y que no permiten que nuestros derechos como consumidores sean respetados
del todo.

2
 Capítulo 1

Consumidores y Proveedores

Este capítulo está enfocado en los Consumidores y Proveedores. Es necesario conocer

primero quiénes son los consumidores y cuáles son sus derechos, así como también se
debe tener conocimiento de quiénes son los proveedores y las obligaciones que éstos
tienen para satisfacer y cumplir los derechos de los consumidores. Asimismo, en la parte
final, haré referencia a la Economía de Mercado, la cual sirve como régimen para que
el Estado oriente el desarrollo del país.

1.- Consumidores

1.1 Definición de Consumidor

Se consideran Consumidores, según lo establecido en el Código de Protección y

Defensa del Consumidor (Ley 29571), todas las personas naturales o jurídicas que
adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando
así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera
consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un
producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.

1.2 Tipos de Consumidores

Existen diferentes modelos de consumidores los cuales han sido establecidos por los
propios consumidores a través de asociaciones, como es el caso de la Asociación
Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como representante de la
propia comunidad organizada en torno a la problemática de consumo, ha realizado un
estudio con los consumidores del mercado peruano y ha llegado a establecer diferencias
entre ellos, así podemos encontrar:

1.2.1 Consumista

3
Es aquel consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi nunca
se informa antes de comprar. Que no compara precios ni calidad, le encantan las
promociones y casi nunca reclama (Durand 2008: 143).

1.2.2 Consumidor Medio

Es aquel consumidor que sólo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas.
Sólo se informa del producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso
en sus compras, no se fija mucho en los detalles y sólo reclama cuando la cosa es grave
(2008: 143)

1.2.3 Consumidor Razonable

Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento. Compara
precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos antes de firmarlos
(2008: 143).

1.2.4 Consumerista

Es el consumidor que compra responsablemente, pensando no sólo en su interés sino

en su impacto en su familia, la comunidad y su medio ambiente. Este es el consumidor
ejemplar, podría decirse que es el ideal del consumidor, aunque es escaso en una
sociedad como la nuestra que por razones económicas generalmente se orienta a
comprar lo más barato. Este tipo de consumidor no se logra de la noche a la mañana,
sino que es producto de la evolución del propio mercado en la búsqueda constante por
integrar las relaciones de negocio que se establecen entre compradores y vendedores
todos los días (2008: 143-144).

1.3 Derechos del Consumidor

“Los derechos del consumidor forman parte de una nueva clase de derechos distintos a
los personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho de que el Derecho
del Consumidor sea una disciplina relativamente nueva no quiere decir que el derecho
anteriormente, no se haya preocupado por los consumidores” (Durand 2008: 153).

El único artículo de la Constitución que se ocupa de la persona es el artículo 65:

4
 Constitución Política de 1993, Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de
los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre
los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela,
en particular, por la salud y la seguridad de la población.

Para el doctor Walter Gutiérrez este artículo no puede leerse de forma aislada sino que
tiene que leerse e interpretarse junto al artículo 1 de la Constitución, que se refiere a la
defensa y protección de la persona. El hecho de que la persona esté en el mercado no
quiere decir que pierda su dignidad […] no quiere decir que forme parte de las
estadísticas. (“Los derechos del consumidor otorgan dignidad a la persona en el plano
económico” Entrevista a Walter Gutiérrez en La Ley 2010: 2)

Los derechos del consumidor son aquellos que posibilitan que la dignidad de la persona
también adquiera contenido en el plano económico. En su primer capítulo el Título I del
Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), llamado “Derechos de los
Consumidores y Relación Consumidor – Proveedor” hace referencia a los derechos de
los consumidores, según el mismo el artículo 1 de este capítulo los consumidores tienen
los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en

condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física (Artículo 1 Ley Nº 25971).

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo
que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios (Artículo 1 Ley Nº 25971).

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las

cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica
análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser

discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole (Artículo 1 Ley Nº 25971).

5
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias (Artículo 1 Ley Nº 25971).

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta (Artículo 1 Ley Nº 25971).

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o

ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso,
para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender

sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme

a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera

colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artículo 1 Ley Nº 25971).

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de

crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

La racionalidad de las normas de protección al consumidor se orienta a proteger

a los consumidores, como categoría genérica de la asimetría informativa en la
que suelen encontrarse dentro del mercado (Durand 2008: 152).

6
Eso implica el Derecho del consumidor “a recibir información adecuada para una
buena decisión de compra. Información suficiente y verdadera, no aquella
estrictamente necesaria, es decir, información que va más allá de las
expectativas del consumidor y que es a su vez adecuadamente suministrada
tanto por la forma como por la oportunidad en que se proporciona” (2008: 152).

1.4 Proveedores

Se consideran Proveedores según la Ley 29571 (Código de Protección y

Defensa al Consumidor) todas las personas naturales o jurídicas, de derecho
público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran
productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
(Artículo 4 Ley Nº 25971).

Le ley ha delimitado los alcances de este concepto y establece que son las
personas naturales o jurídicas que en establecimientos abiertos al público o en
forma habitual se dedican a la producción y comercialización de bienes y
servicios. Julio Durand señala:

“Esta definición en principio no hace distingos entre personas naturales y

jurídicas y cuando establece que es necesario conducir un
establecimiento abierto al público, o tener la condición de habitual esto
quiere decir que la ley alude a un profesional de la actividad comercial. El
concepto habitualidad no está relacionado a un número determinado de
transaccione sino al hecho que pueda presumirse que alguien desarrolle
actividad comercial para continuar en ella”. (Durand 2008: 149).

1.4.1 Tipos de Proveedores

Según el Artículo 4 de la Ley Nº 25971, en forma enunciativa y no limitativa se

considera proveedores a:

a. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden

o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios

7
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público. (Artículo 4 Ley Nº 25971).

b. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen,

extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores. (Artículo 4 Ley Nº 25971).

c. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos

para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. (Artículo 4 Ley
Nº 25971).

d. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los

consumidores. (Artículo 4 Ley Nº 25971).

1.4.2 Principales obligaciones de los Proveedores

Las disposiciones legales en materia del consumidor señalan una serie de

obligaciones de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del
consumidor. En este sentido las dos principales obligaciones giran en torno al
Derecho a la Información y la Idoneidad de los Productos. En los capítulos 2 y 3
del Título 1 de la Ley 25971 se hace referencia a las obligaciones de los
proveedores, según el mismo las siguientes son las obligaciones que los
proveedores deben cumplir.

Respecto al Derecho a la Información los proveedores están obligados a:

- Ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar
una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios (Artículo 2 Ley Nº 25971).

- Brindar información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y

fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano (Artículo 2 Ley Nº
25971).

- Considerar los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de

información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado (Artículo 2 Ley Nº 25971).

8
- Omitir toda información o presentación u omisión de información que induzca al
consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes,
usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos
(Artículo 3 Ley Nº 25971).

Respecto a la Idoneidad del producto los proveedores están obligados a:

- Garantizar la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos

(Artículo 18 Ley Nº 25971).

- La veracidad de la propaganda comercial de los productos (Artículo 18 Ley Nº

25971).

- Garantizar el contenido y vida útil del producto indicado en el envase (Artículo

18 Ley Nº 25971).

- Respecto a los productos, éstos no deben conllevar a un riesgo injustificado o

no advertido para la salud o seguridad de los consumidores (Artículo 28 Ley Nº
25971).

- Advertir los riesgos de aquellos productos peligrosos o riesgosos para la salud

o la seguridad de las personas (Artículo 29 Ley Nº 25971).

1.5 Economía de Mercado

“Sin consumidores no hay mercado, y sin organizaciones de consumidores fuertes, la

economía de mercado puede ser simplemente una ficción, porque si los consumidores
no estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar adecuadamente algunas prácticas
que se dan en el mercado, pues sencillamente éste se convierte en una suerte de que
uno impone y el otro simplemente acepta porque no tiene más alternativa” (Congreso
de la República 1995: 9).

Para poder establecer el marco conceptual de la llamada Economía de Mercado

es preciso revisar las disposiciones jus-económicas establecidas en nuestra
Constitución Política, toda vez que es en la carta magna donde se establece y
se definen las reglas de carácter económico que gobiernan el país, así el articulo

9
58 establece la definición de lo que se conoce como economía social de
mercado, que es el actual marco dentro del cual se promueve el desarrollo
económico del país.

En este contexto es importante conocer el significado y el alcance normativo

de la economía social de mercado, para entender su funcionamiento de cara a
los derechos del consumidor en un mundo como el de hoy lleno de presiones
crecientes y extendidas.

Constitución Política de 1993, Artículo 58°.- “La iniciativa privada es libre.

Se ejerce en una economía social de mercado. Bajo este régimen, el Estado
orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las áreas de promoción
de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos e infraestructura.”

La protección del consumidor es parte de la economía social de mercado. Marcial

Rubio Correa expresa que “en el contexto de este artículo que promueve la
libertad de comercio y de contratación, es decir la libre iniciativa privada, la
defensa del consumidor adquiere importancia en este sistema, porque todas las
normas destinadas a promover la concurrencia empresarial, de una u otra forma,
tienen siempre como destinatario y beneficiario final al consumidor” (Estudio de
la Constitución Política de 1993: 1999).

En pleno siglo XXI la mayoría de países ya no están en condiciones reales de

estructurar su propio modelo económico, sino solo de insertarse en el existente,
por ello quizá la Constitución de 1993 elige el modelo de la economía social de
mercado no porque sea el mejor, sino porque hoy es el más extendido, no como
visión ideológica, sino como una visión más pragmática y que evidencia
resultados positivos para el desarrollo. En general nuestra constitución tiene un
liberalismo controlado por la necesidad de equiparar sectores con desventajas
iniciales como la pequeña empresa y el sector agrario (2008: 119-120).

10
 Capítulo 2

Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor (Ley 29571)

A través de la Ley Nº 29571 (02/09/2010) se promulgó el Código de Protección y

Defensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y proveedores,
fijando los derechos y las obligaciones que les corresponden a éstos, así como el rol
que debe desempeñar la autoridad de consumo para el cumplimiento de las
disposiciones de este cuerpo y garantizar la adecuada protección de los derechos e
intereses de los consumidores. (La Ley 2010: 12).

Este capítulo está centrado en el Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor

el cual está vigente desde octubre del presente año. En esta parte de la investigación
se describe de manera clara, precisa y coherente algunas de las innovaciones del
Código, así como algunas de sus diferencias con la ley anterior. Se describe asimismo
los vacíos o puntos débiles del Código con el ánimo de crear una corriente de opinión
que tienda al debate y aporte ideas en el desarrollo del tema.

2. Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor

11
2.1 Comparación entre el anterior Código de Protección y Defensa al Consumidor
y el actual Código vigente (Ley 29571):

El Código instituye la protección de los derechos de los consumidores como uno de los
principios rectores de la política social y económica del Estado, conforme a lo dispuesto
en el artículo 65° de la Constitución Política y a nuestro régimen de economía social de
mercado.

Para Walter Gutiérrez (Presidente de la comisión que elaboró el proyecto de Código de

Consumo) la aprobación del Código de Consumo es una señal muy positiva de la
madurez a la que está llegando nuestra sociedad: a diferencia del anterior Código de
Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la actividad económica a quien
denomina consumidor, y por el hecho de realizar una operación económica no pierde
tal condición. (La ley 2010: 2).

Otra diferencia encontrada entre ambos Códigos es que en lo fundamental “el actual
Código vigente establece una mirada distinta al fenómeno de consumo y a su normativa,
y en esta línea aloja dos cambios esenciales: primero, la protección al consumidor no
puede descansar solo ni principalmente en la información” (2010: 2).

Asimismo el Estado fortalecerá su papel y ya no será sólo un ‘árbitro imparcial’ de las

operaciones de consumo, pues ahora deberá cumplir efectivamente con el mandato de
la Constitución. Al mismo tiempo deberá implementar políticas públicas de protección al
consumidor y contar con el respectivo presupuesto y a diferencia del anterior Código, la
responsabilidad no será solo del Ejecutivo, pues también el Legislativo deberá aprobar
las leyes que complementen y perfeccionen este Código y a la vez, los tribunales
administrativos y jueces deberán administrar justicia con el nuevo contenido que
establece el Código (2010: 2).

La Ley de Protección del Consumidor del año 1991 (Decreto Legislativo 716) anterior
había quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del mercado peruano, cada
vez mas creciente, y por otro lado había sufrido una serie de modificaciones y adiciones
a través de distintas leyes y decretos supremos que de una u otra manera habían ido
complementando sus disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la protección de
los derechos de los consumidores.

No se puede dejar de señalar que el Tribunal Constitucional también había establecido

nuevos parámetros en cuanto a la protección del consumidor a través de algunas

12
resoluciones en las que se señalaba incluso el carácter constitucional de este derecho.
En tal virtud era necesario establecer una nueva estructura legal de protección y defensa
de los consumidores y el actual Código cumple ese objetivo. En ese sentido el Código
actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en relación al tratamiento del tema
porque ha sido capaz de condensar en un solo texto legal un tratamiento unitario y
orgánico del tema. Es decir, contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras
en esta materia para mayor eficiencia normativa.

Así tenemos por ejemplo que el Código del Consumidor tiene una estructura normativa
amplia y más precisa que la norma anterior , la misma que contiene un título preliminar
que orienta el tratamiento del tema, principios normativos sobre la base de los cuales
se desarrolla la protección, políticas públicas, una tabla de derechos del consumidor,
obligaciones de los proveedores, normas sobre justicia de consumo y el arbitraje
popular, defensa colectiva y organizada de los consumidores a través de la
asociaciones, régimen de sanciones , entre otras novedades normativas destinadas a
proteger y defender de manera suficiente, precisa y coherente los derechos del
consumidor .

En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que privilegia
a la persona en el mercado, porque en nuestra época la democracia se fortalece si se
protegen y respetan los derechos de los consumidores.

2.2 Innovaciones que tiene el Nuevo Código de Protección y Defensa al

Consumidor:

El Código tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios
idóneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su protección,
corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus
legítimos intereses.

“Este Código no sólo unifica en un solo cuerpo normativo las diversas disposiciones
legales expedidas en materia de protección al consumidor, sino que incorpora nuevos
cambios importantes que contribuirán a perfeccionar nuestro régimen de protección,
beneficiando con ello el desenvolvimiento y desarrollo del mercado” (“Código del
Consumidor pone énfasis en idoneidad de productos y servicios” en La Ley 2010: 2)

Así el Código protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente

expuesto o comprendido en una relación de consumo o en una etapa preliminar a ella.

13
Entre las principales innovaciones que presenta el Código se pueden mencionar las
siguientes: “sistematiza los principios que sustentan la protección del consumidor,
reconocer diversas políticas públicas que debe seguir el Estado a fin de proteger
adecuadamente los derechos e intereses de los consumidores; crea el Sistema Nacional
Integrado de Protección al Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula
la protección de los consumidores en productos o servicios específicos (servicios
públicos regulados, de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.). Asimismo, se
crea un procedimiento sumarísimo de protección al consumidor, el cual se aplicará
cuando la cuantía de las controversias no sea mayor de las 3 UIT y deberá resolverse
en un plazo no mayor de 30 días hábiles por instancia; y se regula la obligación de los
establecimientos comerciales de contar con un libro de reclamaciones en el que los
consumidores podrán dejar constancia de los problemas que encuentren”. (2010: 2).

Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento por
parte del proveedor, también “obliga a los proveedores de servicios públicos a garantizar
su continuidad y compensar a los usuarios en caso de que exista un desabastecimiento
o interrupción de sus servicios” (“Pese a estar vigente el Código del Consumidor no se
aplica íntegramente” en La Ley 2010: 12).

También es de destacar que el Código prohíbe la publicidad engañosa a la que recurren

los comercios con el objetivo de ‘enganchar’ a los consumidores, ofreciendo bienes o
servicios que finalmente no son incluidos (2010: 12).

Un tema muy importante que incluye el Código es el tratamiento legal de la publicidad

comercial en defensa del consumidor para evitar formas de publicidad engañosa que
terminen mediatizando las decisiones de los consumidores a través de spots
publicitarios ilegales.

Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos comerciales deberán

tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas de los consumidores frente a
casos de una deficiente prestación de servicios en el mercado. Dicho libro deberá
manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de control que pueda
desalentar a los proveedores.

Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de protección del
consumidor que se ven en el Artículo 5 de la Ley 25971:

 Principio de soberanis del consumidor

14
 Principio pro consumidor
 Principio de transparencia
 Principio de corrección de asimetría
 Principio de buena fe
 Principio de protección mínima
 Principio pro asociativo
 Principio de primacía de la realidad

Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas líneas
rectoras, es decir grandes directrices que deberán ser tomadas en cuenta al momento
de resolver conflictos de consumidor ya que son las bases informantes y las constantes
culturales que subyacen en todo sistema jurídico para poder decidir justicia de consumo
con equidad.

Tras la promulgación del Código los sectores involucrados deberán realizar las
coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su
contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y proveedores conozcan los
derechos y las obligaciones que les corresponde.

2.3 Vacíos del Código del Consumidor frente a la realidad del mercado peruano:

El crecimiento del mercado peruano en los últimos años ha determinado una creciente
dinámica comercial que se ve materializada en una serie de formas de operar y ofertar
los bienes y servicios en el mercado. En este contexto múltiples técnicas de mercadeo
y de fidelización de clientes han llevado a los proveedores a promover campañas
masivas de venta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas formas
engañosas que violan los derechos del consumidor. Y el Código, a pesar de ser una ley
nueva no puede ponerse en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del
mercado siempre van a haber cosas que están fuera de la ley, por ello es necesario
prever estas situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derechos de los
consumidores.

2.3.1 La naturaleza y composición del mercado:

El mercado peruano es un mercado de tendencia monopólica natural porque hay

grandes grupos económicos que manejan cadenas de comercialización de productos y
servicios, como por ejemplo el Grupo “Wong”, el Grupo “Romero”, el Grupo “Brescia”,
entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas comerciales en los cuales se

15
comercializan productos y servicios dentro de un esquema formal y de quienes se
espera el cumplimiento de la ley toda vez que actúan dentro de un marco institucional y
legal de mercado. Frente a esta estructura de mercado existe otra, que si bien es cierto
participa de la dinámica comercial del mercado peruano, actúa dentro de la informalidad
y ahí es donde es difícil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad
le permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las
reclamaciones a veces son inocuas.

Por otro lado están también las pequeñas y medianas empresas que requieren de una
capacitación y una adecuación de las mismas exigencias del mercado donde prima el
respeto a los derechos del consumidor; es decir, a operar comercialmente dentro de una
cultura de mercado y de consumo eficiente.

Cabe señalar también que el mercado peruano es muy desigual desde el punto de vista
de los consumidores toda vez que hay una profunda heterogeneidad social, cultural y
económica de nuestra población que da lugar a distintos segmentos del mercado en una
sola área geográfica. Tan es así que no es lo mismo un mercado en el Cono Norte o el
Cono Oeste que en San Isidro, Miraflores o La Victoria.

Un factor importante también es la capacidad adquisitiva de los consumidores y el

tamaño del mercado, sobre todo en provincia, que muchas veces son miradas con
desdén desde la óptica de las grandes empresas centralizadas en Lima y donde es difícil
promover las nuevas tendencias del consumidor por la misma razón que no ha existido
antes una cultura de mercado que promueva la transparencia de los proveedores y por
otro lado una cultura de consumo que promueva respeto a los derechos de los
consumidores.

2.3.2 Ausencia de un sistema de reparación de daños

El Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula una serie
de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de responsabilidad civil
por los daños que el empresario proveedor cause a los consumidores en la
comercialización de sus bienes y servicios.

No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistémico de reparación de daños

derivados de la violación de derechos del consumidor, toda vez que a nivel
administrativo sólo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo la devolución
de lo pagado, la reparación de los bienes defectuosos, etc.). Pero no se pueden otorgar

16
indemnizaciones por daños y perjuicios ya que éstas solo se pueden otorgar a través de
las autoridades judiciales, previo a un proceso que suele ser largo, tedioso y difuso. Por
ello el Código debió establecer un proceso especial sumarísimo para la reparación de
los daños derivadas de la violación de los derechos del consumidor.

En efecto, cabre precisar que siempre hemos sostenido que : “La ley establece el
carácter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa que la
indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo
el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral y que la responsabilidad de los
diversos proveedores de un producto es solidaria, sin perjuicio obviamente de que cada
proveedor tiene el derecho de repetir contra aquel que le suministró el producto
defectuoso causante de los daños; de manera que la omisión de información por parte
del proveedor, en especial de las instrucciones o advertencias, determinan
responsabilidad civil en tanto que el producto defectuoso se constituye en la causa
adecuada de los daños que eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es
necesario analizar la culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el
daño causado”. (Durand 2007: 261-262).

La Comisión del Consumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas la

reposición y reparación de productos, la devolución de la contraprestación pagada por
el consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto reponer el estado de las
cosas hasta antes de la producción del año (Durand 2007: 262). Sin embargo en el
actual contexto normativo “las medidas correctivas no tienen ese carácter, porque las
indemnizaciones responden otros criterios y sólo pueden ser fijadas por mandato
judicial, en caso contrario deberá modificarse toda la dogmática civil sobre la
responsabilidad para trasladar este tema a los órganos administrativos” (2007: 262).

Para que el sistema de protección del consumidor funcione adecuadamente y pueda ser
eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicación de sanciones administrativas a cargo
de INDECOPI, sino también de normas de responsabilidad civil a cargo del Poder
Judicial y que otorguen indemnizaciones para reparar de manera integral los daños y
perjuicios sufridos por los consumidores a consecuencia de la oferta de productos y
servicios defectuosos, de manera que la tutela jurídica del consumidor no solo quede en
la esfera del órgano administrativo, en nuestro caso el INDECOPI, sino que también se
traslade al ámbito judicial donde un trabajo idóneo de los jueces en esta materia sin
duda complementaría el sistema de protección (2007: 262).

17
2.3.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los órganos
jurisdiccionales:

El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los órganos judiciales
para hacer valer sus derechos como tal, y para ello tendrá que acudir a los
procedimientos previstos en la ley procesal.

La ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una circunstancia
muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se presenta como uno de los
aspectos más trascendentales de la sociedad actual y en ese sentido se ha iniciado una
trayectoria aparentemente coherente de protección en el seno del Derecho Sustantivo
a través del incremento de medios jurídico-materiales encaminados a conseguir un
equilibrio entre el consumidor y el productor. (Durand 2007: 285)

La tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales
coherentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema procesal
en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en nuestro país existe
un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la legislación y la jurisprudencia
administrativa en materia de Derecho del consumidor y Derecho de la competencia “no
se aprecia sin embargo un desarrollo paralelo del Derecho procesal, con lo cual se
produce un desequilibrio, puesto que los institutos procesales clásicos dificultan la tutela
efectiva en materia de Protección del Consumidor” (Durand 2008: 258).

Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una indemnización
por daños por la eventual violación de un derecho del consumidor, debe acudir al poder
judicial y someterse a las peripecias de un juicio largo de carácter ordinario donde
paradójicamente no pueda probar desde la óptica procesal su derecho y termine siendo
desamparado, después de haber sido víctima de la violación de sus derechos. Esto
evidencia que el Código no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se ha perdido
la oportunidad de haber podido establecer un sistema nuevo e innovador que establezca
una nueva línea de pensamiento jurídico sobre la tutela procesal de los consumidores.

2.3.4 Ausencia de una política pública de promoción, educación y desarrollo que

ponga al INDECOPI como un organismo promotor de la cultura de consumo

Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor estipula programas de educación escolar y capacitación para los
consumidores, lo más importante es que se promueve a nivel general un cultura de

18
consumo responsable. Esta política de promoción del derecho de los consumidores
debe partir de la premisa de que al defender a los consumidores se está defendiendo a
la persona humana , eso es lo importante porque la condición de consumidor es
intrínseca a la condición misma de persona humana en toda su esencia y sin condición
alguna, por que el hombre ontológicamente hablando es sujeto de necesidades desde
su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas
las prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurídico ha creado
para él. En efecto todos los seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes
y servicios y todas las actividades económicas que el hombre realiza en una u otra
medida están destinadas a la satisfacción de necesidades, por ello el comercio está
destinado a satisfacer dichas necesidades, así como comodidades, gustos y hasta
vanidades humanas.

“El INDECOPI tiene un esquema legal adecuado pero tiene la sombra del Poder Judicial
y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren en las decisiones
relacionadas con la protección de los consumidores, por lo que ya es hora que se
determine con precisión la debida competencia para que pueda accionar como
corresponde” (Durand 2007: 457).

La sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de actos

violatorios de derechos de los consumidores y de la transparencia en el mercado y
debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta situación. Es por eso que
el nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor debería promover la creación
de un ‘Sistema Nacional de Protección al Consumidor’, con objetivos estratégicos claros,
con normas transparentes, no contradictorias, y que formen a su vez parte de una visión
del país para promover una cultura de consumo responsable tanto de los consumidores
como de los proveedores. (2007: 458).

Este esfuerzo para que el nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor

promueva un Sistema Nacional de Protección al Consumidor proporcionaría mayor
eficacia al sistema y además dotaría de mayor contenido y propiedad al Derecho del
Consumidor como disciplina jurídica autónoma e implicaría también nuclear diversas
instituciones que de una u otra manera están vinculadas a la protección del consumidor
para que todas tengan un objetivo en común y apunten sus políticas de trabajo hacia un
mismo tema.

2.3.5 No se promueve la autorregulación

19
El código si bien es cierto promueve el respeto a los consumidores tiene un visión
sancionatoria y punitiva que no hace más que confirmar el poder de policía del Estado
y a pesar de ser un código moderno no ha incluido la promoción de la autorregulación ,
es decir, promover que sean los propios proveedores quienes establezcan sus pautas y
sus límites de control para que asuman conductas responsables de comportamiento en
el mercado y respeten a los consumidores sin necesidad de que el Estado los sancione
y los fiscalice .

Las ventajas de los sistemas de autorregulación es que su carácter es más preventivo

que sancionador y además en ellos participan los propios protagonistas que como
proveedores pueden encontrar la solución técnica que satisfaga sus intereses sin
afectar al consumidor y al mercado en sí mismo. (Durand 2008: 390)

Cabe señalar que muchas asociaciones mercantiles y profesionales han

adoptado códigos de conducta y algunas veces hasta aplican sanciones internas
contra los adherentes que no los cumplen. La autorregulación puede ejercerse
respecto de una actividad concreta (por ejemplo la publicidad) o con relación a
una determinada profesión o sector económico (por ejemplo la industria de
alimentación). Son ejemplos de los códigos de autorregulación más conocidos
los Códigos Internacionales sobre la Práctica Publicitaria.

Al elaborar normas y códigos de conducta voluntarios, la industria debería tomar en

consideración los intereses de los consumidores a participar en su formulación. (2008:
388).

La primera semana de abril de 2003 fue presentado por la Asociación de Bancos

(ASBANC), el Defensor del Cliente Financiero, un mecanismo de solución de conflictos
en materia financiera para los clientes bancarios. “Este defensor se constituye en una
alternativa interesante para el mercado de servicios bancarios y en la medida que sea
capaz de responder a las expectativas del consumidor, con un procedimiento simple,
fluido, abierto, viable, asertivo, práctico y sobre todo confiable, será una buena
alternativa para los consumidores” (2008: 388-389). El Defensor del Cliente Financiero

20
se constituirá como una segunda instancia, porque el cliente debe acudir primero a su
banco o institución financiera y plantear ante ella su reclamo y si ésta no le ofrece una
solución satisfactoria a su problema, puede continuar ante el defensor, el que hará las
gestiones necesarias y propuestas oportunas a ambas partes (cliente y banco o
financiera) a fin llegar a un arreglo amistoso. (2008: 389)

Este mecanismo se enmarca dentro de las nuevas tendencias de autorregulación o

autocontrol en materia de derechos del consumidor y eso es positivo para el mercado
por que da muestras de madurez y evidencia que los propios involucrados pueden
encontrar espacios de solución de conflictos sin acudir a ala autoridad oficial.

Como se puede ver el tema de la autorregulación no ha sido tomado en cuenta por el

Código del Consumidor a pesar de que se trata de un tema que está en el mercado y
que probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los proveedores temen a la acción
sancionatoria del estado y prefieren autorregularse, conforme ala tendencia actual del
mercado.

2.4 Capítulo de Cierre: El Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor

no garantiza el total respeto a los derechos de los consumidores.

Si bien es cierto que a través de este Nuevo Código se regulan las relaciones entre
consumidores y proveedores, así como el papel que la autoridad de consumo debe
desarrollar para que se cumplan las disposiciones del Código, se pueden observar
ciertos vacíos que éste último posee los cuales no permiten que los consumidores sean
satisfechos del todo y que sus derechos no sean cumplidos de la manera adecuada.
Para una efectiva aplicación del Código es necesario difundir su contenido y alcances,
a fin de aplicarlo adecuadamente y en la medida de lo posible mejorarlo. “La labor de
difusión del Código debe ser asumida en conjunto por el Indecopi, los gremios
empresariales, las asociaciones de consumidores y las empresas proveedoras de
bienes y servicios” (“Pese a estar vigente el Código del Consumidor no se aplica
íntegramente” en La Ley 2010:12).

El Código es un cuerpo normativo destinado a hacer respetar los derechos del

consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras

21
en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una cultura de respeto al
mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y plantear políticas al Estado
peruano para proteger a los ciudadanos. No obstante la eficiencia de una norma no
depende sólo de lo que establezca en sus artículos, sino fundamentalmente del
cumplimiento de sus disposiciones y que sobre todo sus destinatarios, es decir los
proveedores, asuman una conducta de respeto a los derechos de los consumidores.

Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la defensa de los consumidores una institución
ágil, capaz de identificar y vigilar los problemas que puedan generarse en el mercado,
que opere de forma inmediata y tenga las herramientas y recursos para ellos. Por ningún
motivo debe ser autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene
dos actores: los proveedores y consumidores, y que entre ellos debe existir una relación
de equidad, certeza y seguridad jurídica (Cuadros 2010: a22).

Para poder lograr un verdadero sistema de protección y defensa del consumidor, es

necesario además de reconocer los derechos de estos, el dotarlos de herramientas
materiales para poder ejercitarlos, pues estas herramientas no se agotan con crear solo
procedimientos sumarísimos o alternativas para solución de conflictos, como el arbitraje,
que sin desconocer su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseñadas
para situaciones en donde los derechos de los consumidores ya han sido vulnerados,
es decir son la solución última del problema. (Castro 2010: 15

Los capítulos subsiguientes están elaborados sobre la base de los planteamientos que
hiciéramos en nuestra obra, Tratado de Derecho del Consumidor en el Perú, Lima, 2007

Capítulo 3

3.1 Perspectivas del Derecho del Consumidor

22
 En los Estados Unidos la aparición del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir
de una perspectiva individualista y reparadora (protección del individuo-consumidor
hasta llegar a cubrir al público-consumidor), en Europa la evolución se produce como
un esfuerzo mucho más por tutelar al público de una manera general, que propiamente
por reparar los daños sufridos por consumidores individuales

De cualquier modo, sea en el sistema del common law, o el sistema romano

germánico, el Derecho del Consumidor comenzó como un cuerpo legal de carácter
eminentemente represivo (penal y administrativo). Gradualmente, sin embargo, el
legislador fue comprendiendo que el Derecho del Consumidor tenía que ser
fundamentalmente preventivo, en función de ciertas características del mercado: la
velocidad de sus transformaciones; la aparición diaria de nuevas y más complejas
modalidades de negocios y tecnologías; la vulnerabilidad del consumidor, bien para
evitar perse el daño, bien para buscar su reparación; la naturaleza y dimensión de los
accidentes de consumo, muchas veces de difícil reparación (cuando no imposible), etc.

Esta característica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la

nueva disciplina, tiene dos vertientes. Una es la de impedir que la fragmentación de la
relación de consumo cause perjuicios al consumidor. Otra es la de prevenir que el
conflicto de consumo venga a debilitar el propio mercado, y con ello, el orden capitalista,
porque el Derecho del Consumidor, así como el Derecho Económico, es “una acción
tendiente a la preservación del mercado -en cuanto mecanismo de coordinación del
proceso económico- teniendo en cuenta el interés social”.

Según lo investigado, consideramos que la perspectiva del Derecho del Consumidor

para el futuro es ser parte de todo un “Sistema de Protección y Defensa del
Consumidor” el cual deberá estar constituido no solo por disposiciones legales de
carácter preventivo, sino también por normas administrativas que regulen aspectos del
consumo en materia de producción, comercialización, publicidad, mercadeo,
reclamaciones, reparación de daños, sistemas de solución de conflictos, formas
efectivas, simples y dinámicas de reclamar, cultura, educación y promoción de los
derechos del consumidor, asociaciones de consumidores, class action, legitimidad para
obrar en virtud del interés difuso, vía judicial especial; etc, es decir que en el futuro el
Derecho del Consumidor esté fortalecido por todo un “Sistema Nacional de Protección

23
del Consumidor” como el existente en Brasil por ejemplo que agrupa a todos los
órganos federales, estaduales, de la capital y municipalidades u entidades privadas de
defensa del consumidor y que se encarga de planificar, elaborar, proponer, coordinar,
encaminar, orientar y ejecutar la política nacional de protección del consumidor.

En efecto, el Código de Protección y Defensa del Consumidor de Brasil en su artículo

105 establece el “Sistema Nacional de Defensa del Consumidor” (SNDC) el cual está
integrado por los órganos federales, estaduales, distritales y municipales, así como por
entidades privadas de defensa del consumidor.. Dicho sistema cuenta con un órgano de
coordinación de políticas, constituido por el Departamento Nacional de Defensa del
Consumidor de la Secretaría de Derecho Económico del Ministerio de Justicia.

El artículo 106 del citado código establece como uno de los objetivos del SNDC el
planear, elaborar, proponer, coordinar, ejecutarla política nacional de protección del
consumidor. Asimismo recibir, analizar, avalar y encaminar consultas hechas por
entidades públicas o privadas sobre la materia, informar, concientizar, motivar y orientar
a los consumidores a través de políticas de difusión en los diferentes medios.

Lo más resaltante del sistema brasilero es que el SNDC a través de su secretaría

puede solicitar a la Policía y al Poder Judicial la instauración de investigaciones o
procesos por delito contra los consumidores en los términos de la legislación vigente,
así como también puede representar ante el Ministerio competente para fines de
adopción de políticas o medidas en el ámbito de sus atribuciones de dicho ministerio y
Grau, Eros R., Elementos de Direito Económico, R.T., Sao Paulo, p. 19
llevar a conocimiento de las autoridades las infracciones que violen los intereses difusos,
colectivos o individuales de los consumidores.

Otra de las novedades de la legislación brasilera que denota la nueva perspectiva del
Derecho del Consumidor, es el establecimiento de las “Convenciones Colectivas de
Consumo” por las cuales las entidades civiles y asociaciones de proveedores o
sindicatos de categoría económica pueden regular, por convención escrita, las
relaciones de consumo que tengan por objeto establecer condiciones relativas a precio
o calidad, cantidad y garantía y características de productos o servicios, como
composición a los eventuales conflictos de consumo. La convención obliga a sus

24
signatarios y no se exime de cumplirla quien se desliga de la entidad en fecha posterior
al acuerdo.

Particularmente, creemos que es hacia esta perspectiva donde debe avanzar la

legislación peruana porque en un mercado tan informal como el peruano, con altos
índices de piratería, desconocimiento, estructuras sociales atrasadas, analfabetismo,
heterogeneidad y desnivel cultural, social y económico, desarticulación e ilegalidad no
basta con tener una ley que aunque sea moderna puede resultar inoperativa para
nuestra compleja realidad que necesita de otros instrumentos normativos integrados y
de una política nacional de consumo que sea capaz de nuclear a todas las instituciones
que de una u otra manera están vinculadas con el tema del consumidor pero que están
trabajando cada una por su lado sin libreto común que apunte a promover una verdadera
cultura de consumo.

En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos años un servicio especial de

atención en materia del consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas
y Atención de Reclamos), y el Servicio de Atención al Consumidor (SAC), pero eso no
basta porque no es parte de una política integral del Estado en esta materia, es sólo un
esfuerzo individual muy focalizado, en ampliar los servicios de atención, facilitar el
acceso de los consumidores y ampliar la cobertura del servicio hacia sectores de la
población muchas veces marginados, lo que a su vez fortalece la imagen de la
institución que lo promueve, además de trabajar más por una verdadera cultura de
consumo en el país. No olvidemos también que una política nacional implica incluso una
nueva forma de razonar las resoluciones del INDECOPI sobre la materia respecto del
controversial concepto del consumidor final y el consumidor razonable, temas que
revisaremos en los capítulos posteriores.

Dentro de este contexto, una propuesta de esta investigación es precisamente

establecer una política de protección del consumidor que sea capaz de articular a todas
las instituciones vinculadas y cree un Sistema Nacional de Protección del Consumidor,
con objetivos estratégicos claros, con normas transparentes, no contradictorias, y que
formen a su vez parte de una visión de país para promover una cultura de consumo
responsable tanto de los consumidores como de los proveedores. El mercado peruano
está lleno de presiones crecientes y extendidas y requiere de esfuerzos conjuntos de

25
las instituciones tutelares y no del esfuerzo aislado que cada uno pueda realizar,
además debemos recrear el Derecho y los razonamientos administrativos y judiciales
con decisiones no tan esquematizadas en fórmulas rigoristas de la ley ensilladas a
veces en supuestos normativos meramente teóricos, para ir hacia soluciones más
vinculadas a la realidad y sobre todo a la heterogeneidad social, económica y cultural
de la gran masa de consumidores peruanos.

Este esfuerzo por promover un Sistema Nacional de Protección del Consumidor,

implica también nuclear diversas instituciones que de una u otra manera están
vinculadas a la protección del consumidor para que todas tengan un objetivo común y
apunten sus políticas de trabajo hacia un mismo tema. Por ejemplo, se podría promover
un trabajo conjunto de INDECOPI, municipios, Dirección General de Salud, Ministerio
de Educación, colegios profesionales, la Defensoría del Pueblo, empresas de servicios
públicos, asociaciones de consumidores, órganos reguladores e inclusive el Poder
Judicial que podría incluso establecer un sistema especial de reclamaciones de
consumo, al igual que el sistema brasilero.

El INDECOPI como organismo tutelar en la protección de los consumidores debe

repensar sus políticas de defensa del consumidor y abrirse al mercado y emprender
un sostenido proceso de capacitación y difusión sobre políticas de defensa del
consumidor, debe realizar campañas públicas de defensa por sectores de actividad, no
para sancionar sino para establecer políticas de respeto a los derechos de los
consumidores conjuntamente con los propios empresarios proveedores que verán este
hecho como una oportunidad de mejorar su oferta y acercarse a sus clientes. No
olvidemos también la legislación municipal permite también a los municipios trabajar en
este sentido por lo que el INDECOPI podría hacer un trabajo coordinado con los
municipios en una autentico esfuerzo de sinergia administrativa en la defensa de los
consumidores y sobre todo en la promoción y difusión de la cultura de consumo. En este
sentido existe en el Congreso de la República un proyecto de ley sobre defensorías
municipales del consumidor en que brindamos nuestra colaboración y que apunta a que
se descentralice el sistema de protección del consumidor para que las municipalidades
como célula básica de la organización comunal pueda a coadyuvar al sistema a través
de un mecanismo rápido de prevención y protección de los consumidores en cada una
de sus jurisdicciones.

26
 Un ejemplo que refleja cuan distanciadas están dichas instituciones y que evidencia
la ausencia de una política conjunta sobre el tema, se aprecia cuando tenemos un
proceso judicial largo, tedioso y a veces contradictorio de una indemnización por daños
y perjuicios derivados de la violación de la Ley de Protección del Consumidor y respecto
al cual ya el INDECOPI actuó ciertas pruebas y ya se sancionó administrativamente al
infractor al haber quedado demostrada su conducta; o cuando se expende productos
alimenticios adulterados que consignan en sus empaques el término “Registro Sanitario

en trámite” en (DIGESA) ; cuando se denuncia a los profesionales ante sus asociaciones

gremiales o colegios profesionales por deficiencias en la prestación de sus servicios y
dichos gremios ni siquiera cuentan con un padrón actualizado de sus profesionales
agremiados; cuando se aprecian colas para pagar o reclamar por los servicios públicos;
cuando el municipio realiza operativos para defender a los consumidores, sancionando
y clausurando locales que luego son abiertos por disposición judicial; cuando se
aprecian productos en especial alimenticios y medicinas que no precisan su contenido
o sus ingredientes y que no contienen información sobre medidas preventivas, porque
las normas técnicas nacionales o las normas sobre rotulado de productos y envases no
son obligatorias, sino facultativas y las entidades encargadas no hacen nada al respecto,
etc.

Por ello es preciso pasar a un sistema integral en la protección y defensa del

consumidor para articular los esfuerzos de las instituciones para que cada una desde
su función que le compete, dirija sus esfuerzos para promover un consumo transparente
y equilibrado que no signifique abuso contra los consumidores y que no signifique
tampoco trabas burocráticas o medidas irracionales que terminen frenando la iniciativa
empresarial, la inversión y el desarrollo del comercio.

Lo importante es crear un sistema integral de protección del consumidor con función

preventiva para lograr un desarrollo armonioso en el mercado y un equilibrio entre
consumidores y proveedores. Esto permitirá impedir una fragmentación de las
relaciones de consumo por daños a los consumidores; prevenir que los conflictos de
consumo debiliten el mercado y evitar trabas al desarrollo empresarial.

27
 Es preciso señalar que la corriente del Análisis Económico del Derecho ha ejercido
una importante influencia en muchos de los razonamientos sobre los cuales se ha ido
construyendo el Derecho del Consumidor, no obstante creo que en el futuro debe
repensarse seriamente algunos de sus postulados, para ir hacia una interpretación
diferente de las normas en función de la realidad social y económica en la que opera las
normas y políticas en materia de consumo.

El Análisis Económico del Derecho expresa por ejemplo que basta con la información
mínima en los contratos estandarizados, sino sería muy costoso trasladar información
al consumidor, sin considerar que los contratos estándares no tienen vigilancia

administrativa ni legislativa y que el consumidor reclama una información veraz,

eficiente, suficiente, adecuada, oportuna y una protección real y efectiva del órgano
tutelar. También se ha idealizado un estándar de “consumidor razonable” que equivale
al modelo de consumidor racional, informado y que actúa sobre la base de la información
a la que accede, sin reparar que en sociedades como la nuestra con profundos
desniveles sociales, culturales y económicos; desinformada; heterogénea, e imperfecta
y de economía informal; es muy difícil construir un concepto unitario de consumidor.

No desconocemos el aporte del Análisis Económico del Derecho al mundo jurídico,

en tanto que nos ha permitido replantear tesis clásicas para abrir nuevas líneas de
pensamiento en la enciclopedia jurídica; pero debemos señalar que en la hora actual y
más aún en el contexto político, social y económico que es poco propicio para el
desarrollo del Derecho y la prosecución de sus fines humanistas y solidarios, no
podemos dejar la suerte de los consumidores librada solo a las reglas del libre mercado,
al libre juego de la competencia y de la economía, que proponen ciertas reglas de
concepción economicista e individualista, propias de una visión exagerada y a ultranza
del Análisis Económico del Derecho, contrariando la esencia del Derecho y contrariando
inclusive postulados de legislaciones de países avanzados que contemporáneamente
procuran el fortalecimiento de las políticas de protección del consumidor.

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