Curso: Gestión por Procesos.

Clase 3: Levantamiento y Documentación de

Procesos.
 Dudas de la Clase 2 (5 minutos).
• ¿Qué dudas quedaron de la clase anterior?
• ¿Qué dudas tuvieron en el desarrollo de las actividades online?
 Estructura del curso
Clase 1: Conceptos Generales

Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos Clase 2: Gestión por Procesos

Clase 3: Levantamiento y Documentación de
Procesos
Clase 4: Elementos Básicos

Clase 5: Comunicación de Procesos

Gestión por Procesos Unidad 2: Modelamiento de Procesos con BPMN 2.0 Clase 6: Solemne

Clase 7: Elementos Avanzados

Clase 8: Simulación de Procesos

Clase 9: Mapas de Procesos

Clase 10: Interacción de Procesos

Unidad 3: Mejoramiento de Procesos de Negocio Clase 11: Métodos de Identificación de Mejoras

Clase 12: Simulación y Determinación de
Resultados
Clase 13: Solemne
 Estructura del curso
Clase 1: Conceptos Generales

Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos Clase 2: Gestión por Procesos

Clase 3: Levantamiento y Documentación de
Procesos
Clase 4: Elementos Básicos

Clase 5: Comunicación de Procesos

Gestión por Procesos Unidad 2: Modelamiento de Procesos con BPMN 2.0 Clase 6: Solemne

Clase 7: Elementos Avanzados

Clase 8: Simulación de Procesos

Clase 9: Mapas de Procesos

Clase 10: Interacción de Procesos

Unidad 3: Mejoramiento de Procesos de Negocio Clase 11: Métodos de Identificación de Mejoras

Clase 12: Simulación y Determinación de
Resultados
Clase 13: Solemne
 Resultado de Aprendizaje de la Clase
• Diferencia métodos y técnicas para levantar y documentar
procesos.
 ¿Por qué es importante este tema?
La documentación de una empresa representa su capital intelectual, es
decir el “saber hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si no se
preserva adecuadamente ese conocimiento difícilmente logrado, se
podría perder.
• Estandarización de los procesos. Para que un proceso sea debidamente
estandarizado, debe estar documentado. Al hacerlo estamos asegurando
que las personas ejecuten los procesos de acuerdo a como están escritos.
Recordemos que estandarizar un proceso es establecer un nivel de
operación (o estándar) que se debe mantener para lograr unos resultados
esperados.
• Mejoramiento de los procesos. La documentación, nos permite mejorar
los procesos consistentemente. La documentación debe servir a los
procesos y no los procesos servir a los documentos. Con esto llamo la
atención a no generar documentación que pueda entorpecer los procesos.
Un proceso bien diseñado debe tener un buen flujo documental.
 Introducción
• Veamos el siguiente video:
– https://www.youtube.com/watch?v=Q0a-lg5LyoM

• Reflexionemos en torno a:
– La diferencia de los Procesos y Procedimientos.
– Lo diferentes objetivios del relevamiento y documentación de
procesos:
• Comunicación
• Mejora
• Automatización
Primero, vemos el contexto metodológico
Levantamiento de Procesos
 Levantamiento de Procesos
• En la fase de «Levantamiento del Proceso» primero se debe
recoger la información sobre cómo está organizado el flujo de
trabajo.
• Esto se realiza con la ayuda de técnicas de moderación,
talleres, entrevistas, recolección de documentación, etc.
• Para esto en el proceso a levantar se debe:
1. Delimitar claramente desde procesos anteriores o posteriores.
2. Describir los servicios que produce para los clientes y qué prioridad
tiene desde el punto de vista de los objetivos de negocio.
3. Representar tanto el flujo de trabajo como los roles que intervienen
en cada uno de los pasos, los recursos que se utilizan y los sistemas
de información que lo apoya.
Documentación de Procesos
 Documentación de Procesos
✓ En la etapa de «Documentación del Proceso» el conocimiento
adquirido en la etapa de levantamiento se documenta en un
modelo de procesos que refleja la situación actual.

✓ La documentación resultante comprende los diagramas de los

flujos, fichas de descripción, políticas de negocio y
procedimientos que se utilizan para ejecutar el trabajo.
Análisis de Mejora de Procesos
 Análisis de Mejora de Procesos
✓ Las debilidades identificadas en la fase de «Análisis de
mejora» o las desviaciones que muestra el «Monitoreo del
Proceso» son por lo general el punto de partida para un
rediseño de procesos.
✓ Eventualmente, se pueden evaluar diferentes variantes o
escenarios con ayuda de simuladores.
✓ Esto aplica también si se está diseñando un proceso nuevo.
✓ En ambos casos el resultado o entregable es un modelo de
procesos deseado (To be).
Implementación de Procesos
 Implementación de Procesos
• La etapa de «Implementación del Proceso» abarca tanto la
implementación técnica como también las adaptaciones
organizacionales que se requieren.
• La gestión del cambio (en inglés: Change Management) y la
estrategia de comunicación constituyen elementos
fundamentales a considerar para el éxito del proyecto.
• El modelo técnico puede implementarse por medio de una
Suite de BPM (en inglés: Business Process Management Suite,
BPMS) o a través de un clásico desarrollo de software.
• El resultado final de la implementación técnica del proceso es
la situación actual (As Is) automatizada y documentada,
corresponde con el modelo de proceso deseado (To be).
Monitoreo de Procesos
 Monitoreo de Procesos
✓ Las actividades más importantes de «Monitoreo del Proceso» son el
control constante de las operaciones y su respectiva evaluación de
los indicadores.
✓ De acuerdo a la escuela de BPM, si se detectan problemas
puntuales debieran corregirse de inmediato o en línea.
✓ Si hay recursos disponibles es posible solucionar problemas
estructurales sin necesidad de formular un proyecto, pero si sus
causas no están claras o son complejas, se hace necesario planificar
e implementar un proyecto de mejora y rediseño.
✓ La decisión sobre si es necesario formular un proyecto nuevo o
instalar un equipo de trabajo en operaciones, debiera tomarla el
responsable del proceso de común acuerdo con los participantes.
Vayamos, ahora sí, al registro de procesos
Método General

Selección del Equipo

Mapeo del Proceso

Selección del Proceso Primario

Mapeo de los Caminos

Equipo correcto para el Alternativos
proceso?

Mapear los Puntos de

Inspección
Definición del Proceso
 Selección del Equipo
¿TAMAÑO DEL EQUIPO? • 5-8 es el tamaño recomendable.
• Menos se limitan la cantidad de ideas.
• Más, es difícil que todos participen en pleno.

¿QUIÉNES DEBEN • La prioridad está en quienes hacen el trabajo.

PARTICIPAR? • Administradores pueden participar, pero muchas
veces no conocen los detalles de cómo se hacen las
cosas.
• Si no participan quienes hacen el trabajo,
difícilmente resultará un trabajo de calidad.

¿Y SI HAY MUCHA • Pedir voluntarios: permite disolver las

GENTE QUE HACE EL sospechas del criterio de selección.
MISMO TRABAJO, • Los voluntarios además no se quejarán de
CÓMO tener trabajo pendiente.
SELECCIONAR?
 SELECCIÓN DEL EQUIPO (cont.)
¿SE REQUIERE DE • No hace mayor diferencia si se les apoya
ALGUNA adecuadamente.
• Distintos niveles educacionales pueden trabajar
CALIFICACIÓN
en conjunto: Harán el trabajo de manera
TÉCNICA ESPECIAL? diferente, pero en todos los casos bien.

¿SE DEBE INCLUIR • “Proveedores” y “Clientes” del proceso pueden

PROVEEDORES Y ser tanto internos como externos.
CLIENTES? • Hacerlos participar cuando el registro del
proceso ya ha avanzado lo suficiente, para que
existe una idea clara sobre cómo opera.
• Los expertos son los trabajadores.
¿SE NECESITA UN
EXPERTO? • Sólo es posible que requieran personas que, a
modo de apoyo, guíen el trabajo y conozcan los
métodos de registro, pero sobre el proceso
quienes saben son los trabajadores.
 Método General

Selección del Equipo

Mapeo del Proceso

Selección del Proceso Primario

Mapeo de los Caminos

Equipo correcto para el Alternativos
proceso?

Mapear los Puntos de

Inspección
Definición del Proceso
 Selección de Procesos
DESAROLLAR EN INVENTARIO DE PROCESOS
• Todas las empresas tienen muchos procesos, pero ¿Cómo definir
cuáles examinar primero?
• Se debe:
1. Identificar los procesos de negocio.
2. Crear criterios de priorización.
3. Aplicar los criterios a cada proceso del inventario.
4. Crear una tabla de priorización que permita contrastar los distintos
procesos de modo de decidir cuáles abarcar primero.
• El objetivo es crear una lista priorizada de procesos,
de modo de saber con claridad dónde empezar.
Priorización de Procesos
Las siguiente categorías pueden ayudar a determinar la importancia relativa de
un proceso con respecto a otro:

– Impacto: ¿Cuánto afecta al negocio el proceso en análisis?

• ¿Número de personas afectadas? ¿Importancia del Cliente afectado?
– Implementación: ¿Qué tan factible es hacer un cambio?
• Tiempo para lograr los cambios, necesidad de fondos para cambiar el
proceso, frecuencia con que el proceso se implementa.
– Estado Actual: ¿Qué tan bien funciona el proceso ahora?
• Satisfacción del clientes del proceso, nivel dolor para el departamento que
lo ejecuta, existencia del proceso.
– Valor: ¿Cuál es el beneficio, o retorno de mejorar el proceso?
• Cuantitativos y cualitativos
– Lógicamente que se pueden agregar otras si la situación lo amerita, y entre las
nombradas la importancia no tiene por que ser la misma.
 Método General
Selección del Equipo

Mapeo del Proceso

Selección del Proceso Primario

Mapeo de los Caminos

Equipo correcto para el Alternativos
proceso?

Mapear los Puntos de

Inspección
Definición del Proceso
 Definición de Procesos
IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS PRINCIPALES

✓ Salidas del Proceso.

✓ Clientes del Proceso.
✓ Requerimientos de Salida del Proceso.
✓ Participantes del Proceso.
✓ Dueño del Proceso.
✓ Grupos de Interés.
✓ Límites del Proceso.
✓ Entradas y sus Proveedores.
 • Normalmente hay una salida principal del proceso, un
SALIDAS DEL producto o servicio que se le entrega al cliente.
PROCESO • Expresarlo en términos de sustantivo/verbo
– Ej. Reporte semestral entregado.
• Así se señala el objeto y la acción esperada.

LISTAR LOS CLIENTES • Es la persona que usa la salida de este proceso, que
DEL PROCESO puede ser interna o externa a la empresa.
• Es útil listar la cadena de clientes que recibirá el producto
con posterioridad (puede pasar por otros procesos).
• Las necesidades de esos clientes futuros pueden ser
afectadas en el proceso en análisis.

LISTAR LOS • Necesidades, deseos y expectativas sobre la salida

REQUERIMIENTOS DE (producto o servicio).
SALIDA DE LOS • Generalmente se expresan como características de
CLIENTES tiempo, calidad, cantidad, adecuación al uso, facilidad
de uso, percepción de valor, etc.
 LISTAR LOS • Son quienes hacen los pasos del proceso.
PARTICIPANTES DEL • No es quien es responsable (dueño del proceso).
PROCESO • Se pueden indicar nombres, o bien cargos, funciones o
una mezcla de ellos.
• Es el responsable del proceso y de sus resultados (salida
IDENTIFICAR EL / producto o servicio).
DUEÑO DEL • Es quien toma decisiones sobre el proceso, y asigna
PROCESO recursos.
• Es quien debe representar al proceso en la organización.

LISTAR LOS GRUPOS • En general se dice que un grupo de interés es cualquier

DE INTERÉS persona afectada, pero dado que otros actores están
identificados, en este caso son sólo aquellos que no
son clientes, proveedores o el dueño del proceso.
• Pueden ser los dueños de otros procesos, el estado, u
otro ente.
 • ¿Cuál es el primer paso del proceso?
IDENTIFICAR LOS
• ¿Cuál es el último paso del proceso?
LÍMITES DEL
• Se pueden cambiar una vez que se hace el flujograma,
PROCESO
pero se requiere una referencia inicial.

• Entradas: materiales, equipamiento, información,

ENTRADAS Y SUS gente, dinero, o condiciones ambientales que son
PROVEEDORES requeridas para realizar el proceso.
• Proveedores: Quiénes (funciones u organizaciones) qué
le entregan al proceso sus entradas.
 Método General
Selección del Equipo

Mapeo del Proceso

Selección del Proceso Primario

Mapeo de los Caminos

Equipo correcto para el Alternativos
proceso?

Mapear los Puntos de

Inspección
Definición del Proceso
 Mapeo del Proceso Primario
• El Proceso Primario es la columna vertebral del proceso completo.
• Consiste en los pasos esenciales que deben ocurrir para obtener la salida del
proceso.
• Utilizaremos SIPOC para realizar e levantamiento preliminar (descubrimiento)
• Identificar las actividades o pasos
• Determinar las salidas que genera y a quien les son útiles
SIPOC • Determinar las entradas que requiere y quien las provee
S: Supplier (Proveedor)
Proceso
I: Input (Entrada) Proveedor Entradas Salidas Clientes

P: Process (Actividades)
O: Output (Salida)
C: Customer (Cliente)
 Recargar tarjeta BIP en una estación de metro
en forma presencial

Entradas Proceso Salidas

Proveedor Clientes
Recargar Tarjeta BIP

Internet Conocer Llegar a Estar en la fila TarjetaHabiente

ubicación Boletería para ser
estación metro Metro atendido

Cajera Ser atendido Entregar Tarjeta y Dinero Cajera

Tarjeta y
Dinero

Cajera Tarjeta Operar la Tarjeta Cajera

Monto Recarga carga Recargada y
recibo

Cajera Tarjeta recargada Recibir Tarjeta recargada TarjetaHabiente

y recibo Tarjeta y y recibo
Recibo
 Recargar tarjeta BIP en una estación de metro
en forma presencial

En forma de flujo simple

Llegar a la
Boletería de Metro

Entregar Tarjeta y
Dinero

Operar la Carga

Recepcionar
Tarjeta y Recibo
 PROCESOS • A veces las tareas son compartidas por una o más
PARALELOS personas, creando un proceso paralelo.
• Puede ser necesario la ejecución simultánea, pero
otras veces sólo implica que tienen independencia
Limpiar la mesa para realizarse.
• Cuando los flujos independientes (cada camino) se
Apilar platos
Refrigerar juntan nuevamente, es importante tener claras las
sobrantes condiciones en que esto se hace.
Lavar platos Limpiar piso • Normalmente deben terminarse todas las
actividades paralelas para seguir.
Sacar la basura

Sacar la basura
TIEMPO DE CICLO • Los procesos paralelos tienen la ventaja de
reducir el tiempo de ciclo
• Tiempo de ciclo: cantidad total de tiempo
requerida para completar el proceso, de
principio a fin.
• Es una medida usual de productividad.
• Requieren la utilización de más recursos, por lo
que usualmente implica que son más costosos.
 Método General
Selección del Equipo

Mapeo del Proceso

Selección del Proceso Primario

Mapeo de los Caminos

Equipo correcto para el Alternativos
proceso?

Mapear los Puntos de

Inspección
Definición del Proceso
 Mapeo de los cambios alternativos
• Para que sea útil, el registro de un proceso debe describir y permitir
flexibilidad.
• Cuando sólo se piensa en un único posible proceso correcto, y las
situaciones fuera de este camino son normales, entonces muchas veces
se puede caer en excepciones, que implican tiempo extra para definir en
cada caso cómo hacer las cosas.

• Es un camino en un proceso que está constituido

por uno o más pasos, fuera del camino principal.
CAMINO ALTERNATIVO
• Son precedidos por diamantes de decisión.
• Los diamantes de decisión siempre implican una
pregunta.
• Como respuesta pueden ir desde un Si/No, hasta
una serie de caminos alternativos.
 Despertar

¿Es día hábil? Volver a Dormir

Levantarse

¿Qué actividad hará su

Reunión de Boy Scout hijo hoy? Práctica de Fútbol

Ninguna

Conducir al Club Conducir al estadio

Conducir a Casa
Scout de fútbol
 Si Si Si
¿Desea Tomar Hay Comida en el ¿Tiene Tiempo para
desayuno? Refrigerador? Comer? Tomar Desayuno

No No No

Vestirse

• ¡Cuidado con la forma de hacer las preguntas!

• Mientras más específicas y medibles, mejor.

“¿Tiene 20 minutos para comer?” No es lo

mismo que “¿Tiene tiempo para comer?”.
Proceso 1
Poner la Mesa
 Proceso 2
Llevar el auto a la
estación de
servicio
 Proceso 3
Prepararse para ir
al Trabajo
 Método General

Selección del Equipo

Mapeo del Proceso

Selección del Proceso Primario

Mapeo de los Caminos

Equipo correcto para el Alternativos
proceso?

Mapear los Puntos de

Inspección
Definición del Proceso
 Mapear los puntos de inspección
• Permiten encontrar los errores antes de que lleguen al cliente.
• Posteriormente cuando se trate de mejorar el proceso se intentará
prevenir los errores.
• Es necesario entender cómo ocurren los errores en un proceso existente.

PUNTO DE • Es una decisión del tipo pasa/no pasa basada

INSPECCIÓN en objetivos estándares (no subjetivos) para
testear una salida en el proceso.
• Se indica con un diamante de decisión con dos
o más caminos que salen de él.
• Pueden llevar a un loop de retrabajo o similar,
es decir, el flujo de trabajo retrocede.
• En otras palabras: ¿qué podría salir mal?
 • Ej. Preparación de una mesa en un
restaurant.

Inspeccionar Items
Faltantes

Añadir Items
¿Todo Presente? No
faltantes

Si

Mesa puesta
 • El ciclo se puede repetir muchas veces.
CICLO (LOOP) DE • Lo positivo es que estos ciclos capturan los
RETRABAJO errores antes de que pasen a los clientes.
• Lo negativo es que cada ciclo implica más
tiempo y recursos, lo que cual finalmente es
improductivo.
• En los peores casos, el ciclo puede implicar
que se deseche la salida hasta el momento, y
se deba repetir un número significativo de
pasos.

• Valen también los criterios de objetividad y especificidad para la

definición de los puntos de inspección.
 Preguntas
¿Por qué se levantan y documentan procesos?

¿Qué usos se le puede dar al modelado de los procesos?

¿Por qué comenzar documentando el flujo principal y luego los

flujos alternativos?
Resumen de la clase
 Bibliografía
Obligatoria:
BPM: Business Process Management - Fundamentos y Conceptos
de Implementación
Bernhard Hitpass
BPM CENTER, 2012

Complementaria:
The Ultimate Guide to Business Process Management:
Everything you need to know and how to apply it to your
organization
Theodore Panagacos
CreateSpace Independent Publishing Platform, 2012
Taller Práctico Colaborativo
Título
• Aplicar método general para documentar
Procesos.

Resultado de Aprendizaje
• Diferenciar métodos y técnicas para levantar y
documentar procesos.

Tiempo
• 60 minutos (Organización 10 min. + Desarrollo 30 min. +
Cierre 20 min.)
Actividad online Clase 02
Guía
• Lectura del libro “BPM: Business Process Management -
Fundamentos y Conceptos de Implementación”
Bernhard Hitpass, BPM CENTER, 2012.
• Debe disponer de 30 minutos para el desarrollo de la
guía.
• Lleve el desarrollo de la Guía y las principales dudas a la
siguiente Clase presencial.

Control Sumativo 1
• Debe disponer de 30 minutos para el desarrollo de la
guía.
• Debe conectarse a la plataforma para realizarlo.