“MAINFRAME Y

LOS CANALES
DE ATENCIÓN -
ERP”
AUTOR:
- Pajares Alvarez, Gianmarco
CONTENIDO

• CANALES DE ATENCIÓN
P1

• ERP
P2

• GLOSARIO
P3
¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN?
• Conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

P1
¿CUÁL ES SU IMPORTANCIA?
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no
solo buscan calidad y precio, sino también una
buena atención, un ambiente agradable, una
rápida atención, un trato personalizado.

P1
CARACTERÍSTICAS
• Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de
la compra.
• Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se
ofrece.
• Perecedero: No se puede almacenar.

P1
 EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN
BANCO Telefónico
Desde la invención de Teléfono este medio fue el
segundo en utilizarse para atención al público además
de la presencial.

Presencial Call Center

Desde inicios de la Banca el primer El primer banco ofreció el primer sistema de banca en
canal de atención fue de manera línea al público, utilizando un equipo que conectado a
presencial. una línea telefónica, con la información que aparece en
una pantalla.

ATM o ATH
Es también conocido como “ATM” por
sus iniciales en ingles Automated Teller
Machine. En algunos lugares se llaman
“ATH” (A Toda Hora). Fue inventado por
la empresa Estadounidense de
Internet
Después de la invención del internet que
electrónica NCR.
revoluciono todo lo que conocemos, la banca
creció de tal manera que ofrece tantos servicios
para la atención a sus clientes como: Banca
P1 Celular / Banca Móvil, Agentes bancarios, TV
Banking, etc.
TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN

Presencial

Telefónico (Call Center)

Cajero

Internet

P1
TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN
(Cont..)
Presencial Cajero
• Mostrador – Cafetería • ATM
• Ventanilla – Banco
• Cajera – Supermercado

Telefónico (Call Center) Internet

• IVR • WEB
• Persona • Foros

P1
OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE
EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS
Redes Sociales

Email

Chat

Móvil

P1
OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE
EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS (Cont..)
Redes Sociales Chat
• Facebook • Escrita
• Twitter
• Youtube, etc

Email Móvil
• Escrita • APP

P1
GRÁFICA DE USO DE LOS CANALES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1%
16% Presencial 10%
16%
5% Redes Sociales

12%
27% Telefónico 12% Email

5%

10% Cajero 10% Chat

27%

19%
19% Internet 1% Móvil
10%

P1 Fuente: Aspect Spain

 ¿EN QUÉ MANERA CONTRIBUYE EL
MAINFRAME EN DICHOS CANALES?
Seguridad Disponibilidad Alto nivel Virtualización
Computacional
Máxima clasificación Los Mainframe están Los Mainframe son Dividir el equipo en
de seguridad para los disponibles las 24 grandes y poderosas varias máquinas
servidores. horas del día y todo computadoras. virtuales de maneras
el año. diferentes.

P1
CONTENIDO

• CANALES DE ATENCIÓN
P1

• ERP
P2

• GLOSARIO
P3
DEFINICIÓN
• Sistemas ERP “Enterprice resourse Planning” – “Planificación de
Recursos Empresariales”, y corresponde a un sistema integral de gestión
empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de
procesos en la empresa (área contabilidad y finanzas, comercial,
logística, producción, etc.).

P2
OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS
PRINCIPALES
Objetivos
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
Características principales
• Integrales
• Modulares
• Adaptables
• Base de datos centralizada

P2
EVOLUCIÓN DE ERP GestiónProducto
del Ciclo del

Cadena de Suministros
ERP II (Incluye SCM)
Relación con Clientes /
Distribuidores y proveedores
E-Business / Internet
Recursos Humanos
Finanzas / Costos ERP (Incluye CRM)
Gestión de Proyectos
Distribución
MRP II
Control de Producción
Abastecimiento
Plan de Producción MRP
Control de Inventario
P2
APLICACIONES DE ERP

P2
MÓDULOS INFORMÁTICOS
Módulo del Área Financiera:

FI: Gestión Financiera

CO: Contabilidad de Costos Módulo del Área de Logística:
EC: Control Corporativo
IM: Gestión de Inversiones LO: Logística General
TR: Tesorería MM: Gestión de Materiales
PM: Mantenimiento
PP: Planificación y Control de Producción
QM: Control de Calidad
Módulo del Área de Recursos SD: Ventas y Distribución
Humanos: PS: Sistema de Gestión de Proyectos

HR: Recursos Humanos

P2
 SECTORES USANDO ERP Servicios Profesionales
Servicios Masivos
(Utilities) y Consultoría
4%
12%

Obras/Construcción

26% 10%

Fabricación y Proyectos
Distribución
4%

Agro
6%
Educación
1%
1%
Fabricación 11%
Operador Logístico
8%
Fuente: PERU-ERP.Com
6% Mayorista
Finanzas 2% 9%

P1 Intermediarios Minorista/Retail
¿POR QUÉ BUSCAN IMPLEMENTAR UN
SOFTWARE ERP?

P1 Fuente: PERU-ERP.Com
 HERRAMIENTAS ERP

• SAP • JDEdwards
• Baan • SSA
• PeopleSoft
• Oracle
• Lawson
• QAD
P1
 VENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJAS DESVENTAJAS
• Gestión en tiempo real de la información. • Un costo alto de licencias,
• Aumento de la productividad en todos las implementación y mantenimiento.
áreas. • Una implementación bastante larga
• Reducimiento del tiempo y del costo de debido a una rigidez del ERP.
los procesos de negocio. • Instrucción de los trabajadores costo y
• Da seguridad a las computadoras, las tiempo adicionales.
protege del espionaje y crímenes internos • Pueden sufrir problemas del “eslabón mas
como la malversación débil”.
• Disminuye la preocupación de factores • Problemas frecuentes de compatibilidad
poco transcendentales operativos. con algunos de los sistemas legales de
los socios.

P2
P2
P2
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE
PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?
Software ERP para Mainframes:
• NetSuite ERP 2011
NetSuite es el número 1 del mundo de soluciones ERP en la nube. NetSuite ERP
puede integrarse con su CRM existente y las inversiones web, que le proporciona
con un sistema de gestión financiera en la nube, puede crecer con el resto de las
soluciones de NetSuite por la perfección añadiendo NetSuite CRM, NetSuite
Ecommerce, NetSuite Automatización de servicios profesionales (PSA) y aumentar
las capacidades globales de gestión empresarial cuando es el momento adecuado
para su negocios.
Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:
• IBM iSeries (AS/400)
• Mainframe

P2
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE
PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?
(Cont..)
Software ERP para Mainframes:
• SAP ERP R/3
Se trata de un sistema de información en toda la empresa diseñado para coordinar
todos los recursos, información y actividades necesarias para completar los
procesos de negocio, tales como el cumplimiento de pedidos o de facturación.
Desde el año 1996 se anunció la migración de R/3 a AS/400 Advanced Series de
IBM, ahora es el turno de los mainframes S/390.
Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:
•IBM iSeries (AS/400)
•Mainframe

P2
CASOS DE ÉXITO EN EL MUNDO
Industria: Procesos de Alimentos
Danone implementa massivamente OpenERP en sus
empresas en países emergentes. El tiempo de
implementación es increíble."

Industria: Manufactura de máquinas de coser

"Con OpenERP tenemos una solución que nos
permite crecer en el futuro. Es una plataforma
estable, flexible, y perfectamente atendió nuestras
necesidades.”

P2
CASOS DE ÉXITO EN EL PERÚ
Industria: Ventas de Productos
Wong implementa SAP a principios del 2001. Con este proyecto
denominado GEMS (Global Enterprise Managament System) la
empresa se hizo acreedora del premio "SAP Líder", un reconocimiento
otorgado por Profesionales expertos de SAP.

Industria: Servicio de Agua Potable

Proyecto de mejoramiento continuo SAP, definiendo,
priorizando y ejecutando labores que permiten optimizar los
procesos actuales de negocio soportados por SAP, así como,
"subir" a SAP los procesos aún no soportados por la solución.

P2
CONCLUSIONES
• En este trabajo logramos dar a conocer lo que es un canal de
atención, detallando su evolución conforme al transcurso del
tiempo, desde el año 9000 a.C hasta hoy en día.

• También detallamos lo que es un ERP, su importancia,

objetivos, así como también algunos ejemplos de caso de
éxito en el Perú.
CONTENIDO

• CANALES DE ATENCIÓN
P1

• ERP
P2

• GLOSARIO
P3
GLOSARIO
CAP. 1 INTRODUCCIÓN
AL MAINFRAME

• Arquitectura
• Negocios en Línea
• Plataforma
• Mainframe
• Server Farm
• Operador de Sistemas

P3