LECTURA 4:

ESTRATEGIAS DE COMUNCIACIÓN
ORGANIZACIONALES

Este es un ensayo elaborado por expertos SENA con base en diferentes textos y
publicaciones, y es utilizada únicamente con fines pedagógicos y educativos.
Se solicita no difundir ni reproducir.

Haciendo esta lectura usted podrá recordar, repasar o adquirir los siguientes
conocimientos que le permitan mejorar su desempeño en la función de
interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la
compañía:

Este conocimiento: Le sirve para:

(CONOCIMIENTO ESENCIAL) (CRITERIO DE DESEMPEÑO)
La información entregada a clientes y/o usuarios
Estrategias de Comunicación responde a acciones del plan de mercadeo y
lineamientos de la organización

Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios

Canales de Comunicación organizacionales es registrada de acuerdo con orientaciones y
procedimientos de la organización.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción

de mensajes dentro de una compleja organización. El desarrollo del concepto
de comunicación organizacional va muy ligado al proceso administrativo,
porque se alimenta de éste para conformar un marco referencial de las
relaciones humanas y un desarrollo organizacional, según los paradigmas
establecidos en el momento.

La comunicación es el eslabón para que los individuos se organicen en torno a

unos objetivos comunes, y coordinen el trabajo para lograr un resultado. El
gran objetivo de la comunicación organizacional es el de lograr alinear a las
personas de la empresa en torno a un plan estratégico de desarrollo.
Por su parte, Trelles asevera que “la comunicación corporativa nos habla tanto
de la realidad de la organización como de la identidad corporativa interna, por
lo que puede ser definida como el repertorio de procesos, mensajes y medios
involucrados en la transmisión de información por parte de la organización; por
tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al comportamiento
mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad,
su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes”.

La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se

encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso
que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es
fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación,
organización y control sólo cobran vida mediante la comunicación
organizacional, en su gestión son responsables de que la comunicación
organizacional sea bien implementada empezando por ellos mismos, por este
motivo no solo deben proyectar estrategias corporativas, financieras, y
administrativas si no también, estrategias comunicativas.

En otros términos la comunicación organizacional puede ser definida como un

sistema por que es conjunto de elementos coordinados para cumplir una
función, y su coordinación se lleva a cabo por personas que comparten
información entre si.

La comunicación organizacional también lleva a cabo diferentes funciones:

Se pueden puntualizar en tareas como coordinar y canalizar el plan o la

estrategia de comunicación de la organización; gestionar acciones
encaminadas a mejorar la imagen pública; potenciar, desarrollar y difundir la
actividad de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz, transparente;
mantener estrecha relación de colaboración con los medios y verificar y
controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las
acciones de comunicación.

La comunicación dentro de las organizaciones se entiende tanto hacia el

interior como el exterior de ellas, permitiendo tomar y ejecutar decisiones
dentro de su estructura como con otras.

El estilo gerencial, las vivencias, los perfiles de los trabajadores, su cultura

individual y los procesos, facilitan la formación de valores compartidos creando
una forma particular de comunicación de una organización a otra.

La comunicación organizacional se divide en interna y externa.

COMUNICACIÓN INTERNA

Cuando los programas están dirigidos al personal de la organización

(directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto
de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del
uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados,
integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales

La comunicación interna está basada en relaciones dentro de la organización.

Está implícita en todos los procesos y funciones de la administración, nunca va
ser perfecta ni posible si no se cuenta con un sistema de comunicación
implementado con las herramientas adecuadas.

La comunicación formal la podemos definir como aquella que fluye por medio
de los sistemas instituidos por la organización. La informal se da cuando los
procesos y herramientas no cumplen su función, desvirtuándose el sentido del
mensaje. Se recurre entonces a medios como el chisme o el rumor, producto
en ocasiones de actitudes defensivas de la gente y la incertidumbre.

El manejo que se le dé a la comunicación interna depende de cómo se definan

las políticas de la empresa para satisfacer las expectativas de los empleados y
generar en ellos los procesos adecuados de comunicación para la construcción
de un excelente clima organizacional.

COMUNICACIÓN EXTERNA

Cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización

(accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades
gubernamentales, medios de comunicación, etc.). Se define como el conjunto
de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a
proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.

Se caracteriza por dirigir los canales institucionales o formales con los públicos
externos, como informes de prensa a otras organizaciones, en donde es
necesario estandarizar une estilo de lenguaje, una imagen tanto hablada como
gráfica, así como suministrar cualquier tipo de información de carácter formal
en forma clara y concisa.

La manera de comunicar la empresa hacia el exterior de ella es el mismo

producto y la relación establecida con el cliente, entonces podríamos
considerar el mercadeo y la publicidad como herramientas de esa
comunicación, pues crean los canales adecuados para el logro de los objetivos
comerciales o de posicionamiento.

Pero existe también otro tipo de relaciones con algunos públicos bien definidos
como los son los diferentes medios de prensa, la comunidad, las relaciones
industriales, las relaciones con proveedores, las cuales deben ser apoyadas
por la comunicación organizacional.
La comunicación externa a través del contacto telefónico, los eventos y demás
estrategias en que la empresa proyecte su imagen, debe dirigirse en forma que
refleje la imagen corporativa establecida, aparte de causar un efecto de
sorpresa cobre el público al que está dirigido.

El protocolo forma parte de la simbología del lenguaje de la imagen y cultura

corporativa, y debe ser utilizado dentro del contacto con cada público
establecido por la empresa.

IMAGEN CORPORATIVA

La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una

imagen generalmente aceptada de lo que una compañía “significa”. La creación
de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es
creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de
comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales
y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público.

Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de

modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree
hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto.
La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía. Otros
actores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los
medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones
medioambientales, y otras

PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES

Dentro del Plan estratégico de la compañía, se encuentra el plan estratégico de

comunicaciones en el cual se plantearán las directrices de la organización en
esta materia, los cuales contribuyan a lograr los objetivos organizacionales.

Como todo plan, debe contar con las siguientes etapas:

 Antecedentes de la organización en materia de comunicación,

incluyendo un diagnóstico de la situación actual: FORTALEZAS,
DEBILIDADES, AMENAZAS Y OPORTUNIDADES. Este diagnóstico
debe hacerse en cuanto a comunicación externa e interna. Así mismo
mirar en forma generala situación general de la compañía.
 Determinar objetivos generales y específicos del plan
 Determinación de la persona o grupo que asumirá la dirección de la
actividad comunicativa y la ejecución del plan
  Identificación de los públicos a quienes se dirigirá el plan, tanto internos
como externos.
 Definición de estrategias a seguir en la implementación de la acción de
comunicación tanto a nivel interno como externo. Puede determinarse en
función de: MEDIOS DE COMUNICACIÓN, MATERIALES, TÁCTICAS
Y RECURSOS.
 Establecimiento del contenido especifico según los objetivos, los
destinatarios y los canales de comunicación que lo llevarán.
 Fijación de los periodos o épocas más favorables para iniciación del
desarrollo de la acción en términos de : favorabilidad de las
circunstancias y disponibilidad de los recursos.
 Cronograma de trabajo
 Presupuesto del plan

CANALES Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACION

Una vez teniendo claras las estrategias de comunicación establecidas para la

organización, el departamento encargado de la Comunicación Organizacional
utiliza los medios o canales con los que cuenta, dependiendo del tipo de
información a transmitir y del trato y alcance que se desee. Los canales pueden
dividirse en medios de comunicación masiva, pública y medios interpersonales.
Hablaremos de aquellos utilizados dentro de lo que se conoce como
comunicación formal – comunicación interna; es decir, aquella comunicación
que se da dentro de la estructura formal de una organización.

Cuando se requiere de un mayor alcance en la difusión de la información y

cuando no se requiere de un trato especial o más directo. Entre estos medios
se pueden mencionar, teniendo en cuenta que unos pueden ser orales, otros
escritos o electrónicos:

 Los boletines o revistas internas

 Las carteleras
 El intranet
 Charlas o reuniones de información
 Circulares
 Cartas al personal
 Posters o carteles
 Buzones o programas de sugerencias
 Folletos
 Manuales de procedimientos
 Manual de imagen corporativa
 Celebraciones
 Chat y mail
 Página web institucional
  Reconocimientos
 Videos institucionales

Medios Interpersonales: Son aquellos que se utilizan cuando se requiere de

un trato especial y directo con el receptor del mensaje, pudiéndose hablar de
una persona o de un grupo pequeño de personas. Se pueden mencionar:

 El memorando
 Conversación frente a frente
 Teléfono
 Intranet
 Reunión entre un grupo pequeño (reunión de gerentes, supervisor-
supervisado)- También se denominan grupos primarios.
 Comités
 Círculos de calidad
 Chat y mail

Vale destacar en esta investigación, la importancia y uso que le otorgan las

empresas de nuestros tiempos al uso de la Intranet. Una Intranet es una red de
información corporativa privada, establecida por una corporación utilizando
tecnología Internet. Su origen es reciente y representa una poderosa
herramienta que se ha convertido en una muy frecuentada y eficaz vía para la
difusión de información y servicios en la empresa (visión y misión empresarial,
constancias de trabajo, beneficios, foros y resumen de noticias de prensa, entre
otros), al igual que para la integración y unidad de mensajes.

Dentro de los canales externos de comunicación tenemos:

 Publicidad
 Relaciones Públicas
 Comunicados de prensa
 Diferentes medios de comunicación
 Eventos
 ACTIVIDAD INDEPENDIENTE

1. Qué estrategias de comunicación interna identifica dentro de su

organización?
2. Qué herramientas de comunicación interna tiene su compañía,
enumérelos.
3. Identifique dos estrategias de comunicación externa que maneje su
compañía.
4. Qué tipo de comunicación informal encuentra en su empresa ?