“UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS.

Control de Calidad I.

Ing. Denis Aguilar.

Medición del desempeño de una Organización .

PRESENTADO POR:

Marvin Joel Esquivel 201410010446

FECHA: 10 de junio del 2019.

 Introducción

El presente informe de investigación, es un estudio sobre el tema de medición del

desempeño de una organización, en la cual se incluyes conceptos y definiciones para
tener en claro el tema y poder analizar a fondo conceptos como competitividad, calidad,
productividad, satisfacción al cliente entre otros.

También se analizan ciertos problemas mediante métodos de lluvia de ideas, evaluación

de desempeño y costos de calidad, también se presenta guía del capítulo 1 de calidad
total y productividad.
Definirá el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de una empresa
Se trata de un cliente muy satisfecho del producto que compra de una empresa, y que cumplen
con todas las necesidades que él cliente requiere de dicho producto. Y como empresa ganarse
un lugar en el gran mercado global como objetivo. Hoy en día los gerentes tratan de superarse
y su cruzar fronteras de marketing para generar ventas y ganancias y recursos económicos
para la empresa.

Definir los pasos para la elaboración de la competitividad

 Paso 1: exprese ¿qué es su empresa? y ¿cómo será mañana?
Misión: Es la organización y determinar enfocándose en el presente de cómo quiere la empresa
que sea su producto de lo que quiere lograr, basándose en sus clientes definiéndose las
necesidades para satisfacerlos. Visión: Es lo que plantea la empresa a largo plazo sobre como
desea que el futuro, siempre teniendo en cuenta permanentemente los clientes, y organizar sus
capacidades y oportunidades.
 Paso 2: revise ¿Cómo está su empresa? Este paso se divide en 4 características:
DEBILIDADES: situaciones que impiden o dificultan llegar a las metas.
FORTALEZAS: situaciones positivas que facilitan llegar a las metas.
OPORTUNIDADES: situaciones que podrían generar crecimiento a la empresa.
AMENAZAS: situaciones difíciles que impiden el crecimiento de la empresa.
 Paso 3: aclare ¿cómo va a lograr la visión propuesta?
La empresa tiene que ejercer un movimiento y plan para aclarar todos los resultados que
desean construir y así tener un panorama muy claro de cómo los objetivos y las metas, para así
definir todas las estrategias y explicar cómo se alcanzaran los resultados, así poder declarar
cada una de las estrategias y hacer un plan de acción para ponerlo en acción

Investigar cuales son las variables para medir la competitividad en honduras y

que puesto ocupa Honduras a nivel de Centro América y Latino América
Definimos la competitividad como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los
consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta
calidad. Concebida de esta manera se asume que las empresas más competitivas podrán
asumir mayor cuota de mercado a expensas de empresas menos competitivas, si no existen
deficiencias de mercado que lo impidan. Frecuentemente se usa la expresión pérdida de
competitividad para describir una situación de aumento de los costes de producción, ya que
eso afectará negativamente al precio o al margen de beneficio, sin aportar mejoras a la calidad
del producto.
Las variables con las que se pueden medir la competitividad muestran una forma clara y
especifica. La competitividad depende de la relación calidad-coste del producto, del nivel de
precios de algunos insumos y del nivel de salarios en el país productor. Estos dos factores en
principio estarán relacionados con la productividad, la innovación y la inflación diferencial entre
países. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad
como la cualidad de innovación, la calidad del servicio o la imagen corporativa del productor.
Salario: El nivel salarial medio es uno de los principales costes en muchas industrias, en
particular la manufactura basada en tecnologías convencionales y el sector servicios.
La Calidad: Es la capacidad de producir satisfactores (sean bien económico o bienes y
servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Por otro lado, también
significa realizar correctamente cada paso del proceso de producción para satisfacer a los
clientes internos de la organización y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa
en que la satisfacción del cliente aumenta su fidelidad al producto (en organizaciones
mercantiles).
La calidad del servicio está relacionada con la capacidad de satisfacer a clientes, usuarios o
ciudadanos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., logrando
altos grados de satisfacción en sus relaciones con la organización o institución proveedora del
servicio.
La Productividad: Es la razón entre la cantidad de producto producido, fijada una cierta calidad,
por hora trabajada. La productividad depende en alto grado de la tecnología (capital físico)
usada y la calidad de la formación de los trabajadores (capital humano), así en países
industrializados los empleados puede producir en promedio mucha mayor cantidad de bienes
gracias a la existencia de maquinaria que mecaniza o automatizan parte de los procesos. En
cuanto a los servicios, especialmente los que requieren atención personal directa, la
productividad frecuentemente es mucho más difícil de mejorar mediante capital físico o
humano.
ÍNDICE DE COMPETITIVIDAD HONDURAS, 2018
Honduras baja al puesto 101º del ranking de competitividad
En el último informe, de 2018, Honduras obtiene 52,46 puntos en el Índice de Competitividad,
publicado por el Foro económico Mundial, que mide cómo útiliza un país sus recursos y
capacidad para proveer a sus habitantes de un alto nivel de prosperidad. Ha empeorado su
puntuación respecto al informe de 2017 en el que en el que obtuvo 56 puntos.
Ese valor sitúa Honduras en el puesto número 101, es decir que tiene un nivel de
competitividad mundial bastante deficiente si lo comparamos con el resto de los 140 países del
ranking. Ha empeorado su situación, ya que en 2017 estaba en el puesto 96.
En la tabla mostramos la evolución de la posición de Honduras en el Índice de Competitividad
Global. Puedes ver un listado con la clasificación de todos los países clicando en GCI: Países
por Índice de Competitividad y ver toda la información económica de Honduras en Economía de
Honduras.
Síntesis sobre la evolución de la industria Textil en Honduras

La maquila en Honduras no es algo nuevo. Esta figura económica, se viene observando en la

escena nacional desde hace más de tres décadas, se podría decir incluso que mucho más,
pero todo comenzó de manera oficial en 1976, con la promulgación de la "Ley Constitutiva de la
Zona Libre de Puerto Cortés", según consta en los archivos del diario gubernamental La
Gaceta.

Desde ese momento, se observó el florecimiento de la maquila, que vio consolidado su

potencial con la emisión de los decretos número 37-87 de abril de 1987, que constituyó la "Ley
de Zonas Industriales de Procesamiento para la Exportación", este beneficio se extendió a los
municipios de Amapala, Tela, Choloma, Omoa y La Ceiba, puntos que propiciaron el despegue
definitivo de la industria maquiladora en Honduras. Con la inauguración de ZIP Choloma en
1990, la maquila tuvo su momento culminante, a partir de ese momento subió como la espuma,
surgieron nuevos parques, llegaron nuevos inversionistas, Choloma se convirtió en la Meca de
las compañías maquiladoras. La industria textil maquiladora estratégica para el desarrollo de
Honduras, ocupa un lugar privilegiado en las exportaciones hacia los Estados Unidos, la cual
permite generar alrededor de 100 mil empleos directos y medio millón de empleos indirectos.
Hoy en día se ha convertido en uno de los rubros que más sostenibilidad le da a la economía
del país que ha tenido un incremento debido a varios tratados de libre comercio que ha firmado
con varios países tales como los más recientes con Perú y Canadá, donde este último ha
prometido un incremento de hasta el 10% en la industria textil por la representación que tienen
en el país.
Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora continua
cuales costos de calidad disminuyen y cuáles aumentan
 Selección de los problemas (oportunidades de mejora)
En este primer paso se busca identificar claramente los problemas de calidad y de
productividad del departamento que se encuentra en análisis.

Aplicaremos la técnica de las tormentas de ideas sobre problemas (síntomas con

causas), en estas buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en la
definición y escogencia de los problemas de calidad y productividad.

 Cuantificación y subdivisión del problema

El objetivo de este paso es precisar mejor la definición del problema su cuantificación y
la posible subdivisión en sub. Problemas.

 Análisis de las causas, raíces específicas:

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas raíces específicas del
problema en cuestión, aquellos cuya eliminación garantizara la no recurrencia del
mismo. Por supuesto las especificaciones de las causas raíces dependerá de lo bien
que haya sido realizado el paso anterior.

 Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento) El

objetivo de este paso es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o unidad y
las metas a alcanzar sucesivamente. Cuando estamos fijando una meta estamos
estableciendo el nivel de exigencia al proceso o sistema en cuestión, respecto a la
variable analizada, en función o bien de las expectativas del cliente, cuando se trata de
problemas de calidad o del nivel de desperdicio que es posible "aceptar" dentro del
estado del arte tecnológico, lo cual se traduce en un costo competitivo.

 Definición y programación de soluciones. Aquí se busca identificar y programar las

soluciones que incidirán significativamente en la eliminación de las causas raíces. En
una organización donde no ha habido un proceso de mejoramiento sistemático y donde
las acciones de mantenimiento y control dejan mucho que desear, las soluciones
tienden a ser obvias y a referirse al desarrollo de acciones de este tipo, sin embargo, en
procesos más avanzados las soluciones no son tan obvias y requieren, según el nivel
de complejidad, un enfoque creativo en su diseño.

 Implantación de soluciones Este paso tiene dos objetivos:

 Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para llegar a
una definitiva.
 Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente por la
organización en el trabajo diario.
Las actividades a realizar en esta etapa estarán determinadas por el programa de
acciones, sin embargo, además de la implantación en sí misma, es clave durante este
paso el seguimiento, por parte del equipo, de la ejecución y de los reajustes que se
vaya determinando necesarios sobre la marcha. En este paso se implementarán las
 soluciones expuestas en el paso anterior para probar la factibilidad del proceso en la
librería y papelería Viceversa.

 Acciones de Garantía.
El objetivo de este paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño
alcanzado. Es este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida
atención. De él dependerá la estabilidad en los resultados y la acumulación de
aprendizaje para profundizar el proceso. Para que las soluciones sean aplicadas y
mantenidas el personal y más aún el dueño de la empresa debe querer darse cuenta de
que existe un problema y más allá de esto también una vez aceptado, se debe proceder
hacerle un mantenimiento
Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide resolver paso a
paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso planteado

Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide resolver paso
a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso
planteado.
1. ¿Qué aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora? ¿Se le
pide lo resuelva con el método de Lluvia de Ideas?
 Anuncios
 Revistas
 Periodo
 Medios de Comunicación
Que sean de buena marca y que tengan referencia de que son buenas computadoras

2. ¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han
dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la evaluación
del desempeño)
Los Estadios de futbol en honduras lucen jornada a jornada desolados, a los partidos de la liga
nacional no están asistiendo más de dos mil personas por partido algo que tiene en alerta a los
dirigentes de los clubes que forman el torneo local. Uno de los temas que más comenta el
público es la inseguridad que se vive en el país, otra de las cosas es la crisis económica que
está pasando el país, que apenas muchos de nosotros los hondureños ajustamos para el
alimento del hogar y otras cosas que se tiene que hacer, con los salarios que se ganan que
apenas se puede sobrevivir. Prácticamente el futbol hondureño está muerto, Sin embargo,
también se han mencionado otras razones como la precaria economía de los aficionados, la
falta de marketing, transporte o las inseguridades generalizada en el país.

3. ¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad)

Más de medio millón de vehículos que circulan a diario en San Pedro Sula, la falta de rutas
alternas, el desfase de más de 30 años en la infraestructura vial y la poca educación de los
conductores son las causas principales para que los bulevares no soporten la carga vehicular.
Esto sucede en la mañana de seis a ocho de la mañana y por la tarde se repite a las cuatro de
la tarde hasta las ocho de la noche, los bulevares ya no se dan abasto para evacuar con
rapidez el elevado número de vehículos que circulan diariamente en la capital industrial;
además, hay pocos pasos a desnivel en estas vías. A los bulevares no se les ha dado la
importancia que requieren con la construcción de proyectos de alivios para permitir el desalojo
de los carros. Según estudios los costos andan alrededor de 500 millones de dólares para
ejecutar proyectos que solucionen los múltiples problemas de tráfico.
4. ¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la
clase de física y matemáticas? (utilice el método de análisis de competitividad)
“La falta de una adecuada metodología para la enseñanza de estas materias tiene mucho que
ver con la falta de interés que los muchachos puedan tener a la hora de estudiarlas”. Muchos
estudiantes de diferentes institutos y universidades, según comentarios indican que no le gusta
la forma en que muchos de los maestros que imparten dicha clase porque no son dinámicos al
momento de impartir la clase. ¿Abecés muchos de ellos se creen los súper sabios tratando de
humillar a los alumnos de que él es el mejor, imparten clases solo escriben en las pizarras lo
que tienen que hacer y dicen le entienden? Y el alumno por sacar pecho dice si aunque no
entiende nada, por eso es que muchos de los alumnos fracasamos por la falta de confianza,
una de las cosas importantes es que el maestro pueda demostrarles confianza para que el
alumno se pueda sentir de que el valioso en la clase. Otro factor que incide en la reprobación
de materias es la falta del hábito de estudio y la participación de la familia en los procesos de
aprendizaje, aunque hay muchos maestros que explican bien pero el alumno no pone de su
parte. En el caso de la universidad es un servicio ya que es con personas que hace sus
negocios y que el cliente es el alumno el cual está cumpliendo con dicho trato con la misma la
universidad tiene que dar un buen servicio a sus clientes para que así la pueda tener un mejor
prestigio a nivel nacional. El conocimiento no tiene precio, pero en realidad con los maestros
que me han impartido clases dan todo lo necesario para que uno pueda entender las cosas,
pero abecés hay cosas que te limitan por ejemplo el dinero, ya que abemos muchos que con
esfuerzo pagamos las clases ya que el costo por materia se siente que es caro y esto es bien
difícil para el alumno que cursa sus clases y esto hace que el alumno ya no pueda continuar
con sus estudios. Lo que puedo decir es que falta mucho por mejorar es algo que se espera
que sea lo mejor que se pueda como institución, siempre que he tenido un problema lo
importante es que los problemas se resuelven de una manera flexible donde el cliente se sienta
satisfecho, otra es que han dado la oportunidad de que muchas persona estudien en la
universidad, haciendo convenios con diferentes empresas y eso es bueno y también que el
alumno se pueda acomodar a sus horarios de clase, ya que esto es importante para nuestras
vidas y así hacer nuestros sueños realidad.

1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se

mencionaron las 4 revoluciones en la información ¿Cuáles son éstas y qué cambios
provocaron?
 La primera revolución en la información fue el invento de la escritura,
 La segunda la generó el libro,
  La tercera la imprenta,
 La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las innovaciones
tecnológicas. Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de
la electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro
comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado. Así
es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica social, política y cultural.
2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la
humanidad.
La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo producto
puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de semanas como por ejemplo las
compras de productos por internet, el pedido está en menos de una semana. Otro ejemplo es
que en Honduras hasta las entradas del cine ya se pueden comprar por internet, así como los
pagos o transferencias bancarias. Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras
ya hay un supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya que
hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento físico movilizarse
hasta dicho lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.
3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas. Se
propone un esquema de cuatro niveles concéntricos.
A. La relación con uno mismo. B. Las relaciones e interacciones con los demás. C. La
responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea. D. La necesidad de
organizar personas.
4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?
Es la persona que asume la responsabilidad de actuar de acuerdo con sus principios y valores
a los estímulos del medio ambiente en el que se encuentra inserto, en lugar de responder
reactivamente a órdenes, es la persona que se adelanta a los hechos, es la que hace que
ciertas cosas sucedan en pro de sus ideas, visión o sueños.
5. Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?
Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo cambiante.
Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa. Al tener una visión personal
muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin máscaras, ser autentico, también
mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una visión personal se aprende a ser más
creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o tener una actitud pasiva ante la vida.
6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un
individuo no alcance su visión personal?
Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos impiden alcanzar nuestra
misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede hacer algo o no es capaz,
llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no puede. Como en el caso de las
matemáticas o el inglés.
 7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?
Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos, estaremos
debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en cambio sí reforzamos
estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas serán mejores tendremos más
fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos y nuestra vida será
mejor.
8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el
tiempo y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con
esto, construya la matriz de administración del tiempo (urgencia x importancia) y
anote algunas de sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes
resultantes.
urgente No urgente importante Estudiar para las pruebas. Hacer envió de las encomiendas.
Hacer ejercicios. Leer libros financieros. Hacer estudios con otras personas. No importante
Responder correos Ir al cajero a retirar el dinero. Salir al centro. Chatear. Ver videos en
internet.
9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?
Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en nuestra
relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que queremos lograr y
el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los involucrados en la relación, es una
actitud positiva y de abundancia en donde el éxito y la felicidad es para todos los
pertenecientes a la relación.
10. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad
La etapa de la inspección.- Se crea la necesidad de inspección al control de calidad sobre el
producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limito a contar y detectar
la mala calidad. La etapa de control estadístico de la calidad.-Se lleva un control estadístico y
se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos. La etapa del
aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el diseño y aparecen herramientas para trabajar
conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y
el efecto de falla La etapa de la administración de la calidad.- Se tomo plena conciencia de la
importancia estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente.
La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.- Se proponen
enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que estás logren
sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón de ser), junto
con la creación divisiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo.
11. ¿Cuáles son los 3 factores que determinan la competitividad de una
organización?

➢ La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad, prestigio,

confiabilidad.

➢ El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor promedio.
➢ La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad,
asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas.
12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el
punto tradicional como actual?
Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la calidad y
servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio actualmente se logra
entender que la calidad está dada por las características, atributos y tecnología del producto
mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del
servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa, así mejorando estos
atributos conjuntamente se logra una relación hacia la misma dirección, la satisfacción del
cliente y de la empresa u organización que fabrica o presta servicio.

13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale quién la

formuló por primera vez.
Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes
beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artículos
defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos
materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, así mejorando la
productividad, lo que lleva a ser más competitivo en calidad y precio, así de esta manera se
logra tener más trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming
14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y se utiliza la
ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la
misma.
Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones)/Precio El primer aspecto se refiere a las
características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como
futuro, así como en su estética. La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado
globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa
igualdad en su atributo. Las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad del
servicio. Los tres aspectos interiores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga
por el producto, para que así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.
15. De acuerdo a la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor
para el cliente.
Reducir el precio del producto. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del
producto o servicio. Mejorar la imagen de la empresa. Trabajar por una mejor atención y en
general por unas relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.
16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición
general de productividad y explique sus dos componentes señalados.
La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo que se
produce considerando los recursos empleados para generarlos.
➢ Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzado y los
recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio.

➢ Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.

17. Comente, ¿qué son los costos de calidad y cómo se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como
medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en:

➢ Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.

➢ Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad.

➢ Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones.

➢ Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y penalizaciones,
indemnizaciones, etc.

18. ¿En un programa de mejora continua cuáles costos de calidad disminuyen y

cuáles aumentan?

➢ En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

➢ La evaluación y prevención los costos - disminuyen.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño
de la organización?
Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir es
comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la
competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.
20. Explique ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una
organización de clase mundial?
Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la
organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.
21. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una
organización, y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de
estas guías.
proveedores: Una buena red de distribución de materia prima influye en la calidad de los
productos, es necesario una buena selección y seguimiento de estos.
Empleados: El capital humano es de suma importancia, con la debida capacitación y
satisfacción para los mismos, es posibles la creación de buenos ambientes de trabajo que se
refregarán en los procesos.
Desempeño operacional: es el resultado de evaluaciones de calidad, fiabilidad de los procesos,
rotación de inventarios y tiempos de ciclos que nos darán el rendimiento de los procesos.
Satisfacción del cliente: es el resultado de las tres anteriores guías, que realmente es quien
evalúa la calidad, desempeño y servicio de la organización, reflejando la demanda del mercado
su confiabilidad y competitividad.
Accionistas: es la última parte del ciclo dentro de la evaluación del desempeño, quienes pueden
verificar el retorno de activos, utilidades de ganancias, costos operativos, inversiones
comerciales, y los costos de servicio posventas.
22. De acuerdo con el modelo nacional de competitividad ¿Cuáles son los inductores
de valor en una organización?
Son seis inductores claves de valor en una organización:
1. Liderazgo: forma en que se define el rumbo, asumen retos y establecen estrategias
innovadoras para responder al entorno de su organización, centrándose en prioridades.
2. Mercados y Clientes: Definir su segmento y sus clientes actuales y potenciales, combinar
estos dos y trabajar con estos para establecer nuevas estrategias de productos o servicios.
3. Planeación: Plantea la forma de cómo la organización desarrolla sus ideas y para lo que
quiere a futuro, ya sean retos, objetivos, prioridades y como llegar a estos.
4. Procesos: Todo lo relacionado a la alineación de las diferentes cadenas de procesos de la
organización ya sea a la estrategia y las necesidades de los grupos de interés.
5. Personal: Como alcanza el alto desempeño a través del personal, motivación,
involucramiento y competencias de estos a la par de la organización para ser más competitivos.
6. Responsabilidad Social: Desarrollo sostenible, con crecimiento económico, balance
ecológico y el desarrollo social humano, contribuyendo a la mejora de la calidad de vida por
medio de la colaboración de los empleados, familia, comunidad local y sociedad.

23. ¿Por qué cambio el premio nacional de calidad, de calidad total a competitividad?
La calidad actualmente es parte de las organizaciones, ya sea como ventaja o simplemente
como una característica, es por esto que pasa a ser parte de la competitividad que posee la
organización, así estas deben definir sus estrategias no solo para dar calidad, sino para
competir con su entorno exterior e interior y así lograr la satisfacción de los clientes tanto
externos como internos que pueden tener, asumiendo nuevos retos en diferentes ámbitos de
producción y servicio.
 Conclusiones

Es de gran importancia poder entender el tema y tener el conocimiento de cada una de las
definiciones ya que es muy importante el tema de la evaluación de desempeño dentro de la
gestión de calidad, porque nos permite conocer las actitudes y las deficiencias que presentan
los trabajadores, con esto se puede garantizar sus esfuerzos para alcanzar los indicadores
dentro del sistema de evaluación.

Creo que es necesario conocer todo lo que tiene que ver con la calidad eso nos ayudaría
llevaría a tener otra perspectiva diferente y las consecuencias que lleva ponerla en práctica.