CONFLICTO

Y
NEGOCIACIÓN

LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

ELABORADO POR ING. LEO MICHAEL ESCOBAR ARANA

1.- CONFLICTO

1.1.- DEFINICIÓN
 Boulding, citado por Pérez y Pérez de Guzmán (2011), menciona que el conflicto es una
forma de conducta competitiva entre personas o grupos.

 De la misma manera, Casamayor (2002) detalla que un conflicto se produce cuando hay
enfrentamiento de intereses o de las necesidades de una persona con los de otra.

 Bedoya, Caravedo, Moreno, Ormaechea y Yeomans (2007) también definen el conflicto

como una situación en la que dos o más actores perciben tener objetivos mutuamente
incompatibles y utilizan acciones para persuadir o neutralizar a la otra parte.
 TRES COMPONENTES DEL CONFLICTO
1 2 3
El componente 1 hace referencia que en un
conflicto ninguna parte tiene suficientes recursos
como para alcanzar sus objetivos por sí solos.

El componente 2 implica que, frente a una

situación de conflicto, las personas involucradas
perciben sus objetivos diferentes entre sí.

El componente 3 surge cuando las personas

involucradas en el conflicto muestran un
comportamiento de confrontación entre
ambas partes.

Así también, es importante diferenciar el concepto de conflicto de otros como

problema, conflicto y violencia, ya que suelen ser usadas como sinónimos; para poder
utilizarlas de forma apropiada.
 A continuación, se detalla cada concepto:

Problema Crisis Violencia

• Dificultad que se • Momento de conflicto • Forma de actuar para
presenta; sin embargo, donde se alcanza un causar daño a las
no hay un “otro” que es alto grado de personas o a la
percibido como intensidad. propiedad.
obstáculo.

Es preciso considerar que no existirá conflicto bueno o malo. Las consecuencias de este
dependen de la forma en cómo se manejen, y dichos manejos son oportunidades para
un cambio constructivo.
 1.2 TIPOS DE CONFLICTO
Moore (1994) reconoce cinco (5) tipos de conflicto, a los que agrupa dentro del denominado Círculo de
los conflictos. En el siguiente gráfico presentamos los conflictos:

Figura 1. Círculo de conflictos. Fuente: Moore (1994).

1. Conflicto de información
Este tipo de conflicto se origina cuando a ambas partes les falta la información necesaria para
tomar decisiones correctas.
Esta falta de información puede generar interpretaciones equivocadas sobre los hechos; en ese
sentido, establecer una comunicación clara puede ser de gran ayuda para resolver el problema.

2. Conflicto de intereses
Este tipo de conflicto se origina cuando una o más partes creen que para satisfacer sus intereses deben
sacrificarse los de la otra parte. De alguna manera, todos tienen intereses personales, por lo que es
inevitable que, de tiempo en tiempo, estos entren en conflicto. Por ello, es importante tomar en cuenta
el alcance legal que pueden generar.
El autor también menciona que este tipo de conflicto ocurren sobre tres áreas, como son las cuestiones
sustanciales (referidas al dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimiento (que hace alusión a la
manera en cómo la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (son las percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Por lo que, para que se resuelva este conflicto, es
necesario que cada una de estas tres áreas tengan en cuenta y/o satisfecho un número significativo de
intereses de cada una de las partes.
3. Conflicto estructural
Son causados por situaciones desiguales entre la gente o grupos sociales. Se promueve relaciones
competitivas en condiciones desfavorables para una u otra parte debido a un desbalance de poder. Estas
situaciones están configuradas muchas veces por fuerzas externas a las personas en conflicto, escasez de
recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado
o demasiado poco), estructuras organizativas, etc. Todo esto promueve con frecuencia conductas
conflictivas.

4. Conflicto de valores
Este tipo de conflicto se genera por creencias diferentes e incompatibles. Está relacionado con los
criterios para evaluar ideas y decisiones según las creencias y valores de ambas partes.
Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no
tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de
valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen cuando unos intentan imponer por la fuerza un
conjunto de valores a otros, o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no
admite creencias divergentes (Moore, 1994, pp. 5).
5. Conflicto de relación
Es originado por fuertes emociones negativas, prejuicios y estereotipos. Muchas veces se genera
por conductas negativas; a menudo algunas expresiones y/o acciones de otras personas nos
producen molestias al ser interpretadas como perjudiciales. Esto puede llevar a las personas
posiciones de poca, mala o ninguna comunicación, que pueden perjudicar las relaciones con los
pares o grupo.
Moore (1994) los denomina también como innecesarios, ya que se pueden realizar aun cuando no
estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos
mutuamente excluyentes.
1.3. ELEMENTOS Y FUENTES DEL CONFLICTO

Figura 2. Elementos del conflicto. Fuente: Ormachea (1999).

1.- En una situación conflictiva encontramos:
Partes o actores
Partes o actores primarios. Son los protagonistas del conflicto. Se reconocen como actores con objetivos
mutuamente incompatibles y que realizan diversas acciones (comportamientos conflictivos) para lograr sus
fines.
Partes o actores secundarios. Brindan algún tipo de recurso a las partes primarias, como puede ser dinero,
objetos, información, soporte moral, etc.
Terceros o intermediarios. Aquellos actores que desean intervenir de modo imparcial, buscando soluciones
que beneficien a todos.
Objetivos
Aquello que efectivamente desean lograr los actores en conflicto.

Asuntos conflictivos
Son los temas, puntos o problemas que van a ser materia de discusión durante la solución del conflicto. Es
importante hacer una lista de los asuntos que deben ser discutidos por los actores.

Posiciones o posturas
Es la exigencia que cada actor en conflicto le comunica a su contraparte, la cual, al ser rechazada o no
aceptada, produce la situación de conflicto.
Intereses, necesidades y posturas
Elementos que subyacen a las posiciones. Son las verdaderas razones o “motivos” que hacen que las partes, al
sentirse amenazadas, entren en conflicto. Estos intereses, necesidades y valores pueden ser comunes,
diferentes u opuestos.
 2.- Con respecto al segundo elemento, que hace referencia a los aspectos subjetivos del
conflicto, tenemos los siguientes aspectos:

Emociones

Las emociones son una variable constante en un conflicto. Las partes vienen con una carga
emotiva o afectiva, producto de una historia conflictiva. Por tanto, las emociones deben de ser
manejadas primero antes que cualquier otro asunto, ya que las emociones fuertes evitan que uno
piense racionalmente.

Percepciones

Cada persona aprecia la realidad de modos distintos, lo cual genera, a menudo, problemas. En una
situación conflictiva, las partes desarrollan una serie de procesos que distorsionan la imagen de su
contraparte o la realidad.
3.- Finalmente, el tercer elemento está referido a los comportamientos conflictivos

Competir

La parte solo se preocupa por la satisfacción de sus intereses sin preocuparse porque la otra
parte obtenga los suyos.

Inacción
La parte renuncia a la satisfacción de sus intereses y no está dispuesto a hacer algo para que
la otra obtenga los suyos.

Acceder
La parte se preocupa más porque la otra obtenga sus intereses y no obtener los propios.

Transigir
Las partes buscan satisfacer sus intereses, pero están dispuestos a ceder algo para
lograrlo. Gano algo y pierdo algo.

Resolver
Comportamiento colaborativo, donde ambas partes trabajan para obtener la satisfacción
total de sus intereses.
2.- PROCESO DE NEGOCIACIÓN
2.1.- DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN
Fisher (1996) menciona que “la negociación es un medio básico para lograr lo que
queremos de otros. Es una comunicación de doble vía para lograr un acuerdo cuando
usted y otra persona comparten intereses en común, pero que también tienen
intereses opuestos…”. Soler (2002) detalla que la negociación se entiende como un
intercambio de información y concesiones, a fin de lograr un resultado o acuerdo
satisfactorio. De la misma manera, Colosi y Berkely (1981) precisan que las
negociaciones se pueden definir como el proceso que ofrece a los rivales la oportunidad
de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus
diferencias.
Por tanto, se puede considerar:
La negociación es común en nuestro quehacer diario y se entiende como el proceso en
el que dos o más personas se comunican directamente mostrando voluntad para
dialogar y apertura para escucharse, con la intención de concretar acuerdos que
satisfagan a ambas partes en igualdad de condiciones y oportunidades.
2.2.- CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN
Sobre este punto algunos autores coinciden en las siguientes características:

Constantemente se interactúa con otras personas con el fin de llegar a acuerdos para
fines diversos, ya sea en el ámbito de la familia, los amigos, el trabajo o la comunidad.

Se negocia cuando se conversa con otra persona para obtener algo de ella. Por
ejemplo, cuando se pide un favor, se pide que alguien compre lo que uno está
vendiendo, se solicita que alguien participe en un trabajo grupal, se pide que
alguien suscriba un contrato, etc.

La negociación no solo se da entre dos partes/actores (negociación bipartita o

bilateral), sino que puede presentarse entre tres o más actores/partes. A esta
última se la conoce como negociación multipartes.

En los espacios de concertación entre múltiples actores sociales se negocia

permanentemente la forma de enfrentar los problemas para los cuales se buscan
soluciones conjuntas. Esto, además, ayuda a prevenir conflictos.
También se negocia cuando se abordan conflictos que surgieron debido a que no pudieron
ser prevenidos.
2.3.- ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN

Los elementos que forman parte de negociación, según Fisher y Uri (1981), son:

Figura 3. Elementos de la negociación. Fuente: Fisher y Uri (1981). Elaboración propia.

1. Alternativas. Se trata de las posibilidades de solución que las partes tienen si es que no
llegan a un acuerdo. Son lo que las partes pueden hacer por sí mismas sin requerir un
acuerdo con la otra, es decir, se trata de posibilidades que están “fuera de la mesa”. Por
ejemplo, recurrir a una vía judicial o a la incidencia pública. En general, un buen acuerdo
será aquel que logre satisfacer los intereses legítimos y necesidades de las partes mejor que
lo que podrían hacer a través de sus MAAN (Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado).

2. Intereses. Es lo que en el fondo realmente quieren y buscan satisfacer activamente las

partes. Son aquellos aspectos que están en la base de las posiciones y están moldeados por
las aspiraciones, deseos, intensiones, preocupaciones, esperanzas y miedos. Los intereses
son preocupaciones y aspiraciones en relación con aspectos de distinta naturaleza:
sustantivos (beneficios tangibles), relacionales (respeto, reconocimiento, buen trato,
colaboración y generación de confianza) y procesales (tiempo y forma de toma de
decisiones, información disponible e interacción comunicativa). Un acuerdo será mejor en la
medida en que tome en cuenta y satisfaga los intereses legítimos y necesidades de las partes,
especialmente aquellos que son prioritarios.

3. Opciones. Son el rango de posibilidades sobre las cuales las partes pudieran alcanzar un
acuerdo. Las opciones están o pueden ser puestas “sobre la mesa”, a diferencia de las
alternativas que están “fuera de la mesa”.
4. Legitimidad. Un acuerdo será mejor en la medida en que cada parte lo considera justo, luego de
haber sido evaluado bajo criterios o principios objetivos externos, más allá de la simple voluntad de
las partes. Este tipo de estándares incluyen la jurisprudencia, la ley, los usos y costumbres, manuales
usualmente utilizados y el derecho internacional, evaluaciones por especialistas externos
mutuamente aceptados por las partes, entre otros.

5. Compromisos. Los compromisos son promesas sobre lo que las partes harán o no en concreto: qué,
quién, cuándo, dónde. Estos son incorporados en los documentos de acuerdo (acta, convenio,
contrato, etc.) a los que se arriben al final de la negociación. En general, un acuerdo será mejor en la
medida en que las promesas hechas estén bien planeadas y elaboradas, de manera tal que sean
prácticas, durables, fáciles de entender por quienes deberán llevarlas a cabo y puedan ser verificadas
en su cumplimiento.

6. Comunicación. Un acuerdo será mejor si se ha llegado a él a través de un flujo de información

relevante compartido de manera fluida entre las partes, así como de una interacción comunicativa
constructiva de ida y vuelta, donde las partes expresen sus intereses legítimos y necesidad con
respeto.

7. Relación. Una negociación ha producido un buen resultado en la medida en que las partes han
mejorado su habilidad para trabajar juntos mediante la colaboración y cooperación, en un clima de
confianza, en lugar de dañar dicha capacidad. Las negociaciones más importantes se dan con gente o
instituciones con quienes hemos negociado anteriormente y con quienes negociaremos nuevamente.
2.4.- ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ANTE SITUACIONES
CONFLICTIVAS

Varios autores coinciden en que las personas enfrentan conflictos de dos

formas, una de ellas controversial y la otra colaborativa. La primera se da a
través de la agresión, la violencia, el abuso o autoritarismo. La segunda se
realiza mediante el diálogo, la cooperación o negociación. Como revisamos en el
video, sobre la base de estas formas de enfrentar los conflictos, Thomas y
Kilmann (1974), detallan cinco estilos de comportamiento ante situaciones
conflictivas.
Figura 4. Los estilos de comportamiento ante situaciones conflictivas. Fuente: Thomas y Kilmann (1974).
Sobre cada estilo se puede precisar lo siguiente:

1. Competitivo. Quien asume este estilo busca, por lo general, lograr sus propias metas e intereses. Está
orientada a la acción y utiliza la posición o el estatus e inclusive las amenazas para obtener lo que se desea.
Se maneja el conflicto usando el estilo “uno gana y el otro pierde”.

2. Complaciente. Contrario al estilo competidor, no es asertivo pero sí cooperativo. El complaciente deja de

lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra persona. En este modo hay un elemento de
autosacrificio. El complaciente puede ser generoso o altruista, obedecer las órdenes de la otra persona
cuando preferiría no hacerlo, o someterse al punto de vista ajeno. Se maneja el conflicto usando el estilo “B
pierde ante A”.

3. Evasivo. Quien asume este estilo evade el conflicto, no lo afronta. No se preocupa por lograr sus metas,
tampoco por satisfacer ni lograr las metas del otro. Quien asume este estilo evasivo pierde la oportunidad
de hallar una solución y generar cambios. Se maneja el conflicto usando el estilo “A” y “B” pierden.

4. Comprometedor. Cuando hay un compromiso, el objetivo es encontrar una solución oportuna y mutuamente
aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. El compromiso se encuentra entre el competidor y el
complaciente, otorgando más que compitiendo pero siendo menos complaciente. Se maneja el conflicto
usando el estilo “A gana algo y pierde algo y B gana algo y pierde algo”.

5. Colaborador. Quien asume este estilo busca satisfacer sus propios intereses y necesidades, y lograr sus
metas. A la vez que promueve, ayuda y motiva a la otra parte a lograr las suyas. Se preocupa por preservar la
relación. Se maneja el conflicto usando el estilo “Se llega a que A gana y Bgana”.