La mise en place d’une politique qualité

Moteur et facteurs clés de réussite :

 Prendre en compte les attentes et les besoins du client

 S’assurer que ce que l'on propose au client correspond à ce qu'il souhaite.
 S’assurer que l'expérience vécue par le client lui donne satisfaction à 100
%.
Le diagnostic :
Analyser l'existant de votre entreprise en déterminant les
forces, les faiblesses mais également les opportunités et les
menaces auxquels vous pouvez être confronté.
Diagnostic interne : le personnel
Pourquoi ?
• Identifier la perception du personnel sur la qualité de service
offerte au client
 Connaître les attentes
 Définir le degré de faisabilité
Comment ?
• Entretiens qualitatifs et quantitatifs
Diagnostic externe : les clients
Pourquoi ?
• Evaluer les perceptions des clients
• Recueillir leurs attentes
Questions à se poser :
 Qu'attendent - ils de nous ?
• Qu'est ce qui est important dans ce qu'ils attendent ?
Définir ce que doit être la qualité de service :
Etablir le référentiel de service :
Ex : je m'engage à ce que mon client ait toujours un interlocuteur
disponible et compétent dans les 5 minutes qui suivent sa demande.
Pourquoi ?
• Définir l'engagement de l'entreprise et de la direction
• Déterminer le niveau de service à offrir au client
Comment ?
• Créer un Comité de pilotage
Elaborer les standards
Pourquoi ?
• Définir les références pour satisfaire le client
• Savoir qui fait quoi et comment
Comment ?
• Concevoir le schéma de servuction
• Définir le résultats attendu par le client
• Voir ce qui peut poser problème
• Consulter le personnel opérationnel
Former le personnel
Pourquoi ?
• Renforcer l'état d'esprit Service
• Mobiliser autour du Client
Comment ?
• Par métier, sans niveau hiérarchique
• Choisir et former des relais dans l'entreprise