SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Versión: 1

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SERVICIO AL CLIENTE

DATOS GENERALES

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: Jenny Marcela Yunda Rojas
Nombre del Instructor: ALIRIO CALDERON RAMOS
Estructura Curricular: Tecnólogo en Gestión Empresarial
Fecha: 13 de Junio de 2015 FICHA: __901137________

1. El desarrollo de la actividad debe ser presentado individual

2. En el encabezado escribir los nombres de los integrantes.
3. La presentación del documento es libre. (NO COPIAR, BAJAR Y PEGAR DE INTERNET).
CONSULTAR LOS SIGUIENTES TEMAS.
4. Planeación de los recursos de la empresa. Enterprise resource planning. (ERP)
El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en
inglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca
satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una
solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de
productividad de la misma.
En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la
realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el
mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando
sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para
alcanzar los objetivos deseados.
Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y
revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es
también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no
puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo
es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia.

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5. Triángulos del servicio: cliente interno y externo

6. Momentos de verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la
naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el
fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad
de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros,
señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio
crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con
declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por
supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir
que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos
episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio

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en dichos encuentros. De modo colectivo,Todos ellos conforman la imagen general del

servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una
parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del
servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en
los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una
visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos
ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la
excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia
del usuario.

7. Ciclo del servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
• Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
• Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
• Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
• Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

8. SAV (sistemas automatizados de ventas).

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes,
proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar,
fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío,
así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
BENEFICIOS:
Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen
el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales

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9. Portafolio de servicios.
Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa para llevar documentos,
libros y papeles. El término suele referirse a un accesorio de utilización frecuente por
parte de oficinistas y otros trabajadores.
Si tu empresa o negocio aun no cuenta con un portafolio de servicios, te recomiendo que
te pongas a trabajar en ello cuanto antes, recuerda ser breve, un cliente potencial no leerá
un libro de 50 páginas, se conciso y claro, además acompaña el texto con algunas
imágenes o críticas positivas de medios de comunicación que tu empresa haya recibido.

10. Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales.

11. Libreta de calificación de servicio al cliente.
Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de
satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio.
Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde
el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha información es escuchar lo
que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad,
velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.

Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa
ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué
necesitan para satisfacer a los socios.
12. Hacer una lista y explicada los diferentes medios de servicio al cliente desde los más
básicos hasta los más complejos.
13. La comunicación.
El término comunicación en su sentido más amplio refiere a la acción y resultado de
comunicarse. Cuando los seres humanos nos comunicamos entre sí estamos
compartiendo cuestiones, llevando a que las situaciones propias sean comunes con el otro
y con las que este tenga. Por tanto, la comunicación es una actividad absolutamente
humana y parte de la relación de las personas en cualquier ámbito y momento de la vida.
Si no fuese gracias a la comunicación no podríamos conocer lo que nos rodea y además
compartirlo con nuestro entorno, pero al ser un hecho concreto y a nuestra disposición la
comunicación nos facilita la obtención de información para conocer, expresarnos y
relacionarnos con el resto de las personas.
El proceso de comunicación implica la emisión de señales, tales como sonidos, gestos o
señas con la única intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación, el
mensaje, llegue a buen puerto, al destinatario, será necesario que este cuente con las
habilidades de decodificar e interpretar el mensaje en cuestión.
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En tanto, en este proceso casi siempre se producirá, una idea y vuelta, porque una vez que
el emisor emite su mensaje el proceso se revierte y el receptor al momento de responder
se convertirá en el emisor, siendo el emisor original el receptor del proceso de
comunicación.
La principal dificultad que puede presentarse dentro del proceso comunicativo es lo que se
conoce como ruido, una perturbación que complicará el normal desarrollo del mensaje.
Algunos ruidos comunes a la hora de comunicarse resultan ser: distorsión en el sonido,
empleo de ortografía defectuosa o la disfonía del emisor.
La comunicación, en los seres humanos resulta ser una acción propia de la actividad
psíquica, procediendo la misma del pensamiento, el lenguaje y las capacidades
psicosociales de relación. La comunicación, ya sea verbal o no, le permitirá a los individuos
influir en las decisiones de los demás y también ser influido por las que tenga el resto

14. Partes de la comunicación.

● Emisor: es el sujeto que comunica en primer lugar y toma la iniciativa.
● Receptor: es el que recibe el mensaje.
● Código: conjunto de signos que se usa para codificar el mensaje.
● Mensaje: formado por ideas o informaciones que se transmiten por códigos, claves,
imágenes, etc.
● Canal: es el medio por el cual se emite el mensaje. Contexto: se refiere a la situación
concreta donde se desarrolla la comunicación

15. Tipos de comunicación.

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la
comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de
nuestra voz (tono de voz).
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se
podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
Comunicación verbal Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz
Comunicación no verbal Contacto visual Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal Pese a la importancia que le
solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra
comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para
comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.
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Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se

contradicen con nuestra
16. Comunicación empresarial.
Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa,
ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser
internos –empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación,
gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.)
Comunicación empresarial, por tanto, sirve de vínculo entre una organización y sus
públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través de las
relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestión de crisis
con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la creación de valor
del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores.
La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y
oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva
con todos las partes interesadas empresa, organización, institución, ONG -organización no
gubernamental-, u organismo gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y
excelente reputación.

17. Concepto
18. Funciones de la comunicación empresarial

El primer objetivo de la comunicación empresarial es generar conciencia entre los

destinatarios. Los consumidores deben conocer tu producto, pero también la marca de tu
compañía. No solo ayuda a convencer a los compradores de que adquieran el agua
embotellada que ofreces, sino también de que es la mejor. Crear el reconocimiento del
nombre y pensamientos positivos en los consumidores es clave para construir el éxito de tu
marca. El nombre de la empresa, los logos, la publicidad y la ubicación en el mercado, son
todos métodos para posicionar a tu compañía y generar conciencia.
Confiar en el boca-a-boca para vender tu producto es eficaz siempre y cuando esa
transmisión sea positiva y consistente. Tu compañía se perjudica cuando los clientes no
satisfechos comparten sus percepciones con otras personas. Es frecuente que las
empresas utilicen tácticas de comunicación para contar su versión de la historia. Sea que
estás respondiendo a una crisis global creada por una mala administración de tu producto
o que estés retirándolo del mercado, debes involucrarte en la conversación cuando se está
diciendo algo negativo sobre tu compañía. Las compañías que guardan silencio y no hacen
comentarios suelen participar mucho más tarde de lo que deberían haberlo hecho y deben
enfrentar un rescate aún mayor.

19. Clasificación de la comunicación empresarial

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Comunicación vertical, aquella que se produce en el seno de las organizaciones e

instituciones en las que las relaciones entre sus miembros tienen carácter jerarquizado.
Podemos distinguir dos tipos de comunicación vertical: la comunicación descendente y las
ascendente.
Comunicación descendente: Parte del nivel jerárquico superior hacia los niveles inferiores
de la organización. Normalmente el mensaje está referido a información relativa al
funcionamiento de la organización. En este nivel debemos obviar las actitudes autoritarias
y despóticas.
Comunicación ascendente: El emisor pertenece a un nivel jerárquico inferior al receptor. Es
importante que el proceso comunicativo sea fluido, relajado. Permite de este modo
mantener un contacto directo con el personal, conocer sus dudas, quejas y sugerencias.
Los obstáculos con los que nos podremos encontrar están relacionados con la ausencia de
interés respecto a la información, anales cortados o de difícil acceso, actitud inapropiada
del receptor...
La comunicación horizontal es aquella que tiene lugar cuando el emisor y el receptor se
hayan en el mismo o similar nivel de jerarquía. Esto permite que la comunicación sea ágil y
fluida.

20. Resolución de problemas.

El concepto de resolución de problemas está vinculado al procedimiento que permite
solucionar una complicación. La noción puede referirse a todo el proceso o a su fase final,
cuando el problema efectivamente se resuelve.
En su sentido más amplio, la resolución de un problema comienza con la identificación del
inconveniente en cuestión. Después de todo, si no se tiene conocimiento sobre la
existencia de la contrariedad o no se la logra determinar con precisión, no habrá solución
posible.
Una vez que el problema se encuentra identificado, se hace necesario establecer una
planificación para desarrollar la acción que derive en la resolución. En ciertos contextos, la
resolución de problemas obliga a seguir determinados pasos o a respetar modelos o
patrones. Eso es lo que ocurre, por ejemplo, con los problemas matemáticos.
En otros casos, en cambio, la resolución del problema puede depender de una única
acción o de una decisión repentina. Si una persona descubre que se le ha prendido fuego
una mesa de madera por la caída de una vela encendida, el problema se solucionará
arrojando un balde de agua sobre las llamas. En este tipo de contingencias, la resolución
debe ser inmediata para evitar que el problema se vuelva más grave.

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Otros problemas se resuelven a través de un proceso más extenso y complejo. El gobierno

de un país puede plantearse que, para resolver el problema de la pobreza, es necesario
brindar asistencia directa a los sectores más vulnerables, crear fuentes de empleo,
fomentar la inversión privada y combatir la inflación. Estos objetivos sólo pueden
cumplirse en un plazo extenso, de varios años.

CADA QUE TENGAN LA POSIBILIDAD DE PENSAR EN ALGUIEN PIENSEN

PRIMERO EN USTEDES, PARA QUE PUEDAN BRINDAR FELICIDAD A LOS
DEMAS. ACR/15
Mil bendiciones en todo momento.

ALIRIO CALDERON RAMOS.

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