SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL

GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE FORMACIÓN
COMPLEMENTARIA VIRTUAL
PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - NTC ISO
9001(2035407)
HECTOR MANUEL CHONA TRILLOS

EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, frente al caso
presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de
procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:
a) ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora
del servicio celular?
 Vulneraron el derecho del debido proceso de su cliente.
 No le informaron las condiciones de la promoción.
 Realizaron publicidad engañosa.
 No respondieron de manera adecuada las quejas de su cliente y seguramente
de los demás clientes que tenían problemas de facturación.
 Generaron recargos adicionales a la facturación por vencimiento de plazo, aun
cuando no le habían informado al cliente de la facturación realizada.

b) Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
 Financiera: no respetaron las leyes que respaldan al consumidor, al
generarles cobros cuando estos no eran legítimos.
 Facturación: generaron doble facturación si haberse cumplido los plazos
establecidos de manera verbal con el cliente, adicionalmente generaron
sanciones económicas a estas por el vencimiento del tiempo de pago.
 Mercadeo: ofertar un producto sin especificar las clausulas y costos
adicionales de estas al no cumplir con el contrato.
 Ventas: vender un producto si darle a conocer al cliente la información veraz,
genuina y concisa del producto ofertado.
 Servicio al cliente: no atender de manera oportuna la queja o reclamo del
cliente, darle un mal servicio a la hora de acercarse a la sucursal, dejando
claro que lo que ellos estaban haciendo era arbitrario, pasando por encima del
cliente.

c) ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
 Respetar los derechos del consumidor, dando información veraz y oportuna,
para así no engañar a los clientes y no caer en posibles sanciones por la
superintendencia.
 No ofertar productos con publicidad engañosa.
 Mejorar la atención al cliente en los puntos de servicio, implementando
métodos que agilicen los trámites, para así no hacer esperar largos tiempos a
los consumidores.
 Respetar los tiempos de facturación, así el cliente no se sentirá robado.