Modelo de Gestión Ayaguacu

AUTORES
AGUAS DIAS WILLIAM PATRICIO

AMORES CARRILLO CRISTIAN IVAN
FECHA DE PRESENTACIÓN
OCTUBRE DE 2019
MODELO DE GESTIÓN
CENTRO DE TURISMO
COMUNITARIO YACHACHIK
RUMI / COMUNIDAD
AGUAYACU
INDICE DE CONTENIDOS
Producto 1: ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y DE FUNCIONAMIENTO ...................................................... 3
1 Características generales. ......................................................................................................................... 3
2 Análisis de la modalidad de emprendimiento: razón social para su funcionamiento. ................................ 3
Organigrama funcional de acuerdo a la modalidad empresarial. ................................................................... 3
4 Modalidad y políticas de participación de los socios/as, tomando en cuenta la equidad de género y el
enfoque étnico e intercultural. .......................................................................................................................... 16
5. Propuesta de formación y capacitación continua del personal. ............................................................ 18
6. Establecer políticas de dirección y administración del emprendimiento. ................................................. 20
Régimen Administrativo - Directivo .............................................................................................................. 20
Régimen Económico .................................................................................................................................... 21
7 Crear políticas de gestión de entornos e interculturalidad, aplicado al emprendimiento comunitario. ..... 22
Producto 2: PLAN DE MERCADEO ETNO-TURÍSTICO.................................................................................. 26
1 Estructuración de los productos o servicios turísticos, tomando en cuenta atributos de innovación,
etnicidad e interculturalidad.............................................................................................................................. 26
Datos Generales. ......................................................................................................................................... 26
Historia del Centro de Turismo .................................................................................................................... 26
2 Estructuración de los precios de los servicios ofertados y sus políticas. ................................................. 27
3 Estrategias de promoción, distribución y comercialización de los emprendimientos, de acuerdo al
segmento o segmentos de mercado identificados. .......................................................................................... 27
Promoción.................................................................................................................................................... 27
Distribución .................................................................................................................................................. 29
COMERCIALZIACIÓN ................................................................................................................................. 30
4. Definir un Plan de Ventas e identificar la fuerza de ventas...................................................................... 31
Diagnóstico situacional de las ventas .......................................................................................................... 31
Fuerza de Ventas, Precios, Canal de Distribución y Promoción .................................................................. 32
Plan de Ventas ............................................................................................................................................ 34
5. Servicios .................................................................................................................................................. 34
Promoción.................................................................................................................................................... 35
Fuerza de ventas ......................................................................................................................................... 35
Producto 3: PRESUPUESTO REFERENCIAL ................................................................................................. 36
1. Presupuesto de Ingresos y Gastos del CTC Yachachik Rumi ................................................................. 36
Ingresos ....................................................................................................................................................... 36
Egresos........................................................................................................................................................ 37
1
Costos.......................................................................................................................................................... 37
Gastos de personal ...................................................................................................................................... 37
Gastos Publicidad ........................................................................................................................................ 38
Gastos por servicios legales ........................................................................................................................ 38
Otros gastos ................................................................................................................................................ 38
Donaciones ..................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
4. Cálculo y propuesta de manejo del capital de trabajo para el funcionamiento del emprendimiento. ....... 41
Estructura de Capital CTC Yachachik Rumi ................................................................................................ 41
Activo corriente ............................................................................................................................................ 41
Activo fijo ..................................................................................................................................................... 42
Activo Diferido.............................................................................................................................................. 42
Patrimonio.................................................................................................................................................... 42
Depreciación ................................................................................................................................................ 43
Amortización ................................................................................................................................................ 43
5. Estado de pérdidas y ganancias.............................................................................................................. 44
Bibliografía ....................................................................................................................................................... 44
ANEXOS .......................................................................................................................................................... 45
ANEXO 1. Instructivo de registro para centros de turismo comunitario .......... Error! Bookmark not defined.
ANEXO 2 Proceso de registro de los centros de turismo comunitario ................ Error! Bookmark not defined.
Anexo 3. Decálogo de normas del Centro de Turismo Comunitario ............................................................ 45
Anexo 4. Normas y Protocolos del CTC Yachachik Rumi ............................................................................ 46
Anexo 5: Normas de conducta ..................................................................................................................... 62
Anexo 6. Ejemplo ficha de registro visitante ................................................................................................ 64
Anexo 7. Registro de visitantes.................................................................................................................... 65
Anexo 8: Ficha de descargo de responsabilidades...................................................................................... 66
2
MODELO DE GESTIÓN TURÍSTICA
INICIATIVA DE TURISMO COMUNITARIO YACHACHIK RUMI
COMUNIDAD AGUAYACU
Producto 1: ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y DE FUNCIONAMIENTO
1 Características generales.
Aguayacu es un comunidad de la etnia Kichwa, se encuentra en la provincia de Napo, Cantón Archidona, Parroquia de
San Pablo de Ushpayacu. La elevación estimada del terreno sobre el nivel del sello es de 667 metros. Se encuentra en
las siguientes coordinadas: -0°53'54"N 77°46'34"W, situada a 17 km. de la ciudad del tena
Figura 1. Mapa comunidad Aguayacu
2 Análisis de la modalidad de emprendimiento: razón social para su funcionamiento.
Actualmente la iniciativa de turismo comunitario “Yachachik Rumi”, cuenta con una razón social registrada en
el Servicio de Rentas Internas SRI y tienen la legalización como una empresa de economía popular y solidaria
a través del Instituto Ecuatoriano de Economía Popular y Solidaria.
Organigrama funcional de acuerdo a la modalidad empresarial.
3
La iniciativa de turismo comunitario actualmente se encuentra conformada por 20 socios, conformado por 4
mujeres y 16 son hombres.
Figura 2. Organigrama actual Iniciativa de Turísmo Comunitario
En el taller, se planteó las necesidades de operación y gestión para lograr construir un esquema para el
funcionamiento del centro de turismo, se pueden analizar los siguientes elementos:
1. No existe una estructura clara.
2. Se involucraron a cada uno de los actores que trabajan en turismo en la comunidad.
3. No se establece una jerarquía de cargos
Para construir el nuevo organigrama funcional se toma en cuenta los siguientes elementos:
1. Necesidades administrativas y operativas de la iniciativa.

2. Las actividades de turismo que se presentan en el emprendimiento son: alojamiento, alimentación,
guianza y actividades culturales.
3. Es importante que se contemplen procesos como: comunicación, reservas, ventas, contabilidad, entre
otras.
4
Junta de socios
Administrador de
Tesoreria
Turismo
Área de
Área de
Área de Cultura Comuinicaicón y
Operaciones
Ventas
Encargado de Responsable de
Responsable Responsable de
Guianza turística Mantenimiento y comunicación y
Cocina cultura y saberes
limpieza ventas
Apoyo
REDTURCON
Ayudante
Figura 3. Organigrama funcional del centro de turismo comunitario Yachachik Rumi
Se priorizan los cargos de Administrador, ya que es el responsable de gestionar y administrar el Centro de

Turismo. De la misma forma se tiene en cuenta que el área de comunicación y ventas es importante, para atraer
visitantes, por lo que se contempla importante su implementación.
Tabla 1. Puestos de jornada completa

Puesto Jornada de trabajo Forma de pago Forma de relación
Administrador de turismo Completa Rol de pagos del Directa. En estos
establecimiento / primeros años se puede
mensual establecer un contrato de
prestación de servicios
pre profesionales, hasta
que el emprendimiento
tenga los recursos
necesarios para su
adhesión a roll de pagos.
Elaboración propia
Para los demás puestos se implementarán de acuerdo a las necesidades y flujo de ingresos de visitantes. De
acuerdo a las siguientes características.
Tabla 2. Puestos de trabajo eventual

Puesto Jornada de trabajo Forma de pago Forma de relación
5
Responsable de cocina Tiempo completo / Factura por servicios Directa
depende de la afluencia
de los visitantes
Ayudante de cocina Tiempo completo / Factura por servicios Directa
depende de la afluencia
de los visitantes (más de
10 visitantes)
Guianza Por paquete / eventual Factura por serviciosDirecta. Dependiendo de
profesionales la compra de paquetes
turísticos, se
contemplará el volumen
de trabajo y la cantidad
de guías
Responsable Por jornada / eventual Factura por servicios Directa.
Mantenimiento y profesionales
Limpieza
Tesoreria No se establece jornada No se establece forma de Será la misma secretaria
de trabajo pago alguna. de la junta general de
socios, quien acompañe
en reuniones y
asambleas al
administrador.
Secretaría No se establece jornada No se establece forma de Será la misma secretaria
de trabajo pago alguna. de la junta general de
socios, quien acompañe
en reuniones y
asambleas al
administrador.
Responsable de cultura y No se establece jornada No se establece forma de Elegido como
saberes de trabajo pago alguna. responsable del grupo de
danza, música y
shaman.
Responsable de Completa Rol de pagos del Directa. En estos
comunicación y ventas establecimiento / primeros años se puede
mensual. establecer un contrato de
prestación de servicios
pre profesionales, hasta
que el emprendimiento
tenga los recursos
necesarios para su
adhesión a roll de pagos.
Este roll puede tomarlo la
RETURCON.
Elaboración propia
6
3. Definición de puestos y funciones por cada unidad o nivel organizacional.
A continuación, se definen las funciones de los puestos de ocupación, sin embargo, no se detallan las áreas de
funcionamiento.
Tabla 3. Funciones Junta de socios

Cargo Junta de socio / as
Temporalidad Permanente.
La asamblea ordinaria elegirá entre sus miembros-as, una Junta de Socios

La dirección y administración de la operación de turismo, estará a cargo de una Junta Socios, compuesta
por un presidente, un Tesorero, un Secretario (a) y tres (3) Vocales, con las siguientes funciones:
 Convocar a las reuniones y a las asambleas

 Cumplir y hacer que se cumplan los estatutos, reglamentos y resoluciones de la Asamblea General.
 Dar seguimiento a las resoluciones de las asambleas
 Disponer y autorizar todo lo que concierne a contratación, funciones y régimen de personal
administrativo de la operación de turismo comunitario.
 Administrar el patrimonio de la entidad.
 Autorizar los gastos de funcionamiento de la entidad.
 Preparar y dar seguimiento al: plan de trabajo, el presupuesto anual, los informes sobre las
actividades realizadas, y los estados financieros y contables de la entidad para someterlos a la
consideración de la Asamblea General.
 Aceptar herencias, legados y donaciones.
 Crear y socializar el reglamento para sanciones.
 Proponer a la asamblea comisiones de trabajo para el logro de los programas.
 Vigilar y supervisar la aplicación de las políticas y proyectos de la institución.
 Abrir la cuenta bancaria de la Iniciativa de Turismo Comunitario y girar a cargo de las mismas. Los
giros deben ser firmados por el administrador y el tesorero.
 Evaluar el desempeño del Administrador de Turismo.
Elaboración propia
Tabla 4. Funciones del Administrador del Centro de Turismo Comunitario

Cargo Administrador del Centro de turismo comunitario
7
La Junta Directiva, nombrará Administrador/a, quien será el jefe de operaciones y fungirá como Gerente del
establecimiento. Por un lapso de 2 años y luego será reelegido o cambiado. La persona que se haga cargo
de la coordinación deberá contar con dos de los siguientes requisitos:
1. Formación profesional de pre grado como Administrador de empresas, turismo, hotelería o afines.
2. Experiencia previa en la administración por lo menos dos años
3. Formación continua en cursos de administración y temas de turismo, mínimo 200 horas
Las funciones asignadas son:
1. Representar legalmente al Centro de turismo comunitario

 Representar a la empresa en eventos de la comunidad;
 Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores de servicios turísticos,
instituciones públicas y privadas;
 Trabajar en conjunto con empresas del sector turístico;
 Conducir reuniones y conferencias de la empresa.
2. Apertura de las cuentas bancarias a nombre de la Iniciativa de Turismo Comunitario,

conjuntamente con el Tesorero o delgado de la Junta, manteniendo una firma compartida para
girarlos cheques de acuerdo a lo estipulado por el reglamento.
3. Definir estrategias de desarrollo

 Establecer objetivos y metas;
 Definir necesidades y gestionar prioridades de movilización de recursos;
 Planificar y desarrollar nuevos servicios y productos turísticos;
 Establecer cronogramas, plazos y presupuestos;
 Mantener información sobre nuevas tecnologías y cambios en el mercado.
4. Supervisar la operación de sistemas y equipos:

 Verificar la implementación y el uso de sistemas informáticos de turismo, computadora, fax,
teléfonos, correos, redes sociales, centrales telefónicas, fotocopiadora, calculadoras, máquinas de
tarjeta de crédito;
 Asegurar el mantenimiento de los equipos y el entrenamiento adecuado del personal involucrado
5. Supervisar la presentación del personal:

 Cumplir y hacer cumplir los cuidados de higiene y apariencia personal.
6. Asegurar la satisfacción del cliente:

 Mantener contacto con el cliente;
 Supervisar el servicio de atención al cliente;
8
 Establecer políticas de seguridad y privacidad;
 Mejorar la eficacia de los servicios que eleven la calidad de los productos turísticos ofertados al
cliente y la imagen de la empresa;
 Orientar la atención personalizada en la selección del servicio turístico solicitado por el cliente;
 Verificar el cumplimiento de contratos, servicios ofertados y el mantenimiento de la documentación
necesaria.
7. Liderar el equipo:
 Organizar al equipo necesario para la realización del servicio turístico;
 Supervisar y orientar el trabajo de todos los miembros del equipo;
 Transmitir la información y entrenamiento necesario para el desarrollo de las actividades;
 Incentivar la cooperación de sus empleados;
 Desarrollar acciones motivadoras y crear estímulos laborales;
 Promover un buen ambiente de trabajo;
 Estimular el trabajo en equipo;
 Conciliar intereses profesionales;
 Definir funciones de cada empleado.
8. Reservas y ventas:
 Encargado de reservas vía redes sociales con apoyo de la REDTURCOM
 Realizar reservas vía telefónica o personal, con clientes, agencias de viajes, ministerios, etc.
 Recibir y registrar pagos sea en efectivo, cheque;
 Emitir factura o comprobante de consumo;
 Verificar cálculo de servicios e impuestos e incluir en la factura;
 Controlar emisión y rectificación de factura o comprobante de consumo;
 Emitir reporte de cierre de caja.
Elaboración propia
Tabla 5. Responsable de cocina

Cargo Responsable de cocina
Temporalidad Eventual / dependiendo afluencia de pasajeros.

Jornada Completa.
El responsable de cocina debe cumplir los siguientes requisitos

1. Formación de 200 horas en Alimentos y bebidas
2. Experiencia de 6 meses en alimentos y bebidas
El encargado de cocina tendrá las funciones en el comedor..
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El encargado de cocina, se hace cargo de las siguientes funciones:
Preparar los alimentos
 Organizar la cocina.
 Elaborar los Menús.
 Inventar nuevos platos con la variedad de productos locales.
 Elaboración de desayunos, almuerzos, cenas y refrigerios.
 Supervisar el producto final.
 Supervisar la presentación del plato.
 Tener en cuenta al momento de la preparación de alimentos: alergias y si existen pasajeros
vegetarianos y veganos.
 Supervisar al auxiliar de cocina
Almacenaje de productos
 Realizar la lista de compras de los productos y materia prima para la elaboración de los menús
 Almacenaje de los productos de acuerdo a la metodología FIFO (Primero en entrar, primero en salir)
Elaboración propia
Tabla 6. Ayudante de Cocina

Cargo Ayudante de cocina
Temporalidad Eventual / dependiendo afluencia de pasajeros (+6 pasajeros).

Por horas de trabajo.
Depende la contratación del ayudante de cocina, del número de pasajeros. Se ha contemplado la

participación del auxiliar
El auxiliar de cocina, se hace cargo de las siguientes funciones:

Ayudar en la preparación de alimentos
 Realizar cortes de productos
 Realizar limpieza de áreas de trabajo, mesas y comedor
 Realizar la limpieza del menaje de cocina
 Ayudar en el almacenaje de los productos
Repartir los platos

 Tomar órdenes de los pedidos de cocina
 Repartir los platos preparados por el encargado de cocina a los comensales.
 Retirar los platos de los comensales.
Elaboración propia
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Tabla 7. Funciones Guía Local
Cargo Guía Local con énfasis en montaña

Jornada completa.
El guía de turismo debe tener los siguientes requisitos

1. Licencia de guía local de turismo
2. Formación de 200 horas en los últimos dos años
3. Curso de primeros auxilios (opcional, vigente para 2020)
4. Experiencia de 6 meses con grupos de turistas.
El guía de turismo local, se hace cargo de las siguientes funciones:

Organizar el trabajo:
 Confirmar servicios de apoyo;
 Asegurar el cumplimento de la programación;
 Verificar y disponer materiales y equipos necesarios;
 Demostrar capacidad para guiar turista en visita, viajes y recorridos;
Ayudar en la preparación de rutas y trayectos:

 Efectuar el levantamiento de las potencialidades de la localidad;
 Abrir y recomendar rutas;
 Definir actividades;
Operar equipos de uso en ambientes naturales:

 Armar campamentos;
 Utilizar técnicas de navegación, orientación y cartografía;
 Manejar equipos de seguridad y protección.
Promover la integración con el medio ambiente:

 Crear situaciones para que el turista pueda experimentar con la naturaleza de forma segura y
placentera;
 Informar sobre cultura, historia, flora, fauna, la importancia de los ecosistemas, clima,
particularidades y curiosidades de la región;
 Concienciar sobre la conservación de los recursos naturales;
 Minimizar el impacto ambiental;
 Controlar el desecho de basura.
Velar por el bienestar y la seguridad del turista:

 Combinar reglas de convivencia y crear relaciones positivas entre los miembros del grupo;
 Viabilizar actividades de entretenimiento e integración;
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 Mantener al turista motivado e interesado en la programación;
 Observar señales de cansancio;
 Indicar ubicación de servicios higiénicos;
 Coordinar la cantidad de guías y auxiliares;
 Mantener la cohesión del grupo;
 Verificar la cantidad de turistas;
 Orientar sobre riesgos;
 Recomendar comportamientos y cuidados especiales;
 Informar al puesto de control sobre el trayecto y previsión de llegada;
 Inspeccionar la condición de los equipos.
 Manejar botiquín de primeros auxilios
Asegurar la satisfacción del turista:

 Investigar la satisfacción del turista;
 Solucionar problemas y conflictos;
 Indicar mejores lugares para tomar fotos, filmar, acampar y establecer paradas especiales;
 Apoyar personas con necesidades especiales, ancianos y niños;
Actuar en emergencias:
 Identificar alternativas;
 Solicitar auxilio o movilización;
 Controlar el comportamiento del turista en caso de accidentes e imprevistos;
 Aplicar primeros auxilios básicos.
Elaboración propia
Tabla 6. Encargado Mantenimiento y Limpieza

Cargo Encargado mantenimiento y limpieza

Jornada media.
El encargado de alojamiento deberá cumplir con los siguientes requisitos:

1. Bachiller.
2. 200 horas de capacitación.
3. Experiencia de 6 meses en alojamiento o similar
El encargado de alojamiento y limpieza, se hace cargo de las siguientes áreas:

Alojamiento
Baños
Área administrativa
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Las funciones asignadas son:
Preparación habitaciones
 Arreglar la habitación con: lencería, amenities (jabón, champú, papel higiénico, toallas).
 Realizar la distribución en las habitaciones
 Realizar el check in de las habitaciones, para los huéspedes.
 Realizar el check out con los huéspedes (12h00)
 Reportar al administrador de cualquier daño en la habitación
El área de mantenimiento, será contratado, dependiendo de la demanda del centro de turismo. El

administrador, solicitará su contratación para:
 Arreglo de infraestructura o equipamiento dañado.
 Mantenimiento de equipamientos e infraestructura
 Limpieza, mantenimiento de senderos y jardines
Elaboración propia
Tabla 7. Responsable saberes

Cargo Responsable saberes
Temporalidad Eventual.
Parcial, por horas de trabajo.
El encargado de saberes es un representante de los grupos de danza, música y Yachak de Centro de Turismo
Comunitario, quien representa a sus compañeros, con las siguientes funciones:
 Llevar un cronograma de presentaciones por mes.
 Almacenar y velar por el cuidado de instrumentos, ropa y otros utensilios utilizados para los eventos.
 Coordinar con el administrador del establecimiento, los eventos, fechas y condiciones
correspondientes a las presentaciones.
 Coordinar con los grupos de música y danzas, ensayos y lugares a presentarse.
Elaboración propia
Tabla 8. Funciones del responsable de comunicación y comercialización

Cargo Responsable de comunicación y comercialización
Tiempo completo.
El encargado de comunicación y comercialización se contempla como un puesto permanente. Se debe

plantear como un ejercicio de colaboración con la Red de Turismo Comunitario del Napo, para fortalecer la
gestión de los 4 centros a partir de acciones conjuntas en las áreas de comunicación y comercialización.
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Se hace cargo de las siguientes funciones:
1. COMUNICACIÓN
 Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos para
llegar eficazmente a la comunidad).
 Crear y mantener comunicación activa en las redes sociales del centro de turismo comunitario. Se
recomiendan como redes. Booking, Tripadvisor, youtube, Facebook, Instagram.
 Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en Internet y su
trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.
 Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la competencia
hace.
 Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y
proponer estrategias y nuevas acciones.
 Debe tener criterio para, de entre todos los comentarios publicados, destacar aquellos positivos,
negativos o notables que por alguna razón que merezcan la ejecución de alguna estrategia especial
(estrategia que será sugerida y diseñada seguramente por otro departamento.
 Procurar desarrollar anualmente viajes de familiarización tanto con agencias de viajes como con
prensa.
 Desarrollo de catálogos de productos
 Encargado de página web y videos promocionales.
 Buscar la participación del Centro de Turismo Comunitario en ferias locales y nacionales. Buscar la
participación de la REDTURCON en ferias y ruedas de negocios de carácter nacional e internacional.
 Desarrollo de marca comercial del establecimiento de turismo comunitario
2. COMERCIALIZACIÓN
 Desarrollo de tarifarios y políticas de venta, reserva y cancelación.
 Establecer el plan de comercialización, con sus respectivas metas.
 Acercamiento y gestión en: agencias de viajes, universidades, colegios, institutos tecnológicos, ongs,
ministerios, etc., para buscar posibles clientes a los establecimientos.
 Determinación de un sistema de comisiones.
 Coordinar la fuerza de ventas y free lances.
 Coordinar con comunicación los posibles eventos a participar y desarrollar
 Establecimiento de convenios y contratos comerciales con otras empresas.
 Encargado de ventas en oficina
 Delimitar un producto / ruta turística que incluya a las comunidades.
Funciones específicas
Planear y programar actividades:

 Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses;
 Organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas, costos, atractivos,
locales turísticos y finalidades específicas, como ferias, congresos y otros.
Comunicarse con el turista y los proveedores:
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 Utilizar un vocabulario simple;
 Mantener contactos con empresas proveedoras de servicios turísticos;
 Relacionarse con proveedores de cambio de monedas;
 Informar sobre los servicios de los proveedores y realizar viajes de familiarización.
Atender al turista:
 Recibir con cordialidad al turista;
 Proporcionar un servicio personalizado;
 Asesorar e informar al turista en relación a su viaje;
 Exponer planes de viajes existentes, excursiones y demás productos y servicios;
 Orientar con folletería y mapas al turista para la toma de decisiones sobre viajes adecuados a sus
deseos;
 Informar precios, incluido impuestos, formas de pago, medios de transporte y fechas previstas de
acuerdo con el objetivo del viaje;
Demostrar y vender:
 Resaltar puntos importantes del producto turístico;
 Motivar la decisión de compra;
 Utilizar diversos estilos de negociación;
 Manejar objeciones (Precios, actividades a desarrollar, políticas de pago, etc);
 Cerrar la venta.
Elaboración propia
Tabla 9. Funciones de Tesorería

Cargo Tesorería
Delegación de la comunidad
Este cargo se puede subcontratar a una empresa o persona que se encargue de la contabilidad de la
Iniciativa de Turismo Comunitario, quién será un contador, con las siguientes funciones:
 Realizar la contabilidad de la empresa
 Ocuparse de que la empresa esté al día en sus obligaciones (declaraciones, renta y obligaciones
patronales)
 Elaborar un informe mensual sobre el estado económico de la empresa
 Apoyar al administrador en el análisis de los estados financieros de la empresa.
 Apoyar al administrador en el desarrollo de los presupuestos anuales del centro.
 Desarrollar informes de carácter semestral, del emprendimiento.
Elaboración propia
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4 Modalidad y políticas de participación de los socios/as, tomando en cuenta la equidad de
género y el enfoque étnico e intercultural.
Políticas del Centro de Turismo Comunitario.

1. El Centro de Turismo Comunitario –C.T.C.-, es una organización comunitaria debidamente
autorizada su conformación por la Comunidad Yachachik Rumi, que posee autonomía en el área
administrativa, técnica y financiera para desarrollar actividades de turismo en el área de la
comunidad.
2. El C.T.C. depende de la Junta de Socios, que es elegida por la Asamblea General, quienes tomarán
decisiones en lo referente a las actividades de turismo incluyendo el desarrollo de nuevos
productos, la implementación de alianzas con otros Centros de Turismo Comunitario, agencias de
viajes, tour operadores y otros actores de turismo de Ecuador y del mundo, así como otros aspectos
relacionados con la actividad de turismo en el CTC.
3. La Asamblea General, elegirá a la Junta de Socios, garantizando la participación de forma
equitativa del hombre y la mujer, promoviendo la intervención y participación de jóvenes, adultos y
adultos mayores.
4. La iniciativa de turismo comunitario, se enmarca en los estatutos de la comunidad, en las normas
internas de la comunidad, estatutos de la asociación, en los lineamientos del turismo comunitario
del Ministerio de Turismo y en la ley de turismo vigente.
5. “Los pobladores locales tienen la opción de asociarse para el desarrollo de actividades turísticas y
tendrán una participación equitativa en los beneficios económicos, sociales y culturales que
reporten, especialmente en la creación directa e indirecta de empleo a que den lugar” (OMT, 1999),
sin discriminar por ningún motivo el ingreso de nuevos socios al emprendimiento.
6. Respeto a la cosmovisión e identidad religiosa, política, cultural, de género y generacional de los
miembros y colaboradores: tanto la comunidad como los visitantes deben mantener el respeto
mutuo en todos los ámbitos ya mencionados.
7. No a la explotación y acoso comercial, sexual o de cualquier otra forma especialmente de niños,
niñas, adolecentes, mujeres y minorías Ref: código ESNNA: la política de la organización
comunitaria es asumir el rechazo ante la explotación sexual comercial de Niñas, Niños y
Adolescentes, emprendiendo acciones preventivas que involucren principalmente la divulgación de
información y la capacitación de todos los colaboradores.
8. Las funciones del CTC son:
 Operar las actividades de turismo comunitario ofertadas por el CTC
 En un marco de equidad incluir a los miembros de la comunidad y socios en actividades
remuneradas y no remuneradas del centro. Sin discriminar género y edad, siempre y cuando
sean los socios mayores de 18 años.
 Elaborar cada seis meses un cronograma para rotar entre los prestadores/as de servicios
existentes en la Comunidad –miembros comunitarios – las actividades de operación turística,
de acuerdo a las competencias adquiridas por cada uno de ellos. Esta rotación se realizará
entre los cargos operativos de establecimientos y con socios que demuestren conocimientos y
habilidades al cargo.
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 Toda comida que se ofrezca a turistas o visitantes del CTC se elaborará con los productos
agrícolas, pecuarios, artesanales y culturales de la comunidad que reúnan las garantías de
calidad y seguridad; si por razones logísticas o de producción interna de la comunidad esto no
es posible, se podrá buscar los productos en otras comunidades vecinas o en los mercados
locales de acuerdo a las necesidades que se presenten.
 La relación entre la comunidad y el CTC se fortalece mediante el establecimiento acuerdos
justos, como un mecanismo efectivo, es la compra de productos locales como alimentos,
artesanías, etc. para el consumo en la operación. El emprendimiento debe pagar precios justo
por estos productos, de acuerdo al mercado.
 Elaborar de manera anual un cuadro que refleje la compensación por sus servicios (o
beneficios) de los valores acordados con cada socio de servicio del CTC, por cada uno de los
servicios entregados por el Centro de Turismo Comunitario.
 Entregar un servicio de calidad a los turistas y visitantes del CTC, trabajando en procesos de
mejora continua de la calidad de los servicios turísticos con los miembros del CTC y la
comunidad.
 Gestionar y ejecutar el financiamiento de programas, proyectos y actividades que tiendan al
mejoramiento del producto turístico;
 Distribuir las ganancias económicas que se obtengan por la gestión turística, en la forma
acordada con la Comunidad. Enfocadas sobre todo a proyectos sociales e inversión en el
establecimiento.
 Preparar cada semestre un informe de gestión y del funcionamiento de la operación turística,
para la rendición de cuentas a la asamblea general de la Comunidad.
 En consulta con la Asamblea General tener medidas disciplinarias de corrección por actos que
perjudiquen o lesionen los intereses del turismo que se ofrece en la Comunidad, estas medidas
incluirán multas, amonestaciones verbales y separación del CTC;
 Tramitar los permisos administrativos y legales que exija la normativa de las instituciones
públicas para el ejercicio del turismo comunitario;
 Obtener los permisos necesarios para el funcionamiento del CTC ante las autoridades
públicas,
 Procurar la participación desinteresada a partir de prácticas ancestrales como las mingas que
permitan contar como un aporte comunitario en la gestión de nuevos procesos y proyectos del
CTC.
 El CTC promueve la participación de hombres, mujeres, jóvenes y adultos en actividades de
toma de decisión, relacionadas a la actividad turística, acorde a sus prácticas y cosmovisión
cultural.
Está prohibido a la CTC:
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1. Direccionar a los turistas y visitantes hacia otros lugares u operaciones de turismo en perjuicio de los
intereses del CTC;
2. Cambiar los precios de los servicios de turismo sin el previo acuerdo y autorización de la Comunidad
3. Favorecer a prestadores de servicios por intereses personales, familiares o políticos.
4. Discriminar o segregar a los prestadores/as de servicios sin causa alguna.
5. Sancionar de cualquier forma a los miembros del CTC, esta facultad corresponde a la asamblea
general de la comunidad;
6. Desviar o defraudar los fondos y bienes institucionales para provecho personal, familiar o político; y,
7. Asumir actitudes negativas ante los turistas o visitantes.
8. El CTC, prohíbe la negación a la participación de mujer y los jóvenes de la comunidad.
9. La promoción de la prostitución, como organización comunitaria no se apoya ninguna actividad
vinculada a la prostitución en sus diferentes niveles (Trata de mujeres / niños-as).
10. La venta de estupefacientes, Dentro de la comunidad y sus alrededores no está permitido el consumo
y la comercialización de drogas para los habitantes y los visitantes nacionales y extranjeros bajo
ninguna circunstancia.
Siendo el Administrador, el representante del CTC, son sus funciones en materia turística a más de las
contempladas en el estatuto de la asociación:
 Convocar y presidir todas las sesiones, actos oficiales, administrativos y la rendición de cuentas
del CTC
 Hacer cumplir de las obligaciones del CTC y de la operación de turismo en un marco de calidad y
responsabilidad.
 Vigilar la correcta prestación de servicios relacionados con la actividad de turismo por los miembros del CTC
y a los empleados/as de la operación de turismo comunitario
 Suscribir la correspondencia oficial;
 Firmar los convenios, acuerdos, alianzas relacionados con la operación de turismo comunitario
 Proponer las modificaciones a las presentes Políticas, las cuales serán presentadas a la asamblea general
de la comunidad
 Informar, al final de su período, de la gestión y marcha del CTC; y,
 Las demás que le otorgue la asamblea general o el directorio
5. Propuesta de formación y capacitación continua del personal.
La propuesta de formación se realizó a partir de la aplicación de formularios, que permitían analizar las
experiencias previas de capacitación, y los intereses de capacitación de los miembros. Este formulario se aplicó
a 5 socios de la operación de turismo comunitario.
Como segundo parámetro para el establecimiento del plan de capacitación se tomó en cuenta las áreas
operativas y administrativas del establecimiento.
Como último punto se tomó en cuenta las particularidades del emprendimiento y las similitudes en formación
con las otras comunidades, con el afán de generar una propuesta conjunta de capacitación con las otras
18
comunidades participantes en este proceso de consultoría. Revisar el Anexo 4 (Costeo de Plan de
capacitación)
Tabla 13. Plan de capacitación turísticas

PLAN DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA
CENTRO DE TURISMO COMUNITARIO “YACHACHIK RUMI”
Módulo 1 EXPERIENCIA TURÍSTICA
Componte 1. Área Contenido mínimo Número de horas

Administración
Administrador de Centro de Legislación turística 20 horas
Turismo Comunitario. Centros de turismo
comunitario
Funciones y actividades de
los CTC.
Administración de Centros de
Turismo comunitario.
Componente 2. Alojamiento turístico Características del 10 horas
Áreas Operativas Alojamiento comunitario.
Procesos y técnicas de
hotelería
Atención al cliente Hospitalidad 15 horas
Tipos de clientes
Procesos de atención al
cliente
Buenas prácticas en atención
al cliente
Ejercicios de atención al
cliente en alojamiento y
alimentación
Gastronomía Técnicas de cortes 40 horas
Técnicas de cocción
Elaboración de menús
Desarrollo de platos a partir
de la gastronomía local
Porciones
Técnicas de armado de
platos.
Técnicas de almacenaje.
Método FIFO.
Inocuidad alimenticia
Ingles turístico Ingles turístico básico 20 horas
19
Conducción de grupos Animación turística 20 horas
Interpretación turística
Técnicas de guianza y
conducción de grupos
Primeros auxilios Técnicas de primeros auxilios 20 horas
para actividades de senderos
y trekking.
TOTAL 145 horas
Módulo 2 DIFUSIÓN Y COMERCIALIZACIÓN
Componente 1. Community manager Redes sociales 15 horas

Difusión Generación de contenido
Aplicaciones
Ejercicios prácticos
Componente 2. Comercialización turística Tipos de canales de difusión y 20 horas
Comercialización comercialización.
Técnicas de venta.
Facturación.
Desarrollo de paquetes
turísticos
Consejos prácticos de
comercialización.
Componente 3. Diseño y gestión de Productos y experiencias 20 horas
Productos turísticos experiencias como producto Cómo generar experiencias
turístico Taller de elaboración de
experiencias
Componente 4. Contabilidad Contabilidad básica 15 horas
Contabilidad Declaraciones
Estados de cuentas
TOTAL 70 horas
HORAS TOTALES 215 Horas
Elaboración propia. Desarrollada a partir de los talleres de trabajo
6. Establecer políticas de dirección y administración del emprendimiento.
Régimen Administrativo - Directivo
1. Siendo el Administrador, el representante legal de la Iniciativa de Turismo Comunitario, son sus

funciones en materia turística a más de las contempladas en el estatuto:
a. Convocar y presidir todas las sesiones, actos oficiales, administrativos y la rendición de cuentas
del CTC
20
b. Hacer cumplir de las obligaciones del CTC y de la operación de turismo en un marco de calidad
y responsabilidad.
c. Vigilar la correcta prestación de servicios relacionados con la actividad de turismo por los
miembros del CTC y a los empleados/as de la operación de turismo comunitario
d. Suscribir la correspondencia oficial;
e. Firmar los convenios, acuerdos, alianzas relacionados con la operación de turismo comunitario
f. Proponer las modificaciones a las presentes Políticas, las cuales serán presentadas a la
asamblea general de la comunidad
g. Informar, al final de su período, de la gestión y marcha del CTC; y,
h. Las demás que le otorgue la asamblea general o el directorio
2. El administrador establecerá políticas de comportamiento del pasajero durante su estadía con la
comunidad, con el personal de planta, comunidad y con la naturaleza (revisar el Anexo 3. Normas de
conducta).
3. El emprendimiento comunitario debe tener una ficha de registro de visitantes que es útil para el control
interno. La ficha de registro se entrega al pasajero cuando su reservación ha sido con firmada y se
proceda al pago o cuando el pasajero llegue a la operación (revisar Anexo 4. Ejemplo Ficha de
registro turistas / Registro visitantes). De la misma forma si la situación amerita es importante que
cuenten con una ficha de descargo de responsabilidades (revisar Anexo 5. Elementos que debe
tener en cuenta una ficha de descargo de responsabilidades, que se aplicará únicamente a quienes
se queden a pernoctar en el establecimiento).
4. El administrador del emprendimiento, evaluará el fiel cumplimento de las funciones administrativas y
operativas de los puestos asignados en el organigrama.
5. El administrador aplicará de forma aleatoria, encuestas de satisfacción de los servicios prestados. Esta
encuesta se aplicará a turistas ocasionales y turistas que lleguen en grupos organizados.
Régimen Económico
1. Todo ingreso generado por la venta de paquetes, visitas, actividades de turismo o por la prestación de
servicios turísticos, pagará los costos reales fijados previamente con los prestadores/as de servicios y
con las personas que hayan entregado algún producto o servicio.
2. El administrador de la Iniciativa de Turismo Comunitario, cuidará que la venta de los servicios de
turismo comunitario, no genere pérdidas al establecimiento.
3. Todo paquete, visita, actividad de turismo, prestación de servicio de turismo tendrá un precio neto para
la venta al público.
4. El 100 % del pago por paquete, visita, actividad de turismo, prestación de servicio de turismo ofrecido
por el CTC debe ser realizado antes de la llegada de los turistas, visitantes o grupos al CTC.
5. Constituyen ingresos que se destinarán al cumplimiento de sus objetivos, los siguientes:
a. Las cuotas ordinarias y extraordinarias de los socios/miembros del CTC y el valor de las multas
y sanciones que se fijen a los prestadores/as de servicios turísticos o proveedores/as de
bienes;
b. Los aportes y donaciones que reciba por la celebración de convenios o contratos en materia
turística suscritos con personas naturales o jurídicas; públicas, privadas o comunitarias;
nacionales o extranjeras;
c. La ganancia que se obtengan de las actividades turísticas;
d. El producto que se obtenga de la gestión de proyectos de turismo y
e. Cualquier otro ingreso que se adquiera lícitamente.
21
6. La distribución de los excedentes, beneficios económicos, ganancias de la actividad de turismo
comunitario se regirá de la siguiente manera:
De existir una ganancia, luego del pago a los prestadores/as de servicios o a los
proveedores/as de bienes, esta se destinará primero a cubrir los siguientes costos de la
operación de turismo comunitario:
i. Cubrir los gastos administrativos (personal, impuestos, agua, luz, teléfono, materiales
de oficina, aseo, etc.).
ii. Cubrir los costos de mantenimiento de la infraestructura turística del CTC.
iii. Manejo y mantenimiento del sitio web del CTC y redes sociales
iv. Acciones de mercadeo del CTC sola o en alianza con otros CTC como Material
promocional (afiches, postales, folletos, papelería y publicidad en general de su oferta
turística), participación en rondas de negocio, ferias de turismo, nacionales o
internacionales.
v. Promocionar y vender el producto turístico de la Comunidad en nuevos mercados o a
Operadores/as.
vi. Realización de viajes de familiarización a potenciales compradores y de viajes de
prensa.
vii. Capacitar en materia turística, calidad de servicio, guianza, manejo de grupos, idiomas
y otras actividades relacionadas con la operación de turismo comunitario a los
miembros activos del CTC y a la población de la Comunidad
viii. Pagar impuestos de acuerdo a la normativa legal vigente.
7. De quedar una ganancia luego de cubrir los costos mencionados en el punto anterior, se destinará a
un fondo Promejoras e Inversión del CTC. Este fondo Promejoras servirá para cubrir ciertas actividades
propuestas un Plan Operativo Anual; presupuesto para invertir estos recursos en obras de interés
prioritario que determine la asamblea general. Este particular será puesto en conocimiento de las
autoridades públicas para los fines legales correspondientes.
8. La Junta Directiva establecerá un sistema de división y recaudación de propinas voluntarias que deberá
ser comunicado a todo el personal y a los visitantes.
7 Crear políticas de gestión de entornos e interculturalidad, aplicado al emprendimiento

comunitario.
Las políticas de gestión de entornos e interculturalidad, serán asignadas a partir de buenas prácticas en relación
a la sostenibilidad ambiental, social y económica del emprendimiento:
Para generar estas políticas se han tomado en cuenta criterios desarrollados por certificaciones como:
TourCert, Rainforest Alliance y Smart Voyager.
Tabla 14. Políticas de gestión de entornos e interculturalidad

GESTIÓN ECONÓMICA Y ADMINISTRATIVA
CRITERIO POLÍTICAS
Gestión de la Sostenibilidad La empresa documenta los principales elementos de su política
empresarial sostenible.
La Empresa implementa su política de sostenibilidad en acciones
concretas y las divulga.
22
Gestión de la Calidad La Empresa documenta su Programa para el aseguramiento de la
Calidad.
La empresa revisa constantemente los resultados de sus
actividades operativas y de mantenimiento, y en caso de ser
necesario, aplica correcciones.
La Empresa utiliza mecanismos para identificar el grado de
satisfacción de los clientes
La empresa realiza monitoreo, toma acciones correctivas y planifica
la mejora continua de su gestión
La empresa diseña y opera sus circuitos y productos asegurándose
de cumplir con las normas de calidad reconocidas.
Gestión de Talento Humano La Empresa documenta su sistema de administración de Talento
Humano.
La Empresa cuenta con un programa de capacitación del personal
que contempla competencias técnicas, operativas y en
sostenibilidad.
La Empresa implementa un sistema para la evaluación formal del
desempeño de su personal.
Gestión de Seguridad La Empresa cuenta con un sistema de seguridad aplicable a su
realidad física y operativa.
La Empresa posee los equipos, insumos, dispositivos & respaldos
legales necesarios para la atención de emergencias y/o sus
consecuencias.
La Empresa documenta las medidas más adecuadas para divulgar
entre clientes, personal y terceros sus planes de atención y reacción
ante riesgos y emergencias.
La Empresa implementa medidas de seguridad específicas en el
área de cocina para la prevención de accidentes propios del área.
La Empresa planifica y toma medidas pertinentes para la prevención
y control de plagas
Gestión de comunicación y La Empresa diseña y utiliza mecanismos de
mercadeo comunicación/publicidad necesarios para divulgar su marca y las
características y beneficios de sus productos y/o servicios.
La Empresa diseña las herramientas necesarias para asegurar que
los intermediarios que venden o promueven sus servicios lo hacen
en forma fidedigna y en correcto conocimiento de las características
y beneficios de los mismos.
La Empresa lleva un registro de sus clientes y desarrolla programas
de comunicación y fidelización.
Gestión de los servicios de La Empresa implementa acciones concretas para el manejo seguro
Alimentos y Bebidas e higiénico de los alimentos.
La empresa asegura que el personal a cargo de la manipulación y
preparación de alimentos ha sido instruido en cuanto a las formas
higiénicas y salubres para realizar sus labores.
23
La Empresa implementa acciones concretas para prevenir la
Contaminación Cruzada de alimentos
La Empresa implementa acciones concretas para el
aprovisionamiento y almacenamiento de insumos.
El Menú ofrecido por la Empresa puede atender restricciones y
requerimientos alimenticios especiales y ofrece platillos típicos de la
región y/o país.
ÁMBITO SOCIOCULTURAL
Contribución al desarrollo local La Empresa tiene prácticas operativas que promueven el desarrollo
económico local.
La empresa ofrece facilidades a los pequeños empresarios o
emprendedores locales para que desarrollen y vendan sus
productos
La Empresa apoya formalmente los proyectos de organizaciones
que promueven el desarrollo local
Respeto de las regulaciones y La Empresa implementa prácticas laborales que cumplen con la
normas de índole laboral legislación vigente de la materia, tanto a nivel nacional como
internacional.
La empresa toma acciones para asegurar la equitativa contratación
de mujeres y minorías locales, al mismo tiempo que restringe el
trabajo infantil.
La Empresa ha tomado medidas para asegurar que las condiciones
laborales atiendan al bienestar físico y emocional de sus
trabajadores.
Respeto a las culturas y La Empresa toma medidas concretas para asegurar el respeto de
poblaciones locales las costumbres, manifestaciones culturales, sociales y económicas
de su comunidad.
Respeto y protección del La Empresa adopta medidas para promover y divulgar el respeto y
patrimonio Histórico Cultural protección del Patrimonio Cultural tangible e intangible
La Empresa implementa acciones para asegurar que el diseño de
sus instalaciones e insumos exponen la cultura de su región, sin que
ello implique ponerla en riesgo.
Promoción y apoyo de las La Empresa emplea mecanismos para facilitar información sobre las
actividades socioculturales actividades socioculturales que se llevan a cabo en su comunidad.
ÁMBITO AMBIENTAL
Política Ambiental La Empresa cuenta con una política ambiental como complemento
de su política empresarial sostenible
Cambio climático La Empresa implementa acciones concretas para reducir los
impactos ambientales que tienen influencia directa sobre el
calentamiento global.
Recurso agua La Empresa planifica y toma acciones concretas para hacer un uso
sostenible del agua
24
Las políticas y planes para el uso sostenible del agua se dan a
conocer a clientes, empleados y demás interesados.
La Empresa da mantenimiento adecuado a sus dispositivos e
instalaciones conductoras y receptoras de Agua.
La Empresa implementa medidas para asegurar el uso sostenible
de fuentes propias de agua.
Recurso energía Se utilizan equipos y dispositivos para el uso eficiente de la energía
Las políticas y planes para el uso sostenible de la energía se dan a
conocer a clientes, empleados y demás interesados.
La Empresa implementa un adecuado mantenimiento de
dispositivos que consumen energía e instalaciones eléctricas
La Empresa Utiliza las fuerzas naturales y fuentes alternativas para
la generación de energía.
Biodiversidad No se realiza crianza, reproducción, venta y/o exhibición de
especies de plantas o animales silvestres a menos que estas sean
parte de un programa autorizado y manejado en apego a principios
sostenibles del parque nacional.
Se evita la alimentación artificial de animales silvestres
En áreas sensibles, se toman medidas para evitar la introducción de
plagas y especies exóticas.
Se toman medidas para evitar que sus construcciones impacten
negativamente el entorno
Biodiversidad en los Jardines La empresa toma acciones ambientalmente amigables para el
manejo de sus áreas verdes y jardines
Áreas naturales protegidas y de La Empresa apoya mediante acciones concretas en la conservación
conservación del área de amortiguamiento del Parque Nacional Sumaco.
La Empresa divulga y cumple las normas de conducta que deben
aplicarse en áreas naturales que visita
Contaminación Se manejan las aguas residuales, tanto fecales como jabonosas, de
tal forma que no afectan la salud pública ni el ambiente
La Empresa utiliza algún mecanismo para el tratamiento y
reutilización de sus aguas residuales o servidas
La empresa ha Implementado medidas para la adecuada
canalización, uso y disposición de aguas pluviales
No se contamina el suelo con derivados de petróleo ni con tóxicos
persistentes.
La empresa utiliza productos de limpieza biodegradables.
Desechos sólidos La Empresa planifica y toma acciones concretas para reducir la
cantidad de desechos sólidos generados por sus operaciones
Se separan los desechos sólidos para su posterior reutilización,
reciclaje o disposición final adecuada.
Las políticas y planes para procurar el manejo sostenible de los
desechos sólidos se dan a conocer a clientes, empleados y demás
interesados.
25
La empresa promueve el reciclado y reutilización de los desechos
sólidos.
Educación ambiental Se realizan acciones concretas para fomentar la educación
ambiental entre las comunidades cercanas, clientes, empleados y
demás interesados.
Se apoyan programas de educación ambiental existentes en la zona
Se informa y motiva a los visitantes a contribuir con los esfuerzos
de conservación y uso racional de los recursos naturales
Tomado de los criterios de certificación Rainforest Alliance, Smartvoyager y Tourcet1
Producto 2: PLAN DE MERCADEO ETNO-TURÍSTICO
1 Estructuración de los productos o servicios turísticos, tomando en cuenta atributos de

innovación, etnicidad e interculturalidad.
Datos Generales.
Nombre del emprendimiento: Aún no tiene nombre, sin embargo, se trabajó en un nombre con los miembros
presentes: Kachak Rumi,
Dirección/ubicación: Provincia del Napo, cantón Archidona, parroquia San Pablo de Ushpayacu
RUC: 1791714860001
No. de socios: 20 personas aprox.
Responsable: Juan Tunay
Teléfono: 0989017223 (Teléfono personal)
Página Web: no posee
Correo electrónico: no posee
Historia de la Iniciativa de Turismo
La iniciativa de turismo, comenzó en el 2015, se inició con 20 socios. Buscaron apoyo del Ministerio de Turismo,
para la gestión del territorio y turismo, sin embargo, les pedían la legalización del emprendimiento para poder
acceder a cualquier tipo de apoyo.
Es así, que el IEPS, apoyo con capacitaciones y asistencia técnica, para la conformación de la empresa, con
enfoque de economía popular y solidara.
En los últimos años, han tenido apoyo de ONG´s, como el caso de Maquita comercio justo, Pueblo Kichwa,
Gad Provincial, Gad, Cantonal, Universidades, en procesos de capacitación, asistencia técnica, estudios
especializados y donación de alguna infraestructura
A partir de lo analizado se contemplan los siguientes productos:
1 Es importante desarrollar indicadores para la medición del cumplimiento de los indicadores propuestos,
26
1. Ecoturismo y turismo de naturaleza. Es un área remota y agreste sobre la cual se conoce muy
poco, pero se ha estimado que posee una biodiversidad muy alta (BirdLife Internacional, 2019). Al
existir una gradiente muy pronunciada podemos ver los bosques inalterados que incluyen:
piemontanos, de neblina. Por lo que llamará la atención para la observación de flora y fauna en
este sitio.
2. Turismo de Aventura, modalidad Espeleología. Por la accidentada geología del territorio, se ha
dado la presencia de cuevas y cavernas, en la comunidad que dan el origen al desarrollo de estas
actividades.
3. Agroturismo. Visita a las granjas de la comunidad, para observar las diferentes técnicas de cultivo
de carácter ancestral.
2 Estructuración de los precios de los servicios ofertados y sus políticas.
La estructura de los precios se encuentra establecida de acuerdo a los costos generados para producir o prestar
los servicios ofrecidos sumados a todos los gastos administrativos, de mantenimiento entre otros gastos
adicionales.
En este sentido, la política principal para fijar los precios de los productos es que estos precios cubran los costos
de productos y todos los gastos y además exista una ganancia que será según sea el caso invertida o repartida
entre los socios del Centro.
En el caso del Centro de Turismo Comunitario Yachachik Rumi se ha analizado los precios y éstos al momento
no cubren los costos y gastos generados para la producción de los servicios turísticos prestados. Los precios
en los servicios ofertados deberían plantearse con un margen de utilidad sobre el 40% del precio. Sin embargo
hay que mencionar que a pesar de que los precios se encuentran de acuerdo al mercado, la CTC debe realizar
acciones para subir las ventas y de esta manera cubrir todos los costos y gastos generados como veremos en
los acápites posteriores.
3 Estrategias de promoción, distribución y comercialización de los emprendimientos, de

acuerdo al segmento o segmentos de mercado identificados.
Las estrategias de promoción, distribución y comercialización del emprendimiento han sido desarrolladas a
partir de un análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, para identificar las posibles
estrategias. Adicional a esto se planteó de forma metodológica, herramientas de levantamiento de datos como:
observación no participante y entrevistas semi estructuradas, se permitió analizar que estrategias o acciones
se vienen implementando:
Promoción
Tabla 15. Análisis de Promoción

Fortaleza. Oportunidades
 No han desarrollado procesos de promoción  Búsqueda de posibles instituciones que
ayuden en procesos de promoción y
27
divulgación de los servicios turísticos de la
comunidad.
 Incluirse a la REDTURCOM, para buscar la
posibilidad de promocionar los productos y
servicios de forma asociativa con otras
comunidades.
 Búsqueda de medios de promoción: fam
trips, redes sociales, materiales físicos, etc.
Debilidades Amenazas.
 No existe información del centro de turismo  Aparecimiento de nuevas empresas que se
comunitario dediquen a la oferta de productos similares
 No existe una estructura de productos.  Elección de medios de promoción que los
turistas no consuman.
¿Qué acciones desarrollan actualmente en promoción? Y ¿Qué falencias se detectan?
- No han desarrollado ningún ejercicio de promoción
A continuación, se detallan las estrategias y acciones de promoción a implementar.
Tabla 16. Estrategias de promoción

Estrategias de promoción
Estrategias Acciones
Buscar la asociatividad Cumplir los requerimientos de adhesión a la REDTURCOM
(adhesión) ha redes de turismo Cumplir los requerimientos de adhesión a la FETPCE
locales y nacionales. Entregar contenidos físicos y virtuales de difusión y promoción de
productos y servicios a las redes.
Establecer precios diferenciados y comisiones para los ejercicios de
comercialización de las redes de turismo.
Generar una marca para el Crear marca y manual de uso
emprendimiento
Presencia en medios físicos y Desarrollo de contenidos para folletería física y virtual.
virtuales Impresión de contenidos físicos.
Diseño y apertura de sitio web de la CTC.
Apertura y montaje de contenido en redes sociales del CTC.
Buscar la adhesión a páginas de turismo como: goraymi, guiadenapo,
goecuador, www.ecuador-turistico.com, www.climbing-ecuador.com,
entre otras
Adecuación de una oficina con servicios de comunicación (internet –
teléfono) y equipamiento para el desarrollo de la promoción y
comercialización. Esto se puede desarrollar de forma conjunta con
las otras comunidades y la REDTURCOM
28
Contratar un encargado de medios digitales y redes sociales (Puede
ser un encargado por todas las comunidades), que actualice
contenidos y mantenga comunicación con los suscriptores de los
medios digitales. Esto se puede desarrollar de forma conjunta con
las otras comunidades y la REDTURCOM
Promoción directa Visitas a agencias de viajes de las ciudades de Tena, Lago Agrio, Puyo,
Orellana y Quito, para dar a conocer los servicios Esto se puede
desarrollar de forma conjunta con las otras comunidades y la
REDTURCOM
Acercamiento a colegios y universidades de las ciudades de Lago
Agrio, Orellana, Tena, Puyo, Ambato, Quito, Riobamba, para dar a
conocer los servicios turísticos con los que cuenta el CTC. Esto se
puede desarrollar de forma conjunta con las otras comunidades y
la REDTURCOM.
Entrega de contenido físico en hoteles, Itur Napo y en las unidades de
turismo de los GADs. Esto se puede desarrollar de forma conjunta
con las otras comunidades y la REDTURCOM
Invitaciones a Agencias de viajes, touroperadoras especializadas de
carácter locales y nacionales, clubes de montaña y asociaciones de
guías de montaña, a conocer el CTC y las actividades turísticas
(Famtrips). Esto se puede desarrollar de forma conjunta con las
otras comunidades y la REDTURCOM.
Invitación a revistas especializadas, canales de televisión, prensa
escrita y otros a conocer el CTC y las actividades turísticas que se
realizan (Presstrips). Esto se puede desarrollar de forma conjunta
con las otras comunidades y la REDTURCOM.
Propiciar la participación en ferias de turismo y ruedas de negocios
locales o nacionales e internacionales Esto se puede desarrollar de
forma conjunta con las otras comunidades y la REDTURCOM.
Establecer bases de datos de contactos de empresas y visitantes para
enviar de forma constante mailings de servicios del CTC. Esto se
puede desarrollar de forma conjunta con las otras comunidades y
la REDTURCOM.
Distribución
Tabla 17. Análisis de la distribución

 No han desarrollado un proceso de  Apertura de medios virtuales para la
distribución del producto. distribución de los servicios de la CTC
 Buscar nuevos medios de distribución de
turismo de voluntariado
29
 No se desarrollan actividades de  Aparecimiento de nuevas empresas que se
distribución. dediquen a la oferta de productos similares
 No se cuenta con un encargado de al ofertado por el CTC.
distribución dentro del establecimiento.
 No se han hecho actividades de
acercamiento a distribuidores de turismo
 No tiene apoyo de instituciones externas
para realizar este proceso
¿Qué acciones desarrollan actualmente en distribución? Y ¿Qué falencias se detectan?
- No se desarrollan actividades de distribución.

- No se han desarrollado acercamientos a distribuidores de servicios turísticos.
- No se desarrollar actividades de distribución por la web.
Tabla 18. Estrategias de distribución

Estrategia de distribución
Implementar actividades de Realizar acercamientos a agencias de viajes, entregando los
distribución directa e indirecta. servicios con un porcentaje (5 - 10%) de descuento en grupos
organizados.
En establecimientos identificados en las ciudades de Archidona,
Tena y Orellana, otorgarles una comisión o descuento de ser el
caso, por pasajero que envíen a la CTC.
Entregar un porcentaje de comisión a la redturcom por aquellos
turistas que envíe a la CTC.
Realizar acercamiento a Instituciones de Educación para

establecer planes de voluntariado en la comunidad o proyectos
de vinculación con la colectividad, para los estudiantes de las
mismas.
COMERCIALIZACIÓN
Tabla 19. Análisis de comercialización actual

 No han desarrollado ejercicios de  Establecer alianzas comerciales con otras
comercialización empresas de turismo, redes y comunidades.
 Establecer un mecanismo comercial
conjunta y asociativa con las comunidades
que se encuentran en la zona de San Pablo
de Ushpayacu
30
 No se cuenta con nexos comerciales con  Aparecimiento de nuevas empresas y
otras empresas que ayuden a la destinos turísticos que se dediquen a la
comercialización de productos turísticos. oferta de productos similares al ofertado por
 Se cuenta con una afluencia muy reducida el CTC.
de visitantes.
 No se cuenta con una persona que se
encargue de esta actividad en el CTC.
 Pago solo en efectivo y en la comunidad
¿Qué acciones desarrollan actualmente en comercialización? Y ¿Qué falencias se detectan?
- No comercializan de forma directa.
Tabla 20. Estrategias de comercialización.

Estrategia de Comercialización
Estrategias de comercialización Establecer un responsable del eje de comercialización del
individuales establecimiento.
Estructurar adecuadamente los costos de venta al público de los
productos turísticos desarrollados, incluyendo comisiones a
entregar.
Visitar a los clientes y ejecutar la venta del producto
Estrategias de comercialización Establecer y/o diseño de un catálogo de productos (rutas y
conjunta (REDTURCOM) circuitos) en las comunidades de la vía Loreto – Orellana.
Establecimiento de una oficina comercial en la ciudad de
Archidona de la REDTURCOM, para la comercialización de
productos turísticos.
Contratar a un responsable de la venta de estos productos
turísticos.
Visitar a los clientes y ejecutar la venta del producto
Ver Anexo de costos de las estrategias
4. Definir un Plan de Ventas e identificar la fuerza de ventas.
Diagnóstico situacional de las ventas
La Comunidad de Aguayacu es una comunidad que dentro de sus actividades económicas ha considerado el
desarrollar servicios turísticos. Actualmente cuenta con un grupo que han conformado el Centro de Turismo
Comunitario Yachachik Rumi, en el año 2018 recibió un total de 40 visitantes (principalmente estudiantes)
anuales, adicionalmente como parte del servicio de alimentación han recibido 160 visitantes, entre las dos
actividades el ingreso total fue de 880 USD. De esta manera, los ingresos generados por los servicios turísticos
prestados no cubren la totalidad de los gastos en los que incurre el CTC Yachachik Rumi y en consecuencia
31
no el CTC tuvo utilidades en el año 20182. Por lo tanto, se deben aplicar acciones y estrategias orientadas a
mejorar la gestión financiera y administrativa de el CTC Yachachik Rumi.
Los servicios que el CTC Yachachik Rumi ofrece a sus visitantes son los siguientes:
 Visitas turísticas guiadas: se trata de excursiones a los diferentes atractivos que el CTC cuenta, son
principalmente caminatas acompañados por un guía, quien se encarga de transmitir a los turistas sus
conocimientos sobre flora, aves y fauna así también sobre la historia del lugar visitado y sus tractivos
entre los que se encuentran cuevas, chacras y un balneario. El CTC cuenta con cabañas para el
hospedaje turístico sin embargo al momento este servicio no ha sido requerido por los turistas por tanto
no ha sido vendido aún.
 Servicio de alimentación: el CTC cuenta con un comedor acoplado para la preparación y venta de
alimentos, al momento es la fuente principal de ingresos a través de la oferta de platos típicos de la
zona.
Tabla 21: FODA CTC Yachachik Rumi
FORTALEZAS DEBILIDADES
Atención los 365 días del año Infraestructura deficiente y escasa
Personal joven Conocimientos limitados de administración, gestión turística y promoción
Tienen el respaldo la comunidad Falta de distribución de funciones

Instalaciones propias Escasa publicidad, material promocional escaso
Los costos por sus servicio son accesibles Falta de mantenimiento a las instalaciones
Tienen el apoyo de ONG`s para comercializar sus productos
Precios asequibles aunque por debajo de promedio de mercado
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercado amplio de clientes Competidores con mayores capacidades de gestión
Nuevos competidores
Fuente: CTC Yachachik Rumi
CTC Yachachik Rumi tiene su mayor fortaleza en contar ecosistemas naturales con abundancia de flora y fauna,
el Centro permanece abierto al público los 365 días del año. No obstante, la mayor debilidad es el limitado
conocimiento en gestión turística de sus administradores que se evidencian en la falta de personal en áreas
determinadas como por ejemplo en la administración, las finanzas y las ventas. El mercado de clientes es
amplio y puede representar una oportunidad de crecimiento significativo para CTC Yachachik Rumi, aunque la
competencia también estará atenta de captar estos segmentos de potenciales visitantes.
Fuerza de Ventas, Precios, Canal de Distribución y Promoción
La fuerza de ventas CTC Yachachik Rumi es incipiente pues no se encuentran desarrolladas, es decir, no se
cuenta con una persona o grupo de personas que realicen la importante función de vender los servicios que
ofrece CTC y en este sentido no se tiene indicadores para medir el volumen de ventas.
2Ver presupuesto de ingresos y gastos.
32
Con respecto a los precios de los servicios que ofrece el Centro dependen principalmente de los siguientes
factores:
 Llamar la atención del cliente con precios atractivos.
 Incrementar las ventas que a su vez se reflejen en el aumento de las utilidades.
 Cubrir los costos y gastos y generar un rendimiento justo por sus esfuerzos.
 Los precios se fijan consensuadamente entre los miembros de la comunidad, aunque sin descuidar los
límites que fijan el mercado y la competencia a través de sus productos que podrían considerarse
sustitutos a los que ofrece CTC Yachachik Rumi.
 Las distintas normas que se expiden a nivel nacional para fijar precios en lugares turísticos o públicos.
Actualmente los precios de los servicios ofrecidos por CTC Yachachik Rumi son éstos:
 Excursiones a los atractivos de CTC dirigido a voluntarios nacionales: 2 USD promedio por persona
incluye caminata con guía a sendereo, chacra y balneario.
 Servicio de alimentación: 5 USD por plato, generalmente almuerzo con comida típica del lugar.
Al analizar los precios de cada uno de los servicios se puede observar que se encuentran que en el caso del
servicio de las excursiones el precio por debajo a los precios del mercado y a lo que la competencia oferta: no
son caros para el perfil de turista que visita estos lugares que para este caso son estudiantes nacionales y
extranjeros. En el caso del servicio de alimentación el precio se encuentra dentro de lo que el mercado
normalmente cobra por servicios similares.
Como se aprecia en el cuadro siguiente, los precios no cubren la totalidad de los costos que representan
producir los servicios ofertados, los márgenes de utilidad son negativos en ambos servicios. En este sentido, la
estrategia de gestión debe estar en caminada en aumentar las ventas y disminuir el gasto administrativo que
como veremos más adelante es demasiado alto al compararlo con las ventas realizadas en el mismo período.
Se puede ver también que los dos servicios cubren los costos directos que representan ofertarlos, no obstante
no genera utilidad porque también está cubriendo los gastos administrativos del CTC, los cuales son muy altos
especialmente para las excursiones que tienen muy pocas ventas.
Tabla 22: Análisis de precio vs costos de los servicios ofertados por CTC Yachachik Rumi
Servicio precio Costo Gastos Margen de utilidad
Excursiones $ 2.00 $ 5.25 $ 9.88 -656%
Servicio de alimentación $ 5.00 $ 2.90 $ 2.16 -1%
Fuente: Yachachik Rumi
El canal de distribución de los servicios de CTC Yachachik Rumi es directo. No existen distribuidores mayoristas
ni minoristas (agencias de viajes u operadoras turísticas) que oferten el servicio en otras localidades lo cual
podría considerarse negativo porque se están soslayando mercados potenciales que mejorarían los ingresos y
utilidades del Centro.
33
Por otra parte, actualmente la promoción de los productos, atractivos y servicios turísticos de CTC Yachachik
Rumi es prácticamente inexistente. No obstante, el modelo de gestión propuesto en este documento dentro de
su organigrama si considera que debe haber un encargado de vender y publicitar los servicios del CTC, el
mismo que tendrá la función imperante de distribuir el producto por otros canales como son operadoras,
agencias y redes sociales, éste encargado preferencialmente debe ser parte de la RedTurcom.
Plan de Ventas
Objetivo
 Incrementar el volumen de visitantes a CTC Yachachik Rumi.
Estrategias
 Establecer los precios de los servicios a ser ofertados por el CTC considerando cubrir los
costos, el perfil de los clientes y los precios de la competencia.
 Estructurar un área de ventas con uno o varios miembros de la Comunidad CTC Yachachik
Rumi quiénes deberán manejar y segmentar una cartera de clientes, brindarles una atención
personalizada, conocer sus intereses y dar el seguimiento respectivo para concretar ventas.
 Ampliar los medios de comunicación por medio de los cuales se informe y publicite los servicios
ofrecidos por CTC Yachachik Rumi.
5. Servicios
Los servicios que CTC Yachachik Rumi prestará dentro de su producto principal serán los mismos que se
vienen produciendo, es decir:
 Visitas turísticas guiadas: caminatas acompañados por un guía, quien se encarga de transmitir a los
turistas sus conocimientos sobre flora, aves y fauna así también sobre la historia del lugar visitado y
sus tractivos entre los que se encuentran cuevas, chacras y un balneario.
 Servicio de alimentación: el CTC cuenta con un comedor acoplado para la preparación y venta de
alimentos, al momento es la fuente principal de ingresos a través de la oferta de platos típicos de la
zona.
No obstante, se deben generar paquetes que varíen (mejorándolo para el turista) el precio dependiendo del
aumento del número de paquetes vendidos. De la misma manera se puede considerar el formular tours o
excursiones de mayor tiempo con actividades adicionales con el fin de atraer a otros segmentos de turistas
principalmente extranjeros, quienes tienen mayor poder adquisitivo y disponen de más tiempo de visita.
En este sentido, con el fin de cubrir todos los costos y gastos generados para la prestación de los servicios
ofrecidos, CTC Yachachik Rumi deberá ajustar los precios de la siguiente manera:
 Excursiones a atractivos de CTC 4 USD, incluido almuerzo 8 USD (turistas nacionales).
34
 Excursiones a atractivos de CTC 6 USD, incluido almuerzo 12 USD (turistas extranjeros).
 Alimentación 5 USD, mantiene el precio actual.
 Tour dos días 1 noche, incluido 3 comidas, alojamiento y excursión guiada 40 USD.
Promoción
Para informar y difundir los servicios que presta CTC Yachachik Rumi se deberá utilizar los siguientes medios:
 Mail: se enviará materia audiovisual de los servicio de CTC Yachachik Rumi a todos los
clientes a través de sus correos electrónicos comunicándoles sobre los servicios y
promociones ofrecidas.
 Redes sociales: a través de Facebook y Twitter se podrá enviar material audiovisual sobre los
servicios de CTC Yachachik Rumi.
 Página web con información actualizada y relevante sobre CTC Yachachik Rumi, se podrá
gestionar con organismos gubernamentales u ONG`s que potencialmente podrían colaborar
con sus recursos ya instalados (páginas institucionales).
Esta actividad la realizará la persona encargada de las ventas y promoción.
Fuerza de ventas
La fuerza de ventas de CTC Yachachik Rumi estará estructurada por la implementación de una nueva área de
ventas conformadas por al menos 1 vendedor, preferiblemente miembro de la Red Turcom. La nueva área de
ventas deberá estar en coordinación con los directivos de CTC Yachachik Rumi, quienes a su vez serán los
encargados de establecer metas, evaluar, contratar y verificar que el objetivo principal del área (incrementar el
número de visitantes) se cumpla.
Las competencias que deberán tener las personas encargadas de las ventas, serán al menos las siguientes:
 Tener conocimiento sobre CTC Yachachik Rumi, sus atractivos y servicios turísticos.
 Tener experiencia o conocimiento sobre ventas.
 Motivación para aprender.
 Ser responsable.
 Orientación de servicio.
 Trabajo en equipo.
 Orientación a resultados.
Las ventas se orientarán también hacia agencias de viajes u operadoras mayoristas y minoristas de turismo,
por lo cual el canal de distribución también se ampliará.
El indicador que servirá para medir la gestión de esta área deberá superar el actual volumen de ventas
mensuales, es decir tendrá que superar los 200 visitantes (40 excursiones, 160 alimentación) promedio por año
35
adicionalmente se deberá tomar en cuenta el punto de equilibrio 3 requerido para cubrir costos y gastos
generados por la prestación de los servicios y se deberá reducir los gastos administrativos principalmente los
relacionados con el mantenimiento. Esta área podría ser manejada en conjunto con las 4 comunidades de la
presente consultoría o en conjunto por la REDTURCOM.
Tabla 23: Indicador de ventas mensuales CTC Yachachik Rumi
Servicio Ventas anuales

Excursiones 40
Servicio de alimentación 160
TOTAL 200
Fuente: CTC Yachachik Rumi Rumi
Producto 3: PRESUPUESTO REFERENCIAL
1. Presupuesto de Ingresos y Gastos del CTC Yachachik Rumi
En el presente apartado se calculará un presupuesto referencial en base a los ingresos y egresos del año 2018.
Se identificará cada uno de los gastos y se verificará si al final tienen ganancias o pérdidas para finalmente
recomendar qué se puede hacer para mejorar la gestión del CTC.
Ingresos
Los ingresos mensuales estimados para el CTC Yachachik Rumi han sido calculados de acuerdo a la
información brindada por los dirigentes actuales, quienes son parte de la comunidad y administradores del
Centro Turístico Comunitario.
En este sentido, en primer lugar se ha calculado el número total de personas que asisten mensualmente al
centro turístico. Una vez establecido esta cifra, se calculó cuál es el ingreso mensual en base a las ventas
realizadas, multiplicando el número de visitantes por el precio del servicio.
No se ha considerado temporadas de visita, pues regularmente existen el mismo promedio de visitantes

mensuales.
En base a los datos obtenidos de las entrevistas realizadas a los dirigentes del Centro Turístico Comunitario se
ha determinado que los ingresos dependen los servicios ofertados a visitantes nacionales y extranjeros.
Éstos son los únicos ingresos recibidos a partir de los paquetes turísticos vendidos, no existen al momento
otras actividades que generen ingresos respecto al Centro Turístico Comunitario.
3 Ver análisis de sostenibilidad
36
En total, durante el año operativo 2018 de acuerdo a la información brindada por los administradores del CTC
Yachachik Rumi se obtuvo que el ingreso bruto total fue de US$ 880,00.
Tabla 24. Ingresos

Detalle pax precio anual 2018
Entradas 40 $ 2.00 $ 80.00
Servicio de
$ 5.00 $ 800.00
alimentación 160
Total $ 880.00
Egresos
Los principales costos y gastos en los que incurre el CTC Yachachik Rumi son los siguientes:
Costos
Los costos están representados por los siguientes egresos: combustible (gas) para preparación de alimentos,
y compra de alimentos.
Sumados todos los costos suman un total de US$ 345,00 anuales.
Tabla 25. Costos

Costos US$ anuales
combustible $ 25.00
alimentos $ 320.00
Total $ 345.00
Gastos de personal
No existen gastos por pagos a personal administrativo.
Gastos servicios básicos
 Agua: los gastos por consumo de agua son de US$ 0 según los administradores del centro turístico.
 Luz: también los gastos por consumo de electricidad están estimados en US$ 50.
 Telefonía celular: el consumo anual por concepto de teléfono es de $0.
 Internet: los gastos para el pago del internet son $0.
37
Tabla 26. Gastos servicios básicos
Gastos servicios básicos US$ anuales
agua $ -
luz eléctrica $ 50.00
teléfono $ -
internet $ -
Total $ 50.00
Gastos Publicidad
Con respecto a los gastos de publicidad también son cero pero deberían considerarse para el siguiente año si
el CTC Yachachik Rumi tiene como objetivo aumentar los visitantes.
Gastos por servicios legales
Para el año analizado no existen.
Otros gastos
Se ha considerado también dentro de esta clasificación, el incluir los gastos por insumos de limpieza,
mantenimiento y servicios de declaraciones al SRI.
Tabla 27. Otros gastos

Otros gastos US$ anuales
Insumos de limpieza $ 30.00
mantenimiento $ 510.00
declaraciones sri $ 250.00
Total $ 790.00
Fuente: CTC Yachachik Rumi.
A continuación, se puede observar el resumen de los costos y gastos descritos en los puntos anteriores:
38
Tabla 28. Egresos
Descripción US$ anuales
Costos (directos) $ 345.00
Personal $ -
Servicios básicos $ 50.00
Otros gastos administrativos $ 790.00
Donaciones $ -
servicios financieros $ 90.00
Total $ 1,275.00
Fuente: CTC Yachachik Rumi.
Como se puede observar en la tabla anterior, el mayor porcentaje de egresos se encuentra en los gastos
administrativos, los cuales casi alcanzan el 62% del total de egresos realizados por el CTC Yachachik Rumi,
también se puede observar un importante rubro de egresos incurrido gastos mantenimiento. Por otra parte se
puede ver que no existen gastos por publicidad o por pago de servicios legales. Los gastos de servicios
financieros se deben al pago de intereses de un préstamo realizado el presente año.
Por otra parte, se puede evidenciar claramente que los egresos son superiores a los ingresos lo que obliga a
tomar acciones para lograr un manejo y administración del CTC responsable. Por una parte es necesario reducir
significativamente los gastos administrativos relacionados con mantenimiento considerando que hay muy poca
afluencia de visitantes se gasta mucho en compra de gasolina, aceite, etc. utilizado para el desbroce de
vegetación. Por otra parte, hay gastos que son necesarios y que no se los están realizando como es el caso de
gasto en publicidad, gasto comisiones de ventas o incluso pago de servicios de internet, herramienta importante
para poder publicitar los servicios del CTC Yachachik Rumi.
2. Flujo de caja y proyección de ventas.
Las ventas fueron planeadas con un horizonte de 5 años. Se estimaron los ingresos percibidos por concepto
de: excursiones y servicio de alimentación.
La cuota de mercado planeada, el número de clientes estimado, el precio promedio del producto, el crecimiento
promedio proyectado de la industria turística4 y la inflación estimada fueron las variables que se consideraron
para la proyección de ventas del CTC Yachachik Rumi.
No se tomaron en cuenta comisiones por ventas debido a que por el momento no se trabaja con vendedores
free lance, sin embargo no queda descartado que en un futuro se lo pueda hacer, en ese caso se deberá tomar
en cuenta las comisiones como un gasto más y las utilidades bajarían en proporción al pago de las comisiones
que generalmente suelen ser del 10% de las ventas concretadas por el vendedor. Adicionalmente para el año
2 en adelante se considera subir el precio de las excursiones como se planteó en el plan de ventas.
4 El crecimiento del sector turístico en el Ecuador al 2018 fue de 15%. Para la presente proyección de ventas se ha considerado un
crecimiento conservador del 8%.
39
Tabla 29. Proyecciones de ventas por servicio
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Entradas $ 80.00 $ 172.80 $ 186.62 $ 201.55 $ 217.68

Servicio de alimentación $ 800.00 $ 864.00 $ 933.12 $ 1,007.77 $ 1,088.39
Total $ 880.00 $ 1,036.80 $ 1,119.74 $ 1,209.32 $ 1,306.07
Crecimiento 8% 8% 8% 8% 8% 8%
CTC Yachachik Rumi.
3. Estrategias de sostenibilidad: determinación del punto de equilibrio.
El punto de equilibrio nos sirve para calcular el nivel de prestación del servicio en el que los beneficios por
ventas son exactamente iguales a la suma de los costos fijos y costos variables.
Aunque no nos sirve para evaluar la rentabilidad del negocio, si nos es de gran ayuda para saber el punto
mínimo de prestación al que debe operarse sin incurrir en pérdidas, sin que eso signifique que las ganancias
generadas sean suficientes para que el negocio sea rentable.
Con base en el presupuesto de ingresos y los costos de producción, administración, ventas, servicios básicos,
etc., el punto de equilibrio para CTC Yachachik Rumi para el servicio de excursiones se lo encuentra calculado
en el siguiente cuadro:
Tabla 30. Punto de equilibrio CTC Yachachik Rumi servicio excursiones

2018 2019 2020 2021 2022
Visitantes 40 43 47 50 54
Ventas netas $ 80.00 $ 172.80 $ 186.62 $ 201.55 $ 217.68
Costo variable $ 255.00 $ 105.00 $ 113.40 $ 122.47 $ 132.27
Costo fijo (a) $ 210.00 $ 226.80 $ 244.94 $ 264.54 $ 285.70
Costo variable/ Ventas netas (b) 3.19 0.61 0.61 0.61 0.61
Fórmula punto de equilibrio a/1-b a/1-b a/1-b a/1-b a/1-b
Precio de servicio promedio $ 2.00 $ 4.00 $ 4.00 $ 4.00 $ 4.00
Punto de equilibrio $ (96.00) $ 578.04 $ 624.28 $ 674.22 $ 728.16
Punto de equilibrio (visitantes) -48 145 156 169 182
Se puede observar en la tabla anterior que con los ingresos y egresos del año analizado no se cubre el punto
de equilibrio, el resultado es negativo pues no siquiera alcanza a cubrir los costos fijos, en este sentido el CTC
está trabajando a pérdida. No obstante si proyectamos los servicios prestados modificando el precio de las
excursiones a 4 USD y reduciendo un 60% los gastos de mantenimiento, a una tasa de crecimiento
40
conservadora del 8% anual el punto de equilibrio se reduce, aun así las ventas deben amentar notablemente
para el presente año (al menos a 145 visitantes) con el fin de cubrir todos los costos y gastos que representa
prestar este servicio de excursiones.
Al analizar el servicio de alimentación podemos ver claramente que para el año 2018 no se alcanza el punto de
equilibrio por pocos visitantes (8), sin embargo al reducir el costo variable del mantenimiento se cubre el punto
de equilibrio ampliamente para los próximos 4 años, incluso hay una margen de rentabilidad.
Tabla 31. Punto de equilibrio CTC Yachachik Rumi servicio alimentación

2018 2019 2020 2021 2022
Visitantes 160 173 187 202 218
Ventas netas $ 800.00 $ 864.00 $ 933.12 $ 1,007.77 $ 1,088.39
Costo variable $ 600.00 $ 450.00 $ 486.00 $ 524.88 $ 566.87
Costo fijo (a) $ 210.00 $ 226.80 $ 244.94 $ 264.54 $ 285.70
Costo variable/ Ventas netas (b) 0.75 0.52 0.52 0.52 0.52
Fórmula punto de equilibrio a/1-b a/1-b a/1-b a/1-b a/1-b
Precio de servicio promedio $ 5.00 $ 5.00 $ 5.00 $ 5.00 $ 5.00
Punto de equilibrio $ 840.00 $ 473.32 $ 511.19 $ 552.08 $ 596.25
Punto de equilibrio (visitantes) 168 95 102 110 119
4. Cálculo y propuesta de manejo del capital de trabajo para el funcionamiento del

emprendimiento.
El presente apartado tiene como finalidad establecer un capital de trabajo para el funcionamiento de CTC
Yachachik Rumi tomando como base la información presentada por los encargados del área turística y
directivos de la comunidad, se ha tomado en consideración las cuentas y datos del año 2018 y se ha proyectado
los ingresos y egresos a una tasa de crecimiento referencial del 8% anual que se lo puede ver en el estado de
pérdidas y ganancias.
Estructura de Capital CTC Yachachik Rumi
La tabla de estructura de capital, nos muestra la forma en la que está conformado el capital requerido para el
funcionamiento de CTC Yachachik Rumi, la estructura es la siguiente:
Activo corriente
Está constituido por el capital operativo y por las obligaciones a pagar de corto plazo. Los gastos operativos
representan los gastos en los que incurrirá el centro turístico para su funcionamiento y las obligaciones a corto
plazo. De esta manera están cubiertas las obligaciones durante el mes actual de operación y se minimiza al
máximo el riesgo de incumplir el pago de las deudas.
41
Los gastos operativos mensuales en los que incurrirá el CTC Yachachik Rumi, son:
 Costos para producción de alimentación

 Gastos por pago de servicios básicos
 Gastos por servicios financieros préstamo
 Gastos de mantenimiento del Centro turístico
 Otros gastos
Activo fijo
Está conformado por toda la infraestructura, activos, equipos del CTC Yachachik Rumi, el dinero de dichos
activos será recuperado por vía depreciación.
Al momento de levantar este estudio, se ha considerado los siguientes activos fijos:
a) Infraestructura
 Cabañas y demás instalaciones
b) Muebles de hospedaje
 Camas
 Colchones
Activo Diferido
Constituye todos los gastos antes de la constitución de la compañía, los mismos que son recuperados vía
amortización.
Al momento de realizar este estudio, los directivos del CTC Yachachik Rumi manifiestan que no han incurrido
en estos gastos por lo tanto no han sido tomados en cuenta.
Pasivos
Los directivos manifiestan que al momento poseen una pequeña deuda por un préstamo realizado con el fin de
realizar mejoras en las instalaciones.
Patrimonio
El patrimonio está representado por el capital propio que ha aportado la comunidad CTC Yachachik Rumi al
momento de constituir el Centro turístico Comunitario y los activos que se han sumado como donaciones, en
este caso la comunidad ha aportado casi la totalidad del centro.
42
Tabla 32. Cuadro de estructura de capital
Activo corriente 106.25 Pasivo 780.00

Activo fijo 29000.00
Activo diferido 0.00 Patrimonio 28326.25
TOTAL 29106.25 TOTAL 29106.25
Depreciación
Los activos fijos se procederán a depreciar de la siguiente manera:
 La infraestructura se deprecia a una tasa del 5% anual, en consecuencia, su vida útil es de 20 años.
 Los muebles y equipos de oficina se deprecian al 10% anual, al momento el centro turístico comunitario
no posee este tipo de activos, sin embargo de adquirirlos se debe tomar en cuenta este detalle.
 En cuanto los muebles de hospedaje se deprecian al 20% anual.
En términos contables, en el momento en que cada uno de los activos fijos llegue al término de su vida útil, su
valor se reducirá a su valor de salvamento, que será lo que el mercado quiera fijar por esos activos depreciados.
El valor de depreciación anual asciende a US$ 2.000,00, el mismo que será considerado en el flujo de efectivo.
Tabla 33. Depreciación

Depreciación Monto Vida útil Depreciación
Cabañas $ 25,000.00 20 años $ 1,250.00
Camas $ 200.00 5 años $ 40.00
Colchones $ 800.00 5 años $ 160.00
muebles y enseres $ 500.00 10 años $ 50.00
equipos de cocina $ 2,500.00 5 años $ 500.00
Total $ 2,000.00
Amortización
Los activos diferidos, es decir los gastos legales para la regularización CTC Yachachik Rumi se deberán
amortizar a una tasa del 20% anual, de acuerdo a la Ley de Régimen Tributario. Al momento no presentan este
tipo de activos pero de requerirse, deben considerarse así como su amortización.
El valor anual amortizado es de US$ 0.
43
5. Estado de pérdidas y ganancias
Al comparar los ingresos por ventas con los costos y gastos propuestos para el CTC Yachachik Rumi, podemos
observar en la siguiente tabla que la utilidad operativa es negativa con los datos analizados del año 2018, no
obstante al reducir los gastos en mantenimiento para los próximos 4 años la utilidad operativa será pequeña
pero el negocio no tendrá pérdidas. Por otra parte, contablemente, al restar los valores generados por
depreciaciones y amortizaciones anuales proyectadas se puede ver que no habrá ganancia; aunque este
análisis es únicamente contable es importante tomar en cuenta las depreciaciones y amortizaciones a fin de
reponer los activos que van perdiendo valor y por otra parte considerar los gastos que se generarán por
permisos, gastos legales, etc.
Tabla 34. Estado de pérdidas y ganancias proyectado

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos CTC Yachachik Rumi $ 880.00 $ 1,036.80 $ 1,119.74 $ 1,209.32 $ 1,306.07
(Costos Directos) $ 345.00 $ 372.60 $ 402.41 $ 434.60 $ 469.37
Utilidad Bruta $ 535.00 $ 664.20 $ 717.34 $ 774.72 $ 836.70
Gastos administrativos $ 930.00 $ 630.00 $ 680.40 $ 734.83 $ 793.62
Utilidad Operativa $ (395.00) $ 34.20 $ 36.94 $ 39.89 $ 43.08
Depreciación $ 2,000.00 $ 2,160.00 $ 2,332.80 $ 2,519.42 $ 2,720.98
Amortización $ - $ - $ - $ - $ -
Utilidad antes de impuestos $ (2,395.00) $ (2,125.80) $ (2,295.86) $ (2,479.53) $ (2,677.90)
Con la proyección de ventas propuesta se obtiene resultados positivos en los próximos cinco años por lo que
es indispensable alcanzar los puntos de equilibrio. Por otra parte, es necesario reestructurar los los precios de
los servicios para que estén de acuerdo a los precios del mercado (tener precios muy por debajo a los de
mercado se puede entender que la calidad de los mismos es deficiente). Una vez alcanzadas y superadas las
ventas del punto de equilibrio se obtendrá una utilidad operativa la cual debe por una parte ser distribuida entre
los miembros de la comunidad que conforman el CTC y por otra ser considerada para gastos en publicidad,
pago servicios de internet, así también para mejoras en la infraestructura.
Bibliografía
BirdLife Internacional. (2019). Important Bird Areas factsheet: Parque Nacional Sumaco-Napo Galeras.
Obtenido de Important Bird Areas factsheet: Parque Nacional Sumaco-Napo Galeras.:
http://datazone.birdlife.org/site/factsheet/parque-nacional-sumaco-napo-galeras-iba-ecuador
Izurieta, J., Erazo, G., Larson, A., & Cronkleton, P. (2014). Desde nuestros ojos La historia de los pueblos y
bosques de Napo. Bogor, Indonesia: CIFOR.
44
ANEXOS
Anexo 3. Decálogo de normas del Centro de Turismo Comunitario
1. “Estar dirigido con la participación y consentimiento de las comunidades locales. (La gente local debe
participar en la planificación y gestión de la visita turística).
2. Darle un porcentaje justo de las ganancias a la comunidad local. Lo ideal sería que se incluyan
proyectos comunitarios (de salud, escolares, etc.).
3. Involucrar comunidades en lugar de individuos, ya que trabajar con individuos puede afectar a las
estructuras sociales.
4. Ser ambientalmente sostenible. La gente local debe participar para que los proyectos de conservación
tengan éxito.
5. Respetar las estructuras sociales y la cultura tradicional.
6. Tener un mecanismo para ayudar a las comunidades a tratar con el impacto de los turistas occidentales.
7. Mantener grupos pequeños para minimizar el impacto cultural/ambiental.
8. Instruir al turista antes del viaje sobre el comportamiento adecuado.
9. No hacer que los lugareños realicen ceremonias inadecuadas, etc.
10. Dejar a las comunidades en paz si ellas no desean recibir turismo. La gente debe tener el derecho de
decir “no” al turismo.” (CERT, 2009: p. 85).
45
Anexo 4. Normas y Protocolos
Promoción e información al cliente

- Toda información que se brinde al visitante deberá ser escrita correctamente, sin faltas de ortografía y
con buena redacción.
- Se recomienda que el material de información que se dé al visitante sea escrito mínimo en dos idiomas.
- La información que se brinde al visitante deberá ser verdadera y sin ser exagerada o falsear.
- El CTC deberá tener una página web que posea los siguientes datos:
 Misión
 Visión
 Valores
 Logotipo
 Galería de fotos
 Datos de contactos (teléfono, dirección, correos electrónicos, redes sociales, croquis, etc.)
 Servicios ofertados
 Precios
 Formas de contacto, entre otros
 La página debe anclarse al portal oficial de la fundación.
Procedimiento para la realización de una reserva
La Tesorería regional o en su ausencia, la/el administrador/a serán los encargados de realizar las reservas, en
todo momento estarán pendientes de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos de los clientes.
1) No dejar sonar el teléfono más de tres veces, se contestarán los mails el mismo día de su
recepción.
2) Contestar el teléfono con una voz agradable, saludar y presentarse.
3) Escuchar atentamente a las preguntas y peticiones de los clientes.
4) Brindar al cliente toda la información necesaria sobre el CTC (ubicación, clima, costo de los
servicios, actividades ofrecidas, que incluye, que no incluye, que deben traer, entre otros).
5) En caso que el cliente quiera realizar una reserva, pedir toda la información correspondiente
como: nombre completo, número de teléfono y de celular, email, numero de CI o pasaporte,
lugar de origen, cuantas personas conforman el grupo, cuantos días, que servicios contrataran,
fecha y hora de llegada, tipo de comida y bebidas (restricciones alimenticias, alergias, etc.),
forma de pago.
46
6) Una vez registrada toda la información necesaria, comprobar que todo este correcto y
despedirse.
7) Una vez realizada la reserva telefónicamente o vía correo electrónico, se procederá a mandar
un correo de comprobación de los servicios contratados y las políticas de servicio y
cancelación. En caso que el cliente solicite información específica o adicional, se le enviará la
información correspondiente. Adicionalmente se enviará el formulario de información del
huésped, tipo de ropa y equipamiento a traer, políticas de pago y de cancelación para que el
cliente llene y vuelva a enviar al responsable de reservas.
8) Una vez que el cliente haya aceptado las políticas y confirmado su reservación se procederá
a la forma de pago, donde primero se le dará a conocer al cliente el valor total de su reserva,
donde estará incluido el IVA y otros cargos adicionales, si los hubiera. Confirmado por el cliente
que todo este correcto, se le pedirá que realice un depósito bancario en la cuenta
correspondiente, donde las políticas de pago serán las siguientes:
 Si la reserva se hace con 10 días o más de antelación depositará 30% del valor total a
pagar.
 Faltando 5 días se realizará un pago del 50% de valor total (en caso que un cliente realice
una reserva 5 días o menos de su llegada se le pedirá un depósito del 80% del valor total).
 El valor restante se pagará al finalizar el servicio y si el cliente ha realizado otros gastos
ese momento también se cancelarán.
9) Cuando el CTC haya recibido los depósitos, se le notificará al cliente el recibimiento del mismo.
La tesorería o el/la administrador/a será el/la encargado/a de comunicar al personal operativo
sobre la llegada de los visitantes, así como de planificar y organizar las actividades a realizarse.
Una vez planificada las actividades se le enviará el itinerario al cliente.
10) Tres días antes de la llegada del cliente se realizará la reconfirmación de los servicios
contratados. En caso de cancelaciones se tomará las siguientes políticas:
 Si el cliente cancela de 10 a 8 días de su llegada se le devolverá el 100% de su depósito.
 Si el cliente cancela 7 a 5 días antes de su llegada se le devolverá el 50% de su depósito.
 Si el cliente cancela la reservación 5 a 4 días antes de su llegada se le devolverá el 25%
de su depósito.
 Si cancela la reservación faltando 3 a 1 día de la llegada, el cliente pierde automáticamente
la totalidad de su depósito, al igual que un no show del cliente.
 Si el cliente desea realizar cambio en su reserva o la fecha de su llegada se podrá realizar
5 días antes, no se realizará ningún cambio si solicita 4 días antes de la llegada.
Procedimientos para la recepción de los visitantes
a) Los huéspedes son recibidos por el administrador/a del CTC, e integrantes del centro darán la
bienvenida.
 Todo el personal deberá estar uniformado.
b) El administrador/a del CTC dará la bienvenida y realizará una breve explicación:
 Bienvenida
 Información sobre las actividades a realizarse
 Horarios de alimentación
 Políticas sobre el cuidado ambiental
 Normas de comportamiento en el CTC
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 Entre otros.
c) Se iniciarán los servicios con la realización del check in, de cada uno de los visitantes.
Procedimiento de despedida
1. Se reunirá al personal que haya participado en la prestación del servicio para darle la despedida.
2. Se realizará lo siguiente: agradecimiento por haber venido, se le entregará la hoja de satisfacción para
que la llenada individualmente.
3. Se procede a realizar los cobros restantes, de ser el caso incluyendo los gastos adicionales realizados.
4. Se ayudará con el equipaje y despida.
Requerimientos básicos de Seguridad
 Se debe contar una linterna en caso de emergencias, (se sugiere tener más de una).
 Se debe brindar a los visitantes agua segura para el consumo de manera permanente.
 Debe existir mantenimiento permanente de las conexiones eléctricas y de gas en todas las
instalaciones del centro.
 Se tendrá un sistema de comunicación (teléfono fijo, celular, radio con sistema de comunicación, etc.)
 Se deberá evitar focos infecciosos por suciedad, almacenamiento de desechos o aguas estancadas.
 Se deberá realizar fumigaciones y control de plagas periódicamente con productos ambientalmente
amigables.
 Debe revisarse permanentemente, el estado de los extintores y luces de emergencia.
1.1.1. Normas y protocolos de operación general

Tema: Estándares y procedimientos de operación.
Involucrados: Todo el personal que sea parte de la operación y contacto con el visitante.
Objetivo: Fijar estándares y procedimientos en la operación en el CTC.
Responsabilidades: El cumplir estas normas es la responsabilidad de todo el personal involucrado
en esta área de servicio.
Normas de conducta, presencia del personal y servicio

Los/las miembros del CTC involucrados/as en la prestación de servicios deberán siempre tener una sonrisa al
momento de tener contacto con el cliente, procurando mostrar siempre simpatía para con los visitantes. Siempre
es importante mostrar hospitalidad por parte del personal para que de esta manera los clientes sientan que son
bienvenidos.
El personal involucrado en la prestación de servicios o en contacto con el cliente, deberá siempre cumplir en
todo momento las siguientes normas:
Conducta e imagen del personal
1) El personal de servicio siempre deberá estar afeitado, con el cabello corto y peinado en el caso de
los hombres, cabello recogido en el caso de las mujeres; y las uñas cortas y limpias.
2) Se encuentra prohibido fumar en todas las áreas internas y en presencia de los clientes.
3) Está prohibido masticar goma de mascara en presencia de los visitantes.
4) Cuidarán de su apariencia personal
 Cuidado general
 Ropa y calzado limpio
48
 Cabello
 Limpieza y aseo
5) Utilizar joyas discretas.
6) Está prohibido en todo momento que el personal ingiera bebidas alcohólicas o sustancias
estupefacientes cuando existan huéspedes en el centro, puesto que estas impedirán el
desenvolvimiento adecuado de las funciones.
7) La actitud que cada miembro del centro deberá tener:
 Cortesía
 Amabilidad
 Responsabilidad
 Puntualidad
 Preocupado y atento
 Amistoso
8) En todo momento deberán ser respetuosos con los clientes.
9) Ningún miembro del personal deberá tener comportamientos groseros ni altaneros con los clientes.
10) Es totalmente prohibido que exista acciones que puedan ser interpretadas como acoso sexual
hacia los visitantes y demás personal del centro.
11) No se deberá pedir por ningún concepto regalos o propina a los visitantes.
Prestación del servicio
Todo el personal que se encuentre realizando actividades en contacto con los visitantes deberá cumplir siempre
estas normas:
a) El personal en todo momento deberá buscará exceder las expectativas de los visitantes.
b) El personal saludará cordialmente al visitante y lo tratará por su nombre preferentemente, mirándole
a los ojos con un trato correcto y amistoso. (Siempre tratarle en segunda persona al visitante al
menos que el cliente solicite lo contrario).
c) Se mantendrá una distancia prudente en todo momento con el cliente, respetando su espacio.
d) Cuando se hable con el visitante se lo hará de una forma clara y con un tono de voz suficientemente
alto, no gritando, mirándolo siempre a los ojos, sin que sea intimidante.
e) El trato con el cliente será individual y personalizado.
f) El personal en todo momento se sentirá identificado con el CTC y cuidará de la imagen del centro.
g) Todo el personal deberá tener conocimientos de la realidad cultural, ecológica y de los atractivos
de la zona, todos deberán estar capacitados para brindar una adecuada información al cliente.
h) Cuando el cliente tenga una necesidad, el personal deberá atender sus requerimientos con
amabilidad y prontitud.
i) Se deberá realizar la limpieza del centro y de las áreas comunales sin molestar al cliente.
Responsabilidades del personal relacionado con la prestación de servicios técnicos y guianza
 La persona que guía tiene que ser acreditado/a con la licencia de guía comunitario.
 Debe tener conocimiento de un idioma extranjero mínimo.
 La persona que realice la actividad de guiar deberá tener conocimiento de lugar donde se está
desarrollando la actividad.
 Debe ser una persona carismática y con destrezas orales.
49
 Antes de comenzar con la actividad, el guía o responsable de las fincas demostrativas, deberá dar una
explicación del lugar en donde se desarrolla el recorrido, se explicará las normas de comportamiento
dentro del recorrido y laboratorios.
 El técnico de la finca / guía será el primero en demostrar puntualidad y en seguir las reglas de
comportamiento.
 El técnico de finca / guía, siempre estará pendiente de todos los integrantes del grupo. Será el
encargado de llevar todos los implementos para el recorrido.
 El técnico de finca / guía, estará siempre preparado para acudir a una emergencia, tiene que estar
capacitado en primeros auxilios.
 Velará por el bienestar de cada uno de los visitantes.
1.1.2. Normas y protocolos de operación en alojamiento
Tema: Estándares y procedimientos en el área de alojamiento.

Involucrados: Personal encargado del alojamiento.
Objetivo: Fijar estándares y procedimientos que sean adaptables en el servicio de alojamiento.
Responsabilidades: El cumplir estas normas es la responsabilidad de todo el personal involucrado
en esta área de servicio.
Responsabilidades del administrador/a del centro

- Vigilará que las habitaciones designadas a los visitantes tengan todos los requisitos necesarios.
(requisitos descritos más adelante)
- Proveer de lencería para las habitaciones y baños.
- Proveer suministros para las habitaciones y los baños.
Mantenimiento de la infraestructura de alojamiento
- No se deberá utilizar flora en peligro de extinción para la construcción y la decoración del
establecimiento.
- Las ventanas y puertas de todo el alojamiento deberán estar en buenas condiciones, limpias y
funcionando correctamente.
- El establecimiento no debe tener manchas en las paredes, humedad, rajaduras y deberán estar
pintadas.
- El establecimiento al estar situado en una zona cálida-húmeda deberá tener un sistema de ventilación
(ventilador o aire acondicionado).
- Siempre se tendrá las vías de acceso al CTC en óptimas condiciones, es decir limpias de basura,
maleza, piedras, troncos o cualquier otro objeto que obstaculice la entrada y salida.
- Se les dará mantenimiento a todas las instalaciones tanto al exterior como al interior del CTC por lo
menos 2 veces al año.
- El establecimiento siempre y en todo momento deberá oler bien y estar limpio.
Ambientación, decoración y mobiliario
- Se evitarán colores muy llamativos para pintar las paredes del alojamiento.
- Todo el alojamiento deberá estar pintado con colores armónicos.
- El mobiliario deberá ser sencillo, funcional y cómodo.
- El mobiliario deberá estar en buen estado y en funcionamiento.
50
- Se utilizarán decorativos naturales en donde se pueda reflejar la cultura evitando los materiales
sintéticos.
Áreas comunes
- Este espacio debe contar con sillas y mesas suficientes para el número de huéspedes que se alojan.
- Siempre y en todo momento debe mantenerse limpio y ordenado.
- Las áreas comunes del alojamiento debe ser un lugar de esparcimiento, lectura y relajación.
Señalización
- El CTC deberá contar con rótulos visibles en los caminos de acceso, los cuales indiquen el nombre del
establecimiento, los servicios y donde se localiza.
- Los rótulos deberán estar en buen estado, se utilizará materiales duraderos preferiblemente madera
tallada y tendrán que poseer las características de señalización turística del Ministerio del Ambiente.
- Dentro del alojamiento se deberá contar con señalización para extintores, botiquín, entre otros.
- Los rótulos deberán tener lo mínimo de texto, ser muy específico y claro.
- Realizar un mismo tipo de señalización interna como externa, tratando de no sobre cargar el letrero.
Recomendaciones
- Se recomienda no usar bloque visto, ni que sea re cubierto por zinc o asbesto.
- Se recomienda que el alojamiento se encuentre rodeado de flora nativa, puesto
que esto ayuda a la imagen y ambientación del centro.
Habitaciones de los huéspedes

A) Habitaciones dobles
- Cada habitación debe contar con:
 Velador.
 Basurero.
 Camas con colchón (evitar colchones de esponja) y lencería individual.
 Lámparas.
 Ventilación suficiente (ventilador o aire acondicionado).
 Una silla o banco.
 Armario.
- Todas las habitaciones deberán contar con ventanas (iluminación natural) e iluminación artificial.
- Las camas deben tipo twin (dimensión de al menos 105 x 190 cm), el colchón debe estar en óptimas
condiciones (no muy blando ni muy delgado).
- Las sabanas, cobijas y sobrecamas siempre estarán limpias, sin daños y sin manchas.
- Cada habitación debe contar con un espacio para que el huésped pueda colocar su ropa, este debe
contar con 5 ganchos o armadores como mínimo.
- Todo el mobiliario tendrá que estar en buen estado (sin daños, ni sucio).
- Todas las habitaciones tendrán la posibilidad de cerrarse con llave.
51
- Las habitaciones deberán tener cortinas que tapen la luz solar.
- Por cada persona en la habitación se contará con una botella de agua, apta para el consumo humano.
- Cada habitación deberá contar con un sistema contra insectos.
- Cada habitación contará con información sobre las normas de conducta, reglas internas del huésped,
entre otros.
B) Habitaciones dobles
- Cada habitación debe contar con:
 Velador.
 Basurero.
 Camas con colchón (evitar colchones de esponja) y lencería individual.
 Lámparas.
 Ventilación suficiente (ventilador o aire acondicionado).
 Una silla o banco.
 Armario.
- Todas las habitaciones deberán contar con ventanas (iluminación natural) e iluminación artificial.
- Las camas deben tipo twin (dimensión de al menos 105 x 190 cm), el colchón debe estar en óptimas
condiciones (no muy blando ni muy delgado).
- Las sabanas, cobijas y sobrecamas siempre estarán limpias, sin daños y sin manchas.
- Cada habitación debe contar con un espacio para que el huésped pueda colocar su ropa, este debe
contar con 5 ganchos o armadores como mínimo.
- Todo el mobiliario tendrá que estar en buen estado (sin daños, ni sucio).
- Todas las habitaciones tendrán la posibilidad de cerrarse con llave.
- Las habitaciones deberán tener cortinas que tapen la luz solar.
- Por cada persona en la habitación se contará con una botella de agua, apta para el consumo humano.
- Cada habitación deberá contar con un sistema contra insectos.
- Cada habitación contará con información sobre las normas de conducta, reglas internas del huésped,
entre otros.
C) Proceso de limpieza de la habitación

a. Antes de entrar a limpiar la habitación se tocará la puerta y dejará abierta mientras se haga la limpieza.
b. Se correrán las cortinas y se abrirán las ventanas para que exista ventilación en la habitación.
c. Si se encuentran objetos en el piso como: ropa, zapatos, mochila, etc.; se ordenarán los mismos.
d. Se tenderá la cama sacudiendo bien las sabanas y cobijas.
e. Limpiar los muebles de la habitación y los elementos artículos decorativos (armarios, cuadros, espejos,
etc.).
f. Sacar la basura diariamente y colocar una bolsa plástica en los basureros.
g. Barrer el piso y trapear.
h. Verificar que estén en funcionamiento todos los aparatos electrónicos y observar que no exista daños
en el mobiliario.
i. Verificar que las ventanas y puertas queden debidamente cerradas y las luces apagadas.
D) Baños
- Todos los baños deberán contarán con los siguientes elementos:
 Lavamanos
 Inodoro
52
 Ducha
 Cortina de baño
 Toalleros
 Dispensador de papel higiénico
 Dispensador de jabón líquido
 Basurero
 Un rodapié al pie de la ducha
 Espejo
 Toalla para manos y una para el cuerpo
- El baño siempre deberá estar limpio, desinfectado y sin manchas de moho o humedad.
- Las duchas deberán tener agua caliente.
- La regadera de la ducha debe ser por lo menos de 2,10 m de alto y su superficie al menos de un metro
cuadro.
- Todos los inodoros tendrán asiento y tapa en buen estado.
- Todo baño deberá tener ventilación natural o artificial.
- En todo momento el baño dispondrá de papel higiénico.
- Los pisos y paredes del baño deberán ser recubiertos con azulejos para su fácil limpieza y desinfección.
- En los baños se contará con información sobre ahorro de agua.
E) Proceso de limpieza de los baños

- Se limpiará la ducha y sus bordes.
- Se colocará desinfectante líquido en el sanitario y se procederá a limpiar.
- Se limpiará el lavamanos, las llaves de agua y el espejo.
- Se verificará el buen funcionamiento de la ducha, lavamos e inodoro.
- Barrer y trapear el baño.
- Colocar los suministros en el baño.
- Se vacía la funda del basurero dentro de otra funda, donde se recogerán los desperdicios de todas las
otras habitaciones.
Recomendaciones:
- Se recomienda implementar facilidades para personas con discapacidad.
- Se recomienda utilizar focos ahorradores de energía.
- Se recomienda que el menaje y la lencería de las habitaciones sean de buena calidad
y de larga duración (evitar el uso de plástico para la lencería y el menaje).
- Se deberá cambiar regularmente el menaje de las habitaciones y baños e
inmediatamente si esto se encuentran en mal estado.
Normas y protocolos de operación en el servicio de alimentación

Tema: Estándares y procedimientos en el área de alimentos y bebidas.
53
Involucrados: Personal encargado de alimentos y bebidas.
Objetivo: Fijar estándares y procedimientos que sean adaptables en el servicio de alimentación.
Responsabilidades: El cumplir estas normas es la responsabilidad de todo el personal
involucrado en esta área de servicio.
El CTC brindará el servicio de alimentación a los visitantes cuando lo requieran, el cual constará de: desayuno,
almuerzo y cena, así como de refrigerios durante las actividades de capacitación.
El menú será pre establecido y socializado con los clientes previamente, el servicio será prestado a la mesa y
deberá ser un menú típico de la zona con productos locales; para las personas con requerimientos especiales
en su alimentación se tendrá un menú diferente, creado según las necesidades del cliente. No abra horario
determinado para el servicio de alimentación, puesto que el horario dependerá de las actividades de los
visitantes y pre establecido durante el proceso de reserva.
Recomendaciones
- Se para
A) Menaje ofrecerá comidadecasera,
el servicio alimentoslocaly ybebidas
de alto porcentaje nutricional.
- Los productos que se utilicen para la alimentación serán provenientes de la
- Las mesas estarán
agricultura de larecubiertas con manteles
zona y productores dee la
individuales
comunidad. antes de que llegue el visitante y debe estar
colocada toda la cubertería y cristalería.
- Se evitará el uso de alimentos que contengan preservantes.
- Se servirá primero a los niños, luego a las damas y finalmente a los caballeros.
- Se utilizará productos frescos, naturales y orgánicos de temporada.
- Se retira los platos de la mesa una vez que todos hayan culminado.
Se evitará
- - Limpiar en cualquier
y desinfectar circunstancia
las áreas el uso decada
de cocina y servicios plantas y/oseanimales
vez que protegidos
haya concluido los servicios de
alimentación.
por el Estado.
- Tener un salero limpio y lleno, evitar el contacto con insectos.
- Tener la azucarera limpia y llena, evitar el contacto con insectos.
Recomendaciones
- La vajilla puede ser de porcelana u otro material parecido, se recomienda evitar
el plástico.
- Se recomienda que los vasos sean de cristal incoloro.
- Se debe adquirir lencería para el menaje de buena calidad y de larga duración.
- Se recomienda evitar el plástico.
B) Funciones del / la responsable del área de alimentos y bebidas

- Definir y elaborar las recetas estándar tanto para los alimentos como para bebidas.
- Cumplir y hacer cumplir las normas de sanidad y manipulación de alimentos.
- Elaborar los costos de cada plato y precio de venta al público.
- Conocer y elaborar el menú para los visitantes que tienen alguna dieta especial, diabéticos,
vegetarianos, entre otros.
- Y demás funciones que le asigne la organización o sean necesarias para el funcionamiento del área.
C) Imagen y aseo del personal de alimentos y bebidas
54
Uniforme del personal dentro de la cocina
El personal dentro el área de cocina en todo momento deberá estar uniformado de la siguiente manera:
- Delantal
- Ropa adecuada
- Malla para la cabeza
- Zapatos antideslizantes y cómodos
Aseo del personal
Todo el personal que se encuentre en el área de cocina deberá cumplir siempre estas normas:
- El personal a cargo de la manipulación de los alimentos deberá bañarse todos los días y
preferentemente antes de ir a trabajar.
- Los hombres deberán tener el cabello corto y no tener barba, mientras que las mujeres deberán siempre
tener el cabello recogido y con malla.
- Es preferible que el personal no utilice perfume, puesto que puede contaminar con su aroma los
alimentos.
- Es recomendable no usar anillos, ni cadenas. ni pendientes largos, puesto que los mismos pueden caer
en los alimentos.
- Las uñas tanto de los hombres, como de las mujeres deberán ser cortas, limpias y sin esmalte.
Procedimiento de lavado de manos para la manipulación de alimentos
- Mojarse las manos y el antebrazo.
- A continuación, colarse jabón antibacterial y frotar las manos y el antebrazo, cepillarse las uñas.
- Enjuagarse bien las manos con abundante agua.
- Secarse las manos con papel o con aire caliente.
- Es recomendable después de lavarse las manos utilizar gel antibacterial.
Cuando lavarse las manos
- Antes de manipular cualquier género alimenticio.
- Al tocar la basura o el tacho de basura.
- Antes y después de ir al baño.
- Después de manipular alimentos crudos.
- Después de limpiar la cocina.
- Cuando se hayan topado cualquier zona del cuerpo.
- Siempre que sea necesario.
Higiene en la cocina
- Se deberá realizar limpieza de los utensilios y de los equipos de la cocina por lo menos una vez a la
semana.
- La limpieza de la cocina y horno se realizará, de igual manera una vez a la semana al menos.
- Se utilizará desengrasante, cepillos y abundante agua para limpiar estos instrumentos de cocina.
- Los pisos del área de cocina deberán lavarse y desinfectarse después de haber culminado con la
preparación de los alimentos.
- Se clasificará la basura en diferentes tachos y todos se mantendrán tapados.
- Diariamente deberá vaciarse los recipientes de basura, de esa manera se evitará plagas y malos olores.
- La vajilla, los cubiertos, vasos, utensilios, cacerolas, sartenes, ollas, cuchillos y tablas se limpiarán de
la siguiente manera:
55
 Eliminar todos los residuos que hayan quedado
 Sumergir en abundante agua
 Lavar con detergente o lava vajillas
 Enjuagar con abundante agua, es mejor si es agua caliente
 Colocar la solución sanitizante (2 gotas de cloro por cada litro de agua)
 Dejar secar
 Almacenar en un lugar adecuado
 Evitar el contacto con cualquier tipo de plagas.
Prohibiciones en la cocina
- Está prohibido ingresar a la cocina, personas que tengan síntomas de enfermedades como gripe, tos,
pulmonía, hepatitis, etc.
- Está prohibido fumar, ingerir bebidas alcohólicas, etc.
- Es recomendable que los niños no ingresen a la cocina, puede causar algún accidente.
- Cualquier objeto que pueda causar contaminación o distracción en la cocina no está permitido.
- No se debe escupir al interior de la cocina.
- Está prohibido arreglarse el cabello dentro de la cocina.
- No se debe limpiar la nariz en el área del trabajo
- No permitir el ingreso de mascotas o animales domésticos a la cocina.
D) Recepción y almacenamiento de alimentos

A continuación, se detalla ciertos elementos que se deberán considerar para identificar a los alimentos que
están en óptimas condiciones para el consumo humano y, cuando ya es necesario desecharlos o no aceptar al
momento de la compra.
Tabla 1. Almacenamiento de carnes.
-Las carnes congeladas deberán permanecer a una temperatura de -18 ºC

-Las carnes refrigeradas debe estar de 0 a 5 ºC máximo.
- Es muy importante marcar las carnes con la fecha de su recepción como de expiración.
-Se debe localizar las zonas para colocar las carnes crudas en el refrigerador o congelador,
teniendo en cuenta que los productos crudos irán en los lugares más bajos.
Alimentos Aceptar Rechazar
Carne de res - El producto tiene que estar - Color: café verdoso, con
almacenado a 4,4 º C o a manchas café o verdosas,
menos. puntos negros, blancos o
- Color: rojo cerezo y brillante verdes.
- Textura: firme, elástica y - Textura: babosa, pegajosa o
- Ligeramente húmeda. seca.
- Mal olor
Carne de cordero -El producto tiene que estar -Color: café verdoso, con
almacenado a 4,4 º C o menos. manchas café o verdosas,
- Color: rojo ligero y la grasa puntos negros, blancos o
blanca verdes.
56
- Textura: firme, elástica y La grasa amarilla
ligeramente húmeda - Textura: Viscosa, babosa o
pegajosa o seca.
-Mal olor
Carne de cerdo -El producto tiene que estar -Color: café verdoso, con
almacenado a 4,4 º C o menos. manchas café o verdosas,
- Color: rosado ligero o puntos negros, blancos o
rosado pálido y la grasa blanca verdes.
- Textura: firme y se retracta al La grasa amarilla
tacto - Textura: viscosa, babosa o
pegajosa o seca.
-Mal olor
Aves -El producto tiene que estar -Color: morado, verdoso, una
almacenado a 4,4 º C o menos. decoloración alrededor del
-Color: blanco característico, sin cuello, puntas del ala
decoloraciones o ligeramente obscurecidas
rosado. -Textura: pegajosa baja las alas,
Textura: firme, húmedo por las coyunturas carne suave
y blanda
-Mal olor
Pescado -El producto tiene que estar - Apariencia: branquias grises y
almacenado a 4,4º C o menos. grises con verde, ojos hundidos
-Apariencia: ojos brillantes, o nublados y con color rojo
claros y resaltantes. Agallas rojo alrededor o secos.
brillante. Textura: suave, flácida o blanda,
-Textura: carne y barriga firme y al oprimir con el dedo se queda
se retracta al tacto. marcado.
-Mal olor, agrio.
Congelados
Tabla 2. Almacenamiento de congelados.
-Deben permanecer en sus empaques originales.

-Los productos congelados deberá a estar a temperaturas hasta -18 º C.
Alimento Aceptar Rechazar
Mariscos congelados -El producto tiene que estar -Cajas o fundas rotas, presencia
almacenado a -18º C o menos. excesiva de escarcha, mal olor,
-Los empaques transparentes. descongelados.
Congelados en general -Productos almacenados a - -Cajas o fundas rotas,
18º C o menos. descongelados.
Huevos y embutidos
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Tabla 3. Almacenamiento de huevos y embutidos.
-Los embutidos como los huevos deben permanecer a temperaturas entre 1 a 5 º C.

-Los huevos hay que evitar tenerlos a temperatura ambiente o mayor.
- Una vez abiertos los empaques de los embutidos, es necesario retirar su empaque original y
colocarlos en un recipiente higienizado y en lo posible utilizar papel film para cubrirlos.
Jamones de cerdo -El producto tiene que estar -Empaque deteriorado.
almacenado entre 1 a 4º C. -Color: decoloraciones,
-Empaque transparente. manchas verdes o azuladas.
- Color: Rosado -Olor a podrido
Embutidos de pollo -El producto tiene que estar -Empaque deteriorado.
almacenado entre 1 a 4º C. -Color: decoloraciones,
- Color: rosado pastel o blanco -Olor a podrido
-Textura: firme
Huevos -Cáscara intacta, limpia y sin - Cáscara trizada, olor a podrido.
mal olor - La yema esta aplastada y la
clara aguada.
Tocino -El producto tiene que estar -Empaque deteriorado.
almacenado entre 1 a 4ºC. -Color: decoloraciones,
- Color: rosado pastel con -Olor a podrido
blanco
-Textura: firme
Lácteos
Tabla 4. Almacenamiento de lácteos.
-Todos los productos lácteos deberán estar marcados con su fecha de elaboración y
expiración.
-Deben ser almacenados a temperatura entre 0 a 5ºC.
- Los quesos y la mantequilla una vez abiertos pueden ser colocados en recipiente higienizados
en caso que sus empaques no sirvan más.
-El yogurt, leche y crema una vez abiertos pueden ser almacenados en su recipiente original.
Quesos maduros -Fecha de caducidad mínimo 2 -Empaque deteriorado.
meses. -Sin fecha de caducidad o ya
-Bordes limpios y enteros. expirada.
- Mal olor
Mantequilla -Producto almacenado entre 1 a -Presencia de hongos verdes o
3ºC. azules.
-Fecha de caducidad -Sin fecha de caducidad o ya
-Color: blanco expirado
-Olor a crema -Olor agrio
58
Leche -Pasteurizada y que tenga fecha -Empaque deteriorado.
de caducidad de mínimo 3 -Sin fecha de caducidad o ya
meses. expirada.
Enlatados y secos
Tabla 5. Almacenamiento de alimentos enlatados y secos.
-Todos los alimentos deberán estar con la fecha de elaboración y vencimiento y las etiquetas
deberán ser colocadas hacia al frente.
-Los alimentos secos y enlatados deberán ser almacenados en un lugar distinto a los productos
de limpieza o químicos.
-Se debe utilizar el método PEPS (lo primero que entra lo primero que sale).
-Nunca se debe colocar la mercadería en el piso, debe estar colocada en una repisa de 15 a 20
cm del piso y si es más alto mejor.
Harinas -Empacadas en fundas -Empaque deteriorado, sin
transparentes, con fecha de fecha de caducidad o ya
caducidad. expirada.
Granos y secos -Empaque en buen estado, sin -Empaque deteriorado,
señales de insectos u otra presencia de hongos, empaque
materia extraña. perforado o roto.
-Presencia de insectos u otra
materia.
Enlatados en general -Las latas deberán estar -Lata hinchada, soldaduras
intactas, sin abolladuras u oxido. visibles, picadas, con moho,
-Etiquetas completas, deben abolladuras y con derrames.
tener fecha de caducidad. -Sin fecha de caducidad o ya
expiradas.
Vegetales
Tabla 6. Almacenamiento de verduras.
-Las verduras u hortalizas sin utilizar se pueden almacenar entre los 6 a 8º C.

-Las verduras u hortalizas una vez utilizadas deberán ser colocadas en recipiente higienizados
y se puede cortar en pedazos para que entre en los recipientes deberán ser almacenadas de 3
a 5º C.
Apio -Firmeza, crujiente -Hojas marchitas, decoloración
interior café o negro.
Cebollas -Dureza, firmeza, escamas -Cuellos suaves o mojados.
exteriores como de papel.
Coles -Firmeza -Hojas exteriores sueltas,
rasgadas, lugares suaves.
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Coliflores -Limpia, flor blanca, hojas de -Flor de color amarillos
color verde. brillantes, moho o golpes de
gran tamaño.
Granos frescos -Cáscara brillante, firmeza. -Presencia de insectos,
crecimiento de plantas.
Hongos -Color blanco cremoso o un café -Color café obscuro o negro,
leve o claro en la parte superior superficie seca.
de las tapas.
Lechugas -Hojas crujientes, color brillante. -Puntas de color café, puntas
quemadas, evidencia de
insectos, descomposición.
Papas, yucas, mellocos -Firmeza -Putrefacción verdosa, cortes
grandes, crecimiento de
plantas, muy blandas.
Tomates -Color rojo, rosado o verde, -Golpes, ralladuras profundas.
suavidad moderada.
Pimientos -Apariencia brillante, colores -Paredes delgadas, cortaduras,
intensos. orificios.
Zanahorias -Firmeza -Lugares suaves
Hojas verdes -Hojas tiernas, libres de -Hojas amarillentas, evidencia
manchas. de insectos, babosas, en
descomposición.
Frutas
Tabla 7. Almacenamiento de frutas.
-La fruta sin utilizar se puede almacenar entre los 6 a 8ºC, la fruta una vez utilizada el resto de
ella deberá ser refrigerada entre los 3 a 5ºC.
-Las frutas una vez utilizadas deberán ser colocadas en recipiente higienizados, se puede cortar
en pedazos para que entre en los recipientes.
Plátanos -Firmeza, color brillante -Apariencia gris u opaca,
manchas negras.
Limones – Limas -Cáscara brillante -Cáscara con moho, suaves,
golpes, áreas con color café en
la cáscara.
Mandarinas – naranjas -Color naranja brillante o medio -Cáscara con hoyos o moho.
amarillo
Papayas -Cáscara amarillo o naranja, -Golpes de gran tamaño,
brillante y firme. presencia de insectos.
Piñas -Cáscara verde “pitón” a -Moho, grandes golpes, olor
amarillo. desagradable, hojas color café.
Sandías -Cáscara verde brillante, carne -Carne babosa y pegajosa.
rojo brillante.
60
E) Desinfección de alimentos
- Las verduras y las frutas deben seguir un proceso para su limpieza y desinfección, los pasos son los
siguientes:
 Retirar las partes dañadas.
 En un recipiente limpio colocar abundante agua potable.
 Colocar una solución desinfectante (2 gotas de cloro por 1 litro de agua) u otros desinfectantes.
 Sumergir en agua con la solución desinfectante de 10 a 15 minutos.
 Enjuagar con abundante agua potable.
F) Seguridad en la cocina
- No debe existir artículos que obstaculicen los pasillos y entradas, esto puede causar accidentes muy
graves.
- Las áreas de la cocina, almacenamiento y servicios siempre deberán estar limpias, de esa manera se
evita la presencia de roedores e insectos que son una fuente de enfermedades muy peligrosas.
- El piso siempre estará seco, en caso que se derrame algún líquido se procederá a limpiar
inmediatamente.
- Cuando se está preparando alimentos no se debe utilizar sustancias químicas, los alimentos se pueden
contaminar.
- Nunca se transportará los chuchillos con la punta hacia fuera.
- Siempre utilizar productos frescos.
- Es prohibido jugar con los cuchillos dentro y fuera de la cocina.
- Siempre estar atento de la caducidad de los productos.
- La cocina deberá contar con ventilación natural o forzada (extractor de olores).
- El personal encargado de la preparación de alimentos, siempre deberán estar en permanente control
de fugas de gas, electricidad o combustible.
61
Anexo 5: Normas de conducta
“Normas de conducta entre el personal de planta

 El personal de planta cumplirá con los mismos requerimientos ambientales que se exigen a los
visitantes.
 El personal de planta mantendrá un trato amable al interior.
 El personal de planta debe mantener conductas decentes con sus compañeros y que no incomoden a
los turistas.
 El personal de planta trabajará en equipo y de manera coordinada.
 El personal de planta no debe ingerir bebidas alcohólicas, ni usar drogas en su horario de trabajo u
horas libres.
 El personal de planta no debe fumar en las instalaciones o sitios que molesten a los visitantes.
 El personal de planta evitará reuniones sociales y fiestas que molesten a los visitantes y no tengan la
autorización debida por parte de los directivos de la empresa.
 El personal de planta deberá ser separado de su trabajo en el caso de que tenga comportamientos
impropios o de acoso sexual hacia sus compañeros/as.
Normas de conducta del personal de planta en relación con el visitante
 A fin de comprobar el cumplimiento de las normas entre el personal y un ambiente de trabajo agradable,
el emprendimiento desarrollará técnicas de evaluación de la satisfacción a su personal.
 El personal de planta atenderá las necesidades del visitante con prontitud y amabilidad.
 El personal de planta se mantendrá fuera de las áreas destinadas para el descanso de los visitantes,
excepto cuando sea requerido.
 El personal de planta llevará a cabo las labores de limpieza y mantenimiento del establecimiento, sin
molestar al visitante o importunarlo.
 El personal de planta debe abstenerse de ingerir bebidas alcohólicas u otras substancias que le impidan
su correcto desenvolvimiento.
 El comportamiento del personal de planta será respetuoso y profesional con el visitante.
 El personal de planta debe ser separado de su trabajo en el caso de que tenga comportamientos
groseros, o de acoso sexual hacia los visitantes.
 El personal de planta mantendrá una presencia impecable
 El personal de planta tendrá presente ciertos patrones culturales de los visitantes y respetarlos.
 El personal de planta evitará gritos y comportamientos exagerados que puedan molestar al visitante
Personal capacitado
El personal de planta estará capacitado en la tarea que desempeña y además en temas de importancia al
emprendimiento, básicamente en:
 Servicio y atención al cliente y etiqueta
 Relaciones humanas y normas de compañerismo
 Normas de seguridad con el visitante
 Programas de evacuación, incendios y emergencias
 Todos los programas internos desarrollados por el emprendimiento.
62
Sistema de propinas
 Establezca en sus políticas, un sistema de división y recaudación de propinas voluntarias que
deberá ser comunicado a todo el personal y a los visitantes.
 Si se incluye en la factura de consumo a sus visitantes el porcentaje de recargo por servicio; se
debe distribuir este monto equitativamente entre el personal directamente involucrado en el
servicio.
Identificación del personal de planta El personal de planta deberá:
 Usar ropa discreta y en buenas condiciones.
 Llevar un distintivo del emprendimiento. (escara - pela, gorra, camiseta u otro distintivo)” (Udla,
2012)
63
Anexo 6. Ejemplo ficha de registro visitante
64
Anexo 7. Registro de visitantes
Fecha Nombre / Apellido Nacionalidad / Edad ¿Cómo se enteró Viaja solo o en

Ciudad del lugar? grupo
65
Anexo 8: Ficha de descargo de responsabilidades
Formulario de descargo de responsabilidad para turismo, recreación y deporte en Áreas Naturales Protegidas
Yo, ___________________ con C.I. o PASAP. _______________, por medio de la presente declaro que:
 Tengo la mayoría de edad y que soy legalmente capaz para suscribir y asumir el presente descargo de
responsabilidad, así como el de los menores de edad bajo mi cargo.
 Entiendo y acepto que, la práctica de turismo, recreación y deporte en las áreas naturales protegidas,
implican un riesgo que no puede ser completamente eliminado aun cuando exista prevención,
cuidados, precaución instrucción o experiencia, lo que podrá conllevar a sufrir lesiones físicas leves,
moderadas y severas, o inclusive la muerte, por lo tanto es una decisión libre y voluntaria la práctica
de la misma.
 Conozco el contenido del presente formulario, así como todas las normas y disposiciones establecidas
en el reglamento interno del área protegida para los visitantes y/o interpretación ambiental (señalética,
guardaparques, entre otros); en consecuencia, acepto respetar y cumplir las mismas en mi visita al
área protegida.
 Entiendo que la falta a las disposiciones dadas por el Ministerio del Ambiente causará llamadas de
atención, o en su defecto el inmediato pedido de salida del área natural protegida.
 Soy consciente del riesgo que conlleva la práctica de estas actividades dentro de un área natural
protegida, y los riesgos inherentes a esta área protegida, por ello, me comprometo a mantener un
comportamiento responsable que no aumente los riesgos para mi integridad y de las personas a mi
cargo.
 En caso de incumplimiento de los parámetros normativos, así como también con el reglamento interno
del área protegida para los visitantes, que causen un incidente en contra de mi integridad, del
Patrimonio Natural del Estado y de los bienes e infraestructura del área protegida, asumiré los costos
y gastos administrativos, operativos y logísticos generados por dicha acción.
 Por último, permito el libre uso de mi nombre y cualquier dato de mi persona obtenida durante mi
recorrido dentro del área natural protegida, para fines estadísticos, turísticos, entre otros que la
Autoridad Ambiental Nacional establezca.
Entiendo que, los términos del presente formulario son de obligatorio cumplimiento y que he firmado este
documento por mi propia voluntad.
Declaro que toda la información detallada es veraz y de comprobación por parte de la Autoridad competente,
por lo cual me comprometo a asumir la responsabilidad administrativa, civil y/o penal que de la misma se derive,
incluso por daños a terceros.
Lo que suscribo para los fines pertinentes.
Firma ___________________ Nombre: ____________________ C.I. ______________________
En (Ciudad) _____________ a (día) ___ de (mes) ______________ de (año) ________
Hora de entrada: ________
En caso de una emergencia comunicarse con: _______________________/________________
Equipo consultor:
William Aguas D. (Consultor Principal)
Cristian Amores (Consultor Junior)
66
Anexo 9. Costeo del Plan de Capacitación
COSTO
AREA DE NÚMERO COSTO
NOMBRE DEL CURSO POR
CAPACITACIÓN DE HORAS TOTAL
HORA
Administración Administrador de Centro de Turismo Comunitario. 20 $25 $500
Alojamiento turístico 10 $25 $550
Atención al cliente 15 $25 $375
Gastronomía 40 $25 $1.000
Área Operativa
Ingles turístico 20 $25 $500
Guianza y Conducción de grupos 20 $25 $500
Primeros auxilios 20 $25 $500
Difusión Marketing digital 15 $25 $375
Comercialización Comercialización turística 20 $25 $500
Productos turísticos Diseño y gestión de experiencias como producto turística 20 $25 $500
Contabilidad Contabilidad 15 $25 $375
215
TOTAL HORAS $5.675
Equipo consultor:
67
Equipo consultor:
68
Anexo 5. Costeo de las estrategias de promoción, distribución y comercialización
ESTRATEGIA DE NÚMERO COSTO COSTO

ACTIVIDAD OBSERVACION
PROMOCIÓN DE VECES UNITARIO TOTAL
Cumplir los requerimientos de adhesión a la REDTURCOM 1 $100 $100
Buscar la asociatividad Cumplir los requerimientos de adhesión a la FETPCE 1 $100 $100
(adhesión) ha redes de Entregar contenidos físicos y virtuales de difusión y
turismo locales y promoción de productos y servicios a las redes. 1 $20 $20
nacionales.
Establecer precios diferenciados y comisiones para los
ejercicios de comercialización de las redes de turismo. 1 $0 $0
Actualización de marca
y manual de uso Actualización de marca y manual de uso 1 $250 $250
Desarrollo de contenidos para folletería física y virtual. 1 $800 $800
Impresión de contenidos físicos (folletos, afiches, ect). Impresiones de

2000 $1 $1.000 los contenidos
Presencia en medios Diseño y apertura de sitio web del CTC (incluido dominio). 1 $600 $600
físicos y virtuales Apertura y montaje de contenido en redes sociales del
CTC. 1 $0 $0
Buscar la adhesión a páginas de turismo como: goraymi,
guiadenapo, goecuador, www.ecuador-turistico.com,
www.climbing-ecuador.com, entre otras 8 $50 $400
Equipo consultor:
69
Adecuación de una oficina con servicios de comunicación
(internet – teléfono) y equipamiento para el desarrollo de la
promoción y comercialización. Esto se puede desarrollar
de forma conjunta con las otras comunidades y la
REDTURCOM 1 $800 $800
Arriendo del espacio Esto se puede desarrollar de forma mes de arriendo
conjunta con las otras comunidades y la REDTURCOM 12 $100 $1.200 $100
Contratar un encargado de medios digitales y redes

sociales (Puede ser un encargado por todas las
comunidades), que actualice contenidos y mantenga sueldo por mes
comunicación con los suscriptores de los medios digitales. $400. Contrato
Esto se puede desarrollar de forma conjunta con las por servicios
otras comunidades y la REDTURCOM 12 $600 $7.200 profesionales
Visitas a agencias de viajes de las ciudades de Tena, Lago
Agrio, Puyo, Orellana y Quito, para dar a conocer los
servicios Esto se puede desarrollar de forma conjunta viáticos por mes
con las otras comunidades y la REDTURCOM 12 $80 $960 $80
Promoción directa Acercamiento a colegios y universidades de las ciudades
de Lago Agrio, Orellana, Tena, Puyo, Ambato, Quito,
Riobamba, para dar a conocer los servicios turísticos con
los que cuenta el CTC. Esto se puede desarrollar de
forma conjunta con las otras comunidades y la viáticos por mes
REDTURCOM. 12 $80 $960 $80
Equipo consultor:
70
Entrega de contenido físico en hoteles, Itur Napo y en las
unidades de turismo de los GADs. Esto se puede
desarrollar de forma conjunta con las otras víaticos por mes
comunidades y la REDTURCOM 12 $40 $480 $40
Invitaciones a Agencias de viajes, touroperadoras

especializadas de carácter locales y nacionales, clubes de
montaña y asociaciones de guías de montaña, a conocer el
CTC y las actividades turísticas (Famtrips). Esto se puede
desarrollar de forma conjunta con las otras 3 framtrips por
comunidades y la REDTURCOM. 3 $650 $1.950 año
Invitación a revistas especializadas, canales de televisión,

prensa escrita y otros a conocer el CTC y las actividades
turísticas que se realizan (Presstrips). Esto se puede
desarrollar de forma conjunta con las otras 5 presstrips por
comunidades y la REDTURCOM. 5 $650 $3.250 año
Propiciar la participación en ferias de turismo y ruedas de
negocios locales o nacionales e internacionales Esto se tres
puede desarrollar de forma conjunta con las otras participaciones
comunidades y la REDTURCOM. 3 $450 $1.350 por año
Establecer bases de datos de contactos de empresas y
visitantes para enviar de forma constante mailings de
servicios del CTC. Esto se puede desarrollar de forma
conjunta con las otras comunidades y la REDTURCOM 1 $0 $0
ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN
Equipo consultor:
71
Realizar acercamientos a agencias de viajes, entregando
los servicios con un porcentaje (5 - 10%) de descuento en
grupos organizados. 1 $0 $0
En establecimientos identificados en las ciudades de

Implementar Archidona, Tena y Orellama, otorgarles una comisión o
actividades de descuento de ser el caso, por pasajero que envíen al CTC. 1 $0 $0
Entregar un porcentaje de comisión a la redturcom por
distribución directa e
indirecta. aquellos turistas que envíe al CTC. 1 $0 $0
Como REDTURCOM, establecer un producto turístico a
manera de ruta que entregue servicios de turismo entre las
8 comunidades: Pacto Sumaco, Wawa Sumaco, Mushuck Consultoria de
Llacta, 9 de Junio, Aguayacu, Tzawata, Santa Rita y desarrollo de
Shandia, a grupos organizados de agencias de viajes o producto
estudiantes de colegios y universidades. 1 $6.000 $6.000 turístico
ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN
Establecer un responsable del eje de comercialización del
establecimiento. (Administrador del establecimiento) 1 $0 $0
Estrategias de Estructurar adecuadamente los costos de venta al público
comercialización de los productos turísticos desarrollados, incluyendo
individuales comisiones a entregar. 1 $0 $0
viáticos por mes
Visitar a los clientes y ejecutar la venta del producto 12 $80 $960 $80
Estrategias de Establecer y/o diseño de un catálogo de productos (rutas y

comercialización circuitos) en las comunidades de la vía Loreto – Orellana. Impresiones del
2000 $1 $1.000 catálogo
Equipo consultor:
72
conjunta ya está
(REDTURCOM) Establecimiento de una oficina comercial en la ciudad de contemplado el
Archidona de la REDTURCOM, para la comercialización de pago de
productos turísticos. 12 $0 $0 arriendo
Contrato bajo la
modalidad de
Contratar a un responsable de la venta de estos productos servicios
turísticos. 12 $800 $9.600 profesionales
viáticos por mes
Visitar a los clientes y ejecutar la venta del producto 12 $100 $1.200 $100
TOTAL DE ESTRATEGIAS $40.180
ESTRATEGIAS CONJUNTAS O CON LA REDTURCOM $35.950
ESTRATEGIAS INDIVIDUALES $4.230
* Las estrategias marcadas con rojo pueden ser trabajadas de forma conjunta con las otras comunidades y con la REDTURCOM
Equipo consultor:
73

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AUTORES

AGUAS DIAS WILLIAM PATRICIO

Producto 1: ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y DE FUNCIONAMIENTO

Figura 1. Mapa comunidad Aguayacu

2 Análisis de la modalidad de emprendimiento: razón social para su funcionamiento.

Organigrama funcional de acuerdo a la modalidad empresarial.

Figura 2. Organigrama actual Iniciativa de Turísmo Comunitario

1. Necesidades administrativas y operativas de la iniciativa.

Figura 3. Organigrama funcional del centro de turismo comunitario Yachachik Rumi

Se priorizan los cargos de Administrador, ya que es el responsable de gestionar y administrar el Centro de

Tabla 1. Puestos de jornada completa

Tabla 2. Puestos de trabajo eventual

Tabla 3. Funciones Junta de socios

La asamblea ordinaria elegirá entre sus miembros-as, una Junta de Socios

 Convocar a las reuniones y a las asambleas

Tabla 4. Funciones del Administrador del Centro de Turismo Comunitario

Las funciones asignadas son:

1. Representar legalmente al Centro de turismo comunitario

2. Apertura de las cuentas bancarias a nombre de la Iniciativa de Turismo Comunitario,

3. Definir estrategias de desarrollo

4. Supervisar la operación de sistemas y equipos:

5. Supervisar la presentación del personal:

6. Asegurar la satisfacción del cliente:

Tabla 5. Responsable de cocina

Temporalidad Eventual / dependiendo afluencia de pasajeros.

El responsable de cocina debe cumplir los siguientes requisitos

El encargado de cocina tendrá las funciones en el comedor..

Tabla 6. Ayudante de Cocina

Temporalidad Eventual / dependiendo afluencia de pasajeros (+6 pasajeros).

Depende la contratación del ayudante de cocina, del número de pasajeros. Se ha contemplado la

El auxiliar de cocina, se hace cargo de las siguientes funciones:

Repartir los platos

Temporalidad Eventual / dependiendo afluencia de pasajeros.

El guía de turismo debe tener los siguientes requisitos

El guía de turismo local, se hace cargo de las siguientes funciones:

Ayudar en la preparación de rutas y trayectos:

Operar equipos de uso en ambientes naturales:

Promover la integración con el medio ambiente:

Velar por el bienestar y la seguridad del turista:

Asegurar la satisfacción del turista:

Tabla 6. Encargado Mantenimiento y Limpieza

Temporalidad Eventual / dependiendo afluencia de pasajeros.

El encargado de alojamiento deberá cumplir con los siguientes requisitos:

El encargado de alojamiento y limpieza, se hace cargo de las siguientes áreas:

El área de mantenimiento, será contratado, dependiendo de la demanda del centro de turismo. El

Tabla 7. Responsable saberes

Tabla 8. Funciones del responsable de comunicación y comercialización

El encargado de comunicación y comercialización se contempla como un puesto permanente. Se debe

Planear y programar actividades:

Tabla 9. Funciones de Tesorería

Políticas del Centro de Turismo Comunitario.

Está prohibido a la CTC:

5. Propuesta de formación y capacitación continua del personal.

Tabla 13. Plan de capacitación turísticas

Módulo 1 EXPERIENCIA TURÍSTICA

Componte 1. Área Contenido mínimo Número de horas

Módulo 2 DIFUSIÓN Y COMERCIALIZACIÓN

Componente 1. Community manager Redes sociales 15 horas

HORAS TOTALES 215 Horas

Elaboración propia. Desarrollada a partir de los talleres de trabajo

6. Establecer políticas de dirección y administración del emprendimiento.

Régimen Administrativo - Directivo

1. Siendo el Administrador, el representante legal de la Iniciativa de Turismo Comunitario, son sus