Equipo Continuidad de Negocio y

Mejora Continua
Subgerencia Continuidad de Negocios & Tecnología

Agosto 2019
Puntos a Revisar

➔ Resultados

◆ Resumen

● Tickets

● Proyectos

● Mejora Continua

➔ Segundo Semestre

➔ Pilares CDN

➔ Equipo

2
Resumen de Resultados
El área a trabajado en varios frentes que incluyen disminuir el rechazo, “cerrar la llave” a nuevas solicitudes,
administrar iniciativas propias y generar el backlog de la mejora continua. el resultado del primer semestre se refleja
en los números presentados.
50%
Disminución de rechazo
de solicitudes
Se trabajó en educar a los
usuarios en la categorización y
en la entrega de información
adecuada.
● Mayor cantidad de tickets
atendidos exitosamente
● Aumento en la
confiabilidad del trabajo
de CDN
● Aumento en el Q evaluado
20%
Esperado de baja en
ingreso de tickets
Se realiza de forma continua un
análisis 80/20 de las categorías
y se determinan los planes de
trabajo..
● Derivar problemas con
WA a MDA
● Baja asociada a mejoras
de sistema
6 47
Proyectos en curso
Se generan iniciativas internas
con foco a mejorar la calidad de
servicio, la productividad y la
experiencia del usuario con TI
● App móvil para AGL
● Chat en la categorización
● Potenciar el workflow de
AGL con procesos de
RRHH
● “Limpieza” de ETL
Iniciativas AM trabajadas
(PRD/QA/etc.)
Se ofrece brazo armado de
desarrollo a distintas áreas de
apoyo, lo que en conjunto con la
mejora correctiva genera un
backlog de Mejora Continua /
Correctiva
● Desarrollos para el PE
● Mejoras a SIGO
● Creación de ETL’s
● Documentación y
levantamientos
3
Evolución de Tickets

Uno de los focos a trabajar es el rechazo de ticket. Este es producido en su mayoría (sin determinar) por la mala
categorización (con un posible reingreso posterior). Por otro lado, el primer trimestre presentó un alza involuntaria de
reportes por errores puntuales de plataformas.

Aumento en febrero
y marzo por
problemas CFlow,
Cuentas Chilebox

Aumento en abril por

problemas de
contenedores
(versión SIGO)

Corrección para
descarga de OT
desde GeoPos

Rechazo disminuido
en un 50%

4
Análisis estadístico

Luego de trabajar el rechazo, mejorar las categorías y la información en ellas, se realiza un análisis del input diario,
para buscar la forma de reducir el ingreso de tickets, ya sea con mejora continua o con mejora correctiva.

Requerimientos (12) 30% Cambio de perfil CFlow

1 semana Julio (80/20)

20% Pieza en Sigo (GeoPos)

Problemas (52) 20% Problema estado OT

10% Caída Giros

5
Proyectos, Iniciativas y Mejora Continua

El área a trabajado en generar iniciativas y proyectos acordes a las necesidades de mejora de la compañía, innovación
para la productividad y hacer uso eficiente del capacity del equipo.

● Automatización WA

01 Backoffice MDA ●
●
Control de cambios
Traspaso a nivel 1 MDA

● Mover flujos de CFlow a AGL

02 RRHH - AGL ●
●
Potenciar implementación de procesos
Aumentar Transversalidad de la Herramienta

● Foco eliminación Anexo MDA

03 Postcenter - AGL ●
●
Apoyo documentado de soporte AGL
Minimizar pérdida de atención por llamadas no contestadas

● Potenciar el uso de AGL

04 APP Móvil AGL ●

●
Facilitar a OC el ingreso de tickets con evidencia
Proporcionar movilidad para el uso/ aprobación / etc.

● Evitar pérdida de información por caídas reiteradas.

05 Control ETL ●
●
Mantener activas las ETL vigentes.
Anticiparse a posibles reportes de problemas.

06 Bajada Server Docuware

●
●
Obtener ahorro en gasto.
Mejorar la eficiencia de la herramienta

6
 Proyectos, Iniciativas y Mejora Continua

A pesar del cambio de modelo de soporte AM y la disminución de un recurso en el equipo, se han logrado mejoras y
correcciones en varios sistemas de la compañía, apalancado en la mejora de productividad de las areas de apoyo.

25 8 3 5 6

Finalizadas En Pruebas Desarrollo Analisis / Diseño Backlog

Pruebas en producción Certificación QA o Desarrollo Con HH por consumir Análisis de impacto / A la espera de definición /
Documentación Recursos

● Toma de control pendiente de sistema de

Giros.
● Backoffice tiene 8 requerimientos
finalizados.
● Fase 2 BO considera 4 requerimientos
nuevos.
● Se incorporó proceso de creación de
oficinas en SAP.

7
 Pasos Siguientes

Se establecen metas para el segundo semestre en concordancia al lineamiento estratégico de la compañía y al

avance sostenido en los desafíos del área para el año en curso.

Tickets
Mejora de Procesos
Durante el segundo semestre se trabajará
↓20% De acuerdo al trabajo programado en la
revisión de categorías, se proyecta una
en el mapeo y actualización de los disminución del 20% en el ingreso de
procesos de negocio involucrados en la tickets actuales (sobre el 30% que ya se ha
mejora continua de los 5 principales bajado en 1 año).
sistemas mejorados.

05
Proyectos
Dentro de las 4 iniciativas aún no cubiertas
por el área tenemos en carpeta finalizar el
Mejora Continua
nuevo sistema de perfiles para MDA, los
Se espera mantener el input de mejora
siguientes sprint de desarrollo en la APP
continua para cumplir los objetivos de:
de AGL, la fase 2 del Backoffice de MDA y
hacer un Hands On de la herramienta 04 Reducir input de ticketrs, impactar
procesos de negocio y ser brazo armado
Clarizen..
de proyectos de desarrollo..

8
Pilares CDN

Parte del éxito en 2019 es tener el norte claro. Esto se traduce en conocer cuáles son los aspectos que permiten ser
un aporte a la compañía en su esfuerzo por ser una organización dinámica. Todo dentro de un concepto de servicio y
clima en concordancia a los pilares del perfil Somos Chilexpress.

Documentación de Procesos
Reporte de Incidentes

Productividad Operacional
Adherencia
Metodológica

Backlog de Mejora
Continua

ACR

Colaboración y coordinación entre áreas TI y Unidades de Apoyo

9
Equipo

Tener un equipo correctamente organizado y con lineamientos claros es clave para el buen desempeño. En el caso de
CDN, los perfiles están distribuidos para maximizar los skills y sus principales funciones están correctamente
informadas.
Pilares:

● Administración de solicitudes AGL.

● Gestión de la Mejora Correctiva y Continua.
Jose Luis Parra ● Control de contratos de servicio de soporte.
Jefe Area Continuidad de Negocio ● Mantención de Procesos de Negocio.

Analistas Continuidad Tecnológica Analistas Expertos Continuidad Tecnológica

Pilares: Pilares:
● Control de casos ingresados. ● ACR casos complejos.
● Detección de patrones de solicitudes. ● Documentación SDR.
● Documentación de Workaround. ● Documentación y validación de procesos de Negocio.
● Apoyo en diseño de procesos de negocio. ● Participación en proyectos TI / CDN.
● Participación en proyectos TI / CDN. ● Apoyo en control de HH Proveedores y brazo armado CDN.
● Creación de Oficinas en SAP.

Natalia Altamira Hugo Castro

● Incorporación de RRHH a AGL. ● Incorporación de RRHH a AGL.
● Control de ETL’s. ● Control facturación CDN..

Bredicson Marcano
Claudio Muñoz
● Integración PostCenter - AGL.
● APP móvil AGL. ● Bajada servidor Docuware.
● APP Movil AGL.
Víctor Plaza

● Login en GeoPos.
● Bajada CRM SAC.

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