Vous êtes sur la page 1sur 21

UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO NUEVA ESPARTA


ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
PROGRAMA DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

ELEMENTOS DEL CAPITAL INTELECTUAL EN EL


DEPARTAMENTO DE COSTOS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA

Proyecto de grado, modalidad pasantía, presentado como requisito parcial


para optar al título de Licenciado en Administración

Autora:
Yeraldin Nakary Ramos Díaz
C.I.19. 897. 545

Guatamare, 11 Junio del 2015


ELEMENTOS DEL CAPITAL INTELECTUAL EN EL
DEPARTAMENTO DE COSTOS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA

Yeraldin Nakary Ramos Díaz


C.I.19. 897. 545

Indira Mariño Eda Millán


Tutora Empresarial Tutora Académico

ii
ÍNDICE GENERAL

Pág.

ÍNDICE DE CUADROS iv

1. Denominación de la Empresa 5

2. Objeto de Estudio 5

3. Situación a Evaluar 5

4. Objetivos de la Investigación 13

4.1. Objetivo General 13

4.2. Objetivos Específicos 14

5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 14


6. Aspectos Administrativos. 16
7. Cronograma de Actividades 16
8. Esquema Tentativo 18
9. Referencias 20

iii
ÍNDICE DE CUADROS

N° Título Pág.

1 Técnicas e instrumentos para la recolección de información 14


2 Recursos para la investigación 16
3 Cronograma de Actividades de la Investigación. Año 2015 17

iv
1. DENOMINACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa seleccionada para el desarrollo de la pasantía es hotel


Venetur Margarita S.A, ubicado en la calle Los Uveros, Urbanización Costa
Azul, Porlamar, municipio Mariño. Las actividades se desarrollarán
específicamente en el Departamento de Costos perteneciente a la Gerencia
de Administración y Finanzas.

2. OBJETO DE ESTUDIO

El objeto de estudio está orientado a los elementos del Capital


Intelectual en Departamento de Costo del hotel Venetur Margarita S.A.

3. SITUACIÓN A EVALUAR

Las organizaciones, como parte de la sociedad, están experimentando


transformaciones, lo que repercute en la manera cómo se relacionan con el
entorno y la dinámica que desarrollan dentro de las mismas. Campidoglio
(2013) refiere que el cambio en las organizaciones ha sido impulsado por la
competencia global que les exige adaptarse al contexto con rapidez, y por los
efectos de las nuevas tecnologías de la información. Esa transformación las
aleja de la administración jerárquica tradicional impulsándolas a nuevas
formas de ver, entender y adaptarse a la realidad social donde están
inmersas.

En este contexto, se produce también un cambio en el estatus de las


relaciones laborales y del contenido del trabajo en sí. Zalazar (s/f) indica que
ahora hay una nueva clase de empleado: trabajadores del conocimiento. De
esto se puede extraer que las organizaciones para enfrentar los retos que le
presenta la sociedad actual, ser competitivas y eficientes recurren al

5
conocimiento, diseñándose para manejar información, ideas y habilidades;
otorgando un nuevo significado al recurso humano.

De allí que en la actualidad tome importancia el Capital Intelectual


como un factor clave del éxito para las organizaciones. Stewart (1998)
expresa que el mismo constituye un elemento decisivo poder obtener
ventajas competitivas y una gestión eficiente, es recurso de naturaleza
intangible, y se fundamenta al empleo de tecnología y el desarrollo del
conocimiento.

Para Stewart (1998) el Capital Intelectual involucra factores como:


liderazgo en tecnología, entrenamiento actual de los empleados y en algunos
casos involucra la rapidez de respuesta a los llamados de servicios de los
clientes; además el potencial del cerebro humano, los nombres de productos
y las marcas de fábrica. Es un activo intangible como lo es la capacitación,
tecnología, liderazgo de los empleados el cual es un elemento muy
importante en el ambiente organizacional obteniendo ventajas competitivas a
la empresa.

En términos generales, Edvinsson y Malone (1998) sostienen que el


Capital Intelectual refleja la parte menos tangible, tales como la capacidad de
una compañía para aprender y adaptarse a nuevas tendencias de la
economía de los mercados y de la administración con énfasis, en la gestión
del conocimiento como el acto más significativo en la creación de valor. El
Capital Intelectual, está conformado por una combinación de conocimientos,
habilidades, inventiva y capacidad individual de los empleados para llevar a
cabo su tarea, es decir, un componente humano. En otras palabras el Capital
Intelectual permite adaptarse a nuevas tendencias del mercado creando
valor significativo a la empresa mediante a activos menos tangible como lo
son las habilidades, conocimientos y capacidades.

6
Roos y otros (2001) opinan que el Capital Intelectual es importante
porque complementa la información financiera mostrada en los libros
contables, y su información es de mayor utilidad tanto a nivel interno, en
cuanto a toma de decisiones, como a nivel externo para inversores y clientes
de la organización. Así el Capital Intelectual ha cambiado la manera de
hacer negocios, pues contribuye a determinar el valor real de las empresas y
a agregarles valor, lo cual trae como resultado una transformación importante
en la economía moderna, porque el mercado se hace más competitivo, lo
que redunda en mejor calidad de productos y servicios y, por ende, mayor
satisfacción en el consumidor o cliente. Con lo planteado hasta aquí el
Capital Intelectual hace competitivo el mercado dando valor a la organización
y transformando la manera de hacer negocios, complementando
informaciones financieras, tanto nivel interno y externó, beneficiando a la
empresa en general.

Por otra parte identificar al Capital Intelectual en las organizaciones es


necesario conocer sus elementos. Euroforum (1998) indica que el mismo
está compuesto por el Capital Humano, el Capital Social o Relacional y el
Capital Estructural. Edvinsson y Malone (1998, p. 13) señalan que el Capital
Humano consiste:
En la combinación de conocimientos, destrezas, inventiva y
capacidad de los empleados individuales de la compañía para
llevar a cabo la tarea que traen entre manos. Incluye igualmente
los valores de la compañía, su cultura y su filosofía. (…) no puede
ser propiedad de la compañía.

Es decir, el Capital Humano lo constituyen habilidades, creatividad y


capacidad de aprender de personas y equipos en la organización y son útiles
para la misma. Es la mano de obra de una empresa que desarrolla el trabajo
de la producción de bienes o servicios con la finalidad de satisfacer
necesidades y obtener utilidad.

7
Edvinsson y Malone (1998) opinan que una organización debe atraer
al mejor capital humano, ayudándolos a desarrollarse profesionalmente y
darles las herramientas necesarias para ser eficientes, cual lo implica
capacitarlos, diseñar correctamente el trabajo, establecer las metas
adecuadas, motivarlos y recompensarlos. Toda empresa debe ofrecerle,
herramientas a los empleados para aprender, capacitar, motivar así obtener
un gran potencial para generar utilidades. El Capital Humano de una
empresa es sin duda alguna uno de los elementos más importantes a la hora
de evaluar los rendimientos generales de la misma.

Sobre el Capital Social o Relacional, Euroforum (1998) se refiere al


conjunto de relaciones que la empresa mantiene con el exterior o bien con
los agentes internos. Dentro de este grupo se incluye, la lealtad de los
clientes, la satisfacción del cliente, la notoriedad de la marca, la reputación
de la empresa, así como las interrelaciones con proveedores y otros agentes,
entre otros. En otras palabras es la capacidad de poder comunicarse y
relacionarse, es el valor del personal que tiene para crear y mantener buenas
relaciones individuales con los compañeros de trabajo y con el entorno de la
organización, sean clientes, proveedores y competidores.

En cuanto al Capital Estructural u Organizacional, Stewart (1998


p.169) considera que son “las aptitudes organizativas de la empresa para
satisfacer los requerimientos del mercado”. Stewart (1998) incluye todos
aquellos elementos de tipo organizativo interno que la empresa pone en
práctica para desempeñar sus funciones de la manera más óptima posible;
entre ellos: bases de datos, cuadros de organización, manuales de procesos,
propiedad individual (patentes, marcas).Se puede decir que lo constituye el
conocimiento que se queda en la organización cuando los trabajadores la
dejan y se convierte en propiedad de la empresa.

8
Al situarse en el contexto de los servicios, el Capital Intelectual cobra
importancia por el hecho que los mismos se han vuelto vitales en la sociedad
actual. Al respecto Perdomo (s/f) opina que en la economía de hoy los
servicios ha experimentado un fuerte avance, ubicándose como el principal
sector de actividad en relación con el empleo y la producción, delante de la
industria; es el de mayor crecimiento en la economía global, en cuanto a
intercambio e inversión externa directa. Esto produce que las organizaciones
que se desempeñan en este sector busquen formas innovadoras de
satisfacer las necesidades de los clientes considerando continuamente la
forma de hacer negocios, sirviéndoles mejor y aprovechando los adelantos
en la tecnología. Es allí donde el reconocimiento del Capital Intelectual se
convierte en herramienta para ser competitivo y eficiente.

Dentro del sector servicio, para Francesc (1996) el turismo se ha


convertido en un foco de interés para el estudio del Capital Intelectual,
puesto que el producto turístico se presenta como un conglomerado de
elementos tangibles e intangibles. Entre los elementos tangibles están
bienes, recursos, infraestructuras y equipamientos; entre los intangibles, se
cuentan servicios, recursos humanos, imagen de marca, precio; entre otros.

En el caso de la hotelería, como parte esencial del producto turístico,


se gestionan activos intangibles en el momento de la prestación del servicio,
requiriendo de la participación del productor de servicio (empresa hotelera) y
del sujeto consumidor (turista). Zalazar (s/f) considera que la oferta hotelera
de hoy en día es variada y ello genera una fuerte competencia, por ello se
necesita salir a buscar su mercado, adecuar y mejorar sus servicios al tiempo
que trata de reducir sus costos. Esto quiere decir, que la hotelería enfrenta a
un consumidor más exigente en cuanto al precio y la calidad, de allí que
debe cuidar simultáneamente la competitividad y la satisfacción del cliente;

9
para lo cual el identificar y adecuar sus recursos intangibles puede
convertirse en una herramienta eficiente.

Para Francesc (1996) las relaciones interpersonales, la actitud y el


comportamiento del personal son determinantes para la gestación del
servicio, lo que dependerá en gran medida del grado de satisfacción, del
compromiso y la lealtad de los empleados. Así el Capital Humano forma
parte integral del producto, incidiendo además en otros elementos del Capital
Intelectual tales como las relaciones con los clientes, su satisfacción,
fidelidad, así como en la creación y difusión del conocimiento, en la
utilización eficaz de las nuevas tecnologías.

Por otra parte, Stewart (1998) indica que el Capital Relacional es


indispensable en la hotelería porque se basa en las relaciones con clientes,
proveedores y entre organizaciones a nivel horizontal; así como a la relación
de las distintas organizaciones a nivel vertical: atractivos turísticos, servicios
y equipamiento, proveedores e infraestructura, y cómo afectan a ésta. De ahí
la importancia de vincular el Capital Intelectual con la oferta turística
integrada.

En relación con el Capital Estructural, Navarro y otros (2010) opinan


que los trabajadores poco podrían hacer sin la existencia de una
plataforma organizativa que les permita desarrollar adecuadamente su
trabajo. Las tecnologías de la información y comunicación ha influido en la
actividad diaria de las empresas hoteleras provocando un cambio en los
procedimientos de dirección de estas empresas, alterando tanto sus
relaciones con los agentes externos (proveedores, clientes y
competidores) como su propia operativa interna, viéndose afectada la
totalidad de los subsistemas organizativos. En el ambiente turístico la gran
competencia hace que el Capital Intelectual y sus elementos sea un factor

10
muy importante para que los empleados sepan relacionarse con los cliente,
proveedores y dentro de la organización; sepan desarrollarse en sus
actividades con nuevas tecnologías que generen rapidez en la gestión
organizacional de manera eficiente y eficaz para ofrecer un mejor servicio a
un menor costo.

En el contexto local, el estado Nueva Esparta se presenta como


importante destino turístico, con un flujo de turista que superó el millón de
visitantes en el año 2013. Para esto cuenta con una oferta de
establecimientos de alojamiento de 305, 15.916 habitaciones y 37.999 plazas
cama en el año 2014; según cifras del Ministerio del Poder Popular para el
Turismo (MINTUR 2014).

El Hotel Venetur Margarita ubicado en la ciudad de Porlamar, Isla de


Margarita, está categorizado de 5 estrellas, y cuenta en con 487
habitaciones, restaurantes, lobby bar, centro de convenciones, piscinas,
churuatas, gimnasio, canchas de tenis, entre otras instalaciones. Es una
empresa enmarcada en el nuevo modelo productivo socialista de desarrollo
endógeno y sustentable. Cuenta con talento humano capacitado y
comprometido en brindar un servicio de calidad y lograr la satisfacción de los
huéspedes y visitantes nacionales e internacionales, lo cual le permite
propiciar su retorno, con niveles de eficiencia y rentabilidad.
Su estructura organizacional la conforma direcciones, gerencias,
departamentos y secciones. Entre ellas se encuentra el Departamento de
Costos, unidad adscrita a la Dirección de Administración, que se encarga del
control de un grupo de subsistemas operativos del hotel: compras, recepción
de mercancía, almacenamiento y despacho de mercancía, producción, y
facturación de alimentos y bebidas.
La importancia del Departamento de Costo radica en la necesidad de
controlar y registrar correctamente las entradas y la salida de los géneros

11
(materiales, suministros, alimentos, bebidas) utilizados en el servicio; y la
necesidad de procesar la información que emiten los departamentos de
compras, almacén, administración, alimentos y bebidas, involucrados en la
operaciones del control de materias primas y obtener en el procesamiento de
dicha información, datos que permitan una visión general sobre lo que cuesta
adquirir, producir y vender un servicio obteniendo menores egresos y
mayores beneficios económicos al Hotel.

En el Hotel Venetur Margarita podrían estar presentes elementos del


Capital Intelectual: el capital humano un factor fundamental en el proceso de
generación de valor; para mantenerse y obtener beneficios en la economía
actual; el capital estructural representado por el aspecto organizativo interno
que pone en práctica la empresa para desempeñar sus funciones de la
manera más óptima posible, y el capital relacional en el valor que generan
las relaciones de la empresa, no sólo con clientes, proveedores y accionistas
sino con todos sus grupos de interés tanto interno como externo.

Sin embargo, durante el desarrollo de las pasantías no se ha


evidenciado que los supervisores y subordinados conozcan los beneficios del
Capital Intelectual, puedan identificar recursos intangibles en la organización,
los elementos claves en la creación de ventajas competitivas y cómo
gestionarlos de manera eficiente. Algunos indicios son los siguientes:
 El Departamento de Costo no tiene manuales donde se especifiquen
políticas, normas y que rijan el orden de las actividades allí
desarrolladas. Éstos constituyen una herramienta de apoyo a la
organización porque permite en el caso de ingreso de nuevo personal
o rotación del mismo servir de guía para aquellos que no tengan
experiencia en el área.
 En el hotel se emplea un sistema de gestión hotelero CQR que es un
un software ERP Enterprise Resource Planning (sistema de

12
planificación de recursos empresariales), el cual es un sistema integral
de gestiones empresariales hoteleras diseñado para facilitar la
planificación de la empresa. Comprende todas las áreas del hotel en
un sólo servidor y muestra en tiempo real todos los procedimientos
que se llevan a cabo en el hotel. No obstante es lento, y no permite a
los trabajadores del hotel realizar sus actividades de la manera rápida
y eficiente.
 La comunicación, organización y control de actividades del
Departamento de Costo con los demás departamento no es apropiada
lo que genera inconvenientes, disgustos entre los trabajadores y con
los proveedores.
 Para realizar los inventarios no se cuenta con una persona
especializada en que conozca lo diferentes mercancía, agilice el
proceso, por ello se pierde tiempo en esta tarea.
 Las actividades de capacitación al personal interfieren con las horas
de trabajo efectivo de los empleados dejando el puesto solo.
 No existen en el Departamento de Costos indicadores para medir la
productividad.
Ante la situación planteada es posible que el Hotel Venetur Margarita
no esté aprovechando sus recursos para ser más competitivo y eficiente. Por
esto, cabe preguntarse ¿qué características tiene el Capital Intelectual en el
Departamento de Costos del Hotel Venetur Margarita? Para dar respuesta a
esta interrogante se plantean los objetivos que se mencionan a continuación.

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1.- Objetivo General


Caracterizar el Capital Intelectual en el Departamento de Costos del
Hotel Venetur Margarita.

13
4.2. Objetivos Específicos
 Identificar las bases teóricas referidas al Capital Intelectual en
empresas hoteleras
 Detallar aspectos organizacionales del Departamento de Costos del
Hotel Venetur Margarita
 Describir las tareas ejecutadas en el Departamento de Costos del
Hotel Venetur Margarita
 Determinar aspectos del Capital Humano, Relacional y Estructural
presentes en el Departamento de Costos Hotel Venetur Margarita.

5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para Falcón y Herrera (2005) entiende como técnica, el procedimiento


o forma particular de obtener datos o información. La aplicación de una
técnica conduce a la obtención de información, la cual debe ser resguardada
mediante un instrumento de recolección de datos. El instrumento de
recolección de datos, según Arias (2006), es cualquier medio que se utiliza
para almacenar la información obtenida. Las técnicas e instrumentos que se
utilizarán para recoger la información necesaria para el alcance de los
objetivos de investigación son: observación directa, entrevista semi-
estructurada y revisión bibliográfica. La relación objetivos, técnicas e
instrumentos se muestran en el cuadro N°1.

Cuadro No. 1
Técnicas e instrumentos para la recolección de información

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS TÉCNICA INSTRUMENTO

Identificar las bases teóricas


referidas al Capital Intelectual Revisión bibliográfica Fichas
en empresas hoteleras

14
Detallar aspectos Entrevista-Semi Guía de entrevista
organizacionales del estructurada
Departamento de Costos del
Hotel Venetur Margarita Observación directa Registro anecdótico
Entrevista-Semi Guía de entrevista
Describir las tareas ejecutadas estructurada
en el Departamento de Costos
del Hotel Venetur Margarita Observación Directa Registro anecdótico

Determinar aspectos del Capital


Entrevista semi- Guía de entrevista
Humano, Relacional y
estructurada
Estructural presentes en el
Departamento de Costos Hotel
Observación Directa Registro anecdótico
Venetur Margarita
Fuente: Ramos (2015)

Durante el desarrollo de las pasantías se ha realizado la observación


directa para la ejecución de las tareas, haciendo un registro de las
actividades mediante el instrumento registro anecdótico. La revisión
bibliográfica se realizará en textos y documentos sobre Capital Intelectual, se
elaborarán fichas bibliográficas y de contenido para el registro de la
información que de ellos se extraiga. La entrevista semi-estructurada se
realizará al personal que labora en el Departamento de Costos, inicialmente
se han planteado preguntas tales como:
¿Cómo está conformada la estructura organizativa de la empresa?
¿De qué se encarga en departamento de Administración y Finanzas?
¿Cuál es el objetivo del Departamento de Costos?
¿Cuáles son las funciones del Departamento de Costos?
¿Cuál es la importancia del Departamento de Costos en la organización?
¿Qué son activos intangibles?
¿Qué entienden por capital intelectual?
¿Cuáles elementos del capital intelectual están presentes en el hotel?
¿Es el capital intelectual importante para las empresas?
¿Por qué el capital intelectual es una ventaja competitiva para las empresas

15
6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

En esta sección se deben ubicar los aspectos administrativos que son


vitales para obtener financiamiento total o parcial del proyecto. Según Bernal
(2006 p.48) los define como: “Los recursos y el tiempo necesario para la
ejecución de la investigación”. En el cuadro N° 2 se detallan los que serán
utilizados en la investigación.

Cuadro No. 2
Recursos para la investigación
RECURSOS DESCRIPCIÓN
Personas que colaborarán en la elaboración del informe de
pasantías: asesor académico, asesor laboral, el personal que
Humanos
labora en el Departamento de Costos del Hotel Venetur
Margarita
Instituciones que harán posible el desarrollo del informe de
Institucionales pasantías: Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta y
el Hotel Venetur Margarita, S.A.
Integrado por todos los materiales y equipos con los que se
debe contar para poder alcanzar la plena ejecución de la
investigación: computadora, impresora, fotocopiadora,
Materiales
bolígrafos, lápices, carpetas, dispositivo de almacenamiento
portátil, papel para impresora, tintas para impresora, block de
notas
Durante el desarrollo y elaboración del informe final de
pasantías es necesario incurrir en gastos que permitirán
Financieros alcanzar la plena ejecución del mismo. El costo estimado es de
Bs. 9.000, para cubrir gastos de papelería y traslados, los
cuales serán cubiertos en su totalidad por la autora.
Fuente: Ramos (2015)

7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Toda investigación debe tener un cronograma con las actividades y


fechas del estudio para tener una idea general del proceso de elaboración.
Para realizar la programación de las actividades, se va a utilizar el diagrama
de GANTT. Según Kendall (2005 p.123), los diagramas Gantt son “usados
con la finalidad de llevar un seguimiento de las actividades a realizar para

16
lograr los objetivos de la investigación, en donde se especifiquen las fechas
de inicio, avance y finalización del proyecto”, las actividades para la
investigación se presentan en el cuadro N° 3.

Cuadro No. 3
Cronograma de Actividades de la Investigación
Año 2015
Fuente: Ramos (2015)
MARZO ABRIL MAYO JUNIO
PERÍODO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Inducción al
Departamento de 8.
Costos del Hotel
Venetur Margarita
Participación en el
control de asistencia al
comedor de los
empleados
Participación en la
elaboración de
inventarios de todos los
departamentos
Participación en el
registro de requisiciones
de alimentos y bebidas
Participación en la
actualización de precios
de alimentos y bebidas
Participar en el control
de salidas de carne y
pescado Meat Tag.
Participación en
pruebas de rendimiento
de carne y pescados
Participación en el
registro de precios de
venta en el sistema de
facturación
Participación en el
control de las ventas de
alimentos y bebidas de
los shows realizados
Participación en la
elaboración de las
recetas de los menús.
Participación en la
revisión las
facturaciones.
Elaboración del informe
final de pasantías
ESQUEMA TENTATIVO DEL INFORME FINAL
DEDICATORIA

17
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE CUADROS
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
1.1 Denominación de la Empresa
1.2 Objeto de Estudio
1.3 Situación a Evaluar
1.4 Objetivos de la Investigación
1.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
CAPÍTULO II. BASES TEÓRICAS DEL CAPITAL INTELECTUAL EN
EMPRESAS HOTELERAS
2.1 Definición de Capital Intelectual
2.2 Elementos del Capital Intelectual
2.3 Capital Intelectual en empresas hoteleras
CAPÍTULO III. ASPECTOS ORGANIZACIONALES DEL DEPARTAMENTO
DE COSTOS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA
3.1 Hotel Venetur Margarita
3.2 Estructura organizativa del Departamento de Costos
3.3 Personal del Departamento de Costos
3.4. Funciones del Departamento de Costos
CAPÍTULO IV. TAREAS DEL DEPARTAMENTO DE COSTOS DEL HOTEL
VENETUR MARGARITA
4.1 Control de asistencia del restaurant de los empleados
4.2 Toma de inventarios físicos en almacenes y puntos de ventas
4.3 Registro de requisiciones de alimentos y bebidas
4.4 Actualizaciones de precios de alimentos y bebidas
4.5 Control de salidas de carne y pescado meat –tag
4.6 Pruebas de rendimiento de carne y pescados
4.7 Registro de precios de venta en el sistema de facturación

18
4.8 Control de ventas de alimentos y bebidas en shows
4.9 Elaboración de recetas de menús
4.10 Revisión de facturación.

CAPÍTULO V. ASPECTOS DEL CAPITAL HUMANO, RELACIONAL Y


ESTRUCTURAL EN EL DEPARTAMENTO DE COSTOS DEL HOTEL
VENETUR MARGARITA
5.1
Capital Humano
5.2 Capital Relacional
5.3 Capital Estructural
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS

REFERENCIAS

19
Bibliográficas:
ARIAS, F. (2006). El proyecto de investigación. Introducción a la metodología
científica. Caracas: Espíteme

BERNAL, C. (2006). Metodología de la Investigación para Administración


Economía, Humanidades y Ciencias Sociales. Segunda Edición.
Colombia: Ediciones Pearson.

EDVINSSON, L. y Malone, M. (1998).El capital intelectual. , “El Capital


Intelectual. Cómo identificar y calcular el valor de los recursos
intangibles de su empresa”, Barcelona: Ediciones Gestión 2000, S.A.

EUROFORUM. (1998).Medición del Capital intelectual. Modelo intelectual,


IUEE, San Lorenzo del Escorial, Madrid.

FALCÓN Y HERRERA. (2005). Análisis del dato Estadístico (Guía didáctica),


Caracas: Universidad Bolivariana de Venezuela.

FRANCESC, J. (1996). Las Claves del mercado turístico. Cómo competir en


el nuevo entorno. Bilbao: Ediciones Deusto.

KENDALL, K. (2005). “Análisis y Diseño de Sistemas” ed. México: Editorial


Person Educación.

ROOS, y otros. (2001). Capital Intelectual. Buenos Aires: Paidós.

STEWART, T. (1998). La nueva riqueza de las organizaciones: el capital


intelectual. Argentina: Granica.

Electrónicas:

CAMPIDOGLIO, C. (2013). El Capital intelectual en el sector hotelero de Mar


del Plata.
http://170.210.83.98:8080/jspui/bitstream/123456789/379/1/capital_int
electual_sector_hotelero_mar_del_plata_campidoglio.pdf

MINTUR (2014). http://www.mintur.gob.ve/mintur/wp-


content/uploads/2014/07/Slide69.jpg

NAVARRO, F. y otros (2010). Valoración del sector hotelero con opciones


reales basadas en indicadores de la gestión del conocimiento.
http://www.turitec.com/actas/2010/A25_Valoracion_sector_hotelero.pdf

20
ORDÓÑEZ, P. (2002). Gestión del Conocimiento y el Capital Intelectual.
www.gestióndelconocimiento.com/documentos

PERDOMO, A. (s/f). Vivimos en una economía y sociedad de servicios.


http://es.slideshare.net/adm369/vivimos-una-sociedad-de-servicios

ZALAZAR, R. (s/f). Introducción a la administración: paradigmas en las


organizaciones. http://www.eumed.net/libros-
gratis/2011e/1090/unidad8.html

21

Vous aimerez peut-être aussi