Indice

1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 3

1.1 Justificación ................................................................................................. 3

2 DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO ......................................................................... 3

2.1 Tipo de Negocio .......................................................................................... 3

2.2 Nombre........................................................................................................ 4

2.3 Logo ............................................................................................................ 4

2.4 Colores ........................................................................................................ 4

2.5 Vestimenta del personal .............................................................................. 5

2.6 La carta ....................................................................................................... 5

2.7 Ubicación ..................................................................................................... 6

3 PLANIFICACION ................................................................................................ 6

3.1 Proceso de Planificación.............................................................................. 6

3.1.1 Análisis de la Situación Actual (F.O.D.A.) ............................................. 6

3.1.2 Establecimientos de los Objetivos ........................................................ 6

3.1.3 Diseño del Plan de Acción .................................................................... 7

4 ORGANIZACION ................................................................................................ 7

4.1 Recursos ..................................................................................................... 7

4.1.1 Recursos Humanos .............................................................................. 7

4.1.2 Recursos Financieros ........................................................................... 7

4.1.3 Recursos Tecnológico .......................................................................... 8

4.1.4 Recursos Materiales ............................................................................. 9

4.2 Organigrama.............................................................................................. 11

4.3 Manual de Funciones ................................................................................ 12

5 EL MERCADO .................................................................................................. 12

5.1 Segmento de Mercado .............................................................................. 12

5.2 Características del mercado demandante .................................................. 12

5.3 Marketing Mix de 7p .................................................................................. 13

5.3.1 Producto ............................................................................................. 13

 Lunala, esencialmente ofrece un café 100% natural y bebidas relacionadas al
mismo. .............................................................................................................. 13

5.3.2 Precio ................................................................................................. 13

5.3.3 Plaza .................................................................................................. 13

5.3.4 Promoción .......................................................................................... 13

5.3.5 Personas ............................................................................................ 14

5.3.6 Presencia Física ................................................................................. 14

5.3.7 Proceso .............................................................................................. 14

5.3.8 Evidencia o Prueba Física .................................................................. 15

5.4 La Comercialización – El Marketing ........................................................... 15

5.4.1 Tipos de Estrategias ........................................................................... 15

5.4.2 Principios de Marketing ...................................................................... 17

6 EL SERVICIO AL CLIENTE .............................................................................. 18

6.1 El clienting ................................................................................................. 18

7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 18

7.1 Conclusiones ............................................................................................. 18

7.2 Recomendaciones ..................................................................................... 19

1 INTRODUCCIÓN
1.1 Justificación

La elaboración del presente plan de negocios es de mucha importancia para la

instalación de una pequeña empresa cafetería-pastelería que tendrá lugar en la ciudad
de La Paz, específicamente en la zona de San Pedro; debido a que es una
herramienta que ayudara a prevenir las deficiencias o problemas antes de que
sucedan en tiempo real, para que de esta manera se pueda tener una mayor confianza
y seguridad al momento de tomar una decisión de inversión.

La necesidad de elaborar un plan de negocios para la cafetería pastelería se debe a

que es indispensable concretar las ideas y plasmarlas en un documento de una
manera formal y bien estructurada para que esta se convierta en una guía en la
elaboración del proyecto.

En ese sentido, este plan de negocios será una metodología para evaluar la viabilidad
del proyecto, en diferentes aspectos se tendrá la capacidad de saber cómo actuar
pero sobretodo tiene que tener el elemento de pivotaje, haciendo que sobre la
implementación del mismo se deban realizar cambios si es necesario.

2 DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

2.1 Tipo de Negocio

Según la ilustración 1 nos colocamos como:

Empresa de servicios – Servicios Privados

– Restaurantes y Cafeterias.

Ilustración 1 Tipo de Negocio

Fuente: Ramiro Antonio Zuluaga Giraldo (2007) CREACIÓN CONSOLIDACIÓN

DE EMPRESAS: Eco Editores
2.2 Nombre

El nombre que se elige es el siguiente: CAFETERÍA LUNALA, esto debido al hacer

una conjunción de un elemento favorito y la mezcla de las iniciales del nombre de la
creadora de esta marca.

2.3 Logo

2.4 Colores

Los colores que se eligen son una gama del café, son colores que además de la
seriedad brindan confort, hacen que los clientes se sientan cómodos, es lo que la
mayoría de personas que se toman un café quieren, un momento de calma, paz y
satisfacción.
2.5 Vestimenta del personal

2.6 La carta
2.7 Ubicación

La ubicación es en San pedro, calle Colombia, por ser una ubicación céntrica donde
no se encuentran muchas cafeterías y estando a dos cuadras de la avenida del Prado.

3 PLANIFICACION
3.1 Proceso de Planificación
3.1.1 Análisis de la Situación Actual (F.O.D.A.)

F Fortalezas O Oportunidades
Asesoramiento continuo y experiencia en la Expansión del mercado
actividad
Reconocimiento gastronómico
Recursos humanos disponibles
Consumo de productos naturales y
La calidad de productos o insumos orgánicos
Ubicación ideal

D Debilidades A Amenazas
Ofertas no definidas Competencia desleal, con muchas cafeterías
y pastelerías
Nuevos en el mercado
Puede ser copiado por la competencia
Aparición de productos sustitutos
Poca seguridad en la zona

3.1.2 Establecimientos de los Objetivos

3.1.2.1 Objetivo General

Determinar el grado de aceptación de los clientes hacia nuestros productos: postres

saludables a base de productos naturales; bajos en grasas, azúcares y calorías; y de
una aplicación que permita comprar en línea y ver el valor nutricional y calorías de los
postres.
3.1.2.2 Objetivos específicos
 Determinar los atributos que más valoran los clientes al momento de elegir un postre.
 Determinar el precio que los clientes están dispuestos a pagar por los postres.
 Conocer el grado de satisfacción con respecto a los postres saludables.
 Medir la intención de compra de nuestro producto.
 Medir la influencia del precio en la compra del producto según el nivel
socioeconómico.
 Conocer los elementos motivadores de compra de nuestro producto.
 Determinar qué aspectos agradan o desagradan a los posibles consumidores.
 Medir el nivel de satisfacción de los productos ofrecidos por las pastelerías
existentes.

3.1.3 Diseño del Plan de Acción

Ayudará a despejar ciertas dudas en cuanto al planteamiento de un nuevo proyecto,

por lo que ayuda a una mejor comprensión del problema al que se enfrenta

4 ORGANIZACION
4.1 Recursos
4.1.1 Recursos Humanos

LunaLa Café cuenta con el siguiente personal: Consejo de Administración, Gerente

General, Jefe de Operaciones, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de Administración y
Finanzas, Auxiliar contable, Chef Pastelero, Barista, Capitán de meseros, meseros,
ayudantes de cocina, lavaplatos y personal de limpieza,cajero,hostess,.

Las funciones y el perfil para cada plaza están especificados. Los procesos de
reclutamiento y selección del personal se harán dependiendo del puesto, y se cuenta
con un programa de capacitación especificado en el plan de Recursos Humanos.

4.1.2 Recursos Financieros

Inversiones Los equipos necesarios para la puesta en marcha de la actividad son los
siguientes:

●Horno rotativo eléctrico con cámara de fermentación incorporada, para 9 bandejas

de 50 x 70 cm

●Vitrina expositora neutra y con frío

●Dos congeladores

●Mesa de trabajo de acero

●Mueble expositor de pastelería

●Máquina de café

●Otro mobiliario y útiles de trabajo

Total: importe:18.201

4.1.3 Recursos Tecnológico

1. Una buena conexión a internet: Contar con una buena conexión a internet es
importante para atender a tiempo las solicitudes de los clientes por redes sociales.
Estos espacios virtuales son el mayor soporte que tienes para la difusión de tu marca,
así que no pueden pasar desapercibidos. Recuerda que la conexión a internet y la
velocidad dependen de varios factores. Además de la velocidad y el costo, también se
debe considerar la fiabilidad, la consistencia y la seguridad.

2. Usa una impresora de pedidos: En la cocina, hacer uso de una impresora de

pedidos conectada a la red o a un sistema de identificación para el control del tiempo
de los empleados, te permitirá observar el desempeño de tus colaboradores: cuánto
tiempo se demoran en tomar una orden y llevarla a la cocina, y después de esto,
cuántas horas transcurren entre la preparación del plato y servirlo en la mesa del
cliente.

3. Usar un equipo para la toma de comandas: En el comedor, ubicar

estratégicamente equipos para la toma de comandas (que pueden ser impresas o
visualizadas en un monitor de la cocina), aseguran agilidad en la atención al cliente.
Igualmente, se pueden implementar unos llamadores de mesa (botón de llamado
inalámbrico) para notificar al mesero que la mesa necesita de su atención.

4. Usar un equipo táctil para recibir los pagos: Un equipo industrial táctil
(preferiblemente con doble pantalla para poner el logo de la empresa) junto a otros
equipos periféricos como un cajón monedero, una impresora o un detector de dinero
falso, transmiten una sensación de confianza al cliente, a la vez que protegen tu
negocio.

5. Un sistema de vigilancia 24/7: Estos sistemas, además de garantizar la seguridad

del restaurante, brindan tranquilidad a los comensales. A la hora de comprarlo, analiza
qué tan alto es su consumo de energía, ya que la idea es que esté siempre
funcionando y no tengas que apagarlo. Así mismo, existen entornos de trabajo con
temperaturas altas o bajas (como las cocinas) que podrían incidir en los resultados del
video.
“Los principales beneficios de la innovación tecnológica en los restaurantes son:
mejorar el servicio de cliente; aumentar los ingresos debido a la cantidad de compra
de productos, pedidos frecuentes y pagos por adelantado; optimizar la gestión de la
capacidad, al prever -por ejemplo- el volumen de uso de la cocina con base en los
pedidos; ser más precisos en las comandas, la producción y la presentación del
pedido; y el avance de las relaciones con el cliente al obtener información suficiente
para desarrollar nuevas estrategias, crear promociones y medir su satisfacción”,

4.1.4 Recursos Materiales

La maquinaria y el equipo necesario para arrancar nuestro negocio son muchas. Se

necesita
Decoración y ambientación de lugar:

 8 mesas chaparras
 8 sillas
 Manteles

En la cocina se necesita:

1. Tazón de acero inoxidable

A diferencia de los de plástico, el tazón de acero inoxidable mantiene la temperatura
y esto es fundamental para montar claras o nata. Por otro lado, al ser un material no
poroso, no quedan residuos después de lavarlo.

2. Balanza digital
En las recetas de pastelería las cantidades deben ser exactas y por eso debemos
valernos de una balanza, idealmente digital. Una jarra medidora puede llegar a servir
sólo en recetas muy básicas, por ello no es recomendable.

3. Tamiz grande
Para preparar un pastel, siempre vamos a tener que utilizar bastante cantidad de
harina, azúcar, bicarbonato y otros polvos que debemos tamizar. De allí la necesidad
de contar con un tamiz de tamaño grande o, en su defecto, un colador.

4. Batidora eléctrica
La mayoría de las preparaciones necesitan airearse. Lo más cómodo es tener una
batidora eléctrica de pie, que no sólo acelera el tiempo de batido sino que además
permite dejarla en funcionamiento mientras avanzamos con otro paso de la receta.

5. Espátula de goma
No es necesario que sean resistentes al calor, motivo por el cuál pueden ser de
goma. Se utilizan para integrar ingredientes, realizar movimientos envolventes,
aprovechar al máximo la preparación y decorar el pastel.

6. Rodillo de madera
Existen rodillos de diferentes materiales: madera, plástico, mármol y vidrio. Para un
pastelero principiante es mejor empezar con uno de madera, de tamaño mediano y
con anillos para elevarlo -y así poder darle a la masa el grosor deseado-.

7. Molde desmontable
¡El mejor aliado para desmoldar los pasteles con facilidad y a la perfección! Si es de
chapa, después de lavarlo, hay que secarlo rápido para que no se oxide. Y si es de
silicona, para evitar el mal olor. Por eso el acero inoxidable es la mejor opción.

8. Termómetro digital
Indispensable si eres amante de los pasteles y del chocolate. Para obtener el
resultado ideal en su preparación, necesitas contar con un termómetro digital de
cocina, que te dirá la temperatura exacta en segundos.

9. Manga pastelera
Antes se utilizaban más las mangas de tela por fuera y de plástico por dentro. Pero
requieren de mucho cuidado para no llenarse de hongos. Las mangas descartables
de plástico las fueron reemplazando las de tela por una cuestión de practicidad.

10. Cuchillo de pan

Los cuchillos paneros o de sierra permiten cortar porciones de mayor o menor
grosor, pero siempre obteniendo un corte limpio y preciso, sin necesidad de ejercer
demasiada presión sobre el pan, pastel, bizcocho, etc.

4.1.4.1 RR Materiales Durables

Todo aquello que es maquinaria como la heladera, cafetera, horno, etc.

4.1.4.2 RR Materiales No Durables

Todo aquello que es insumo como ser las frutas, leches, cafés, pasteles etc.
 Director General

 Planificar, organizar,
 dirigir
 controlar,
 coordinar,
4.2 Organigrama  analizar,
 calcular
 deducir el trabajo de la empresa,
 contratar al personal adecuado

Gerente

Es el responsable ante el director general de:

 Coordinar y coordinar las actividades

administrativas de la empresa
 Planeación
 Organizar
 Controlar a los trabajadores

Subgerente Encargado de finanzas y administración

 Supervisar a que los empleados

cumplan su función
 Resolver problemas, si es que el
director ejecutivo está ausente
 Supervisar la producción de los
empleados y la atención a los clientes
 Responsable de preparar los estados
financieros
 Entregar soporte a todas las unidades
supervisando y manteniendo la
normativa contable de la empresa.

Cajero (2)
Baristas (2)
 Recibir y controlar
 Elaborar las bebidas de dinero
los clientes
Limpieza (2)

 Realiza varias tareas de limpieza

para garantizar la higiene de la
instalación.

Mesero (2)

 Atender a los clientes

 Proporcionarles un lugar
limpio
 Darles información del menú

Repostero (2)

 Encargado de la producción de
Pastelería.
4.3 Manual de Funciones

PUESTO Encargado de Cafetería y Pastelería

FUNCIONES Llevar el control de existencias en el lugar de trabajo, coordinar al

personal que presta servicios dentro de la cafetería rendir cuentas sobre el dinero de
las provisiones consumidas por el público durante el día, determinar las provisiones
que hagan falta formulando sus requisiciones y reportándolas a su jefe inmediato,
vigilar que se mantenga limpio el local de trabajo.

COORDINACIÓN Con su jefe inmediato para recibir órdenes e informar de su trabajo,

con el personal de la dependencia y público en general para el mejor desarrollo de su
labor.

RESPONSABILIDAD Sobre el desempeño de su trabajo, el dinero, las provisiones, el

equipo y material de trabajo que utilice en el mismo.

REQUISITOS Primaria, secundaria completa, carrera comercial de Contador Privado

y aprobar el examen teórico práctico respectivo.

5 EL MERCADO
5.1 Segmento de Mercado
La Población, se definieron de manera general las personas que podrían ser
potenciales consumidores del producto; una vez aplicadas las encuestas, según la
muestra calculada, se tabularon y analizaron los resultados, los que determinan las
características del segmento de mercado al cual se pretende llegar con el presente
plan.
5.2 Características del mercado demandante

Tabla. Características del segmento de mercado seleccionado

Aspecto Característica
Edad: Entre 25 y 65 años

Género: Indistinto

Estrato socioeconómico: Medio, medio bajo y medio alto

Actividad preferida: Música

Dispositivos más Celular inteligente, computador

utilizados:

Redes sociales: Facebook, Twitter

 Tipo de café más Soluble
consumido:

Concentración: Media

Frecuencia de consumo: diariamente entre 1 y 4 tazas

Valoración del producto: marca reconocida, sabor, calidad

Presentación preferida: 50 gramos y 75 gramos

Aspecto Característica

Oferta preferida: Descuentos y productos

adicionales

Estrategias de Degustación, boca a boca

promoción:

Medios de TV local, redes sociales, prensa

comunicación:

Lugar de compra: Supermercados y tiendas de barrio

5.3 Marketing Mix de 7p

5.3.1 Producto
Lunala, esencialmente ofrece un café 100% natural y bebidas relacionadas al
mismo.
5.3.2 Precio

El precio de sus bebidas oscilan entre los 18Bs, 20 Bs y 22 Bs, estos son precios ya
establecidos, pero puede aumentar a 22Bs, 25 Bs y 28 Bs de debido a una bebida
personalizada a gusto del cliente.
5.3.3 Plaza

Lunala cuenta con 1 tiendas en toda la Paz, San pedro, Calle Colombia. A 2 cuadras
del prado.
5.3.4 Promoción

Lunala se da a conocer y da a conocer sus productos y promociones mediante flyers,

publicidad en revistas, redes sociales. No se utilizan el canal televisivo debido a que
tiene un target bien identificado con ellos dado que se da una publicidad "boca a boca"
con nuevo clientes. También utilizar mucho el merchandising de sus productos por lo
que afianza el lazo con sus clientes.
5.3.5 Personas

Lunala apoya el concepto de "no somos empleados" - "somos partners (socios) porque
apasionadamente compartimos objetivos comunes y el éxito mutuo ". Esto es debido
a que Lunala se da cuenta de que" clientes felices " es por el hecho de que los atiende
un "personal feliz". Lunala gasta mucho tiempo y esfuerzos para capacitar a su
personal, pasan por café, servicio, degustación (el personal debe saber qué aconsejar
a los clientes cuando los que están confundidos con la amplia elección). Aparte de la
capacitación, los partners tienen muchos beneficios de parte de Lunala por lo que los
mantiene motivados y a hacer mucho mejor su trabajo.
5.3.6 Presencia Física

Lunala ofrece una combinación de productos y servicios, y creo que lo que realmente
hace un buen trabajo en dar a los clientes la mejor experiencia, por lo que quieren
probar una y otra vez sus productos. Los clientes no pagan sólo por una taza de café
o té, sino que en general para disfrutar de su tiempo. Al entrar en la cafetería se ve el
ambiente limpio, agradable, con cómodas sillas, sofás, mesas, estantes de libros,
buena música que complementa el ambiente y ese buen aroma a café que parece
llevarte a un viaje de tranquilidad y momento agradable para ti y tus amigos, y para
completar tu buena estadía en el lugar, el personal tan amable que te atiende y
aconseja en tu elección si fuese necesario.
5.3.7 Proceso

Calidad de servicio y calidad del café son los aspectos clave de negocio de Lunala.
La empresa se da cuenta de que los clientes realmente no están interesados en los
detalles de cómo funciona el negocio de Lunala, lo que les importa es que el sistema
funcione bien y también obtener productos y servicios de alta calidad por un precio
considerable. La cuestión del personal ya se ha comentado anteriormente, pero cabe
resaltar una vez más que el trabajo y el rendimiento de los empleados juegan un papel
importante en la calidad del servicio.

¿Cómo funciona el proceso realmente funciona cuando usted está listo para hacer su
elección para una de esas deliciosas bebidas? Puede ser diferente en función del
tamaño de la taza de café, de la manera más eficiente es una persona que toma las
órdenes, uno al lado de tomar el pago y una tercera toma de las bebidas. Esta
secuencia reduce la cola, aunque a pesar de ese proceso, debido a la demanda, en
algunos horarios y establecimientos de Lunala se pueden ver alguna cola larga
esperando por un delicioso café.
5.3.8 Evidencia o Prueba Física

La evidencia física puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se

compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del
servicio tengan los clientes.

Se usan para crear ambientes para el servicio e influir en las percepciones y

comportamientos de las personas

Ambientes de Servicio

Exterior de las Instalaciones: Diseño exterior, señalización, ambientes de los

alrededores

Interior de las instalaciones: Diseño interior, Sonido/música/aromas, iluminación

Otros Tangibles: Vestimenta de los empleados, Uniformes, Folletos,

5.4 La Comercialización – El Marketing

5.4.1 Tipos de Estrategias

Cada uno de los objetivos planteados tiene al menos una estrategia y una
acción táctica concreta que efectuar para llevarlo a cabo. La siguiente tabla presenta
los objetivos con sus estrategias, tácticas, así como el componente de mercadeo al
cual corresponde; también se

incluye el impacto esperado por su aplicación, es decir una idea concreta de porque
se aplica esa acción, y cómo apoya al logro del cumplimiento del objetivo.

Tabla. Estrategias de los objetivos específicos de marketing

Marketing
Objetivo Estrategia Táctica Impacto
mix
Potenciar la Dar a conocer el Publicidad en prensa Promoción Dar a conocer
diferenciación del producto y sus escrita: periódico del día masivamente a la
producto frente a las atributos de domingo. población que lee el
marcas de cafeterias diferenciación periódico el día
que se expenden en el domingo.
mercado. Publicidad en Promoción Dar a conocer
programas de radio de masivamente a la
la mañana y tarde. población que
escucha la radio
entre semana.
Promocionar la Efectuar degustaciones Promoción Que el segmento de
marca y sus de producto en los mercado
atributos en el principales seleccionado
segmento de supermercados. pruebe
mercado el producto,
seleccionado. conozca su sabor
 exquisito.

Enviar información del Promoción Publicidad

producto por medio de específica al
redes sociales. segmento de
mercado
seleccionado.
Enviar información del Promoción Publicidad
producto por medio de específica al
servicios de música segmento de
digital. mercado
seleccionado.
Posicionar al producto Publicitar el Publicidad enfocada al Promoción Llegar al mercado
entre los primeros producto al segmento de mercado objetivo por medio
niveles del share of segmento de seleccionado, por medio de publicidad
mind de cafeterias. mercado de redes sociales. focalizada.
seleccionado.
Crear línea de Página web, Usuario en Promoción Crear un punto de
contacto con los redes sociales contacto con el
consumidores. Facebook, Instagram, consumidor para
Twitter y Whatsapp. recibir su opinión,
ofrecer
promociones,
quejas, etc.
Potenciar la Efectuar un evento de Promoción Posicionar el
imagen pública del relaciones públicas en el nombre de la marca
producto. que se contacte de café soluble a
adiferentes clientes cafeterías y
restaurantes
reconocidos.
Incrementar las ventas Fomentar la Contratar un vendedor Plaza Que el producto
del producto. gestión de ventas que coloque el producto pueda ser adquirido
del producto. en tiendas de barrio y cerca del lugar de
panaderías. residencia de los
consumidores.
Colocar material Plaza Dar a conocer que
impreso promocional en el producto se
las tiendas de barrio y expende en ese
panaderías que lugar.
expenden el producto.
 Marketing
Objetivo Estrategia Táctica Impacto
mix
Aplicar ofertas que Ofrecer descuentos Precio Introducir el
apoyen la monetarios entre el 5% y producto a un precio
introducción del 10% del precio, para atractivo para el
producto en el introducir el producto en segmento de
segmento de puntos de expendio no mercado
mercado masivo. seleccionado.
seleccionado.
Ofrecer productos Precio Generar interés por
adicionales por compras adquirir varios
de 3 productos. productos.
Mantener rentabilidad en Aplicar precio Revisar los precios y Precio Potenciar las ventas
la comercialización del diferente en verificar la posibilidad de en épocas de baja
producto. temporadas de baja reducir el precio en 10%. comercialización.
venta.

5.4.2 Principios de Marketing

Las estrategias pueden entenderse como los medios y caminos mediante los
cuales se logran llevar a cabo los objetivos. Este concepto destaca que la principal
importancia de laestrategia es el ayudar a conseguir la meta planteada en el objetivo
de una empresa. El autor destaca a la estrategia como el camino que se toma para
llegar al punto deseado o planificado. Por su parte, Thompson, Strickland III & Gamble
(4) destacan que la estrategia constituye “el plan de acción de la administración para
competir con éxito y obtener utilidades, a partir de un arsenal integrado de opciones”.
Los autores resaltan que la estrategia es el “cómo” para lograr lo que se haya propuesto
la organización. En este concreto concepto se identifica que la estrategia parte de la
administración, y su principal objetivo es el cumplir
con la operación regular, o también el poder alcanzar una meta planteada.

De manera específica, la estrategia de marketing es la: “Actividad de seleccionar y

describir uno o más mercados meta y de crear y mantener una mezcla de marketing
que produzca intercambios mutuamente satisfactorios con los mercados meta.La
definición mezcla lo que implica una estrategia, con el concepto de mercadeo, y
principalmente se destacan tres elementos; el primero se refiere a acción de determinar
el mercado meta u objetivo, es decir el definir con exactitud a quien se dirigen los
 productos o servicios; un segundo elemento habla sobre la mezcla del marketing, en el
que se incluye la comercialización del producto, la distribución, el precio y la promoción,
las que deben definirse de manera detallada. Como tercer aspecto se menciona que la
satisfacción que se busca es mutua entre la empresa y el mercado, esto indica que el
cliente debe recibir un producto o servicio acorde a lo ofrecido, el que complazca su
necesidad, pero el productor o comercializador también reciba a cambio un precio justo
por lo que entrega.
Un negocio debe considerar una estrategia genérica de acción consolidada, y de
manera específica trazar una estrategia para marketing, otra para finanzas, otra para
operaciones, otra para producción, etc. dependiendo del giro y tamaño de la empresa.
La estrategia de marketing trata de usar las fortalezas de la empresa para atender
las necesidades del mercado; y en ese sentido, se compone de dos partes, la primera
que fija el mercado meta, y la segunda que plantea la mezcla de marketing para dicho
mercado. Esta estrategia permite describir cómo la empresa va a cumplir la premisa
del marketing, es decir, que va a hacer para satisfacer las necesidades de los clientes.

6 EL SERVICIO AL CLIENTE
6.1 El clienting

La rapidez es una muestra tanto de eficacia en maquinaria y empleados como un reflejo

del dominio y la experiencia. La rapidez comienza desde el equipo de trabajo, es decir,
los empleados que se tienen y la colocación de los servicios.

Es importante colocar la barra, la máquina de expresso y todo lo necesario para la

preparación de las bebidas lo más cerca posible, esto no es con el objetivo de ahorrar
espacio, más bien es tener todo a la mano y producir lo más rápido y mejor posible.

Algunas veces es bueno que los clientes vean la preparación del café, así que es una
gran sugerencia colocar la máquina de café en un ángulo que le permita ver al cliente lo
que le están sirviendo.

7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conclusiones

Es importante que la empresa replantee su estructura administrativa, con el fin de generar

mayor compromiso por parte de todos sus empleados, en procura del cumplimiento de
las metas y objetivos, ya que estos deben estar sustentados a través de su misión, visión,
principios y valores. Estando siempre encaminados en la búsqueda continua de la calidad,
eficiencia, eficacia y productividad organizacional. Se logró desarrollar una guía metódica
para llevar la planeación estratégica de la teoría a la práctica.

7.2 Recomendaciones

Para poder diferenciarse de la competencia que pueda surgir se debe realizar

capacitaciones al personal sobre todo en relaciones humanas para brindar una excelente
atención al cliente, ya que se tratara con personas de diferentes hábitos de convivencia
y así incrementar la demanda e incentivar al personal para que eleven su nivel de
desempeño.