INVESTIGACION DE

OPERACIONES II
PROBLEMARIO I
12 DE SEPTIEMBRE DE 2019
Instituto Tecnológico de Celaya
CANTERO GUTIERREZ JOSE ANTONIO
Ejercicios a desarrollar del libro “Métodos cuantitativos para los negocios”
𝟏𝟏𝒂 Ed. Anderson, William et. Al. Thomson. 2010, en el portafolio de
evidencias:

Tema 2. Del capítulo 15: problemas: 5, 6, 8, 9, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 20, 21, 24,
25, 26, 28, 29, 31, 32, 34 y 35.

5. El escritorio de referencia de la biblioteca de una universidad recibe

peticiones de ayuda. Suponga que puede utilizarse una distribución de
probabilidad de Poisson con una tasa de llegadas de 10 peticiones por hora
para describir el patrón de llegadas y de que los tiempos de servicio sigan
una distribución de probabilidad exponencial con una tasa de servicios de
12 peticiones por hora.

a. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya peticiones de ayuda en el sistema?

b. ¿Cuál es el número promedio de peticiones que esperan ser atendidas?
c. ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en minutos antes de que comience a ser
atendido?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio en el escritorio de referencia en minutos (tiempo de
espera más tiempo de servicio)?
e. ¿Cuál es la probabilidad de que una nueva llegada tenga que esperar a que la
atiendan?
6. Movies Tonight es un establecimiento de renta de películas en DVD y video
típico para clientes que las ven en casa. Durante las noches entre semana,
los clientes llegan a Movies Tonight con una tasa de llegadas de 1.25
clientes por minuto. El empleado del mostrador de salida atiende a dos
clientes por minuto. Suponga llegadas Poisson y tiempos de servicios
exponenciales.

a. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

b. ¿Cuál es el número promedio de clientes que esperan ser atendidos?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para que comiencen a
atenderlo?
d. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar a que lo
atiendan?
e. ¿Indican las características de operación que el sistema de mostrador de salida
de un empleado proporciona un nivel de servicio aceptable?
8. Para la línea de espera de canal único de Burger Dome de la sección 15.2,
suponga que la tasa de llegadas se incrementa a un cliente por minuto y
que la tasa de servicios se incrementa a 1.25 clientes por minuto. Calcule
las siguientes características de operación del nuevo sistema: Po, Lq, L,
Wq, W y Pw. ¿Ofrece este sistema un servicio mejor o más defi ciente
comparado con el sistema original? Discuta las diferencias y la razón de las
mismas.

9. La Marty’s Barber Shop tiene un peluquero. Los clientes llegan a razón de

2.2 clientes por hora, y los cortes de cabello se hacen con una tasa de
servicios de 5 por hora. Utilice un modelo de llegadas Poisson y tiempos de
servicio exponenciales para responder las siguientes preguntas:

a. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya unidades en el sistema?

b. ¿Cuál es la probabilidad de que a un cliente le estén cortando el cabello sin que
ningún otro esté en espera?
c. ¿Cuál es la probabilidad de que a un cliente le estén cortando el cabello y de
que uno esté en espera?
d. ¿Cuál es la probabilidad de que a un cliente le estén cortando el cabello y que
dos clientes estén en espera?
e. ¿Cuál es la probabilidad de que más de dos clientes estén en espera?
f. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para que lo atiendan?
11. Agan Interior Design ofrece asesoría de decoración de casas y ofi cinas a
sus clientes. En operación normal, llega un promedio de 2.5 clientes cada
hora. Un asesor de diseño está disponible para responder las preguntas de
los clientes y para recomendar productos. El asesor promedia 10 minutos
con cada cliente.

a. Calcule las características de operación de la línea de espera de clientes,

suponiendo llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
b. Las metas de servicio dictan que un cliente que llega no deberá esperar a que lo
atiendan más de un promedio de 5 minutos. ¿Se está cumpliendo esta meta? Si
no, ¿qué acción recomienda?
c. Si el asesor puede reducir el tiempo empleado por cliente a 8 minutos, ¿cuál es
la tasa media de servicios? ¿Se cumplirá con la meta de servicio?
13. Después de revisar el análisis de la línea de espera del problema 12, el
gerente de Pete’s Market desea considerar una de las siguientes
alternativas para mejorar el servicio. ¿Qué alternativa recomendaría? Justifi
que su recomendación.

a. Contratar a un segundo empleado para empacar las mercancías, mientras que

el cajero marca el costo y recibe el dinero del cliente. Con esta operación de canal
único, la tasa de servicios se podría mejorar a 30 clientes por hora.
b. Contratar a un segundo empleado para operar una segunda caja. La operación
de dos canales tendría una tasa de servicios de 20 clientes por hora en cada
canal.
14. Ocala Software Systems opera un centro de soporte técnico para sus
clientes de software. Si los clientes experimentan problemas de instalación
o de uso con los productos de software de Ocala, pueden llamar por
teléfono al centro de soporte técnico y obtener una consulta gratuita. En la
actualidad, Ocala opera su centro de soporte con un consultor. Si está
ocupado cuando entra la llamada de un nuevo cliente, éste escucha un
mensaje grabado que dice que en ese momento todos los consultores están
ocupados con otros clientes. Luego se le pide al cliente que espere y que
un consultor lo atenderá tan pronto como sea posible. Las llamadas de los
clientes siguen una distribución de probabilidad de Poisson con una tasa de
llegadas de cinco llamadas por hora. En promedio, a un consultor le lleva
7.5 minutos responder las preguntas del cliente. El tiempo de servicio sigue
una distribución de probabilidad exponencial.

a. ¿Cuál es la tasa de servicios en función de clientes por hora?

b. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema y un consultor
esté ocioso?
c. ¿Cuál es el número promedio de clientes en espera de un consultor?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera a un consultor?
e. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a un consultor?
f. El departamento de servicio a clientes de Ocala no hace mucho recibió cartas de
sus clientes quejándose sobre la difi cultad de obtener soporte técnico. Si las
directrices de servicio a los clientes de Ocala dictan que no más de, 35% de todos
los clientes tendrá que esperar el soporte técnico y que el tiempo de espera
promedio deberá ser de dos minutos o menos, ¿su análisis de la línea de espera
indica que Ocala cumple o no con directrices de servicio al cliente? ¿Qué acción, si
existe alguna, recomendaría?
15. Para mejorar el servicio al cliente, Ocala Software Systems (vea el
problema 14) desea investigar el efecto de utilizar un segundo consultor en
su centro de soporte técnico. ¿Qué efecto tendría el consultor adicional en
el servicio al cliente? ¿Dos consultores técnicos permitirían a Ocala cumplir
con sus directrices de servicio, sin que más de, 35% de todosvlos clientes
tengan que esperar el soporte técnico y con un tiempo de espera promedio
de dos minutos o menos? Explique.
16. La nueva Fore and Aft Marina estará localizada en el río Ohio cerca de
Madison, Indiana. Suponga que esta empresa decide construir un muelle
donde un bote a la vez puede atracar para cargar combustible y
operaciones de servicio. Suponga que las llegadas siguen una distribución
de probabilidad de Poisson, con una tasa de llegadas de 5 botes por hora, y
que los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad
exponencial, con una tasa de servicios de 10 botes por hora. Responda las
siguientes preguntas:

a. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya botes en el sistema?

b. ¿Cuál es el número promedio de botes que estará en espera a que les den
servicio?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará esperando a que le den
servicio?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará en el muelle?
e. Si fuera el gerente de Fore and Aft Marina, ¿estaría satisfecho con el nivel de
servicio que su sistema proporciona? ¿Por qué?
17. El gerente de Fore and Aft Marina del problema 16 desea investigar la
posibilidad de agrandar el muelle de modo que dos botes puedan detenerse
al mismo tiempo para cargar combustible y para que le den servicio.
Suponga que la tasa de llegadas es de 5 botes por hora y que la tasa de
servicios de cada canal es de 10 botes por hora.

a. ¿Cuál es la probabilidad de que el muelle esté ocioso?

b. ¿Cuál es el número promedio de botes que estarán esperando a que les den
servicio?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará esperando a que le den
servicio?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará en el muelle?
e. Si usted fuera el gerente de Fore and Aft Marina, estaría satisfecho con el nivel
de servicio que el sistema proporciona? Por qué.
20. Una comunidad costera de Florida experimenta un crecimiento de población
durante los meses invernales, con residentes estacionales que llegan de los
estados del norte y Canadá. La provisión de personal en una ofi cina postal
local cambia con frecuencia debido al volumen de clientes relativamente
bajo en los meses de verano y al volumen relativamente alto en los meses
invernales. La tasa de servicios de un empleado postal es de 0.75 clientes
por minuto. El mostrador de la ofi cina postal tiene un máximo de tres
estaciones de trabajo. El tiempo máximo que un cliente espera en el
sistema es de cinco minutos.

a. En la mañana de un lunes de noviembre, la tasa de llegadas anticipada es de

1.2 clientes por minuto. ¿Cuál es la provisión de personal recomendada en esta
mañana de lunes? Muestre las características de operación de la línea de espera.
b. Un nuevo estudio de crecimiento de población sugiere que durante los dos años
siguientes la tasa de llegadas en la ofi cina postal durante los ocupados meses
invernales puede ser de 2.1 clientes por minuto. Utilice el análisis de la línea de
espera para hacer una recomendación al director de la ofi cina postal.
21. Remítase a la situación de Agan Interior Design en el problema 11. A la
gerencia de Agan le gustaría evaluar dos alternativas:

• Utilizar un asesor con un tiempo de servicio promedio de 8 minutos por cliente.

• Utilizar dos asesores, cada uno con tiempo de servicio promedio de 10 minutos
por cliente.
Si el salario de los asesores es de $16 por hora y el costo del tiempo de espera de
cada cliente es de $25 por hora antes de ser atendido, ¿Deberá Agan ampliar el
sistema a dos asesores? Explique.

24. Los pacientes llegan al consultorio de un dentista con una tasa de llegadas
de 2.8 pacientes por hora. El dentista puede atender a tres pacientes por
hora. Un estudio de los tiempos deespera de los pacientes muestra que uno
espera un promedio de 30 minutos antes de ver al dentista.

a. ¿Cuáles son las tasas de servicios y llegadas en función de pacientes por

minuto?
b. ¿Cuál es el número promedio de pacientes en la sala de espera?
c. Si un paciente llega a las 10:10 a.m., ¿a qué hora espera salir del consultorio?
25. Un estudio de la operación de servicio de comida de múltiples canales en
el parque de beisbol de los Red Birds muestra que el tiempo promedio entre
la llegada de un cliente en el mostrador de servicio de comida y su partida
con su pedido completo es de 10 minutos. Durante el juego, los clientes
llegan a razón de cuatro por minuto. La operación de servicio de comida
requiere un promedio de 2 minutos por pedido.

a. ¿Cuál es la tasa de servicios por canal en función de clientes por minuto?

b. ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en la línea antes de hacer un pedido?
c. En promedio, ¿cuántos clientes están en el sistema de servicio de comida?
26. Manning Autos opera un mostrador de servicio automotriz. Mientras se
realiza el trabajo de reparación, los mecánicos de Manning llegan al
mostrador del departamento de refacciones de la empresa, con una tasa de
llegadas de cuatro por hora. El coordinador de refacciones tarda un
promedio de 6 minutos con cada mecánico, discutiendo las refacciones que
el mecánico necesita, para recuperarlas del inventario.

a. En la actualidad, Manning utiliza un coordinador de refacciones. En promedio,

cada mecánico espera 4 minutos antes de que el coordinador de refacciones esté
disponible para responder, preguntar y recuperar las refacciones del inventario.
Determine Lq, W y L para esta operación de refacciones de canal único.
b. Un periodo de prueba con una segundo coordinador de refacciones mostró que,
en promedio, cada mecánico esperaba sólo 1 minuto antes de un coordinador de
refacciones estuviera disponible. Determine Lq, W y L para esta operación de
refacciones de dos canales.
c. Si el costo de cada mecánico es de $20 por hora y el costo de cada coordinador
de refacciones es de $12 por hora, es el sistema de un canal o el de dos canales el
más económico?
28. A una planta de ensamble particular llegan trabajos al azar; suponga que
las tasa de llegadas es de cinco trabajos por hora. Los tiempos de servicio
(en minutos por trabajo) no siguen la distribución de probabilidad
exponencial. Dos diseños propuestos para la operación de la planta de
ensamble son los siguientes.

Tiempo de servicio
Diseño Media Desviación estándar
A 6.0 3.0 B 6.25 0.6
a. ¿Cuál es la tasa de servicios en trabajos por hora con cada diseño?
b. Con las tasas de servicios de la parte (a), ¿qué diseño parece proporcionar la
mejor o más rápida tasa de servicios?
c. ¿Cuáles son las desviaciones estándar de los tiempos de servicio en horas?
d. Utilice el modelo M/G/1 para calcular las características de operación de cada
diseño.
e. ¿Cuál diseño proporciona las mejores características de operación? ¿Por qué?
29. La Robotics Manufacturing Company opera un negocio de reparación de
equipo donde llegan al azar trabajos urgentes a razón de tres trabajos por
día de 8 horas. La instalación de reparación es un sistema de canal único
operado por un técnico en reparaciones. El tiempo de servicio varía con un
tiempo de reparación medio de 2 horas y una desviación estándar de 1.5
horas. El de la operación de reparación de la empresa es de $28 por hora.
En el análisis económico del sistema de línea de espera, Robotics estima el
costo por hora de espera de un cliente en $35 durante el proceso de
reparación.

a. ¿Cuáles son las tasas de llegadas y servicios en trabajos por hora?

b. Muestre las características de operación, incluido el costo total por hora.
c. La empresa considera adquirir un sistema de reparación computarizado que le
permitiría un tiempo de reparación constante de 2 horas. Para propósitos prácticos,
la desviación estándar es 0. Debido al sistema computarizado, el costo de la nueva
operación de la empresa sería de $32 por hora. El director de operaciones de la
empresa negó la solicitud del nuevo sistema, debido a que el costo por hora es $4
más alto y el tiempo de reparación medio es el mismo. ¿Está de acuerdo? ¿Qué
efecto tendrá el nuevo sistema en las características de la línea de espera del
servicio de reparación?
d. ¿Tiene sentido económico pagar por el nuevo sistema computarizado para
reducir la variación del tiempo de servicio? ¿Cuánto permitirá ahorrar a la empresa
el nuevo sistema durante una semana laboral de 40 horas.
31. Mid-West Publishing Company publica libros de texto de nivel universitario.
La empresa opera un número telefónico 800 con el cual los compradores
potenciales pueden hacer preguntas sobre libros futuros, solicitar
ejemplares de libros para examinarlos y hacer pedidos. En la actualidad se
utilizan dos extensiones, con dos representantes encargados de atender las
llamadas telefónicas. Las llamadas que llegan cuando las dos extensiones
están ocupadas reciben una señal de ocupado; no se permite esperar.
Cada representante puede atender un promedio de 12 llamadas por hora.
La tasa de llegadas es de 20 llamadas por hora.

a. ¿Cuántas extensiones se deberán utilizar si la empresa desea atender de

inmediato el 90% de las llamadas?
b. ¿Cuál es el número promedio de extensiones que estarán ocupadas si se utiliza
su recomendación en la parte a)?
c. ¿Qué porcentaje de llamadas reciben una señal de ocupado con el sistema
telefónico actual de dos extensiones?
32. City Cab, Inc. utiliza dos despachadores para atender las solicitudes y
despachar los taxis. Las llamadas que se hacen a City Cab utilizan un
número telefónico común. Cuando los dos despachadores están ocupados,
el solicitante escucha una señal de ocupado; no se permite esperar. Los
solicitantes que reciben una señal de ocupado pueden volver a llamar más
tarde o llamar a otro servicio de taxis. Suponga que la llegada de llamadas
sigue una distribución de probabilidad de Poisson, con una media de 40
llamadas por hora y que cada despachador puede atender una media de 30
llamadas por hora.

a. ¿Qué porcentaje del tiempo los despachadores están ociosos?

b. ¿Qué porcentaje del tiempo los dos despachadores están ocupados?
c. ¿Cuál es la probabilidad de que los solicitantes reciban una señal de ocupado si
se utilizan dos, tres o cuatro despachadores?
d. Si la gerencia desea que no más del 12% de los solicitantes reciban una señal
de ocupado, ¿cuántos despachadores deberá utilizar?
34. Cinco asistentes administrativos utilizan una copiadora. El tiempo promedio
entre llegadas de cada asistente es de 40 minutos, el cual equivale a una
tasa de llegadas de 1/40 0.025 llegadas por minuto. El tiempo medio que
un asistente pasa en la copiadora es de 5 minutos, el cual equivale a una
tasa de servicios de 1/5 0.20 por minuto. Utilice el modelo M/M/1 con una
población fi nita para determinar lo siguiente:

a. La probabilidad de que la copiadora esté desocupada.

b. El número promedio de asistentes administrativos en la línea de espera.
c. El número promedio de asistentes administrativos en la copiadora.
d. El tiempo promedio que un asistente pasa en espera de la copiadora.
e. El tiempo promedio que un asistente pasa en la copiadora.
f. Durante un día de trabajo de 8 horas, ¿cuántos minutos pasa un asistente en la
copiadora? ¿Cuánto de este tiempo es de espera?
g. ¿La gerencia deberá considerar adquirir una segunda copiadora?Explique.
35. La Schips Department Store opera una fl otilla de 10 camiones. Éstos
llegan en horas aleatorias durante el día al área de carga de la tienda para
ser cargados con nuevos pedidos o para que descarguen los envíos del
almacén regional. Cada camión regresa al área de carga para que le den
servicio dos veces por día laboral de 8 horas. Por tanto, la tasa de llegadas
por camión es de 0.25 camiones por hora. La tasa de servicios es de 4
camiones por hora. Utilizando llegadas Poisson y el modelo de tiempos de
servicio exponenciales con una población fi nita de 10 camiones, determine
las siguientes características de operación:

a. La probabilidad de que no haya camiones en el área de carga.

b. El número promedio de caminos en espera de ser cargados o descargados
c. El número promedio de camiones en el área de carga y descarga
d. El tiempo de espera promedio antes de que comience la operación de carga o
descarga
e. El tiempo promedio en el sistema
f. ¿Cuál es el costo de operación por hora si el costo es de $50 por hora de cada
camión y de $30 por hora del área de carga y descarga?
g. Considere una operación de carga/descarga de dos canales donde el segundo
canal podría ser operado con un costo adicional de $30 por hora. ¿Qué tanto se
tendría que reducir el número promedio de camiones en espera de ser
cargados/descargados para que el área de carga/descarga de dos canales fuera
económicamente factible.
h. ¿La empresa deberá considerar ampliar el área de carga/descarga de dos
canales?Explique.