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LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas personas conocen, por lo que
podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayoría no son cumplidos.

Lamentablemente en nuestro país existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores y también
por las entidades que dicen ser defensoras de los consumidores y no han sabido cumplir con
su función, no actuado en el momento indicado.

Perspectivas del derecho del consumidor

La aparición del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva individualista
y reparadora (protección del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al público-consumidor),

Esta característica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la


nueva disciplina, tiene dos vertientes. Una es la de impedir que la fragmentación de la relación
de consumo cause perjuicios al consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de consumo
venga a debilitar el propio mercado, y con ello, el orden capitalista, porque el Derecho del
Consumidor, así como el Derecho Económico, es "una acción tendiente a la preservación del
mercado -en cuanto mecanismo de coordinación del proceso económico- teniendo en cuenta
el interés social".

Institución encargada de la defensa del consumidor

INDECOPI

Es un Organismo Público Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con


personería jurídica de derecho público interno. En consecuencia, goza de autonomía funcional,
técnica, económica, presupuestal y administrativa.

Misión

Es Propiciar el buen funcionamiento del mercado, para beneficiar a los ciudadanos,


consumidores y empresarios, en la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de
prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y
la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.
Visión

Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin
distorsiones, gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI,
la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos
de los consumidores, así como los derechos de propiedad intelectual, y se promueve una
infraestructura y cultura de calidad

Funciones de Indecopi

 Ejecutar una política nacional y un plan nacional para proteger al consumidor.

 Propone normativas y da opiniones de los sectores productivos.

 Ejecuta acciones para mejorar la protección al consumidor.

 Dar orientación a los consumidores.

 Establecer un sistema de alerta sobre productos y servicios peligrosos.

 Elaborar y presentar el informe anual del estado.

Órganos funcionales

Son los órganos internos que desempeñan la función ejecutiva en el Indecopi, y velan por el
correcto desenvolvimiento de los agentes económicos (consumidor) que concurren en el
mercado, garantizando el respeto de los derechos de los consumidores, las normas de la honesta
competencia

 Comisión de Defensa de la Libre Competencia (CLC)

 Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas (CEB)

 Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios (CFD)

 Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal (CCD)

 Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales no Arancelarias


(CNB)
 Comisión de Procedimientos Concursales (CCO)

 Comisión de Protección al Consumidor (CPC)

 Servicio Nacional de Metrología (SNM)

 Servicio Nacional de Acreditación (SNA)

Código de protección y defensa del consumidor

Este código establecerá las normas de protección y defensa de los consumidores, además
establecerá los principios de protección de los derechos de los consumidores, quienes podrán
acceder a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos
para su protección. Sus disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se dan en
territorio nacional

Consumidor o usuario

Persona natural o jurídica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los productos o
servicios en beneficio propio.

Asociaciones de consumidores

Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer ante
autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus asociados.

Principios del consumidor

 Soberanía: Fomentar las decisiones libres e informadas de los consumidores

 Pro Consumidor: El Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores.

 Transparencia: Los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los


consumidores acerca de los productos o servicios.

 Corrección de asimetría: Las normas de protección al consumidor buscan corregir las


malas prácticas generadas por la asimetría informativa.

 Buena Fe: Tanto consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores deben


guiar su accionar de acuerdo al principio de buena fe de confianza y lealtad entre las
partes.

 Protección Mínima: Al establecerse este principio no se impide que las normas


sectoriales puedan dispensar un nivel de mayor protección.

 Pro Asociativo: El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores.

 Primacía de la realidad: Se consideran situaciones y relaciones económicas que


efectivamente se realicen, persigan o establezcan.

Derechos de los consumidores

 Protección eficaz respecto a los productos.

 Información oportuna, suficiente, veraz.

 Protección contra cláusulas abusivas e información interesadamente equivoca.


 Derecho a un trato justo y equitativo y a no ser discriminados.

 Derecho a la reparación o reposición del producto o en casos previstos a la devolución


de la cantidad pagada.

 Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad.

 Derecho a la reparación y a la indemnización por daños.

 Derecho al pago anticipado con la consiguiente reducción de los intereses.

Información a los consumidores

Información Relevante

El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para


tomar una decisión o realizar una decisión adecuada de consumo, prohibiendo la información
falsa o que induzca al error al consumidor.

Información sobre la integridad del precio

El proveedor debe indicar en forma destacada el precio total de los productos que puso a
la venta.

Asimismo los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al
precio fijado.

Los establecimientos que expenden comidas, bebidas y los servicios de hotelería y hospedaje
están obligados a colocar sus listas de precio en el exterior de forma accesible para el
consumidor.

Información de precios en moneda nacional o extranjera

En lugares visibles del local, carteles, avisos debe haber información sobre el tipo de
cambio aceptado para efectos de pago si el precio se anuncia en moneda extranjera.

Información sobre medio de pago

Las rebajas o descuento el consumidor puede utilizar cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento restricciones y forma de pago.

Información acerca de productos envasados

Estos deben tener de manera visible la información.

Protección al consumidor frente a la publicidad

La protección del consumidor frente a la publicidad engañosa tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetría informativa y de publicidad engañosa o falsa.

La publicidad sobre promociones debe consignarse en cada uno de los anuncios que lo
conforman.

Cuando exista condiciones y restricciones deben ser informadas de forma clara, destacada y de
manera que sea fácil y advertible al consumidor.

En cuanto a la publicidad dirigida a menores de edad se debe respetar la ingenuidad, la


credulidad, la inexperiencia el sentimiento de lealtad de los menores.
La Comisión de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada de forma
exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación de las normas que
regulan la publicidad en protección al consumidor.

Idoneidad

Es lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, esta se evalúa en función a su


propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer por qué ha sido puesto
en el mercado.

Garantías

Estas se obtienen mediante la comparación del producto o servicio con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado.

Las garantías pueden ser legales explicitas o implícitas:

 Legal: Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite


la comercialización de un producto o prestación de servicios.

 Explicita: Es cuando se deriva de los términos y condiciones expresadamente ofrecidas


por el proveedor al consumidor en el contrato.

 Implícita: Cuando el producto cumple los fines y usas previsibles para los que han sido
adquiridas por el consumidor.

Servicios de reparación

El prestador de servicio está obligado a brindar el servicio diligentemente.

El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación que considere pertinente
respecto de lo anterior.

Deber general de seguridad

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar riesgos injustificados o no


advertido.

Si se tratase de un daño grave a la vida o salud de los consumidores, las advertencias deben ser
difundidas de inmediato.

Inocuidad de los alimentos

Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuas, de conforman con la legislación
unitaria.

Etiquetado y denominaciones a los alimentos

Deben llevar etiquetas que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al
consumidor.

Prohibición de discriminación de consumidores

Está prohibida la exclusión de personas sin que me midan causas de seguridad de


establecimiento o tranquilidad de sus clientes.

Información sobre consumidores en centrales privadas de trabajo


El consumidor tiene derecho la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de
un plazo no mayor a 5 días hábiles contados.

Protección mínima del contrato de consumo

No pueden incluirse clausulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos.

Métodos comerciales agresivos o engañosos

Los métodos comerciales agresivos o engañosos disminuye significativamente la libertad del


consumidor, ya que representa acoso, coacción, influencia indebida o el dolo. Por lo mismo se
defiende al consumidor, de que:

 Crea que obtendrá un premio realizando un determinado acto, cuando en verdad no


existe dicho premio o este sujeto a pago o incurra a un gasto.

 Se le proporcione información cambiada de la original (sin no habérsele informado), en


el momento de celebrar la contratación.

 No le informen sobre el cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la


celebración del contrato.

 Reciba visitas a su domicilio o proposiciones no solicitadas por algún medio, de manera


persistente e impertinente, ignorando su petición para que cese estas actividades.

 Aquellos consumidores que han sido incorporados en el registro implementado por


Indecopi (mediante números telefónicos y direcciones electrónicas) estén sujetos a las
modalidades de promoción cuando no lo desean.

Si ocurriera cualquiera de estos casos el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de


las prestaciones materia del contrato de consumo dentro de un plazo de 7 días calendarios
(contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio o desde el
día de su recepción o inicio de su ejecución), siempre y cuando el consumidor haya comunicado
fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o
solicite la interrupción del servicio contratado. Es irrenunciable el derecho de la restitución.

Está prohibido afectar la reputación del consumidor cuando los proveedores usan métodos de
cobranza que atenten la privacidad del hogar, afecten las actividades laborales o la imagen ante
a terceros de los consumidores.

Protección al usuario de los servicios públicos

La protección al usuario de los servicios públicos son regulados por los organismos reguladores.
Para eso cada organismo regulador debe efectuar la permanente fiscalización de la medición del
servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción.

Los principios que se rigen en la tramitación de los procedimientos de reclamación interpuestas


por los usuarios de los servicios públicos regulados son:

 Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y


solucionadas sin exceder el plazo fijado, si el proveedor excede dicho plazo se le da la
razón al reclamante.
 Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser
atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales sin afectar
el derecho al debido procedimiento.

 Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser


atendidos y solucionados con las formalidades mínimas asegurando protección a los
derechos del usuario.

 Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y


solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el
procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con restricciones que establezca la
Ley.

 Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se


discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.

 Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las


reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales
que ejecutan.

 Principio de Gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios


públicos es gratuita

 Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación


de documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea
o deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.

 Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un


procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiadas
por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe.

Atención de reclamaciones

Los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben
registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos para eso
debe proporcionar al usuario reclamante información oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamación.

La empresa proveedora del servicio público debe remitir de forma periódica al organismo
regulador correspondiente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su
respectiva regulación sectorial.

Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros de
calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio.

Procedimiento sumarísimo

Para establecer un procedimiento ágil, el consejo directivo crea órganos resolutivos. Cada
órgano jurídico como primera instancia procesa denuncias cuya suma no supere las 3 UIT, sobre
requerimientos de información, etc. No puede conocer denuncias que involucren productos
peligrosos.
Debe tramitarse en un plazo no mayor a treinta días. Solo se pude entregar medios probatorios
documentales.

El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumaristico tiene un jefe que cuenta con autonomía y
tiene como función resolver en primera instancia los procedimientos sumaristico,

La defensa de los derechos del consumidor puede realizarse a beneficio del interés individual,
colectivo y difuso.

 Interés colectivo: Se reclama un derecho común para varios consumidores que tienen
un mismo proveedor.

 Interés difuso: Derecho que se reclama para un número no determinados de


consumidores.

Procedimiento sobre los procesos legales

Indecopi está facultada para promover procesos de defensa del interés colectivo y delegar estas
acciones a las asociaciones de consumidores reconocidas; en el proceso se puede alcanzar
pretensiones de indemnización por daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos,
etc. INDECOPI representa a todos los consumidores, salvo que este manifieste su voluntad de
renunciar a su derecho o hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia Indecopi deberá
devolver a los consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de no ser así después
de un año el saldo será transferido a un fondo especial. Las asociaciones de consumidores
deberán seguir el mismo proceso.

Las funciones del consejo nacional de protección al consumidor

El consejo nacional de protección al consumidor constituye un órgano de coordinación y está


compuesto 15 representantes de diferentes instituciones

 Proponer políticas de protección del consumidor.

 Da recomendaciones sobre sectores de consumo.

 Emite opinión sobre programas para la protección del consumidor.

 Es el intermediario entre el sector público y privado.

Libro de reclamaciones

Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o físico, debe
estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de reclamaciones para
formular su queja

¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan hoy los consumidores?

Los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no


deseadas por correo electrónico generan las mayores dificultades.

Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas

Las insistentes llamadas de los call centers

Para ofrecer productos y servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más
dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el
inconveniente que han sufrido más comúnmente durante el último año son los llamados
telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por
correo electrónico.

Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las
empresas por esta situación.

Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o
rescindir un contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas
experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de
que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los adultos) y de haber
adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).

El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene conocimiento de los nuevos
derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor.

Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la
contratación o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un
reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.

Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a
perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una
respuesta.

RECLAMOS

 No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que
más moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas.

 Un bien adquirido recientemente está fallado

 Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.

Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación del proceso y
la pérdida de tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los casos, los clientes no reciben
respuesta ni positiva ni negativa. Los productos o servicios con más reclamos
son Internet y telefonía móvil.

Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen sus
derechos, se puede incentivar que a través de asociaciones o por medio de class actions, hagan
seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que
compensen su inversión. Actualmente hay una limitación para que el Indecopi otorgue
indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay quienes discutirían su
constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.

Principales problemas del consumidor

1° caso:

A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin saber si estos son debidamente
almacenados y son protegidos de los insectos que pueden infectar los alimento, se tiene que
tener prudencia a la hora de escoger un lugar en donde puedas asegurar tu bienestar ya que tu
salud es lo único que importa.
2° caso:

Si bien es cierto el comedor viene a formar parte de un derecho de los propios alumnos tenemos
que estar debidamente informados sobre cada cosa que ocurra tanto dentro como fuera de las
instalaciones del comedor porque de alguna u otra forma afecta a los propios estudiantes.

3° caso:

Tal vez ocurre muy a menudo que por los mercados se venda productos en remate o a bajo
precio de lo normal podría ser porque ya vencieron o estén a punto de vencer, muchos de
nosotros al ver que está muy barato lo compramos sin saber que nos hacemos un daño a
nosotros mismos al consumir productos vencidos.
ESTADISTICAS SOBRE RECLAMACIONES

ESTADISTICAS SOBRE MOTIVOS POR QUE NO RECLAMAN


Derechos del paciente en la prestación de servicios médicos o de salud

Abordaremos las relaciones entre pacientes (consumidores) con sujetos que tengan la
calidad de proveedores en los términos del Código de Protección y Defensa del Consumidor
(CPDC), esto es personas naturales o jurídicas (lucrativas o no lucrativas) que habitualmente
prestan servicios. Sobre todo, esta relación deberá ser de consumo, es decir el paciente recibirá
el servicio a cambio de una prestación económica (cual sea su importe) de parte del proveedor
quien concurre en el mercado bajo una visión diferente a la del Estado, el cual, en materia de
salud, desarrolla actividades de carácter social y asistencial a través de sus hospitales, postas
médicas, etc.

El proveedor entonces será el especialista que tiene su consultorio particular o practica su


profesión en centros de salud privados, como también la misma persona jurídica organizada es
decir la clínica. Más adelante veremos quiénes serán los sujetos con legitimidad activa y pasiva
para poder ser parte de un procedimiento administrativo.

Asimismo, cabe mencionar que no sólo interesa aquí a las actividades de los especialistas en el
campo de la medicina sino de aquellas otras en las cuales se busque el bienestar de la salud
humana como es el caso de los odontólogos, psicólogos y psiquiatras, entre otros. pudiendo
también incluir aquí a los terapeutas, especialistas en medicina natural, etc.

La normativa aplicable

La primera referencia es al artículo 65º de la Constitución Política vigente de 1993, en cuanto


prevé que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, y para tal efecto
garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposición en el mercado, velando además y en particular, por la salud y la seguridad de la
población.

Esta norma pone de relieve el derecho del consumidor como un derecho fundamental. Sobre
todo este reconocimiento constitucional importa una preferencia por proteger al consumidor
en los aspectos más importantes para su vida como son la salud y seguridad, que no sólo se ven
afectados por servicios defectuosos de ciertos proveedores sino por productos que utilizan los
consumidores en todo momento (alimentos, medicinas, productos de belleza y cuidado
personal, prendas de vestir, aparatos tecnológicos, etc.).

A continuación mencionamos la Ley N° 26482 (Ley General de Salud de 1997) que reconoce los
principales derechos, deberes y responsabilidades de los profesionales y establecimientos
dedicados a las actividades vinculadas a la salud humana. Esta norma ha sido modificada en
diversas ocasiones pero principalmente por la Ley Nº 29414 (Ley que establece los derechos de
las personas usuarias de los servicios de salud del año 2009).

De igual relevancia es el CPDC, cuerpo normativo que en pocas normas (artículo 67º y siguientes)
establece las precisiones sobre la responsabilidad administrativa de los proveedores en el
desarrollo de actividades relacionadas a la salud de las personas.

Abordaremos en este punto los aspectos más relevantes sobre los servicios de salud y su
incidencia sobre los derechos del paciente ante la eventualidad de enfrentarse a conductas de
proveedores que transgredan la normativa pro consumidor, como el caso materia de análisis.

Relación jurídica procedimental


En este punto se debe volver a traer a colación la figura del paciente como consumidor, es decir
la persona natural que recibe la prestación de servicios de salud. Dicho sujeto será normalmente
quien cuente con legitimidad para obrar activa es decir para interponer la denuncia
administrativa correspondiente ante alguna infracción por parte del proveedor.

Sin embargo, en aquellos casos que por razones de imposibilidad física el paciente no pueda
actuar en un procedimiento administrativo, serán ciertos terceros legitimados quienes estarán
habilitados como denunciantes. Este es el caso de los familiares directos (padres, cónyuge o
sucesores), así como los concubinos (quienes cuenten con un estado de unión de hecho
reconocido legalmente) e incluso cualquier tercero que se haya encargado de contratar los
servicios de salud por cuenta del paciente.

La contraparte será la persona natural o jurídica con la cual se ha contratado o que se ha


comprometido a prestar los servicios. En este punto se debe tomar en cuenta que si bien los
pacientes suelen contar con el trato directo con un especialista en particular, el sujeto con
legitimidad para obrar pasiva será por lo general el establecimiento de salud, en el entendido
que los médicos y todo personal técnico que para aquél laboran son sus trabajadores y
dependientes.

Así pues, el artículo 68º del CPDC en su primer párrafo establece que el establecimiento de salud
es responsable por las infracciones generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito
de las actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en
el referido establecimiento.1

De esta manera si un consumidor acude o se atiende en una clínica, ésta será la responsable por
alguna infracción administrativa y pasible de ser denunciada. Si en cambio el especialista brinda
el servicio a título particular en su propio consultorio, será éste considerado como proveedor
denunciado. Por ello, las denuncias interpuestas contra el médico y la clínica son usualmente
declaradas improcedentes en relación al primero, como así sucedió en el caso materia de
análisis.

Sin embargo, el mismo artículo 68º, en su segundo párrafo, se coloca en una situación en la cual
el especialista o profesional atiende en el mismo establecimiento sin tener la calidad de
trabajador o dependiente de aquél. Así pues, el establecimiento de salud tendrá responsabilidad
solidaria por los actos de los profesionales que aun de manera independiente desarrollen sus
actividades pero empleando la infraestructura o equipos del primero, utilizando la imagen,
reputación o marca del referido establecimiento, sin haber informado al paciente su
independencia de manera previa y expresa.2

Principales infracciones

Puesto que el objeto de los servicios brindados por estos profesionales o establecimientos están
relacionados a la vida, cuerpo, integridad y salud humana, se vislumbra básicamente la
existencia de dos tipos de infracciones: la afectación a los deberes de idoneidad e información.

1
Dispositivo similar a la responsabilidad vicaria plasmada en el artículo 1981º del Código Civil aplicable en un ámbito diferente
(responsabilidad extracontractual) y con efectos diferentes (la solidaridad entre al autor directo e indirecto).
2
Al respecto véase la Resolución 1544-2008/TDC-INDECOPI (Oscar Alberto Orcón Hinojosa y Rosa Azucena Vila
Azabache c. Clínica San Felipe S.A. y Teresa Haydee KodakaYagi), caso que fue resuelto con la anterior normativa al
CPDC.
En relación al primero, se infringe el deber de idoneidad cuando no se cumplen las expectativas
del consumidor-paciente o no se cumple lo ofrecido por el proveedor. Si bien la expectativa del
consumidor siempre será recuperar su salud y restablecer o mantener su bienestar, nadie puede
comprometerse a una prestación físicamente imposible (bajo sanción de nulidad según el
artículo 219º inciso 3 del Código Civil), como lo es vencer a una enfermedad incurable (diabetes,
VIH, por ejemplo). Por ello, la labor del juzgador (el órgano resolutivo administrativo) será
ponderar lo ofrecido y debidamente informado por el proveedor y lo que normalmente un
consumidor podría esperar como resultado del tratamiento o intervención.

Al analizar el deber de idoneidad, ha sido usual que el Indecopi utilice los conceptos de
obligación de medios y obligación de resultado. La primera importa la necesidad que el
proveedor actúe con la diligencia debida para poder lograr el restablecimiento de la salud del
paciente. Este comportamiento implica que el proveedor deberá dar la mayor dedicación y
utilizará todos los medios requeridos para garantizar el fin deseado. Es decir, en aquellos casos
que no se puede garantizar o asegurar un resultado en específico, pues ello depende de diversos
factores que a veces escapan al control del especialista pero que han sido debidamente
advertidos, entonces sólo será considerada como infracción al deber de idoneidad cuando el
defecto (es decir el no restablecimiento de la salud o su empeoramiento) esté relacionado a un
comportamiento negligente, imprudente o imperito del especialista.

La obligación de resultado a cargo del proveedor depende no sólo de lo que éste ofrezca al
consumidor sino de situaciones previsibles. Así pues, si se trata de una enfermedad o dolencia
común, entonces el tratamiento o intervención deberá ser la adecuada (idónea) para lograr el
resultado de restablecer la salud del paciente. Pero también en aquellos casos en que el fin
práctico de la contratación del servicio es el resultado buscado. Así pues, cuando se busca a un
especialista o profesional para una cirugía de carácter estético (rinoplastia, implante de cabello,
liposucción, etc.) hablamos de una obligación de resultado a cargo del proveedor, como así ha
sido considerado en la resolución materia del presente comentario.

A nuestro criterio, la diferenciación entre ambas figuras no debería hacernos pensar que el
profesional o establecimiento tiene el deber de cumplir con la diligencia debida y nada más en
la prestación de sus servicios. En efecto, la regla debería ser que el proveedor asuma una
obligación de resultados (la cual engloba además la diligencia debida) mientras que la excepción
es que sólo asuma una obligación de medios. En efecto, y sin que ello signifique una excesiva
imposición de cargas al profesional de salud, podemos comprender que el fin de su propia
actividad (y para lo cual se le contrata) es lograr el resultado buscado y esperado por el paciente:
i) el mantenimiento o mejora de su bienestar actual (como por ejemplo cuando se busca asesoría
relacionada a la nutrición, condiciones físicas, etc. o bien los chequeos médicos rutinarios o
regulares); ii) el cambio o modificación de su aspecto físico (es el caso de las cirugías estéticas);
o, iii) el restablecimiento de su salud o bien su mejoría. En relación a esto último se advierte que
el tratamiento o intervención a cargo de un profesional será exitoso si se logra uno de los dos,
puesto que si bien pueden existir ciertas enfermedades o dolencias incurables o difíciles de
tratar, nadie acude a un especialista de su elección sino es para recuperarse o bien para obtener
una mejoría, dependiendo, claro está, del tipo de enfermedad o dolencia y del diagnóstico que
obtenga.

Como se ha señalado, según nuestra posición, la excepción es que el proveedor sólo asuma una
obligación de medios y ello se dará en aquellos casos en los cuales informe adecuadamente y
por anticipado al consumidor que no asume la responsabilidad por el éxito del tratamiento pues
ello dependerá de otros factores que él mismo debe indicar de manera detallada (los cuidados
rigurosos que se deben adoptar, las contraindicaciones, la necesidad del seguimiento y control
a la evolución de la enfermedad, etc.). Esta misma obligación de medios se dará en aquellos
casos en los cuales tenga que atender al paciente en una situación de emergencia y en los que
resulte impostergable aplicar un específico tratamiento o intervención. Asimismo, esta
obligación de medios se dará en aquellos casos en los cuales debido al tipo de enfermedad o
dolencia (o a su grado de avance) no permitan prever el resultado del tratamiento debido a los
riesgos previsibles y todo ello haya sido debidamente comunicado al paciente.

Sobre el deber de información, tanto la Ley General de Salud como el CPDC establecen básicos
deberes de las personas que brindan este tipo de servicios. Así, el Código resume como derechos
de los consumidores:

A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características,
condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado.

A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la


información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre
los productos o servicios brindados.

A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo
lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un
producto o la provisión de un servicio.

Como se puede verificar se traslada al proveedor la carga de informar al consumidor sobre todo
lo necesario antes, durante y al término del tratamiento a fin que adopte una decisión
consciente y así asuma la responsabilidad por las consecuencias de su elección.3

La facilitación de la información no debe ser un simple mecanismo de entrega de documentos


listos para ser completados con un “Acepto” o bien con la firma del paciente o de un tercero
que asuma su representación. En efecto, si bien vivimos en tiempos de contratación estándar
en los que los productos y servicios son comercializados y contratados en masa, los proveedores
de los servicios de salud no deben pretender que el paciente es un simple adherente o sujeto
débil a quien se le da dos únicas opciones: tómalo o déjalo. En efecto, la labor del profesional
de la salud es volcar sus conocimientos y habilidades por un fin superior al aspecto patrimonial
o al intercambio de mercancías, esto es la protección de la misma vida humana.

Por ello el consentimiento informado no debe ser un simple asentimiento, sino más bien la
manifestación de voluntad libre y consciente del consumidor de aceptar el tratamiento o
intervención que le propone el proveedor, la cual sólo se puede lograr si es que el paciente (o el
tercero que lo represente) ha sido informado de manera detallada sobre las características y
condiciones del servicio así como las alternativas que cuenta, los riesgos, contraindicaciones,
precauciones y advertencias a lo largo de todo el tratamiento.

Cargas probatorias

3
Fernández Sessarego ha enseñado que “sostener que la información debe ser suficientesignifica que ella ha de
contener todos los elementos indispensables en cantidad y calidad para que el paciente, cierto paciente, adquiera
plena y clara conciencia sobre cuál es la naturaleza de su enfermedad, sobre el tratamiento que se le propone, las
alternativas de tratamiento, los fines del mismo, las posibilidades de lograr o no una curación total o parcial, los
riesgos y consecuencias posibles que podrían presentarse como secuela del procedimiento médico, efectos
inmediatos, colaterales y secundarios, necesidad de un proceso de rehabilitación”. Carlos FERNÁNDEZ SESSAREGO, La
Responsabilidad Civil del Médico y el Consentimiento Informado,Editora Jurídica Motivensa, 2011, Lima, pág. 509.
En términos normales, y en particular para los casos de afectación al deber idoneidad, el
consumidor tiene que acreditar el defecto mientras que el proveedor puede eximirse de
responsabilidad si acredita la existencia de caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante del
tercero o la propia negligencia del consumidor.

Sin embargo, existen casos en los que al consumidor le resulta imposible o sumamente difícil
acreditar el defecto. Así pues, más allá de la obvia asimetría informativa en que se encuentra, el
consumidor en muchas ocasiones no tiene el material probatorio adecuado para estructurar su
denuncia o reclamo y por ello le es difícil sustentar en la etapa postulatoria cómo se produjo la
infracción de responsabilidad del proveedor. En efecto, es evidente que un paciente no puede
por sí mismo recoger documentariamente todo un procedimiento quirúrgico como tampoco le
puede constar si la técnica o elementos utilizados eran los apropiados, por lo que será necesario
que la carga de la prueba se invierta en perjuicio del proveedor y sea éste quien aporte lo
necesario para desvirtuar su responsabilidad.4

Un documento muy importante para el análisis del deber de idoneidad es la historia clínica que
si bien es redactado por el profesional y se mantiene bajo su custodia, el consumidor tiene
derecho de acceder a ella y obtener una copia. La historia clínica sirve tanto al consumidor como
al proveedor como una primera constancia de cómo se siguió el tratamiento: las fechas de
consulta, los actos practicados en cada consulta e intervención, las indicaciones del especialista
tratante, las medicinas recetadas, etc.5 Además de la historia clínica, otros documentos con el
mismo rigor son los reportes operatorios, recetas, liquidación de servicios, etc.

Sin embargo, la historia clínica y demás documentos no son las únicas pruebas a utilizar ni las
determinantes, por lo que será necesario resolver la mayoría de los casos con el apoyo de
pericias practicadas por profesionales que cuenten con la especialidad necesaria para dar su
opinión sobre el tratamiento utilizado y si, según su experiencia, los defectos denunciados
derivan de una mala praxis. Si bien, el consumidor denunciante puede aportar una pericia de
parte, es previsible que el proveedor denunciado utilizará sus argumentaciones técnicas para
desvirtuarlo, sin perjuicio de presentar otra pericia. Por ello, en estos casos la pericia de un
tercero imparcial, designado por el Colegio Profesional o Agremiación correspondiente por
pedido del Indecopi será una prueba muy importante para que el órgano resolutivo decida si
hubo o no infracción por parte del proveedor.

4
Esta es la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas, reconocida incluso por el Tribunal
Constitucional en la STC 01776-2007-AA/TC del 26 de enero del 2007: “si bien la carga probatoria dinámica significa
un apartamiento de los cánones regulares de la distribución de la carga de la prueba cuando ésta arroja consecuencias
manifiestamente disvaliosas para el propósito del proceso o procedimiento, la misma implica el planteamiento de
nuevas reglas de reparto de la imposición probatoria, haciendo recaer el onusprobandi sobre la parte que está en
mejores condiciones profesionales, técnicas o fácticas para producir la prueba respectiva (…) La doctrina de las cargas
probatorias dinámicas interviene para responder a una concepción de un derecho dúctil y una concepción más
dinámica del devenir del proceso, tal como amerita el supuesto planteado. Así, no correspondería al demandante la
carga de la prueba del hecho (de índole negativo) sino que el demandado tendría la carga de probar el hecho positivo.”
5
También puede servir para recoger información relacionada a los riesgos comunicados. Como lo señala Castaño de
Restrepo, “se debe recordar igualmente, que el médico debe dejar constancia en la historia clínica del paciente, de la
advertencia del riesgo previsto o de la imposibilidad de hacerla (…). Aconsejamos extender el contenido de esta
obligación, para consignar las razones que se tuvieron en cuenta bin para proceder a informar al paciente, que debe
ser lo usual, o para buscar el consentimiento diferido, como para no informar, por tratarse, por ejemplo, de un caso
de extrema urgencia, no siendo posible informar”. María Patricia CASTAÑO DE RESTREPO, El consentimiento
informado del paciente en la responsabilidad médica, Editorial Temis, 1997, Bogotá, pág. 83.
También existirán algunos casos en los cuales las sospechas del deficiente servicio vengan dadas
desde las nocivas consecuencias de un tratamiento a pesar que ello no era previsible en un orden
normal de circunstancias. Ello sucede en los casos en que la salud del paciente empeora a pesar
que lo más esperado era la mejoría puesto que los factores proyectados no arrojaban un riesgo
de tal tipo. Así sucede por ejemplo, cuando una persona fallece luego de ser atendido por una
simple fractura del hueso de una extremidad, o queda en estado vegetativo por una
intervención quirúrgica de extracción de un molar, entre otros casos inusitados.

En este tipo de casos se aplica la denominada “teoría de los resultados desproporcionados”,


según la cual al proveedor se le imputa responsabilidad por el daño causado puesto que dicho
daño sólo puede ser consecuencia de un comportamiento negligente, imprudente o imperito.
Así pues, corresponderá al proveedor, para eximirse de responsabilidad, acreditar que la causa
del daño no se debió a él (o de sus dependientes) y más bien estuvo fuera de su esfera de acción.6

Medidas correctivas

Como sabemos, el CPDC reconoce la posibilidad de dictar medidas correctivas reparadoras o


complementarias. Entre las primeras resultan aplicables la devolución de la contraprestación
pagada por el paciente o el cumplimiento de la prestación debida (aunque es muy probable que
esto último no resulte razonable debido a la legítima desconfianza del consumidor), así como el
pago de los gastos incurridos o que deba incurrir el consumidor para mitigar las consecuencias
del defecto (medicinas, nuevos tratamientos, etc.).7

Como medidas correctivas complementarias, y en el caso de infracciones muy graves y de


reincidencia o reiterancia, se puede:

(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento por un plazo
máximo de seis (6) meses.

(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor.

Si bien la afectación a la vida, integridad y salud de las personas implica una infracción grave y
ello dependiendo además del grado de la afectación (muerte, estado vegetativo, pérdida de
algún órgano, etc.), el órgano resolutivo tendrá que considerar que el caso resulta ser muy grave
y sobre todo que se trate de una situación de reincidencia del proveedor para así disponer la
clausura del establecimiento y/o la inhabilitación del profesional.

6
Sobre el particular Carrasco Perera ha expresado que “en apoyo del actor aparece entonces la doctrina del “daño
desproporcionado”. El actor tiene que acreditar que el daño finalmente sufrido no es un riesgo típico de la patología
padecida por el paciente. En estas circunstancias, quien pretenda como demandado que el resultado dañoso final
debe su producción a la sintomatología previa del paciente o al riesgo de caso fortuito asociado a este tipo de
intervención, debe probarlo. Pues el desenvolvimiento normal del curso causal en el tipo de intervención médica de
que se trata es típicamente inadecuado para producir este desproporcionado resultado, a no ser que concurra
negligencia profesional. En estos casos, res ipsaloquitur: la relación de causalidad del error médico, y el juicio de
reproche culpabilístico, se dan por acreditados, Ángel CARRASCO PERERA, Responsabilidad médico-sanitaria: un
modelo de fundamentación a la luz de la jurisprudencia española, en Responsabilidad Civil III – Responsabilidad Civil
y Administrativa por Daños al Consumidor, a cura de Juan Espinoza Espinoza, Editorial Rodhas, 2007, Lima, págs. 162-
163.
7
En un caso resuelto mediante la Resolución 1934-2009/SC2-INDECOPI (Ana Milagros Vidal Cabello y Mónica Rosario
Vidal Cabello c. Clínica San Borja) se sancionó al establecimiento de salud con 60 UIT por negligencia médica en una
intervención quirúrgica que tuvo como resultado que el paciente quede en estado de coma vegetativo. Asimismo, se
revocó la medida correctiva impuesta en primera instancia y se ordenó que la clínica asuma los costos médicos de la
recuperación del paciente hasta su total restablecimiento.
Como otra medida correctiva complementaria se puede mencionar, y si resuelta necesario, la
publicación de avisos informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de
sanción ha ocasionado.

Vías paralelas

La interposición de una denuncia administrativa no importa la imposibilidad que se recurra a


otras vías de acción como puede ser la postulación de una demanda indemnizatoria contra el
proveedor y (esta vez sí) las personas involucradas en la comisión del daño, como también la
presentación de una denuncia penal por la comisión de delito contra la vida, el cuerpo y la salud.

Ni el procedimiento administrativo sancionador es vía previa para el inicio de acciones ante el


Poder Judicial ni viceversa. Así pues las acciones judiciales o administrativas pueden ser
tramitadas de manera paralela.

Si bien se puede diferir la interposición de la demanda por responsabilidad civil (contractual)


luego del trámite del proceso penal -en cuanto el artículo 100º del Código Penal establece que
subsiste la acción civil mientras subsista la acción penal- o del procedimiento administrativo
sancionador, la denuncia administrativa cuenta con un plazo prescriptorio de 2 años que no
podrá ser suspendido por el trámite de las acciones judiciales.

Asimismo, nada obsta para que el consumidor-paciente o tercero legitimado interponga una
denuncia contra el profesional por infracción al Código o Estatuto del respectivo Colegio
Profesional o Agremiación, en la medida que los hechos impliquen una vulneración a sus normas
de conducta.

Nueva competencia a cargo de Susalud

Finalmente, tomemos en cuenta que con la promulgación del Decreto Legislativo Nº 1158
(Decreto Legislativo que dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de
denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud del año 2013) se ha
establecido que la competencia sancionadora será de la Superintendencia Nacional de Salud
(Susalud) para aquellos casos en los cuales se afecten las expectativas de los consumidores.

De esta manera a partir del 14 de agosto del 2015 Susalud ha asumido la competencia para
resolver aquellos casos que desde dicha fecha se hayan producido. Así pues, conforme al
Decreto Supremo N° 026-2015-SA, el Indecopi sigue siendo competente para recibir denuncias,
tramitarlas y resolverlas sobre eventuales infracciones en servicios médicos que hubiesen
ocurrido hasta el 13 de agosto.
Preguntas Frecuentes

¿Quiénes son consumidores?

Las personas naturales o jurídicas que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien adquieren,
utilizan o contratación de un servicio, disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en
un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Excepcionalmente son considerados consumidores los microempresarios que evidencien una


situación de asimetría informativa con el proveedor, respecto de aquellos productos o servicios
que no formen parte del giro propio del negocio.

En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como
consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

Se protege al consumidor que se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido


por una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta.

¿Cuál es la función de la Comisión de Protección al Consumidor?

La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el órgano administrativo competente y


especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de
Protección al Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas
correctivas establecidas en ella, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con
rango de ley.

¿Cuáles son sus derechos como consumidor?

• A estar informado: El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la


información necesaria para tomar una decisión o realizar la mejor elección en la adquisición de
productos o servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.

• A la idoneidad del producto o servicio: Un producto o servicio es idóneo cuando existe una
coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor
ofrece como garantía implícita que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines
y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable.

• A no ser discriminado: Estaremos frente a un trato discriminatorio en los casos en los cuales
se restringe o prohíbe el acceso de un consumidor a un determinado servicio o se le impide el
ingreso a un local por causas injustificadas (tales como raza, condición social, etc.), aún cuando
éste cumpla con los requisitos exigidos al público en general (edad, vestimenta, prohibición de
uso de armas, etc.). No obstante ello, debe considerarse que no siempre la utilización de un
trato diferenciado para la selección del público objetivo al que quiere llegar una empresa
constituye por sí mismo un mecanismo ilícito, puesto que éste puede encontrarse sustentado
en razones objetivas y justificadas.

• A realizar pagos anticipados: Cuando se obtenga un préstamo, el consumidor puede cancelar


todo lo que debe o adelantar sus cuotas. En estos casos, el Banco deberá hacer un recálculo de
la deuda descontando los intereses al día del pago.
• A reclamar ante el proveedor: En caso se adquiera un producto defectuoso, el consumidor
tiene el derecho de reclamar y exigir la reparación, cambio o devolución del dinero pagado por
él, respectivamente.

¿La CPC o las OPS están facultadas para conocer los casos referidos a los tema de servicios
públicos?

Tanto la CPC como las OPS a nivel nacional no tienen entre sus funciones la de solucionar y
resolver los reclamos y controversias surgidas entre los usuarios y los operadores de los servicios
públicos. Poseen únicamente competencia residual en aquellos supuestos no contemplados en
las normas que regulan dichos servicios. Los organismos que intervienen en dichos casos, son
los siguientes:

Servicio de telecomunicaciones

1. La empresa operadora, en primera instancia.

2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en


Telecomunicaciones (OSIPTEL). Dirección: Calle de La Prosa 136, San Borja. Teléfono:
225-1313, también puede comunicarse a través del FONOAYUDA: 0801-
12121. http://www.osiptel.gob.pe

Servicio de electricidad

1. La empresa operadora, en primera instancia

2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería


(OSINERGMIN). Dirección: Jr. Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar.
Teléfonos: 219-3410 y 219-3411. http://www.osinerg.gob.pe

Servicio de agua potable y alcantarillado

1. La empresa operadora, en primera instancia.

2. En segunda instancia, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento


(SUNASS). Dirección: Jr. Bernardo Monteagudo 210, Magdalena del Mar. Teléfonos:
264-1418 y 0801-12121. http://www.sunass.gob.pe

Servicio de transporte

1. La empresa operadora, en primera instancia.

2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de


Transporte de Uso Público (OSITRAN). Dirección: Av. República de Panamá 3659, Urb. El
Palomar, San Isidro. Teléfono: 440-5115. Fax: 421-4739. http://www.ositran.gob.pe

¿Quiénes son proveedores?

Son considerados como proveedores las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran
bienes o prestan servicios a los consumidores. Dentro de esta categoría son incluidos los
distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de
servicios.

¿Qué se entiende por producto o servicios?


a. Producto: cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el país,
materia de una transacción comercial con un consumidor.

b. Servicios: cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado a cambio


de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y
los servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de
dependencia.

¿Qué se entiende por relación de consumo?

Es la existente entre un proveedor de bienes o servicios y un consumidor o usuario final, en


donde media una retribución económica.

¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores?

Entre ellas, tenemos las siguientes:

 Entregar el comprobante de pago al consumidor por cada transacción que realice.

 Indicar el precio de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el
Impuesto General a las Ventas.

 Responder por la calidad, veracidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece.

 Informar sobre los riesgos previsibles que contenga un producto o servicio, de acuerdo
a su naturaleza.

 Atender los reclamos presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30


días calendario, salvo causa justificada; sin condicionarlo a la cancelación previa del
producto o servicio materia de reclamo, o de cualquier otro pago.

¿Cuáles son las prohibiciones que deben observar los proveedores?

Entre otras, tenemos:

 Modificar unilateralmente las condiciones y términos en que se adquirió un producto o


contrató un servicio.

 Exigir el pago por bienes o servicios que no fueron requeridos por el consumidor.

 Utilizar métodos de cobranza que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que
atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o
imagen ante terceros.

 Redondear los precios, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el


producto o servicio brindado.

¿Qué medidas puede ordenar la Comisión para revertir los efectos que las conductas
infractoras hubieran ocasionado o para evitar que estas se produzcan nuevamente en el
futuro?

La Comisión puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y


complementarias.
Medidas correctivas reparadoras: tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado
anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:

• Reparación de productos.

• Cambio de productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación


no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.

• Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de


similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y
siempre que exista interés del consumidor.

• Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no


sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.

• Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.

• Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales, cuando
la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no
resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.

• En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.

• Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción
administrativa.

El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de


primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.

Medidas correctivas complementarias: tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta


infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las
siguientes:

• Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el


consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o
servicio contratado.

• Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el
procedimiento.

• El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.

• En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiteración:

(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial,


comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.

(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor


en función de los alcances de la infracción sancionada.

• Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi,


tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto
objeto de sanción ha ocasionado.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo
para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.