SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Versión: 1

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA

REGIONAL CUNDINAMARCA Página: 1/4

CUNDINAMARCA

SERVICIO AL CLIENTE
DATOS GENERALES

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: Rafael Enrique Sánchez Baquero
Nombre del Instructor: ALIRIO CALDERON RAMOS
Estructura Curricular: Tecnólogo en Gestión Empresarial
Fecha: 14 de Mayo de 2015

Mis queridos aprendices los invito para que analicemos el siguiente caso de servicio
al cliente del restaurante ANDRES CARNE DE RES.

1. DESARROLLAR LA ACTIVIDAD EN ESTE MISMO DOCUMENTO

2. Realice un informe del documento, este puede ser presentado en Word.

Esta lectura nos relata la historia de un restaurante Colombiano, ubicado en las

afueras de la ciudad de Bogotá, es uno de los restaurantes más famosos y
reconocido como sitio turístico de la ciudad capital, el autor hace énfasis de porque
las personas están dispuestas a pagar altas sumas de dinero por entrar a este
restaurante-bar, pero al leer su contenido se puede apreciar que no solo ofrecen el
servicio básico de un restaurante; además ofrecen una experiencia inolvidable de
haber comido una deliciosa comida típica y diferentes carnes con los más altos
estándares de calidad, desde la presentación del plato hasta el servicio que te
ofrece el mesero. También el poder compartir con familiares y amigos una rumba
única, donde el ambiente es perfecto, la decoración del restaurante es única, ya que
el creador de toda esta experiencia es el empresario Andrés Jaramillo, el elabora
todo lo que se ve en el restaurante, en un taller artesanal, este colombiano no le
gusta la tercerización de ningún proceso para su restaurante. Este caso es muy
particular ya que la estrategia que utilizo Andrés fue el de dar una experiencia única
a sus clientes, para que ellos lo divulguen entre sus familiares y conocidos, pero a
la vez utiliza una estrategia para capacitar a su personal en una escuela llamada
“andresiana” donde se le enseña los 12 fundamentos de la experiencia andresiana,
el reclutamiento del personal es muy complejo, los meseros que tienen contacto
directo con los clientes son estudiantes universitarios, jóvenes y muy apuestos.
Este restaurante ya tiene nuevos horizontes y está haciendo camino en otros
mercados, y en otros países.
Puedo aprender de este caso es la pasión con la que el dueño empezó, desde un
puesto pequeño hasta lo que hoy es, siempre ofrecer un servicio con amor y crear

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ALIRIO CALDERON RAMOS
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unos lineamientos para facilitar el ofrecer el servicio a los clientes, y crear la

fidelización con todas las ventajas que contemos.

3. Hacer un análisis crítico de la lectura.

Lo que me gustó de esta lectura fue la estrategia que utilizan de capacitación, donde
se le entrega a cada colaborador un manual con 12 fundamentos de experiencia
andresiana para lograr un servicio de lujo: excelencia, generosidad, calidad,
abundancia, amabilidad, complacencia, sentido común, identificación con el
comensal, originalidad, humor, intuición y cuidado de los detalles. Y así ellos poder
capacitarse y ofrecer un servicio de calidad.

4. Analizar los casos de servicio al cliente que allí se plantean y dar su punto de
vista.

Se hace del conocimiento de los clientes que los patacones se han agotado debido
a que falta pelar plátanos, de una forma poco común pero amable y divertida se les
hace la invitación a que hagan parte del proceso. La amabilidad, sentido común
aplicado para ser honestos con los clientes y el estar siempre alegres, con actitud
positiva son las estrategias que se aplicaron aquí, me gusto comprobar que una
palabra amable puede lograr mucho de los seres a nuestro alrededor.

5. Qué aportes hace el texto leído para que lo puedas aplicar a la empresa que
asesoras.

 La lectura destaca la importancia de que todos los miembros de una empresa

compartan la misma pasión y dedicación hacia el cliente, esto es lo que
marca la diferencia entre ser exitoso o no y los posiciona como los mejores
en el mercado.

 La cualidad de la pasión por el servicio es casi obsesiva, cuidan cada detalle,

innovan y aportan nuevas ideas, y la base todo es el amor sienten por servir
y crear experiencias buenas para el cliente.

 El servicio les da una gran ventaja, todas las empresas tienen puntos símiles,
la diferencia se marca en el amor y pasión por sus labores y teniendo claro
que se deben al cliente y que dependen de eso.

6. Buscar 10 frases que te llamen la atención del texto leído y analiza cada una.

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1) “Andrés carne de res es la fuente de inspiración donde hago lo que me gusta y

donde desarrollo mi creatividad” Marco Beltrán.
 se puede apreciar que al trabajar en lugares como este se puede crecer como
persona y desarrollarse laboralmente en lo que más le gusta.

2) “No hay que poner en duda cualquier inversión que vaya a favor de tus empleados
ni de tus clientes. Eso se devuelve con creces” Andrés Jaramillo.
 No hay que medir recursos cuando se trata de beneficiar a los clientes y a los
colaboradores, ya que esto traerá beneficios en un futuro.

3) “Lo que haces con tus manos tiene tu energía y cuando uno terceriza, la esencia
se muere”
 Lo que proviene de tus manos está hecho con paciencia, amor, dedicación y
lleno de muchas esperanzas. No es lo mismo si lo hacen por ti (simplemente
ya deja de ser)

4) “Aquí puedes volver en una semana y es posible que no encuentres una pared”
 Se está renovando constantemente para poder crear expectativa y
sorprender al cliente
5) “Andrés carne de Res es la fuente de inspiración donde hago lo que me gusta y
donde desarrollo mi creatividad”
 Tiene la posibilidad de experimentar y esforzarse por superar sus propias
expectativas impulsado por su devoción al cliente.
6) “Este es un lugar vivo”
 Está lleno de recuerdos y la realización de todos sus sueños al igual que de
los clientes.
7) “El diseño del producto nunca tiene fin”
 Hay que estar en una constante investigación de mercados y tendencias para
continuamente estar renovándonos
8) “Lo que no se mide no se gestiona”
 No se conforma con ver que los clientes salgan felices sino que se preocupa
por saber que más les puede ofrecer
9) “Aquí to es bueno, bonito y carito”
 Se sabe que toda empresa tiene sus costos y para tener grandes novedades
hay que generar grandes ingresos la gente paga lo que sea por um exelente
servicio
10) “Enviamos papelería reciclada solo para el alma”
 Las disculpas en algunos casos son tontas pero siempre hay que saber como
pedirlas.

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7. Cómo visualiza tu trabajo como cliente interno de la organización a la que

perteneces.
Es un trabajo que exige mucho tacto con los clientes ya que son ellos de quienes
dependo para lograr cumplir mis “metas” en cuentas y cdt´s no es sencillo llegar a
ofrecerles una cuenta de ahorros por que en muchas de las entidades es más lo
que se cobra que lo que en realidad se ahorra es ahí cuando tengo que tener la
paciencia para escuchar los muchos relatos de los clientes quejándose para
después de escucharlos poder darles mi punto de vista y estrategias de ahorro para
convencerlos y motivarlos

NOTA: El caso lo encuentran en la plataforma, en la

carpeta de documentos.

CADA UNO DE USTEDES ES SU MEJOR CLIENTE……

NO LO ONVIDEN ACR/15

Dios los bendiga.

ALIRIO CALDERON RAMOS

Mis queridos aprendices, en esta oportunidad los invito para que analicen el caso de ANDRES
CARNE DE RES... como proyección de su vida al cliente ya sea ese cliente personal de
pareja y de aquellas empresas donde son colaboradores.

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