Seguimiento a una auditoría interna de calidad

Francisco Bello Gutiérrez

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

23-12-18
 Desarrollo
De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios
y otra que oferte productos.
Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.
De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no
conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt).

Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:

TUR-BUS ABCDIN

Tipo de Reclamo: Servicios no realizados Tipo de Reclamo: Entrega de Productos

Posible Causa: Poca cantidad de pasajeros, Posible Causa: Información de despacho

para realizar el servicio de viaje
Desarrollo: La persona adquiere un pasaje por
internet, a una hora indicada, lo cual sin
ningún aviso previo al pasajero, se cancela por
no tener la cantidad de pasajeros suficientes
equivocada o mal difundida.
Desarrollo: El cliente en este caso, realiza una
compra por internet de una cama,
incorporando la solicitud de envío con sus
datos para la entrega, a lo cual la persona que
para cubrir el traslado.
De acuerdo a las opciones la NC, se produce
por una falta de capacitación, al personal, ya
las empresas deben respetar las condiciones
acordadas. Por ejemplo, ser puntuales tanto
para las horas de partida como de llegada a los
lugares de destino.
recibe u entrega la información del domicilio,
no es clara, ademas no existe un transportista
real para deriver la compra al cliente. Por lo
tanto la NC, en este caso se produce por falta
de recursos, al no obtener de este, el
seguimiento a realizar para que el producto
adquirido llegue al cliente sin retrasos ni fallas.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas

necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con
los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).
Archivo adjunto, en plataforma.
De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el
tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de
gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts).
Respuesta.

Ciclo PHVA o mejoramiento continuo.

En este caso para las acciones que se tomaron en la empresa TURBUS, fue el ciclo PHVA, en el
cual se basa la mejora de procesos, junto con una planeación estratégica, este proceso es
fundamental para el tratamiento de las no conformidades. Se toma como un aprendizaje a los
errores cometidos, para no volver a repetirlos.
El método AMFE.
Se presenta este proceso para la empresa ABCDIN, que se caracteriza por su carácter preventivo,
ya que se anticipa a cualquier tipo de fallo o deviación y se puede actuar de manera preventiva.
Este es un trabajo en equipo en donde se ponen en marcha todos los conocimientos de las áreas
afectadas.
Señale además:
a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7 pts).
Revisión documental TURBUS: Primeramente el responsable del proceso o seguimiento,
procederá a revisar el informe de acciones correctivas, aquí se ve si la causa raíz es pertinente, y
además si se cumplió con los plazos entregados para buscar la solución, la fecha de
implementación y seguimiento, además del cierre. Se debe evaluar que las acciones sean
coherentes con las evidencias, también comprobar que las acciones realmente sean preventivas
para no adoptar nuevas no conformidades.
Posteriormente a esto, se redactará un informe de levantamiento a no conformidades, en donde se
describe cual o cuales son la no conformidades levantadas o no levantadas, argumentando este
fallo, e indicar cuando se revisará nuevamente. Toda evidencia podrán ser; fotos, documentos,
videos, etc. (Tuesta, A. 2013)

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts)

Revisión In Situ ABCDIN: Aquí en este contexto, la manera de proceder, fue similar a una
auditoria. Se verifica en terreno las desviaciones que se presentaron, y cuáles fueron las
actividades que se implementaron para corregir la NC, detectadas en la auditoría. En esta parte se
procede a revisar documentos, observaciones directas del proceder del área, todo In Situ, en el
proceso del fallo al cual, el articulo solicitado se demoró en llegar al cliente (Tuesta, A. 2013
Según los resultados del seguimiento, explique:
a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue
efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts).
En este caso la empresa de transportes, efectivamente pudo tratar la situación de los pasajes en
venta, proponiendo que el viaje se efectúa de igual manera con 1 pasajero o el bus completo,
estipulado en su procedimiento de trabajo y a la vez dejando un registro firmado por los
trabajadores del área, como toma de conocimiento al nuevo reglamento en el proceso. Cerrando
de este modo la NC.
b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones
comprometidas no lograron eliminar la no conformidad (1 pts).
Desde el principio dela auditoría, esta empresa presentaba varias desviaciones, ya que estas
ventas y los datos entregados, en varias oportunidades eran tratadas por diferentes personas, por
esta razón no se pudo encontrar un punto de referencia para determinar cuál, quien o quienes,
fueron los responsables de la entrega de este producto. La no conformidad no se cerró, ya que se
solicitó a la empresa la compra de un camión propio, para el transporte de las compras que
generan los clientes, y así no depender de un tercero. Al día de hoy no se adquiere el vehículo.
Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del
reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.)
TURBUS.
¿Por qué no se realizó el viaje?
Porque no habían suficientes pasajeros
¿Porque no habían pasajeros?
Los pasajes eran más caros que los de la competencia
¿Porque no se realizó una rebaja de pasajes?
El jefe de sucursal se negó a la rebaja
¿Porque se negó a realizar la rebaja y así llenar el bus con pasajeros?
No lo comunico a su gerencia
¿Porque no hubo comunicación?
Olvido y falta de tiempo

Call center
ABCDIN

No asiste a las capacitaciones Falta de agilidad en la entrega

Los planes de apoyo no están actualizados Perfil de cargo no es especifico frente

Desconoce los procesos a las competencias.

Insuficiente personal

Demasiados usuarios

Faltan sucursales de atención

Capacidad de servicio
 Bibliografía

 Recursos necesarios de la semana 8